名品世家國際酒廊(標(biāo)準(zhǔn)店)店務(wù)營運手冊.doc

名品世家國際酒廊(標(biāo)準(zhǔn)店)店務(wù)營運手冊手冊說明一、內(nèi)容提要店務(wù)營運手冊是名品世家（上海）國際酒廊連鎖總部為其所屬連鎖門店編寫的一本非常有指導(dǎo)意義的手冊，本手冊包含了營業(yè)流程、商品管理、財務(wù)分析、服務(wù)規(guī)范、客戶維護(hù)、消防安全和營運考評等內(nèi)容，有相當(dāng)?shù)牟僮餍?。為了更有效的開展連鎖門店的營運工作，名品世家每家連鎖門店應(yīng)該須認(rèn)同名品世家的經(jīng)營理念和遠(yuǎn)景目標(biāo)，共同發(fā)展；遵守總部制定的營業(yè)程序及其他制度。二、手冊用途為促使店鋪的日常營運工作走向正規(guī)化、標(biāo)準(zhǔn)化，切實提高店鋪的銷售額和員工的綜合素質(zhì)，現(xiàn)制定店務(wù)營運手冊。本手冊是用于規(guī)范名品世家連鎖門店日常運作流程、約束員工日常行為，以使員工有章可循，達(dá)到對門店的有效控制，也對整個店鋪日常營運起到了指導(dǎo)、輔助的作用。三、使用對象本手冊只適用于：w 名品世家門店w 加盟商w 名品世家總部指定人員四、保密約定店務(wù)營運手冊版權(quán)與知識產(chǎn)權(quán)歸名品世家（上海）國際酒廊連鎖總部所有，受版權(quán)法的保護(hù)。加盟商及連鎖店人員不得隨意抄寫或復(fù)印本手冊內(nèi)容等其他任何方式向名品世家經(jīng)營體系以外的人透露本手冊，除非經(jīng)名品世家總部的書面認(rèn)可。如加盟商與名品世家之間的合同解除，加盟商應(yīng)將本手冊歸還名品世家連鎖總部。第一章 品牌簡介一、品牌釋意名品世家品牌植根于華夏五千年強大的產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)和人文底蘊之上，在葡萄酒平民化運動中，以專業(yè)的鑒選服務(wù)、便捷的顧客界面和誠信的經(jīng)商之道塑造最值得信賴的葡萄酒專業(yè)終端。在名品世家里，我們品牌文化的核心是品質(zhì)、品味和品鑒。品質(zhì)：名品世家以品質(zhì)取勝，在我們的國際微型酒廊里， 銷售的是全世界著名產(chǎn)區(qū)酒莊最具代表性的葡萄酒，物美價廉，并經(jīng)過名品世家專家鑒別，烙有名品世家專屬印記，品質(zhì)毋庸置疑。品味：葡萄酒是高尚生活品味不可或缺的一部分。名品世家推崇的是一種優(yōu)雅的品味和格調(diào)，而不是暴發(fā)戶式的昂貴，在這里，平民也可以享受葡萄酒所帶來的生活情趣；在這里，高尚品味不分貧富。品鑒：品鑒是葡萄酒存在的最重要意義。正如一件藝術(shù)品，需要真正懂得她的方可欣賞、方可領(lǐng)略。名品世家的每一支葡萄酒，無論價格高低，都期待著欣賞她的有緣人來了解她、品鑒她。 名品世家標(biāo)識系統(tǒng)在圖形整體結(jié)構(gòu)上，采用中國傳統(tǒng)的玉璽樣式，一方面，與名品世家控股集團(tuán)皇家集團(tuán)暗合，另一方面，與華夏五千年品牌文化相呼應(yīng)。 同時，在傳統(tǒng)玉璽的基礎(chǔ)上，引入國際流行的方形框架元素，凸顯名品世家的國際化氛圍和現(xiàn)代時尚感。 在造型上，以漢字“品”為基礎(chǔ)，進(jìn)行了適當(dāng)?shù)难诱购托揎?，使“品”字的格局和神髓尤勝，突出“名品世家”的“品質(zhì)”“品味”和“品鑒”概念。在“品”字結(jié)構(gòu)上，通過線條延伸，形成兩大圖形聯(lián)想： 統(tǒng)覺聯(lián)想圖形：府邸在整體圖形統(tǒng)覺上，可以聯(lián)想為一座府邸，成為名品世家中 “世家”概念的具象表現(xiàn)。 線條聯(lián)想圖形：門在白色線條圖形上，可以聯(lián)想為一扇門，這扇門既是象征名品世家的府宅大門，同時也是帶領(lǐng)消費者走進(jìn)我們繽紛多彩的紅酒世界的大門。的寓意： Micro：微型與駿德、富隆以及吉馬不同，這些高檔次的酒廊終端主要以專業(yè)人士為對象，而名品世家采用的是國際更為流行的微型終端模式，以大眾消費者為目標(biāo)受眾。 Wine：葡萄酒 名品世家以葡萄酒及葡萄酒文化相關(guān)產(chǎn)品（如酒具、酒窖等）為主要經(jīng)營對象，同時兼顧同類質(zhì)產(chǎn)品（如白酒、洋酒、雪茄、香煙等）的復(fù)合承載。Port：端口，港口名品世家包含從端口店到會所多種大小不一的業(yè)態(tài)，U9計劃將為我們帶來9國最具代表性的特色葡萄酒的進(jìn)口服務(wù)，同時，我們也將通過海外端口，把中國地產(chǎn)特色酒推介到海外。二、商業(yè)模式五大發(fā)展模式（Business Model）u 品牌直營：我們將直接投入人力、物力、財力，構(gòu)建名品世家品牌自營終端，在打開市場局面的同時，塑造特許加盟可復(fù)制樣板。u 區(qū)域加盟：對于擁有地區(qū)性渠道優(yōu)勢、具備足夠?qū)嵙Φ暮献鲗ο?，我們將授予區(qū)域加盟特權(quán)，授權(quán)合作者在區(qū)域范圍內(nèi)開發(fā)特許終端，并提供強有力的支持體系。u 體系加盟：對于已經(jīng)擁有銷售終端體系的合作者，我們將提供體系加盟合作特別方案，在保證您的權(quán)益不受損害的前提下，成建制的吸收您原有的銷售終端群，以貼心周到的細(xì)節(jié)考量和精確操作，確保其融入到名品世家國際酒廊連鎖體系中來。u 單店加盟：對于有意加入名品世家連鎖體系的現(xiàn)有單體終端或者有意開辦名品世家國際酒廊終端的合作者，我們將通過專業(yè)輔助計劃和盈利保障計劃確保加盟者權(quán)益。