客房服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)

客房服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)一、住客迎接程序程 序 標(biāo) 準(zhǔn)了解客情 1、根據(jù)總臺(tái)的通知單，盡可能詳細(xì)地了解客情；2、做到“七知、三了解”：知接待單位、人數(shù)、國(guó)籍、身份、生活特點(diǎn)、接待標(biāo)準(zhǔn)、健康狀況；了解客人到（離）店時(shí)間、了解車、船、航班時(shí)間、了解客人宗教信仰。布置房間 根據(jù)客人的宗教信仰、生活特點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)格，對(duì)客房進(jìn)行布置（應(yīng)檢查客房布置是否合乎規(guī)范）樓層迎賓 1、迎客服務(wù)：電梯口迎接客人，引領(lǐng)客人進(jìn)房間，送迎客茶，介紹房間設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目等；2、分送行李：協(xié)助行李生將客人行李（團(tuán)隊(duì)）分送至各房間。二、叫醒服務(wù)程序程 序 標(biāo) 準(zhǔn)接到客人要求叫醒電話 1、鈴響三聲內(nèi)接聽電話；2、按標(biāo)準(zhǔn)程序問候客人、報(bào)崗位名；3、問清房號(hào)、姓名及叫醒時(shí)間；4、重復(fù)客人叫醒要求，得到客人確認(rèn)后，祝君晚安；5. 把叫醒要求告之總機(jī) 告訴對(duì)方叫醒要求，請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)。6. 填寫叫醒記錄 填寫客人房號(hào)、姓名、叫醒時(shí)間并通知相關(guān)崗位人員。7. 叫醒沒有應(yīng)答時(shí) 請(qǐng)樓層服務(wù)員敲門叫醒。三、客衣服務(wù)程序程 序 標(biāo) 準(zhǔn)收客衣 1、客人交洗的衣物或客房服務(wù)員和清掃員從房間收洗的衣物，都必須有客人填寫的洗衣單并簽名；2、如客人未作交代，放在洗衣袋內(nèi)未填寫洗衣單的，不能交到洗衣房洗滌，需征求客人意見后再作處理；3、交洗的客衣應(yīng)進(jìn)行仔細(xì)檢查，有無(wú)破損、衣袋內(nèi)有無(wú)客人遺留物品；4、按客人填寫的洗衣單，核對(duì)客人姓名、房號(hào)、日期、衣物名稱、件數(shù)是否相符；5、了解是哪種洗衣類型；6、按酒店規(guī)定時(shí)間交洗衣房；7、如洗快件，應(yīng)盡快通知洗衣房；8、有特殊要求的客衣，應(yīng)在洗衣單上注明；9、填寫收洗客衣記錄，盡快將洗衣單傳至總臺(tái)入帳；送還客衣 1、洗衣房送回客衣時(shí)，應(yīng)按洗衣單逐件進(jìn)行清點(diǎn)（不能折疊的衣物需用衣架掛放）2、檢查洗滌質(zhì)量：衣物有無(wú)破損、縮水、有無(wú)褪色等；3、送客衣進(jìn)房間，請(qǐng)客人檢查驗(yàn)收，清點(diǎn)完畢后向客人道別；4、如客人不在房間，應(yīng)按程序進(jìn)門，把衣物擺放在床上或掛于衣櫥內(nèi)（將衣櫥門打開）；備 注 當(dāng)客人投訴洗衣服務(wù)時(shí)，應(yīng)報(bào)告上級(jí)，查找原因，妥善處理；四、客人遺留物品的處理程序程 序 標(biāo) 準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)客人遺留物品時(shí)，及時(shí)報(bào)告 