窗口工作人員服務(wù)溝通技巧.ppt

1、a,1,窗口工作人員服務(wù)溝通技巧,a,2,為什么需要加強(qiáng)與人溝通的技能?,提升人員整體素質(zhì) 規(guī)范職業(yè)行風(fēng) 增強(qiáng)服務(wù)意識 提升從業(yè)熱情 樹立窗口人員形象,a,3,如果不進(jìn)行有效溝通，就會導(dǎo)致各自為政。 溝通是一件大事，溝通往往決定事情的成敗。,在與客戶溝通過程中應(yīng)注視客戶； 不得對客戶用輕視、嘲笑、不耐煩的目光； 語氣要輕柔、和緩、清晰、自然，語速適中,溝通規(guī)范（要點(diǎn)）,a,4,真誠、自然的微笑,關(guān)懷、親切的語氣,關(guān)注、會神的目光,親和力是建立良好溝通的基礎(chǔ),站在對方的角度 能專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重 能正確辯識對方情緒 能正確解讀對方說話的含義,親和力是個人的形體上所具備有一種力量能讓

2、他人感覺你和藹和親,容易接近，易于交流，不受到職位、地位的約束所真摯流露出的一種情感力量！,a,5,親和力有多重要？,以日本某機(jī)構(gòu)進(jìn)行的一項調(diào)查結(jié)果來簡單形容親和力在溝通中的重要性（某項商品銷售）,顧客被分為五組，銷售人員被分為兩類：專業(yè)性及親和力。專業(yè)性，就是銷售人員對所售產(chǎn)品的認(rèn)知程度；親和力，就是銷售人員與顧客交流溝通的能力。,a,6,第一組，顧客沒有接受任何該產(chǎn)品的銷售說明，但產(chǎn)品放在展示貨架的顯眼處。13%的顧客購買了這種產(chǎn)品。 第二組-高專業(yè)性低親和力，53%的顧客購買了這種產(chǎn)品。 第三組-低專業(yè)性高親和力，30%的顧客購買了這種產(chǎn)品。 第四組-低專業(yè)性低親和力，13%的顧客購買了

3、這種產(chǎn)品。 第五組-高專業(yè)性高親和力，80%的顧客購買了這種產(chǎn)品。,a,7,溝通的種類,語言溝通,非語言的溝通,a,8,最重要的尊重詞匯,溝通技巧-語言,良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒,a,9,迎接用語類 您好、請進(jìn)、歡迎光臨、請坐。 友好詢問類 謝謝、請問您怎么稱呼、我能幫您做點(diǎn)什么、請問您是第一次來嗎、請問您想辦理什么業(yè)務(wù)、好的，沒問題。 招待介紹類 請您這邊坐、請您看看我們的資料、有什么不明白的請吩咐、那是我們的業(yè)務(wù)演示區(qū)、這兒是我們的等候區(qū)。 請求道歉類 對不起，你的業(yè)務(wù)無法辦理、不好意思，您的話我還沒有聽明白、請您稍等、麻煩您了、打擾您了、有什么意見，請您多多指教、介紹得不好，請多多

4、原諒。,溝通技巧-語言,a,10,傾聽對方的聲音,溝通的80問題來自“聽”,反省自己是否做過: 當(dāng)別人講話時,你在想自己的事 聽別人講話時,不斷比較與自己想法的不同點(diǎn) 打斷別人的講話 為講演者結(jié)束他的講演 當(dāng)別人講話時談?wù)撈渌氖虑?忽略過程而只要結(jié)論 僅僅聽那些自己想聽的或希望聽的事和內(nèi)容 是否人的外觀或他們的說話方式給你客觀的聽造成困難 是否很容易被其他的背景或聲音分散注意力,a,11,和說話者的眼神保持接觸； 不可憑自己的喜好選擇收聽，必須接收全部信息； 提醒自己不可分心，必須專心一致； 點(diǎn)頭、微笑、身體前傾、記筆記； 回答或開口說話時，先停頓一下； 以謙虛、寬容、好奇的心胸來聽； 在心

5、理描繪出對方正在說的； 多問問題，以澄清觀念； 等你完全了解了對方的重點(diǎn)后，再提出反駁； 把對方的意思?xì)w納總結(jié)起來，讓對方檢測正確與否。,溝通的方式-傾聽,a,12,說話一定要言簡意賅。 要建立互相信任的氣氛。 要注意說話的語調(diào)。 要使用聽眾熟悉的語言進(jìn)行表達(dá)。 要強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)。 在說的過程中，要花些時間檢查聽眾是否明白了你所表達(dá)內(nèi)容。 要多使用肯定的語句，少使用非肯定的語句。 不要用攻擊、傷害、批評、諷刺的語句。 當(dāng)你所要表達(dá)的意思對聽眾來說比較復(fù)雜，理解起來有一定難度時，可以采用幾種不同的方法，從問題的不同方面進(jìn)行闡述，或多重復(fù)幾遍。 要考慮聽眾的情緒,我們應(yīng)該怎么說話？,a,13,你找誰？

6、有什么事？ 你是誰？ 這個你必須 不知道/我怎么會知道 沒這回事，不可能的/沒有這種可能，我們從來沒有 你還想知道什么？ 我只能這樣，我沒辦法 干不了 這是政策/這是國家的規(guī)定,請問您找哪一位？ 請問您有什么需要幫忙的嗎？ 請問您怎么稱呼？ 我愿意幫助你，但首先我需要 對不起，我現(xiàn)在手頭還沒有相關(guān)的信息 對不起，也許需要向您澄清下 請問您還有哪些地方不明白？ 對不起，也許我真的幫不上您！ 很抱歉，這件事我們目前還難以勝任。 根據(jù)多數(shù)人的情況，我們目前是這樣規(guī)定的,習(xí)慣用語,專業(yè)表達(dá),使用恰當(dāng)?shù)恼Z言,a,14,關(guān)于發(fā)問,開放的問題 使應(yīng)答者以其向往的方式作答 封閉的問題 以一定的方式控制或引導(dǎo)著

