提高壽險公司服務(wù)客戶滿意度途徑分析.doc

提高壽險公司服務(wù)客戶滿意度途徑分析倪忠成摘 要：自改革開放以后，我國的保險業(yè)有著飛速的發(fā)展，短短二十多年的時間，已經(jīng)具備比較健全的管理體系和完善的發(fā)展模式，外資的大量涌入，也使得本土的保險主體面臨激烈的競爭。再加上經(jīng)濟危機的不斷白熱化，作為金融業(yè)三大支柱之一的保險業(yè)的發(fā)展，更是遇到了前所未有的阻礙。提高保險業(yè)服務(wù)客戶的滿意度是保險業(yè)健康發(fā)展的前提和基礎(chǔ)，整個保險行業(yè)都是建立在各種信用關(guān)系基礎(chǔ)上的，因此，提高保險服務(wù)客戶的滿意度是保險業(yè)發(fā)展當務(wù)之急的一支強心劑。選擇壽險行業(yè)更具特點。本文首先論述了我國壽險服務(wù)客戶的現(xiàn)狀和問題，然后運用行業(yè)拆分理論作為分析工具，最后提出解決問題的具體途徑和方法。關(guān)鍵詞：行業(yè)拆分 滿意度 誠信 服務(wù)一 問題的研究背景順應(yīng)經(jīng)濟周期的規(guī)律，經(jīng)濟危機的風暴已經(jīng)席卷整個世界，各國均遭受不同程度的影響，由于我國特殊的時代背景和政治格局，經(jīng)濟危機對我國的影響在很大程度上小于發(fā)達國家，對于金融行業(yè)的沖擊雖然明顯，但是前景依然樂觀?；诶茁值芎腿毡敬蠛蜕钠飘a(chǎn)，我們收獲了很多寶貴的經(jīng)驗，金融行業(yè)的三大板塊包括銀行、證券、保險是國民經(jīng)濟穩(wěn)定發(fā)展的主要支柱，是維系整個生產(chǎn)體系順利進行的保障。而保險作為社會發(fā)展的穩(wěn)定器，更是發(fā)揮著不可替代的作用，因此，在經(jīng)濟危機尚未降溫的同時，規(guī)范發(fā)展保險行業(yè)是大勢所趨，也是必經(jīng)之路，在未來的日子里，保險必將發(fā)揮著越來越大的作用，將更好地為經(jīng)濟建設(shè)保駕護航。本文將根據(jù)目前人壽保險行業(yè)的現(xiàn)狀和特點分析如何改進保險業(yè)的發(fā)展，如何適應(yīng)時代的需要，如何提高保險服務(wù)客戶的滿意度。希望通過自己的學術(shù)觀點來解決相應(yīng)的問題癥結(jié)所在，為保險業(yè)的發(fā)展提供參考。二 人壽保險市場的現(xiàn)狀及問題所在我國保險業(yè)發(fā)展有著自身十分特別的地方，首先建國之初就已經(jīng)有保險業(yè)的出現(xiàn)，經(jīng)歷了初步的發(fā)展后，在時代的強制下，遭遇了一段時期的封凍，直到80年代改革開放時才重新走上正軌，隨著經(jīng)濟的飛速發(fā)展，保險業(yè)也取得了驚人的成績，以僅僅30年左右的時間猛追國外水平，但是高速發(fā)展必然會導致很多問題的出現(xiàn)，沒有一個穩(wěn)定的根基和發(fā)展平臺，僅僅在量上有著規(guī)模擴張式的發(fā)展，而卻缺少相應(yīng)的質(zhì)的突破。為深入調(diào)查保險市場的現(xiàn)狀和問題，以及人民對保險業(yè)的呼聲，筆者以實踐為基礎(chǔ)，真正地以一名保險從業(yè)人員的身份對保險終端市場做出了細致詳實的調(diào)查，得出了很是實際和客觀的數(shù)據(jù)。另外，再依靠社區(qū)調(diào)查直接接受人民對保險業(yè)的期望和評價，具備很強的現(xiàn)實意義，使理論與實踐相結(jié)合，用于指導實踐。目前，我國保險主體不斷增加，隨著加入WTO后，外資保險公司也不斷涌入，紛紛以獨資和合資的方式占領(lǐng)國內(nèi)市場，而我們本土保險業(yè)也不甘示弱，很多大公司、集團紛紛申請成立保險公司，經(jīng)過保監(jiān)會等機構(gòu)非常嚴格的審查和分析，批準成立了很多新公司，也接納了很多外資。