卷煙零售客戶(hù)服務(wù)抽樣調(diào)研問(wèn)卷.doc

山西省煙草專(zhuān)賣(mài)局（公司）卷煙零售客戶(hù)服務(wù)抽樣調(diào)研問(wèn)卷尊敬的零售客戶(hù)：您好！為切實(shí)維護(hù)好、保障好您的根本利益，為您提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、便捷、滿(mǎn)意的服務(wù)，我們誠(chéng)邀您參加此次服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查并提出寶貴意見(jiàn)。您的看法和意見(jiàn)對(duì)我們至關(guān)重要，請(qǐng)您客觀填寫(xiě)。非常感謝您對(duì)我們工作的支持。請(qǐng)您將此表填好后交予工作人員，謝謝您的支持！山西省煙草專(zhuān)賣(mài)局（公司）2012年3月20日山西省煙草專(zhuān)賣(mài)局（公司）卷煙零售客戶(hù)服務(wù)抽樣調(diào)研問(wèn)卷時(shí)間：2012 年 3 月 日您的基本信息：專(zhuān)賣(mài)證號(hào)： 客戶(hù)名稱(chēng)（零售店名稱(chēng)）： 業(yè)態(tài)類(lèi)型： 聯(lián)系電話(huà)： 城（農(nóng)）網(wǎng)： 經(jīng)營(yíng)地址： 類(lèi)別（大中小）： 問(wèn)卷主要內(nèi)容：1、據(jù)您所知，煙草公司為您提供了哪些方面的服務(wù)？哪些是您最不需要的？2、您對(duì)煙草公司現(xiàn)有服務(wù)的綜合評(píng)價(jià)如何？（非常滿(mǎn)意/滿(mǎn)意/一般/不滿(mǎn)意）哪些方面比較滿(mǎn)意？哪些方面不太滿(mǎn)意？3、您在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中最關(guān)注的是什么？最需要我們提供哪些方面的服務(wù)？4、您在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中面臨哪些困惑、困難或問(wèn)題？希望我們提供哪些服務(wù)來(lái)幫助您解決問(wèn)題？5、我們提出要為零售客戶(hù)打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程，您認(rèn)為什么樣的服務(wù)可以稱(chēng)之為優(yōu)質(zhì)服務(wù)或滿(mǎn)意服務(wù)？6、您對(duì)我們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)還有哪些意見(jiàn)和建議？7、請(qǐng)您基于實(shí)際情況，從您的真實(shí)需求出發(fā)填寫(xiě)下表：服務(wù)項(xiàng)目評(píng)價(jià)表服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容訂貨服務(wù)1、電話(huà)訂貨需要 不需要 無(wú)所謂 2、網(wǎng)上訂貨2.1品牌宣傳：需要 不需要 無(wú)所謂2.2訂貨指導(dǎo)：需要 不需要 無(wú)所謂2.3專(zhuān)賣(mài)證件到期提醒：需要 不需要 無(wú)所謂2.4貨源供應(yīng)政策宣傳：需要 不需要 無(wú)所謂3、終端機(jī)訂貨需要 不需要 無(wú)所謂4、手機(jī)訂貨需要 不需要 無(wú)所謂5、未訂貨提醒5.1未訂貨提醒需要 不需要 無(wú)所謂5.2如需要您傾向于哪種方式？短信提醒 客戶(hù)經(jīng)理提醒 電訪(fǎng)員提醒 其他_6、友情提示6.1友情提示需要 不需要 無(wú)所謂6.2如需要您更需要提示哪些內(nèi)容？緊俏貨源 漏訂品牌 新品牌 銀行存款 其他_7、節(jié)日問(wèn)候需要 不需要 無(wú)所謂8、您對(duì)煙草公司在訂貨服務(wù)方面的總體評(píng)價(jià)是什么？還有哪些需求、意見(jiàn)和建議？