企業(yè)公關危機管理辦法.doc

集團危機處理管理辦法（草案）為快速、有效地應對危機，合理調配公司各方資源，以規(guī)范化流程控制危機事件的影響，提高集團公司對于突發(fā)危機事件的應變能力，最大限度地避免和減少危機事件可能造成的不利影響，維護集團的良好形象和信譽，努力營造有利于集團公司發(fā)展的良好社會輿論環(huán)境，根據集團公司實際，制定本管理辦法。一、危機事件定義本制度所指的危機事件，為集團公司在正常運營中突發(fā)性的，危害到公司信譽形象和業(yè)務發(fā)展，需要立即做出反應并緊急處理的事件。危機事件可分為事件類危機和媒體類危機，兩者有時混合出現。事件類危機是由于企業(yè)產品、服務、信譽、管理等環(huán)節(jié)出現問題，或者是企業(yè)外部經營環(huán)境，如政府、客戶、合作伙伴等形勢發(fā)生劇烈變化，影響到企業(yè)發(fā)展的事件。媒體類危機往往源自媒體負面報道，或者是媒體的傳聞，與企業(yè)的品牌和公眾形象直接相關，同時可能對經營業(yè)務產生潛在或直接的沖擊和影響。二、危機事件管理的原則處理危機事件應堅持的基本原則：1、及時溝通原則在集團公司內部建立一個危機通報制度，各部門應該經常溝通，把有可能出現危機的情況通報給公關管理部門，以做到有備無患。如遇危機事件發(fā)生，應及時通報所發(fā)生危機事件的情況。2、正視與重視原則如遇危機事件發(fā)生，應正視并高度重視突發(fā)事件，不逃避、不輕視。首先做好內部員工的溝通和思想穩(wěn)定工作，防止正常工作受到影響；其次要了解危機根源，啟動危機處理程序，及時處理直接危機以防擴散；此外，還要啟動危機公關程序，消除外部品牌傳播中的負面影響。3、快速反應原則對發(fā)生的危機事件，應做出迅速敏捷的反應，制定應對解決方案，爭取主動權，控制事態(tài)發(fā)展方向。三、危機事件管理組織體系（一）集團危機事件管理領導小組集團設危機事件管理領導小組，由集團總裁擔任組長，分管行政管理副總裁任副組長，成員由集團辦公室、人力資源部、法務部、審計部、財務部、等相關部門及所屬公司負責人組成。危機事件應急領導小組職責：1、統(tǒng)一組織、協(xié)調和指揮集團范圍內的危機事件應急工作；2、迅速調集一切必要的資源，組成運轉高效的應急反應系統(tǒng)；3、與相關部門建立和保持熱線聯(lián)系渠道，負責與新聞媒體、政府部門的聯(lián)系溝通，必要時向上級主管部門匯報情況，并請求主管部門支持，協(xié)調相關新聞報道；4、收集并分析各類危機信息，提出消除危機事件及其負面影響的措施；5、組織人員迅速面對公眾開展協(xié)調工作；6、組成公關團隊進行媒體公關；7、組織協(xié)調內部員工、統(tǒng)一思想。（二）集團危機事件管理領導小組辦事機構職責集團危機應急領導小組日常辦事機構設在集團危機管理部，在集團應急領導小組的領導下工作。其主要職責：1、指導和協(xié)助集團及所屬公司、有關部門做好危機事件的預防預警、應急處理等工作；2、負責危機事件應急工作新聞報道的日常管理工作；3、做好重大危機事件應急工作的組織實施工作；4、及時向應急領導小組報告重要情況，并提供決策建議；5、督促落實應急處理措施。（三）各公司、集團各部門職責各公司（項目）負責人、集團各部門負責人，為集團所屬公司（項目）、集團部門危機事件應急處理的直接責任人，負責所屬公司（項目）、部門的危機事件應急、相關協(xié)調聯(lián)系工作以及新聞報道所涉危機事件的處理善后工作。