如進入時間相對較早的AIG旗下的美國友邦獨資保險、中美大都會、中意人壽、恒安標準、首創(chuàng)安泰等外資參股。而近兩年內(nèi)新批準成立的公司也很多，如英大泰和、國泰、幸福人壽、百年人壽等?？芍^是百花齊放。說明我國保險業(yè)正以全新的姿態(tài)迎接新時期、新形勢的挑戰(zhàn)。人壽保險市場在特殊的時代背景下表現(xiàn)出特殊的問題，使得在很大程度上阻礙著保險市場的進一步發(fā)展和成熟完善，如果問題不能解決，將永遠不能突破性地進步。根據(jù)實踐調(diào)查得出的問題主要包含以下幾種：（一）人壽保險誠信程度問題是首要問題保險行業(yè)是一個比較特殊的行業(yè)，有其獨到的運作方式，整個行業(yè)都是架構(gòu)在非常誠信的基礎(chǔ)上的，而這個特殊的誠信是由國家作為其強大的保障，才使得受到人們的接納，而目前在經(jīng)濟危機的時代背景下，人們對經(jīng)濟板塊有著相當?shù)拿舾袘B(tài)度，誠信問題主要表現(xiàn)為保險終端市場上從事保險產(chǎn)品銷售和售后的工作人員沒有按照相關(guān)規(guī)定和保險法的要求，為客戶提供保險服務(wù)，保險從業(yè)人員包括中介機構(gòu)和中介人員等為完成保險公司規(guī)定時間內(nèi)的任務(wù)指標，用盡一切辦法和關(guān)系，忽視職業(yè)道德，在保險行銷過程中，虛夸保險職能，口頭擴展保險責任，不履行如實告知保險責任條款的義務(wù)，導致客戶很難明確自己所購買的保險能給自己提供的保障，而由于保險條款的專業(yè)性和復(fù)雜性，普通沒有保險知識的人根本無法解讀，從而導致發(fā)生保險事件時客戶申請理賠收到阻礙，問題不在于客戶，也不在于保險人，卻是由于終端市場上的一線員工的利益驅(qū)使。最終導致保險市場的秩序混亂，人們很難和保險從業(yè)人員接觸，保險業(yè)的發(fā)展基礎(chǔ)不穩(wěn)固，遭遇瓶頸狀態(tài)。（二）人壽保險產(chǎn)品結(jié)構(gòu)單一，不能滿足人們具體要求目前保險市場上的保險產(chǎn)品結(jié)構(gòu)十分單一，雖然各公司間經(jīng)營方式和文化氛圍都不相同，但是保險產(chǎn)品卻一直趨同，沒有創(chuàng)新和進步，更不能滿足人們?nèi)粘Ｉ钪械谋ｋU需求。雖然每一種壽險產(chǎn)品我們都有涉及，但是卻只是停留在初級階段，或者是模仿國外的相關(guān)險種，沒有細膩程度上的創(chuàng)新，不能使保險的功能與人們生活密切相關(guān)的關(guān)系體現(xiàn)出來，很多人們想要的，卻無法承保，不需要的卻接連不斷地登門而至。筆者在營銷過程中遇到的客戶中有高達83%的客戶提到過“這個保險我有！”各個壽險公司主推的險種還是以長期萬能型、分紅型為主，此類險種通常投資較大，保險期間較長，很難在短期內(nèi)收益，對于經(jīng)濟危機的特殊時期，人們都很謹慎手中持有的貨幣資金，更不愿意選擇超過五年的長時期的投資方式，他們更愿意相信手中的貨幣才是真正的資產(chǎn)，十年二十年以后的在大的利益也不愿意去冒險，尤其是僅僅一紙合同的保險。其他類型的短期險更是結(jié)構(gòu)單一，短期意外型的險種基本上是千篇一律，保險責任大同小異，除了保險期間和費率等有少許差異外，基本上沒有什么新意，相比之下國外的險種有很多貼心之處值得我們學習和借鑒，其實保險就應(yīng)當是對社會的關(guān)懷無微不至。（三）人壽保險市場不正當競爭仍需解決隨著保險主體的日益增多，保險市場上的競爭越來越激烈，每個大型城市基本上每年都會有幾個甚至十幾個的新公司成立，猶如雨后春筍一般，保險主體的增多無疑是保險市場正在走向繁榮的最直接表現(xiàn)，說明整個行業(yè)整處于蒸蒸日上的階段，競爭的激烈會導致非正當競爭的產(chǎn)生，為獲得市場份額，實現(xiàn)規(guī)模報酬遞增效應(yīng)，有的公司通過各個領(lǐng)導層次的關(guān)系網(wǎng)拉攏客戶，違反保險法的相關(guān)規(guī)定。