中國移動集客維護(hù)支撐工作管理辦法

1 中國移動集客維護(hù)支撐 工作管理辦法 （ V1.0） 中國移動通信 有限 公司 網(wǎng)絡(luò)部 二 一 年 八 月 2 目 錄 第一章 總則 . 3 第二章 集客維護(hù)支撐工作內(nèi)容 . 4 第三章 組織架構(gòu) . 6 第四章 崗位設(shè)置及技能要求 . 8 第五章 工作流程及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) . 9 第六章 接入側(cè)、客戶側(cè)設(shè)備維護(hù)模式 . 10 第七章 支撐手段功能需求 . 11 第八章 評估體系 . 11 3 第一章 總則 第一條 為 支撐 集團(tuán)客戶業(yè)務(wù) 的 發(fā)展，構(gòu)建和不斷優(yōu)化全網(wǎng)集客維護(hù)支撐體系， 落實維護(hù)集 中化與服務(wù)屬地化相結(jié)合的集團(tuán)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)模式，保障公司全業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的順利實施 ，特制定本辦法。 第二條 本辦法適用于中國移動通信集團(tuán)內(nèi)各省、自治區(qū)、直轄市公司（以下簡稱各省公司）的集客維護(hù)支撐工作，包括 集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)的“售前、售中、售后”的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)支撐工作。 第三條 本辦法規(guī)定了集客維護(hù)支撐工作的職責(zé) 、 組織架構(gòu)組成和人員配置要求，制定了標(biāo)準(zhǔn)化的支撐工作流程和網(wǎng)絡(luò)分級服務(wù)規(guī)范， 明確了 接入側(cè)、客戶側(cè)設(shè)備維護(hù)管理模式， 提出了 集客維護(hù)支撐手段功能需求，各公司應(yīng)根據(jù)本辦法制定實施細(xì)則。 第四條 本辦法的解釋和修改權(quán)屬于中國移動通信 有限 公司網(wǎng)絡(luò)部。 4 第二章 集客維護(hù)支撐工作 內(nèi)容 第五條 集客維護(hù)支撐 工作主要 內(nèi)容 集客維護(hù)支撐 需要深入“售前、售中、售后”全流程開展工作，主要工作內(nèi)容如下： 售前： 分析集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)需求， 制定網(wǎng)絡(luò)解決方案，明確網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行快速確認(rèn)。 售中：按照既定的方案進(jìn)行快速的資源調(diào)度、局?jǐn)?shù)據(jù)制作、業(yè)務(wù) /網(wǎng)絡(luò)開通和測試，明確維護(hù)保障的相關(guān)流程和要求。 售后：按照既定的 網(wǎng)絡(luò) 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為集團(tuán)客戶提供網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、分析服務(wù)，提供故障、投訴的快速響應(yīng)和處理 。 第六條 總部 集客維護(hù)支撐工作 內(nèi)容 1、建立 并不斷優(yōu)化 全網(wǎng)集 客戶維護(hù) 支撐體系 。 制定 集客維護(hù)支 撐 工作管理制度、流程、評估體系， 對各省 公司 集客維護(hù)支撐 工作進(jìn)行 指導(dǎo) 和協(xié)調(diào) 。 2、 組織制定并發(fā)布集客業(yè)務(wù) 網(wǎng)絡(luò) 服務(wù) 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) （ SLA）體系 。 3、組織制定并發(fā)布 接入側(cè)、客戶側(cè) 設(shè)備規(guī)范和入網(wǎng)要求，推進(jìn) 接入側(cè)、客戶側(cè) 標(biāo)準(zhǔn)化工作。 4、制定 集客維護(hù)支撐 人員技能標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)省公司不斷提升相關(guān)人員技能。 5、 負(fù)責(zé)提出集客維護(hù)支撐手段的建設(shè)需求，推動相關(guān) IT 手段建設(shè)工作。 6、負(fù)責(zé)“雙跨”集團(tuán)客戶的“售前、售中、售后”維護(hù)支撐工作，面向集團(tuán)客戶部、集團(tuán)客戶提供“一點響應(yīng)、全網(wǎng)服務(wù)”的網(wǎng)絡(luò)支撐服務(wù)，并 5 協(xié)調(diào)相關(guān)省公司落實相關(guān)支撐工 作。 