KF-思維技術(shù)培訓(xùn)師手冊(cè).doc

思維解決技術(shù) 培訓(xùn)師手冊(cè)前 言在我們的日常工作中，經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)有一些無解的問題，比如“要休假，但沒人替崗”。之所以稱為無解，是因?yàn)橥覀冎苯涌紤]的是方案，也就是“我要休假，解決方案是要找人替崗”。如果我們不進(jìn)行這樣的思維跳躍，先想一想我們到底是要解決什么問題，是“要找人替崗？”還是“不影響正常的工作？”，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，原來事情還是有很多其它的解決方案。本課程除了會(huì)引領(lǐng)你學(xué)習(xí)正確的思維方式以外，還會(huì)告訴你如何在紛亂的事情中區(qū)分事情的優(yōu)先次序，以及如何確定最佳的解決方案，并且做好風(fēng)險(xiǎn)防范。課程目標(biāo) 學(xué)習(xí)正確的思路，提高問題解決和決策的質(zhì)量 統(tǒng)一使用一致的思考流程，提高團(tuán)隊(duì)工作的質(zhì)量課程重點(diǎn) 運(yùn)用“優(yōu)先智慧”確定事情的先后順序 運(yùn)用“思維智慧”找出事情的關(guān)鍵焦點(diǎn) 運(yùn)用“方案智慧”制定事情的最佳解決方法 運(yùn)用“風(fēng)險(xiǎn)智慧”預(yù)防、化解風(fēng)險(xiǎn)課 程 目 錄主題要點(diǎn)教學(xué)方法總用時(shí)（850）開場(chǎng)活動(dòng)學(xué)員相互介紹，引入課程拼圖游戲80優(yōu)先智慧 問題清單 確定優(yōu)先次序案例分析練習(xí)240思維智慧 復(fù)雜模糊的問題 確定正確的焦點(diǎn)案例分析練習(xí)160方案智慧 所需要的行動(dòng) 找到最佳解決方案案例分析練習(xí)250風(fēng)險(xiǎn)智慧 潛在風(fēng)險(xiǎn) 保護(hù)計(jì)劃提問/講解90總結(jié)課程分享30開場(chǎng)破冰 80min目的：學(xué)員相互認(rèn)識(shí)，引入課程。 講師自我介紹 學(xué)員自我介紹 提問：什么叫做“問題”？ 拼圖游戲 以小組為單位，完成一幅拼圖，看哪個(gè)小組最快 最快的小組和最慢的小組分享經(jīng)驗(yàn)：為什么會(huì)快/慢？用的是什么方法？ 加總結(jié) 引出在解決問題時(shí)的思路：“通常人習(xí)慣靠過去的經(jīng)驗(yàn)解決問題” 提問：如果沒有經(jīng)驗(yàn)可以依賴，怎么辦？-引入課程，介紹4個(gè)智慧1優(yōu)先智慧 240min在剛才的拼圖游戲中，我們會(huì)注意到大家采取的方法中會(huì)有人提到，先找出那種樣子的碎片，然后在怎么怎么樣，這其實(shí)就是一種區(qū)分優(yōu)先次序的行為。 案例演練：營(yíng)運(yùn)點(diǎn)開會(huì)，目的為了提高客戶滿意度。30min 參加人：營(yíng)運(yùn)點(diǎn)經(jīng)理，收銀主管，服務(wù)主管，廚師長(zhǎng)，清潔主管 會(huì)議目的：決定先做那一件事來提高客戶滿意度 按小組開會(huì)，每位學(xué)員扮演一個(gè)角色 營(yíng)運(yùn)點(diǎn)經(jīng)理主持會(huì)議，并在大家爭(zhēng)執(zhí)不下的時(shí)候，拍板決定 收銀主管：更換收銀機(jī)，老的機(jī)器操作太復(fù)雜 服務(wù)主管：增加人手 廚師長(zhǎng)：購(gòu)買煮面機(jī)，提供面點(diǎn) 清潔主管：購(gòu)買洗地機(jī)，提高清潔質(zhì)量總結(jié)：確定優(yōu)先的困難？ 