經(jīng)典售樓員培訓(xùn)手冊.doc

經(jīng)典售樓員培訓(xùn)手冊目錄第一章售樓員禮儀3一、儀容儀表3二、儀態(tài)姿勢3三、言談舉止4四、男員工發(fā)式：4五、女員工發(fā)式：5六、耳環(huán)：5七、面容：5八、手部：5九、鞋子：5十、襪子：6十一、制服：6第二章售樓員文明用語6一、迎賓用語類：6二、友好詢問類：7三、接待介紹類：7四、請求道歉類：7五、恭維贊揚(yáng)類：7六、送客道別類：7七、生硬類用語1：8八、生硬類用語2：8九、生硬類用語3：8第三章售樓員接聽客戶電話要則8第四章售樓員待客戶要求9第五章售樓員工作程序10一、前期準(zhǔn)備工作11二、接待規(guī)范11三、介紹樓盤情況12四、洽談、計價過程13五、成交進(jìn)程13第六章售樓員工作范圍14第七章售樓員工作方法15一、接待規(guī)范15二、實地介紹16三、留客方式16四、銷售技巧16五、客戶追蹤17六、工作日志17七、收據(jù)、認(rèn)購書17八、銷售報表及銷售會議17第八章售樓員現(xiàn)場推介技巧及售后服務(wù)18第就章售樓人守則19一、基本素質(zhì)要求19二、基本操作要求19三、基本紀(jì)律19四、違紀(jì)處理21第十章售樓人業(yè)務(wù)守則21第十一章售樓人的基本要求22第十二章售樓人心理素質(zhì)23第一章售樓員禮儀一、儀容儀表一線銷售人員的衣著打扮，精神面貌直接影響顧客對我們公司以及產(chǎn)品（樓盤）的第一印象。所以，我們必須做到下面的要求。1 身體整潔：每天沐浴，保持身體清潔無異味。2 容光煥發(fā)：注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合， 保持精神飽滿。3 適量化妝：女性售樓人員必須化淡妝，化妝應(yīng)適當(dāng)而不夸張。4 頭發(fā)整潔：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]頭屑。5 口腔清潔：每天刷牙兩次，保持牙齒潔白，口氣清新。6 雙手整潔：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，保持雙手衛(wèi)生。7 制服整齊：制服經(jīng)常換洗，穿著要整齊，皮鞋要擦亮。二、儀態(tài)姿勢姿勢是人的無聲語言，也叫肢體語言，能夠反映出一個人的精神風(fēng)貌，因而售樓人員必須注意姿勢儀態(tài)。站立時，雙腳要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。站立或走路時，手應(yīng)自然垂直，不應(yīng)把手插在口袋、叉在腰部或者雙手交叉放在胸前。以下是一些習(xí)慣性小動作，須多加注意：1 咳嗽或吐痰時，請用干凈的紙巾或者手帕掩住口部。2 打哈欠或噴嚏時，應(yīng)走開或轉(zhuǎn)過頭來掩住口部。3 整理頭發(fā)、衣服時，請到洗手間或客人看不到的地方。4 當(dāng)眾挖鼻孔、瘙癢或剔指甲都會有損自己的形象。5 手不應(yīng)插在口袋里，雙手應(yīng)垂直；坐著時放在桌面，不要把玩物件。6 當(dāng)眾不應(yīng)耳語或指指點點。7 不要在公眾區(qū)域奔跑。8 抖動腿部，依靠在桌子或柜臺上都屬不良習(xí)慣。9 與別人談話時，雙目須正視對方的眼睛。10 不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手。11 工作時，以及在公眾區(qū)域不要大聲講話、談笑及追逐。12 在大堂等公眾場合，不能當(dāng)著客人談與工作無關(guān)的事情。13 與人交談時，不應(yīng)不時看表及隨意打斷對方的講話。三、言談舉止坐、站、走路和談話都要得當(dāng)，工作要有效率。每一位員工都應(yīng)該做到彬彬有禮，笑口常開：1 主動同客人、上級和同事打招呼。2 多使用禮貌用語，例如：早上好、請、勞駕、謝謝、對不起、再見、歡迎光臨等。3 如果知道客人的姓和職位，要盡量稱呼其職位，比如張總、李經(jīng)理等。4 講客人能夠聽懂的語言。5 進(jìn)入客房或辦公室前必須先敲門。6 同事之間要互敬互讓，說話要溫文爾雅。7 使用電梯時要先出后入，主動為別人開門。