六種終端業(yè)態(tài) （Sale Style）u 基準(zhǔn)店：基準(zhǔn)店是是名品世家國際酒廊的主要發(fā)展業(yè)態(tài)。經(jīng)營面積在20-50平方米之間，經(jīng)營項目上以紅酒為主，兼顧其他復(fù)合承載產(chǎn)品，如：白酒、洋酒、酒具等。u 沙龍店：經(jīng)營面積在100平方米以上。經(jīng)營項目包括紅酒、咖啡、茶點等現(xiàn)飲消費、紅酒酒具以及紅酒、洋酒等銷售，也可以會員形式發(fā)展客戶；在不對品牌和銷售造成負(fù)面影響前提下，鼓勵復(fù)合承載和多元經(jīng)營。u 中心店：在區(qū)域加盟的合作形式中，以中心指導(dǎo)店的形式，建立有品牌高度的加盟樣板，指導(dǎo)加盟開店，在指定區(qū)域內(nèi)發(fā)展新的加盟。u 店中店：位于大型商場、百貨公司等大型店、場、館之內(nèi)。經(jīng)營面積不限，經(jīng)營項目可以包括紅酒、白酒、洋酒等。u 端口店：在三四級市場，端口店將成為名品世家國際酒廊的主要生存業(yè)態(tài)。經(jīng)營面積在1030平方米之間，經(jīng)營項目可以包括紅酒、白酒、洋酒、香煙等。u 會 所：我們將在國內(nèi)發(fā)達(dá)城市高端商業(yè)區(qū)，建立名品世家國際酒廊會所，樹立名品世家品牌高度。會所以紅酒為主題，面向高端人群發(fā)展會員。三、經(jīng)營理念（anagement hilosophy）專業(yè)的鑒選服務(wù)：作為專業(yè)的葡萄酒微型終端，無論是面向經(jīng)營者的產(chǎn)品采購還是在面向消費者的商品推介，我們將以專業(yè)的態(tài)度，滿足葡萄酒愛好者的消費需求，讓顧客買的稱心。便捷的顧客界面：我們將營造溫馨、大方的店內(nèi)環(huán)境，建立方便、簡捷的欣賞、品鑒、挑選以及購買操作流程，讓顧客買的舒心。誠信的經(jīng)商之道：我們將恪守華夏五千年酒業(yè)一貫堅持的誠信為上的經(jīng)商守則，以誠待客，以信立店，讓顧客買的放心。四、戰(zhàn)略目標(biāo) 名品世家國際酒廊是以特許經(jīng)營為主要模式而發(fā)展起來的專業(yè)葡萄酒終端連鎖體系。 名品世家國際酒廊以國際流行的微型酒廊為主要終端業(yè)態(tài)，在國內(nèi)首次推出全新的MWP紅酒終端理念，同時兼顧紅酒沙龍、會所、城市酒窖等大小不一的多種業(yè)態(tài)，以多元經(jīng)營、復(fù)合承載理念貫穿其中，確保加盟者收益最大化。 我們傾力推出U9計劃，聯(lián)合全球著名的9國葡萄酒莊園，推出各具特色的葡萄酒產(chǎn)品，滿足葡萄酒愛好者的多元需求。 面對巨大的紅酒消費市場，名品世家國際酒廊將借助自身出色的產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢以及規(guī)模采購優(yōu)勢，在全國范圍內(nèi)發(fā)展3000家連鎖終端，以恢宏的戰(zhàn)略布局和氣勢，牢牢抓住中國葡萄酒消費市場井噴機會，在葡萄酒終端變革局陣中實現(xiàn)戰(zhàn)略躍升。五、企業(yè)背景華夏五千年酒業(yè) HUAXIA 5000 YEARS WINE華夏五千年酒業(yè)是一家專業(yè)葡萄酒公司，先后通過了 ISO9001 質(zhì)量管理體系認(rèn)證和“中國綠色食品使用標(biāo)志”認(rèn)證，并獲得 “中國馳名商標(biāo)” 等多項榮譽，躋身全國葡萄酒銷量十強，特許經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)遍布全國17?。ㄖ陛犑校?，得到了廣大消費者的信賴和支持。近三年來，華夏五千年酒業(yè)以其較高的成長性，躍升為中國葡萄酒業(yè)界黑馬，獲得國際葡萄酒界和資本界的密切關(guān)注。目前，華夏五千年生態(tài)酒莊基地正式啟動，規(guī)劃中1萬4千瓶/小時的罐裝線初步實現(xiàn)第一階段6000瓶/小時的實際生產(chǎn)規(guī)模。規(guī)劃中的華夏五千年的生態(tài)酒莊基地是一個規(guī)劃面積達(dá)6000畝的現(xiàn)代生態(tài)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)項目，集葡萄酒與休閑、旅游觀光于一體，涵蓋生態(tài)酒莊旅游、生態(tài)度假休閑和生態(tài)酒莊會員三大生態(tài)服務(wù)類別，吸收繼高爾夫球之后最具貴族氣息的馬術(shù)元素，將建成亞洲首家可在莊園田間小路上騎馬巡視的葡萄莊園。名品世家國際酒廊Noble Family Micro Wine Port隨著中國特許連鎖環(huán)境的日益優(yōu)化、城市化進(jìn)程的加速和葡萄酒行業(yè)內(nèi)的產(chǎn)業(yè)升級，作為中國連鎖經(jīng)營協(xié)會的會員單位，華夏五千年酒業(yè)以“名品世家”服務(wù)品牌為支點，發(fā)起“名品世家國際酒廊”連鎖經(jīng)營事業(yè)。名品世家國際酒廊采用國際流行的微型酒廊形式，以葡萄酒銷售為主，兼顧其他各類煙酒銷售。我們傾力推出U9計劃，聯(lián)合全球著名的9國葡萄酒莊園，推出各具特色的葡萄酒產(chǎn)品，滿足葡萄酒愛好者的多元需求。名品世家國際酒廊特許總部位于上海，云集特許經(jīng)營和葡萄酒行業(yè)資深人士，構(gòu)建精英團(tuán)隊。我們將嚴(yán)格按照特許經(jīng)營規(guī)范，通過專業(yè)輔助計劃和盈利保障計劃確保加盟者權(quán)益，降低加盟風(fēng)險。業(yè)界黑馬 中國馳名商標(biāo)名品世家 聯(lián)合九國酒莊 傾力推出 紅酒消費直通車第二章 商業(yè)空間一、品牌識別1. 