標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一 一致的思維流程 目的和方向統(tǒng)一那么如何在眾多的事情中挑選出優(yōu)先的事項(xiàng)呢？分為以下四個(gè)步驟：四步驟：20min1. 陳述情形：說明目的，然后詢問利益相關(guān)方的意見 利益相關(guān)方：是指跟目的有直接利益關(guān)系的人2. 羅列事項(xiàng)：收集利益相關(guān)方的信息，盡可能的詳細(xì) 注：要具體行為，要緊扣主題；確保完整性，而不是正確性。3. 確定優(yōu)先事項(xiàng)：通常會(huì)有兩種方式來確定 單方面確定（領(lǐng)導(dǎo)決定）：優(yōu)缺點(diǎn) 投票表決：評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)不同，因此要確定衡量標(biāo)準(zhǔn) 注：衡量標(biāo)準(zhǔn)通常參考：KPI,戰(zhàn)略目標(biāo)以及公司導(dǎo)向 將羅列的事項(xiàng)與衡量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)照，然后排隊(duì)4. 生成行動(dòng)計(jì)劃：什么事（WHAT）,什么人（WHO）,什么時(shí)間（WHEN）接下來我們通過一個(gè)案例來看看如何運(yùn)用四步驟確定優(yōu)先事項(xiàng) 案例分析：“與客戶的關(guān)系”（案例1）；根據(jù)四步驟，引導(dǎo)學(xué)員共同完成 120min1. 陳述情形：UM到崗一周，了解情況后，決定優(yōu)先行動(dòng)事項(xiàng) 注：講師發(fā)案例（背景介紹和利益相關(guān)方的說明），讓學(xué)員閱讀2. 羅列事項(xiàng)：羅列事項(xiàng)就是看清情況，要注意 1.不要在這里總結(jié)歸納 2.要看清楚大問題里有多少小問題3. 確定優(yōu)先事項(xiàng)： 講師提問：假設(shè)你是這個(gè)UM，你的老板問你在此情況下，你先要做哪些事？ 注：通常學(xué)員回答的是事情，而不是目標(biāo)也不是怎么做。 再次提問：你老板又問，為什么是這幾件事？ 注：等學(xué)員回答后總結(jié)。 總結(jié)： 應(yīng)該回答是怎么得到結(jié)論的，也就是怎么衡量出要做的事情。 因?yàn)橹挥心愕乃悸贰⒂^點(diǎn)得到老板的認(rèn)同，才會(huì)認(rèn)可你的結(jié)論，也就是你的衡量標(biāo)準(zhǔn)。確定優(yōu)先事項(xiàng)：事情衡量標(biāo)準(zhǔn)衡量標(biāo)準(zhǔn)衡量標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)先順序 用H,M,L標(biāo)出等級(jí)，HML如何定 通常定3個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)多了=沒標(biāo)準(zhǔn) 先定H，再定L，剩下的就是M 每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)下H,M,L的數(shù)量要一樣在這里，跟大家補(bǔ)充講一下“思維模式”，在四步驟里每一步都有自己的思維模式。在這里我們要講的是“發(fā)散思維”和“收斂思維” 小練習(xí)：2分鐘時(shí)間，每個(gè)人在紙上寫下任何圓的東西，越多越好 改成杯子可以干什么？ 統(tǒng)計(jì)一下每個(gè)人寫了多少，寫的得最多的幾位學(xué)員跟大家說一下寫了些什么 學(xué)員會(huì)對(duì)寫得多的人所寫的東西很驚訝或不以為然 寫的時(shí)候，我們處于發(fā)散思維 評(píng)判的時(shí)候，屬于收斂思維 發(fā)散思維：多，質(zhì)量低 加brain storming 概念和來由 收斂思維：少，質(zhì)量高接下來提問：優(yōu)先智慧的四步，分別是什么思維？