客戶(hù)經(jīng)理的自我管理.doc

客戶(hù)經(jīng)理的自我管理 客戶(hù)經(jīng)理工作是典型的單兵作戰(zhàn)狀態(tài)，所以自我負(fù)責(zé)、自我約束和自我監(jiān)督是其完成本職工作的前提。對(duì)客戶(hù)經(jīng)理來(lái)說(shuō)，這種自我規(guī)范和自我控制的過(guò)程就是客戶(hù)經(jīng)理的自我管理。一、自我管理的概念自我管理，就是個(gè)體通過(guò)自我控制、自我激勵(lì)、自我監(jiān)督、自我評(píng)價(jià)、自我調(diào)整和自我反省等手段規(guī)范自已的思想、心理和行為，實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)的過(guò)程。它是個(gè)人一種能力的反映。二、與管理的聯(lián)系自我管理是管理的一個(gè)部分，我們通常所說(shuō)的管理相對(duì)于我們自身來(lái)說(shuō)屬外部性的，可稱(chēng)為外部管理，外部管理和自我管理構(gòu)成更廣泛意義上管理的全部。對(duì)每一個(gè)個(gè)體的人來(lái)說(shuō)，自我管理是外部管理的基礎(chǔ)，外部管理通過(guò)自我管理起作用，是外因與內(nèi)因的關(guān)系。而自我管理對(duì)外部管理也起著反作用，往往決定著外部管理的形式和效果。此外，外部管理通常面對(duì)的是一個(gè)組織，是對(duì)組織中多人進(jìn)行協(xié)調(diào)和統(tǒng)制，第三方可以通過(guò)旁觀(guān)、分析和比較進(jìn)行認(rèn)知，是客觀(guān)存在的。而自我管理是個(gè)人行為，帶有主觀(guān)性和私密性，客觀(guān)性不明顯，不易定性分析。三、客戶(hù)經(jīng)理自我管理的現(xiàn)狀（一）從管理的發(fā)展進(jìn)程來(lái)看，管理有三個(gè)漸進(jìn)的層次，從低到高依次是：1、執(zhí)行家長(zhǎng)式、權(quán)威式的以人管理人的管理方法，即人治；2、以各種管理制度來(lái)規(guī)范人的方法，即法（規(guī)則）治；3、以文化陶冶人，將各種管理理念潛移默化的滲透到管理對(duì)象心中，使人時(shí)刻沐浴在管理氛圍中，實(shí)行自我的管理，即自治。（二）自我管理對(duì)應(yīng)上述三個(gè)層次，從低到高也有三個(gè)層面：1、是受家長(zhǎng)制、權(quán)威式管理的制約，自我管理多表現(xiàn)出被動(dòng)的進(jìn)行自我束縛和自我封閉，這個(gè)層面的自我管理是被動(dòng)的、消極的，凡事以不出錯(cuò)為目的；2、是規(guī)則面前人人平等公平性，促使此時(shí)自我管理有著較強(qiáng)的主動(dòng)性、積極性，能自動(dòng)的校正自已的行為，主動(dòng)的適應(yīng)規(guī)則和制度。不足的是，在充分適應(yīng)規(guī)則后，難免出現(xiàn)玩弄規(guī)則、游離于規(guī)則之外，使自我管理出現(xiàn)過(guò)猶不及的情況；3、是自我管理代替了外在的管理，外部管理通過(guò)自我管理來(lái)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，一系列的制度不再成為束縛人的教條，而成為理所應(yīng)當(dāng)?shù)囊?guī)范，此時(shí)的自我管理與人們的外在行為特征融為一體。（三）客戶(hù)經(jīng)理自我管理現(xiàn)狀客戶(hù)經(jīng)理自我管理的現(xiàn)狀，多是上述三個(gè)層面交織在一起的復(fù)合體，不會(huì)只有單獨(dú)一種形式存在。具體到每一個(gè)人，則是三個(gè)方面各有側(cè)重不同而已。1、由于煙草系統(tǒng)尚有計(jì)劃經(jīng)濟(jì)氣息，權(quán)威式、家長(zhǎng)式的管理印記仍然存在，這必然帶來(lái)客戶(hù)經(jīng)理自我管理中的被動(dòng)、應(yīng)付，少說(shuō)真話(huà)、不愿說(shuō)真話(huà)，個(gè)人成為一個(gè)不愿與人交流的封閉個(gè)體，謹(jǐn)慎有余而銳氣不足。一些新從事煙草崗位的客戶(hù)經(jīng)理，因?qū)ζ髽I(yè)了解不夠、尚未融入企業(yè)氛圍，多是這種情況。2、而當(dāng)前大多數(shù)客戶(hù)經(jīng)理的自我管理大都停留在第二個(gè)層面，能主動(dòng)調(diào)整自己的狀態(tài)，積極的適應(yīng)各種規(guī)章制度，將自己個(gè)體的目標(biāo)與企業(yè)的整體目標(biāo)較好的調(diào)校到一起。這樣的客戶(hù)經(jīng)理以從事本職工作三年以上人員為最多。然而，正是由于這部分客戶(hù)經(jīng)理經(jīng)驗(yàn)豐富，而對(duì)正常的工作壓力不再敏感，創(chuàng)新、進(jìn)取意識(shí)下降，凡事依經(jīng)驗(yàn)辦事，疏于學(xué)習(xí)和掌握新東西，造成了自我管理不能一貫地堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，流于形式，甚至有放松要求和凡事得過(guò)且過(guò)“混”的情況發(fā)生。3、達(dá)到自我管理的第三個(gè)層面，是我們要全力提倡和追求的。當(dāng)前達(dá)到這個(gè)層面的客戶(hù)經(jīng)理較少，而能達(dá)到的都是客戶(hù)經(jīng)理中的佼佼者。這時(shí)客戶(hù)經(jīng)理完全是自己管理自己，較少需要外來(lái)的規(guī)范和推動(dòng)，各種規(guī)章和制度對(duì)其而言并不會(huì)成為妨礙，其不但主動(dòng)的使自己言行與企業(yè)需要保持一致，還能為達(dá)到既定目標(biāo)充分發(fā)揮自己的主觀(guān)能動(dòng)性，并能通過(guò)自身的行為，規(guī)范和影響到周?chē)钠渌?