UMS系統(tǒng)市場(chǎng)分析和工作流程介紹.doc

統(tǒng)一消息業(yè)務(wù)市場(chǎng)分析及操作流程北京久通眾聯(lián)通信公司第一章 一號(hào)通系統(tǒng)簡(jiǎn)介一、 UMS業(yè)務(wù)主要功能描述統(tǒng)一消息業(yè)務(wù)（UMS）俗稱“一號(hào)通”業(yè)務(wù)，它整合了當(dāng)今幾乎所有流行的通信方式，采用一個(gè)單一的號(hào)碼（市話等位號(hào)碼或長號(hào)碼），把用戶的辦公電話、家庭電話、尋呼機(jī)、GSM手機(jī)、CDMA手機(jī)、小靈通、傳真、電子郵件等統(tǒng)統(tǒng)管理起來，允許用戶通過電話或Web方式進(jìn)行內(nèi)部通信號(hào)碼設(shè)置及其他參數(shù)設(shè)置，使用戶對(duì)外只公布一個(gè)統(tǒng)一消息號(hào)碼就可以達(dá)到溝通的目的。北京久通眾聯(lián)無線數(shù)據(jù)通信公司預(yù)見到了UMS市場(chǎng)的巨大潛力，適時(shí)地推出了JT-2002UMS統(tǒng)一消息業(yè)務(wù)平臺(tái)，為基礎(chǔ)電信運(yùn)營商開展新業(yè)務(wù)創(chuàng)造了條件。JT-2002UMS系統(tǒng)具有通話、傳真、電話轉(zhuǎn)接（長途用IP轉(zhuǎn)接）、留言、尋呼、短消息、電子郵件等功能，充分滿足用戶的需要。二、 UMS業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)統(tǒng)一消息業(yè)務(wù)打破了傳統(tǒng)傳播方式的屏障，讓使用不同技術(shù)、傳媒和方式的人們能夠在任何地方，任何時(shí)間互相交流，也使人們能控制信息到達(dá)的時(shí)間和地點(diǎn)，讓人們成為通信時(shí)代的真正主人。開展UMS業(yè)務(wù)，可以使運(yùn)營商和用戶同時(shí)獲利，從用戶方面看，使用UMS業(yè)務(wù)具有如下好處：l 使用便捷。UMS用戶不會(huì)再公布一大堆號(hào)碼，對(duì)外只公布UMS號(hào)碼，而且UMS為用戶提供多種增值服務(wù)，使用戶可以享受在常規(guī)電話方式下無法得到的便捷服務(wù)；l 信息不漏。UMS把用戶的所有通信終端管理起來，當(dāng)所有終端都不能通信時(shí)，系統(tǒng)還為用戶提供留言功能，保證用戶的呼叫信息永不丟失。l 免打擾服務(wù)。當(dāng)用戶開會(huì)、休息或不方便接聽電話時(shí)，UMS系統(tǒng)還為用戶提供關(guān)閉通話功能，使呼叫進(jìn)入語音信箱。l 節(jié)約話費(fèi)。由于主叫方總是通過UMS號(hào)碼撥通電話，使大部分電話由固定電話接通，將節(jié)省由于雙向計(jì)費(fèi)所支付的手機(jī)費(fèi)；當(dāng)用戶出差或出國時(shí)，可以設(shè)置外地或國外的固定電話號(hào)碼，UMS系統(tǒng)將通過IP電話對(duì)來話進(jìn)行長途轉(zhuǎn)接，節(jié)省用戶的長途費(fèi)和手機(jī)漫游費(fèi)；l 保護(hù)個(gè)人隱私。由于UMS提供的是虛擬電話號(hào)碼，用戶的真實(shí)終端號(hào)碼不對(duì)外公布，這樣就保護(hù)了個(gè)人隱私。l 流動(dòng)的固定電話。作為無固定居所的用戶群，UMS相當(dāng)于為他們提供了流動(dòng)的固定電話，他們可以隨時(shí)將自己新的通信方式輸入到自己的UMS 中去，而不會(huì)中斷通信聯(lián)系。l 虛擬傳真機(jī)。對(duì)于沒有傳真機(jī)又有傳真需求的用戶而言，UMS相當(dāng)于為他們提供了一部虛擬傳真機(jī)，他們可以在任何時(shí)間、任何傳真機(jī)上提取發(fā)給自己的傳真，同時(shí)也避免了公用傳真機(jī)的不保密性。l 多種通信手段的融合。UMS將電話、E-mail、短信服務(wù)、尋呼等各種通信手段由用戶自由選擇和組合，為用戶帶來使用上的便利。l 便于記憶。