1. 陳述情形發(fā)散思維2. 羅列事項(xiàng)發(fā)散思維3. 確定優(yōu)先事項(xiàng)收斂思維4. 生成行動(dòng)計(jì)劃收斂思維注：發(fā)散思維和收斂思維不能同時(shí)使用4. 生成行動(dòng)計(jì)劃 學(xué)員練習(xí)：選一個(gè)最近工作中需要解決的問題，找到優(yōu)先事項(xiàng) 60min 注：要求羅列事項(xiàng)9條以上呈現(xiàn)要求：1. 你的問題是什么？2. 利益相關(guān)方是誰？3. 他們說的事項(xiàng)有哪些？4. 為什么是這些事項(xiàng)？5. 如何確定的優(yōu)先事項(xiàng)？A:標(biāo)準(zhǔn)B:順序C:決定事項(xiàng)總結(jié)：10min 優(yōu)先智慧解決什么？：是為所有行動(dòng)做準(zhǔn)備1. 看清事情：體現(xiàn)在羅列事項(xiàng)2. 確定工作重點(diǎn)：確定優(yōu)先事項(xiàng) 看清事項(xiàng)是分析問題，細(xì)化問題。解決了小問題也就會(huì)解決大問題。 通常企業(yè)的問題不能解決不是因?yàn)樘y、太新，而是因?yàn)樘?。?dāng)我們確定了優(yōu)先要解決的事項(xiàng)后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，其實(shí)這個(gè)問題不是那么簡(jiǎn)單就能解決的。因此，接下來我們就要運(yùn)用“思維智慧”確定問題的實(shí)質(zhì)，把握到問題的焦點(diǎn)。2 思維智慧160min思維智慧要做的是從一個(gè)模糊而且復(fù)雜的問題中找出它的焦點(diǎn)同樣思維智慧也有四個(gè)步驟：四步驟：20min1. 陳述問題：說明當(dāng)前遇到的問題，然后詢問利益相關(guān)方的意見2. 澄清信息：了解問題對(duì)利益相關(guān)方的影響 注：?jiǎn)杻蓚€(gè)問題1.為什么會(huì)產(chǎn)生這個(gè)問題？2.這個(gè)問題會(huì)導(dǎo)致什么影響？3. 提煉核心：把從利益相關(guān)方出得到的信息用因果關(guān)系串聯(lián)起來，用脈絡(luò)圖表示 注：提煉核心時(shí)，不是要把所有的信息都寫在脈絡(luò)圖上，只要能理出大致的因果關(guān)系就可以 例：推理小說的線索很亂，是由于有干擾信息，所以在利益相關(guān)方了解時(shí)要應(yīng)證，要有事實(shí)4. 調(diào)整焦點(diǎn)：從脈絡(luò)圖的因果關(guān)系中去尋找，從那幾點(diǎn)著手，做什么事 注：1.愛因斯坦說過：“80%的事不是由根源解決的，而是從影響因素解決的” 因此我們要把握問題的實(shí)質(zhì)，不一定要從根源解決 2.還有部分事情無法從根源上解決，只能一步步改善 例：白血病，根源是基因缺陷，是無法改變的接下來我們通過一個(gè)案例來看看如何運(yùn)用四步驟確定優(yōu)先事項(xiàng) 案例分析：“增加水果”（案例2）；根據(jù)四步驟，引導(dǎo)學(xué)員共同完成 60min1. 陳述情形：講師發(fā)案例2. 澄清信息：要的不是總結(jié)，不是泛泛而談，要的是事實(shí)，不是觀點(diǎn) 事實(shí)：具體表現(xiàn)，行為，是一步一步遞進(jìn)的 觀點(diǎn)：帶有主觀判斷，是直接到結(jié)果的 例：“這小伙長(zhǎng)得真帥”，是觀點(diǎn)；眼睛怎么樣，鼻子怎么樣，這才是事實(shí) 注：觀點(diǎn)容易爭(zhēng)辯，事實(shí)不容易爭(zhēng)辯在這里，跟大家補(bǔ)充講一下另兩種“思維模式”，“線性思維”和“分層思維”提問：過生日收到對(duì)象送的禮物，你會(huì)怎樣？