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中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心!電話68698693 手機(jī)QQ: 961531377 376977591 616843241 長安汽車維修流程圖用戶預(yù)約用戶到達(dá)業(yè)務(wù)接待用戶離去確 定 維 修項目/合同故障診斷 否 是 填寫派工表維修車間維修作業(yè)試車終驗 正增加維修項 目完成修理確重新診斷 沒完成 不正確完成結(jié) 算索 賠 申 請保 修 期 是用戶付款 不是用 戶 檔 案跟 蹤 服 務(wù)交 車用戶離去長安汽車維修流程細(xì)則步驟一:預(yù)約階段流程與內(nèi)容工作人員工作標(biāo)準(zhǔn)影響顧客的重點接受用戶 及時接聽電話預(yù)約程序 自我介紹 確認(rèn)顧客需求 解答顧客問題預(yù)約留言登記主動預(yù)約 自我介紹程序向顧客介紹服務(wù)維修項目解答顧客問題預(yù)約登記維修接待員維修接待員維修接待員維修接待員維修接待員維修接待員維修接待員維修接待員維修接待員維修接待員維修接待員維修接待員維修接待員維修接待員維修接待員 所有電話應(yīng)在鈴響三聲內(nèi)接聽。 通報公司名稱/個人代號,并感謝顧客來電。 運(yùn)用結(jié)構(gòu)式提問,盡快確認(rèn)顧客實際需求 如在交談當(dāng)中必須接聽另一個電話時,需先征得來電顧客的同意。 如果無法回答顧客的問題顧慮,應(yīng)親自聯(lián)絡(luò)其他人員協(xié)助。 如果一時不能解答顧客的問題,應(yīng)向顧客承諾何時能夠給予答復(fù)。 與顧客約定檢修車輛的日期和時間。 顧客指名要找的公司人員不在時,應(yīng)主動協(xié)助留言。留言內(nèi)容包括來電者的姓名、電話、基本需求、以及最佳的回電時間。 訪問過的用戶做登記。 接通電話,首先表明公司名稱/個人代號。 提醒顧客做必要的保養(yǎng)維護(hù),介紹維修站提供預(yù)約服務(wù)。 提供維修站地址、電話。 解答顧客所關(guān)心的問題。 如果顧客同意的話,依據(jù)顧客的意愿,幫助確定預(yù)約的日期和時間。 在顧客自愿情況下,留下電話、姓名。步驟二:接待/診斷階段流程與內(nèi)容工作人員工作標(biāo)準(zhǔn)影響顧客的重點接待程序 顧客到達(dá)自我介紹詢問車輛狀況并記錄調(diào)閱用戶車輛檔案列出任務(wù)單項目未確認(rèn)項目原因 診斷項目及記錄確定任務(wù)單項目維修接待員維修接待員維修接待員維修接待員技工技工維修接待員 當(dāng)顧客進(jìn)入維修站的一分鐘內(nèi),以熱情有禮的態(tài)度主動迎接。 自我介紹。 詢問顧客拜訪目的,及車輛狀況。 詢問顧客姓名,查閱客戶檔案,并填寫交修單。 與顧客共同確認(rèn)維修項目,需要的費用,以及可能需要等候的時間。流程與內(nèi)容工作人員工作標(biāo)準(zhǔn)影響顧客的重點診斷程序 填寫交修單檢查故障車輛確定交修單項目估算工時備件及費用征詢用戶意見介紹其它維修保養(yǎng)項目估算完工時間確認(rèn)付款方式(支票/現(xiàn)金)用戶認(rèn)可交修顧客在休息區(qū)等候等候時被告知工單有所改變維修接待員維修接待員維修接待員維修接待員維修接待員維修接待員維修接待員維修人員維修接待員技術(shù)人員技術(shù)人員維修接待員維修接待員維修接待員維修接待員維修接待員財務(wù)人員維修接待員維修接待員維修接待員 迎接顧客后,立即開始填寫交修單。 通過維修站預(yù)約系統(tǒng),調(diào)出預(yù)先填寫的交修單。 與顧客一起檢查車輛的征候與狀況,詳細(xì)記錄填在交修單上。 以重述或總結(jié)摘要的方式,確認(rèn)顧客的實際要求。 在填寫交修單的同時,與顧客一起做車輛故障檢查。 運(yùn)用檢驗程序,對車輛進(jìn)行檢驗,確定該車輛狀況,以及是否需要額外的維修,并進(jìn)行維修估價。 與顧客一同確認(rèn)車輛內(nèi)外的損壞并予以記錄,以避免日后不必要的誤會發(fā)生,同時根據(jù)損壞狀況告知顧客,可能要花費的修理費。 