畢業(yè)論文---顧客忠誠(chéng)度影響因素及提升途徑分析.doc

顧客忠誠(chéng)度影響因素及提升途徑分析 摘要：本文著重探討影響顧客忠誠(chéng)度的因素，針對(duì)性的提出維護(hù)和提高顧客忠誠(chéng)度具體措施。從而讓企業(yè)能更加有效地制定和實(shí)施各種顧客關(guān)系管理策略，保持顧客忠誠(chéng)，提高競(jìng)爭(zhēng)力。關(guān)鍵詞：顧客忠誠(chéng)度；顧客滿(mǎn)意；提升顧客忠誠(chéng)度引言只有忠誠(chéng)的客戶(hù)對(duì)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展才具有戰(zhàn)略?xún)r(jià)值。美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)研究資料顯示，顧客流失率下降5%，企業(yè)利潤(rùn)可增加25%85%，失去一位老顧客的損失，需要爭(zhēng)取至少10位新顧客才能彌補(bǔ)；而保留住老顧客的成本與贏得新顧客的成本比例約為1 ：16。因此，顧客忠誠(chéng)對(duì)一個(gè)企業(yè)具有重要的意義。一、顧客忠誠(chéng)度的涵義和層次（一）顧客忠誠(chéng)度的涵義顧客忠誠(chéng)是一個(gè)多維的概念，是顧客長(zhǎng)期以來(lái)所形成的對(duì)某企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的一種消費(fèi)偏好，是顧客認(rèn)識(shí)忠誠(chéng)、情感忠誠(chéng)、意向忠誠(chéng)和行為忠誠(chéng)的有機(jī)結(jié)合。忠誠(chéng)顧客，是指那些能拒絕企業(yè)同行競(jìng)爭(zhēng)者提供的價(jià)格優(yōu)惠，持續(xù)的購(gòu)買(mǎi)本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，甚至為企業(yè)義務(wù)宣傳的顧客。顧客忠誠(chéng)度可以說(shuō)是顧客與企業(yè)保持關(guān)系的緊密程度，以及顧客抗擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手吸引的程度。從行為角度看，顧客忠誠(chéng)度被定義為對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所承諾的一種重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為，這種形式的忠誠(chéng)可以通過(guò)諸如購(gòu)買(mǎi)份額、購(gòu)買(mǎi)頻率等指標(biāo)衡量，如人們通常重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為來(lái)定義并衡量的顧客忠誠(chéng)度。另一些學(xué)者則支持基于態(tài)度的觀點(diǎn)。他們把顧客忠誠(chéng)度視為對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的一種偏好和依賴(lài)，這種方法認(rèn)為，描述顧客忠誠(chéng)度僅考慮顧客的實(shí)際購(gòu)買(mǎi)行為還不夠，還需要考慮顧客的潛在態(tài)度和偏好，測(cè)量指標(biāo)有購(gòu)買(mǎi)意愿、偏好程度等。實(shí)際上很多學(xué)者都認(rèn)為關(guān)于顧客忠誠(chéng)度的任何一種偏激的定義都不全面，應(yīng)該同時(shí)從行為和態(tài)度兩方面進(jìn)行測(cè)量，以便更好的理解基于顧客心理真正的顧客忠誠(chéng)度。（二）顧客忠誠(chéng)度的層次顧客忠誠(chéng)度的層次可以用一個(gè)金字塔來(lái)描述，共分為四層。最底層是顧客對(duì)企業(yè)沒(méi)有絲毫忠誠(chéng)。他們對(duì)企業(yè)漠不關(guān)心，僅憑價(jià)格、方便性等因素購(gòu)買(mǎi)。第二層是顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)感到滿(mǎn)意或是習(xí)慣。他們的購(gòu)買(mǎi)行為是受到習(xí)慣力量的驅(qū)使。