有的公司之間大打價格戰(zhàn)，通過不正當手段向客戶、中介機構(gòu)、其他利益相關(guān)者返還傭金，有悖于競爭規(guī)則，致使有些客戶會在購買產(chǎn)品過程中直接所要從業(yè)人員傭金，很是影響保險市場秩序。三 提高保險服務(wù)客戶滿意度的途徑 本文運用行業(yè)拆分理論作為論證基礎(chǔ)，細致地論述了完善和創(chuàng)新保險業(yè)的具體途徑。保險行業(yè)集聚了眾多行業(yè)的特征，因此，可以考慮將保險行業(yè)拆分為若干行業(yè)來區(qū)分對待，再將其綜合起來考慮，相信應(yīng)當會有所突破和創(chuàng)新。 我認為壽險行業(yè)可以大體具體拆分為以下幾個行業(yè)：銀行業(yè)、律師業(yè)、教育業(yè)、航空業(yè)、餐飲業(yè)這五大行業(yè)，應(yīng)當具有著五個行業(yè)所具有的典型特征，并將其真正地付諸實踐，才能更好地發(fā)揮保險的作用。 首先，壽險行業(yè)應(yīng)當吸收銀行業(yè)的眾多優(yōu)點，銀行業(yè)是我國金融行業(yè)中最成熟、最規(guī)范、最穩(wěn)健的行業(yè)。銀行業(yè)所具有的這些特點是其他金融行業(yè)所無法比擬的，因此，壽險業(yè)應(yīng)當學習銀行業(yè)的優(yōu)點，而且保險業(yè)也具有足夠的優(yōu)勢和基礎(chǔ)，同銀行業(yè)一樣，保險業(yè)也是由中央政府機關(guān)直接掌握的，監(jiān)督銀行的有銀監(jiān)會，監(jiān)督保險行業(yè)的有保監(jiān)會，國家同樣重視保險行業(yè)的發(fā)展，銀監(jiān)會監(jiān)督銀行業(yè)的日?；顒雍透鞣N金融政策，為其正常運轉(zhuǎn)提供強大的后臺保障，這就要求保監(jiān)會也起到相應(yīng)的作用，要求政府機關(guān)全力的配合，要求保險業(yè)嚴格按照保監(jiān)會規(guī)定發(fā)展，以政府導向為發(fā)展方向。而且應(yīng)當學習銀行業(yè)的規(guī)范性和成熟性，銀行業(yè)尤其具有完善的管理制度和信息披露制度，也有非常完備的法律支撐，我國新保險法的出臺也在很大程度上填補了管理依據(jù)的空白，有利于新的歷史環(huán)境下保險業(yè)的發(fā)展。 第二，壽險行業(yè)應(yīng)當借鑒律師行業(yè)的法律管理經(jīng)驗。律師行業(yè)是從事提供法律服務(wù)的行業(yè)，每天都與法律打交道，凡屬律師行業(yè)的任何事項都有嚴密的法律體系支撐，任何事都要做到有法可依，依法執(zhí)行。在經(jīng)濟環(huán)境復(fù)雜而不樂觀的環(huán)境下，壽險行業(yè)正應(yīng)當借鑒這種規(guī)范的管理手段，人們之所以信任法院和法律行業(yè)，就是因為法律是國家所頒，是國家權(quán)威和尊嚴的結(jié)晶，壽險行業(yè)在人民群眾中的口碑并不是很理想，因為很多人在被調(diào)查時都曾透露不太信任與保險打交道的事，很容易受騙。為什么會受騙呢？以為保險業(yè)的法律執(zhí)行并不嚴格，很多地方都不按照保險法的規(guī)定辦事，很難在人民心中樹立鐵一樣的信任度。 第三，壽險行業(yè)是一個非常需要愛心的行業(yè)，需要良好的售后服務(wù)。教育業(yè)被社會評價為售后服務(wù)最好的行業(yè)，無論是社會上的商業(yè)教育機構(gòu)還是非商業(yè)性的，都具有很好的售后服務(wù)，教育機構(gòu)在收納教育經(jīng)費后，都會給人們一個滿意的答復(fù)，會有學校來安排合適的課程，合適的老師，合適的教學計劃。會讓學生有最大程度的收獲，老師也會全力配合學生和家長來提高教學質(zhì)量，提高自身知名度。