8 面帶真誠、親切的笑容接待賓客。9 時刻保持開朗愉快的心情。四、男員工發(fā)式：1 頭發(fā)要前不過眉，旁不過耳，后不蓋衣領(lǐng)。2 頭發(fā)要整齊、清潔、沒有頭屑。3 不可染發(fā)（黑色除外）。五、女員工發(fā)式：1 劉海不蓋眉。2 自然、大方。3 頭發(fā)過肩要扎起。4 頭飾要用深顏色，不可夸張或太耀眼。5 發(fā)型不要太夸張。6 不可染發(fā)（黑色除外）。六、耳環(huán)：女員工只可佩戴小耳環(huán)（無墜），款式要端莊大方，以淡雅為主。七、面容：1 面容神采奕奕，保持清潔，無眼垢和耳垢。2 男員工不能留胡須。八、手部：1 員工的指甲長度不超過手指頭。2 女員工只可涂透明色指甲油。3 只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其它首飾。4 經(jīng)常保持手部清潔。九、鞋子：1 經(jīng)常保持清潔、光亮、無破損并符合工作需要。2 穿公司統(tǒng)一配發(fā)的工作鞋。十、襪子：1 女員工必須穿著大廈統(tǒng)一配發(fā)的絲襪（穿裙子）。2 若制服是長褲，如管家部、公眾區(qū)、洗滌部、制服部的員工，必須統(tǒng)一穿白色襪子。十一、制服：1 合身、燙平、整潔。2 紐扣齊全并扣好。3 員工證應(yīng)佩戴在上衣左上角。4 衣袖、褲管不能卷起。5 佩戴項鏈或其它飾物不能露出制服外。第二章售樓員文明用語俗話說，良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。售樓員是開發(fā)商的銷售先鋒部隊，換句話說，是開發(fā)商的形象代言人，售樓員的一言一行，都關(guān)系到開發(fā)商的聲譽(yù)。所以使用文明用語，對售樓員來說十分重要。在接待客人的時候，忌用生硬、冷冰冰的話語。感情效應(yīng)在銷售過程中起到不可估量的作用。如果售樓員說話僵硬，客戶即使很想買您的樓，最終也會放棄，因為你已經(jīng)挫傷了對方的購買信心。相反，如果售樓員有著良好的素質(zhì)，即使對方不買樓也會對開發(fā)商產(chǎn)生良好的印象，并且對方還會向其親朋好友推介。一、迎賓用語類：您好、請進(jìn)、這是我的名片、請指教、歡迎光臨、請坐二、友好詢問類：謝謝、請問您怎樣稱呼、我能夠幫您做點兒什么、請問您這是第一次來嗎、是隨便看看還是想買樓、您想看什么樣的樓、我們剛剛推出一種新戶型、您不妨看看、不耽誤您寶貴的時間的話，請讓我向您介紹一下好嗎、您是自住還是投資、如果是自住的話，您不妨看看這套房子、好的，沒問題、我能夠聽聽您的意見嗎三、接待介紹類：請您這邊坐、請喝茶、請您看看我們的資料、有什么不明白的請吩咐、那是我們的模型展示區(qū)、這邊是我們的洽談室，那是簽約區(qū)四、請求道歉類：對不起，這套房子剛剛賣出去了、不好意思，您的話我還沒有明白、請您稍等、麻煩您了、打攪您了、有什么意見、請您多多指教、介紹得不好，請多原諒五、恭維贊揚(yáng)類：像您這樣的成功人士，選擇我們這個樓盤是最合適的、先生/小姐很有眼光、您不是搞地產(chǎn)的，居然有如此高見，令我汗顏、您是我見到過的對樓盤最熟悉的客戶了、真是快人快語、您給人的第一印象就是干脆利落、先生/小姐真是滿腹經(jīng)綸、您話不多，但真正算得上字字珠璣啊、您的太太/先生這么漂亮/英俊瀟灑，真讓人羨慕呀、您的小公主/小皇帝這么聰明，應(yīng)該要有一個書房六、送客道別類：請您慢走、歡迎下次再來、多謝惠顧、有什么不明白的地方，請隨時給我來電話、不買樓沒關(guān)系，能夠認(rèn)識您我很高興、再見以下是在售樓過程中一些禁忌用語，必須避免使用：七、生硬類用語1：你姓什么（正確用語：您好，請問您貴姓？）八、生硬類用語2：你買什么房（正確用語：請問您想要什么樣式的房子？我們現(xiàn)推的有一房一廳式、三房二廳式）九、生硬類用語3： 你還想知道什么（正確用語：請問您還有什么地方不明白？請盡管吩咐）第三章售樓員接聽客戶電話要則1 接聽電話的語調(diào)必須親切，吐字清晰易懂，詞句簡潔而不冗長。2 接聽電話的人員必須熟悉樓盤的詳細(xì)情況及銷售口徑，事先準(zhǔn)備好介紹的順序，做到有條不紊。3 銷售部每個人都有責(zé)任和義務(wù)接聽電話，外來的電話鈴響不應(yīng)超過三下。