




全文預(yù)覽已結(jié)束
下載本文檔
版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請進行舉報或認領(lǐng)
文檔簡介
工商行政管理調(diào)研報告一、當(dāng)前市“12315”執(zhí)法網(wǎng)絡(luò)的現(xiàn)狀(一)“12315”組織機構(gòu)基本健全近年來,市工商局按照國家工商總局和市委、市政府的要求,以信息化網(wǎng)絡(luò)為支撐,積極推進12315行政執(zhí)法體系基礎(chǔ)建設(shè)。XX年8月2日,市工商局正式啟動了12315消費者申訴舉報系統(tǒng)。XX年7月,市局對原12315系統(tǒng)進行基本整合,將過去功能單一的“12315”申訴舉報系統(tǒng)改造為功能較為全面的12315綜合指揮調(diào)度中心系統(tǒng)。(二)“12315”社會消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)日趨完善,“12315”執(zhí)法機制基本形成近年來,市工商局在不斷鞏固硬件建設(shè)的基礎(chǔ)上,更注重軟件的升級,其中社會消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)成效顯著,通過加大12315聯(lián)絡(luò)站進商場、進超市、進場鎮(zhèn)、進學(xué)校工作力度,將12315維權(quán)網(wǎng)絡(luò)向互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域延伸,促使12315社會消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)日趨完善。并強力推進執(zhí)法支持,建立了反應(yīng)快速、到位及時的市場監(jiān)管機制。(三)創(chuàng)新維權(quán)機制,實現(xiàn)一個整合,“12315”工作逐步規(guī)范12315始終致力于整合軟件資源,不斷升級12315消費維權(quán)系統(tǒng),并加強執(zhí)法資源整合,建立市工商局、區(qū)縣工商局和工商所上下聯(lián)動的工作機制,使12315工作逐步規(guī)范和優(yōu)化,更加全面具體的發(fā)揮了其應(yīng)有的作用。(四)“12315”作用發(fā)揮明顯XX年,市各級工商機關(guān)12315消費維權(quán)系統(tǒng)升級,消費者維權(quán)除可以撥打12315熱線電話外,還可通過短信方式進行。同時,電信160聲訊平臺可為群眾提供工商辦事指南聲訊服務(wù)。XX年,市工商系統(tǒng)12315機構(gòu)共受理消費者申訴、舉報、咨詢12.7萬件,辦結(jié)率達99.5%,滿意率達98%,在規(guī)范消費市場,維護消費者權(quán)益上發(fā)揮了重要作用。二、存在的不足(一)“12315”機構(gòu)工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平還有待提高。12315做為接訴平臺,面向社會受理消費者投訴,沒有過硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平難以應(yīng)對復(fù)雜多變的接訴受理。從目前四川省編辦核定的行政編制規(guī)定,各級12315機構(gòu)工作人員60名,其中12315指揮中心在編公務(wù)員15名,各縣(市)區(qū)服務(wù)臺、工商所服務(wù)站共有在編公務(wù)員45名。12315接訴員參照公務(wù)員考試,通過筆試、面試、考核等環(huán)節(jié)從社會上統(tǒng)一招聘,接受為期3個月的崗前培訓(xùn),經(jīng)考試合格后上崗接訴,人員約在200人左右。在編與外聘人員的比例失衡,很大程度上降低了工作質(zhì)量。外聘人員只經(jīng)過短暫的培訓(xùn)上崗,短期內(nèi)很難有大幅度的工作質(zhì)量提升,且責(zé)任心較差,新人接替率較高。