集團所屬各公司根據各自情況成立本單位危機事件管理體系，負責本單位的危機事件應急及相關協(xié)調聯(lián)系工作。四、危機事件管理程序危機事件管理四個關鍵環(huán)節(jié)：危機監(jiān)測環(huán)節(jié)，即危機事件和日常信息監(jiān)測；危機處理環(huán)節(jié)，包括發(fā)現危機事件，進行甄別、通報，成立危機應對小組，制定應對行動方案；危機公關環(huán)節(jié)，即根據危機應對小組提出應對方案，設計媒體公關行動并付諸實施；危機事件管理機制的完善。（見流程1）：危機事件和日常信息監(jiān)測發(fā)現危機事件，進行甄別、通報危機事件管理機制的完善危機處理成立危機應對小組，制定應對行動方案危機公關危機管理總結（流程1）（一）危機監(jiān)測程序實施危機事件和日常信息監(jiān)測的主要對象為事件類危機和媒體類危機。1、危機事件監(jiān)測：（1）內部發(fā)生的危機事件。發(fā)生危機的公司或部門，應在第一時間與危機應對小組進行溝通，啟動危機事件管理程序。（2）因為企業(yè)外部經營環(huán)境發(fā)生劇烈變化，造成危機事件。則與政府、客戶、合作伙伴等特定外部因素直接聯(lián)絡的職能部門，應在第一時間與危機應對小組溝通，啟動危機事件管理程序。2、媒體環(huán)境監(jiān)測：最主要的是建立日常媒體信息監(jiān)測制度，對有影響力的媒體和網站進行日常監(jiān)測，了解是否有危機出現。并盡可能全面地收集其它媒體信息，了解公司在受眾中的形象和影響力，分析潛在危機，并提出相應的建議。（二）危機處理程序該階段的主要工作：在危機事件發(fā)生后的第一時間了解危機根源，采取措施處理直接危機，有效防止危機擴散。它分為三個階段（見流程2）：1、事件通報階段發(fā)現危機、或者發(fā)生危機的公司、集團有關部門應完成以下工作：（1）以電話或面談方式，在第一時間口頭向集團危機管理部進行通報；（2）危機事件發(fā)生的4小時（半個工作日）內，填寫危機事件通報表（見附件1），通過電子郵件向集團危機管理部發(fā)送；（3）就危機事件的發(fā)展進行事態(tài)密切跟蹤，隨時通報事態(tài)發(fā)展情況。（4）集團危機管理部收到關于危機事件的通報后，甄別是否是危機事件，是否屬于影響公司品牌與業(yè)務的全局性事件，決定是否啟動危機管理流程。2、決策及應對方案制定階段（1）集團危機管理部接到危機事件通報并經甄別后，應立即向上級領導進行匯報；（2）根據上級領導的要求，結合危機事件的緊急程度和重要性，組建臨時危機應對小組。這一過程需要在發(fā)現危機、或者發(fā)生危機的8小時（一個工作日）之內完成。（3）危機應對小組在發(fā)現危機、或者發(fā)生危機的24小時（或一個自然日）內制定明確的應對方案。3、危機應對方案實施階段：（1）應對方案實施由危機應對小組統(tǒng)一部署；其中，要求發(fā)生危機的部門或相關部門應直接參與危機事件處理，并要求啟動危機公關程序。危機應對方案出臺后最遲需在8小時內全面實施。（2）進入危機處理程序后，危機應對小組就危機事件的發(fā)展態(tài)勢進行跟蹤，隨時向小組成員通報發(fā)展情況，并在一個工作周內小結危機處理情況。（3）如果在一個工作周后，危機處理不能達到理想結果，或者危機事件仍然存在，危機應對小組應重新評估當前的危機狀態(tài)，決定是否修正方案，重新部署實施，直到危機事件妥善解決。