7、負(fù)責(zé)“雙跨”集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)的監(jiān)控工作，組織和協(xié)調(diào)故障和投訴的處理。 8、負(fù)責(zé)“雙跨”集團(tuán)客戶的 接入側(cè)、客戶側(cè) 設(shè)備 維護(hù)管理和 代維管理工作，對省公司客戶端設(shè)備的維護(hù)管理工作予以指導(dǎo)。 第七條 省公司集客維護(hù)支撐工作 內(nèi)容 1、落實總部相關(guān)管理要求，建立省內(nèi)集客戶維護(hù)支撐體系，落實省內(nèi)集客維護(hù)支撐 工作管理制度、流程、評估體系，對各地市公司 集客維護(hù)支撐工作進(jìn)行指導(dǎo)和協(xié)調(diào)。 2、在總部制定的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（ SLA）體系基礎(chǔ)上，進(jìn)一步細(xì)化制定省內(nèi)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)分級標(biāo)準(zhǔn)。 3、落實總部 接入側(cè)、客戶側(cè) 設(shè)備規(guī)范，做好本省 接入側(cè)、客 戶側(cè) 設(shè)備入網(wǎng)管理，推進(jìn)實現(xiàn)省內(nèi) 接入側(cè)、客戶側(cè) 設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)化工作。 負(fù)責(zé)本省接入側(cè)、客戶側(cè)設(shè)備的集中監(jiān)控工作。 4、根據(jù)總部制定的 集客維護(hù)支撐 人員技能標(biāo)準(zhǔn)，開展省內(nèi)人員技能培訓(xùn)等工作，不斷提升 集客維護(hù)支撐 人員技能。 5、在總部制定的集客維護(hù)支撐手段建設(shè)需求基礎(chǔ)上，根據(jù)本省情況進(jìn)行完善和細(xì)化，推動本省相關(guān) IT 手段建設(shè)工作。 6、負(fù)責(zé) 本省“雙跨”、跨市 集團(tuán)客戶的“售前、售中、售后”維護(hù)支撐工作，面向 本省 集團(tuán)客戶部、集團(tuán)客戶提供“一點響應(yīng)、全網(wǎng)服務(wù)”的網(wǎng)絡(luò)支撐服務(wù)。 7、負(fù)責(zé)本省“雙跨”及省內(nèi)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù) 的監(jiān)控、維護(hù)，組 織開展投訴和故障處理工作。 6 8、負(fù)責(zé) 本省內(nèi) 接入側(cè)、客戶側(cè) 設(shè)備 維護(hù)管理和 代維管理工作，對 各地市公司 客戶端設(shè)備的維護(hù)管理工作予以指導(dǎo)。 第八條 地市公司集客維護(hù)支撐工作內(nèi)容 1、落實省 公司 集客維護(hù)支撐 工作管理制度、流程、評估體系 等。 2、 落實省公司的 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（ SLA）體系 。 3、 按照省公司要求 做好 本地市范圍內(nèi) 接入側(cè)、客戶側(cè) 設(shè)備入網(wǎng)管理 4、 在省公司安排和部署下 開展人員技能培訓(xùn)等工作，不斷提升 集客維護(hù)支撐 人員技能。 5、 根據(jù)工作需求向省公司提出集客維護(hù)支撐手段功能需求。 6、負(fù)責(zé) 本地市集團(tuán)客戶 “售前、售中、售后 ”維護(hù)支撐工作，面向 本地市 集團(tuán)客戶部、集團(tuán)客戶提供“一點響應(yīng)、全網(wǎng)服務(wù)”的網(wǎng)絡(luò)支撐服務(wù)。 7、 在省公司的指導(dǎo)下具體 負(fù)責(zé) 本地市 接入側(cè)、客戶側(cè) 設(shè)備代維管理工作 。 第九條 地市公司根據(jù)業(yè)務(wù)和客戶需要將 集客維護(hù)支撐 工作延伸至 縣公司 ，其主要 工作內(nèi)容 在地市公司的指揮和調(diào)度下進(jìn)行屬地范圍內(nèi) 集團(tuán)客戶“售前、售中、售后” 的 維護(hù)支撐工作。 第三章 組織 架構(gòu) 第十條 總體架構(gòu) 以“集中化、標(biāo)準(zhǔn)化、信息化”為指導(dǎo)思想，在現(xiàn)有維護(hù)體系的基礎(chǔ)上，面向業(yè)務(wù)構(gòu)建兩級管理、三級生產(chǎn)的服務(wù)支撐機(jī)構(gòu)。 