公務(wù)員禮儀必修手冊.doc

公務(wù)員禮儀必修手冊機關(guān)公務(wù)員禮儀規(guī)范，有廣義和狹義之分。廣義的機關(guān)公務(wù)員禮儀規(guī)范，是指機關(guān)公務(wù)員在日常工作、學(xué)習(xí)、生活中所應(yīng)遵循的基本禮儀；狹義的機關(guān)公務(wù)員禮儀規(guī)范，又稱公務(wù)禮儀、行政禮儀或辦公禮儀，是機關(guān)公務(wù)員在一切工作場合，均應(yīng)恪守不怠的工作禮儀。這里重點介紹機關(guān)公務(wù)員必須遵循的辦公禮儀有關(guān)常識： 一、注重服飾美 一般來說，公務(wù)員的服裝應(yīng)當合乎身份，莊重、樸素、大方。在工作中，機關(guān)公務(wù)員的打扮穿著是不宜完全自行其事的，因為機關(guān)公務(wù)員的服飾直接關(guān)系到人民群眾對其所產(chǎn)生的第一印象的好壞，并且在一定程度上體現(xiàn)著其自身的教養(yǎng)與素質(zhì)，所以對它不能不有所規(guī)范。注重服飾美，便是工作禮儀對基層公務(wù)員服飾所做的具體規(guī)范。所謂機關(guān)公務(wù)員的服飾美，則又分為下述三點要求。 （一）服飾素雅 機關(guān)公務(wù)員在工作中所選擇的服飾，一定要合乎身份，素雅大方。切不可令其有悖于常規(guī)的審美標準，進而有損機關(guān)公務(wù)員隊伍的名聲。 1.色彩少。機關(guān)公務(wù)員在工作場合所選擇的服飾，其色彩宜少不宜多，其圖案宜簡不宜繁。切勿令其色彩鮮艷搶眼，令其圖案繁雜不堪。 2.質(zhì)地好。在經(jīng)費允許的條件下，機關(guān)公務(wù)員的服飾應(yīng)盡量選用質(zhì)地精良者。如其正裝一般應(yīng)選用純毛、純棉或高比例含毛、含棉面料，而忌用劣質(zhì)低檔的面料。 3.款式雅。機關(guān)公務(wù)員的服飾，應(yīng)以其款式的素雅莊重為基本特征。若其款式過于前衛(wèi)、招搖，則與機關(guān)公務(wù)員自身的身份不符。 4.做工精。機關(guān)公務(wù)員的服飾雖不必選擇名牌貨、高檔貨，但對其具體做工應(yīng)予以重視。若其做工欠佳，則必定會有損于機關(guān)公務(wù)員的整體形象。 5.搭配準。搭配準，在此特指機關(guān)公務(wù)員的服飾應(yīng)注重搭配之道。從某種意義上講，一個人的服飾之美關(guān)鍵在于和諧，而服飾的和諧則又主要有賴于精心的搭配。 （二）服飾莊重 在講究美觀的同時，機關(guān)公務(wù)員在選擇服飾時也不應(yīng)對雅致有所偏廢。機關(guān)公務(wù)員如果要打算做到服飾高雅脫俗，一方面應(yīng)以其樸素大方取勝，另一方面則應(yīng)要求其文明得體。具體來說，主要應(yīng)注意避免以下五忌。 1.忌過分炫耀。機關(guān)公務(wù)員在工作之中所佩戴的飾物，應(yīng)當以少為妙。不提倡機關(guān)公務(wù)員在工作場合佩戴高檔的珠寶首飾，或是過多數(shù)量的金銀首飾，不然便有張揚招搖之嫌。 2.忌過分裸露。在工作中，機關(guān)公務(wù)員的著裝不應(yīng)過分暴露自己的軀體。不露胸、不露肩、不露背、不露腰、不露腿等“五不露”，便是對機關(guān)公務(wù)員著裝的基本要求。此外，不使內(nèi)衣外露，也不應(yīng)被疏忽。 3.忌過分透視。機關(guān)公務(wù)員在正式場合的著裝，不允許過于單薄透明。