1、在客房范圍內(nèi)，無(wú)論何地拾到客人的物品，都必須盡快交到服務(wù)中心；2、如服務(wù)員在檢查走客房時(shí)發(fā)現(xiàn)了客人遺留物品，應(yīng)及時(shí)跟總臺(tái)聯(lián)系，將物品交還客人；如客人已經(jīng)離開，則應(yīng)及時(shí)上繳樓層領(lǐng)班；3、服務(wù)中心服務(wù)員在收到客人遺留物品時(shí)，都應(yīng)記錄在“客人遺留物品登記表”上，寫明日期、房號(hào)、拾到地點(diǎn)、物品名稱、拾物人姓名和班組；分 類 1、貴重物品：珠寶、信用卡、支票、現(xiàn)金、相機(jī)、手表、商務(wù)資料、身份證、回鄉(xiāng)證、護(hù)照等；2、非貴重物品：眼鏡、日常用品等；保 存 1、所有遺留物品都必須保存在失物儲(chǔ)藏柜里；2、貴重物品與非貴重物品分開存放，貴重物品應(yīng)專人管理；3、貴重物品存放時(shí)間為一年半，非貴重物品保留時(shí)間為半年，開啟的食物、飲料及藥品保留時(shí)間為三天；4、超過保留期的物品，由客房部經(jīng)理會(huì)同有關(guān)部門同一處理；認(rèn) 領(lǐng) 1、認(rèn)領(lǐng)方式：A、直接認(rèn)領(lǐng)；B、請(qǐng)人代為認(rèn)領(lǐng)；2、問清有關(guān)問題，無(wú)誤后，請(qǐng)認(rèn)領(lǐng)人簽字，并留下聯(lián)系電話和地址。五、迷你吧服務(wù)程序程 序 標(biāo) 準(zhǔn)發(fā) 放 1、房間迷你吧由樓層領(lǐng)班統(tǒng)一管理，酒水在服務(wù)中心領(lǐng)??；2、由領(lǐng)班按規(guī)定品種及數(shù)量領(lǐng)取，按要求擺放；3、填寫酒水領(lǐng)取登記，品名、數(shù)量應(yīng)相符，并注明發(fā)放時(shí)間及發(fā)放人；補(bǔ) 充 1、服務(wù)班根據(jù)當(dāng)日客人消費(fèi)單進(jìn)行補(bǔ)充，并檢查酒水質(zhì)量和保質(zhì)期；2、將客人消費(fèi)單客房聯(lián)交于服務(wù)中心；3、住人房消費(fèi)酒水需經(jīng)客人簽字確認(rèn)后，再行補(bǔ)充；檢 查 1、領(lǐng)班查房時(shí)對(duì)迷你吧物品逐項(xiàng)進(jìn)行檢查、并登記；2、服務(wù)班對(duì)住客房每日三次檢查；3、當(dāng)客人離店時(shí)，服務(wù)班在第一時(shí)間進(jìn)房檢查酒水消費(fèi)情況，及時(shí)報(bào)告服務(wù)中心。六、送客服務(wù)程序程 序 標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)備工作 1、掌握客人離店時(shí)間，問清客人是否需要叫醒服務(wù)、是否房間用餐；2、如客次日離店，團(tuán)隊(duì)房要根據(jù)行李多少，安排行李員；3、要檢查客衣情況、各種帳單及各項(xiàng)委托代辦事項(xiàng)是否辦好；4、客人臨行前，服務(wù)員應(yīng)利用房間服務(wù)的機(jī)會(huì)，檢查各種物品及設(shè)備有無(wú)損壞或欠缺；5、臨行前，應(yīng)主動(dòng)征求客人的意見；送 別 主動(dòng)為客人按電梯，主動(dòng)提行李，主動(dòng)攙扶老、弱，送至電梯口，并致離別祝愿。