窗口工作人員服務(wù)溝通技巧.ppt

1、a,1,窗口工作人員服務(wù)溝通技巧,a,2,為什么需要加強(qiáng)與人溝通的技能?,提升人員整體素質(zhì) 規(guī)范職業(yè)行風(fēng) 增強(qiáng)服務(wù)意識(shí) 提升從業(yè)熱情 樹(shù)立窗口人員形象,a,3,如果不進(jìn)行有效溝通，就會(huì)導(dǎo)致各自為政。 溝通是一件大事，溝通往往決定事情的成敗。,在與客戶溝通過(guò)程中應(yīng)注視客戶； 不得對(duì)客戶用輕視、嘲笑、不耐煩的目光； 語(yǔ)氣要輕柔、和緩、清晰、自然，語(yǔ)速適中,溝通規(guī)范（要點(diǎn)）,a,4,真誠(chéng)、自然的微笑,關(guān)懷、親切的語(yǔ)氣,關(guān)注、會(huì)神的目光,親和力是建立良好溝通的基礎(chǔ),站在對(duì)方的角度 能專(zhuān)心聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，讓對(duì)方覺(jué)得被尊重 能正確辯識(shí)對(duì)方情緒 能正確解讀對(duì)方說(shuō)話的含義,親和力是個(gè)人的形體上所具備有一種力量能讓

2、他人感覺(jué)你和藹和親,容易接近，易于交流，不受到職位、地位的約束所真摯流露出的一種情感力量！,a,5,親和力有多重要？,以日本某機(jī)構(gòu)進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果來(lái)簡(jiǎn)單形容親和力在溝通中的重要性（某項(xiàng)商品銷(xiāo)售）,顧客被分為五組，銷(xiāo)售人員被分為兩類(lèi)：專(zhuān)業(yè)性及親和力。專(zhuān)業(yè)性，就是銷(xiāo)售人員對(duì)所售產(chǎn)品的認(rèn)知程度；親和力，就是銷(xiāo)售人員與顧客交流溝通的能力。,a,6,第一組，顧客沒(méi)有接受任何該產(chǎn)品的銷(xiāo)售說(shuō)明，但產(chǎn)品放在展示貨架的顯眼處。13%的顧客購(gòu)買(mǎi)了這種產(chǎn)品。 第二組-高專(zhuān)業(yè)性低親和力，53%的顧客購(gòu)買(mǎi)了這種產(chǎn)品。 第三組-低專(zhuān)業(yè)性高親和力，30%的顧客購(gòu)買(mǎi)了這種產(chǎn)品。 第四組-低專(zhuān)業(yè)性低親和力，13%的顧客購(gòu)買(mǎi)了

3、這種產(chǎn)品。 第五組-高專(zhuān)業(yè)性高親和力，80%的顧客購(gòu)買(mǎi)了這種產(chǎn)品。,a,7,溝通的種類(lèi),語(yǔ)言溝通,非語(yǔ)言的溝通,a,8,最重要的尊重詞匯,溝通技巧-語(yǔ)言,良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒,a,9,迎接用語(yǔ)類(lèi) 您好、請(qǐng)進(jìn)、歡迎光臨、請(qǐng)坐。 友好詢(xún)問(wèn)類(lèi) 謝謝、請(qǐng)問(wèn)您怎么稱(chēng)呼、我能幫您做點(diǎn)什么、請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)嗎、請(qǐng)問(wèn)您想辦理什么業(yè)務(wù)、好的，沒(méi)問(wèn)題。 招待介紹類(lèi) 請(qǐng)您這邊坐、請(qǐng)您看看我們的資料、有什么不明白的請(qǐng)吩咐、那是我們的業(yè)務(wù)演示區(qū)、這兒是我們的等候區(qū)。 請(qǐng)求道歉類(lèi) 對(duì)不起，你的業(yè)務(wù)無(wú)法辦理、不好意思，您的話我還沒(méi)有聽(tīng)明白、請(qǐng)您稍等、麻煩您了、打擾您了、有什么意見(jiàn)，請(qǐng)您多多指教、介紹得不好，請(qǐng)多多

4、原諒。,溝通技巧-語(yǔ)言,a,10,傾聽(tīng)對(duì)方的聲音,溝通的80問(wèn)題來(lái)自“聽(tīng)”,反省自己是否做過(guò): 當(dāng)別人講話時(shí),你在想自己的事 聽(tīng)別人講話時(shí),不斷比較與自己想法的不同點(diǎn) 打斷別人的講話 為講演者結(jié)束他的講演 當(dāng)別人講話時(shí)談?wù)撈渌氖虑?忽略過(guò)程而只要結(jié)論 僅僅聽(tīng)那些自己想聽(tīng)的或希望聽(tīng)的事和內(nèi)容 是否人的外觀或他們的說(shuō)話方式給你客觀的聽(tīng)造成困難 是否很容易被其他的背景或聲音分散注意力,a,11,和說(shuō)話者的眼神保持接觸； 不可憑自己的喜好選擇收聽(tīng)，必須接收全部信息； 提醒自己不可分心，必須專(zhuān)心一致； 點(diǎn)頭、微笑、身體前傾、記筆記； 回答或開(kāi)口說(shuō)話時(shí)，先停頓一下； 以謙虛、寬容、好奇的心胸來(lái)聽(tīng)； 在心