，使管理者真正?shí)現(xiàn)“不管而管”的“無(wú)為”狀態(tài)。所以，自我管理被認(rèn)為是最好的管理。四、客戶(hù)經(jīng)理自我管理的重要性“每個(gè)人都希望改變，每個(gè)人都不希望被改變”，這寓示著每個(gè)人都不愿被動(dòng)的接受管理，而更愿意進(jìn)行自我負(fù)責(zé)、自我進(jìn)行調(diào)節(jié)即自我管理。我們要達(dá)成任何一項(xiàng)工作目標(biāo)，都離不開(kāi)管理。而管理只有通過(guò)自我管理來(lái)實(shí)現(xiàn)、是以自我管理為基礎(chǔ)才可能取得良好的效果。雙方是外因與內(nèi)因的關(guān)系。因此，大力提倡自我管理是必要的，對(duì)客戶(hù)經(jīng)理來(lái)說(shuō)具有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。1、煙草的運(yùn)行模式更需要客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行有力的自我管理。煙草現(xiàn)行的運(yùn)行模式下，客戶(hù)經(jīng)理都是獨(dú)自一個(gè)人在所轄區(qū)域內(nèi)為客戶(hù)開(kāi)展服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)和管理工作，承受著較大的壓力。由于每天面對(duì)著不同的客戶(hù)，需要單獨(dú)解決、處理著各種不同的問(wèn)題，還不能及時(shí)得到其他方面直接的支持，當(dāng)在市場(chǎng)上受到挫折的時(shí)候，也只能靠客戶(hù)經(jīng)理自我鼓勵(lì)、自我調(diào)節(jié)。而有些客戶(hù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)更是偏處鄉(xiāng)鎮(zhèn)、遠(yuǎn)離公司本部，也遠(yuǎn)離公司的監(jiān)督和管理，如何開(kāi)展工作、完成既定目標(biāo)，如何通過(guò)自我激勵(lì)、自我鼓勁提高工作效率，高質(zhì)量執(zhí)行工作計(jì)劃，如何在工作通過(guò)自主努力進(jìn)行開(kāi)拓和創(chuàng)新，都完全靠客戶(hù)經(jīng)理的自我約束和自我管理。所以，在煙草現(xiàn)行運(yùn)行模式下，更需要客戶(hù)經(jīng)理對(duì)自身進(jìn)行強(qiáng)有力的自我管理。2、自我管理有利于公司建立一支恪盡職守、團(tuán)結(jié)協(xié)作的客戶(hù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)?？蛻?hù)經(jīng)理在工作時(shí)雖是一個(gè)人，但對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)客戶(hù)經(jīng)理必須是一支團(tuán)隊(duì)，企業(yè)只有發(fā)揮好這支隊(duì)伍的整體力量，才可能更好的服務(wù)于零售戶(hù)，才能得到零售戶(hù)們的認(rèn)可。而一支成熟的客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍，每個(gè)人是否能恪盡職守、相互間能否團(tuán)結(jié)協(xié)作，是評(píng)價(jià)的根本指標(biāo)，而這兩個(gè)方面除了公司的相關(guān)管理規(guī)定進(jìn)行約束和規(guī)范外，更主要的必需依靠客戶(hù)經(jīng)理的自我管理意識(shí)和自我管理能力。由于制度必須要人執(zhí)行才能生效，并且制度執(zhí)行也離不開(kāi)監(jiān)督，而對(duì)客戶(hù)經(jīng)理時(shí)刻監(jiān)督顯然不現(xiàn)實(shí)。因此，客戶(hù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)的建設(shè)更依靠客戶(hù)經(jīng)理對(duì)自己的管理。3、自我管理有助于客戶(hù)經(jīng)理建立好企業(yè)、客戶(hù)和個(gè)人之間的和諧關(guān)系?？蛻?hù)經(jīng)理通過(guò)自我控制和自我約束，調(diào)整好自己的心態(tài)和對(duì)企業(yè)的認(rèn)知，能夠以企業(yè)的規(guī)章制度來(lái)要求、規(guī)范自己，將企業(yè)的目標(biāo)作為自己的目標(biāo)去努力，這樣客戶(hù)經(jīng)理就能更好的對(duì)企業(yè)形成認(rèn)同感，就會(huì)更快的融入企業(yè)，與企業(yè)建立良好的關(guān)系。而在日常與同事們的相處之中，如果通過(guò)自我認(rèn)知發(fā)現(xiàn)差距，通過(guò)自我激勵(lì)形成比學(xué)趕超的良性競(jìng)爭(zhēng)氛圍，這對(duì)建立團(tuán)結(jié)協(xié)作的客戶(hù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，減少挫折感增加歸宿感起著最為關(guān)鍵的作用，所以，良性、有力的自我管理是一個(gè)團(tuán)隊(duì)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的潤(rùn)滑劑?？蛻?hù)經(jīng)理要處理的更重要關(guān)系是與客戶(hù)的關(guān)系。對(duì)此客戶(hù)經(jīng)理就有清醒的認(rèn)識(shí)，因?yàn)榕c客戶(hù)的關(guān)系不僅僅是個(gè)人關(guān)系，更重要的是體現(xiàn)公司與客戶(hù)的關(guān)系，客戶(hù)經(jīng)理只是公司與客戶(hù)建立關(guān)系的一個(gè)橋梁。