新人因?qū)φ叻ㄒ?guī)的講解不透徹,易造成投訴方誤解,不利于事件解決,也影響12315的品牌質(zhì)量和信譽。(二)“12315”信息化建設(shè)還須大力推進。12315的信息化建設(shè)雖然經(jīng)過了逐年的改造,已有了長足的進步,實現(xiàn)了聲訊和短信接訴受理,但在信息化進程上與其他品牌形象相比卻顯得較為遜色。12315的品牌功能與110、112、114等極為相似,但是群眾的認知度卻沒有其他品牌響亮,其中最主要的一個原因就是信息化建設(shè)基礎(chǔ)差。目前,12315的信息化建設(shè)只完成了調(diào)度集中指揮,區(qū)間橫向聯(lián)合,但信息快速響應(yīng)制度卻沒有建立起來,調(diào)度指揮也不完善,不能像110、114一樣快速反應(yīng),快速處理。也由于信息化建設(shè)的滯后,一定程度上影響了12315品牌形象的打造和樹立,以至于知名度仍然處于較低水平。(三)工作的重點未突出消保重案輕訴的管理傾向較為嚴(yán)重。工商所作為“一個中心、三級執(zhí)法”的最前沿,卻沒有發(fā)揮出應(yīng)有的作用,表現(xiàn)最突出的就是工作被動,對消保維權(quán)工作是基本職能的認識不夠明確,只簡單的把收費和辦案做為硬指標(biāo),把消保工作定位為“副業(yè)”,工作中存在互相推諉、怕麻煩的做法和心理。造成這種局面的原因是多方面的,但其中人的思想因素是決定性因素,主要還是領(lǐng)導(dǎo)者、管理者和執(zhí)行者層層輕視造成的一個管理誤區(qū)。(四)依靠行業(yè)協(xié)會發(fā)揮作用還不夠明顯。一是依靠私營個體協(xié)會督促經(jīng)營者自覺守法經(jīng)營、加強自律意識、強化職業(yè)道德的提高等方面做得還不夠。在消費申訴中絕大多數(shù)被投訴方均是個體戶,占被投訴方比例達90%以上;二是依靠各行業(yè)協(xié)會在保護消費者權(quán)益方面發(fā)揮作用還不夠。對通過“12315”匯集的大量商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量問題的申訴,“12315”機構(gòu)沒有向行業(yè)協(xié)會和企業(yè)通報,因此無法指導(dǎo)其進行行業(yè)自律。(五)對“12315”宣傳力度不夠及“形象”展示也存在問題。12315做為消費維權(quán)的唯一法定機構(gòu),但卻沒有得到群眾的高度信任。據(jù)有關(guān)部門發(fā)放調(diào)查問卷統(tǒng)計,1000人中,知道315的有800人,知道12315的有400人,撥打過12315的僅有70人。這樣的調(diào)查結(jié)果說明,12315的品牌宣傳過于低調(diào),吸引不了群眾的眼球,并且12315的成功案例讓群眾知道的太少了,沒有大眾媒體的報道,12315的品牌形象很難被世人周知并信任,更談不上展示。三、打造“12315”工商維權(quán)執(zhí)法權(quán)威品牌工程的建議1、要提高全員的綜合素質(zhì),保證接訴質(zhì)量。按照“科教興企,教育為本”的原則,本著基礎(chǔ)在人才,人才在教育的思想方針,全面、系統(tǒng)、規(guī)范職工教育培訓(xùn)工作,最大限度的提高職工隊伍政治、文化和技術(shù)業(yè)務(wù)素質(zhì),確保教育在12315品牌打造和樹立工商部門的權(quán)威發(fā)展中搶占優(yōu)先的戰(zhàn)略位置。在開展培訓(xùn)時,要堅持四大原則,一是堅持政治與文化技術(shù)業(yè)務(wù)相結(jié)合的原則,12315做為品牌工程,必須嚴(yán)格執(zhí)行國家的政策法規(guī),為此,要培訓(xùn)員工的政治意識,與此同時,要加大文明用語和專業(yè)用語的培訓(xùn),提高員工解決問題的能力。二是堅持長遠規(guī)劃與年度計劃相結(jié)合的原則,教育要從長遠著眼,確定培訓(xùn)的遠期目標(biāo),并用短期培訓(xùn)循序漸進的完成和提高;三是堅持理論與實作相結(jié)合的原則,理論是基礎(chǔ),實作是根本,必須雙向結(jié)合,雙向融入,防止培訓(xùn)脫節(jié),理論與實際脫離的問題;四是堅持考試、考核相結(jié)合的原則,即要指導(dǎo),又要處罰,不斷激發(fā)員工認真學(xué)習(xí)新技能、創(chuàng)造新方法的積極性。