沒收到你會(huì)怎樣？ 通常學(xué)員會(huì)回答“收到禮物高興”，“沒收到不高興”提問：為什么收到禮物會(huì)高興？是不是只有收到禮物才會(huì)高興？ 線性思維：速度快，直奔主題，在節(jié)點(diǎn)上考慮不充分 分層思維：在節(jié)點(diǎn)上充分發(fā)散，考慮周到，效率低，行動(dòng)差 在分析問題時(shí)，要兩者兼?zhèn)?. 提煉核心：機(jī)會(huì)出現(xiàn)在脈絡(luò)圖的每一個(gè)點(diǎn)上，只有理清因果關(guān)系，全面看清事情，才能有更多機(jī)會(huì)。 注：講解發(fā)的案例的脈絡(luò)圖4. 調(diào)整焦點(diǎn)：調(diào)整焦點(diǎn)就是假設(shè)問題，就因果關(guān)系的雙方提問 注：1.該原因是不是必定導(dǎo)致這個(gè)結(jié)果：“增加水果是不是一定會(huì)增加事物成本？” 2.該結(jié)果是不是一定要由這個(gè)原因造成“顧客感覺公司福利好是不是一定要增加水果？” 小結(jié)：提問后答案是不一定的，就是調(diào)整出來的焦點(diǎn)，也就是我們可以著手進(jìn)行改進(jìn)的環(huán)節(jié) 學(xué)員練習(xí)：各小組按照之前在“優(yōu)先智慧”的練習(xí)中找到的優(yōu)先事項(xiàng)，完成案例分析 60min 注：澄清信息部分要求收集9條以上的信息 要求根據(jù)脈絡(luò)圖寫出6個(gè)以上的問題（調(diào)整的焦點(diǎn)）呈現(xiàn)要求：1. 你的問題是什么？2. 利益相關(guān)方是誰？3. 收集了哪些信息？4. 脈絡(luò)圖因果關(guān)系說明5. 為什么調(diào)整后的焦點(diǎn)是這些？總結(jié)：20min 思維智慧解決什么？：確定問題的實(shí)質(zhì)，把握焦點(diǎn) 經(jīng)過分析后，往往問題的實(shí)質(zhì)（要解決的問題）不是原來的問題了，叫做調(diào)整焦點(diǎn) 解決不了問題，通常是因?yàn)闆]抓住問題的實(shí)質(zhì) 調(diào)整后的焦點(diǎn)可能就和我們直接想到的一樣，但調(diào)整焦點(diǎn)的目的不是印證經(jīng)驗(yàn)，是拓展思路。 小游戲：手指游戲“早上起來做早操” 我們往往習(xí)慣于憑經(jīng)驗(yàn)辦事，因?yàn)檫@樣快 但可能碰上經(jīng)驗(yàn)中沒有的事情，就沒辦法了 講故事：“車子排氣管掉了” 這就是憑經(jīng)驗(yàn)快速處理事情總結(jié)： 我們?cè)谔幚硎虑橹行枰硇约痈行?理性=流程 + 感性=經(jīng)驗(yàn) 如“早上起來做早操”可以用一個(gè)流程，兩個(gè)字、兩個(gè)字念 所以調(diào)整焦點(diǎn)是拓展思路，不是印證經(jīng)驗(yàn) 優(yōu)先智慧和思維智慧都是強(qiáng)調(diào)逐步分析解決問題，不是一下子解決問題當(dāng)我們確定了需要解決的焦點(diǎn)后，接下來就是針對(duì)焦點(diǎn)創(chuàng)建和優(yōu)化方案3 方案智慧250min 案例分析：“買車”40min“買車”是個(gè)很籠統(tǒng)的說法，我們可以把它具體化買 一輛 韓國(guó)產(chǎn)的 現(xiàn)代牌的 SUV 車謂語 定語 賓語 定語越多，選擇越少（備選預(yù)案越少） 定語得多少，沒有好壞之分，看需求而定除了選擇方案得多少以外，還有解決方案的層次把握 和老婆商量買車 老婆問：“為什么？”；回答理由：“為了送孩子上學(xué)” 因此，問題可能就會(huì)變成“怎么送孩子上學(xué)？” 