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人力資源管理論文-淺析平衡計分卡成功應用的關鍵因素【摘要】平衡計分卡是以戰(zhàn)略為導向,將財務、客戶關系、內(nèi)部流程、學習成長四個維度相互關聯(lián)、相互平衡的戰(zhàn)略管理工具。在實際應用中,只有明確的戰(zhàn)略目標、適當?shù)膮⑴c溝通、確定正確的關鍵性指標等,才能確保平衡計分卡的有效應用?！娟P鍵詞】平衡計分卡應用關鍵因素組織的存在就是實現(xiàn)某一特定的“目標”,“目標”的實現(xiàn)的同時也是組織價值創(chuàng)造的過程。而績效考核則是“管理者確保員工的工作行為和工作結果能夠與組織的目標保持一致的過程”?？梢娍冃Ч芾碓谄髽I(yè)管理中的重要地位。目前用于績效管理與指標設計的理論,主要有平衡計分卡(BSC)、關鍵績效指標(KPI)以及目標管理(MBO)等等。平衡計分卡作為目前主流的戰(zhàn)略與績效管理理論,已經(jīng)被廣泛應用于企業(yè)管理。平衡計分卡(TheBalancedScorecard,簡稱BSC),最初是20世紀90年代由哈佛商學院的羅伯特卡普蘭(RobertKaplan)和美國復興全球戰(zhàn)略集團創(chuàng)始人兼總裁戴維諾頓(DavidNorton)發(fā)展出的一種全新的組織績效管理方法。自平衡計分卡自創(chuàng)立以來,在國際上,特別是在美國和歐洲等發(fā)達國家,很快引起了學術界和客戶界的濃厚興趣與反響,并被多家公司應用于實踐；在行業(yè)上,平衡記分卡幾乎涉足到各個行業(yè),全球各個行業(yè)的企業(yè)(甚至包括一些非盈利性機構)對平衡記分卡需求每年也以成倍的速度增長。2003年BalancedScorecardCollaborativePtyLtd的調(diào)查統(tǒng)計顯示:在全世界范圍內(nèi)有73%的受訪企業(yè)正在或計劃在不久的將來實施平衡記分卡。哈佛商業(yè)評論在慶祝創(chuàng)刊80周年時,曾評選出過去80年來最具影響力的十大管理理念,其中平衡計分卡名列第二。一、平衡計分卡的核心平衡計分卡是績效管理中的一種新思路,適用于對部門的團隊考核。它打破了傳統(tǒng)的單一使用財務指標衡量業(yè)績的方法,而是在財務指標的基礎上加入了未來驅(qū)動因素,即客戶因素、內(nèi)部經(jīng)營管理過程和員工的學習成長。平衡計分卡的核心思想就是通過財務、客戶、內(nèi)部流程及學習與發(fā)展創(chuàng)新四個方面的指標之間的相互驅(qū)動的因果關系展現(xiàn)組織的戰(zhàn)略軌跡,是實現(xiàn)績效考核績效改進以及戰(zhàn)略實施戰(zhàn)略修正的戰(zhàn)略目標過程。但是在實際應用中,企業(yè)并沒有很好地掌握住平衡計分卡的核心,有的企業(yè)在應用中可能因為盲目的照搬照用,而導致平衡計分卡沒有產(chǎn)生真正的效用,而相當多的企業(yè)在應用中也產(chǎn)生了不少的問題和難點,卡普蘭本人也委婉承認,即使在美國宣稱采用平衡記分卡的企業(yè)中,至少也有50%沒有完全發(fā)揮這一工具的潛力。這一點恰恰被走出非財務指標的誤區(qū)一文所證實。在他們所調(diào)查的應用平衡記分卡的157家企業(yè)中,只有23%的企業(yè)建立并驗證了因果模型(即平衡記分卡中四個緯度之間的因果關系)。二、平衡計分卡應用的關鍵因素分析1.明確的戰(zhàn)略目標企業(yè)應用平衡計分卡的前提是具有清晰明確的戰(zhàn)略,這是四個指標要素的戰(zhàn)略實施框架。