檢 查 1、檢查客人有無(wú)遺留物品；2、檢查房間設(shè)施設(shè)備有無(wú)損壞，有無(wú)消費(fèi)項(xiàng)目；七、加床服務(wù)程序程 序 標(biāo) 準(zhǔn)加 床 1、接到加床通知后，隨即提供該項(xiàng)服務(wù)，通常是在客人未住進(jìn)時(shí)完成；2、總臺(tái)通知服務(wù)中心后，必須及時(shí)在房間報(bào)表上記錄加床的房號(hào)；3、服務(wù)中心通知領(lǐng)班或臺(tái)班作加床服務(wù)；4、檢查備用床是否有損壞，并擦拭干凈，推入房間后鋪好床；5、加床后，需增加房?jī)?nèi)相關(guān)低耗品及備品的數(shù)量；注意事項(xiàng) 1、續(xù)住房提早退床，需在“房間報(bào)表”上注明退床，并通知總臺(tái)；2、退房后，床鋪要盡快收好歸位，備用枕頭、棉被等檢查無(wú)問題后，折疊整齊放回原位。八、擦鞋服務(wù)程序程 序 標(biāo) 準(zhǔn)接到要求 1、在接到客人要求后，應(yīng)及時(shí)前往客房收取擦鞋籃；2、在過道巡視時(shí)，發(fā)現(xiàn)住客房門前的擦鞋籃，應(yīng)立即拿到工作間進(jìn)行擦拭；按要求擦鞋 1、將鞋籃編號(hào)，并將客人的房號(hào)寫在紙條上放入鞋籃或用粉筆在鞋底注明房號(hào)，防止弄混；2、將鞋放置于工作間或服務(wù)中心，按規(guī)程擦鞋，應(yīng)注意避免混色及將鞋油弄在鞋底；送 還 1、一般應(yīng)在半小時(shí)后、兩小時(shí)之內(nèi)，將擦好的鞋送入客人房?jī)?nèi)；2、對(duì)于提出特別時(shí)間要求的客人，應(yīng)及時(shí)將鞋送回；3、送還時(shí)如果客人不在房間，應(yīng)將擦好的皮鞋放于行李柜側(cè)；九、豪華套房及重點(diǎn)房間接待程序程 序 標(biāo) 準(zhǔn)迎客準(zhǔn)備 1、接到住房通知單后，要了解客人國(guó)籍、到房時(shí)間、人數(shù)、性別、身份、接待單位等；2、按照客人要求布置好房間，并檢查房間設(shè)施設(shè)備是否完好，各種開關(guān)、按紐、照明、音響是否完好，各種物品擺放是否整齊、得當(dāng)；3、按照規(guī)定擺放好酒吧飲料及酒類；4、擺放好水果（果籃、洗手盅、水果刀、果叉、口布等）、鮮花，做夜床要放置夜床贈(zèng)品，擺放好總經(jīng)理名片及歡迎卡；5、客人到達(dá)前還應(yīng)檢查房間溫度是否得當(dāng)（根據(jù)季節(jié)調(diào)節(jié)），客人到后再按客人要求調(diào)節(jié)；迎接客人 1、客人到達(dá)時(shí)樓層主管及服務(wù)員要到電梯前迎接，當(dāng)客人跨出電梯，用英語(yǔ)或普通話歡迎客人，如知客人職務(wù)，則以職務(wù)稱呼客人，使客人感到親切；2、引領(lǐng)客人進(jìn)房時(shí)要落落大方的介紹客房情況，使客人熟悉住房，有賓至如歸感；3、盡快送上熱毛巾、迎客茶；4、服務(wù)員為不打擾客人休息，要盡快離房，離房前要說(shuō)“請(qǐng)休息，如有事請(qǐng)打電話?！弊】头?wù) 1、周到、主動(dòng)地為客服務(wù)。2、客人離房一次，跟房一次（標(biāo)準(zhǔn)：要求恢復(fù)客人進(jìn)房時(shí)狀況，但不得移動(dòng)客人自行放置的物品）。3、客人洗熨的衣服要專人負(fù)責(zé)。4、送給客人的電報(bào)、信件、物品要用托盤送上。5、記錄客人入住日期。客人離店 1、離店時(shí)，樓層主管、服務(wù)員要在場(chǎng)送行，并致離別祝愿。2、客人離店時(shí)清點(diǎn)酒水消耗情況，報(bào)給總臺(tái)結(jié)帳。3、檢查房間有無(wú)遺留物品，及時(shí)歸還，并作好記錄。