對(duì)于基礎(chǔ)電信運(yùn)營商，開展UMS業(yè)務(wù)可以帶來如下好處：l 增加市場(chǎng)份額 通過領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供UMS服務(wù)，固網(wǎng)運(yùn)營商可以從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里“挖”客戶。 l 鎖定原有客戶的忠實(shí)度 一旦用戶開始使用UMS統(tǒng)一號(hào)碼服務(wù)，他將與之緊密相連。使用時(shí)間越長，用戶就越不想更換其他的服務(wù)商，因?yàn)槟菢颖貙⒒ㄙM(fèi)他許多時(shí)間來發(fā)送號(hào)碼改變通知。因此，UMS將成為客戶長期使用的工具，這會(huì)幫助運(yùn)營商建立客戶忠實(shí)度。l 更好地了解客戶需求 UMS代表電子郵件、電話、和傳真的整合，運(yùn)營商能夠從中得到許多有用的客戶需求信息。相反，這種服務(wù)也能使他們?yōu)榭蛻籼峁└嗅槍?duì)性的服務(wù)。l 提高電話接通率，增加話費(fèi)收入 用戶使用UMS后，可以保證每次呼叫都成功，減少很多無效呼叫。l 增加網(wǎng)間結(jié)算收入。由于UMS號(hào)碼內(nèi)設(shè)幾個(gè)通信號(hào)碼，有本網(wǎng)的，也有異網(wǎng)的，對(duì)于那些異網(wǎng)的呼叫，可以增加UMS運(yùn)營商的網(wǎng)間結(jié)算收入。第二章 用戶群分析根據(jù)統(tǒng)一消息業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，可以把用戶分為公司用戶、商務(wù)用戶和普通用戶：一、公司用戶公司用戶主要針對(duì)中小企業(yè)，統(tǒng)一消息業(yè)務(wù)作為企業(yè)的虛擬中繼用。這些企業(yè)包括旅行社、中小型IT企業(yè)、各類銷售公司、房地產(chǎn)公司、廣告公司、咨詢公司、餐飲企業(yè)、外地公司駐當(dāng)?shù)剞k事處、產(chǎn)品售后中心，貨代公司、保稅汽車銷售等。這些企業(yè)按使用需求可以分為以下幾類：1） 服務(wù)行業(yè)類企業(yè)：如旅行社、售票處、售樓處、保險(xiǎn)公司、物業(yè)管理公司；該類企業(yè)由于流動(dòng)性比較大，當(dāng)公司地址變更后通知老客戶往往比較困難，而且企業(yè)一般有幾部固定電話接受用戶咨詢，辦理電話連選業(yè)務(wù)的費(fèi)用相當(dāng)大，所以通過“一號(hào)通”可以解決以上諸多問題，是該類服務(wù)類企業(yè)的首選。2） 需24小時(shí)有人提供咨詢服務(wù)的企業(yè)單位：?jiǎn)挝宦毠は掳嗪?，固定電話將無人接聽，而采用“一號(hào)通”工作人員只需將個(gè)人家里電話、個(gè)人手機(jī)設(shè)定到“一號(hào)通”里，即可做到隨時(shí)應(yīng)答。3） 需自建呼叫中心的企事業(yè)單位：有些單位需建立自己的呼叫中心，但費(fèi)用問題難以解決，委托給別的企業(yè)做仍然存在費(fèi)用，培訓(xùn)，技術(shù)等諸多問題，利用“一號(hào)通”系統(tǒng)，花費(fèi)很少的代價(jià)就可以實(shí)現(xiàn)呼叫中心的基本功能。4） 個(gè)體私營企業(yè)：由于個(gè)體私營業(yè)主辦公及外出的時(shí)間都很靈活，他們往往又不愿意丟失客戶，遇到手機(jī)不在服務(wù)區(qū)和固定電話每人接聽的情況就會(huì)丟失客戶，“一號(hào)通”不僅可順序撥叫用戶設(shè)置的3個(gè)號(hào)碼，還可以實(shí)現(xiàn)留言的特殊功能，業(yè)主收聽客戶的留言就避免了丟單的情況。5） 競(jìng)猜、有獎(jiǎng)?lì)悷峋€電話：熱線電話常常由于撥打的人很多，造成線路堵塞，“一號(hào)通”可以為此類電話設(shè)置多個(gè)接入號(hào)碼，盡可能減少了占線。功能需求：通話 對(duì)外公布一個(gè)“一號(hào)通”號(hào)碼，讓該號(hào)碼成為業(yè)務(wù)熱線、服務(wù)熱線。白天在辦公室接聽客戶電話，下班后在家里或用手機(jī)接聽電話。