只有在整個企業(yè)的戰(zhàn)略導向清晰、明確的條件下,才能將企業(yè)的績效管理與戰(zhàn)略目標實施要相結合,將一定的戰(zhàn)略目標層層分解至一定的組織層面,從而確定相應的績效指標,將員工的工作目標導向企業(yè)的戰(zhàn)略目標,實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展愿景與戰(zhàn)略。企業(yè)可采用SWOT等戰(zhàn)略分析工具,對自身的發(fā)展進行明確的定位,形成自己的遠景和戰(zhàn)略規(guī)劃,從而建立起平衡計分卡的核心和基礎,再依次確認四個指標要素?？梢?平衡計分卡的應用對企業(yè)的戰(zhàn)略制定能力是有較高要求的,戰(zhàn)略不明確或者不能全面描述戰(zhàn)略,企業(yè)的各層管理者與員工之間沒有對戰(zhàn)備形成良好的共識,員工出現(xiàn)與企業(yè)戰(zhàn)略目標相悖的行為,那么再好的工具不能很好地發(fā)揮效用,還不如不用。2.適當?shù)膮⑴c及有效的溝通平衡記分卡是基于戰(zhàn)略的績效管理,績效管理目標的設定應該是參與式的。這應該有兩個層面的含義,首先,企業(yè)戰(zhàn)略目標的確定要有企業(yè)高、中層領導及員工的參與。建立平衡計分卡的一個重要的前提條件是將企業(yè)的戰(zhàn)略目標在企業(yè)內(nèi)部各層級分解,轉(zhuǎn)換為部門目標和個人目標,并設定各種業(yè)績評價指標來幫助我們來判斷行動是否滿足戰(zhàn)略目標的要求。所以企業(yè)在確定戰(zhàn)略目標、績效指標時,不應該只局限于高層管理人員,中層管理人員與員工也應該適當?shù)貐⑴c,這樣不但能調(diào)動員工的積極性,也達到績效指標制定的有效性。其次,平衡計分卡的實施中必須要由高層主管直接參與。因為戰(zhàn)略目標轉(zhuǎn)化為部門目標、個人目標的過程,不是簡單的分解過程,應該是戰(zhàn)略協(xié)同的過程,高層主管的直接參與,保證了實施號召力的同時,將戰(zhàn)略目標自上至下協(xié)同落實與推動,也確保平衡計分卡的構建不流于形式。3.關鍵績效指標的確定平衡記分卡的四個績效指標是該工具的核心內(nèi)容,同時也是連接企業(yè)的戰(zhàn)略目標與企業(yè)工作績效評價實踐活動的橋梁。企業(yè)需要從四個重要方面來觀察企業(yè):顧客角度,即顧客如何看我們以及我們?nèi)绾巫岊櫩蜐M意,包括兩個層次考核指標,一是企業(yè)在客戶服務方面期望達到的各種績效目標,二是針對這些績效目標進行逐層分解形成的具體績效考核量表；內(nèi)部流程角度,即我們擅長什么,從價值鏈上針對企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務流程進行分析,可得到四種屬性考核指標:質(zhì)量導向考核、基于時間的考核、柔性導向考核和成本指標考核；學習與發(fā)展角度,即我們怎么繼續(xù)提高并創(chuàng)造價值,分析企業(yè)滿足需求的能力和現(xiàn)有能力的差距,通過員工培訓技術改造、產(chǎn)品服務得進行完善；財務角度,即如何滿足企業(yè)的所有者,這是目標考核的焦點。同時這四個角度的考核指標,并不是孤立的,確定時要注意以下幾點:(1)指標的數(shù)量限制。平衡計分卡是從四個維度出發(fā),來確定其關鍵績效指標,包括財務指標、客戶導向指標、內(nèi)部流程指標、學習創(chuàng)新與成長指標,每一角度的關鍵績效指標最多不超過10個,企業(yè)實際應用中,每一個層級的績效考核指標會有所不同,越至低層,相應的指標數(shù)量可減少。(2)指標的權重設定。