店招識別在店面整體風(fēng)格的設(shè)計上，圍繞“名品世家國際酒廊”這一主題，按照“全球連鎖服務(wù)品牌”的定位，設(shè)計相應(yīng)的整體風(fēng)格。底板材料建議用金屬材料，顯得明亮、輕快并具有時代感，可用射燈來加強效果，能更好地吸引顧客的眼球。（如圖）2. 門面識別門頭主體為：“名品世家國際酒廊”（中英文）及l(fā)ogo；對于一些非標(biāo)準(zhǔn)店，門頭應(yīng)與標(biāo)準(zhǔn)店保持一致性，同時可加入個性名稱，例如：名品世家國際酒廊XX鎮(zhèn)煙酒專營店名品世家國際酒廊XX商場葡萄酒專營點入口設(shè)計：入口選擇的好壞是決定連鎖門店客流量的關(guān)鍵，故入口設(shè)置以人流量、路線選取規(guī)律和目光輻射取向調(diào)查為基礎(chǔ)，把門開在行人最多、路徑最順暢、最引人注目的地方。3. 裝飾識別A、主形象畫名品世家主形象畫應(yīng)該遵從國際化、本土化相結(jié)合的原則，將國際元素與本土元素有機結(jié)合。在國際元素和本土元素的選擇上，務(wù)必追求所選元素的典型性、代表性。B、墻飾名品世家墻飾以裝飾畫為主，例如： 全球各大酒莊的莊園風(fēng)景圖等。墻上的酒莊圖和店內(nèi)的進(jìn)口酒向?qū)?yīng)，引起消費者的品牌聯(lián)想和消費沖動，有助于品牌提升。 所經(jīng)營各品牌和華夏五千年的獲獎證書、圖片等。借助獎項，有效提高品牌公信力。 專家鑒藏標(biāo)志。在國際酒廊售賣的每一支酒上，都會打上專家鑒藏標(biāo)志，注意特殊印標(biāo)也將放大置于墻上，表明名品世家的專業(yè)態(tài)度和資質(zhì)。C、景德鎮(zhèn)瓷器點綴于主柜之中，體現(xiàn)中西文化強烈對沖，而這兩種文化能在名品世家中完美的融合。D、燈光燈光的設(shè)置十分重要。由于葡萄酒的儲存應(yīng)避免強光直射，名品世家連鎖門店內(nèi)燈光應(yīng)選用較為柔和的燈光為宜。E、 色調(diào)道具建議使用淺色天然松木，配以酒紅色的鑲邊，用以映襯葡萄酒文化，同時也表示名品世家的專業(yè)。顯示出粗獷中的精致，返樸中的時尚，能給顧客創(chuàng)造出一個輕松、愉悅的感受場。4、物料識別物料識別體現(xiàn)在售賣明信片、品鑒酒具、邀請函封、禮贈紙卡、接待水杯、杯墊、試酒紙杯等通過印制名品世家的logo體現(xiàn)出來。二、道具用途1. 墻邊高柜a)全平插型高柜全平插型高柜分為上下兩部分，上下部均以X形設(shè)計，主要以平插放置為主，每部均可放置80瓶750ml的紅葡萄酒。b)全斜放型高柜全斜放型高柜傾斜度為45，適合放置紅葡萄酒。以中間為基準(zhǔn)分為兩半，左右兩邊各設(shè)置4個擱架，每個擱架可以放置7瓶750ml的紅葡萄酒；最下面為備貨柜，可放置4箱紅葡萄酒。c)全直立型高柜全直立型高柜內(nèi)設(shè)計多個小擱架，售賣產(chǎn)品可根據(jù)小擱架的大小和高度具體擺放。d)組合置放型高柜組合置放型高柜融合了直立型、平插型風(fēng)格于一體，豐富了置放的多樣性。類型一：直立、平插穿插其中，避免了單一放置給人視覺上所造成的單調(diào)感。具體放置可視實際情況擺放。類型二如：上部中間以直立放置為主，可放30左右瓶酒，靠墻里邊可張貼名品世家主題畫或產(chǎn)品廣告畫；兩邊以平插為輔，各邊可放置8瓶。下部為平插放置，中間以X形設(shè)計，每一空間可放10瓶；兩邊各設(shè)計單瓶平插，均可放置12瓶。 （類型一） （類型二）2. 墻邊酒架墻邊酒架傾斜45，以簡約的三點鋼絲結(jié)構(gòu)為支撐，單支錯落有致地擺放；以擺放25支左右為宜，呈凌空之美。3. 中島低柜中島低柜可放置在門店的中間位置，上部斜面設(shè)計，兩面均傾斜放置；邊緣設(shè)置插槽，可以插放品牌宣傳折頁。低柜下部平插型設(shè)計，可放置80-100瓶紅葡萄酒。4. 特陳酒架特陳酒架可在進(jìn)門顯眼處置放，放置數(shù)量可視具體情況而定。5. 恒溫酒柜恒溫酒柜具有恒溫、恒濕、防震、通風(fēng)、祛除異味作用，是儲藏紅酒的最佳選擇。酒柜里建議放置高檔酒。酒柜要置放在通風(fēng)的地方，根據(jù)店面的大小，有3種規(guī)格型號酒柜可供選擇：A、型號103外形尺寸：寬595mm X 深590mm X 高840mm溫度范圍：上部溫區(qū)1222，下部溫區(qū)512（1）濕度范圍：60%使用環(huán)境：038裝 酒 量：25瓶左右750ml瓶裝葡萄酒電壓范圍：可根據(jù)客戶所在地標(biāo)準(zhǔn)電壓提供 適合當(dāng)?shù)仉妷旱漠a(chǎn)品額定功率：113W箱體：鋁合金門體外框，外殼采用拾比佰仿 木紋彩圖背板。門體：雙層鋼化隔熱茶色玻璃門（雙層鋼化隔熱仿木紋玻璃門、雙層鋼化隔熱褐色絲印玻璃門）?？勺笥议_門方向轉(zhuǎn)換；層架：沙比利實木，標(biāo)準(zhǔn)配置為2層B、型號188外形尺寸：寬595mm X 深590mm X 高1240mm溫度范圍：上部溫區(qū)1222，下部溫區(qū)512（1）濕度范圍：60%使用環(huán)境：038裝酒量：50左右瓶750ml瓶裝葡萄酒電壓范圍：可根據(jù)客戶所在地標(biāo)準(zhǔn)電壓提供適合當(dāng)?shù)仉妷旱漠a(chǎn)品額定功率：137W箱體：鋁合金門體外框、外殼采用拾比佰仿木紋彩圖背板。門體：雙層鋼化隔熱茶色玻璃門（雙層鋼化隔熱仿木紋玻璃門、雙層鋼化隔熱褐色絲印玻璃門）?？勺笥议_門方向轉(zhuǎn)換；層架：沙比利實木，標(biāo)準(zhǔn)配置為3層C、型號270外形尺寸：寬595mm X 深590mm X 高1640mm溫度范圍：上部溫區(qū)1222，下部溫區(qū)512（1）濕度范圍：60%使用環(huán)境：038裝酒量：80瓶左右750ml瓶裝葡萄酒電壓范圍：可根據(jù)客戶所在地標(biāo)準(zhǔn)電壓提供適合當(dāng)?shù)仉妷旱漠a(chǎn)品額定功率：175W箱體：鋁合金門體外框、外殼采用拾比佰仿木紋彩圖背板。.