4 接聽電話時，必須親切地說：“您好，花園/廣場，有什么可以幫您的忙。”5 當(dāng)客戶提出問題時，可以首先告訴客戶，“這條是熱線電話，可不可以留下您的姓名和電話號碼，我換個電話打給您?！币员阕龊秒娫捵粉櫽涗洠患炔挥绊憻峋€電話的正常工作，又有效地建立了客戶檔案。6 記錄下客戶的電話之后，向客戶說明，可以先簡單地回答他的一些問題，時間要注意掌握適中，通常不超過三分鐘（在廣告日的電話時間應(yīng)更加縮短）；掌握重點說明，吸引對方來現(xiàn)場洽談。7 在回答問題時要注意做到既細(xì)心又避免太詳細(xì)，以免阻礙其它客戶的電話打進(jìn)來，回答的問題最好不要超過三個。8 在回答問題時，盡量強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場買樓的人很多，可以邀請客戶到現(xiàn)場售樓部或展銷會參觀，那里將會有專業(yè)的售樓人員向他介紹。9 在與客戶交談中，盡量問到幾個基本問題，即客戶姓名、電話、地址、購房意向和信息來源。10 在客戶所找人員不在時，應(yīng)很客氣地詢問地方有什么事情，可否代為傳話，或者記錄下來轉(zhuǎn)告被找的人。叫人接電話時，不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被找的人身邊說。放話筒的動作要輕緩。11 不許對著電話咳嗽、打哈欠、嘆氣、浪笑。12 不許在接聽顧客電話時跟別人搭話。第四章售樓員待客戶要求1 七個字：禮禮貌待人；勤勤服務(wù)；精精通業(yè)務(wù)；細(xì)工作細(xì)心；快動作快捷；靜保持環(huán)境安靜；潔保持自身和環(huán)境清潔。2 六個勤手勤勤幫客人拿東西；腳勤顧客上門立即上前迎接；眼勤密切關(guān)注在場顧客動靜，顧客有要求時，隨時提供服務(wù)；耳勤潔保持自身和環(huán)境清潔。嘴勤多向顧客介紹；腦勤多思考。3 五個請：請進(jìn)、請坐、請喝茶、請看資料、請指導(dǎo)。4 四步曲：第一， 顧客永遠(yuǎn)是對的；第二， 顧客是開發(fā)商的衣食父母；第三， 顧客花錢買的是服務(wù)和品質(zhì)；第四， 在顧客開口前，售樓員要首先開口向顧客打招呼。5 三輕聲：說話輕、走路輕、操作輕。6 二滿意：形象滿意、服務(wù)滿意。7 一達(dá)到：達(dá)到成交目的。第五章售樓員工作程序圖例：自身樓盤資料的收集和建立。區(qū)域樓市狀況的整理。競爭對手樓盤的基本情況（優(yōu)劣勢分析）。整理吸引買家的優(yōu)越點。拿出自身樓盤劣勢的應(yīng)對措施。文件和表格的建立。訪問客戶。搜集、篩選客戶信息。全面了解樓盤工程進(jìn)度。介紹樓盤情況。解答客戶問題。接待來訪客戶。記錄與客戶的談話過程。為客戶度身訂造買房個案。帶客戶參觀現(xiàn)場樣板房。信息反饋給上級。電話跟蹤/上門拜訪客戶。建立客戶檔案。提醒客戶交納預(yù)定樓款。跟客戶簽定預(yù)購書。再度接待客戶。信息再度反饋。售后服務(wù)。提醒客戶簽定正式認(rèn)購合同。綜合分析與調(diào)研。一、前期準(zhǔn)備工作熟悉區(qū)域樓市概況、自身樓盤情況，深刻認(rèn)識樓盤自身的素質(zhì)、周邊樓盤的情況以及所處的環(huán)境等。熟悉及理解銷售資料，確立銷售信心。1. 熟悉現(xiàn)場特點：熟悉并遵守現(xiàn)場的管理及公司的規(guī)章制度。2. 銷售資料及工具的準(zhǔn)備，例如：資料夾、計數(shù)器、名片、筆、工狀等；必備的銷售工具以適當(dāng)?shù)姆绞椒胖迷谶m當(dāng)?shù)奈恢?，方便取用。如筆不能夠隨意地掛在胸前或衣襟，可卡在資料夾封面或衣袋。計數(shù)器、名片及派發(fā)給客戶的資料放與資料夾內(nèi)。二、接待規(guī)范1站立；2迎客；3引客。遠(yuǎn)遠(yuǎn)望見客人往售樓部走來時，售樓員應(yīng)立即手夾準(zhǔn)備好的資料，兩名售樓員對稱地分兩側(cè)直立在售樓部門內(nèi)，近門側(cè)而立。當(dāng)客人進(jìn)門，臉帶笑容，主動上去對客人說：“歡迎光臨”，接著遞上名片“我是小姐，先生請過來這邊。我?guī)湍鲆幌聵怯罱榻B”等。伸右手指引客人內(nèi)進(jìn)，客人在內(nèi)側(cè)走，售樓員在外圍帶動。