壽險行業(yè)所具有的特殊性要求必須能夠保障良好的售后服務(wù)，因為銷售過程只是保險合同達成的過程，而壽險合同的效力會長達十幾年甚至幾十年，因此要求壽險公司必須提供良好的售后服務(wù)以保障被保險人在保險期間內(nèi)所受到服務(wù)的周到性和滿意性，這樣才能使人們對保險業(yè)的信任度提升，相信保險會給他們一個滿意的答復(fù)，一個悉心照顧的體貼。 第四，壽險行業(yè)一定要在人們心目中有一個良好的、特殊的形象，就仿佛我們提到的“白衣天使”就等同于醫(yī)生一樣的效果，而航空服務(wù)業(yè)就為我們提供一個良好的榜樣，任何航空公司都有屬于自己的形象設(shè)計，都會給人們加倍的親切感和認同感，給人們一種規(guī)范和正規(guī)的感覺。不得忽視形象的作用，在與人接觸的過程中，第一印象會在很大程度上主導日后的交往的結(jié)果，尤其壽險行業(yè)營銷一線上整日與各種人群接觸，形象上的必然要求給人們一種親和力和信任感，以打破接觸中的第一道障礙。 最后，壽險行業(yè)也應(yīng)當具有餐飲業(yè)的服務(wù)標準，眾所周知，餐飲業(yè)是眾多行業(yè)中服務(wù)最好的行業(yè)，他們的服務(wù)人員都經(jīng)過專門的培訓，擁有非常好的職業(yè)操守和服務(wù)觀念，時刻保持以顧客為上帝的服務(wù)理念，在人們心中留下良好的口碑。壽險行業(yè)更需要這樣的服務(wù)理念，因為對于長期的險種，由誰開發(fā)的客戶，日后就會由這名營銷員來跟蹤服務(wù)，有的甚至要為其提供長達幾十年的保險服務(wù)，簡直可以說是半生的朋友，因此，如果沒有一個特別好的服務(wù)態(tài)度很難讓客戶享受到應(yīng)得的保險服務(wù)，很難使客戶成為我們保險業(yè)真正的朋友與支柱。提高服務(wù)水平是必須得有的經(jīng)營手段，公司應(yīng)當也組織相應(yīng)的定期培訓與考核，嚴格把守保險從業(yè)人員的服務(wù)觀。具體措施如下：（一） 完善壽險市場的誠信建設(shè)誠信是保險業(yè)經(jīng)營的最堅實基礎(chǔ)，由于保險產(chǎn)品本身所具有的特殊性，使得信用是維系整個行業(yè)生存的必然條件。保險產(chǎn)品具有無形性的特點，客戶所購買的保險產(chǎn)品凝結(jié)到實體上就是一紙合同，而且保險產(chǎn)品所能帶來的效用是不確定的，由于保險事故的發(fā)生與否具有偶然性，發(fā)生的時間具有偶然性，產(chǎn)生的結(jié)果具有偶然性，因此，使保險產(chǎn)品很難被客戶接受，像一些長期性的壽險合同，往往需要幾十年才能受益，或者直到被保險人去世才能受益。能夠維持合同效力的就是保險人的信用，所以必須完善保險市場的誠信建設(shè)，維持整個行業(yè)的穩(wěn)定與發(fā)展。早在2003 年11 月,中國保監(jiān)會主席吳定富在“世界經(jīng)濟發(fā)展與企業(yè)信心論壇”上就提出,保險業(yè)要健康發(fā)展必須加強誠信建設(shè)。他指出:誠信是保險企業(yè)賴以生存發(fā)展的基石,也是保險從業(yè)人員能夠安身立命的前提。他提出了誠信建設(shè)的目標:建立健全由保險法律制度體系、保險市場監(jiān)督體系和保險信用評價體系三部分組成的保險信用體系。為此,中國保監(jiān)會確定了2005 年為中國保險業(yè)的誠信年,我國保險業(yè)的誠信建設(shè)得到了充分的發(fā)展。加強保險業(yè)誠信建設(shè)雖然是老生常談，但仍然是重中之重，不容忽視。保險業(yè)目前還存在許多不容置疑的誠信問題，從供給方來說，保險人提供保險產(chǎn)品有多種渠道，廣為流行的是通過中介方，既多數(shù)都是通過保險代理人來實現(xiàn)的。當產(chǎn)品過賣方流入買方過程中，不是通過直接渠道，而是出現(xiàn)第三利益方時，就會引發(fā)資源配置發(fā)生變化，原有的配置結(jié)構(gòu)會做出相應(yīng)的調(diào)整，以滿足三方的利益。