門體：雙層鋼化隔熱茶色玻璃門（雙層鋼化隔熱仿木紋玻璃門、雙層鋼化隔熱褐色絲印玻璃門）。可左右開門方向轉(zhuǎn)換；層架：沙比利實木，標(biāo)準(zhǔn)配置為4層。6. 酒具陳列柜酒具陳列柜根據(jù)酒具多為玻璃制品，較容易破碎的特點，采用封閉式的玻璃組合柜。酒具按其規(guī)格或種類分別放置好。7. 煙品售賣柜煙品售賣柜建議與收銀臺一起擺放，可方便顧客購買。柜內(nèi)可設(shè)置三或四排，每排可設(shè)8-10列，每一位置放置一種煙品。售賣柜的下部可用來儲放備用的煙品。8、接待收銀臺接待收銀臺一般設(shè)置在進(jìn)門的兩旁，方便為顧客結(jié)帳。9、 顧客體驗桌顧客體驗桌建議設(shè)置在里角處，一桌四椅配置，椅子以舒適大方為宜。要求Logo在桌椅上體現(xiàn)，同時注意節(jié)省標(biāo)準(zhǔn)店的空間。10、 書刊宣傳品擱架A、售賣書刊擱架 售賣書刊擱架斜面設(shè)計，建議售賣書刊擱架設(shè)置在顧客體驗桌旁邊。B、店鋪宣傳品擱架 店鋪宣傳品擱架可放置在售賣書架旁，也可放置在入口處，方便顧客取閱?？砂撮T店實際情況放置。三、商品陳列1. 常規(guī)售賣葡萄酒陳列 常規(guī)售賣葡萄酒因顧客購買量大、購買頻率高，可采用全平插型、全斜放型或組合置放型高柜整齊陳列，突出了商品的量感，從而刺激顧客購買。另外常規(guī)售賣葡萄酒和高檔售賣葡萄酒一起形成對比陳列，也可促使顧客購買。平插型正標(biāo)向上，背標(biāo)向下，有序地陳列；斜放型正標(biāo)朝外，背標(biāo)朝里，整齊陳列；組合置放型按其設(shè)計具體陳列。2. 高檔售賣葡萄酒陳列 高檔售賣葡萄酒建議采用直立型高柜，高檔葡萄酒適合單支陳列，直立型高柜能滿足這一訴求。陳列時應(yīng)注意按照價格從高往低，形成比較陳列。同時高檔售賣葡萄酒應(yīng)設(shè)置在員工方便觀察的位置，以防盜竊。3. 特薦售賣葡萄酒陳列特陳售賣葡萄酒應(yīng)陳列在顧客較為易見的地方，可吸引顧客的注意力。按品種在貨架上有秩序地陳列。在特薦陳列前面必須做有標(biāo)識，如“XX推薦”，有效的引導(dǎo)顧客。按照先進(jìn)先出原則，對商品進(jìn)行補充陳列，加快商品的流通速度。4. 其他售賣酒種陳列其他售賣酒種視門店貨柜情況具體陳列，但應(yīng)遵循便于選購、先進(jìn)先出、滿柜陳列等原則。5. 售賣酒具陳列酒具陳列柜的酒杯按其種類或形狀在柜內(nèi)正立、整齊陳列在擱架上或者倒立懸掛在柜內(nèi)的酒架上；開瓶器等其他酒具則與酒杯分開放置在另外的擱架上。6. 售賣書刊陳列建議售賣以與門店內(nèi)產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)的書刊為主，如有關(guān)紅酒的雜志紅酒生活、酒尚、酒海觀潮和相關(guān)報紙等；傾斜放置可讓顧客對書刊一覽無遺，顧客在體驗桌坐下時，比較容易發(fā)現(xiàn)。可提高書刊的售賣率。7. 售賣品牌紀(jì)念品陳列售賣品牌紀(jì)念品建議與相關(guān)品牌的產(chǎn)品采用相關(guān)陳列法一起陳列，當(dāng)顧客購買這個品牌的產(chǎn)品時，也能看見本品牌紀(jì)念品，從而帶動紀(jì)念品的銷售。四、飾品擺放1. 品牌標(biāo)志飾品的擺放品牌標(biāo)志飾品可穿插擺放于品牌產(chǎn)品中，可起到畫龍點睛的作用。2. 非賣酒具飾品擺放非賣酒具與售賣酒具同時在酒具陳列柜擺放時，應(yīng)做好標(biāo)識，哪些是售賣酒具，哪些是非售賣酒具，以防混淆。3. 藝術(shù)飾品擺放為呈現(xiàn)名品世家的超凡脫俗的品鑒空間，在西式紅酒酒柜中，擺放景德鎮(zhèn)瓷器；頂級紅酒與景德鎮(zhèn)瓷器交相輝映，可提升審美效果、體現(xiàn)中西方文化的對沖。具體擺放按門店實際情況確定。4、 花卉植物擺放綠色植物是生命的象征，在門店內(nèi)擺放綠色植物給人賞心悅目之感，而花卉點綴其中更有錦上添花之美。如門前裝飾。在較透光的門前兩邊，可放一些抽葉藤、仙客來等，以表示喜迎賓客之意。在較寬敞的門前可放置一兩盆觀音竹、西洋杜鵑等，使賓客一進(jìn)門就有耳目一新的感覺；在較狹小的門前，可利用角隅和板壁擺成一片觀葉植物，以小巧玲瓏為佳。五、物料配置1. 經(jīng)營許可證照 經(jīng)營許可證照可掛在收銀臺區(qū)域后，容易使顧客看見的地方。2. 日常營業(yè)物料（一）管理物料序號物料名稱標(biāo)配用量備注1品牌授權(quán)銅牌1塊 品牌定制置放接待臺桌面2品牌管理手冊2本 品牌定制，1本存另本置放接待臺抽屜3店務(wù)營運手冊3本 品牌定制，1本存另本置放接待臺抽屜。4品鑒培訓(xùn)手冊5本 品牌定制，1本存另本置放接待臺抽屜5視覺識別手冊2本 品牌定制，1本存另本置放接待臺抽屜6員工服務(wù)手冊20本 品牌定制，1本存另本配發(fā)員工7店務(wù)工具表單2套 品牌定制，1套存日常使用配發(fā)或復(fù)印8員工合同守則40本 品牌定制，1本存另本與員工簽用（二）營業(yè)物料序號物料類別標(biāo)配用量備注1員工店務(wù)工服6套 品牌定制，冬夏男女4款酌情配2員工標(biāo)識工牌10塊 品牌定制專業(yè)酒廊用英文名字3電腦1臺 自購，統(tǒng)一軟件用于進(jìn)銷存。4電腦小票2百本 品牌定制，用于收銀。5營業(yè)日志夾2本 品牌定制，記錄營業(yè)事件（包括顧客預(yù)訂）6商品價格牌2百個 品牌定制，標(biāo)注商品價格以及其他信息。7特薦商品牌 5個 品牌定制標(biāo)注特薦商品更具體信息8促銷商品牌30個 品牌定制，標(biāo)注促銷商品信息。