在任何時候，都不允許機關(guān)公務(wù)員的內(nèi)衣透視在外，甚至令人一目了然。 4.忌過分短小。機關(guān)公務(wù)員的衣著，不應(yīng)以短小見長。在任何正規(guī)場合，背心、短褲、超短裙、露臍裝等過分短小的服裝，都難登大雅之堂。 5.忌過分緊身。選擇過分緊身的服裝，意在顯示著裝者的身材，而機關(guān)公務(wù)員在工作之中顯然是不適合這樣的。 （三）服飾整潔 服飾整潔，是對常人的基本要求，每一名機關(guān)公務(wù)員自然也不可對此掉以輕心。機關(guān)公務(wù)員的服飾整潔，具體上應(yīng)注意如下幾方面。 1.忌骯臟。在任何情況下，機關(guān)公務(wù)員都沒有理由聽任本人的服飾骯臟不堪。具體而言，既不應(yīng)令其存在異物，又不應(yīng)令其存在異味。 2.忌殘破。機關(guān)公務(wù)員在服飾一旦出現(xiàn)殘破，即應(yīng)及時對其修補或更換。聽任自己衣著襤褸、服飾缺損，甚至以此為榮，是缺乏理智的表現(xiàn)。 3.忌折皺。一般來說，機關(guān)公務(wù)員的衣著以平整為美。若其出現(xiàn)眾多的折皺，即應(yīng)及時更換，或熨燙平整之后再穿，否則便難有服飾整潔可言。 4.忌亂穿。機關(guān)公務(wù)員在穿衣服、戴首飾時，必須遵守其既有的規(guī)范性做法。不能隨心所欲地將其亂穿、亂戴。 二、強調(diào)語言美 語言，是機關(guān)公務(wù)員不可缺少的基本工具之一。機關(guān)公務(wù)員要想做好自己的本職工作，就不能不要求自己做到語言美。在具體工作中使用語言時，機關(guān)公務(wù)員既要重視自己“說什么”，又要重視自己“如何說”。這就是說，語言的具體內(nèi)容與表達方式這兩方面的問題，均應(yīng)為機關(guān)公務(wù)員所關(guān)注。不然的話，就不可能真正做到語言美。 （一）語言文明 語言文明，在此主要是要求機關(guān)公務(wù)員在選擇、使用語言時，要文明當先，以體現(xiàn)出自身的良好的文化修養(yǎng)。其具體要求有三： 1.講普通話。中華人民共和國憲法明文規(guī)定：“國家推廣全國通用的普通話?！睓C關(guān)公務(wù)員在這一點上必須身體力行。應(yīng)當強調(diào)的是，機關(guān)公務(wù)員使用普通話進行交際，不但反映著其較高的文明程度，而且也有助于其對外交流。因此，除面對外國友人、少數(shù)民族人士或個別不懂普通話的人員之外，機關(guān)公務(wù)員最好都要講普通話，盡量不講方言、土語。 2.用文雅詞。在日常性交談中，機關(guān)公務(wù)員要努力做到用詞文雅。用詞文雅，并非是要求機關(guān)公務(wù)員在交談時咬文嚼字，脫離群眾，而是重點要求其自覺回避使用不雅之詞。即不允許機關(guān)公務(wù)員在日常性交談中，尤其是在公務(wù)性交談中動輒講臟話、講粗話，更不能講黑話、講黃話、講怪話。 3.檢點語氣。語氣，即人們講話時的口氣。它直接表現(xiàn)著講話者的心態(tài)，是語言的有機組成部分之一。與外人交談時，特別是在面對人民群眾之際，機關(guān)公務(wù)員務(wù)必要檢點自己的語氣，令其顯得熱情、親切、和藹、友善、耐心。在任何情況下，語氣急躁、生硬、狂妄、嘲諷、輕慢，都絕不允許。 （二）語言禮貌 語言禮貌，是機關(guān)公務(wù)員所應(yīng)具備的基本禮儀修養(yǎng)。具體而言，它是要求機關(guān)公務(wù)員在日常性交談中主動使用約定俗成的禮貌用語，以示對交往對象的尊重友好之意。