平衡計分卡的四個維度對任何一個企業(yè)而言都是缺一不可,但是不同企業(yè)在不同時期根據(jù)其不同的戰(zhàn)略,對于四個維度的側重點或權重應該有所不同。(3)指標的因果關系。平衡計分卡的四個維度之間存在的相互驅(qū)動的因果關系如下:財務指標是企業(yè)最終的追求和目標,也是企業(yè)存在的根本物質(zhì)保證；而要提高企業(yè)的利潤水平,必須以客戶為中心,滿足客戶需求,提高客戶滿意度；要滿足客戶,就必須加強自身建設,提高企業(yè)內(nèi)部的運營效率；提高企業(yè)內(nèi)部效率的前提是企業(yè)及員工的學習與發(fā)展。也就(上接第104頁)是說這四個方面構成一個循環(huán),通過適當?shù)墓芾砗驮u估促進企業(yè)發(fā)展。(4)指標的平衡關系。平衡計分卡的“平衡”,是指通過財務指標與非財務指標考核方法之間的相互補充“平衡”,是通過制定的量化指標與考核的非量化指標之間的平衡；是員工個人多樣化的目標與企業(yè)整體的戰(zhàn)略目標之間的平衡；是企業(yè)長期發(fā)展戰(zhàn)略與短期利益追求之間的平衡；是外部利益團體與企業(yè)之間的平衡；同時它也是一種動態(tài)的平衡,是根據(jù)企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略變化來動態(tài)調(diào)整相應的層級指標,進行持續(xù)的績效改善與業(yè)績評價,來確保企業(yè)的長期穩(wěn)定的發(fā)展。4.完善的制度與人才保證平衡計分卡是關系企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略管理工具,不是一個簡單的績效考核工具,不能只是由企業(yè)的人力資源部門所能獨立承擔的。平衡計分卡的應用應該在企業(yè)高層的主導下,建立相應的制度保障體系,例如交叉考評制度、指標評價標準、浮動薪酬獎勵制度以及有效的溝通機制等。5.信息系統(tǒng)的支撐企業(yè)在引入和實施平衡計分卡的過程中,需要進行大量的業(yè)績指標的分析和設置,是一個較為復雜的過程,一般需要通過管理軟件來輔助實現(xiàn),這就要求企業(yè)進行信息系統(tǒng)的建設工作。目前歐美國家企業(yè)的信息化建設速度日益加快,我國企業(yè)的信息化進程較慢,有部分中小企業(yè)仍處于落后狀態(tài),這將嚴重影響企業(yè)引入和實施平衡計分卡。企業(yè)信息化建設不完善,信息系統(tǒng)不靈敏,信息的精細度和質(zhì)量偏低,會在很大程度上影響到平衡計分卡的應用。信息系統(tǒng)的支撐作用就在于,企業(yè)可以應用信息系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)的收集、整理、查詢、分析工作；而且可以利用信息系統(tǒng)分解總體性測評的各項指標；在節(jié)約大量的時間與人力成本的同時,也為管理工作提供了便捷的輔助信息；當平衡計分卡出現(xiàn)了未預期到的信號時,管理者就可以查詢信息系統(tǒng),找出問題的根源所在。平衡計分卡的實施是一個戰(zhàn)略管理系統(tǒng),是一項復雜的系統(tǒng)工程。我國企業(yè)在引入并應用平衡計分卡的過程是需要不斷地學習、探索、實踐以及消化和吸引的。近幾年來,平衡計分卡在我國的電信、石油、項目管理等行業(yè)和領域進行了擴展性應用,都取得了成功,這說明平衡計分卡具有強大的生命力,因此我國企業(yè)仍需要不斷地深入探索與實戰(zhàn),研究并建立適合我國企業(yè)競爭環(huán)境的理論框架與模型,使平衡計分