因此，在建立客戶(hù)關(guān)系時(shí)，要把握好分寸，要注意樹(shù)立公司的形象，要將公司的經(jīng)營(yíng)理念、服務(wù)宗旨向客戶(hù)進(jìn)行灌輸，要做到所有客戶(hù)之間公平和公正，而不能停留在個(gè)人情感、個(gè)人好惡和不計(jì)后果的層面上。所以，客戶(hù)經(jīng)理嚴(yán)格的自我管理，是建立良好的客情關(guān)系的基礎(chǔ)。4、客戶(hù)經(jīng)理只有能夠做到自我管理，才能管理好零售客戶(hù)?！耙晃莶粧撸M能掃天下。”客戶(hù)經(jīng)理是零售客戶(hù)利益的代言人，經(jīng)理著零售戶(hù)有關(guān)卷煙的一切事務(wù)，對(duì)廣大零售戶(hù)有著經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、拜訪(fǎng)服務(wù)、規(guī)范管理和表率垂范的作用?？蛻?hù)經(jīng)理如果連自己都管不好或者管不了，又怎么能夠管理、規(guī)范好零售戶(hù)？又如何為零售戶(hù)開(kāi)展其急需的服務(wù)呢？人戰(zhàn)勝自已最難，而“勝天下者必先勝己”。為什么當(dāng)前部分卷煙零售戶(hù)在卷煙進(jìn)貨渠道、零售價(jià)格執(zhí)行等方面缺少自律性、少有自我管理和自我約束能力？這與當(dāng)前專(zhuān)賣(mài)管理人員、客戶(hù)經(jīng)理放松管理、應(yīng)付式工作以及怕?lián)?zé)任有一定關(guān)系，甚至就有極少部分的系統(tǒng)內(nèi)人員主動(dòng)向零售戶(hù)索購(gòu)規(guī)外煙、低價(jià)煙的情況。試想這樣的自我管理能力又如何能管理好零售戶(hù)呢？所以，客戶(hù)經(jīng)理只有能夠做到的自我管理，才能更好的管理好零售戶(hù)！5、自我管理是客戶(hù)經(jīng)理個(gè)人能力的體現(xiàn)?？蛻?hù)經(jīng)理能力的體現(xiàn)主要表現(xiàn)在能全面、及時(shí)、保質(zhì)和保量的完成公司的各項(xiàng)要求，為轄區(qū)內(nèi)卷煙零售戶(hù)提高優(yōu)質(zhì)、高效和需要的服務(wù)，與零售戶(hù)建立穩(wěn)定、良好的客戶(hù)關(guān)系等方面。而這些工作都需要客戶(hù)經(jīng)理獨(dú)自一人面對(duì)零售戶(hù)去完成，沒(méi)有人適時(shí)監(jiān)督也沒(méi)有人及時(shí)提醒，完全靠客戶(hù)經(jīng)理的自我努力和自我約束，也就說(shuō)靠的完成是個(gè)人的自我管理能力。所以，自我管理能力集中體現(xiàn)了客戶(hù)經(jīng)理的綜合素質(zhì)，是其它能力的基礎(chǔ)和載體。6、自我管理有助于客戶(hù)經(jīng)理職業(yè)生涯的成功。每個(gè)人都渴望成功，客戶(hù)經(jīng)理當(dāng)然也不例外。可是世界上沒(méi)有隨隨便便的成功，因?yàn)槌晒χ非G棘叢生，并且充滿(mǎn)了誘惑，并且只能靠個(gè)人奮斗，別人替代不了，也不可能督促，所以，客戶(hù)經(jīng)理如果忽視了自我管理能力的提高就將會(huì)制約自身的成功。而當(dāng)客戶(hù)經(jīng)理意識(shí)到自我管理的重要性時(shí)，在工作中自覺(jué)抵制各種不良欲望，以公司的規(guī)章制度為行為準(zhǔn)則，受到挫折能勇敢站起并激勵(lì)自己前行，強(qiáng)化自我教育，系統(tǒng)提高業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)客戶(hù)技能，不斷的反省自身的不足并加以克服調(diào)節(jié)，善于從自身以及他人處借鑒經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，那么客戶(hù)經(jīng)理一定會(huì)更加勝任本職工作，職業(yè)生涯就一定會(huì)比別人更易成功。五、客戶(hù)經(jīng)理自我管理的目標(biāo)從工作的角度來(lái)看客戶(hù)經(jīng)理自我管理的目標(biāo)可包含如下三個(gè)層面：（一）從對(duì)客戶(hù)經(jīng)理自身素質(zhì)建設(shè)來(lái)看，自我管理的目標(biāo)就是要提高自我管理的意識(shí)，鍛煉自我管理的能力，提高自我約束力，抵制各種不良誘惑，通過(guò)自我管理實(shí)現(xiàn)自我認(rèn)知和自我超越，提升自我素質(zhì)和能力；（二）從完成企業(yè)工作目標(biāo)方面來(lái)看，通過(guò)客戶(hù)經(jīng)理的自我組織、自我控制、自我監(jiān)督和自我調(diào)整等自我管理的手段，更好提高執(zhí)行力，高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量、高效率地完成公司既定的目標(biāo)；（三）從企業(yè)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的人事管理角度來(lái)看，就是通過(guò)引導(dǎo)和促進(jìn)，使客戶(hù)經(jīng)理做好自我管理，提高自身的綜合素質(zhì)，使公司在人事管理上向“不管而管”的最高管理境界而努力；六、客戶(hù)經(jīng)理自我管理的內(nèi)容從客戶(hù)經(jīng)理當(dāng)前的工作來(lái)看，客戶(hù)經(jīng)理的自我管理內(nèi)容應(yīng)包括如下幾個(gè)方面：（一）目標(biāo)管理明確的目標(biāo)是自我管理的基石，實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)是自我管理的目的。如果沒(méi)有一個(gè)明確的目標(biāo)，自我管理就沒(méi)有方向，客戶(hù)經(jīng)理就可能整天無(wú)所事事，“混”字當(dāng)頭，缺乏職業(yè)道德。