9 商品提袋2千個 品牌定制，單支和雙支按3：1配置10商品禮盒30個 品牌定制單支皮質(zhì)11促銷禮品（低端）1千個 品牌定制，2款，用于顧客小量購買促銷。12促銷禮品（高端）2百個 品牌定制，1款，用于會員入會及團(tuán)購促銷13售賣酒具50套 自購按品牌手冊規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。14售賣書刊1百本 總部代購，3-5款包括自編導(dǎo)購手冊。15售賣明信片2百張 品牌定制，10款也可作為促銷品。16 貴賓品鑒酒具2套 品牌定制（或自購），包括醒酒器、套杯等。17邀請函封4百只 品牌定制用于公關(guān)活動或會員邀請。18禮贈紙卡2百張 品牌定制，用于顧客購買送禮配用。19接待水杯、杯墊5百只 品牌定制，用于接待訪客。20促銷試酒紙杯2千只 品牌定制用于公關(guān)活動或推介促銷。21近食清潔用品1套 品牌定制包括口布4塊、餐巾紙若干等。22環(huán)境保潔用品1套 自購其中洗滌消毒用品按品牌手冊標(biāo)準(zhǔn)。23電子恒溫酒柜1臺 總部代購用于儲存高檔酒。（三）品宣物料 序號物料類別標(biāo)配用量備注1品牌榮譽證書1套 品牌定制置放墻面，如高規(guī)格指定用酒2品牌宣傳折頁3百張 品牌定制部分置放接待臺，由顧客自取3品牌形象畫冊20本 品牌定制部分置放接待臺和品鑒體驗桌。4近視距標(biāo)準(zhǔn)廣告1套 品牌定制電子文擋，用于平面媒體廣告5中視距標(biāo)準(zhǔn)廣告1套 品牌定制電子文檔，用于酒柜燈箱等。6視頻標(biāo)準(zhǔn)廣告1套 品牌定制DVD格式，用于店堂電視。7視頻宣傳資料1套 品牌定制DVD格式，用于店堂電視。8名品世家通訊1本 品牌定制，用于傳播品牌及文化信息。9商品推介單頁5百張 品牌定制用于向顧客推介重點商品10品鑒桌面臺卡 5個 品牌定制，用于傳播商品及文化信息11品鑒桌面鋪底5個 品牌定制用于玻璃桌面?zhèn)鞑テ放?2品牌宣傳海報1百張 品牌定制用于店堂內(nèi)外的開業(yè)宣傳13品牌宣傳易拉寶10個 品牌定制用于店堂內(nèi)外的開業(yè)宣傳14店內(nèi)酒類讀物10本 品牌定制用于品鑒客人的店堂閱讀15液晶電視1臺 自購用于播放品牌文化信息16視盤播放機1臺 自購用于播放品牌文化信息（四）裝飾物料序號物料名稱標(biāo)配用量備注1裝飾墻畫1套 品牌定制酒文化照片，分為單畫和組畫2藝術(shù)擺飾1套 總部代購景德鎮(zhèn)現(xiàn)代抽象藝術(shù)瓷等3非賣酒具1套 總部代購特體酒瓶等3. 衛(wèi)生保潔物料清潔用具：抹布、掃帚、畚箕、毛刷、雞毛撣、地面清洗機、水桶、伸縮桿、毛巾、抹布、橡膠手套等。清潔材料：玻璃清潔劑、肥皂、洗衣粉、潔廁靈、玻璃刮、沾水毛刷、清潔劑等。六、文化傳播1. 墻飾圖片傳播主形象畫應(yīng)該遵從名品世家國際化、本土化相結(jié)合的原則，將國際元素與本土元素有機結(jié)合在一起。在國際元素和本土元素的選擇上，務(wù)必追求所選元素的典型性、代表性。例如：法國埃菲爾鐵塔或全球各大酒莊的莊園風(fēng)景圖等。半墻上的酒莊圖和店內(nèi)的進(jìn)口酒務(wù)必對應(yīng)，可引起消費者的品牌聯(lián)想和消費沖動，有助于品牌提升。墻飾圖片可張貼于各高柜與天花板之間，注意張貼尺寸的比例。2. 墻掛液晶傳播 墻掛液晶以DVD格式播放，內(nèi)容主要是紅酒的基本常識、全球著名酒莊、店內(nèi)進(jìn)口酒的酒莊的介紹。墻掛液晶建議設(shè)置在門店中間墻上，便于顧客從各個方位都能觀看到。七、保潔標(biāo)準(zhǔn)各項保潔標(biāo)準(zhǔn)項目步驟標(biāo)準(zhǔn)門與把手用微潮軟抹布擦凈清潔、無污痕貨柜先用微潮軟抹布擦凈，再用干抹布拭干清潔、整齊收銀設(shè)備用加入洗滌劑的溫水中浸泡抹布幾分鐘，然后擰干擦拭。保持清潔整齊花卉植物用微濕抹布小心抹擦植物葉片無灰塵、清新其他設(shè)備先用雞毛撣除去灰塵后，再用抹布擦拭干凈整齊、干凈玻璃的擦拭1) 準(zhǔn)備好工具：玻璃刮、沾水毛刷、清潔劑、水桶、伸縮桿、毛巾、抹布。2) 用沾水毛刷以適當(dāng)?shù)牧α堪丛诓Ａы斖?，自上而下均勻垂直的洗抹?) 污點較重的部位重點洗抹。4) 用玻璃刮保持45度角，從上至下，再從左刮右將水刮下，并擦干玻璃刮上的殘余水分，一洗一刮連貫進(jìn)行。5) 用抹布將玻璃框架擦抹干凈。6) 用拖把將地面上的水跡拖干凈玻璃表面無污跡、無水跡、無手印，清潔后用白色紙巾擦拭無灰塵。注意事項：若有難以除去的污垢，可用水涂在表面,用刀片輕輕刮去，再用清潔劑涂在上面,再用清潔劑涂在上面,按上述程序做一遍。玻璃刮的金屬部分不能刮玻璃,尤其要保護(hù)鍍膜玻璃的外涂層地面清潔1) 先用掃帚把地面先掃一遍；2) 如有難掃除的污垢、污漬，可先用鏟刀、刀片輕刮表面污垢、污漬。3) 用干凈拖把擰干水分，徹底拖抹一遍。4) 用干拖把拖干被淋濕的地面。目視表面干凈無污跡、無灰塵、無雜物，保持干凈清爽。垃圾及時清除至指定處。注意事項：用鏟刀刮除瓷磚表面污垢時，不要刮壞表面。衛(wèi)生間清潔1) 打開排風(fēng)機和門窗通風(fēng),清掃地面垃圾,清倒垃圾簍,換新垃圾袋后放回原處。2) 將潔廁靈倒入水槽內(nèi),用廁所刷沾潔廁靈刷洗大、小便器,然后用水沖凈。3) 用濕毛巾擦洗臺盆、大理石臺面、墻面、門窗、標(biāo)牌、五金龍關(guān)。4) 用濕毛巾擰干后擦抹鏡面、窗子玻璃,然后用干毛巾擦凈鏡面、玻璃,若較臟則按玻璃門、窗、幕墻的清潔程序進(jìn)行。5) 用濕拖把拖干凈地面,然后用干拖把拖凈地面水漬。6) 用干毛巾擦燈具、開關(guān)等；用雞毛撣清掃天花板。w 天花板、墻角、燈具等目視無灰塵、蜘蛛網(wǎng)。w 目視墻壁干凈,便器潔凈無黃漬。