這就變成了思維智慧里的調(diào)整焦點(diǎn)了，所以我們要確定好我們解決問題的方案就是“買車”其實(shí)調(diào)整焦點(diǎn)的各個(gè)不同環(huán)節(jié)會(huì)對(duì)應(yīng)不同的解決方案的層次，我們來舉個(gè)例子： 案例分析：一家公司要求咨詢公司幫助節(jié)約成本，經(jīng)檢查后發(fā)現(xiàn)：維修費(fèi)用高 解決方案頻繁修理調(diào)制解調(diào)器 送修 治標(biāo)（快、簡(jiǎn)潔）因?yàn)殚_關(guān)老是壞 改進(jìn)因?yàn)槊總€(gè)人收發(fā)郵件前開關(guān) 避免因?yàn)槭侨耸虏恳?guī)定 創(chuàng)新 治本（慢、成本）因?yàn)橐郧肮舅诘厥抢子甓喟l(fā)地區(qū)雷擊損壞調(diào)制解調(diào)器總結(jié)： 多問幾個(gè)“為什么”會(huì)影響解決方案的層次 不同的焦點(diǎn)會(huì)有不同層次的解決方案 不同層次的解決方案的效率，效果，成本都有所不同我們回到“買車”這件事情上，現(xiàn)在我們已經(jīng)確定了，要解決的焦點(diǎn)問題的方案是買車。提問：請(qǐng)大家給我一些買車的建議 學(xué)員回答：“品牌”，“功能”，“車型”，“動(dòng)力”，“省油” “動(dòng)力”和“省油”是相互矛盾的，因此，很難匹配所有的要求 而且車還不僅僅只是我一個(gè)人用，因此還要考慮到其他人的要求 那么我們就要尋找一個(gè)盡可能滿足所有人要求的方案同樣，“方案智慧”也有四步驟，我們結(jié)合“買車”這件事來分析一下： 案例分析：“買車”140min1. 陳述目的：詳細(xì)描述要處理什么問題 例如：“買輛SUV車”，確定好能確定的條件，是SUV，至于品牌無所謂就不描述 注：方案一定是一個(gè)具體的怎么做，而不是一個(gè)想法 例：“加強(qiáng)溝通” 這樣就不明確 應(yīng)該具體為：“每月一次溝通會(huì)議” 因此，在“買車”的案例里，就不能說方案是“改變交通工具”2. 明確要求：1.列出利益相關(guān)方：自己，老婆，父母，孩子 2.分別詢問利益相關(guān)方對(duì)“買車”這個(gè)方案的要求，通常是以下四個(gè)問題：1. 有什么要求？ 質(zhì)量；動(dòng)力好（四驅(qū)）；自動(dòng)擋；底盤低；舒適度；跑車2. 解決什么問題？ 現(xiàn)有車的質(zhì)量差；面子（品牌）；外形差；暈車3. 避免什么風(fēng)險(xiǎn)？ 事故；拋錨；堵車疲勞4. 有什么限制？ 25萬以下 2和3都是不好的事情，為什么要分開寫？2是已有的；3是未發(fā)生的 1和2中，可能會(huì)發(fā)展現(xiàn)有些問題可以寫在1，也可以寫在2。例如：外形差。 為什么都要問？是為了在發(fā)散的過程中，避免遺漏問題。注：要問利益相關(guān)方的是對(duì)解決方案的“要求”，而不是“建議”例：“過五一節(jié)，出去旅游” 問家人：“想去哪里玩？”回答：“蘇州” 這樣你得到是“建議” 再問：“為什么？”回答：“有好吃的” 這時(shí)你得到的才是“要求”注：利益相關(guān)方的要求不能光聽表面的，還要問問為什么，找到實(shí)質(zhì)問題例：“車間里安裝溫度傳感器，安裝在哪里” 辦公室：傳感器不能老是壞 維修部：老是修，6000多一個(gè)，因?yàn)樯a(chǎn)部用水沖墻 生產(chǎn)部：質(zhì)檢過關(guān)就要沖墻，傳感器應(yīng)該用防水的 項(xiàng)目組：生產(chǎn)部不能沖水，沒防水的傳感器因此，對(duì)這個(gè)方案的要求有一個(gè)就是，“如何避免傳感器被沖濕”3. 生成及創(chuàng)建方案： 生成初步想法（打算怎么辦？