十、對(duì)客租借用品服務(wù)程 序 標(biāo) 準(zhǔn)接到通知 1、電話響三聲內(nèi)按標(biāo)準(zhǔn)接聽；2、仔細(xì)詢問客人租借用品的名稱、要求以及租借時(shí)間等；送用品至房間 1、到服務(wù)中心領(lǐng)取租借用品；2、將用品迅速或在客人約定的時(shí)間送至客人房間，向客人說(shuō)明注意事項(xiàng)，并請(qǐng)客人在租借用品登記單上簽名；記 錄 在交接記錄上詳細(xì)記錄，以便下一班服務(wù)員繼續(xù)服務(wù)；歸 還 1、當(dāng)客人離店時(shí)，應(yīng)特別檢查客人有無(wú)租借用品及有無(wú)歸還等；2、當(dāng)客人歸還用品時(shí)，服務(wù)員應(yīng)做詳細(xì)記錄；3、及時(shí)將用品歸還服務(wù)中心十一、酒店壞客房處理程序（一）檢查原因：當(dāng)客房?jī)?nèi)某項(xiàng)設(shè)備發(fā)生問題，又不能在當(dāng)天修好時(shí)應(yīng)將房態(tài)變?yōu)閴姆?，并在工作表及電腦上以“000”房的形式標(biāo)注，立即通知工程部維修，并詢問維修時(shí)間，尤其是出租率相當(dāng)高時(shí)，客房部管理人員通過每天的查房，及時(shí)了解工程檢修進(jìn)展情況，一旦檢修完畢，立即安排人員清潔，盡早將房態(tài)變?yōu)楦蓛艨沙鲎夥块g以獲得更多經(jīng)濟(jì)效益。（二）處理程序：將房態(tài)更改為“000”后，樓層領(lǐng)班應(yīng)做以下工作：1撤出所有棉織品，以防工程人員誤用客用棉織品。2撤出所有客用品，以防客用品的流失。3撤出客房?jī)?nèi)酒吧中所有酒水，以防丟失。4對(duì)于客房設(shè)備如地毯，根據(jù)維修需求進(jìn)行保護(hù)性的鋪蓋，以防灰塵等污染。十二、客房進(jìn)房程序及標(biāo)準(zhǔn)（一）無(wú)門鈴房間敲門程序：1、檢查房門是否掛有“請(qǐng)勿打擾”牌；2、如無(wú)，用食指或中指的關(guān)節(jié)敲門， 共敲三次，每次敲三下，每次之間停頓3至5秒，邊敲門邊報(bào)身份，千萬(wàn)不能邊敲門邊開門； 3、如無(wú)應(yīng)答，則用鑰匙輕輕地開門，開門時(shí)，先將門打開一道縫，查看是否有客人上安全鏈，防止出現(xiàn)尷尬場(chǎng)面； 4、如果門鎖顯示黃燈，可能有兩種情況：一種是門鎖電池?zé)o電需要更換換電池，但門可以打開，另一種是客人上雙鎖。服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)上雙鎖要說(shuō)對(duì)不起，確認(rèn)無(wú)事后，方可離開； 5、如果門鎖顯示紅燈，可能是因?yàn)殍€匙有問題導(dǎo)致此門鎖不能打開或者鑰匙用法不當(dāng)，需要重新開啟； 6、進(jìn)房后，如果發(fā)現(xiàn)客人在睡覺或在浴室內(nèi)，應(yīng)向客人表示歉意，并退出房間； 如果客人醒了應(yīng)該說(shuō)聲對(duì)不起，并簡(jiǎn)單告知客人進(jìn)房理由，然后離開房間把門關(guān)上；如果客人沒有在房間，可開始下一步工作； 7、如房間掛“請(qǐng)勿打擾”牌，不要敲門，以避免影響客人休息或工作； 8、不管是什么狀態(tài)，都要先敲門再進(jìn)房，不要敲完門聽見房?jī)?nèi)有人，扭頭就跑，讓客人感覺不安全。 （二）有門鈴房間敲門程序：1、有門鈴的房間不用掛DND牌，門口有顯示燈，黃色表示“DND”，紅色表示“請(qǐng)即打掃”； 2、查看門口是否顯示“DND”； 3、如果沒有顯示“DND”，用食指指尖處按住門鈴，共按三次，每按一下要停頓3-5秒，邊按門鈴邊報(bào)明身份。