w 地面無煙頭、污漬、積水、紙屑、果皮等。注意事項：用潔廁靈時應(yīng)戴上橡膠手套,防上損傷皮膚。禁上潔廁靈滴在地面上。抹布拖把用洗滌劑經(jīng)常擦拭沖洗干凈保持用具本來顏色八、器材維護(hù)（一）收銀設(shè)備維護(hù)1、顯示器的維護(hù)注 意 防 濕 在過濕的環(huán)境下，顯示器內(nèi)部的電源變壓器和其它線圈受潮后也易產(chǎn)生漏電，甚至有可能霉斷連線；機內(nèi)元器件容易生銹、腐蝕、嚴(yán)重時會使電路板發(fā)生短路。即使不使用顯示器，也要定期接通計算機的電源，讓計算機運行一段時間，以便加熱元器件驅(qū)散潮氣。 要避免強光照射 顯示器的機身受陽光或強光照射，容易老化變黃，顯像管熒光粉會老化。須把顯示器擺放在日光照射較弱或沒有光照的地方；或者在光線必經(jīng)的地方，掛塊深色的布減輕光照強度。 防止灰塵進(jìn)入 空氣中的灰塵顆粒，會影響電子元器件的熱量散發(fā)，使得電路板溫度上升，產(chǎn)生漏電而燒壞元器件。所以平時應(yīng)多清理，注意保持清潔。2、打印機的維護(hù) 打印機必須在干凈、無塵的環(huán)境中使用，用后蓋好罩布。工作臺平穩(wěn)，不要有震動。 不要用手指觸摸打印針表面。在打印機使用了一段時間后，用無水酒精將打印頭擦洗一下，以保證導(dǎo)向孔暢通無阻。 定期用小刷和吸塵器清理機內(nèi)的灰塵和紙屑，再用酒精擦洗干凈。 打印頭的位置要根據(jù)紙張的厚薄進(jìn)行調(diào)整，不要離得太近。 如果發(fā)現(xiàn)色帶有破損，一定要立即更換新的色帶。不要使用破舊色帶，否則有可能將打印針掛斷。 若發(fā)現(xiàn)走紙和針頭小車運行困難時，不要用手強行移動，要及時查出原因并處理。3、鍵盤維護(hù) 使用過程中要輕按。 在清潔過程中，須防水；不能直接用濕抹布擦拭。（二）紅酒柜維護(hù) 將酒柜放在使用的位置，此位置應(yīng)通風(fēng)效果較好。將電源插頭插到專用的電源插座上 定期檢查酒柜內(nèi)、外結(jié)構(gòu)及附件是否完整. 通過柜內(nèi)控制面板上的按鍵調(diào)整柜內(nèi)設(shè)定的溫度，檢查控制按鍵是否正常 放酒時應(yīng)注意酒瓶不要與柜內(nèi)后板接觸，以免溫度低凍爆酒瓶 其他未盡維護(hù)請參照紅酒柜維護(hù)說明書。（三）消防器材維護(hù) 滅火器應(yīng)放置在通風(fēng)、干燥、陰涼并取用方便的地方。應(yīng)避開高溫、潮濕和有腐蝕嚴(yán)重的場合。 每半年檢查一次，儲氣瓶內(nèi)二氧化碳?xì)怏w是否泄漏。如有異常情況，應(yīng)趕快送維修部門檢修。 滅火器一經(jīng)開啟必須再充裝，在再充裝時，不能變滅火劑的種類。第三章 崗位編制與營業(yè)流程一、 營業(yè)人員1、標(biāo)準(zhǔn)門店營業(yè)人員組織架構(gòu)圖店 長營業(yè)員營 收業(yè) 兼 銀員 員 2、崗位編制與職責(zé)崗位編制職責(zé)店長1名1) 直接接受總部的領(lǐng)導(dǎo)與監(jiān)督；2) 協(xié)助總部做好品牌的宣傳工作；3) 執(zhí)行總部下達(dá)的銷售計劃、促銷計劃和促銷活動，并做好市場調(diào)查分析，迅速地向總部反饋信息；4) 執(zhí)行和完成門店原定的經(jīng)營目標(biāo)，并制定工作計劃。5) 及時傳達(dá)總部的各項方針、政策；6) 負(fù)責(zé)庫存與商品陳列工作；7) 監(jiān)督收銀和報表制作等作業(yè)；8) 監(jiān)督商品的要貨、上貨、補貨，做好進(jìn)貨驗收、商品陳列、服務(wù)質(zhì)量管理等有關(guān)作業(yè)9) 負(fù)責(zé)對員工的考勤、儀容儀表和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況；10) 負(fù)責(zé)對員工人事考核，提出員工提升、降職和調(diào)動的建議；11) 負(fù)責(zé)對員工的培訓(xùn)教育計劃；12) 妥善處理顧客投訴服務(wù)中所發(fā)生的各種矛盾；13) 監(jiān)督門店內(nèi)外的清潔衛(wèi)生，負(fù)責(zé)消防安全等；14) 掌握門店各種設(shè)備的維護(hù)及保養(yǎng)知識；15) 完成總部及加盟商交給的其他工作；營業(yè)員2名1) 接受店長的領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督，執(zhí)行本崗位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與程序；2) 主動向消費者宣傳企業(yè)品牌，增進(jìn)形象，提高企業(yè)知名度；3) 加強自身的業(yè)務(wù)素養(yǎng)；提高個人素質(zhì)；4) 負(fù)責(zé)商品的陳列，確保貨架貨柜上商品的充盈、整潔與美觀；5) 負(fù)責(zé)酒具、書刊、品牌紀(jì)念品、藝術(shù)飾品、花卉植物、墻飾圖片、恒溫酒柜、體驗桌等的擺放，并保持其整潔；6) 負(fù)責(zé)保管好自己管轄內(nèi)的各種商品和物品；7) 掌握門店各種商品的產(chǎn)地、名稱、價格等相關(guān)業(yè)務(wù)知識；8) 利用與顧客直接打交道的有利條件，收集各種信息，并及時向店長反映；9) 引導(dǎo)顧客消費并能如流解答顧客的問題；10) 在本崗位權(quán)限內(nèi)解決各種問題，如顧客的投訴等；11) 妥善保管顧客遺留的物品并及時向店長匯報；12) 協(xié)助店長工作，并完成店長交派的其他相關(guān)工作與任務(wù)。