珠寶首飾銷售技巧

珠寶首飾銷售技巧 一、銷售觀念 當(dāng)柜臺銷售員面對一位有潛力的購買顧客時，每一位營業(yè)員都應(yīng)該做到如下五點： 1、面帶笑容： 2、儀表整潔： 3、注意傾聽對方的話： 4、推薦商品附加值： 5、尋找消費(fèi)者最時尚、最關(guān)心的話題拉攏消費(fèi)者。 二、了解顧客 1、顧客購買的主要障礙：（1）對珠寶首飾缺乏信心；（2）對珠寶商缺乏信心。 2、顧客的類型：了解顧客是什么類型的人，是與顧客做成生意的基礎(chǔ)。要了解顧客， 可以從這幾方面著手。 (1)認(rèn)真觀察： (2)交談與聆聽：3、顧客的購買動機(jī)： 4、顧 客的購買過程： (1)產(chǎn)生欲望： (2)收集信息： (3)選擇貨品： (4)購買決策： (5)購后評價： 三、銷售常用語 作為珠寶行的員工，使用規(guī)范、專業(yè)的銷售常用語，不但可以樹立品牌形象，能夠建 立顧客的購買信心。待客用語就是店里常用的對客人的招呼話，例如：歡迎光臨、好的、 請您稍候、讓您久等了、謝謝、歡迎再來、不好意思、抱歉等。并避使用如“您想買什么？ ”等直接問語言。 首先要習(xí)慣讓聲音宏亮、開朗、自然、其次要用心去表達(dá)。總之，每說一句話要面帶 微笑、語氣客氣、誠心誠意。即使進(jìn)店的人什么都沒買，也要讓他記得你兩句話（如：歡 迎光臨、謝謝、下次再來、請慢走、請走好等充分給予顧客尊重和禮遇，而尊重和禮遇是 做上帝的兩種最基本的感覺），期待他下次光臨。 因此，要求每一位營業(yè)員使用以下常用語。 1、顧客進(jìn)店時的招呼用語：“您好！”“您早！”“歡迎光臨！”“您需要些什么?（我能為 您做些什么？）”“請隨便看看。”“請您稍侯。”“對不起，讓您久等了?！薄皻g迎您下次光臨， 再見。” 2、展示貨品時的專業(yè)用語： （1）介紹珠寶的專業(yè)用語：如：ABC 貨等等誰才能增值。 （2）鼓勵顧客試戴的銷售常用語 (a)這塊玉佩是天然 A 貨，這個價位特別合適。 (b)這幾件是本店新到的款式，您請看看。 (c) 這種款式非常適合您 (d) 您的品位真不錯，這是本季最流行的款式。您不妨試試看。 (e) 本店銷售的玉器全是真玉，假一賠十。 (f)本店有幾十種款式，只要您耐心挑選，一定會有一款適合您。 四、售中服務(wù) 1、顧客進(jìn)店：不管手頭有任何工作，都應(yīng)馬上放下手中任何工作。面帶微笑，親切 問候：“您好（早晨好，中午好，下午好）您選點什么，請隨便看喜歡可以試一下?！?2、當(dāng)顧客顯示興趣，要做到對貨品熟悉能馬上拿出顧客所感興趣的貨品。顧客表現(xiàn) 為： （1）走動時突然停住；（2）眼睛緊盯某一款；（3）尋問新款或某一款 3、展示推薦： （1）輕拿輕放：可顯示出貨品的貴重和導(dǎo)購的素質(zhì)，也可讓顧客試戴時比較小心注 意。 （2）觀察顧客：臉型、手型、皮膚顏色、著裝習(xí)慣，有助于向顧客介紹款式并可以 顯示出導(dǎo)購專業(yè)性。 （3）推薦時要以顧客喜歡款式為主，不能強(qiáng)行改變顧客意愿這樣很容易導(dǎo)致交易失 敗，可以在交易過程當(dāng)中適當(dāng)提出一些自己的見解和意見。 （4）推薦新款：重點介紹特點和創(chuàng)意，盡量讓顧客試戴。 4、試戴 通常大部分顧客走進(jìn)店內(nèi)時，尚不清楚自己要買什么樣的貨品，作為銷售員，任 務(wù)就是要了解顧客的需求，幫助尋找最合適他們佩戴的首飾，不能一開始就問顧客的預(yù)算， 要運(yùn)用銷售技巧，充分展示貨品，讓顧客動心。為了讓貨品達(dá)到最佳效果，建議注意以下 幾個步驟： （1）在玻璃柜臺上準(zhǔn)備一個軟墊或一個小托盤，供擺放首飾。 （2）在同一個價格范圍和款式系列中，挑選 2-3 件貨品展示。 （3）首先展示價格高的貨品。 （4）讓顧客試戴貨品，保證飾品清潔，每件貨品遞給前應(yīng)先擦一下，耳釘要用酒精 消毒再給顧客 （5）柜臺上常備一面擦干凈的鏡子。 （6）協(xié)助顧客作適當(dāng)比較。 （7）介紹貨品主要特點及顧客購買此貨品可以帶來的好處（所帶來的心理滿足）。 （8）讓顧客慢慢挑選，不要催促他們。 （9）在適當(dāng)時候保持沉默，讓顧客漸漸“愛上”手中之物。 （10）令顧客感到貨品象是專為自己而設(shè)計的。 （11）以“您的”來稱呼顧客手中的貨品。 （12）讓顧客在兩者之間作出選擇，而不要給他們一大堆貨品。 （13）留心達(dá)成交易的訊號。 5、提出和解答疑問：（1）專業(yè)知識；（2）保養(yǎng)方法。 注意事項：不能所答非所問，解答問題要簡單明了。 6、送客： （1）語言：“歡迎下次光臨”，“您慢走”，“有什么需要您再來”，“再見”。 （2）表情：微笑目送顧客。 注意事項：成交貨品后不能表現(xiàn)過分興奮。 五、針對不同顧客的銷售方法： 好爭辨的顧客：（不相信店員的話，力圖從中找錯，決定比較緩慢） 方法：正確介紹產(chǎn)品，標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化，交流的語氣很重要，要友好！ 果斷的顧客：（對自己的品味比較自信，對別人見解不感興趣） 方法：店員的語氣簡潔化，確認(rèn)她的品味及選擇、贊賞、認(rèn)可。 有疑慮的顧客：（對店員的語氣和產(chǎn)品質(zhì)量心存疑慮，不愿接受別人推薦的產(chǎn)品。） 方法：用知名商標(biāo)產(chǎn)品介紹做后盾，出示商品，讓顧客察看，觸摸、配戴。 嫌價高的顧客：（覺得大同小異，但價高） 方法： 1.談質(zhì)量、工藝、講服務(wù)及售后和市面普通產(chǎn)品對比，2.價格質(zhì)量，質(zhì)量 服務(wù)。 優(yōu)柔寡斷顧客：（價格能勉強(qiáng)接受） 方法：突出產(chǎn)品的多用性、實用性，覺得物有所值，物超所值。 沉默的顧客：（反感別人緊跟其后，影響挑選心情） 方法：不可過度熱情，注意觀察她留意的產(chǎn)品，恰當(dāng)?shù)乃偷皆挕?過路客：（閑逛，打發(fā)時間） 方法：讓她隨便看，欣賞，跟她聊天，告訴她隨時到新款，增加她閑逛的頻率，加深 親切感，她有需要自然會來。 六、如何面對顧客的抱怨或意見 一般來說，遇到顧客的疑議或顧客的抱怨時，建議你按以下步驟： 第一步，作為銷售人員，我們應(yīng)牢記經(jīng)常感謝顧客，對顧客的意見、抱怨也應(yīng)如此， 有意“找麻煩“的顧客是極少數(shù)。面對顧客的生氣、發(fā)火或提出疑問，我們首先應(yīng)認(rèn)識到這 是人之常情，然后要聽顧客的抱怨或意見，并以顧客為出發(fā)點。例如可說“我知道這令您很 生氣，看看我能幫您點什么？“或“我很了解您的心情，作為店方，我們一定會認(rèn)真處理?！?這樣如果你表現(xiàn)出有耐心，并遵循下述三點，大多數(shù)情況下，不會如我們想象的那樣難解 決： 不要提高你的嗓門；不作負(fù)面反應(yīng)或作負(fù)面設(shè)想顧客總是認(rèn)為他們是正確的， 直到他們自己認(rèn)識到錯了。 第二步，與顧客一起找出問題的關(guān)鍵所在。大部分的情況下并不是真正的問題，而僅 僅是顧客的情緒或顧客一時感受。通常只要我們耐心傾聽，我們能找出問題的核心，最好 營業(yè)員之間經(jīng)常有一些交流，了解顧客的問題，使所有員工都能從思想上重視顧客的問題， 不斷改進(jìn)業(yè)務(wù)，如發(fā)現(xiàn)某些帶有普遍性的問題應(yīng)及時反饋給總經(jīng)理，以引起高層領(lǐng)導(dǎo)的重 視。 