7 在網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門設(shè)立“服務(wù)管理集中化、服務(wù)支撐屬地化”相結(jié)合的“ 兩級管理、三級生產(chǎn)”的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐機(jī)構(gòu)，作為網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門的樞紐，全程參與售前到售后，滿足全業(yè)務(wù)運營的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)保障要求，縣公司作為市公司網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐組織機(jī)構(gòu)的延伸 。 第十一條 各級維護(hù)支撐機(jī)構(gòu) 網(wǎng) 絡(luò) 部網(wǎng) 絡(luò) 服 務(wù) 管 理 機(jī) 構(gòu) 網(wǎng) 絡(luò) 服 務(wù) 生 產(chǎn) 機(jī) 構(gòu)網(wǎng) 絡(luò) 部網(wǎng) 絡(luò) 服 務(wù) 管 理 專 崗 網(wǎng) 絡(luò) 服 務(wù) 生 產(chǎn) 機(jī) 構(gòu)網(wǎng) 絡(luò) 服 務(wù) 生 產(chǎn) 機(jī) 構(gòu)網(wǎng) 絡(luò) 部集 團(tuán) 客 戶 業(yè) 務(wù) 支 撐 處省 公 司市 公 司縣 公 司網(wǎng) 絡(luò) 部集 團(tuán) 公 司總部網(wǎng)絡(luò)部設(shè)立“ 集團(tuán)客戶業(yè)務(wù) 支撐處”，負(fù)責(zé)全網(wǎng) 集客維護(hù)支撐 工作的管理 ，協(xié)調(diào)部門內(nèi)其他處室和相關(guān)省公司進(jìn)行 “雙跨”集團(tuán)客戶的售前、售中、售后 支撐 工作。 總部網(wǎng)絡(luò)部 其他處室按照原有職責(zé)，開展與集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)相關(guān)的維護(hù)生產(chǎn)和管理工作 （局?jǐn)?shù)據(jù)制作 、網(wǎng)絡(luò)組織及路由原則、告警監(jiān)控 等）。 8 省公司設(shè)立 獨立的 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐職能管理 機(jī)構(gòu)，實施對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作的職能管理。同時省公司設(shè)立 獨立的 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐生產(chǎn)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)本省“雙跨”、跨市集團(tuán)客戶的“售前、售中、售后”維護(hù)支撐工作，面向本省集團(tuán)客戶部、集團(tuán)客戶提供“一點響應(yīng)、全網(wǎng)服務(wù)”的網(wǎng)絡(luò)支撐服務(wù)。 省公司現(xiàn)有其他網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門按照 原有職責(zé)，開展與集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)相關(guān)的維護(hù)生產(chǎn)和管理工作（局?jǐn)?shù)據(jù)制作、網(wǎng)絡(luò)組織及路由原則、告警監(jiān)控等）。 地市 公司設(shè)立網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐職能管理崗位，主要負(fù)責(zé)分解落實省公司對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作的管理要求。同時市公司設(shè)立網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐生產(chǎn)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)本地市集團(tuán)客戶“售前、售中、售后”維護(hù)支撐工作，面向本地市集團(tuán)客戶部、集團(tuán)客戶提供“一點響應(yīng)、全網(wǎng)服務(wù)”的網(wǎng)絡(luò)支撐服務(wù)。 