咨詢師詳細面咨流程.doc

精選咨詢師日常工作詳細程標準要求面咨1、 備單（提前預約時）就已經了解到的信息，比如學生所在學校、年級、咨詢科目、家庭住址、家庭情況信息等做進一步了解和準備。準備好自己的展業(yè)夾，包括白紙若干、學生情況登記表若干、如能就咨詢科目準備一些資料（免費提供給咨詢學生和家長）就更好。要求：請盡可能詳細了解學員情況，至少知道學員年級，學校，成績（方便備單的同時，能在面咨過程中針對學員情況有提前的準備。）二、咨詢人登門前準備、準備咨詢室；咨詢師自身準備：展業(yè)夾、宣傳資料、名片、收據、刷卡機、點鈔機、協(xié)議。在約定到來時間之前半小時給咨詢人打電話詢問到哪里，路途是否熟悉，也可以把這個電話當做和咨詢人的初次接觸，要真誠親切，起到拉近距離的作用。“您好，您是XXX家長吧，我是學宸XX老師，您現(xiàn)在到哪里了？知道路怎么走吧，好，您注意安全，一會兒見?！币螅簢澜跊]有任何準備的情況下，隨口跟家長介紹校區(qū)情況與產品概況3、 見到咨詢家長學生，您好，XX媽媽，歡迎你們來到學宸教育XX校區(qū)，請進。將咨詢人（家長和學生）引進咨詢室，“請跟我到咨詢室，我來給您做詳細的介紹?！焙唵魏眩渥ㄗ詈米尲议L坐在最里邊），做簡單自我介紹。要求：嚴禁在非咨詢室或隨意的地方進行談單與面咨。4、 落座之后，開始第二輪溝通，問簡單問題，詢問帶沒帶最近的考試卷，是誰提出的輔導要求，以前有沒有課外輔導經歷，效果如何，等。首先和學生做簡單溝通：今天作業(yè)寫完了吧？平時放學或放假后都做些什么呢？第二輪溝通是一個從雙方見面到正式溝通的過渡，起承上啟下作用，要使氣氛融洽，家長放松精神緊張情緒，同時也要點到主題，不至于在寒暄中跑題，比如學生眉飛色舞地談起他的愛好就容易跑題，在學生大談愛好時讓他填寫學生信息表，就可以扭轉話題。咨詢師此時也要稍微放松，整理才得到的信息，理順思路?！蔽濉⒑图议L的第三輪溝通1.開始做公司介紹，服務介紹，最后做自我介紹，此過程凸現(xiàn)專業(yè)，表示出對家長的尊敬，此過程會解決掉家長大部分的疑慮和問題，并使家長進一步放松，為以后攻單做出鋪墊。2、作完介紹之后，咨詢師問出簡單問題，話題轉向了解家長需求，開始填寫學生情況分析表下半部分。視情況話題可以很廣泛，涉及家長對學生的期望和失望，家長職業(yè)，夫妻關系，親子關系。3、嵌入對家長做初步的家庭教育指導，指出家庭教育是孩子最重要的教育，完整正確的家庭教育使孩子擁有完全的人格，適當的自我認知，好的生活習慣。只有這些才能使孩子有好的學習動機，好的學習習慣。全日制學校教育是傳授文化知識的主要途徑，針對全日制學校的不足，比如大班教學抹殺學生個性差異，學生只能適應老師，而老師不能因人施教，所以課外培訓輔導機構就是必不可少的補充。課外培訓輔導機構也滿足了高端教育教育消費的需要。自然而然的轉入對個性化輔導的服務優(yōu)勢介紹（N對一的輔導，任課老師的學業(yè)輔導，心理咨詢師心理輔導，免費的自習課并且有自習輔導老師的陪讀答疑，班主任老師的家庭教育輔導，每月至少一次的家長溝通，每年畢業(yè)班知識串講，中高考報名志愿填寫輔導。）六、 和學生的第三輪溝通，學科分析。指出學生性格特點，優(yōu)勢和劣勢，最好舉例說明。如果能說到家長未提供的某些學生習慣特征，家長就會特別信服，從而更信任咨詢師。然后拿出學生情況分析表，把家長不知道的信息繼續(xù)讓學生填寫完。此過程是咨詢師和學生的第三輪溝通，開始要平和，使學生放松，多贊美和肯定，使學生漸漸喜歡咨詢師。溝通內容包括：老師關系，學科情況，對學科好惡，學生對成績的看法，甚至將來升學、職業(yè)的想法，關鍵是學科分析，指出學科特點，學好該學科的關鍵，指出輔導的必要性和緊迫性，藉由談及升學和職業(yè)選擇，使學生認識到自己的將來生活幸福與否完全取決于他自己的努力，（潛意識的想法就是現(xiàn)在學習成績不好，將來就不可能好的生活），使學生拋棄幻想面對現(xiàn)實，接受補習。使家長和學生產生危機感和恐懼感，爭取學生和家長的點頭認同。當家長問及輔導費用時，就把學生交給另外的老師，比如去參觀校區(qū)，或者講解考試卷，把學生支開，目的是開始和家長談費用。七、咨詢師繼續(xù)就剛才掌握的學生學習薄弱之處進行重復和強調，加深家長的危機感和恐懼感，然后開始再次介紹本機構的輔導實力，包括師資力量，往年輔導學員數和輔導成績等，并簡單憧憬學生成績提高后的榮耀、興奮、家長多么有面子等，使家長開始向往輔導成果。