十三、客人換房的處理程序及標(biāo)準(zhǔn)（一）了解換房原因：當(dāng)接到客人換房的要求時(shí)，要問清原因，一般的換房原因包括：1、房間設(shè)施出現(xiàn)故障；2、房間所處位置周圍噪音太大；3、客人不滿意房間周圍的景色；4、客人的辦事處或朋友所在房間與其相距太遠(yuǎn)；5、客人有親屬、朋友欲來(lái)同??；6、房?jī)r(jià)承受有困難等。（二）滿足換房要求： 1、如果是酒店原因造成換房； a.向客人表示歉意； b.按照客人的要求立即為其更換房間； c.通知客房部臺(tái)班查房。 2、如果是客人原因造成換房： a. 立即為客人換房； b. 通知客房部臺(tái)班查房。（三）辦理?yè)Q房手續(xù)：1、更換相應(yīng)的歡迎卡和房間鑰匙；2、填寫一式三聯(lián)的房間房?jī)r(jià)變更通知單，由前臺(tái)收銀員簽收，第一聯(lián)前臺(tái)接待留存，第二聯(lián)轉(zhuǎn)交前臺(tái)收銀員； 3、通知客房部臺(tái)班XX房間客人換房，并做好記錄； 4、將客人原始國(guó)內(nèi)客人住宿登記表或境外人員臨時(shí)住宿登記表上的資料做相應(yīng)的更改，并存入文檔中；5、將新的歡迎卡、房間鑰匙及房間房?jī)r(jià)變更通知單第三聯(lián)轉(zhuǎn)交行李員送到客房臺(tái)班處，并為客人換房。（四）修改電腦輸入資料：1、將電腦中的原始資料做相應(yīng)的更改；2、通知總機(jī)更改房間電話狀態(tài)。（五）存檔：將房間房?jī)r(jià)變更通知單按日期存入文檔中。十四、客人損壞酒店設(shè)備或用品處理程序1、接到酒店設(shè)備或用品被損壞報(bào)告后，立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，請(qǐng)有關(guān)人員指看現(xiàn)場(chǎng)，保留現(xiàn)場(chǎng)，核實(shí)記錄 2、經(jīng)查確認(rèn)系住客所為或負(fù)有責(zé)任后，根據(jù)損壞的輕重程序，參照酒店的賠償價(jià)格，向客人提出索賠；3、索賠時(shí)由有關(guān)部門人員陪同，禮貌地指引客人查看現(xiàn)場(chǎng)，陳述原始狀態(tài)，盡可能向客人展示有關(guān)記錄和材料，如果客人外出，必須將現(xiàn)場(chǎng)保留到索賠結(jié)束；4、如果客人對(duì)索賠有異議，無(wú)法說(shuō)服客人，賠償價(jià)格按權(quán)限酌情減免，若賠償價(jià)格超出權(quán)限，應(yīng)向上一級(jí)匯報(bào)，由上一級(jí)管理人員與客人繼續(xù)商談；5、如果索賠涉及重要客人，必須先報(bào)請(qǐng)上一級(jí)管理人員，而后將結(jié)果轉(zhuǎn)告隨行人員或具體接待單位，向他們提出索賠；6、如是果客人同意索賠，應(yīng)讓有關(guān)人員立即開出雜項(xiàng)單，讓客人或接待人員代表人付款簽字。十五、“DND”的處理程序住店客人在住店期間經(jīng)常會(huì)因?yàn)楦鞣N原因不想讓服務(wù)員進(jìn)房間而懸掛“DND”燈，以此通知服務(wù)員。、每天下午14：00PM將末清潔且懸掛“DND”燈的房號(hào)（不包當(dāng)天入住的房間）上報(bào)給管家部文員。、辦公室文員集中房號(hào)后統(tǒng)一報(bào)給值班大堂副理。