而一個(gè)明確的目標(biāo)則可以激勵(lì)我們不斷的克服困難、引導(dǎo)我們不斷進(jìn)步，完全可以說(shuō)自我管理中，最主要的內(nèi)容就應(yīng)是目標(biāo)管理。對(duì)客戶(hù)經(jīng)理來(lái)說(shuō)，自我管理的目標(biāo)就是公司下達(dá)給各人需要完成的各項(xiàng)銷(xiāo)售和服務(wù)等任務(wù)，客戶(hù)經(jīng)理就應(yīng)組織、調(diào)度和管理好自身的思想和行為，充分調(diào)動(dòng)自已的主觀(guān)能動(dòng)性，克服困難，積極的而有創(chuàng)造性的努力去實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)。由于公司下達(dá)給每個(gè)人的目標(biāo)帶有普遍性，較少結(jié)合各自轄區(qū)的具體情況來(lái)確定，可能對(duì)每一個(gè)具體的客戶(hù)經(jīng)理指導(dǎo)性不強(qiáng)，為此，客戶(hù)經(jīng)理在進(jìn)行目標(biāo)管理時(shí)就應(yīng)將此總體目標(biāo)進(jìn)行細(xì)化，將其分解為一個(gè)個(gè)階段性的、貼近實(shí)際的、符合個(gè)人習(xí)慣的小目標(biāo)。而客戶(hù)經(jīng)理剩下的工作就是用計(jì)劃、執(zhí)行、檢查和調(diào)整等的自我管理手段去完成這一個(gè)一個(gè)的目標(biāo)。（二）自律管理自律是自我管理的重要組成部分，自律是自我管理的前提條件，沒(méi)有自律作為前提對(duì)自我進(jìn)行規(guī)范、約束和監(jiān)督，根本不可能有自我管理。如果客戶(hù)經(jīng)理無(wú)法自律，他就無(wú)法在工作中做好自我管理工作，也就無(wú)法做好客戶(hù)拜訪(fǎng)和服務(wù)工作。自律體現(xiàn)在對(duì)自我的約束能力上，體現(xiàn)在自覺(jué)抵制各種不良誘惑上，體現(xiàn)在對(duì)自己的自我監(jiān)督上。對(duì)客戶(hù)經(jīng)理而言，自律主要體現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：自覺(jué)遵守?zé)煵莨镜膭趧?dòng)紀(jì)律和各種規(guī)章制度；自覺(jué)執(zhí)行公司的各項(xiàng)工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)；做好自我監(jiān)督工作，經(jīng)常性的對(duì)自己的行為、思想進(jìn)行總結(jié)和滌蕩，純潔自已的思想，規(guī)范自已的行為，提高自身的修養(yǎng)；自覺(jué)抵制各種不良誘惑，杜絕吃、拿、卡、要等行為；與各種可能的思想、言論和行為的松懈作斗爭(zhēng)，努力使自已處在緊張、飽滿(mǎn)的工作狀態(tài)上，避免出現(xiàn)松、軟、拖的現(xiàn)象。（三）時(shí)間管理對(duì)時(shí)間管理來(lái)說(shuō)，客戶(hù)經(jīng)理當(dāng)前面對(duì)的問(wèn)題是一方面由于需要服務(wù)的客戶(hù)眾多、拜訪(fǎng)的線(xiàn)路較長(zhǎng)、需要完成各種事務(wù)性工作較多、各種應(yīng)急和計(jì)劃外的工作頻繁，使得客戶(hù)經(jīng)理工作大有疲于應(yīng)付、難以為繼之勢(shì)，時(shí)間成為最希缺的資源。另一方面不講究工作效率，缺少執(zhí)行力，不能充分的利用好時(shí)間，不能做到合理調(diào)度和分配，對(duì)待工作分不清輕重緩急，延誤和耽擱了工作，浪費(fèi)時(shí)間的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。放棄時(shí)間的人，同樣也會(huì)被時(shí)間放棄?！耙粋€(gè)人如果不能有效利用有限的時(shí)間，就會(huì)被時(shí)間俘虜，成為時(shí)間的弱者?！睂?duì)時(shí)間管理水平的高低，成為客戶(hù)經(jīng)理稱(chēng)職與否的分水嶺。客戶(hù)經(jīng)理對(duì)時(shí)間的管理，要遵循大事優(yōu)先的原則。對(duì)有限的時(shí)間來(lái)說(shuō)，我們只有優(yōu)先安排好緊急的、重要的事項(xiàng)如重點(diǎn)客戶(hù)拜訪(fǎng)服務(wù)、各種應(yīng)急情況處理等，才算是抓住重點(diǎn)和要害，才能從容不迫的應(yīng)對(duì)各種復(fù)雜局面。然后再?gòu)钠渲姓业揭唤z縫隙，將一些小的事項(xiàng)填充進(jìn)去，做到充分利用時(shí)間，做時(shí)間的主人。（四）心態(tài)、壓力管理客戶(hù)經(jīng)理在工作中、生活中、學(xué)習(xí)中以及與客戶(hù)的相處中，不可避免的存在壓力和挫折，這勢(shì)必對(duì)自我的情緒帶來(lái)影響，或高潮或低落，這都是正常的。關(guān)鍵就看我們?nèi)绾握_的自我認(rèn)知和管理好自我的情緒，在高潮時(shí)不張揚(yáng)，在低落時(shí)不自棄，自我引導(dǎo)、自我調(diào)整、自我激勵(lì)。成功者之所以成功，其中的原因就是他們懂得自我克制和自我激勵(lì)。同樣對(duì)客戶(hù)經(jīng)理也是一樣，要時(shí)刻用樂(lè)觀(guān)的態(tài)度去對(duì)待和處理壓力，對(duì)人、對(duì)事、對(duì)客戶(hù)都應(yīng)保持一顆平常心。客戶(hù)經(jīng)理的壓力主要有以下兩個(gè)部分：1、是自身的壓力，也就是對(duì)自我的認(rèn)知和定位。當(dāng)我們認(rèn)識(shí)到與其他客戶(hù)經(jīng)理的差距時(shí)，勢(shì)必形成壓力。