（流程2）第一時間口頭通報危機事件四小時內危機監(jiān)測程序填寫危機事件通報表危機 管理部集團決策層成立臨時危機應對小組事件通報階段危機事件八小時內危機應對小組制定危機應對方案危機事件廿四小時內決策及應對方案制定階段應對方案制定八小時內小結危機處理應對方案實施一個工作周后危機應對小組部署實施危機應對方案危機公關程序危機消除危機處理有效效果不理想方案實施方案（三）危機公關程序1、危機公關策略基于媒體負面報道對公司的影響程度，危機可分為輕度危機、中度危機和重試危機三種情況，其解決策略如下：（1）輕度危機：影響力小的媒體，或個別中度影響力媒體，發(fā)表的文章中有關于集團不正確描述或負面報道。對于此類危機的處理，可與媒體進行一對一的單獨溝通，針對出現危機的情節(jié)，對媒體作出解釋，避免危機的進一步擴散，將危機消除在萌芽期。（2）中度危機：在有影響力的媒體上發(fā)表負面報道，并且已有個別轉載。對于此類危機的處理，除做出與上述輕度危機相應的處理外，還應重點預防其它媒體尤其是網絡媒體轉載；另外可選擇與問題媒體影響力相當的親和媒體，立即接受采訪，或者發(fā)表正面文章予以應對。（3）重度危機：在眾多有影響力的媒體上爆發(fā)負面報道，而且在其它媒體進行了較多轉載。對于此類危機，與上述兩類危機相似的應對方法一般并不奏效，而且事態(tài)演變非常快，如不能果斷應對，將可能導致企業(yè)的災難。對于此類危機的處理，應采取果斷措施，在第一時間進行反應，避免事態(tài)惡化?？刹扇〉姆绞绞牵貉杆僬业轿C根源，解決直接導致危機發(fā)生的內外部問題。同時，指定企業(yè)發(fā)言人發(fā)表正式談話、發(fā)布正式聲明、舉行媒體溝通會或說明會等，以企業(yè)誠懇的態(tài)度，對危機問題給予說明和解釋，提出改進意見，贏得各方面態(tài)度的改變。啟動危機公關程序與媒體進行一對一的單獨溝通預防其它媒體轉載在其它媒體制造正面新聞中度危機與媒體進行一對一的單獨溝通甄別危機程度輕度危機重度危機發(fā)表正式談話發(fā)布正式聲明舉行媒體溝通說明會統(tǒng)一對外發(fā)言策略（FAQ）指定統(tǒng)一的發(fā)言人妥善處理媒體主動采訪危機公關小結2、危機公關必要的準備啟動危機公關程序，在集團內部要充分做好準備工作：（1）在危機出現前，對外應有良好的媒體溝通渠道和健康的媒體關系，對內則應有完善的危機管理制度和培訓；（2）當危機事件出現，準備好統(tǒng)一的對外發(fā)言策略，制定“危機問題解答”；（3）指定公司統(tǒng)一的發(fā)言人，授權其對危機的問題進行解釋和闡述；（4）針對危機問題準備必要的新聞資料，以備媒體索取；（5）設立專人或專線電話，處理媒體采訪需求，在非工作時間也應設立媒體可以聯(lián)絡到的電話或其他聯(lián)系方式。3、危機公關的注意事項（1）僅指定一名發(fā)言人，確保危機公關期間對外發(fā)言高度一致，其他任何人接到媒體問詢，原則上均應轉由發(fā)言人回答；（2）對待媒體的態(tài)度應友善，切忌當媒體提出敏感、尖銳問題時，表現出非常抵制的態(tài)度，這將妨礙與媒體的有效溝通，對危機問題的解釋可信度將打折扣；切忌說：無可奉告，此說法的后果是：媒體將會認為危機中的問題就是事實。（4）對待媒體態(tài)度要誠實，“實話實說”，表現出接受媒體監(jiān)督的態(tài)度，切忌尋找托詞或歪曲事實；但并不意味著所有的事實都要告訴