收銀員兼任1) 接受加盟商和店長的領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督；2) 負(fù)責(zé)門店的收銀工作，做到正確、禮貌和迅速；3) 掌握并熟練現(xiàn)金和支票的結(jié)帳方式和程序；4) 熟練地操作驗鈔機及點鈔業(yè)務(wù)，并對其工作失誤負(fù)責(zé)；5) 掌握各種商品的價格；了解收銀服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)；6) 做到賬目清楚手續(xù)完備，交接班時清點貨款與憑證進(jìn)行核對分清責(zé)任，出現(xiàn)長短款要查找其原因進(jìn)行登記，并上報店長，做好盤點前的準(zhǔn)備工作；7) 清算并保管好所有的帳單，以備總部和加盟商的核查；8) 嚴(yán)格執(zhí)行財務(wù)制度，除加盟商及其特授權(quán)人以外，任何人都不得在任何情況下，以任何借口挪用銷貨款；9) 工作中如需暫離崗位，應(yīng)妥善保管好錢物后方能離開，并對其他物品情況做到心中有數(shù)；10) 交接班時，必須做好各項交接手續(xù)，填寫好交接班記錄；11) 負(fù)責(zé)收銀設(shè)備、用品、發(fā)票等相關(guān)物品；12) 負(fù)責(zé)完成加盟商和店長交派的其他相關(guān)工作與任務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)店人員配置一般為，店長1名，營業(yè)員2名，收銀員由營業(yè)員兼任，但必須熟悉收銀流程。3、任職條件崗位任職條件店 長1、有擔(dān)任2年以上店鋪管理職位；2、掌握員工管理技巧（工作安排、員工陪訓(xùn)等）；3、具備良好的溝通、激勵、領(lǐng)導(dǎo)及協(xié)調(diào)能力，親和力強，能承受較大的工作壓力；4、了解連鎖店鋪的收銀、促銷、商品管理控制等；5、熟悉店鋪日常管理（安全、清潔、POP、收訂貨、報表等工作）；6、較將的商業(yè)技能，能有效促進(jìn)店鋪銷售及提供高標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)。營業(yè)員1、熟悉葡萄酒的基本知識；2、熟悉連鎖店鋪日常運作；3、有一定的銷售能力及技巧；4、熟悉客戶維護(hù)工作。收銀員1、遵守名品世家的各項規(guī)章制度及紀(jì)律要求；2、熟悉收銀員操作流程以及服務(wù)規(guī)程的要求；3、能夠及時、快捷、準(zhǔn)確地為客人收款，并打印消費帳單、辦理付款手續(xù)；4、熟悉店鋪結(jié)帳、收款等各項業(yè)務(wù)知識；二、 營業(yè)程序（一）營業(yè)時間營業(yè)時間原則上按照總部規(guī)定的時間為準(zhǔn)，但可根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H情況做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，須上報總部備案。營業(yè)時間：10：0021：00（二）程序1、開店程序（1）開門開門：門店鑰匙由當(dāng)日早班負(fù)責(zé)值班營業(yè)員和店長各掌管一把； 9：30開門，要求店長和早班營業(yè)人員必須到達(dá)。開門后工作：檢查招牌和門店玻璃等是否完好無損； 打開總電源的開關(guān)； 檢查店內(nèi)是否有異常情況。（2）、考勤：9：40要求所有員工到店，在總部的考勤卡上進(jìn)行考勤登記，此項要求店長負(fù)責(zé)。（3）、開店前準(zhǔn)備工作（9：3010：00）序號準(zhǔn)備項目工作內(nèi)容人員1更換工服所有員工在指定地方更換工服，并佩帶還胸卡。戴好帽子。所有員工2衛(wèi)生清潔1) 進(jìn)行營業(yè)前的全面清潔工作，包括店內(nèi)、店外招牌和所屬區(qū)域內(nèi)的清潔；2) 搞好個人的衛(wèi)生；3) 清潔后的垃圾應(yīng)放到門店外指定的地點，店內(nèi)嚴(yán)禁存放當(dāng)天清潔的垃圾。所有員工3商品檢查1) 把商品陳列整齊；2) 檢查價簽：應(yīng)一貨一簽，貨與簽對位整齊，內(nèi)容正確相符；3) 了解當(dāng)天新上架產(chǎn)品及其價格。4) 商品準(zhǔn)備：w 檢查貨品是否完好；w 整理貨品、貨架，包括櫥窗陳列品；w 各種售賣酒具、書刊的整理；w 檢查各種貨架貨柜上的貨品是否有缺，如有缺，需及時補貨。營業(yè)員4收銀檢查1) 檢查收款臺保險鎖是否完好；2) 檢查電腦是否運行正常，POS機是否正常，打印紙是否空缺；3) 清潔收銀臺；4) 檢查收銀用品：驗鈔機、發(fā)票、收據(jù)、印泥盒、筆、計算器、夾子、等是否齊備；5) 清點備用金；6) 購物袋的數(shù)量。收銀員5輔助設(shè)施檢查1) 檢查電話是否暢通、電路是否正常；2) 營業(yè)員打開墻掛液晶，播放有關(guān)企業(yè)或紅酒宣傳片；營業(yè)員6其他準(zhǔn)備如遇下雨時，店門口應(yīng)提前設(shè)雨傘桶，顧客進(jìn)門時應(yīng)禮貌的請將濕傘或雨衣放置桶內(nèi)，離店時取回。營業(yè)員（4）、就位 在正式營業(yè)前2分鐘做好所有準(zhǔn)備工作，面對門店入口處，準(zhǔn)備迎接顧客的到來。（5）、店長營業(yè)前檢查店長需在營業(yè)前檢查所有準(zhǔn)備工作。（6）、正式營業(yè)三、售賣程序售賣程序服務(wù)流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參考用語迎接顧客w 營業(yè)員站在合適的位置，在這位置既能很好照顧柜臺、貨架上的商品，又能方便觀察顧客；w 當(dāng)顧客走近銷售區(qū)時，用親切自然的目光迎接顧客，精神飽滿、點頭致意，同時用禮貌規(guī)范的用語歡迎顧客入店；w 營業(yè)員對第一次來店的顧客，應(yīng)稱呼對方“先生/女士”等；w 營業(yè)員對經(jīng)常光顧的老顧客，應(yīng)熱情詢問近況及需求，知道顧客姓的，最好帶姓一起打招呼，以表示尊重和熱情?！