、大堂副理聯(lián)絡(luò)客人后會(huì)將認(rèn)為房間可以清潔衛(wèi)生的或不能進(jìn)入房間的處理結(jié)果報(bào)給管家部辦公室。、再由辦公室文員通知樓層領(lǐng)班和服務(wù)員。、如有個(gè)別服務(wù)項(xiàng)目須聯(lián)絡(luò)“DND”房的客人時(shí)，可由文員用電話聯(lián)絡(luò)客人（如中班須送洗衣時(shí)）。、所有懸掛“DND”后進(jìn)入房間的均要做好書面記錄。、所有“DND”房，服務(wù)員盡量同領(lǐng)班一起進(jìn)出，盡量保持兩個(gè)人。客房清潔清潔房間的程序：1. 進(jìn)入房間，根據(jù)進(jìn)房程式及敲門程式進(jìn)入。把進(jìn)房時(shí)間準(zhǔn)確的填入在工作表上。2. 用手輕拽窗簾桿以拉開窗簾，切勿直接用手拉窗簾，以免損壞拉桿，讓陽(yáng)光充分照入。3. 熄滅多餘的燈，這樣既可以檢查是否有壞燈泡同時(shí)又可以節(jié)約能源。4. 收出房?jī)?nèi)的餐盤或餐車，放在指定的地方，通知餐廳來(lái)收取。5. 把客人用過的杯子及煙灰缸分別放在吧房洗手盆裏待洗。6. 收集房間所有的垃圾，留意垃圾桶內(nèi)有無(wú)客人誤放的物品，將垃圾倒入工作車?yán)鼉?nèi)，垃圾桶暫放衛(wèi)生間門口待清洗。7. 觀察房?jī)?nèi)情況，若客人已離店，留意是否有住客遺留下來(lái)的任何物品及房?jī)?nèi)設(shè)施有無(wú)損壞，房間物品有無(wú)丟失，特別留意抽屜，床底，毛巾等。8. 查看房?jī)?nèi)迷你吧，將客人消耗酒水的品種及數(shù)量填寫在酒吧單上並注明在自己的做房表上。9. 撤出髒布草放在布草袋裏，洗完手後在工作車上取相應(yīng)的布草進(jìn)行鋪床。10. 鋪完床後進(jìn)行抹塵，用一干一濕抹布進(jìn)行順時(shí)針方向抹塵。從上至下，由裏向外，同時(shí)抹塵中注意哪里有欠缺的客用品。11. 補(bǔ)充房間客用品，根據(jù)房間物品固定數(shù)進(jìn)行補(bǔ)充，房間物品根據(jù)規(guī)定位置進(jìn)行整齊擺放。12. 清潔衛(wèi)生間依照“清潔衛(wèi)生間程序”去做。13. 吸塵，從裏向外，身體成後退形式進(jìn)行。14. 退出房間前，最後檢查一下，看是否有遺漏的地方，如窗簾是否美觀，有沒有清潔物品髒布草等遺留在房間內(nèi)。15. 輕輕地將房門關(guān)上，並用手向裏推一下，確保已鎖上。16. 準(zhǔn)確的記錄出房時(shí)間以及所用布草數(shù)。做床的程序：1. 將羽絨被、被套、床單等一張張卸下,同時(shí)檢查有無(wú)客人物品夾在中間及放在枕頭下。2. 按順序撤走每一個(gè)枕袋。3. 將撤下之髒被套、床單及枕袋放入工作車的布袋內(nèi),同時(shí)取回所用乾淨(jìng)之被套、床單及枕袋。4. 枕頭及羽絨被放在沙發(fā)上。5. 將床墊拉出距床頭板一尺半距離。將床墊放平。6. 側(cè)面打單鋪第一張床單正面向上,中心折線對(duì)準(zhǔn)床中央,四周包90度角,四邊剩餘部分塞進(jìn)床墊與床箱中間。7. 取一張被套,反面向外。8. 將羽絨被套入被套內(nèi)，被套開口在床尾位置，床頭處羽絨被與床頭保留30公分，兩側(cè)及床尾部分均勻垂下。9. 將枕頭分別套入枕袋放在床頭處，單人床枕袋開口向床頭櫃反方向，雙人床枕袋開口相對(duì)。10. 將羽絨被床頭部分搭放在枕頭上翻折30公分。11. 將床推回原位進(jìn)行再次整理，並檢查床是否鋪得整齊美觀。 *備註：所有床上用品不論是否用過，不得放在地上。清潔浴室程序：1. 進(jìn)入浴室，開亮浴室燈，留意有無(wú)