2、要加快推進信息化建設(shè)進程。必須進一步完善12315的信息化渠道和加快推進信息化進程,在硬件上,要引入高端電子信息設(shè)備,也可與交通、公安以及政府其他執(zhí)法部門聯(lián)合,共享影像監(jiān)控設(shè)備,進一步強化信息的集中指揮和調(diào)度指揮能力。并不斷完善信息網(wǎng)絡(luò),實現(xiàn)資源共享和責(zé)任共量,保證一地接訴,三地支援,從中找到最佳處置結(jié)合點。其次,要完善內(nèi)部的信息管理辦法,對接訴實行跟蹤管理,保證投訴事件件件有落實,件件有回音,件件有跟蹤,全面保護消費者權(quán)益。3、突出消保維權(quán)的重要地位。要從內(nèi)部的思想建設(shè)入手,全面提升領(lǐng)導(dǎo)層、管理層以及執(zhí)行層的思想認識,把消保維權(quán)的地位上升到民生地位,上升的責(zé)任高度,真正做到執(zhí)法為民。12315要實行首訴負責(zé)制,12315內(nèi)部沒有任何一名無關(guān)人,只要是接訴必須首訴負責(zé),跟蹤辦案,負責(zé)到底。對不能解決的及需事后解決的要負責(zé)跟蹤,有始有終,保證每一件投訴都不落空,切實擔(dān)負起保護消費者權(quán)益的重大責(zé)任和偉大使命。4、加強工商業(yè)散戶的管理,發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的作用。對行業(yè)協(xié)會的管理要納入到重要日程,進一步提升行業(yè)協(xié)會的知名度以及權(quán)威性,不斷完善行業(yè)協(xié)會的管理職責(zé),豐富工作內(nèi)容,對行業(yè)問題要對行業(yè)協(xié)會進行雙向聯(lián)責(zé),促使行業(yè)協(xié)會解決內(nèi)部矛盾,制約商業(yè)散戶的惡劣行為。對商業(yè)散戶實行定期教育制度,通過案例教育及法制教育提高商業(yè)散戶的誠信意識,盡量杜絕欺詐性行為。5、加大品牌創(chuàng)建力度,實施
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
- 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護處理,對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內(nèi)容負責(zé)。
- 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- 企業(yè)培訓(xùn)管理課件模板
- Photoshop平面設(shè)計基礎(chǔ) 課件 任務(wù)4.2 立體字設(shè)計
- 優(yōu)化治療方案-甲磺酸伊馬替尼與TKI序貫治療
- 企業(yè)培訓(xùn)小課件視頻
- 滄州房屋租賃合同租賃物保險與理賠服務(wù)合同
- 豬場欄位保養(yǎng)方案
- 租賃倉庫后續(xù)管理方案
- 電力供應(yīng)企業(yè)分公司設(shè)立及輸電合同
- 特色小吃店品牌授權(quán)及店鋪轉(zhuǎn)讓合同范本
- 舊學(xué)院修繕改造方案
- 恢復(fù)執(zhí)行申請書
- 智慧的光芒普照每位學(xué)生 論文
- 銷售行業(yè)跑業(yè)務(wù)計劃書
- 政府采購詢價采購函報價單格式及論大學(xué)生寫作能力
- 1:200 萬南海地質(zhì)地球物理圖系(簡介)
- 建筑物拆除工程監(jiān)理實施細則
- LY/T 3256-2021全國優(yōu)勢喬木樹種(組)基本木材密度測定
- GB/T 25760-2010滾動軸承滾針和推力球組合軸承外形尺寸
- 特勞特-定位課件
- 口腔工藝管理基教學(xué)課件
- 真石漆施工外墻涂料工藝方案課件
評論
0/150
提交評論