一系列自我約束、自我控制都是自己對(duì)自己施加的壓力。2、外來(lái)的壓力。包括四個(gè)方面：（1）來(lái)自企業(yè)方面的壓力。沒(méi)有壓力就沒(méi)有動(dòng)力，企業(yè)在計(jì)劃指標(biāo)下達(dá)、零售客戶(hù)規(guī)范管理、規(guī)章制度建設(shè)等方面的要求越來(lái)越高，對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)道德提出了更高的要求，如果客戶(hù)經(jīng)理不能做到與時(shí)俱進(jìn)，則勢(shì)必會(huì)被企業(yè)淘汰。因此，客戶(hù)經(jīng)理們的工作壓力越來(lái)越大。（2）來(lái)自市場(chǎng)（零售戶(hù)）的壓力?？蛻?hù)經(jīng)理與零售戶(hù)是矛盾的兩個(gè)方面，既是統(tǒng)一的也是對(duì)立的，零售戶(hù)有什么需要發(fā)泄的，作為煙草公司的代言人勢(shì)必首當(dāng)其沖，所以客戶(hù)經(jīng)理受到投訴、冷嘲熱諷甚至是人身攻擊都是可能的。（3）來(lái)自生活中的壓力。“當(dāng)你工作時(shí)，就應(yīng)將情緒鎖在家中?！边@說(shuō)明生活中的壓力如果處理不好，就會(huì)影響自己的工作。（4）宏觀(guān)環(huán)境的壓力。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)之間、人與人之間都面臨著激烈的競(jìng)爭(zhēng)，個(gè)人的前途、企業(yè)的前途不確定的因素較多，這給客戶(hù)經(jīng)理帶來(lái)了壓力?！皦毫κ谷司o張，緊張使工作更有效率?！泵鎸?duì)眾多的壓力，客戶(hù)經(jīng)理首先得有一個(gè)良好的心態(tài)，管理好自己的情緒，采取積極有效的措施化壓力為動(dòng)力，使各項(xiàng)工作完成得更出色更有效率。而不是在壓力面前瞻前顧后、消極被動(dòng)，最終被壓力擊跨，被企業(yè)淘汰。（五）自我形象管理客戶(hù)經(jīng)理的個(gè)人形象就代表著公司的形象，兩者密不可分。但是我們?cè)诠ぷ髦袠?shù)立公司形象時(shí)，仍要首先樹(shù)立好自身的形象。因?yàn)椋覀冏陨淼男蜗笫枪拘蜗蟮妮d體，自身形象的高度決定著公司形象的高度。客戶(hù)經(jīng)理對(duì)自身形象的管理，主要是通過(guò)自我管理中的自我認(rèn)知、自我評(píng)價(jià)和自我調(diào)整等手段，對(duì)自我的個(gè)人形象進(jìn)行認(rèn)定，發(fā)現(xiàn)差距和作出調(diào)整，目的是在向零售戶(hù)展現(xiàn)自我個(gè)體形象的同時(shí)，樹(shù)立好公司的社會(huì)形象?？蛻?hù)經(jīng)理良好的個(gè)人形象是個(gè)內(nèi)涵豐富的綜合體，綜合包括主要包括以下五個(gè)方面：（1）外觀(guān)方面松松垮垮給人傳遞的是懶散消極的形象，也沒(méi)有人喜歡與沒(méi)有活力的人打交道，同樣穿著新奇追求新潮的人則會(huì)使商務(wù)活動(dòng)失去必要的沉穩(wěn)。所以，客戶(hù)經(jīng)理如何塑造出健康、樂(lè)觀(guān)、向上、舉止得體、反應(yīng)敏捷、穿著嚴(yán)謹(jǐn)?shù)耐庠谛蜗?，是做一個(gè)成功客戶(hù)經(jīng)理的開(kāi)始。（2）內(nèi)在方面良好的外觀(guān)形象只能是前提，成功的關(guān)鍵是由客戶(hù)經(jīng)理的內(nèi)在條件決定的。客戶(hù)經(jīng)理如不能在工作中給人傳遞出為人誠(chéng)信、正直、目標(biāo)堅(jiān)定、堅(jiān)持不懈、自信等內(nèi)在方面的形象，那他的工作不會(huì)取得成功。在諸多的內(nèi)在形象中起決定作用是客戶(hù)經(jīng)理做人必需要誠(chéng)信，“人無(wú)信則不立”，所有的品質(zhì)都是以此為基礎(chǔ)的，這是第一要素。而各內(nèi)在品質(zhì)中“目標(biāo)堅(jiān)定”則是我們工作能否成功的決定因素。（3）工作能力、作風(fēng)、效率方面客戶(hù)經(jīng)理個(gè)人形象的塑造，主要是通過(guò)工作表現(xiàn)好壞來(lái)完成的。如果客戶(hù)經(jīng)理有著準(zhǔn)確把握卷煙零售戶(hù)需求、掌握著豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、營(yíng)銷(xiāo)能力出眾、工作作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、行動(dòng)迅速講究效率、執(zhí)行能力強(qiáng)等優(yōu)異的工作能力，那么這樣的客戶(hù)經(jīng)理所具有的個(gè)人形象一定會(huì)得到廣大零售戶(hù)們的認(rèn)可，即使對(duì)公司社會(huì)形象的樹(shù)立也有極大的幫助。（4）服務(wù)意識(shí)和能力方面嚴(yán)格來(lái)說(shuō)，當(dāng)前客戶(hù)經(jīng)理的崗位更加偏重于服務(wù)方面。為此，一個(gè)客戶(hù)經(jīng)理如沒(méi)有有主動(dòng)為客戶(hù)服務(wù)的精神，沒(méi)有方便他人、為他人作想的意識(shí)，沒(méi)有良好的人與人溝通技巧，對(duì)待客戶(hù)反對(duì)意見(jiàn)和投訴不能采取積極果斷的響應(yīng)措施，客情關(guān)系維護(hù)不重視，這樣的客戶(hù)經(jīng)理就不適合做客戶(hù)服務(wù)工作，也就不用說(shuō)個(gè)人形象如何塑造了。（5）紀(jì)律制度方面沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。