關(guān)于間歇性的、復(fù)雜的問題,應(yīng)陪同顧客一起進(jìn)行試車,以確認(rèn)問題的來源,顧客的疑慮,以及在哪些部分需運(yùn)用特殊檢驗工具來協(xié)助診斷。 當(dāng)問題較復(fù)雜或難以解釋時,應(yīng)介紹技術(shù)人員或診斷專家來為顧客服務(wù)。 以熱忱的態(tài)度向顧客問候,并誠摯地表明愿意協(xié)助顧客進(jìn)行維修。 向顧客重述交修單項目。 依據(jù)統(tǒng)一價格為顧客的維修項目進(jìn)行估價。 完整而清楚地說明維修項目,征求顧客的看法。充分利用填寫交修單的機(jī)會,以顧問咨詢的態(tài) 度,向顧客提供附加價值的維修服務(wù)。 根據(jù)維修項目,估算工時,與顧客一道確定交車時間。 與顧客商訂付款方式(支票/現(xiàn)金)。車輛交修之后,維修接待員指引或陪同顧客到休息區(qū)等候。 下述情況發(fā)生,應(yīng)立即通知顧客:1、 故障項目增加2、 修理時間延長3、 修理費用變動如果需要顧客提出異議,可向顧客提供一些替代方案,以及相關(guān)費用。經(jīng)顧客確認(rèn),方可進(jìn)行后續(xù)維修工作。步驟三:調(diào)度流程與內(nèi)容工作人員工作標(biāo)準(zhǔn)影響顧客的重點調(diào)度程序 制訂工作進(jìn)行 分配技術(shù)工作維修接待員維修接待員步驟四:維修操作流程與內(nèi)容工作人員工作標(biāo)準(zhǔn)影響顧客的重點維修操作 完成任務(wù)單項程序 目 控制時間(效率、生產(chǎn)率) 考核維修項目完成情況 提出需增維修項目征詢用戶意見技工維修工管理人員管理人員技工維修接待員步驟五:質(zhì)量控制/終檢流程與內(nèi)容工作人員工作標(biāo)準(zhǔn)影響顧客的重點質(zhì)量控制 終檢終檢程序 核查需要增加維修項目及記錄 征詢用戶意見技工技工技工維修接待員 不合格,返回責(zé)任技工,重新維修。合格步驟六:開票/索賠流程與內(nèi)容工作人員工作標(biāo)準(zhǔn)影響顧客的重點開票/索賠 預(yù)結(jié)算程序 保修索賠處理開票員索賠員開票員索賠員開票員索賠員 保修期內(nèi),填索賠申請,賬目存檔。非保修期內(nèi),不計索賠申請。步驟七:交車/結(jié)算流程與內(nèi)容工作人員工作標(biāo)準(zhǔn)影響顧客的重點交車結(jié)算 核驗任務(wù)單程序 項目、材料表、車輛終檢報告 通知顧客接車 向顧客解釋修理項目結(jié)算、付款 清理車輛、交車維修接待員維修接待員維修接待員維修接待員維修接待員出納員維修接待員維修接待員出納員維修接待員 在交車前應(yīng)審查交修單上工作是否已全部完成。 仔細(xì)審核每一項工時及零件費用,并將全部維修費用與原始報價進(jìn)行比較 確認(rèn)交修單上的維修項目都經(jīng)過維修與復(fù)驗。 自我介紹,表明單位及個人姓名。 解釋所完成的維修/服務(wù)的項目。必須向顧客說明:1、 修理項目2、 更換的零件3、 特別訂購的零件4、 沒有收費的服務(wù)項目5、 此次修理的總費用6、 下一次保養(yǎng)的時間 交給顧客修理發(fā)票和修理項目清單 將罩在乘客座位上的保護(hù)套、地毯保護(hù)墊等收回。 給顧客開出門條。 假如顧客不滿意,或是維修仍有未完善之處,出納員應(yīng)負(fù)擔(dān)起通知維修接待員前來處理的責(zé)任。熱情有禮的送走顧客。流程與內(nèi)容工作人員工作標(biāo)準(zhǔn)影響顧客的重點跟蹤程序 電話回訪 了解用戶滿意度 自動進(jìn)入預(yù)約程序維修接待員維修接待員管理人員服務(wù)部經(jīng)理 以專業(yè)的態(tài)度進(jìn)行電話訪談 電話回訪應(yīng)在24小時內(nèi)進(jìn)行。 對于表明對服務(wù)不滿意的顧客,必須在24小時之內(nèi)(或是48小時內(nèi))再度與顧客聯(lián)絡(luò)。 制定人:鮑赟中管網(wǎng)通

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