要有幾個(gè)方案） 將從各個(gè)利益相關(guān)方處得到的明確要求合并同類項(xiàng) 根據(jù)合并后的要求對(duì)每個(gè)方案進(jìn)行評(píng)估 評(píng)估的結(jié)果往往是有幾個(gè)方案各有長(zhǎng)短，這時(shí)要將這幾個(gè)方案的短處進(jìn)行彌補(bǔ)優(yōu)化，最終創(chuàng)建出一個(gè)方案“買車”生成并評(píng)估方案：方案25萬動(dòng)力好（四驅(qū)）自動(dòng)擋底盤低+舒適質(zhì)量森林人科帕奇翼虎哈弗途勝 合并有因果關(guān)系的項(xiàng)目，例：“質(zhì)量”和“事故” 在合并要求時(shí)，要原因不要結(jié)果，例：“事故”的原因是“質(zhì)量”，因此只要保留“質(zhì)量” 對(duì)一些和原本目標(biāo)不符合的項(xiàng)目可以剔除，例：“跑車”，目標(biāo)是“買輛SUV車” 將都具備的條件刪除，例：“自動(dòng)擋” 用“好”，“中”，“差”來評(píng)估每一個(gè)方案符合要求的程度 先定“好”，再定“差”，剩下的就是“中” 每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)下“好”,“中”,“差”的數(shù)量要一樣“買車”優(yōu)化創(chuàng)建方案： 先找出評(píng)估結(jié)果最好的幾個(gè)方案（通常是2-3個(gè)） 再看這幾個(gè)方案的短處是什么，對(duì)其短處是進(jìn)行彌補(bǔ)優(yōu)化例：“哈弗”的短處是“舒適度”，就可以通過其他方法提高“舒適度”，例：更換避震4. 評(píng)估選擇方案： 對(duì)每個(gè)方案都進(jìn)行優(yōu)化后，看哪個(gè)方案更符合要求 當(dāng)幾個(gè)方案優(yōu)化后，仍分不出高低時(shí)，看哪個(gè)方案的彌補(bǔ)優(yōu)化更容易、更節(jié)約，就選這個(gè)方案例：1.“途勝”和“森林人”的短處都是“25萬（價(jià)錢）”，就看那個(gè)更便宜 2.“途勝”短處是“25萬（價(jià)錢）”，“哈弗”是“舒適度”，那么就看提高“舒適度”的代價(jià)了 學(xué)員練習(xí)：各小組選擇一個(gè)在 “思維智慧”的練習(xí)中的焦點(diǎn)，完成方案設(shè)計(jì) 60min 注：生成創(chuàng)建方案這步，最后至少選擇2個(gè)方案進(jìn)行優(yōu)化呈現(xiàn)要求：1. 你的目的是什么？2. 利益相關(guān)方是誰？3. 收集了哪些要求？4. 如何合并要求的？5. 如何生成創(chuàng)建方案的？6. 選擇的是哪幾個(gè)方案進(jìn)行優(yōu)化？7. 如何優(yōu)化？8. 最后的方案是什么？總結(jié)：10min 沒有十全十美的方案，在你決定用哪個(gè)方案后，一定要對(duì)其短處進(jìn)行優(yōu)化 方案智慧最大的價(jià)值不是做出最后的決策，而是在優(yōu)化方案 其實(shí)，即便我們選擇了最佳的方案，還是會(huì)有意想不到的問題發(fā)生。例如：決定了買“哈弗”，然后更換避震，座椅。但可能會(huì)出現(xiàn)下述問題：1. 更換的避震達(dá)不到要求2. 訂購(gòu)的座椅遲遲沒有到貨因此，要和維修店約定一些懲罰條款，這就是“風(fēng)險(xiǎn)智慧”要考慮的事情。4風(fēng)險(xiǎn)智慧 90min什么時(shí)候要用“風(fēng)險(xiǎn)智慧”20min 當(dāng)你決定了一個(gè)方案興高采烈的時(shí)候 當(dāng)你對(duì)（一個(gè)或多個(gè)）方案舉棋不定的時(shí)候 -你需要“風(fēng)險(xiǎn)智慧”，原則：兩害相權(quán)取其輕提問：什么叫風(fēng)險(xiǎn)？ 風(fēng)險(xiǎn)是可能發(fā)生的危害 風(fēng)險(xiǎn)