一般而言，機關(guān)公務(wù)員所須使用的基本禮貌用語主要有如下五種。 1.問候語。它的代表性用語是“你好”。不論是接待來賓、路遇他人，還是接聽電話，機關(guān)公務(wù)員均應(yīng)主動問候他人，否則便會顯得傲慢無禮，目中無人。 2.請托語。它的代表性用語是“請”。要求他人幫助、托付他人代勞，或者懇求他人協(xié)助時，機關(guān)公務(wù)員照例應(yīng)當使用這一專用語。缺少了它，便會給人以命令之感，使人難于接受。 3.感謝語。它的代表性用語是“謝謝”。使用感謝語，意在向交往對象表達本人的感激之意。獲得幫助、得到支持、贏得理解、感到善意，或者婉拒他人時，機關(guān)公務(wù)員均應(yīng)使用此語向交往對象主動致謝。 4.道歉語。它的代表性用語是“抱歉”或“對不起”。在工作中，由于某種原因而帶給他人不便，或妨礙、打擾對方，以及未能充分滿足對方的需求時，機關(guān)公務(wù)員一般均應(yīng)及時運用此語向交往對象表示自己由衷的歉意，以求得到對方的諒解。5.道別語。它的代表性用語是“再見”。與他人告別時，主動運用此語，既是一種交際慣例，同時也是對交往對象尊重與惜別之意的一種常規(guī)性表示。三、提倡交際美機關(guān)公務(wù)員所從事的具體工作往往有別，但從其本質(zhì)上來看，都免不了要與他人打交道。因此，在實際工作中，機關(guān)公務(wù)員必須力求交際美，即妥善地協(xié)調(diào)自己的各種人際關(guān)系，高度地重視自己的每一位交往對象，以內(nèi)求團結(jié)，外求發(fā)展。（一）內(nèi)部交際機關(guān)公務(wù)員必須首先處理好自己在本單位、本部門的各種內(nèi)部人際關(guān)系，因為它是自己所須正視的種種交際的基礎(chǔ)之所在。進行內(nèi)部交際時，機關(guān)公務(wù)員應(yīng)當講究團結(jié)，嚴于律己，寬以待人，并且善于協(xié)調(diào)各種不同性質(zhì)的內(nèi)部人際關(guān)系。1.與上級的交往。機關(guān)公務(wù)員在實際工作中，不能不處理好自己與上級的關(guān)系。要做好這一點，基本要訣有三：一是要服從上級的領(lǐng)導(dǎo)，恪守本分；二是要維護上級的威信，體諒上級；三是要尊重上級，支持上級。2.與下級的交往。與下級進行交往時，機關(guān)公務(wù)員切切不可居高臨下，虛張聲勢。處理好與下級之間的關(guān)系，機關(guān)公務(wù)員至少需要注意以下三個方面的問題。一是要善于“禮賢下士”，尊重下級的人格；二是要善于體諒下級，重視雙方的溝通；三是要善于關(guān)心下級，支持下級的工作。3.與平級的交往。處理與平級同事的人際關(guān)系，也不容機關(guān)公務(wù)員有絲毫的忽略。與平級同事打交道時，機關(guān)公務(wù)員對以下三點應(yīng)當予以充分重視：一是要相互團結(jié)，不允許制造分裂；二是要相互配合，不允許彼此拆臺；三是要相互勉勵，不允許諷刺挖苦。（二）外部交際不論因公還是因私，機關(guān)公務(wù)員都有大量機會與外界人士進行交往應(yīng)酬。與外界人士交往或相處時，機關(guān)公務(wù)員既要與人為善，廣結(jié)善緣，努力擴大自己的交際面，又要不忘維護政府形象與個人形象，注意檢點自己的舉止行為，使之不失自己的身份。進行下列兩種常見的外部交往時，尤須機關(guān)公務(wù)員處處好自為之。1.與群眾的交往。