5、理描繪出對(duì)方正在說(shuō)的； 多問(wèn)問(wèn)題，以澄清觀念； 等你完全了解了對(duì)方的重點(diǎn)后，再提出反駁； 把對(duì)方的意思?xì)w納總結(jié)起來(lái)，讓對(duì)方檢測(cè)正確與否。,溝通的方式-傾聽(tīng),a,12,說(shuō)話一定要言簡(jiǎn)意賅。 要建立互相信任的氣氛。 要注意說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)。 要使用聽(tīng)眾熟悉的語(yǔ)言進(jìn)行表達(dá)。 要強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)。 在說(shuō)的過(guò)程中，要花些時(shí)間檢查聽(tīng)眾是否明白了你所表達(dá)內(nèi)容。 要多使用肯定的語(yǔ)句，少使用非肯定的語(yǔ)句。 不要用攻擊、傷害、批評(píng)、諷刺的語(yǔ)句。 當(dāng)你所要表達(dá)的意思對(duì)聽(tīng)眾來(lái)說(shuō)比較復(fù)雜，理解起來(lái)有一定難度時(shí)，可以采用幾種不同的方法，從問(wèn)題的不同方面進(jìn)行闡述，或多重復(fù)幾遍。 要考慮聽(tīng)眾的情緒,我們應(yīng)該怎么說(shuō)話？,a,13,你找誰(shuí)？

6、有什么事？ 你是誰(shuí)？ 這個(gè)你必須 不知道/我怎么會(huì)知道 沒(méi)這回事，不可能的/沒(méi)有這種可能，我們從來(lái)沒(méi)有 你還想知道什么？ 我只能這樣，我沒(méi)辦法 干不了 這是政策/這是國(guó)家的規(guī)定,請(qǐng)問(wèn)您找哪一位？ 請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫忙的嗎？ 請(qǐng)問(wèn)您怎么稱(chēng)呼？ 我愿意幫助你，但首先我需要 對(duì)不起，我現(xiàn)在手頭還沒(méi)有相關(guān)的信息 對(duì)不起，也許需要向您澄清下 請(qǐng)問(wèn)您還有哪些地方不明白？ 對(duì)不起，也許我真的幫不上您！ 很抱歉，這件事我們目前還難以勝任。 根據(jù)多數(shù)人的情況，我們目前是這樣規(guī)定的,習(xí)慣用語(yǔ),專(zhuān)業(yè)表達(dá),使用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言,a,14,關(guān)于發(fā)問(wèn),開(kāi)放的問(wèn)題 使應(yīng)答者以其向往的方式作答 封閉的問(wèn)題 以一定的方式控制或引導(dǎo)著

7、對(duì)方的回答 有效應(yīng)用兩種提問(wèn)方式: 用 開(kāi) 放 式 問(wèn) 題 開(kāi) 頭, 一 旦 談 話 偏 離 你 的 主 題, 用 封 閉 性 問(wèn) 題進(jìn) 行 限 制, 如 果 發(fā) 現(xiàn) 對(duì) 方 有 些 緊 張, 再 改 用 開(kāi) 放 式 問(wèn) 題。 避免用“為什么”開(kāi)始溝通.,a,15,開(kāi)放式情景對(duì)話： 男：小姐，今晚你有空嗎？ 女：沒(méi)空！ 男：為什么沒(méi)空？ 女：約人了！ 男：約誰(shuí)了？ 女：你管不著！ 男：擺什么臭架子！ 女揚(yáng)長(zhǎng)而去,封閉式情景對(duì)話： 男：小姐，看你不著急走，是不是不用回家吃飯啊？女：是啊！男：有人請(qǐng)你吃飯嗎？女：沒(méi)有！男：不如我請(qǐng)你吃飯?jiān)鯓樱颗海运伎迹┖冒。?溝通技巧-發(fā)問(wèn),a,16,聲音,聲

