xx醫(yī)院投訴管理制度及投訴處理流程[001].doc

精選資料 xx醫(yī)院投訴管理制度及投訴處理流程為了落實以病人為中心的理念，及時聽取和處理患者的投訴和建議，更好地創(chuàng)建平安醫(yī)院，構(gòu)建和諧醫(yī)院，特制定此制度。一、暢通病員投訴渠道1、醫(yī)院成立投訴接待中心辦公室，辦公地點設(shè)在監(jiān)察室，集中接受病員的投訴。正常工作時間內(nèi)應(yīng)保持電話暢通，堅持值守，公布投訴電話（xx）。節(jié)假日、夜間投訴由院行政總值班全權(quán)負責（電話：xx）。病員投訴可以通過電話、手機短信、信函、醫(yī)院網(wǎng)站公布的投訴電子信箱【126.com】或直接前往投訴接待中心辦公室（董事樓1樓投訴處置室）進行投訴。工作人員對每一投訴者應(yīng)熱情接待，建立專門記錄本進行登記和受理，對投訴進行初步分析。一般性的咨詢、建議和質(zhì)詢給予現(xiàn)場解答和處理，對暫時難以解答或牽涉到相關(guān)科室、部門的投訴應(yīng)及時口頭或書面通知相應(yīng)部門解決：屬于醫(yī)師診療過程中的投訴和糾紛由醫(yī)患溝通辦公室（xx）解決，必要時匯報醫(yī)務(wù)處，由醫(yī)務(wù)處進行協(xié)調(diào)解決；門診病人一般投訴由門診部負責協(xié)調(diào)處理；屬于護理工作中的投訴由護理部統(tǒng)一解決（xx）；屬行風建設(shè)方面的投訴及服務(wù)態(tài)度和工作作風問題由院監(jiān)察室配合各黨支部調(diào)查核實和處理（xx）；屬于收費管理方面的投訴由財務(wù)處受理、處置（xx）；屬于醫(yī)保方面的投訴由醫(yī)保辦受理（xx）；屬于總務(wù)后勤方面的問題由總務(wù)處解決(xx)。各部門在接到投訴接待中心辦公室轉(zhuǎn)來的投訴意見后，應(yīng)嚴肅認真的負責調(diào)查核實，并按照醫(yī)院有關(guān)規(guī)定提出處理意見，一般性投訴處理不超過三個工作日，牽涉到多科室、多部門的難度較大的投訴處理不超過一周，必要時通過院務(wù)委員會討論決定。醫(yī)療糾紛的處理應(yīng)按照醫(yī)療事故處理條例等法規(guī)要求，規(guī)范處理程序，按程序處理匯報。投訴處理落實后應(yīng)由投訴接待中心辦公室及時向投訴者進行反饋，同時將處理結(jié)果記錄于相應(yīng)記錄本上。2、各病區(qū)設(shè)立意見薄，放置于醒目處，護士長應(yīng)每天檢查病員書面投訴情況，在本科室范圍內(nèi)可以解決的問題應(yīng)立即解決，解決結(jié)果記錄于病員意見本上。本科室解決不了的投訴，應(yīng)介紹病人前往醫(yī)院投訴接待中心辦公室統(tǒng)一協(xié)調(diào)解決。3、院辦應(yīng)定期召開病員座談會，及時聽取社會和病員意見和建議，分析和整理病人的意見及醫(yī)院工作中存在的問題。4、病人服務(wù)中心設(shè)立咨詢服務(wù)臺、接待門診病人的投訴，及時處理門診工作中存在的問題，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。5、正常工作時間以外的病人投訴由醫(yī)院總值班接待和處理，總值班不能處理應(yīng)請示當日值班院長或分管院長，或次日由院辦根據(jù)總值班記錄書面向相應(yīng)管理職能部門通報。6、直接到相應(yīng)職能部門投訴者應(yīng)由相應(yīng)職能部門接待，非本部門職能管理范圍者，工作人員應(yīng)和投訴人一同前往相應(yīng)職能部門做好交接處理工作。二、病員投訴的整理、分析和處理1、病員投訴受理實行首問負責制。各科室的主要負責人為處理病員投訴的第一責任人，應(yīng)高度重視接待來信來訪工作，限期予以落實，反饋并做好記錄，切實做到有問必答，事事有回音，件件有落實，不得推諉，不得拖延。2、病員投訴轉(zhuǎn)交其他職能部門處理時實行書面交接，登記交接時間由交接人簽名以示負責。3、投訴接待中心辦公室定期收集整理發(fā)生的投訴案例和內(nèi)容，按科室進行分類，按內(nèi)容進行分析。醫(yī)療糾紛投訴由醫(yī)患辦公室整理并上報分管院長和院務(wù)委員會，涉及醫(yī)德醫(yī)風方面的投訴由院辦整理上報院領(lǐng)導(dǎo)，并作為年度醫(yī)德考評的依據(jù)之一。4、病員投訴經(jīng)核實情況屬實而科室存在過錯者，由分管職能處室根據(jù)醫(yī)院有關(guān)規(guī)定進行相應(yīng)處罰；重大糾紛或醫(yī)療事故須經(jīng)院技術(shù)委員會討論，必要時上報院務(wù)委員會討論作出處理意見。5、除經(jīng)濟處罰以外，病員有效投訴作為當年度評優(yōu)考核的重要影響因素之一，與科室、個人的評獎評優(yōu)掛鉤。三、患者投訴處理流程患 者 投 訴 處 理 流 程門診部醫(yī)務(wù)科護理部醫(yī)?？曝攧?wù)科總務(wù)科綜服部其它與科室和患者或家屬溝通患者滿意協(xié)調(diào)解決患者不滿意通過法律程序或第三方調(diào)解處理被投訴部門首先接待投訴人當場能夠解決的當場不能夠解決的協(xié)調(diào)解決主動引導(dǎo)投訴人到投訴管理辦公室（辦公室）投訴辦公室（院辦）根據(jù)所投訴各相關(guān)部門調(diào)查 1. 醫(yī)院投訴電話：xx遇雙休日、節(jié)假日或夜間請撥打：xx（總值班）信箱地址：xx上級衛(wèi)生行政部門投訴電話：xx信箱地址：xx2. 投訴接待時間：周一至周六 上午8:00-11