澳?！小姐，想買點/需要什么呢？”“您好！先生，請問您想買/需要什么？” “X先生，您今天來想買點/需要什么？”接待顧客w 通過顧客的表情、動作判斷其有無購買意圖；w 應(yīng)給顧客自由選購商品的時間；w 營業(yè)員應(yīng)時刻關(guān)注有購買意向的顧客；w 當(dāng)顧客關(guān)注某種商品時，營業(yè)員迎上前去主動向顧客介紹商品；w 當(dāng)顧客的目光和肢體語言表達(dá)出在尋找某種商品或希望咨詢營業(yè)員時，營業(yè)員應(yīng)主動上前了解顧客需求。w 在給顧客介紹時，應(yīng)與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x，以免顧客感到不舒適?！澳枰裁磧r位的呢？”“這是我們店的精品紅酒，請您看一下”介紹商品w 營業(yè)員應(yīng)介紹顧客關(guān)注商品的特性和優(yōu)點；w 主動給顧客推薦適合的商品；w 對于顧客提出的問題要耐心規(guī)范地講解?！斑@是xxx，它的優(yōu)點是開票w 營業(yè)員為顧客開具收款憑證；w 銷貨憑證中的營業(yè)員編號、規(guī)格、數(shù)量、單價、金額、日期等必須填寫清楚；收銀參考收銀流程操作“謝謝您，收您*元”“收您*元，總共*元，找您*元”“謝謝！請拿好您的物品”包裝商品根據(jù)不同的商品裝入不同的包裝袋檔案登記或會員登記w 為顧客介紹相關(guān)會員制，說明成為老顧客的優(yōu)惠政策；w 協(xié)助顧客填寫顧客檔案登記表（請參考第七章）、辦理會員卡“您好！我們正在發(fā)展會員，成為會員后有很多優(yōu)惠政策，您要了解一下嗎？”送別顧客顧客購物完畢后，營業(yè)員要禮貌道別，目送顧客到店門?！澳€需要別的什么嗎？”“請走好”“歡迎您再來”備注留意計算入店的客人數(shù)量，并定時登記客流量，以便在分析銷售情況時使用。售賣控制反映內(nèi)容負(fù)責(zé)異常情況高度警惕行為異常顧客，必要時采取措施并報警；看好自己負(fù)責(zé)的商品，警惕偷盜行為。所有員工商品整理若顧客離去時，按規(guī)定地點放好立即擺放整齊；保持貨架或柜臺商品清潔美觀。營業(yè)員 缺貨登記店面或顧客所需商品暫時缺貨時，都要由營業(yè)員在缺貨登記本上詳細(xì)登記，必須跟蹤落實并積極與店長聯(lián)系組織貨源，在最短時間內(nèi)解決或答復(fù)顧客，并把解決情況在缺貨登記本進(jìn)行記錄，店長負(fù)責(zé)定期檢查記錄情況。營業(yè)員衛(wèi)生保潔所有員工應(yīng)隨時維護(hù)店面整潔；保持自己工作區(qū)域衛(wèi)生清潔、物品設(shè)備干凈整齊；保持室內(nèi)空氣流通；所有員工（7）早晚班交接 15：30晚班營業(yè)員到店，更換工服，由店長負(fù)責(zé)考勤登記； 早晚班營業(yè)人員認(rèn)真填寫好交接班記錄表； 早班營業(yè)員離崗，晚班營業(yè)員上崗。四、閉店程序崗位工作內(nèi)容營業(yè)員到閉店時間時，繼續(xù)為店內(nèi)最后的顧客服務(wù)；檢查整理貨架貨柜，是否要補貨；整理店內(nèi)的清潔衛(wèi)生，將清理出的垃圾運至指定地點。收銀員為最后的顧客結(jié)帳；進(jìn)行當(dāng)日的盤點，填寫好登記銷售日報表；整理好各類票據(jù)；留出備用金；收好當(dāng)日全部營業(yè)現(xiàn)金鎖入保險箱內(nèi)。店長檢查收銀設(shè)備是否關(guān)好；檢查消防安全設(shè)備是否完好；檢查酒柜、墻掛液晶、空調(diào)、店招等電源是否關(guān)閉；檢查所有門窗是否關(guān)好；打烊。五、收銀服務(wù)流程1、收銀操作前（上午9：30）： 檢查收銀區(qū)域的清潔。 準(zhǔn)備零用金及收銀鑰匙，清帳紙券。 收銀機開機操作確認(rèn)。 信用卡刷卡機開啟及簽單準(zhǔn)備。 確認(rèn)發(fā)票裝置及號碼是否正確，是否領(lǐng)用發(fā)票備用。 準(zhǔn)備包裝袋和手提袋。 調(diào)整情緒，端正站姿準(zhǔn)備迎接顧客。2、收銀操作中（10：0021：00）：1）歡迎顧客光臨面帶微笑，與顧客目光接觸，并向顧客致“歡迎顧客光臨”，等待顧客把商品放置在收銀臺上。2）結(jié)算商品總金額并告知顧客輸入或掃描商品信息，完成后告知顧客“總金額為XX元”。并將商品裝入一旁準(zhǔn)備好的購物袋。3）收取現(xiàn)金或刷卡收取顧客支付的現(xiàn)金時應(yīng)說“收您XX元”，并檢查所收取的鈔票的真假；若顧客是用信用卡支付，則應(yīng)請顧客自己輸入密碼，不得代勞。4）找零或簽字按收取顧客支付的現(xiàn)金和顧客應(yīng)付之間的差額找正確的零錢并唱付“找您XX元”；找零時將大鈔放下面零錢放上面，雙手將現(xiàn)金連同購物清單一起交給顧客；顧客沒有疑問時，將現(xiàn)金放入收銀機的抽屜內(nèi)，并關(guān)上。若是刷卡顧客，則應(yīng)請其在消費單上簽字確認(rèn)。給有需求的顧客開據(jù)發(fā)票，同時必須在電腦憑證上注明“發(fā)票已開”的字樣，開票后主動使復(fù)寫紙置于下次使用處字跡清晰，大小寫金額必須有封頂標(biāo)記，寫清開票員工的胸牌號。5） 送客一手提著購物袋交給客戶，一手托著購物袋的底部，確認(rèn)顧客拿穩(wěn)后將手松開；并微笑對顧客說，“歡迎下次光臨，再見！”6） 隨時整理收銀臺，將小票和現(xiàn)金收存整齊7） 收銀交接班。必須填寫收銀交接班記錄表（見附表），交接的各項須交接雙方