一方面，他們是怕沒(méi)時(shí)間和精力去選擇其他企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。另一方面，轉(zhuǎn)換企業(yè)可能會(huì)使他們付出轉(zhuǎn)移成本。第三層是顧客對(duì)某一企業(yè)產(chǎn)生了偏好情緒，這種偏好是建立在與其他競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)相比較的基礎(chǔ)之上的。這種偏好的產(chǎn)生與企業(yè)形象、企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)體現(xiàn)的高質(zhì)量以及顧客的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)等因素相關(guān)，從而使顧客與企業(yè)之間有了感情的聯(lián)系。最頂層是顧客忠誠(chéng)的最高級(jí)階段。顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)忠貞不二，并持有強(qiáng)烈的偏好和情感寄托。顧客對(duì)企業(yè)的這種高度忠誠(chéng)，成為企業(yè)利潤(rùn)的真正源泉?？偨Y(jié)上述觀點(diǎn)可以看出，它有兩個(gè)主要特征：行為特征和態(tài)度特征。即顧客忠誠(chéng)度是基于心理滿(mǎn)足與顧客價(jià)值實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)上，對(duì)某一品牌或某一品牌系列產(chǎn)品進(jìn)行多次的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為，并且樂(lè)意向周?chē)挠H朋好友進(jìn)行宣傳，不受競(jìng)爭(zhēng)者營(yíng)銷(xiāo)行為影響的行為。二、影響顧客忠誠(chéng)度的因素影響顧客忠誠(chéng)度的因素主要包括以下幾個(gè)方面：（一）企業(yè)品牌品牌到底是什么？在對(duì)品牌概念的認(rèn)識(shí)上，許多經(jīng)營(yíng)者把品牌看成是一種商標(biāo)權(quán)，是一種與競(jìng)爭(zhēng)者相區(qū)別的標(biāo)識(shí)，卻常常忽視了顧客在其中的地位。實(shí)際上，品牌首先應(yīng)該是一個(gè)以顧客為中心的概念，沒(méi)有目標(biāo)顧客即無(wú)需品牌，也就沒(méi)有品牌。因此，認(rèn)識(shí)品牌必須從目標(biāo)顧客和經(jīng)營(yíng)者兩個(gè)角度來(lái)看。對(duì)于目標(biāo)顧客而言，品牌是一種信息，是經(jīng)營(yíng)者與自己溝通的手段，是認(rèn)識(shí)商品的途徑。顧客相信了經(jīng)營(yíng)者在品牌宣傳中的承諾，便會(huì)產(chǎn)生認(rèn)牌購(gòu)買(mǎi)行為，其目的是減少選擇商品時(shí)所需花費(fèi)的心力、體力，并降低購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于經(jīng)營(yíng)者而言，脫離了與目標(biāo)顧客的關(guān)系，品牌只是自己商品或服務(wù)的名稱(chēng)和標(biāo)識(shí)，只有獲得了目標(biāo)顧客的認(rèn)同，品牌才具有了鑒別和保護(hù)商品的作用，同時(shí)也便于自己在廣告、推銷(xiāo)和促銷(xiāo)方面的目標(biāo)順利實(shí)現(xiàn)。通過(guò)目標(biāo)顧客的認(rèn)同，經(jīng)營(yíng)者可以培養(yǎng)目標(biāo)市場(chǎng)對(duì)品牌的偏好，從而提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，并創(chuàng)造出為自己的商品或服務(wù)實(shí)行差別定價(jià)的機(jī)會(huì)。由此看來(lái)，一個(gè)被顧客認(rèn)同的品牌才能成為企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的無(wú)形資產(chǎn)，才能成為經(jīng)營(yíng)者參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的有力武器。