KTV少爺工作程序及規(guī)范.doc

KTV少爺工作程序及規(guī)范1 KTV少爺工作程序及規(guī)范 一、 營業(yè)前尊重及愛護清潔人員的勞動成果不可在包房吸煙、吃飯、吃有異昧的食品以免弄臟房間衛(wèi)生及污染空氣。 1、例會 1 每天700PM準時在二樓參加例會換好制服、佩戴好工牌頭發(fā)梳理精神、打上者喱水、制服干凈整齊、黑皮鞋、深色襪子接受主管點名及禮貌用語訓練 2 認真記錄好經(jīng)理、主管對公司營運精神的傳達、部門工作的要求和注意事項 3 檢查電腦、電視、音響等設施設備的完好情況如有問題及時通知相關部門查看問題的所在知會區(qū)域主管跟進嘜線整齊以“圓形”盤好放在沙發(fā)兩側。 4 站位前點播旋律輕快的歌曲待客 5 準備好公司為賓客提供的開房飲品。 二、開始營業(yè) 1、 恭候820PM準時在崗位門牌前恭候賓客做到面帶微笑務必對身邊路過的上級、同事、客人鞠躬問好“晚上好”或“晚上好歡迎光臨畢打奧”。 2、 迎客1引領客人入房介紹電腦及洗手間的位置。2請客人坐下后先致電前臺通知訂房人和區(qū)域經(jīng)理。3致電生果房出品生果小食。4自我介紹“我是服務員有事盡管吩咐請問老板貴姓”如客人有疑解釋“方便在服務時對您有個尊稱”得知客人姓氏時必須在今后的工作中以姓氏尊稱客人。5點上蠟燭調(diào)暗燈光然后詢問客人“老板房間溫度和燈光合適嗎”6接著為客人倒上開房飲品將杯墊放在客人的正前方以客人鼻尖為標準雙手遞上飲品“老板這是公司為您準備的意大利進口礦泉水請慢用?！?接下來詢問客人看電視還是聽歌。注看電視時問清客人看哪個臺聽歌則問清客人喜歡哪位歌手的專輯音量是否合適。8接著上毛巾。 3、 點單時雙手遞上打開的酒水牌禮貌詢問客人“請問老板今晚喝什么酒水”客人猶豫時及時介紹推銷公司酒水介紹酒水時價格應由高到低數(shù)量應由多到少客人點過酒水時及時介紹公司優(yōu)惠政策“老板我們公司的酒水是買2送1的”。接著推銷廚房的精美小食“老板我們廚房新推出的小食口味 2 很受客人的歡迎來幾碟下酒吧”介紹小食時問清客人口味針對客人口味進行推銷當點單結束后需重復客人的點單以免出現(xiàn)錯誤。 注如客人點洋酒應詢問客人是凈飲還是兌汽水類的飲品并確定數(shù)量點單點紅酒時需問客人是否加七喜、檸檬片、咖啡、奶茶、檸檬茶需問清客人是凍飲還是熱飲。凡是點洋酒、紅酒問清是否加話梅或檸檬皮。 1生果服務 生果送上后禮貌詢問客人“老板請問生果現(xiàn)在可以打開嗎”在客人點頭示意后應回答“好的請稍等”打開生果必須由客人方向至自己方向打開然后將水果分放在早己準備好的分果碟里。 2酒水服務 酒水送上后要對客人說“老板不好意思讓您久等了”洋酒、紅酒、白酒必須酒商標正面朝向客人示意酒水拿法左手五指并攏起握住瓶底右手五指并攏指尖頂住左手掌沿托住瓶身右手肘輕靠腰部說道“老板這是您點的酒請問可以開嗎”經(jīng)同意后在客人面前打開如洋酒、紅酒混飲問清客人飲酒口味的濃、淡度“老板請問您的酒是幫您調(diào)濃一點還是淡一點”再將量好的酒及飲料例入扎壺內(nèi)進行調(diào)酒調(diào)好后應倒杯子的1/5的酒水給主客試酒“請問老板這酒兌得合適嗎”如洋酒、紅酒凈飲應倒半P給主客試酒“老板請試酒”在客點頭示意后將洋酒倒入相應的分酒器里再一一斟入杯中分派給每位客人主次分清雙手將酒送上并用手示意微笑著說“老板請慢用”。注凈飲洋酒詢問客人是否加冰塊以三塊為準先加冰后倒酒并跟一杯冰水上冰水時詢問客人是否可以將飲品杯收走如客人不同意必須主杯在前飲品杯同冰水杯在后并列擺放。 3斟酒標準 啤酒為洛杯的1/4紅酒凈飲為紅酒杯的1/4混飲1/3洋酒凈飲則問清客人是否加冰塊冰塊以3塊為準加1P以下酒水混飲則倒洛杯的1/4。 4再次推銷 當房間酒水剩余不多根據(jù)房間人數(shù)飲酒量而定及時提醒客人“老板你們的酒不多了是否再點多一支或點多一打酒水來多幾份小食”。 