根據(jù)業(yè)務(wù)和客戶的需要， 縣公司 可設(shè)立網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐生產(chǎn)機(jī)構(gòu)，作為地市 公司網(wǎng)絡(luò)服務(wù)生產(chǎn)機(jī)構(gòu)的延伸，在地市公司的指揮和調(diào)度下進(jìn)行屬地范圍內(nèi)集團(tuán)客戶“售前、售中、售后”的維護(hù)支撐工作。 第四章 崗位設(shè)置 及 技能要求 第十二條 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐機(jī)構(gòu)的崗位設(shè)置需要結(jié)合 具體 維護(hù)支撐工作職責(zé)及工作量進(jìn)行配置， 應(yīng)考慮“售前、售中、售后”業(yè)務(wù)的各個環(huán)節(jié)對人員的需要。 第十三條 崗位設(shè)置應(yīng)涵蓋集客項目管理、綜合管理、質(zhì)量管理、售前服務(wù)支撐、售中服 務(wù)支撐、售后服務(wù)支撐（客戶端管理、業(yè)務(wù)技術(shù)支撐管理、投訴支撐）等工作內(nèi)容和崗位角色。 崗位設(shè)置建議請參見附件中國移動集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)組織機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置。 第十四條 維護(hù)支撐 工作量測算 應(yīng)在界定職責(zé)、梳理工作流程、測算流程環(huán)節(jié)工作量的基礎(chǔ)上，并結(jié)合業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀和目標(biāo)進(jìn)行。 具體的 工作量 9 測算模型及 方法請參見附件中國移動集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐工作量測算模型。 第十五條 各級網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐機(jī)構(gòu)應(yīng)科學(xué)合理的設(shè)置崗位并根據(jù)工作量情況配置相應(yīng)數(shù)量的人員，以從機(jī)構(gòu)和人員上保證 集客維護(hù)支撐 工作的正常、順利開展。 第十六條 集客業(yè)務(wù)的融合性、跨專業(yè)的特點要求 維護(hù)支撐人員具備多專業(yè)綜合維護(hù)技能。 各級網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐機(jī)構(gòu)應(yīng)高度重視人員技能的培養(yǎng)，強(qiáng)化培訓(xùn)力度，不斷提升人員技能水平。 第十七條 集客維護(hù)支撐 工作各崗位的技能要求應(yīng)包括集客業(yè)務(wù)知識、集客網(wǎng)絡(luò)技術(shù)知識、集客運營流程和集客運營案例等方面，具體技能要求建議請參見附件中國移動集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)維護(hù)支撐技能要求。 第五章 工作 流程及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第十八條 集客 業(yè)務(wù)涉及 環(huán)節(jié)多，流程復(fù)雜， 要求各項維護(hù)支撐工作按照較高程度的標(biāo)準(zhǔn)化工作流程協(xié)同開展 。 各省應(yīng)從“一點響應(yīng)、全網(wǎng)服務(wù)”的角度出發(fā)，建立和完善外部（與業(yè)務(wù)部門、客服部門、工程建設(shè)部門等）、內(nèi)部 （網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門內(nèi)部相關(guān)專業(yè)處室等）的支撐工作流程，并依托信息化的手段實現(xiàn)流程的固化和跨部門流程的有效銜接，確保高效流程的高效運轉(zhuǎn)。 第十九條 本管理辦法中制定了核心 集客維護(hù)支撐 流程， 包括 “資源勘查、業(yè)務(wù)開通、業(yè)務(wù)變更、投訴與故障處理、信息報送”五個部分， 規(guī)范了各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)維護(hù)支撐工作任務(wù)和要求。 詳見附件中國移動 集團(tuán)客戶 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)職責(zé)分工與標(biāo)準(zhǔn)化流程 。 各省 公司 需按照本地的實際情況，參照 制定本省實施細(xì)則。 