因而，在企業(yè)的品牌戰(zhàn)略中，其核心是與顧客溝通，讓顧客認(rèn)同。（二）企業(yè)文化成功的企業(yè)不僅賣(mài)產(chǎn)品，也推銷(xiāo)他們的文化。相比于單純的產(chǎn)品吸引，優(yōu)秀的文化吸引會(huì)讓消費(fèi)者對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品都擁有更高的忠誠(chéng)度。以百事可樂(lè)為例。在與可口可樂(lè)的競(jìng)爭(zhēng)中，為了爭(zhēng)奪忠誠(chéng)顧客。百事可樂(lè)不只推銷(xiāo)百事產(chǎn)品，更是用百事文化來(lái)吸引忠誠(chéng)顧客，提高顧客忠誠(chéng)度。音樂(lè)方面：為讓自己真正成為“新一代的選擇”，百事可樂(lè)對(duì)年輕人的生活方式進(jìn)行了深入發(fā)現(xiàn)，在年輕人眼里，“酷”是最時(shí)尚、最流行的一個(gè)詞匯?；凇靶乱淮钡倪@一心理，百事可樂(lè)決定用“酷”來(lái)打動(dòng)年輕人，鼓勵(lì)新一代人對(duì)自己、對(duì)生命有更多的追求。音樂(lè)、足球則成為其“酷”文化傳播最重要的兩條主線。在美國(guó)本土，1984年百事可樂(lè)斥巨資500萬(wàn)聘請(qǐng)了流行樂(lè)壇巨星邁克爾.杰克遜做廣告。此舉被譽(yù)為有史以來(lái)最大手筆的廣告運(yùn)作。杰克遜果然不辱使命，當(dāng)他踏著如夢(mèng)似狂的舞步，唱著百事廣告主題曲出現(xiàn)在屏幕上時(shí)，年輕消費(fèi)者的心無(wú)不為之震撼。在廣告播出后不到30天，百事可樂(lè)的銷(xiāo)售量就開(kāi)始上升。足球方面：圍繞2006年世界杯，百事可樂(lè)不僅推出足球巨星代言的廣告活動(dòng)進(jìn)行造勢(shì)，還舉辦了一場(chǎng)全球范圍的“百事”足球挑戰(zhàn)賽，在世界杯開(kāi)戰(zhàn)前，百事從全球11個(gè)國(guó)家各選出2位1620歲的選手代表自己的國(guó)家參賽。前往巴西、西班牙、英國(guó)和意大利，與羅納爾.迪尼奧或貝克漢姆這樣的大明星零距離接觸，或在世界聞名的球場(chǎng)上比試球技，為世界杯預(yù)熱。年輕消費(fèi)者在看比賽的同時(shí)，也潛移默化的記住了百事可樂(lè)這一品牌。這些人很有可能成為百事可樂(lè)未來(lái)的忠誠(chéng)顧客。（三）服務(wù)質(zhì)量很多研究表明, 服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客忠誠(chéng)度有著更為直接而根本的影響。服務(wù)質(zhì)量與重復(fù)購(gòu)買(mǎi)、推薦意愿是正相關(guān)關(guān)系。提高服務(wù)質(zhì)量，降低顧客成本，創(chuàng)造顧客滿(mǎn)意與顧客價(jià)值?！拔锩纼r(jià)廉”一直是顧客選擇企業(yè)的重要標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)業(yè)也不例外?！拔锩馈笔侵父叩姆?wù)質(zhì)量，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特征首先是能夠準(zhǔn)確地滿(mǎn)足顧客的需要，所以服務(wù)企業(yè)首先應(yīng)該深入細(xì)致全面地把握顧客的需要，在服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)流程的設(shè)計(jì)過(guò)程中充分考慮到顧客的這種需要，使顧客在享受服務(wù)的過(guò)程中感受到企業(yè)是真正的“想顧客之所想”，顧客自然會(huì)感到滿(mǎn)意。然而滿(mǎn)意的顧客并不一定會(huì)忠誠(chéng)，尤其是在競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，服務(wù)高度同質(zhì)化的行業(yè)，只有高度滿(mǎn)意的顧客才會(huì)忠誠(chéng)，因此在這種行業(yè)中，企業(yè)必須樹(shù)立更高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，令顧客高度滿(mǎn)意甚至驚喜，顧客才會(huì)忠誠(chéng)。