8、調(diào)柔和 一個(gè)溫和、友好、坦誠(chéng)的聲調(diào)能使對(duì)方放松，增加信任感，降低心理屏障 熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起 ，微笑是保證聲調(diào)柔和的基礎(chǔ),語(yǔ)速適中 太快易讓對(duì)方聽(tīng)不明白，會(huì)感覺(jué)你在敷衍他，太慢會(huì)分散對(duì)方的注意力，而且也浪費(fèi)了雙方的時(shí)間 語(yǔ)速掌握中應(yīng)注意“匹配”，即對(duì)快語(yǔ)速的客戶或慢語(yǔ)速的客戶都試圖接近他們的語(yǔ)速,音量標(biāo)準(zhǔn) 音量太弱會(huì)對(duì)方產(chǎn)生不信任感 當(dāng)然聲音太大或太強(qiáng)會(huì)讓客戶產(chǎn)生防備心理，會(huì)讓他覺(jué)得說(shuō)話方過(guò)于大，不可接近 調(diào)解與對(duì)方溝通的距離，合理控制音量,吐字清晰 發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒(méi)有鄉(xiāng)音或雜音 不能準(zhǔn)確咬字常會(huì)導(dǎo)致客戶錯(cuò)誤理解 如果對(duì)方先使用方言，可以使用與對(duì)方同樣的方言，拉近距離，,1,2

9、,4,3,a,17,積累常識(shí)，不斷充實(shí)自己 避免說(shuō)別人的短處 讓人覺(jué)得你的意見(jiàn)是他們的主意 熱誠(chéng)地稱(chēng)贊和感謝 運(yùn)用你的幽默 用做代替說(shuō),醫(yī)生就是用做代替說(shuō)的例子,有關(guān)說(shuō)話的其他技巧,a,18,有彈性的溝通者能充分尊重別人的看法，適度且不斷地改變自己的觀點(diǎn)，以至達(dá)成目標(biāo)； 一流的溝通者都象一位太極高手。,將“但是”換成“也”,“你說(shuō)的很有道理，但是” 他是指你說(shuō)的沒(méi)道理。 若把“但是”換成“也”，這么說(shuō)： “您說(shuō)的有道理，我這里也有一個(gè)滿好的主意， 不妨我們?cè)僮h一議，如何？”,如何處理異議,a,19, “我感謝你的意見(jiàn)，同時(shí)也” “我尊重你的看法，同時(shí)也” “我同意你的觀點(diǎn)，同時(shí)也” “我尊重你

10、的意圖，同時(shí)也” 三層意思： 表明你能站在對(duì)方的立場(chǎng)看問(wèn)題，易達(dá)契合。 表明你正在建立一個(gè)合作的架構(gòu)。 為自己的看法另開(kāi)一條不會(huì)遭到抗拒的途徑。,如何處理異議,a,20,是的如果法 “您根本沒(méi)有了解我的意見(jiàn)，因?yàn)闋顩r是這樣的” -“平心而論，在一般的狀況下，您說(shuō)的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應(yīng)該” “您的想法不正確，因?yàn)椤?-“您有這樣的想法，一點(diǎn)也沒(méi)錯(cuò)，當(dāng)我第一次聽(tīng)到時(shí)，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進(jìn)一步的了解后” “是的如果”，是源自“是的但是”的句法。,如何處理異議,a,21,四種眼神交流方式： 環(huán)視 搜索 掃視 凝視,目光 眼睛是心靈的窗戶，無(wú)論和什么人進(jìn)行溝通

11、，都要有目光的交流 公事公辦的注視區(qū)域，即雙眼到額頭的正三角區(qū)域。注視對(duì)方的這一部分會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生一定的壓力，讓你居于主動(dòng)地位。適用于談判、上級(jí)找下級(jí)談話時(shí)。 商務(wù)交往的注視區(qū)域，即雙眼到下巴的倒三角區(qū)域。適用于一般的商務(wù)交談或人際交談。不會(huì)給人造成壓力，又給予了對(duì)方足夠的尊重。 親密的注視區(qū)域，即雙眼到胸口的大三角形區(qū)。只有較親密的人或伴侶關(guān)系才可以看這一區(qū)域。 在商務(wù)場(chǎng)合，尤其是初次見(jiàn)面，應(yīng)看對(duì)方的肩部以上，而不是進(jìn)行全方位的掃描。特別是男士看女士時(shí)，更不應(yīng)看對(duì)方的脖子以下。 微笑時(shí)刻記?。骸拔⑿κ亲蠲篮玫恼Z(yǔ)言”,溝通的方式-非語(yǔ)言接觸,a,22,體勢(shì) 身體各部分肌肉如果繃得緊緊的，可能是由于內(nèi)心緊張、拘謹(jǐn)，在與地位高于自己的人交往中常會(huì)如此。 人的思想感情會(huì)從體勢(shì)中反映出來(lái)，略微傾向于對(duì)方 ，表示熱情和興趣；微微起身，表示謙恭有禮；身體后仰，顯得若無(wú)其事和輕慢；側(cè)轉(zhuǎn)身子，表示嫌惡和輕蔑；背朝人家，表示不屑理睬；拂袖離去，則是拒絕交往的表示。,溝通的方式-非語(yǔ)言接觸,a,23,消極的身體語(yǔ)言,遠(yuǎn)離你 快速點(diǎn)頭 捂著鼻子 有限