而通常早期的代理人前輩并不具備真正意義上的素質(zhì)和知識度，因此，往往會存在急功近利的銷售行為，把保險服務(wù)社會的內(nèi)涵變成一種純粹的商業(yè)行為，即買賣關(guān)系。銷售誤導行為始終困擾著保險行業(yè)的發(fā)展和監(jiān)管機構(gòu)力度的實施。筆者依靠相對專業(yè)的保險知識通過一段時間的保險市場調(diào)查，發(fā)現(xiàn)在銀行兼業(yè)代理網(wǎng)點中，理財服務(wù)人員大概在76%左右都存在銷售誤導，只有為數(shù)不多的代理人能夠如實介紹保險產(chǎn)品的相關(guān)內(nèi)容。他們通常把保險說成是存款，往往和客戶分析銀行短期存款利率遠遠趕不上自己的保險產(chǎn)品，既可以保值增值，而且保底利率要比銀行高很多，今年銀行一年期存款利率僅僅為2.25%，二代理人介紹自己的保險產(chǎn)品最低保底收益率為百分之三點幾，還稱保險產(chǎn)品可以隨時使用，存款可以隨時取出，其實這就是專業(yè)角度下的退保，客戶會承擔一定得退保損失的，但是在介紹的時候，很少會有業(yè)務(wù)員和我明確的闡述，所能聽到的僅僅是受益很樂觀。這樣的誤導行為極其嚴重地上海了客戶對保險的信任度和好感，使得保險業(yè)的發(fā)展出現(xiàn)瓶頸。另外保險行業(yè)內(nèi)部的不正當競爭也很大程度上限制著保險業(yè)的發(fā)展，業(yè)內(nèi)通過互相信譽的詆毀，手續(xù)費的惡性競爭，傭金收入的暗箱操作等等，大有一種搬起石頭砸自己的腳的意味。理賠工作的質(zhì)量也關(guān)系著保險業(yè)的形象，有的公司干脆用理賠不難來做自己的廣告語，但承諾簡單，履行承諾就需要成新體系來發(fā)揮作用了。從保險需求方來看，客戶也存在著不同程度的誠信問題。被保險人的身體及財務(wù)的具體情況只有本人最清楚，保險人無論通過什么樣的手段只能了解一定范圍內(nèi)的風險狀況，根本無法全面監(jiān)控。因此，可能導致被保險人或投保人道德風險和逆選擇的發(fā)生，從而使保險人蒙受損失。保險市場的誠信問題是全方面的、系統(tǒng)的、自成體系的重要問題。完善保險市場必須面對。那么如何解決保險市場的誠信問題呢，可以從以下幾個方面來考慮：1發(fā)揮政府職能，完善相關(guān)法律政府職能部門是監(jiān)管保險行業(yè)的有力機構(gòu)，具有其他機構(gòu)無可替代的權(quán)威性，由我國具有中國特色的市場經(jīng)濟狀況所決定的。保監(jiān)會是負責監(jiān)管保險行業(yè)的政府職能部門，掌管整個行業(yè)的發(fā)展方向和模式，保監(jiān)會根據(jù)保險市場的情況及時地分析與決策，及時下發(fā)各項條文和監(jiān)管辦法，以強制的方式要求下屬各公司必須執(zhí)行，嚴格治理保險業(yè)存在的各種不誠信行為，情節(jié)嚴重的應(yīng)依法追究其民事責任和刑事責任，通過明確的監(jiān)管規(guī)則約束所有保險人和被保險人。保險法是監(jiān)管保險業(yè)的根本法律，詳細地規(guī)定了保險各種責任，舊保險法在過去的運行過程中還存在著諸多的不足，通過這些年的經(jīng)驗總結(jié)，新保險法于今年10月份正式頒布，對舊保險法做出了很多補充和完善，更加有利于監(jiān)管保險主體，各項事務(wù)都有法可依，執(zhí)行起來更加堅定，相信在政府職能不斷提升的大背景下，和保險業(yè)不斷趨于規(guī)范的過程中，依靠政府的嚴格、合理監(jiān)管，保險會有很快、很好的發(fā)展空間。2. 實行強有力的業(yè)內(nèi)監(jiān)督體系，建立數(shù)字共享平臺除了外部監(jiān)管部門的監(jiān)管以外，整個保險行業(yè)都要有一個完善的互相監(jiān)督體系，要求各保險公司都參與其中，參加的公司越多，互相約束的程度就越大，越能發(fā)揮作用。