同時，其他銷售員應(yīng)及時補(bǔ)位，保持有人員站立于門口。請教客人姓名，然后互相遞換名片，例如接待有頭銜的“經(jīng)理”、“董事長”、“負(fù)責(zé)人”時，應(yīng)說：“先生這么年輕就是公司的，實在不簡單，哪天有機(jī)會向您請教成功的秘訣！”如無頭銜的在介紹到一定的進(jìn)程中你可說：“先生儀表出眾，獨(dú)具慧眼能看準(zhǔn)我們的樓盤，相信不久的將來一定會有所作為的！”夫妻同來或者攜帶子女同行的，在先生面前贊美太太，在太太面前贊美她先生，在夫妻面前夸贊小孩等。銷售員要適當(dāng)?shù)毓ЬS客戶，以建立溝通渠道，這樣也比較容易使客戶形成購買意向。三、介紹樓盤情況1模型介紹指引客人到模型旁介紹外圍情況介紹現(xiàn)在所站的位置在哪里，方向方位，樓盤位置、樓盤配套、路名、附近建筑物、附近配套設(shè)施、公交網(wǎng)絡(luò)人文景觀等。介紹完后，指引客人到洽談臺就坐，雙手遞上名片及售樓資料，其它售樓員及時遞水、上茶。2基本要素介紹小區(qū)占地規(guī)模、房屋層高、綠化率、小區(qū)配套設(shè)施、發(fā)展商、建筑單位、監(jiān)理商、戶型間隔、面積數(shù)據(jù)、均價、特價單位、物業(yè)管理、建筑風(fēng)格、過往業(yè)績、目前主力推介單位等。同時詢問客人要求，了解客人的想法，然后起來帶客參觀示范單位。3參觀樣板房、示范單位樣板房：介紹戶型間隔優(yōu)勢，實際的裝修標(biāo)準(zhǔn)，家具擺設(shè)狀況。示范單位：重點突出“示范性”，指引客人如何進(jìn)行二次裝修，家具如何布局，間隔開間如何改動等等。4樓盤實地介紹（小區(qū)實景）須視各現(xiàn)場的具體特點而定， 是否看現(xiàn)場 。重點是眼見為實，推介優(yōu)點，結(jié)合現(xiàn)場實景、人文景觀，揚(yáng)長避短，強(qiáng)化樓盤實景優(yōu)勢。要注意工地現(xiàn)場的安全性。四、洽談、計價過程洽談推介詢問銷控 計價 求助主管/經(jīng)理 促進(jìn)成交1 帶客人坐到洽談臺，推介具體單元，讓客人背對門，最好能夠面對模型效果圖。同時，其它銷售人員要及時添加茶水。做好配合，營造好氣氛。2 根據(jù)客人的要求，重點推介一到兩個單元。3 推薦付款方式。4 用計價推介表詳細(xì)計算樓價、銀行費(fèi)用和其它費(fèi)用等等。5 大聲詢問銷控，以營造銷售氣氛，注意詢問銷控的技巧，給銷控人員做提示性的詢問。6 關(guān)鍵時刻應(yīng)主動舉手邀請主管促進(jìn)成交，并進(jìn)行互相介紹，對客人說：“這是我們的銷售主管，某某經(jīng)理，他對這個樓盤相當(dāng)熟悉，他一定能夠幫到您及滿足您的需求”，對售樓主管說，“這是我們的客戶某某先生，他是很有誠意來看樓的，我已經(jīng)幫他推介計算了這個比較好的單元”。從而進(jìn)入較實在的談判、拍板階段。五、成交進(jìn)程下臨時訂金營造成交氣氛 補(bǔ)足訂金 簽定認(rèn)購書 跟進(jìn)已成交客戶（間斷儲備新客戶）1 當(dāng)客人表示滿意，有購買欲望時，應(yīng)盡快促進(jìn)成交，讓其交足訂金，可說：“某某先生/小姐，請問您帶身份證了嗎？”邊說邊填寫認(rèn)購書，即使客人說沒有帶也無妨，可解釋，“可以在簽約時再補(bǔ)?！币贿厡懸贿厡腿苏f：“財務(wù)在這邊，請過來交款?！薄肮材蔀槟衬硺潜P的業(yè)主，恭喜您！”用力緊握客戶的手。全場報以熱烈的掌聲，然后大聲地向銷控人員報告已出售的單元號。2 當(dāng)客人要在考慮時，可利用：展銷會優(yōu)惠折扣。展銷時間性。好單元的珍稀性和唯一性，促使顧客下臨時訂金，24小時內(nèi)再補(bǔ)足全額訂金。3 交訂金后，應(yīng)及時提醒客人下一次繳款的時間、地點、金額及怎樣辦手續(xù)等事項。4 來客留電、登記方式。最后必須注意的是，售樓人要提交成交原因分析報告，將該客戶成交的原因進(jìn)行分析，報告上級主管。第六章售樓員工作范圍市場調(diào)查與研究。熟悉開發(fā)模式與理念。熟悉開發(fā)企業(yè)內(nèi)部各崗位職責(zé)。市場營銷安排過程。售樓。服務(wù)。樓盤基本情況。合理化建議?？蛻艄芾?。銷售主張。