7、對方的回答 有效應(yīng)用兩種提問方式: 用 開 放 式 問 題 開 頭, 一 旦 談 話 偏 離 你 的 主 題, 用 封 閉 性 問 題進(jìn) 行 限 制, 如 果 發(fā) 現(xiàn) 對 方 有 些 緊 張, 再 改 用 開 放 式 問 題。 避免用“為什么”開始溝通.,a,15,開放式情景對話： 男：小姐，今晚你有空嗎？ 女：沒空！ 男：為什么沒空？ 女：約人了！ 男：約誰了？ 女：你管不著！ 男：擺什么臭架子！ 女揚(yáng)長而去,封閉式情景對話： 男：小姐，看你不著急走，是不是不用回家吃飯??？女：是啊！男：有人請你吃飯嗎？女：沒有！男：不如我請你吃飯怎樣？女：（略思考）好?。?溝通技巧-發(fā)問,a,16,聲音,聲

8、調(diào)柔和 一個溫和、友好、坦誠的聲調(diào)能使對方放松，增加信任感，降低心理屏障 熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起 ，微笑是保證聲調(diào)柔和的基礎(chǔ),語速適中 太快易讓對方聽不明白，會感覺你在敷衍他，太慢會分散對方的注意力，而且也浪費(fèi)了雙方的時間 語速掌握中應(yīng)注意“匹配”，即對快語速的客戶或慢語速的客戶都試圖接近他們的語速,音量標(biāo)準(zhǔn) 音量太弱會對方產(chǎn)生不信任感 當(dāng)然聲音太大或太強(qiáng)會讓客戶產(chǎn)生防備心理，會讓他覺得說話方過于大，不可接近 調(diào)解與對方溝通的距離，合理控制音量,吐字清晰 發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音 不能準(zhǔn)確咬字常會導(dǎo)致客戶錯誤理解 如果對方先使用方言，可以使用與對方同樣的方言，拉近距離，,1,2

9、,4,3,a,17,積累常識，不斷充實(shí)自己 避免說別人的短處 讓人覺得你的意見是他們的主意 熱誠地稱贊和感謝 運(yùn)用你的幽默 用做代替說,醫(yī)生就是用做代替說的例子,有關(guān)說話的其他技巧,a,18,有彈性的溝通者能充分尊重別人的看法，適度且不斷地改變自己的觀點(diǎn)，以至達(dá)成目標(biāo)； 一流的溝通者都象一位太極高手。,將“但是”換成“也”,“你說的很有道理，但是” 他是指你說的沒道理。 若把“但是”換成“也”，這么說： “您說的有道理，我這里也有一個滿好的主意， 不妨我們再議一議，如何？”,如何處理異議,a,19, “我感謝你的意見，同時也” “我尊重你的看法，同時也” “我同意你的觀點(diǎn)，同時也” “我尊重你

10、的意圖，同時也” 三層意思： 表明你能站在對方的立場看問題，易達(dá)契合。 表明你正在建立一個合作的架構(gòu)。 為自己的看法另開一條不會遭到抗拒的途徑。,如何處理異議,a,20,是的如果法 “您根本沒有了解我的意見，因為狀況是這樣的” -“平心而論，在一般的狀況下，您說的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應(yīng)該” “您的想法不正確，因為” -“您有這樣的想法，一點(diǎn)也沒錯，當(dāng)我第一次聽到時，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進(jìn)一步的了解后” “是的如果”，是源自“是的但是”的句法。,如何處理異議,a,21,四種眼神交流方式： 環(huán)視 搜索 掃視 凝視,目光 眼睛是心靈的窗戶，無論和什么人進(jìn)行溝通

11、，都要有目光的交流 公事公辦的注視區(qū)域，即雙眼到額頭的正三角區(qū)域。注視對方的這一部分會使對方產(chǎn)生一定的壓力，讓你居于主動地位。適用于談判、上級找下級談話時。 商務(wù)交往的注視區(qū)域，即雙眼到下巴的倒三角區(qū)域。適用于一般的商務(wù)交談或人際交談。不會給人造成壓力，又給予了對方足夠的尊重。 親密的注視區(qū)域，即雙眼到胸口的大三角形區(qū)。只有較親密的人或伴侶關(guān)系才可以看這一區(qū)域。 在商務(wù)場合，尤其是初次見面，應(yīng)看對方的肩部以上，而不是進(jìn)行全方位的掃描。特別是男士看女士時，更不應(yīng)看對方的脖子以下。 微笑時刻記?。骸拔⑿κ亲蠲篮玫恼Z言”,溝通的方式-非語言接觸,a,22,體勢 身體各部分肌肉如果繃得緊緊的，可能是由于內(nèi)心緊張、拘謹(jǐn)，在與地位高于自己的人交往中常會如此。 人的思想感情會從體勢中反映出來，略微傾向于對方 ，表示熱情和興趣；微微起身，表示謙恭有禮；身體后仰，顯得若無其事和輕慢；側(cè)轉(zhuǎn)身子，表示嫌惡和輕蔑；背朝人家，表示不屑理睬；拂袖離去，則是拒絕交往的表示。,溝通的方式-非語言接觸,a,23,消極的身體語言,遠(yuǎn)離你 快速點(diǎn)頭 捂著鼻子 有限