揚(yáng)帆啟航-14-溝通的藝術(shù)-PPT.ppt

溝通的藝術(shù) 課程目標(biāo) 通過(guò)溝通概念 目的 技巧的學(xué)習(xí)使學(xué)員了解溝通在我們工作中的重要性 并掌握說(shuō) 聽(tīng) 問(wèn) 肢體語(yǔ)言等基本技巧 課程大綱 溝通的四種技巧 3 什么是溝通 1 2 發(fā)送方 接收方 信息 反饋 簡(jiǎn)單的溝通模式 溝通的概念 2 2 溝通是將信息傳遞給對(duì)方 對(duì)方根據(jù)得到的信息做出相應(yīng)反應(yīng)的過(guò)程 是人們之間的信息即情報(bào) 知識(shí) 思想 情感的交流的過(guò)程 為什么溝通 1 2 表達(dá)自我觀點(diǎn)贏得信任獲得友誼消除疑慮 學(xué)習(xí)贊揚(yáng)激勵(lì)銷售 溝通的目的 2 2 將信息傳遞出去被理解被接受得到答復(fù)性的行動(dòng) 課程大綱 溝通的四種技巧 3 溝通的漏斗原理 溝通游戲 1 4 我說(shuō)你畫(huà) 溝通游戲 2 4 溝通游戲 3 4 游戲體會(huì) 4 4 第一輪 第二輪 準(zhǔn)確表達(dá)要傳達(dá)的訊息 溝通是雙向的 要有彼此的交流 課程大綱 溝通的四種技巧 3 有效溝通 說(shuō)聽(tīng)問(wèn)肢體語(yǔ)言 說(shuō)的要領(lǐng) 有目的 有針對(duì)性 知己知彼的說(shuō) 贊美的說(shuō) 真誠(chéng)的說(shuō) 不批評(píng) 不責(zé)備 不抱怨 不攻擊 不說(shuō)教 說(shuō)的好不如說(shuō)的巧 少說(shuō) 案例與研討 你的客戶王先生向你推薦了一位客戶張先生 在向張先生進(jìn)行電話約訪時(shí) 你以推薦一份理財(cái)方案為借口進(jìn)行約訪 可是張先生要你在電話里向他介紹這個(gè)方案 這個(gè)時(shí)候 你怎么說(shuō) 美國(guó)幸福雜志500家公司調(diào)查 53 傾聽(tīng) 14 寫(xiě) 16 說(shuō) 17 讀 聽(tīng) 上帝給了人類一個(gè)嘴巴兩個(gè)耳朵 就是要人類少說(shuō)多聽(tīng) 專注 概括和綜合所聽(tīng)到的信息轉(zhuǎn)換 把自己置于說(shuō)話者的位置接受 客觀的傾聽(tīng)內(nèi)容而不作判斷完整 要千方百計(jì)的從溝通中獲得說(shuō)話者所要表達(dá)的信息 對(duì)信息的完整性負(fù)責(zé) 積極聆聽(tīng) 1 2 積極聆聽(tīng) 2 2 當(dāng)你跨越了聆聽(tīng)的障礙去聽(tīng)時(shí) 你便能專注的聽(tīng)出講話者的意圖和感覺(jué) 太平洋上空的飛行員 聽(tīng)的要領(lǐng) 首先忘掉自己立場(chǎng)和見(jiàn)解 讓對(duì)方把話說(shuō)完 保持沉默 允許別人有不同的觀點(diǎn) 求同存異 聽(tīng)的過(guò)程 點(diǎn)頭 微笑 贊許 不走神 注意對(duì)方的非語(yǔ)言因素 收集并記住對(duì)方的觀點(diǎn) 不要演繹 親和力比智慧更重要 案例與研討 你經(jīng)朋友介紹認(rèn)識(shí)了一位客戶何先生 在你第一次上門拜訪時(shí) 你就發(fā)現(xiàn)何先生不是很友善 在溝通的過(guò)程中 何先生就一直在詆毀保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)營(yíng)銷員 讓你心情很難過(guò) 這時(shí)候 你該怎么辦 溝通高手的規(guī)律 在你所有的溝通時(shí)間里 80 聽(tīng) 20 說(shuō) 80 問(wèn) 20 講 問(wèn)的技巧 1 3 問(wèn)題的兩種類型開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題 封閉式 您覺(jué)得怎么樣 您哪里不舒服 開(kāi)放式 胃口好嗎 這里痛不痛 問(wèn)的技巧 2 3 問(wèn)的技巧 3 3 封閉式與開(kāi)放式提問(wèn)的優(yōu)勢(shì)與風(fēng)險(xiǎn) 有效提問(wèn)的做用 開(kāi)啟事情的真相檢查意圖與領(lǐng)會(huì)是否一致熄滅對(duì)方的憤怒建立談話的氛圍 問(wèn)的要領(lǐng) 銷售過(guò)程中積極運(yùn)用提問(wèn)問(wèn)容易回答的問(wèn)題從小事問(wèn)起能用問(wèn)的就盡量少說(shuō) 案例與研討 你正在同一個(gè)客戶王先生進(jìn)行面談 從約訪開(kāi)始 王先生的態(tài)度就非常友善 溝通的過(guò)程中 王先生也非常認(rèn)同 可是在最后促成的時(shí)候 王先生突然說(shuō)要考慮一下 這個(gè)時(shí)候 你怎么辦 肢體語(yǔ)言 握手站姿坐姿手勢(shì)點(diǎn)頭眼神表情 認(rèn)識(shí)肢體語(yǔ)言 1 2 認(rèn)識(shí)肢體語(yǔ)言 2 2 用肢體語(yǔ)言表達(dá)自信 以贊賞的眼光與別人接觸 做 立姿態(tài)堅(jiān)定挺拔 以開(kāi)朗的表情輔助自己的評(píng)論 以清晰 穩(wěn)重 堅(jiān)定的語(yǔ)調(diào)講話 以微笑表示高興 以皺眉表示氣憤 平穩(wěn) 平靜的講解 強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)詞匯 幾乎不猶豫 溝通 無(wú)所不在 案例與研討 你正在客戶的辦公室向客戶介紹產(chǎn)品 你介紹的非常詳細(xì) 但是介紹到一半時(shí) 你發(fā)現(xiàn)客戶并沒(méi)有在認(rèn)真聽(tīng)你講 他有點(diǎn)漫不經(jīng)心 好像在想其他的事情 這個(gè)時(shí)侯 請(qǐng)問(wèn)你該怎么辦 名人談