在一些多年從事房地產(chǎn)市場營銷人士看來，對售樓員的工作范圍存在一個觀念上的誤區(qū)，認(rèn)為售樓員的工作范圍就是在上級主管的指導(dǎo)下只管賣樓。這是錯誤的或說者是有失偏頗的。誠然，賣樓是售樓員的工作之一，但并不是全部。作為一個售樓員，對外首先必須有做市場調(diào)查和分析工作，要充分了解當(dāng)前房地產(chǎn)的市場行情；其次要熟悉房地產(chǎn)的相關(guān)政策和法規(guī)。如果一個售樓員對這些情況不夠熟悉，就無法做好售樓工作，也不是一個及格的售樓員。對內(nèi)必須了解開發(fā)企業(yè)的開發(fā)模式、開發(fā)理念、企業(yè)各部門的運(yùn)作方式、企業(yè)內(nèi)部各崗位的基本職責(zé)和工作范圍、物業(yè)管理的基本運(yùn)作情況等等。上至董事長、總經(jīng)理，下至基層業(yè)務(wù)、職員，都要互相了解清楚彼此的職權(quán)、責(zé)任；因為企業(yè)本身就是一個有機(jī)的團(tuán)體，任何一個職員都要了解企業(yè)內(nèi)各個崗位的基本職責(zé)，在企業(yè)內(nèi)部，各個部門并不是獨(dú)立存在的，而是互相服務(wù)又互相制約的。比如售樓部就和市場部、廣告部、工程部有著頻繁的業(yè)務(wù)聯(lián)系，與財務(wù)部、行政人事部、保安部、物業(yè)管理公司等都不可避免地有著工作往來。如果不熟悉各部門的情況，就會影響工作效績。售樓員在做好售賣樓盤的基本工作的同時，要做好企業(yè)內(nèi)部的橫向協(xié)調(diào)和上下級溝通及對外聯(lián)絡(luò)工作。尤其要做好市場調(diào)研和熟讀政策法規(guī)。客戶管理是售樓員工作范圍中的重要環(huán)節(jié)。CS戰(zhàn)略系統(tǒng)的核心對象就是顧客，所以顧客的研究在營銷體系當(dāng)中占有相當(dāng)重要的地位，而客戶管理系統(tǒng)則是顧客研究及銷售評測的基礎(chǔ)，它包括：客戶資料的獲??；客戶電話回訪調(diào)查；客戶投訴處理；銷售表格系統(tǒng)。第七章售樓員工作方法一、接待規(guī)范1 客戶上門時，售樓員必須主動地、面帶笑容上前迎接。2 須掌握專業(yè)知識和本樓盤的所有資料、不準(zhǔn)出現(xiàn)根本性的錯誤。3 所有售樓員一律站立接待客人，將樓書、平面圖等資料和工具放在身前，以便隨時取用；接待客人要精神飽滿、面帶笑容，留意客戶的視線和表情，主動上前打招呼。4 客戶表明購樓之意愿，則請客戶在適當(dāng)?shù)慕徽剠^(qū)入坐，并取出資料向客人介紹：A 銷售人員介紹時，除書面資料外，若有模型，應(yīng)配合模型加以說明。B 在介紹過程中，銷售人員應(yīng)避免拿著資料照本宣科，必須注意客戶的反應(yīng)，以掌握客戶的心理及需求。須能夠判斷客戶是屬于自購、代購還是咨詢，或者是競爭對手的“踩盤”。C 隨時注意自己的形象，因為你代表公司，也是代表樓盤，所以必須保持微笑，態(tài)度要誠懇、親切，博得客戶的好感與信賴。D 不論成交與否，客戶離去時，業(yè)務(wù)人員應(yīng)起身相送至大門，并說：“謝謝，歡迎下次光臨?！倍嵉亟榻B當(dāng)客戶看完樣板房后，美好的印象還留在腦中，去到實地因為樓宇或在建筑過程中或因沒有裝修，與樣板房大相徑庭，售樓員要著眼現(xiàn)狀，推介優(yōu)點，結(jié)合現(xiàn)場實景，人文景觀，強(qiáng)化樓盤實景優(yōu)勢，指引客人如何間隔，如何裝修，再提示出樣板房的布置，讓客戶有一個美好想象，而下決心購買。三、留客方式當(dāng)整個推介過程完畢后，而客人確實需要再三考慮時，可說：“先生/小姐，請留下電話，如果公司有其它特別優(yōu)惠的單位推出時，我好同知您。”有很多客戶是不愿意留電話的，所以也可以在參觀樣板房前請他留下記錄：“先生/小姐，麻煩您留個聯(lián)系電話，我公司只是例行做個來訪登記”等。留下客戶聯(lián)系方式及咨詢重點，方便日后追蹤洽談。四、銷售技巧1 把握“以頭腦行銷，而非以嘴巴行銷”之原則，強(qiáng)調(diào)優(yōu)點，淡化弱點，避免產(chǎn)生類似辯論的場面。