同人民群眾直接打交道時，機關(guān)公務(wù)員既要不忘自己的身份，又不能過分強調(diào)自己的身份；既要具備強烈的為群眾服務(wù)的意識，又不能時時以施舍者的身份自居。為人民群眾服務(wù)時，一是要待人熱誠，不允許對群眾冷言冷語；二是要主動服務(wù)，不允許對群眾漠不關(guān)心；三是要不厭其煩，不允許對群眾缺乏耐心；四是要一視同仁，不允許對群眾親疏有別。2.與社會的交往。許多時候，機關(guān)公務(wù)員都離不開與社會各界人士的交往。與社會各界人士交道時，機關(guān)公務(wù)員須做好下列五點：一是要掌握分寸，防止表現(xiàn)失當；二是要公私有別，防止假公濟私；三是要遠離財色，防止腐敗變質(zhì)；四是要正視權(quán)力，防止權(quán)錢交易；五是要廣交朋友，防止拉幫結(jié)派。四、推崇行為美在實際工作中，每一名機關(guān)公務(wù)員必須努力做到勤于政務(wù)，愛崗敬業(yè)，忠于職守，一心一意地做好本職工作，使自己的所作所為與國家公務(wù)員的光榮稱號相稱。這就是所謂行為美。就機關(guān)公務(wù)員而論，要真正做到行為美，主要需要注意如下兩點。（一）忠于職守每一名機關(guān)公務(wù)員，平時在實際工作中都必須以忠于職守為天職。沒有忠于職守，便難言其愛崗敬業(yè)。忠于職守，其實是愛崗敬業(yè)的主要表現(xiàn)形式。具體而言，機關(guān)公務(wù)員的愛崗敬業(yè)，需要在下述三個主要方面得以體現(xiàn)。1.具有崗位意識。所謂具有崗位意識，主要是要求機關(guān)公務(wù)員既熱愛本職工作，又嚴守工作崗位。在工作崗位上不可一心二用，甚至脫崗，而是要干一行愛一行，全心全意地做好本職工作。2.具有責(zé)任意識。所謂責(zé)任意識，是崗位意識的自然引申，它指的是機關(guān)公務(wù)員在實際工作里應(yīng)具有高度的責(zé)任心，遇事不但要區(qū)分職責(zé)，更要主動負責(zé)，盡職盡責(zé)，不允許得過且過，敷衍了事，缺乏基本的工作責(zé)任心。3.具有時間意識。具有時間意識，是機關(guān)公務(wù)員崗位意識與責(zé)任意識的直接的體現(xiàn)。其具體含義，是要求機關(guān)層公務(wù)員在實際工作中要做到心到身到，自覺遵守法定的作息時間，每天準時上下班，不準遲到早退，不得曠工、怠工、磨洋工。（二）鉆研業(yè)務(wù)機關(guān)公務(wù)員的愛崗敬業(yè)，不僅要表現(xiàn)為干一行愛一行，而且還要表現(xiàn)為干一行通一行。因此，機關(guān)公務(wù)員在實際工作中一定要努力鉆研業(yè)務(wù)，努力精通業(yè)務(wù)，以便適應(yīng)時代發(fā)展的需要，更好地為人民群眾服務(wù)，更好地為祖國的社會主義現(xiàn)代化建設(shè)服務(wù)。要求機關(guān)公務(wù)員鉆研業(yè)務(wù)，當前特別應(yīng)當強調(diào)下列三點。1.精通專業(yè)技術(shù)。要做好本職工作，就要求機關(guān)公務(wù)員首先精通自己所應(yīng)掌握的專業(yè)技術(shù)，爭當專業(yè)尖子或技術(shù)能手。2.掌握現(xiàn)代知識。隨著時代的發(fā)展，機關(guān)公務(wù)員在精通專業(yè)技術(shù)的同時，還有必要開闊視野，努力學(xué)習(xí)現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的基本知識，并特別注意外語、法律與計算機知