留言 在公司電話無人接聽或完全占線時(shí)，記錄客戶留言。傳真 根據(jù)公司需求，可選擇是否開通傳真收發(fā)功能。IP電話 通過“一號(hào)通”號(hào)碼撥打IP，節(jié)約公司通信費(fèi)用。E-mail為公司員工分配E-mail信箱，并開通E-mail通知功能。以上類型的用戶約占用戶總數(shù)的20。二、商務(wù)用戶商務(wù)用戶主要包括各企業(yè)的高級(jí)管理人員、政府公務(wù)員、企業(yè)的銷售人員和售后技術(shù)支持人員、長期往返于國內(nèi)外的商務(wù)人士等。該類用戶的主要特征是事務(wù)繁忙，聯(lián)系頻繁，對(duì)電話的依賴性高。一般擁有手機(jī)和多部座機(jī)。使用“一號(hào)通”可以有效地管理他們的通信終端。功能需求：通話作為個(gè)人終生通信號(hào)碼。白天設(shè)置為辦公室號(hào)碼，晚上設(shè)置為家中號(hào)碼，外出設(shè)置為手機(jī)號(hào)碼。傳呼開通傳呼功能。留言電話無人接聽或完全占線時(shí)，記錄客戶留言。傳真用戶可進(jìn)行選擇是否開通傳真功能。E-mail開通E-mail通知功能。該類用戶約占用戶總數(shù)的30。三、普通用戶該類用戶主要包括擁有手機(jī)而需要自付手機(jī)費(fèi)用的用戶等，他們對(duì)“一號(hào)通”功能的主要需求是盡可能多地將電話轉(zhuǎn)接到固定電話接聽，從而節(jié)省話費(fèi)而又不使電話的轉(zhuǎn)接丟失。該類用戶約占用戶總數(shù)的50。從用戶群分析來看，統(tǒng)一消息業(yè)務(wù)可以含蓋了高、中、低不同層次的用戶群。由于統(tǒng)一消息業(yè)務(wù)整合了流行的通信方式，所以不同層次的用戶對(duì)它的功能要求有所不同。第三章 一號(hào)通系統(tǒng)管理流程一、 系統(tǒng)建設(shè)（略）二、 號(hào)碼分配：由電信運(yùn)營商分配一個(gè)市話號(hào)段，作為“一號(hào)通”業(yè)務(wù)的工作號(hào)段。目前北京的號(hào)段為：5166XXXX，天津的號(hào)段為：6206XXXX，上海的號(hào)段為：5109XXXX。由于這些號(hào)段均為市話網(wǎng)的號(hào)段，互聯(lián)互通問題已經(jīng)解決，所以，一號(hào)通系統(tǒng)的開通無需與其他運(yùn)營商進(jìn)行協(xié)調(diào)。三、 用戶號(hào)碼和密碼的生成：由于一個(gè)用戶號(hào)需要一個(gè)對(duì)應(yīng)的密碼，系統(tǒng)已具備密碼生成程序，系統(tǒng)將自動(dòng)生成與用戶號(hào)碼一一對(duì)應(yīng)的密碼，當(dāng)用戶購買了該號(hào)碼后，用戶可以通過電話和Web方式自行修改密碼。四、 用戶卡的制作：根據(jù)系統(tǒng)自動(dòng)生成的密碼表，由系統(tǒng)運(yùn)營者制作用戶卡，制作成本為0.5-1.0元/張。用戶卡包含以下信息：用戶號(hào)、密碼、使用方法、簡(jiǎn)單的宣傳等信息。上海的參考樣本如下：五、 用戶號(hào)碼的開通：一號(hào)通系統(tǒng)采用“即開即通”的方法，即用戶購買用戶卡后，只要密碼輸入正確，第一次登陸系統(tǒng)的Web或電話登陸，該用戶將開通，并自動(dòng)記錄登陸時(shí)間，作為該用戶的開通時(shí)間。六、 系統(tǒng)的操作和維護(hù)：系統(tǒng)一旦開通，便無需人員維護(hù)，系統(tǒng)管理員（可分級(jí)）可以在機(jī)房獲遠(yuǎn)程（通過互聯(lián)網(wǎng)或有線Modem）對(duì)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢、修改、設(shè)置等功能。詳見“系統(tǒng)操作手冊(cè)”。七、 服務(wù)費(fèi)的收?。河脩舻谝荒甑姆?wù)費(fèi)在銷售用戶卡時(shí)已經(jīng)收取，第二年的服務(wù)費(fèi)可以利用電信運(yùn)營商的市話（或?qū)ず簦┦召M(fèi)網(wǎng)點(diǎn)（如銀行、郵局等）收取，系統(tǒng)可根據(jù)用戶的開通日期，在服務(wù)費(fèi)到期時(shí)，通過電話、短信等方式由系統(tǒng)自動(dòng)催費(fèi)。