2 避免“你聽我說”的介紹方式，惟有以交談的方式，才容易引起客戶的問題，才能有效地掌握客戶的需求和想法，了解客戶心理對產(chǎn)品的喜好度和接受力，然后才能針對客戶最關(guān)切的因素，予以說服。3 房產(chǎn)銷售屬于服務(wù)業(yè)，銷售人員的從業(yè)態(tài)度要以“服務(wù)”為宗旨，因此必須加強(qiáng)房地產(chǎn)專業(yè)知識的吸收，才能以專家的姿態(tài)提供給客戶最好的服務(wù)，從而創(chuàng)造業(yè)績。4 在銷售過程中，可以與客戶交談輕松的話題，但必須把握客戶心理，并注意了解客戶此行的想法和以往的經(jīng)歷，以便吸引客戶，促進(jìn)成交。五、客戶追蹤1 售樓員要主動出擊，不可守株待兔，對于來過公司卻未成交的客戶（從客戶資料調(diào)查表中查尋），必須主動跟蹤聯(lián)系，繼續(xù)了解說服。2 所有售樓員必須每天做客戶登記，并交上級主管，必要時提出個人分析匯報。3 原則上在客戶上門后3天內(nèi)要第一次追蹤，可用電話或其它方式，并將談話內(nèi)容及結(jié)論加以記錄，以免混淆。4 追蹤客戶時，應(yīng)促使對方回頭，須事前了解客戶前次交談內(nèi)容及答復(fù)，并準(zhǔn)備好幾個適當(dāng)?shù)恼T因。六、工作日志1 每人每天應(yīng)按規(guī)定繕寫工作日志，以利于了解第一線人員的狀況，從而作出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)、調(diào)整或支援。2 工作日志的內(nèi)容必須包括日期、廣告媒體、客戶來電數(shù)、客戶來訪數(shù)、成交數(shù)、來訪客戶資料、提出需求等。七、收據(jù)、認(rèn)購書1 收據(jù)、認(rèn)購書由該樓盤現(xiàn)場銷售主管領(lǐng)用后，統(tǒng)一使用。2 銷售人員在收取客人訂金前，必須先核對銷控，確認(rèn)該套間未售出方可讓客人定購，并立即通知總銷控。3 收取訂金后，開出收據(jù)，并與客人簽署一式兩份的認(rèn)購書，雙方各執(zhí)一份。4 認(rèn)購書上不能擅自涂改，特別是余額一定要細(xì)心填寫，聯(lián)系地址應(yīng)填寫現(xiàn)在可通訊地址、郵政編碼及電話。5 銷售人員根據(jù)認(rèn)購書上資料詳細(xì)填寫“客戶資料明細(xì)表”，然后按規(guī)定裝好，方便日后查閱。八、銷售報表及銷售會議1 現(xiàn)場銷售主管每天按當(dāng)天銷售填寫“日報表”，并對好銷控，做到清晰、明了。2 每周銷售會議日，各銷售主管于該日交考勤、報表、班表、周報表和銷售報告各一份，內(nèi)容是：本周該樓盤銷售情況、客流量、存在問題等。3 每月底，各售樓部銷售主管交回該樓盤“銷售報表”（根據(jù)“日報表”資料填寫），并負(fù)責(zé)對數(shù)及核算傭金。第八章售樓員現(xiàn)場推介技巧及售后服務(wù)一、 在銷售過程中，售樓人員應(yīng)用自己的專業(yè)知識，在講解中摸清客戶的性格、購買的動機(jī)，再推進(jìn)介紹，將樓盤的特點與購房者的實際相結(jié)合，引導(dǎo)顧客激起購買欲望，然后成交。在推銷過程中，顧客常有不同的意見，這種異議常使售樓人陷于不利的處境，因此售樓人需要隨機(jī)應(yīng)變，巧妙地化解顧客的拒絕。顧客持異議的原因可能有如下幾點：1 認(rèn)為本樓盤沒有其它樓盤好。這時，售樓員要提出自己的看法，拿本樓盤與其它樓盤對比澄清一切疑點，讓顧客對本樓盤及開發(fā)商有更多的更深入的了解：在這一點上要求售樓人員不但熟悉自己公司的樓盤情況，而且要熟悉競爭對手的情況，做到知己知彼，才能更有說服力，使顧客產(chǎn)生共鳴而達(dá)到誘導(dǎo)成交的目的。2 目前不想或無力購買這通常來說僅是顧客的推脫之詞；對于這種顧客只能做儲備購買層，將其列入潛在購買對象。不少售樓人員接待這種顧客時會缺乏信心或者表現(xiàn)出不耐煩的情緒，甚至出現(xiàn)不愿意接待的行為，這種做法是錯誤的，因為這種客戶能上門來，如果售樓員很有教養(yǎng)地接待了他，會給其留下一個良好的印象，他有可能會向其親朋好友推介本樓盤。售樓員必須堅持“上門皆是客”的原則，否則失去的不是一個而是一批客戶。