三、 注意事項 1、服務過程中一定要與服務DJ密切配合注意保持臺面的干凈整潔不可以有水跡、牙簽、果皮、空杯及空瓶地面不可以有紙巾及其它臟物大煙灰盅以 3 三個煙頭小煙灰盅以一個煙頭為準及時更換更換時用紙巾遮住煙灰盅繞過客人的食物和酒水拿到臺面下清潔后也是繞過食物和酒水放回原位同時每個煙灰盅下面必須放煙灰盅墊。在服務中應做到四到煙起火機到、嘴動紙巾到、聲動謝謝到、杯空酒水到。 2、要做到杯墊全方位的使用每一個杯子都要放杯墊客人的香煙、打火機、手機和鑰匙隨時放在多功能架里以免茶幾上有水跡弄濕客人物品服務用品放在茶幾下干凈的杯子或整瓶的酒水放在自己的右手邊臟杯和空瓶放在左手邊以便及時收走。如遇飲洋酒凈飲的客人洋酒杯放在客人的正前方冰水杯放在洋酒杯的正前方陳列擺放主杯在前副杯在后。每間房間臺面上必須擺放充足的備用杯小房三個中房、大房以上六個。 3、工作中要做到四勤眼、手、嘴、腿 a . 做到眼觀六路、耳聽八方并根據(jù)賓客的消費程度、舉止行為準確判斷賓客的要求及時主動的予以滿足。發(fā)現(xiàn)異常現(xiàn)象及時處理或通知主管跟進避免惡性事件發(fā)生。 b. 做到有問必答、有呼必應“請問有什么需要?！被卮鹂腿藭r常用的是“好的、是的、謝謝?！北M量避免說“我不知道”“不清楚”“可能吧”等不肯定詞語。當客人回應時應說“謝謝”每次進房須敲三下門并說“對不起打攏一下”每次送上酒水食物和物品時必須對客人說“不好意思讓你久等了”并做請的手勢五指并攏示意酒水食物和物品的方向“請慢用”。 c. 隨時在自己負責的房間內(nèi)走走看看及時端、擦、收、送。當遇有客人召喚時要做第一反應伸手、點頭回應示意。隨時檢查洗手間的衛(wèi)生情況及廁紙的使用情況要求客人使用完洗手間時及時檢查。 d. 在工作中要積極、主動、熱情地回答客人的問題積極宣傳公司最新政策及優(yōu)惠當客人詢問起疑難問題時要婉轉地說“對不起我可以請主管來為您解決嗎” e. 在清潔臺面衛(wèi)生時要說“老板不好意思打擾一下幫您清理一下臺面。”如有空杯、空瓶及時收走。工作時不要長時間影響客人的娛樂或妨礙客人之間的談笑。 4、當客人在房間走動時酒水及隨身物品要隨著客人移動而移動。在工作中如有新的客人應起身讓位并問候“晚上好歡迎光臨老板這邊請”指引客人就坐。當有客人要先走時應起身相送提醒客人帶好隨身物品并示意 4 方向雙手將門拉開并恭送至電梯口“多謝光臨請慢走歡迎下次光臨”。如中途有老總或經(jīng)理控訪應起身向老總、經(jīng)理問好第一時間將經(jīng)理、老總介紹給客人再將客人介紹給經(jīng)理、老總并為經(jīng)理、老總斟上比客人稍多的酒水“經(jīng)理、老總請慢用”。如老總、經(jīng)理進房時間過長應找借口將其叫走中途老總或經(jīng)理離開房間時應起身退后三步并雙手拉門“老總或經(jīng)理請慢走”然后清理臺面杯具。 5、無論客人離場、轉房、服務員都應等客人全部離開房間后以最快的速度走到客人前面帶位三步一回頭“老板這邊請。”引路時應不斷提醒客人小心臺階或斜坡等。 四、買單 客人叫買單時應先問客人是否還需要什么如遇客人消費不夠時要提醒客人點夠消費根據(jù)所剩消費金額的高低建議客人點酒水存放在公司方便下次來時取出飲用或打包拿走的物品隨后禮貌詢問“老板請問您是付現(xiàn)金還是刷卡”待客人確認后即刻通知區(qū)域主管買單接著上第三道手巾當區(qū)域主管拿著收單進房后將燈光稍調(diào)亮音樂音量調(diào)低示意買單客人“老板由我們的主管為您買單”然后退到一旁。買單結束后在帳單上注明買單金額及方式并簽名客人給小費無論多少務必雙手接過并說“謝謝老板”。 五、送客 1、當客人起身要走時第一時間將燈光全部開亮關閉音樂并大聲提醒客人“請各位老板帶好自己的隨身物品以免遺失?！比缓罄_門禮貌恭送“多謝光臨請慢走歡迎下次光臨” 2、客人走后立即通知咨客臺并通知質(zhì)檢部和總控查房如一切正常要求他們簽名確定做好房