10 第二十條 為 保證集客維護(hù)支撐工作流程的順暢， 各省需要 針對流程的各個環(huán)節(jié)制定 網(wǎng)絡(luò) 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)， 以網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實現(xiàn)內(nèi)部工作考核和對外的服務(wù)承諾。 第二十一條 本管理辦法中 制定了中國移動集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等級協(xié)議（ SLA）規(guī)范，對集團(tuán)客戶售前、售中、售后網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的 “網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等級定義、售前支撐響應(yīng)措施、業(yè)務(wù)開通服務(wù)、業(yè)務(wù)變更服務(wù)、投訴與故障處理服務(wù)、信息通告服務(wù)、日常維護(hù)服務(wù)、延伸服務(wù)” 八個主要方面進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)服務(wù)分級 。 各省 公司 需按照本地的實際情況，參照制定本省實施細(xì)則 ，并將相關(guān)時限要求在流程管理系統(tǒng)中進(jìn)行固化。 第六章 接入側(cè)、客戶側(cè)設(shè)備維護(hù) 管理 模式 第二十二條 接入側(cè)、客戶側(cè)設(shè)備應(yīng)按照監(jiān)控集中化的原則納入網(wǎng)絡(luò)維護(hù)支撐體系。目標(biāo)是將接入側(cè)、客戶側(cè)設(shè)備全部 納入 網(wǎng)管 系統(tǒng)集中監(jiān)控， 開展 7*24 小時 的網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)監(jiān)測。 第二十三條 設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)化是接入側(cè)、客戶側(cè)設(shè)備維護(hù)支撐的重要前提，本管理辦法中 對其進(jìn)行了分類和定義，對各種設(shè)備特性進(jìn)行了描述，同時對設(shè)備接口、質(zhì)量指標(biāo)、可靠性、網(wǎng)管功能等方面提出了 規(guī)范要求 ， 具體請參見 附件中國移動 集團(tuán)客戶 接入側(cè)、客戶側(cè)設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)化 研究 及維護(hù)管理模式。 第二十四條 對于通用的接入側(cè)、客戶側(cè)設(shè)備（中國移動集團(tuán)客戶接入側(cè)、客戶側(cè)設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)化研究及維護(hù)管理模式所列設(shè)備類型），將納入總部入網(wǎng)管理范圍，由總部組織制定相關(guān)規(guī)范，進(jìn)行嚴(yán)格測試后方可入網(wǎng)。對省內(nèi)個性化的接入側(cè)、客戶 側(cè)設(shè)備，各省網(wǎng)絡(luò)部門應(yīng)組織制定相應(yīng)的規(guī)范并嚴(yán)格測試入網(wǎng)。 11 第二十五條 請各省 公司 參照附件中國移動 集團(tuán)客戶 接入側(cè)、客戶側(cè)設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)化 研究 及維護(hù) 管理 模式的要求，落實維護(hù)管理和支撐模式，同時大力推進(jìn)設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)化工作， 按照相關(guān)要求嚴(yán)把入網(wǎng)關(guān)。 第七章 支撐手段功能需求 第二十六條 集客維護(hù)支撐涉及網(wǎng)絡(luò)方案、資源調(diào)度、業(yè)務(wù)開通、服務(wù)保障等各方面工作，需要 完善的 IT 支撐手段 來 保證 。 流程支撐、資源管理、網(wǎng)管支撐是集客維護(hù)支撐 IT 手段建設(shè)的三個重要內(nèi)容。 本管理辦法中提出了集客支撐相關(guān) IT 手段的功能需求， 具體請見附件中國移動集團(tuán)客戶維護(hù)支撐手段功 能需求 。 第二十七條 請 各省公司 在總部的部署下，按照附件中國移動集團(tuán)客戶維護(hù)支撐手段功能需求的內(nèi)容，進(jìn)一步 加快推進(jìn)電子運維、資源管理、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控和質(zhì)量保障等支撐手段的建設(shè)，以實現(xiàn)對 集客維護(hù)支撐 工作的手段支持。 第八章 評估體系 第二十八條 評估體系