如用戶不能及時(shí)交費(fèi)，系統(tǒng)將自動(dòng)終止該用戶的服務(wù)，只有在用戶補(bǔ)繳服務(wù)費(fèi)后，系統(tǒng)才能開通該用戶的服務(wù)。八、 網(wǎng)間結(jié)算：根據(jù)國家計(jì)委網(wǎng)間結(jié)算原則，固網(wǎng)之間的結(jié)算是：主叫方支付被叫方通話費(fèi)的50；固網(wǎng)與移動(dòng)網(wǎng)之間的結(jié)算是：固網(wǎng)呼叫移動(dòng)網(wǎng)固網(wǎng)不付費(fèi)，移動(dòng)呼叫固網(wǎng)由移動(dòng)向固網(wǎng)支付0.06元/分鐘。由于一號(hào)通網(wǎng)絡(luò)是附加在小的固網(wǎng)運(yùn)營商的市話網(wǎng)上，所以，一號(hào)通系統(tǒng)只有可能從網(wǎng)間結(jié)算中獲得利潤而不可能需要支付額外的網(wǎng)間結(jié)算費(fèi)用。此概念已經(jīng)被北京、上海、天津的“一號(hào)通”系統(tǒng)運(yùn)營商證實(shí)和接受。另外，系統(tǒng)具有網(wǎng)間接續(xù)的自動(dòng)統(tǒng)計(jì)功能。九、 客戶服務(wù)：利用“一號(hào)通”系統(tǒng)的號(hào)碼，設(shè)置客戶服務(wù)電話，對(duì)用戶的問題進(jìn)行咨詢。十、 計(jì)費(fèi)系統(tǒng)：UMS系統(tǒng)本身具有對(duì)預(yù)交服務(wù)費(fèi)和IP電話充值費(fèi)的計(jì)費(fèi)功能，系統(tǒng)管理員可查詢用戶的費(fèi)用使用情況，用戶也可以通過Web方式查詢費(fèi)用情況，系統(tǒng)可以自動(dòng)判別用戶的費(fèi)用，根據(jù)用戶交費(fèi)情況進(jìn)行自動(dòng)催費(fèi)和終止服務(wù)。十一、 話單記錄：系統(tǒng)對(duì)所有來話和轉(zhuǎn)接電話進(jìn)行自動(dòng)記錄，可以通過系統(tǒng)操作員的指令，輸出通話記錄進(jìn)行保存、分析和處理。十二、 人員安排：按照現(xiàn)有系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)，該系統(tǒng)可指派2人負(fù)責(zé)，一位是負(fù)責(zé)系統(tǒng)的操作與維護(hù)和客戶服務(wù)；另一位是負(fù)責(zé)“一號(hào)通”卡的銷售和與合作者之間的結(jié)算。第四章 銷售管理流程一、資費(fèi)的制定：以目前北京、天津、上海“一號(hào)通”系統(tǒng)的資費(fèi)為例（上海的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)較高），建議采用以下資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：l 一次性號(hào)碼費(fèi)：50元（北京、天津）l 基本費(fèi)：20200元/月（其中：普通用戶20，VIP用戶25，SOHO用戶50，企業(yè)用戶200），包括“一號(hào)通”系統(tǒng)的所有電話轉(zhuǎn)接功能，詳見技術(shù)資料；l 傳真服務(wù)：5元/月；l 短信通知：5元/月；l IP電話：通過購買IP充值卡，按國家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行計(jì)費(fèi)；l 其他：根據(jù)運(yùn)營商的要求，可逐步開通會(huì)議電話、共用信息查詢等服務(wù)。二、 用戶卡的分配：運(yùn)營者直接在負(fù)責(zé)制卡的合作者處預(yù)先領(lǐng)取一部分用戶卡進(jìn)行銷售，兩者之間只需制定一個(gè)領(lǐng)卡規(guī)定便可。三、 用戶卡的管理：該系統(tǒng)已經(jīng)編制了用戶卡的管理軟件（包括代理商的管理），軟件功能詳見附件。四、 銷售渠道的建立：建議采用以下銷售方式：l 代理銷售：給代理商3050的折扣