此外企業(yè)還可以提供一些差異化個(gè)性化的服務(wù)，體現(xiàn)出本企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的與眾不同，以特色贏得顧客忠誠(chéng)?！皟r(jià)廉”是指低的顧客成本，顧客享受服務(wù)不僅要付出金錢(qián)還要付出很多時(shí)間、精力和體力，這些都是顧客成本。企業(yè)應(yīng)該替顧客考慮，通過(guò)各種手段，降低顧客成本，比如在制定價(jià)格時(shí)，企業(yè)可以考慮低價(jià)策略；在服務(wù)流程設(shè)計(jì)時(shí)，企業(yè)應(yīng)該在保證質(zhì)量的前提下使服務(wù)流程盡量簡(jiǎn)化，為顧客節(jié)省更多的時(shí)間、精力和體力。提高服務(wù)質(zhì)量，降低顧客成本，實(shí)現(xiàn)“物美價(jià)廉”，其實(shí)就是向顧客傳遞一種高價(jià)值，這對(duì)贏得顧客忠誠(chéng)至關(guān)重要。此外，服務(wù)企業(yè)應(yīng)該鼓勵(lì)并制定投訴建議制度方便顧客抱怨，顧客抱怨往往反映出企業(yè)服務(wù)的缺陷，這正是企業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量的大好時(shí)機(jī)，企業(yè)應(yīng)積極聽(tīng)取顧客抱怨并盡快予以解決，有關(guān)研究表明得到滿(mǎn)意解決的抱怨者往往比沒(méi)有抱怨的顧客更容易成為忠誠(chéng)顧客。（四）顧客的滿(mǎn)意度顧客滿(mǎn)意度既是顧客本人再購(gòu)買(mǎi)的基礎(chǔ)，也是影響其他顧客購(gòu)買(mǎi)的要素。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，使顧客滿(mǎn)意是企業(yè)贏得顧客、占領(lǐng)和擴(kuò)大市場(chǎng)、提高效益的關(guān)鍵。從20世紀(jì)70年代開(kāi)始，國(guó)外學(xué)者就開(kāi)始了對(duì)顧客滿(mǎn)意的研究。目前學(xué)術(shù)界普遍公認(rèn)的較為準(zhǔn)確和權(quán)威的顧客滿(mǎn)意定義是美國(guó)學(xué)者奧立弗提出的。他指出，顧客滿(mǎn)意是顧客需要得到滿(mǎn)足后的一種心理反映，是顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)本身滿(mǎn)足自己需要程度的一種判斷。由此可知，顧客滿(mǎn)意度是顧客的主觀感覺(jué)，它來(lái)源于對(duì)一件產(chǎn)品所設(shè)想的績(jī)效或產(chǎn)出與人們的期望所進(jìn)行的比較。 下面是圖文說(shuō)明顧客滿(mǎn)意與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系。 圖1 顧客滿(mǎn)意與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系如曲線1所示，在高度競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)中，完全滿(mǎn)意的顧客遠(yuǎn)比滿(mǎn)意的顧客忠誠(chéng)。在曲線右端(顧客滿(mǎn)意程度評(píng)分5)，只要顧客滿(mǎn)意程度稍稍下降一點(diǎn)，顧客忠誠(chéng)的可能性就會(huì)急劇下降。這表明，要培育顧客忠誠(chéng)感，企業(yè)必須盡力使顧客完全滿(mǎn)意。如果顧客未遇到產(chǎn)品和服務(wù)問(wèn)題，接受調(diào)查時(shí)他們會(huì)感到很難做出不好的評(píng)價(jià)，而會(huì)表示滿(mǎn)意。但是，如果企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)于一般，并未讓顧客感到獲得了較高的消費(fèi)價(jià)值，就不易吸引顧客再次購(gòu)買(mǎi)。在低度競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)中，曲線2描述的情況似乎與人們傳統(tǒng)的認(rèn)識(shí)十分吻合，即顧客滿(mǎn)意程度對(duì)顧客忠誠(chéng)度的影響較小。但這是一種假象，限制競(jìng)爭(zhēng)的障礙消除之后，曲線2很快就會(huì)變得和曲線1一樣。