但要求壽險和財險的業(yè)內(nèi)監(jiān)督要分開操作，避免性質(zhì)不同的業(yè)務(wù)間操作相沖突。各類公司間都應(yīng)當互相監(jiān)督各公司的經(jīng)營情況，資金運用、資信狀況、償付能力等相關(guān)信息，在政府和法律允許的前提下。尤其是各家公司都應(yīng)當根據(jù)實際情況著重監(jiān)督業(yè)內(nèi)的代理人行為，通過這樣互相監(jiān)督，可以很有效地約束保險誤導和欺詐行為，由于有其他公司的查看和回訪調(diào)查，以及方便的直接接觸到相關(guān)公司的業(yè)務(wù)區(qū)域，就可以第一時間地發(fā)現(xiàn)、舉報、和協(xié)助處理服務(wù)客戶的問題，如果此體系會一直貫徹執(zhí)行下去，相信會給保險業(yè)一個不一樣的發(fā)展空間。還應(yīng)當由行業(yè)監(jiān)管組織統(tǒng)一操作的監(jiān)管數(shù)字化共享平臺，每個公司都有自己的數(shù)據(jù)庫，而各個公司間可以數(shù)據(jù)共享，通過這樣的數(shù)字化平臺，業(yè)內(nèi)就可以講典型的行業(yè)狀況進行共享，各個公司間都對競爭對手的白哦先有所了解，所有業(yè)內(nèi)的發(fā)展步驟，有關(guān)公司的不合法經(jīng)營，令客戶服務(wù)不滿意的方面和其他一些關(guān)于保險業(yè)蓬勃發(fā)展的方面都可以通過這樣的平臺共享，好的方面可以互相借鑒，傳承。壞的方面大家可以借鑒和警醒自己，起到充分的約束作用。3. 發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的作用保險行業(yè)協(xié)會是保險行業(yè)自律組織，由各個保險公司共同成立，行業(yè)協(xié)會應(yīng)當發(fā)揮自身作用，介于保監(jiān)局放寬保險行業(yè)協(xié)會的相關(guān)權(quán)利，基層中占據(jù)更大的比重，行業(yè)協(xié)會更應(yīng)該充分貫徹落實保監(jiān)會的政策指令，及時傳達下發(fā)的各類文件。另外，通過監(jiān)督和協(xié)調(diào)的方式督促保險公司的日常事務(wù)，使之按照國家的監(jiān)管進行。應(yīng)當不定期地抽查各公司的業(yè)務(wù)狀況和經(jīng)營效果，以維護客戶利益為導向，及時地發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、或者向保監(jiān)會上報相關(guān)重要事宜。對客戶遇到的難題應(yīng)當予以充分的支持和解決，幫助客戶同保險公司協(xié)商，維護客戶的正當利益，真正體現(xiàn)行業(yè)自律組織的作用。4. 真正做到以客戶為導向，服務(wù)社會保險產(chǎn)品天生具有服務(wù)社會的公德心，而為什么在某種程度上卻讓客戶難以接受呢？是客戶不需要這種服務(wù)嗎，不是，當然不是。是怕它有服務(wù)社會的本質(zhì)，卻落實不到實際中來。因此，必須認真執(zhí)行以客戶為導向的經(jīng)營觀念。保險服務(wù)不再僅僅是一種銷售，要通過各個公司自身的發(fā)展與提升，樹立保險服務(wù)社會的品牌效應(yīng)，從每一名員工開始，嚴進嚴出，把好企業(yè)道德關(guān)，只有由一批高素質(zhì)的人來經(jīng)營，才能真正發(fā)揮保險的社會作用，通過不定期的考核與培訓，為公司所有員工提供良好的再教育平臺，在實務(wù)中提升自己的業(yè)務(wù)技能，將服務(wù)客戶的觀念植入的根深蒂固。顧客就會通過長期的皆接觸與感悟懂得保險的真正含義，有利于整個行業(yè)的大步向前。不只是口號，而是要落實?。ǘ?健全保險業(yè)信息披露制度1. 保險市場的信息不對稱特征大量信息不對稱是保險市場的典型特征之一，這是由于保險市場的特殊本質(zhì)所決定的。