二、 顧客有意向購買時，售樓員應(yīng)幫助客戶首先簽訂認(rèn)購書，再按公司規(guī)定的時間簽訂商品房購銷合同書或者補(bǔ)充協(xié)議書等。三、 售樓員必須全力協(xié)助收取自己客戶不足之訂金及樓款，盡量保持買家不退訂、不塌訂。四、 每位售樓人員要對自己在顧客面前的言行負(fù)責(zé)，當(dāng)售后出現(xiàn)問題時，一定要及時把客戶的意見與建議報告上級領(lǐng)導(dǎo)，予以解決，以杜絕隱患。第就章售樓人守則一、基本素質(zhì)要求1 良好的形象+誠懇的態(tài)度+熱誠的服務(wù)+機(jī)敏的反應(yīng)+堅定的信心+流暢的表達(dá)+積極的進(jìn)取=TOPSALES。2 員工工作應(yīng)積極主動，要勇于負(fù)責(zé)。做好自己的職能工作，同時應(yīng)主動協(xié)助其它同事的工作，任何事情應(yīng)做到有始有終。3 員工應(yīng)追求團(tuán)隊精神，部門之間、同事之間提倡團(tuán)結(jié)協(xié)作，溝通情況，互相信任，注重整體利益。4 公司職員應(yīng)主動提高、完善自身的專業(yè)水平，關(guān)注市場動態(tài)，捕捉市場信息，對外注意自身形象，不得向外透露有關(guān)公司業(yè)務(wù)的商業(yè)機(jī)密。5 員工工作要追求效率，遇到問題應(yīng)盡快處理，能不過夜的事情不要拖第二天。二、基本操作要求1 按公司規(guī)定的時間正?？记?，保持公司整潔形象。2 虛心誠懇，認(rèn)真負(fù)責(zé)，勤快謹(jǐn)慎，絕對忠誠。3 嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機(jī)密，愛護(hù)公司一切工具及設(shè)施。4 主動收集競爭者的售樓資料，并及時向主管匯報。5 業(yè)績不靠運(yùn)氣而來，惟有充實自我，努力不懈，才能成為成功者。6 經(jīng)驗是從實踐中積累而來，對任何上門顧客均應(yīng)視為可能成交之客而予以熱情招待。7 同事間的協(xié)調(diào)和睦與互相幫助，能營造一個良好的工作環(huán)境，并提高工作效率。8 凡公司刊登廣告日，任何業(yè)務(wù)人員不得請假，必須無條件全部到位工作。三、基本紀(jì)律1 所有員工應(yīng)當(dāng)遵守國家各項法律、法規(guī)，做一個合格的公民。2 所有員工應(yīng)熱愛公司、熱愛公司的事業(yè)；并珍惜公司的財產(chǎn)、聲譽(yù)、形象。3 員工除正常休假外，必須準(zhǔn)時上下班，不得遲到、早退。4 員工要嚴(yán)守公司紀(jì)律，遵守公司規(guī)章制度，保守公司機(jī)密，維護(hù)公司的責(zé)任與義務(wù)。5 尊重別人、尊重別人的勞動、尊重別人的選擇、尊重別人的隱私。6 員工要注意自己的外表形象，要以整齊端莊的儀表、溫文爾雅的舉止，贏得合作伙伴的信任。7 員工在工作時要有分明的上下級關(guān)系，欣然接受上級的指示并努力付諸實施。嚴(yán)格遵守公司公司各部門的規(guī)章制度，須準(zhǔn)時參加所屬的各種例會，按時向所屬的主管人員遞交各類工作報表。8 職員應(yīng)自覺維護(hù)公司形象，注意保持售樓部的安靜整潔，嚴(yán)禁喧嘩、嬉戲、吃零食等所有破壞銷售部整體形象的行為，不準(zhǔn)在公共場合化妝、換裝，不能擅入其它部門，以免影響其它部門的工作。不允許在上班時間隨便外出，如遇特殊事情必須由主管級以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。9 工作時間不允許打私人電話，確實有事打電話應(yīng)做到長話短說，不能超過三分鐘。10 不許有冷淡客戶、對來訪客戶視而不見或出言粗魯與客戶爭吵的事件（現(xiàn)象）發(fā)生。11 職員不能進(jìn)行有損公司的私人交易活動，不能以公司名義進(jìn)行任何損公利私的私人行為及進(jìn)行任何超出公司所指定范圍之外的業(yè)務(wù)。如有此類行為，須承擔(dān)因此引起的一切法律責(zé)任，公司有權(quán)終止聘任合同，并追究法律責(zé)任。未經(jīng)公司許可，不得私自代已購客戶轉(zhuǎn)讓樓盤。不得私自接受他人委托代售樓盤。未經(jīng)公司許可之事，不得擅自答應(yīng)客戶之要求。