然后咨詢師拉回話題，再次重復強調不輔導的危險。家長此時會再次問到輔導費用，此時咨詢師應當沉著冷靜，不要以為家長已經迫不及待想繳費，自己就先耐不住了。咨詢師此時可以詢問家長“今天您能辦手續(xù)嗎？”實為逼單。家長可能會說“先看看多少錢?！弊稍儙煷藭r不要帶得太急，可以開始計算課時，除非家長明確全日制托管等大筆費用，一般可以先做全年課時的方案，此時咨詢師要對半年課時費用和3個月課時費用心里有數。當課時方案做完后，尋找機會探尋家長意向，并再一次逼單，“您今天能做決定嗎？”家長可能會說“差不多吧。”或者不表態(tài)，再次詢問需要多少錢，告知家長費用累退制度，200課時比較100課時的方案每小時要便宜XXX錢，然后用計算器算出費用總額，把計算器給家長看，沉默，觀察家長做出服從表示，詢問現(xiàn)金還是刷卡？叫教務老師開出收據。此過程不說廢話，一氣呵成。如果遇到拒絕，詢問家長還有哪些不明白的，解決疑惑，重復以上步驟。還可以把學生叫過來，利用學生壓迫家長以利于簽單。1、 準備好費用的，沒問題，直接簽單。2、 只帶了一部分費用，可以先交一部分，余下的三天內交齊。3、 有問題的，收第一次課的費用。告訴家長不要再拖下去了，孩子的時間拖不起，落下的學習只會越拖越麻煩，既然要學，就越早越好。十、 簽單繳費之后，咨詢師切不可放松警惕。強調我們會全力以赴，幫助學生提高成績，并告知，我們會馬上召開一個咨詢師、教務和任課老師的聯(lián)席會議，介紹學生情況，盡快安排老師排課，三天之內通知家長上課時間安排。要求：新簽或續(xù)費學員合同必須在簽約一周內給家長，未完成一個罰款10元。十一、送走家長和學生 一定要送出門，一路歡笑。12、 收拾門診室，將白紙、學生情況分析表、測評卷、輔導協(xié)議等一并交給教務老師存檔，向領導做簽單匯報。外呼日常要求：1 每日至少外呼50個（有效外呼10個），每月至少產生7個外呼上門（外呼上門率為0.5%）備注：有效外呼為：電話接通后，能與家長溝通至少2分鐘以上，為有效外呼，能獲得家長應邀上門為最佳。2 外呼流程與方式方法外呼分為陌生拜訪與跟進型外呼。跟進型外呼對象為從前上門或已經掌握基本信息的學員家長，此類外呼主要跟家長提出最近的校區(qū)活動，優(yōu)惠，詢問學員近期的情況，電話中給予初步建議，同時再次邀約上門。陌生拜訪第一步：闡述來電意圖目標：讓家長不掛我的電話電話外呼開場白有很多的形式，主要是闡述來電的目的，激發(fā)家長想聽的欲望，并且有助于電話的正常進行。盡量用簡短且明了的電話話術。例如：你好！我是學宸教育的X老師！新學期到了，暑期到了，打擾你幾分鐘，你說話方便嗎？第二步：溝通交流目標：讓家長主動和我談孩子的問題了解孩子的情況：收集了解孩子的信息，姓名、年級、學校、學習成績、學習習慣、班級排名、課外補習經歷、理想學校等，通過與對方的溝通，將相關信息記錄并進行一個淺層的引導，探視家長對課外輔導的需求度。例如：X先生，現(xiàn)在您孩子，在XXX學上XX年級是嗎？那他有沒有注意力不集中（厭學、逆反心理、偏科、考試憂慮）的問題呢？他這次考試考的怎么樣？每門課是多少分？第三步：引導分析目標：讓家長認為我是專家激發(fā)話題：如發(fā)現(xiàn)家長有對孩子輔導的一個需求后，開始進入深一步的分析，從孩子日常學習情況、兩代溝通、教育心理學、學校教育情況樹立自己的專業(yè)形象。例如：家長您剛剛說您孩子的情況其實在您孩子的年齡段是一個通病，（針對厭學、注意力不集中、逆反心理詳細分解），其實向你孩子這樣的情況我見的太多了，只要適當的疏導、溝通就可以有明顯的改善。第四步：異議解答目標：給家長信心家長會適當的問一些關于學宸個性化的學習輔導機構的問題，這個時候需要進行一個比較模糊的定義，在電話的過程中適當的回答，引發(fā)家長來中心的想法例如：其實，家長您孩子出現(xiàn)這種情況，對孩子以后的發(fā)展極為不利，所以現(xiàn)在要想讓孩子改變，必須自己也先改變，想我一般都是這樣建議家長的，要多注意與孩子的交流方式多鼓勵，少責備第五步：進行邀約目標：讓家長和我確定時間主動邀約家長到輔導機構來做咨詢和享受服務，確定日期和時間。例如：家長，剛才和您聊了很多，對您孩子有個初步的了解，如果要找到切實可行的辦法解決孩子的問題，我得更詳細全面地了解下您孩子的情況，您可以把孩子帶過來，我是這邊的咨詢老師，我?guī)湍⒆雍煤梅治鲈\斷一下，而