信息不對稱理論起源于美國，信息不對稱理論是由三位美國經(jīng)濟學家約瑟夫斯蒂格利茨、喬治阿克爾洛夫和邁克爾斯彭斯提出的。該理論認為：市場中賣方比買方更了解有關(guān)商品的各種信息；掌握更多信息的一方可以通過向信息貧乏的一方傳遞可靠信息而在市場中獲益；買賣雙方中擁有信息較少的一方會努力從另一方獲取信息；市場信號顯示在一定程度上可以彌補信息不對稱的問題；信息不對稱是市場經(jīng)濟的弊病，要想減少信息不對稱對經(jīng)濟產(chǎn)生的危害，政府應(yīng)在市場體系中發(fā)揮強有力的作用。保險市場上存在著保險知識的不對稱、保險公司經(jīng)營信息不對稱、被保險人信息不對稱等不對稱信息。保險知識不對稱是由于保險人通常具有專業(yè)的保險知識來服務(wù)客戶，而被保險人通常沒有充分的保險知識，由此可能會導致很多影響保險業(yè)發(fā)展的事件發(fā)生。保險公司的經(jīng)營信息也不會輕易對外開放，因此被保險人很難關(guān)注到保險人的公司運作狀況，很難明確地選擇出自己認為信任的保險公司。而被保險人的信息通常也只有自己才清楚，投保人很難清除地掌握，因此保險市場存在著大量的信息不對稱。2. 建設(shè)保險信息披露制度的途徑由于我國保險業(yè)自身及其發(fā)展的配套環(huán)境存在著明顯的特殊性，因此，對于國外的經(jīng)驗只能借鑒，而不能照搬照抄，應(yīng)該充分考慮我國的具體國情，形成既有中國特色又兼顧國際通行性的原則。（1）在合理范圍內(nèi)盡量增大保險信息披露量保險信息披露不足是我國目前存在的主要問題之一，其中保險人的信息占絕大部分比重。客戶并不了解保險公司的經(jīng)營概況、股東情況、投資收益記錄、重大事項變更等信息，而這些信息恰恰是客戶做出選擇所必須依據(jù)的。此外，還有一點不容忽視的，不必須增加保險業(yè)社會責任信息的披露，我國銀行業(yè)今年首度披露社會責任你信息，保險業(yè)同樣應(yīng)當做到，而且更具有社會意義。所以，如果客戶不能適當程度地掌握相關(guān)信息，很難做出適合自己的保險計劃。但并不是說所有的信息都應(yīng)當向客戶披露，結(jié)合我國保險業(yè)的操作實際，和我國特有的經(jīng)濟狀況，適時、適量地向客戶披露信息是相當關(guān)鍵的。（2）拓寬保險信息披露渠道信息披露渠道可以采取監(jiān)管部門指定和保險公司自愿選擇的方式確定。一般來說，為了保證各信息需求方的知情權(quán)，各國監(jiān)管部門均會規(guī)定適用于各保險公司的基本的信息披露渠道，如在規(guī)定的報紙上披露信息。除規(guī)定的渠道之外，根據(jù)不同的對象、內(nèi)容，信息披露也可采用在監(jiān)管部門指定的報刊上公示等渠道的基礎(chǔ)上，根據(jù)目前科技及傳媒的發(fā)展，選擇更多樣化的披露途徑，如公共媒體、權(quán)威雜志、互聯(lián)網(wǎng)、電視專欄渠道等。（3）完善保險信息披露制度的相關(guān)配套設(shè)施保險信息披露必須依靠相關(guān)配套設(shè)施的輔助才能順利實施，其中包括完善相關(guān)法律體系，在我國法治社會建設(shè)的階段，在法律修改，規(guī)章的創(chuàng)制，必須進行深入調(diào)研，重視整體規(guī)劃，使信息披露規(guī)則具有前瞻性和系統(tǒng)性，堅持協(xié)調(diào)原則。保證信息披露法律體系協(xié)調(diào)完備，法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章相互照應(yīng)，互為補充，既有原則指導，又有實施辦法，以便執(zhí)法和操作。還要借鑒國際社會的先進保險經(jīng)營經(jīng)驗。在充分考慮我國保險現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，借鑒外國保險信息披露立法經(jīng)驗，接納、消化國際通行的規(guī)章和制度，使信息披露規(guī)則符合保險專業(yè)性特點，保證信息披露技術(shù)先進性和適應(yīng)性。