未經(jīng)公司許可，任何人不得修改合同條款。12 員工要愛護(hù)公司財產(chǎn)，凡屬人為損壞公司財產(chǎn)的，公司有權(quán)要求賠償，公司所配備使用的貴重財產(chǎn)，在離退職時應(yīng)交還公司。13 在辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，保持清新的工作環(huán)境。四、違紀(jì)處理員工違反公司管理制度，公司視情況給予如下處分：有如下行為者，給予警告、扣發(fā)部分至全部工資或獎金：1 無正當(dāng)?shù)睦碛删芙^執(zhí)行上司的指令。2 未經(jīng)允許擅離工作崗位，影響工作。3 因工作責(zé)任心不強(qiáng)而造成工作重大失誤。4 對上司有不禮貌的言行舉止。5 工作時間不專心本職工作，隨便串崗聊天說笑。6 一個月遲到多次者。7 一個月曠工兩天者。8 人為造成公司意外損失者。有如下行為者，公司給予開除并不予任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償：1 向客戶索要回扣。2 挪用、盜竊公司的資金、財產(chǎn)。3 刑事犯罪。4 蓄意破壞公司財產(chǎn)。5 一個月無故曠工三次以上。6 泄露公司商業(yè)情報，以公司名義私自拓展業(yè)務(wù)，進(jìn)行私下交易。7 在同業(yè)中兼職。第十章售樓人業(yè)務(wù)守則一、 良好的團(tuán)隊協(xié)作精神任何一個售樓人，都是售樓部這個團(tuán)隊的一員，因而要求每位售樓人必須具備團(tuán)隊協(xié)同作戰(zhàn)的精神，不允許出現(xiàn)互相排斥的現(xiàn)象。如果你不重視培養(yǎng)自己的團(tuán)隊協(xié)作精神，那么，你就失去許多東西：包括同事友情、和諧的人際關(guān)系、被上級提拔的機(jī)會等等。那么，你就會孤立地存在于這個團(tuán)隊，當(dāng)你需要人家的幫助的時候，就沒有人會向你援手，并且久而久之，上級發(fā)現(xiàn)你缺乏團(tuán)隊精神，完全可能炒你的魷魚。記住，只有協(xié)作才能創(chuàng)造共贏的局面。二、 良好的職業(yè)道德：一個人，即使其能力再強(qiáng)，如果品質(zhì)不好，也堅決不能任用。一些售樓人常常假公濟(jì)私（私自拿回扣）、搶同事客戶、泄露公司機(jī)密、誹謗同事和公司、損壞公司財物。任何企業(yè)和個人都不喜歡品質(zhì)不好的人，因為品質(zhì)不好的人只會給集體、給他人造成負(fù)面影響。俗話說，若要人不知，除非己莫為。世界上沒有不透風(fēng)的墻。千萬不可有僥幸心理，事情往往就壞在僥幸心理上，有些人總是僥幸地認(rèn)為，我就做這一次，下次不會再做了?？墒悄闶欠裰?，也許就是這么一次，就影響了你整個的人生。與同事相處，切不可打同事的小報告。打同事小報告的人，等于換了一種方式打自己的小報告，因為你今天打了人家的小報告，明天人家就會打你的小報告。有話就當(dāng)面說清楚，不可背后放言。如果你工作在一個和諧的工作環(huán)境中，心情也是暢快的。如果你缺乏良好的職業(yè)懂得，你就會成為同事眼中的污點，同事之間不和，你的心情就會受到影響而變得抑郁，這又是何苦呢？請緊記：品質(zhì)是金。三、 良好的進(jìn)取心：如果售樓人缺乏進(jìn)取心，是不可能精通業(yè)務(wù)技能的，也就不可能干出不平凡的業(yè)績，并且還會影響他人，削弱同事的進(jìn)取心。現(xiàn)時的一個流行的話：今天不努力工作，明天就努力找工作。這話是很有道理的，一個人，工作的目的無非是為了掙錢和實現(xiàn)自我價值。如果你沒有進(jìn)取心，你就會碌碌無為，就會在看到別人取得成績時而心中酸酸的不是滋味。與其如此，何不培養(yǎng)自己積極的進(jìn)取心呢？工作著是快樂的，當(dāng)你的惰性“起床“的時候，你就趕快想想失業(yè)的失落和艱難，這樣，你就會戰(zhàn)勝自己。人生最大的快樂，就是在工作中取得成績，但如果沒有進(jìn)取心，你就無法取得成績。快樂的事，你為何不做呢？別再得過且過了，趕快行動吧，成績和快樂在等著你呢，你的家人也在等著分享你的成績和快樂呢。第十一章售樓人的基本要求一、 良好的形象儀