如果客戶(hù)經(jīng)理給外界傳遞的形象是不堅(jiān)持原則、紀(jì)律制度松弛、處理各項(xiàng)事務(wù)不能做到公平和公正、不注重規(guī)范零售戶(hù)的經(jīng)營(yíng)行為、不能夠積極保護(hù)零售戶(hù)的合法利益，那么這個(gè)客戶(hù)經(jīng)理就一定會(huì)被轄區(qū)客戶(hù)零售戶(hù)所拋棄，也就沒(méi)有從事本崗位的必要了，他這樣的形象對(duì)公司來(lái)說(shuō)完全是負(fù)面和破壞性的。（六）自我學(xué)習(xí)管理客戶(hù)經(jīng)理的工作內(nèi)容以及崗位職責(zé)，是一個(gè)與時(shí)俱進(jìn)的過(guò)程，需要潛移默化不斷學(xué)習(xí)和進(jìn)取，因此客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍應(yīng)是一個(gè)學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)，不要指望一蹴而就，也不可能一勞永逸，不斷學(xué)習(xí)和不斷充實(shí)應(yīng)是常態(tài)。所以，要想成為合格的客戶(hù)經(jīng)理、要想取得成功和實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，包括專(zhuān)業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能、規(guī)章制度等等都離不開(kāi)學(xué)習(xí)。然而，“要我學(xué)，不如我要學(xué)?！比绾胃鶕?jù)自身的特點(diǎn)有選擇、有目的、有重點(diǎn)的學(xué)習(xí)，如何充分利用時(shí)間，如何學(xué)以致用等就離不開(kāi)自我管理了，所以對(duì)自我學(xué)習(xí)的管理是客戶(hù)經(jīng)理自我管理中的重要內(nèi)容。七、客戶(hù)經(jīng)理自我管理的一般方法客戶(hù)經(jīng)理自我管理的方法可以采取戴明循環(huán)法來(lái)進(jìn)行。戴明循環(huán)法又稱(chēng)為PDCA法，這四個(gè)英文字母表示著連續(xù)四個(gè)步驟，PDCA四個(gè)英文字母分別代表著如下的含義：第一步：P（Plan）-計(jì)劃，即自我計(jì)劃。也就是客戶(hù)經(jīng)理在進(jìn)行自我管理時(shí)首先要有明確的目標(biāo)，知道自己想要什么，要達(dá)到什么結(jié)果。其次要圍繞這個(gè)目標(biāo)制定好實(shí)施計(jì)劃，也就是采取什么樣的步驟，在什么時(shí)間內(nèi)，運(yùn)用什么措施才能達(dá)成這個(gè)目標(biāo)。第二步：D（Do）-執(zhí)行，即自我組織。就是在自我管理中一切要嚴(yán)格的按照既定的計(jì)劃去組織實(shí)施，去行動(dòng)落實(shí)。逐步實(shí)現(xiàn)細(xì)小的目標(biāo)，最后邁向成功。第三步：C（Check）-檢查，即自我控制。我們?cè)谧晕夜芾碇校瑧?yīng)時(shí)刻以計(jì)劃為參照標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合工作實(shí)際情況，客觀(guān)實(shí)際的進(jìn)行監(jiān)督和檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題找出差距，總結(jié)原因?yàn)橄乱徊綄?duì)計(jì)劃或目標(biāo)進(jìn)行調(diào)整做好準(zhǔn)備。第四步：A（Action）-行動(dòng)，即自我調(diào)整。這是本方法中的最后一個(gè)步驟，就是根據(jù)上述第三個(gè)步驟中的總結(jié)情況，采取的一些措施，對(duì)成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定并適當(dāng)推廣、標(biāo)準(zhǔn)化，對(duì)失敗的教訓(xùn)加以總結(jié)，以免再犯，對(duì)目標(biāo)或計(jì)劃需要做出調(diào)整的做好自我修正和自我調(diào)整。上述四個(gè)步驟是一個(gè)連續(xù)循環(huán)上升的過(guò)程，當(dāng)?shù)谒牟降哪繕?biāo)或計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整后，這個(gè)新的目標(biāo)和計(jì)劃就成為下一輪循環(huán)的目標(biāo)或計(jì)劃，從而進(jìn)行了新一輪的PDCA循環(huán)，如此往復(fù)不斷，直到達(dá)成既定目標(biāo)。在客戶(hù)經(jīng)理的管理中，我們一直強(qiáng)調(diào)工作要有計(jì)劃性，要帶著問(wèn)題拜訪(fǎng)客戶(hù)，就是要強(qiáng)調(diào)服務(wù)零售戶(hù)要有目標(biāo)。實(shí)際上客戶(hù)經(jīng)理的自我管理中也要有明確的目標(biāo)，盡管這個(gè)目標(biāo)不一定要以書(shū)面的形式表達(dá)出來(lái)。這個(gè)目標(biāo)可以是個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃目標(biāo)，可以是階段性工作完成目標(biāo)，也可以是解決某一實(shí)際問(wèn)題具體目標(biāo)。既然有這樣的目標(biāo)，我們就應(yīng)圍繞這個(gè)目標(biāo)制定實(shí)施計(jì)劃，并要對(duì)計(jì)劃實(shí)施的過(guò)程、結(jié)果不斷的加以監(jiān)督和檢查，以發(fā)現(xiàn)偏差，然后進(jìn)行調(diào)整和修正，如此反復(fù)不斷，直到實(shí)現(xiàn)這個(gè)既定的目標(biāo)。