此外，還應(yīng)當建設(shè)保險信息披露電子平臺，充分利用互聯(lián)網(wǎng)資源和依托，實施信息高效、及時、全面、準確的向社會披露。還有就是目前已經(jīng)開始著手的行業(yè)自律約束，如保險行業(yè)協(xié)會等組織，通過自律組織的協(xié)調(diào)與監(jiān)督使信息披露工作得以展開。（三） 為客戶提供完備的壽險產(chǎn)品附加值客戶購買保險產(chǎn)品，理所當然地應(yīng)當?shù)玫竭@種產(chǎn)品的使用價值，保險人有責任和義務(wù)必須保證被保險人的這種權(quán)利，除此之外，是不是保險人所應(yīng)當做的就僅僅如此呢？答案當然是否定的。保險產(chǎn)品有其特有的屬性，雖然從根本上來說他是一種市場經(jīng)濟中的商品，有其價值和使用價值，但是，從保險的社會功用來看，他有不僅僅是一種商品，保險更是社會的“穩(wěn)定器”，在現(xiàn)代社會中發(fā)揮著不可替代的作用，為市場經(jīng)濟的發(fā)展保駕護航。保險人除了給客戶提供基本的保險責任外，還應(yīng)當充分考慮客戶的實際需求和最終意愿，既通過保險，客戶最終想得到什么。因此，保險人應(yīng)當從業(yè)務(wù)實際出發(fā)，為其提供完備的保險產(chǎn)品附加值。應(yīng)當從一下幾方面入手：1. 使客戶了解保險，掌握保險知識目前我國保險普及率在世界水平上來看，應(yīng)當是相當?shù)偷模@么重要的一種商品人們卻了解甚少，著著實是一個根本性的問題，很多關(guān)于我國保險市場的問題都可以說是由于人民保險意識低帶來的。保險人所從事的職業(yè)必須面對社會上大量的客戶，因此，保險人應(yīng)當承擔起自己的義務(wù)，提高周圍客戶的保險意識。保險人在客戶提供保險產(chǎn)品時，除了將與產(chǎn)品有關(guān)的事項予以如實講解外，還應(yīng)當向客戶灌輸保險理念，給客戶講解什么是保險，保險的意義與功用，保險的發(fā)展和完善過程，并通過自己所從事的實踐為客戶提供生動易懂的案例，是客戶都能對保險有一定程度上的了解，對于已經(jīng)有保險理念的客戶，保險人更應(yīng)該將保險資金的運作渠道、利益來源以及相關(guān)的深層信息予以分享，使客戶能了解到自己預(yù)期的利益來源，不至于誤解和受到誤導。當客戶對保險都具有一定程度的了解時，保險市場將不再是目前這種狀況，其所具有的功用和價值都將更好地體現(xiàn)出來，保險深度和密度都相應(yīng)地有所提高。2. 為客戶提供周全的售后服務(wù)保險商品不同于其他商品，不是雙方交易以后就結(jié)束，保險商品所體現(xiàn)的真正意義在于銷售之后的保障。尤其對于壽險業(yè)來說，很多產(chǎn)品的責任期限會維持10年、20年甚至終身，這就說明保險人有義務(wù)為客戶提供長期的服務(wù)，直至保單終止或更長時間。實務(wù)中，保險人可以采取相關(guān)措施，壽險保險人可以定期為客戶發(fā)放相關(guān)健康材料，使客戶既能注意自己的身體健康，又能有效地控制風險發(fā)生。還應(yīng)該定期地為客戶提供體檢服務(wù)，身體會隨著年齡的變化而發(fā)生變化，風險也會隨之發(fā)生變化，因此應(yīng)該定期為客戶體檢，使客戶能感受到保險所帶來的對社會的關(guān)愛，又能及時地關(guān)注自己的身體情況。除此之外，保險人還應(yīng)該定期為客戶提供“保單體檢”，分析被保險人與其保單的匹配程度，對于長期的壽險產(chǎn)品來說，簽訂保單時被保險人的情況很可能會與目前的情況有很大差異，因此，當時與其相匹配的保險計劃目前來看很可能會不再適合，這就會使被保險人所獲得保險保障與其預(yù)期水平不一致，因此保險人應(yīng)當及時地為客戶進行“保