因?yàn)樵诘投雀?jìng)爭(zhēng)情況下，不滿(mǎn)的顧客很難跳槽，他們不得不繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。但顧客心里并不喜歡這家企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，他們?cè)诘却龣C(jī)會(huì)，一旦能有更好的選擇，他們將很快跳槽。這種表面上的忠誠(chéng)是虛假的忠誠(chéng)，有一定的欺騙性。因此，處于低度競(jìng)爭(zhēng)情況下的企業(yè)應(yīng)居安思危，努力提高顧客滿(mǎn)意程度，否則一旦競(jìng)爭(zhēng)加劇，顧客大量跳槽，企業(yè)就會(huì)陷入困境。以上觀點(diǎn)表明，顧客滿(mǎn)意直接影響著顧客忠誠(chéng)。只有顧客完全滿(mǎn)意，他們的忠誠(chéng)度才會(huì)比較強(qiáng)烈。著名營(yíng)銷(xiāo)學(xué)大師菲利普.科特勒認(rèn)為,顧客滿(mǎn)意是指“一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果(或結(jié)果) 與他的期望值相比較后,所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)?！边@說(shuō)明滿(mǎn)意度是顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)自身及其性能的評(píng)價(jià)。它給出了一個(gè)和消費(fèi)滿(mǎn)足感有關(guān)的快樂(lè)水平,包括低于或超過(guò)滿(mǎn)足感的水平。許多學(xué)者研究表明顧客的滿(mǎn)意程度越高,則該顧客會(huì)購(gòu)買(mǎi)更多該公司的產(chǎn)品,對(duì)公司及其品牌忠誠(chéng)更久。大量的有關(guān)顧客滿(mǎn)意和顧客忠誠(chéng)度的研究也支持如下的觀點(diǎn):無(wú)論行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情況如何,顧客忠誠(chéng)度都會(huì)隨著顧客滿(mǎn)意度的提高而提高?？梢哉f(shuō),顧客滿(mǎn)意是推動(dòng)顧客忠誠(chéng)度的最重要因素之一。（五）購(gòu)物的方便性由于地理位置等因素的制約造成購(gòu)買(mǎi)者不能很方便的獲得產(chǎn)品時(shí)，也會(huì)影響顧客忠誠(chéng)度。這里分兩種情況，一是當(dāng)消費(fèi)者無(wú)法找到替代品或者沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)者的情況下，就可能形成潛在的忠誠(chéng)。這種情形在一些服務(wù)行業(yè)中更為常見(jiàn)。比如,很多人會(huì)長(zhǎng)期而固定地選擇一家超市進(jìn)行購(gòu)物,原因僅僅就是這家超市距離用戶(hù)家很近。我們將這種由于方便需求或是惰性而形成忠誠(chéng)稱(chēng)為惰性忠誠(chéng)。這種忠誠(chéng)并不牢固,一旦用戶(hù)發(fā)現(xiàn)了更加方便或是更為滿(mǎn)意的目標(biāo)之后,這種忠誠(chéng)也就隨之減弱、消失。（六）轉(zhuǎn)換成本的高低轉(zhuǎn)換成本一直被看做是顧客滿(mǎn)意與顧客忠誠(chéng)關(guān)系中的一個(gè)調(diào)節(jié)變量，對(duì)滿(mǎn)意與忠誠(chéng)的關(guān)系進(jìn)行負(fù)方向的調(diào)節(jié)。在服務(wù)行業(yè)中的研究發(fā)現(xiàn)，較高的轉(zhuǎn)換成本會(huì)降低顧客滿(mǎn)意對(duì)重購(gòu)意圖的影響力，當(dāng)顧客滿(mǎn)意度較高時(shí)，轉(zhuǎn)換成本對(duì)重購(gòu)意圖沒(méi)有顯著影響；但當(dāng)滿(mǎn)意度較低時(shí)，其對(duì)重購(gòu)意圖有顯著的正影響效應(yīng)。轉(zhuǎn)換成本的這種調(diào)節(jié)效應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的不同而有所差異。