這個(gè)計(jì)劃、實(shí)施、檢查和調(diào)整循環(huán)的過(guò)程，就是客戶(hù)經(jīng)理自我管理的一般性方法，只要我們堅(jiān)持這樣的過(guò)程，客戶(hù)經(jīng)理的自我管理一定會(huì)取得成功。八、客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行自我管理的具體步驟作為加入煙草戰(zhàn)線(xiàn)的一員，從一個(gè)社會(huì)人員如何成長(zhǎng)為一位合格的客戶(hù)經(jīng)理，這其中除了各種外部因素制約外，絕大部分需要我們客戶(hù)經(jīng)理自身的努力，需要通過(guò)對(duì)自己嚴(yán)格的管理才有可能實(shí)現(xiàn)。一位客戶(hù)經(jīng)理從進(jìn)入公司，到適應(yīng)、成長(zhǎng)、成熟直至成功這一過(guò)程的自我管理一般需經(jīng)過(guò)如下的途經(jīng)。1、自我認(rèn)知“知人者智，知已者明?！敝挥袑?duì)自己做好透徹的分析和把握，才能取得成功。對(duì)每一個(gè)希望或即將加入煙草的人，都必須進(jìn)行反躬自省，對(duì)自己進(jìn)行一番自我認(rèn)知，分析自已的長(zhǎng)處和不足，知道自已適合干什么、想干什么、工作的興趣點(diǎn)在什么地方，只有這樣才能在一開(kāi)始就能與煙草公司要求形成最大限度的契合，而免得最終不適應(yīng)公司的需要，使自己與公司處于兩難境地。2、目標(biāo)定位在進(jìn)行了一番自我認(rèn)知而選擇了煙草公司后，我們就得根據(jù)公司對(duì)我們的要求和希望，結(jié)合客戶(hù)經(jīng)理崗位職責(zé)，以及我們自身的想努力達(dá)成的目標(biāo)，對(duì)自已進(jìn)行一個(gè)目標(biāo)定位，包括職業(yè)生涯規(guī)劃目標(biāo)、工作業(yè)績(jī)目標(biāo)、學(xué)習(xí)目標(biāo)以及人生成長(zhǎng)目標(biāo)等，這是客戶(hù)經(jīng)理對(duì)自己開(kāi)展自我管理的基礎(chǔ)和依據(jù)。在這里必須強(qiáng)調(diào)的是在進(jìn)行目標(biāo)定位時(shí)，我們首先需要對(duì)企業(yè)的目標(biāo)掌握透徹，我們個(gè)人的目標(biāo)須服從企業(yè)的目標(biāo)，我們每個(gè)人必須將自己的個(gè)人目標(biāo)調(diào)校到與企業(yè)的目標(biāo)相一致，只有這樣，才能相得益彰，否則就會(huì)被企業(yè)淘汰。3、盡快適應(yīng)企業(yè)工作環(huán)境我們有了明確的工作目標(biāo)、學(xué)習(xí)目標(biāo)和成長(zhǎng)目標(biāo)，按理下一步就是圍繞這樣的目標(biāo)制定一系列行之有效的實(shí)施計(jì)劃去實(shí)施了。然而，對(duì)一個(gè)剛進(jìn)入企業(yè)的客戶(hù)經(jīng)理，對(duì)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度、崗位職責(zé)要求、企業(yè)文化、獎(jiǎng)懲激勵(lì)機(jī)制等知之甚少，對(duì)煙草的運(yùn)作模式?jīng)]有深入的了解，如何為零售戶(hù)開(kāi)展高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)更是從理論到實(shí)踐以及心理上都沒(méi)有做好準(zhǔn)備，所以新進(jìn)煙草的客戶(hù)經(jīng)理首要的任務(wù)是盡可能在較短的時(shí)間內(nèi)掌握和適應(yīng)企業(yè)的環(huán)境，包括企業(yè)內(nèi)部環(huán)境和市場(chǎng)環(huán)境，以為下一步修訂目標(biāo)、制定實(shí)施計(jì)劃打好基礎(chǔ)。4、制訂實(shí)施計(jì)劃并執(zhí)行明確了目標(biāo)、并對(duì)企業(yè)的各方面有了較詳盡的了解，作為剛進(jìn)行煙草的新人，就應(yīng)以此為基礎(chǔ)，圍繞目標(biāo)制訂行動(dòng)方案并付諸實(shí)施，并在執(zhí)行中嚴(yán)格按此控制，做好自我督促和自我檢查。這里所說(shuō)的計(jì)劃并不一定要以書(shū)面形式存在，我們?cè)谒季S中有過(guò)程和步驟并在工作中遵照?qǐng)?zhí)行也可以，目的是在行動(dòng)中能有據(jù)可依，在檢查時(shí)能對(duì)照核查，以便于發(fā)現(xiàn)偏差。在制訂計(jì)劃時(shí)，要注意以下幾個(gè)方面：一是要切實(shí)可行；二是注意步驟明確；三是便于自我監(jiān)督檢查；四是做好目標(biāo)分解，將總體目標(biāo)細(xì)分成若干小目標(biāo)去實(shí)現(xiàn)和完成。計(jì)劃的內(nèi)容應(yīng)包括待實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的途徑、步驟和時(shí)間、督促檢查的方式方法、達(dá)成目標(biāo)如何確認(rèn)等。5、自我修正自我修正包括兩個(gè)方面，一是對(duì)目標(biāo)進(jìn)行修正；二是對(duì)實(shí)施計(jì)劃本身進(jìn)行修正。對(duì)目標(biāo)的自我修正有以下幾種可能，一是剛進(jìn)入公司的新人，由于對(duì)社會(huì)、對(duì)企業(yè)各方面了解不夠，認(rèn)識(shí)比較膚淺，所定的目標(biāo)不切合實(shí)際而需要自我調(diào)整；二是隨著企業(yè)的發(fā)展，以及個(gè)人自我認(rèn)識(shí)的提高，對(duì)客戶(hù)經(jīng)理提出了更高的要求，以前的一系列目標(biāo)需要與時(shí)俱進(jìn)地相應(yīng)做出調(diào)整；三是通過(guò)對(duì)實(shí)施計(jì)劃的自我監(jiān)督和檢查，發(fā)現(xiàn)了不足和偏差，必須要對(duì)目標(biāo)進(jìn)行修正。