拜訪(fǎng)服務(wù)1、拜訪(fǎng)服務(wù)1.1拜訪(fǎng)頻率：一周一次 兩周一次 一月一次 無(wú)所謂1.2拜訪(fǎng)方式：上門(mén)拜訪(fǎng) 電話(huà)拜訪(fǎng) 網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo) 都可以2、明碼標(biāo)價(jià)需要 不需要 無(wú)所謂3、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)3.1經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)需要 不需要 無(wú)所謂3.2如需要，您希望提供哪些方面的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)？指導(dǎo)訂貨 庫(kù)存指導(dǎo) 陳列指導(dǎo) 傳授營(yíng)銷(xiāo)技巧 真假煙識(shí)別 其他_4、品牌培育4.1新品培育（可多選）：A卷煙上柜支持 B提供樣品煙 C品牌推介會(huì) D提供宣傳物料 E促銷(xiāo)支持 F其他_4.2品牌維護(hù)：策略支持 市場(chǎng)分析 促銷(xiāo)支持4.3滯銷(xiāo)煙： 產(chǎn)品存放指導(dǎo) 推介能力指導(dǎo) 促銷(xiāo)支持5、您對(duì)煙草公司在拜訪(fǎng)服務(wù)方面的總體評(píng)價(jià)是什么？還有哪些需求、意見(jiàn)和建議？貨源供應(yīng)1、貨源分配公平性非常滿(mǎn)意 滿(mǎn)意 一般 不滿(mǎn)意2、貨源供應(yīng)公示制度需要 不需要 無(wú)所謂3、貨源供應(yīng)策略告之時(shí)間策略周期開(kāi)始日 訂貨前一天 訂貨當(dāng)天4、貨源供應(yīng)策略告之途徑短信 煙草客戶(hù)在線(xiàn) 電話(huà) 書(shū)面 客戶(hù)經(jīng)理拜訪(fǎng)溝通 訂貨平臺(tái)5、卷煙供應(yīng)總量非常滿(mǎn)意 滿(mǎn)意 一般 不滿(mǎn)意6、盈利滿(mǎn)意程度非常滿(mǎn)意 滿(mǎn)意 一般 不滿(mǎn)意7、您對(duì)煙草公司在貨源供應(yīng)方面的總體評(píng)價(jià)是什么？還有哪些需求、意見(jiàn)和建議？形象終端1、陳列設(shè)施需求煙柜 煙架 貨架 無(wú)所謂 2、形象維護(hù)店堂布局指導(dǎo) 店招改造 門(mén)店裝修 統(tǒng)一標(biāo)識(shí)改造 無(wú)所謂 3、陳列維護(hù)煙柜清潔 卷煙陳列整理 陳列設(shè)施維護(hù)4、終端信息化終端機(jī) 電腦 手機(jī) 掃描槍 無(wú)所謂5、價(jià)格維護(hù)標(biāo)簽維護(hù) 變價(jià)通知 明碼標(biāo)價(jià)維護(hù) 6、您對(duì)煙草公司在終端形象維護(hù)服務(wù)方面的總體評(píng)價(jià)是什么？在此方面還有哪些需求、意見(jiàn)和建議？送貨服務(wù)1、送貨模式當(dāng)天訂貨，當(dāng)天送貨 當(dāng)天訂貨，次日送貨 當(dāng)天訂貨，隔日送貨2、結(jié)算方式在線(xiàn)扣款 無(wú)線(xiàn)POS機(jī)刷卡 結(jié)轉(zhuǎn) 網(wǎng)銀結(jié)算 現(xiàn)金3、送貨方式直送到戶(hù) 定點(diǎn)取貨 委托送貨 約時(shí)定點(diǎn)送貨 4、您對(duì)煙草公司在送貨服務(wù)方面的總體評(píng)價(jià)是什么？在此方面還有哪些需求、意見(jiàn)和建議？客戶(hù)培訓(xùn)1、培訓(xùn)次數(shù)一年一次 一年兩次 不需要2、培訓(xùn)方式座談會(huì) 集中培訓(xùn) 網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn) 都可以3、培訓(xùn)內(nèi)容（可多選）A法律法規(guī) B市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)知識(shí)C營(yíng)銷(xiāo)策略與技能 D糾紛處理技巧E終端陳列 F品牌培育技巧G消費(fèi)者溝通技巧與商務(wù)禮儀H消費(fèi)者行為分析的簡(jiǎn)單技巧I終端信息技術(shù)的發(fā)展與運(yùn)用 J真假煙識(shí)別K防盜防騙等安全知識(shí)L其他資訊4、您對(duì)煙草公司在培訓(xùn)服務(wù)方面的總體評(píng)價(jià)是什么？在此方面還有哪些需求、意見(jiàn)和建議？投訴咨詢(xún)1、咨詢(xún)投訴渠道電話(huà) 當(dāng)面