在壟斷或部分壟斷的市場(chǎng)中，轉(zhuǎn)換成本對(duì)顧客滿(mǎn)意和顧客忠誠(chéng)關(guān)系的調(diào)節(jié)效應(yīng)微乎其微。不滿(mǎn)意的顧客在轉(zhuǎn)換成本較高時(shí)不會(huì)更換供應(yīng)商；而在轉(zhuǎn)換成本較低時(shí)，也可能因?yàn)槿狈晒┻x擇的替代者而不得不維持同現(xiàn)供應(yīng)商的關(guān)系，表現(xiàn)出對(duì)現(xiàn)供應(yīng)商的一種“虛假”的忠誠(chéng)。此外，轉(zhuǎn)換成本在顧客尚未對(duì)企業(yè)形成心理承諾的狀態(tài)下，也能直接起到挽留顧客的作用，它不僅是顧客滿(mǎn)意與顧客忠誠(chéng)關(guān)系間的一個(gè)調(diào)節(jié)變量，還對(duì)顧客忠誠(chéng)具有直接的影響。（七）企業(yè)是否誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)一陳女士到剛開(kāi)不久的百貨大樓購(gòu)物，在一排統(tǒng)一標(biāo)價(jià)是160元的成衣前赫然發(fā)現(xiàn)一件成衣印著60元的標(biāo)價(jià)，這是一起明顯的錯(cuò)誤，于是售貨小姐友好的向陳女士解釋并致歉。但陳女士認(rèn)為，既然小標(biāo)簽上印著“60”，就意味著商家對(duì)顧客的一種承諾。因此，堅(jiān)持以60元的價(jià)格買(mǎi)走該成衣。售貨員不敢做主，連忙告知負(fù)責(zé)人。在負(fù)責(zé)人緊急磋商后，決定以60元的售價(jià)將該成衣賣(mài)給陳女士。一時(shí)間這件商業(yè)糾紛引起了新聞媒體以及廣大顧客的關(guān)注。這家新開(kāi)業(yè)不久的百貨大樓由于嚴(yán)守信用，言出必行而贏得了非常好的口碑，在提高知名度的同時(shí)也贏得了不少忠誠(chéng)顧客。 從這家百貨大樓用100元苦心買(mǎi)回一個(gè)“信譽(yù)”可以看出一家企業(yè)的誠(chéng)信形象對(duì)顧客的影響有多大。若企業(yè)沒(méi)處理好這次事件，不僅會(huì)損失現(xiàn)有的顧客，更會(huì)令已有的忠誠(chéng)顧客寒心。對(duì)該企業(yè)的形象大打折扣，從而流失忠誠(chéng)顧客。從這點(diǎn)來(lái)說(shuō)，該百貨大樓做出了正確的決策，成功的網(wǎng)羅住了忠誠(chéng)顧客的心。三、提升顧客忠誠(chéng)度的途徑（一）建立穩(wěn)定的銷(xiāo)售渠道是提高忠誠(chéng)度的必要條件之一。要保證客戶(hù)方便，快捷地得到公司的產(chǎn)品或服務(wù)，銷(xiāo)售渠道的穩(wěn)固至關(guān)重要。這里就不再贅述建立的方式和方法了。但有點(diǎn)值得提出來(lái)的是，不同的企業(yè)發(fā)展時(shí)期，必需要有不同的對(duì)銷(xiāo)售渠道的政策，保持銷(xiāo)售渠道通暢，保證銷(xiāo)售渠道和廠家的共贏是永恒不變的黃金定律之一。目前，有相當(dāng)部分的企業(yè)，自視品牌影響力已經(jīng)到了一個(gè)高度，從而忽視銷(xiāo)售渠道利益，采取的是壓迫式的管理方式，導(dǎo)致銷(xiāo)售渠道的利益的分配不合理，影響銷(xiāo)售渠道的積極性，從而帶給客戶(hù)的是負(fù)面的，不便捷的體驗(yàn)。這將極大影響客戶(hù)的忠誠(chéng)度。（二）持續(xù)塑造公司良好形象形象是企業(yè)外在最好的名片，這里并不是指只有世界500強(qiáng)或國(guó)內(nèi)大型企業(yè)才能有良好的公司形象，中小型公司同樣可以擁有好形象。一個(gè)公司富有社會(huì)責(zé)任感、恪守社會(huì)道德準(zhǔn)則、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、關(guān)愛(ài)職工的企業(yè)往往具有良好的外在企業(yè)形象。（三）理解客戶(hù)不斷更新需求，加強(qiáng)企業(yè)創(chuàng)新能力必須建立精確的客戶(hù)需求和競(jìng)爭(zhēng)狀況收集分析體系。客戶(hù)的需求并不是一成不變的，尤其是時(shí)尚類(lèi)消費(fèi)品，快速消費(fèi)品類(lèi)，電子類(lèi)消費(fèi)品。