如果計(jì)劃的可行性存在問(wèn)題，并且隨著外部環(huán)境和條件的變化，其存在的基礎(chǔ)發(fā)生了變動(dòng)，所以計(jì)劃就有修正的必要。此外，通過(guò)對(duì)計(jì)劃的跟蹤、督促和檢查，計(jì)劃本身以及實(shí)施過(guò)程也可能存在偏差和不足，這也需要對(duì)計(jì)劃作出相應(yīng)的調(diào)整。自我修正是必須的，是我們更好實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的保證，是客戶(hù)經(jīng)理自我管理的重要一環(huán)。如果客戶(hù)經(jīng)理能審時(shí)度勢(shì)，適時(shí)地做好自我調(diào)整，那取得成功一定會(huì)事半功倍。九、客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行自我管理的具體內(nèi)容客戶(hù)經(jīng)理在自我管理中除了須按上述步驟循環(huán)往復(fù)、螺旋上升以外，以下幾個(gè)具體方面的內(nèi)容也都是客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行自我管理需要高度關(guān)注的重點(diǎn)。1、通過(guò)自我管理強(qiáng)化學(xué)習(xí)的重要性客戶(hù)經(jīng)理的崗位是一個(gè)與時(shí)俱進(jìn)的崗位，所處環(huán)境、工作內(nèi)容和崗位職責(zé)處于不斷的變化和成長(zhǎng)之中，所以客戶(hù)經(jīng)理需要不斷的學(xué)習(xí)才有可能勝任這人崗位。并且，客戶(hù)經(jīng)理崗位是面對(duì)著廣大零售戶(hù)開(kāi)展服務(wù)工作，人和事始終處于變化之中，如果不學(xué)習(xí)掌握新知識(shí)、新方法，勢(shì)必跟不上時(shí)代的要求，就會(huì)被時(shí)代拋在后面。“沒(méi)有最好，只有更好?！笨蛻?hù)經(jīng)理崗位的追求是無(wú)止境地，也需要不斷的進(jìn)取、開(kāi)拓和創(chuàng)新，而創(chuàng)新的源泉就是學(xué)習(xí)。所以我們客戶(hù)經(jīng)理崗位是一個(gè)需要不斷學(xué)習(xí)的崗位，客戶(hù)經(jīng)理要做一個(gè)終身學(xué)習(xí)的人。而這樣的學(xué)習(xí)不可能由企業(yè)進(jìn)行主導(dǎo)，企業(yè)也不可能有整塊的時(shí)間用于人員培訓(xùn)，基于此，如何能通過(guò)自我約束、自我管理，調(diào)配好個(gè)人資源，形成良好的自我學(xué)習(xí)習(xí)慣對(duì)客戶(hù)經(jīng)理來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。2、通過(guò)自我管理形成敏于行動(dòng)的工作作風(fēng)“敏于行，訥于言?！笨蛻?hù)經(jīng)理就是要強(qiáng)調(diào)行動(dòng)能力，講究速度和提高時(shí)間利用率，就是要通過(guò)自我管理，使自己自覺(jué)形成執(zhí)行力強(qiáng)、辦事效率高、做事不推萎、對(duì)人對(duì)事響應(yīng)積極的工作作風(fēng)?！皥?zhí)行力也是生產(chǎn)力?！毙袆?dòng)決定一切。人都有懶散和拖位的一面，對(duì)客戶(hù)經(jīng)理來(lái)說(shuō)就應(yīng)時(shí)刻注意進(jìn)行自我監(jiān)督、自我約束和自我鞭策，克服這種負(fù)面的影響，始終以飽滿(mǎn)的熱情投入到服務(wù)客戶(hù)的工作中去，并將此作為一種習(xí)慣堅(jiān)持下去，最終形成“敏于行動(dòng)”作風(fēng)。當(dāng)然行動(dòng)不是盲動(dòng)，不是沒(méi)有目的，也應(yīng)講究時(shí)間觀(guān)念和工作效率，客戶(hù)經(jīng)理就應(yīng)通過(guò)時(shí)間管理最終形成工作敏于行動(dòng)、行動(dòng)講究效率的兩位一體的行動(dòng)準(zhǔn)則。3、通過(guò)自我管理增強(qiáng)溝通意識(shí)和能力客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)于零售戶(hù)的職能很大程度上依賴(lài)其對(duì)溝通技巧的掌握，溝通與交流是客戶(hù)經(jīng)理必不可少崗位技能，直接決定著客戶(hù)經(jīng)理能否勝任本職工作。因此，所有的客戶(hù)經(jīng)理都應(yīng)有意識(shí)的提高自己溝通意識(shí)和能力，不斷的學(xué)習(xí)和總結(jié)，掌握相關(guān)的理論，積累實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，摸索出一套適合自己而又行之有效的與人溝通的技巧。這里，重要的是明白增強(qiáng)溝通意識(shí)的重要性和迫切性，并在此指引下才能不斷的提升溝通能力。這樣的學(xué)習(xí)和實(shí)踐過(guò)程通常也是由客戶(hù)經(jīng)理的自我學(xué)習(xí)和自我教育的過(guò)程，涉及到質(zhì)量和效率，所以同樣離不開(kāi)客戶(hù)經(jīng)理強(qiáng)有力的自我管理。對(duì)客戶(hù)經(jīng)理來(lái)說(shuō)，需要注意與三個(gè)方面的對(duì)象加強(qiáng)交流和溝通，一是需加強(qiáng)與部門(mén)負(fù)責(zé)人溝通，一方面部門(mén)負(fù)責(zé)人代表著公司，這樣客戶(hù)經(jīng)理才能盡快了解公司環(huán)境，另一方面客戶(hù)經(jīng)理從中可發(fā)現(xiàn)自己與公司要求的差距和不足