第三步，提出問題解決的辦法或改進(jìn)工作的措施。在聽完顧客的抱怨或意見后，如確 屬店方的問題，應(yīng)誠懇地向顧客表示道歉，并針對問題的癥狀加以說明，然后提出切實的 解決方法。如果屬顧客對珠寶缺乏了解、或顧客的某些誤解，則應(yīng)耐心向顧客解釋，并表 現(xiàn)出投入、認(rèn)真，切切不可帶有“這樣簡單的問題你都不知道“這樣輕蔑的態(tài)度或口吻向顧 客解釋，要知道你是專業(yè)人員。 只要顧客有意見，就讓他提出來，這是改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要手段。面對顧客的抱怨或 意見時，請把握以下原則“理解顧客、換位思考”。根據(jù)一些營銷人員的經(jīng)驗，有如下一些 方法和原則： 1）顧客并不總是正確的，但有時為了讓顧客冷靜下來，“讓顧客正確“是有必要的， 也是值得的。 2）在一定范圍內(nèi)，顧客的抱怨是難以避免的，但作為營銷人員要意識到，這種抱怨 并不是對自己的指責(zé)。 3）為了能正確判斷顧客的抱怨，營銷人員應(yīng)站在顧客的立場上來思考問題、看待顧 客的抱怨；通常說到顧客的抱怨是有一些微不足道的原因引起的。 4）顧客在發(fā)怒時，情緒一般是很激動的。而且這時顧客對營業(yè)員流露的不信任、不 重視或輕率的態(tài)度特別敏感。因此，顧客發(fā)怒時，營業(yè)員應(yīng)表現(xiàn)出冷靜、關(guān)心。 5）在你未認(rèn)識到顧客說的話不真實之前，不要輕易下結(jié)論。即使顧客是錯的，也不 要直接責(zé)備顧客，等顧客自己認(rèn)識到了，就是解決問題的時機(jī)。 6）在處理顧客的無理抱怨時，不管顧客的態(tài)度是否有道理，你都應(yīng)保持真誠合作的 態(tài)度。這并不意味著你已接受了顧客的抱怨，而是表示你在對他的抱怨表示關(guān)注。即使顧 客開口罵人，你仍應(yīng)表現(xiàn)出友好的態(tài)度，俗話說“一個巴掌拍不響“，這時你最好不要理睬， 這樣可避免爭執(zhí)。 7）不要向顧客提出不能或難以兌現(xiàn)的承諾，以免引起進(jìn)一步的糾紛。 8）任何時候都應(yīng)讓顧客體會到：你是認(rèn)真對待他的，并且對顧客的抱怨進(jìn)行調(diào)查。 9）要做到只要顧客有意見，就讓他提出來，這也是改進(jìn)商店服務(wù)的重要手段。 在面對顧客的疑慮、抱怨時，請注意以下幾點：重在忍耐；發(fā)現(xiàn)問題； 同情 顧客；換個角度看。 面對一個問題、換一種看法，換一種角度來再現(xiàn)當(dāng)時情形，?？赊D(zhuǎn)不利為有利。顧客 可以對一個營業(yè)員述說不滿，但他通常并非對著營業(yè)員本人的、其他人亦不可就此責(zé)難該 營業(yè)員。同樣，處理顧客的不滿時，不可把它作為對自己的攻擊。 在處理過程中若遇到以下兩種情形，顧客也有可能勃然大怒：一是營業(yè)員說出 令人不愉快的話；二是顧客因為不滿意營業(yè)員的說明而產(chǎn)生的激烈情緒反應(yīng)，不管是哪一 種因素激怒顧客，通常應(yīng)采取以下三種策略來緩和顧客的沖天怒氣： 1） 撤換當(dāng)事人 2） 改變場所，避免影響店堂氣氛 3） 改變時間，主動與顧客溝通 具體在處理顧客抱怨時，若因質(zhì)量問題所帶來的抱怨應(yīng)按以下方式解決： 1）顧客真心實意道歉 2）調(diào)換新貨品（或向顧客提供其他選擇） 3）若是顧客由于購買了該貨品而受到精神或物質(zhì)上的