理解企業(yè)的客戶(hù)群體的需求變化情況，提供相應(yīng)的能帶給他們新的體驗(yàn)的新的產(chǎn)品或服務(wù)，是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的需要。但同時(shí)也要從提高忠誠(chéng)度的角度考慮，具有持續(xù)創(chuàng)新力的企業(yè)和品牌，在客戶(hù)的心中才是活力無(wú)限，值得長(zhǎng)期依賴(lài)的對(duì)象。（四）建立企業(yè)自身標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品和服務(wù)指標(biāo)以企業(yè)獨(dú)特的企業(yè)文化，帶給客戶(hù)不同身心體驗(yàn)的同時(shí)，如果有條件的話，盡量建立自己的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品體系和服務(wù)指標(biāo)。目的有兩個(gè)方面的意義，一方面這些體系和指標(biāo)能夠烘托和渲染企業(yè)的獨(dú)特個(gè)性，另一方面，讓客戶(hù)的轉(zhuǎn)換產(chǎn)品或服務(wù)的成本加高，可以建立起相當(dāng)有效的一道壁壘。如剃須刀吉列和舒適，不同汽車(chē)零配件不通用等就是這種策略的具體應(yīng)用。（五）善于利用公關(guān)傳媒手段引導(dǎo)和教育客戶(hù)公關(guān)在企業(yè)中始終是重要的市場(chǎng)手段，相比廣告來(lái)說(shuō)，公關(guān)活動(dòng)不光能建立品牌美譽(yù)度，也能提高知名度和忠誠(chéng)度。如從事公益事業(yè)，慈善事業(yè)的活動(dòng)能讓自己的客戶(hù)忠誠(chéng)度大幅提高。同時(shí)，忠誠(chéng)的客戶(hù)也是需要培養(yǎng)和教育的。企業(yè)可以通過(guò)公關(guān)活動(dòng)和傳媒來(lái)傳遞相關(guān)信息，達(dá)到培養(yǎng)和教育客戶(hù)的目的，一些免費(fèi)的培訓(xùn)項(xiàng)目也是一種有效的公關(guān)互動(dòng)活動(dòng)。（六）讓具有忠誠(chéng)度客戶(hù)可以看到自己的利益企業(yè)品牌管理部門(mén)和企業(yè)決策者們必須測(cè)算顧客的終身價(jià)值，為持續(xù)消費(fèi)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的客戶(hù)提供更多的優(yōu)惠、更多的回報(bào)。以航空公司為例，不同的航空公司為經(jīng)常光顧自己公司的客戶(hù)提供累計(jì)的積分，當(dāng)積分達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)可以升級(jí)為vip會(huì)員享受頭等艙的服務(wù)、還可以?xún)稉Q免費(fèi)的機(jī)票；采用會(huì)員制的企業(yè)，對(duì)vip客戶(hù)提供新品試用、免費(fèi)升級(jí)、折舊換新等活動(dòng)。總之，要讓vip會(huì)員感受到自己“與眾不同”從而讓客戶(hù)看到自己的利益，從而提升顧客的忠誠(chéng)度。（七）及時(shí)改變客戶(hù)服務(wù)中心的職責(zé)，建立以客戶(hù)為中心的理念有很多企業(yè)所建立的客戶(hù)服務(wù)中心的工作重心偏重于解決客戶(hù)投訴和問(wèn)題出現(xiàn)后的快速處理。但現(xiàn)實(shí)當(dāng)中很多實(shí)際情形卻是，不滿(mǎn)意的客戶(hù)中只有20%10%左右的客戶(hù)會(huì)采取投訴的方式來(lái)表達(dá)自己在消費(fèi)產(chǎn)品或接受服務(wù)的不滿(mǎn)，而90%80%的不滿(mǎn)意的客戶(hù)從不采取抱怨投訴的方式，他們一般就以轉(zhuǎn)換產(chǎn)品品牌或企業(yè)來(lái)表達(dá)自己的不滿(mǎn)。客戶(hù)服務(wù)中心務(wù)必建立真正以客戶(hù)為中心的核心工作職能。具體應(yīng)用科學(xué)的客戶(hù)關(guān)系管理軟件，應(yīng)用相關(guān)的滿(mǎn)意度調(diào)查方法等，根據(jù)企業(yè)具體的可利用的資源情況，以不同的形式，如電話回訪，信函調(diào)查等形式，主動(dòng)找到客戶(hù)了解客戶(hù)（尤其是大約占公司20%核心客戶(hù)）的滿(mǎn)意度及對(duì)公司