第二節(jié)--預(yù)訂崗位培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn).doc

第二節(jié) 預(yù)訂崗位培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)一、 預(yù)訂崗位概述賓客為了有效地計(jì)劃自己的行程，免遭酒店客滿的風(fēng)險(xiǎn)，通常會(huì)在未抵達(dá)前就向酒店預(yù)先提出用房的具體要求。此舉即稱之為“預(yù)訂”。賓客可以通過電話、電傳、書信等各種方式與酒店聯(lián)系預(yù)訂客房，酒店則根據(jù)客房的可供狀況，決定是否滿足賓客的訂房要求。預(yù)訂一經(jīng)酒店確認(rèn)，那么酒店與賓客之間便達(dá)成了一種具有法律效力的預(yù)期使用客房的協(xié)議。因此，客房預(yù)訂對(duì)賓客和酒店來說都具有非常重要的意義。酒店在接受和處理賓客預(yù)定時(shí)，根據(jù)具體情況，一般可以將預(yù)訂分成以下幾種類型1、 臨時(shí)類預(yù)訂臨時(shí)類預(yù)訂是指賓客的訂房日期與抵達(dá)日期很接近，酒店一般沒有足夠的時(shí)間給賓客以書面確認(rèn)。臨時(shí)類預(yù)訂賓客如在當(dāng)天的“取消預(yù)訂時(shí)限”（通常為18:00）還未到達(dá)酒店,即視為自動(dòng)放棄訂房,該預(yù)訂即被取消。2、 確認(rèn)類預(yù)訂確認(rèn)類預(yù)訂是指賓客的訂房要求已被酒店接受，而且酒店也以口頭或書面形式給予了確認(rèn)。確認(rèn)類預(yù)訂一般不要求賓客預(yù)付訂金，但賓客必須于預(yù)訂入住日的規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)，否則視為自動(dòng)放棄預(yù)訂。3、 等待類預(yù)訂酒店在客房已訂滿的情況下，考慮到預(yù)訂常有取消和變更情況，仍接受一定數(shù)量的等待類訂房。對(duì)這類訂房的賓客，酒店不發(fā)確認(rèn)書，只是告知賓客，在其他賓客取消預(yù)訂或提前離店的情況下，可以給予優(yōu)先安排。4、保證類預(yù)訂賓客可以預(yù)付定金來保證自己的訂房要求。在旺季，酒店為了避免預(yù)訂賓客擅自不來或臨時(shí)取消訂房給酒店帶來損失，往往要求賓客預(yù)付訂金加以保證。這種保證類預(yù)訂使酒店與未來的賓客之間建立了更牢靠的關(guān)系，雙方可以通過預(yù)付訂金以及訂立商業(yè)合同的方式來進(jìn)行訂房的擔(dān)保。二、 預(yù)訂處崗位職責(zé)（一） 預(yù)訂處主管崗位職責(zé)（見表1-1）職位名稱預(yù)訂處主管晉升方向前廳部經(jīng)理直屬上級(jí)前廳部經(jīng)理直屬下級(jí)預(yù)訂處領(lǐng)班崗位職責(zé)1 負(fù)責(zé)客房預(yù)訂的業(yè)務(wù)工作；適時(shí)了解市場信息和本酒店房態(tài)，爭取最高開房率和營業(yè)收入2 審閱所有確認(rèn)的訂房單，與電腦資料核對(duì)無誤后，送到接待處核對(duì)團(tuán)體訂房和散客訂房的變更和取消的房間數(shù)字，填寫“預(yù)計(jì)到達(dá)賓客名單”，并報(bào)送相關(guān)人員3 掌握即將入住賓客的情況，通知有關(guān)部門做好賓客抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作，包括預(yù)定房間、VIP賓客預(yù)計(jì)抵達(dá)時(shí)間和禮品、向多次入住酒店的賓客贈(zèng)送貴賓卡、為正逢生日的賓客預(yù)訂生日禮品等，給即將入住賓客提供一個(gè)周全細(xì)致的服務(wù)4 審閱收到和擬發(fā)的電報(bào)、傳真、信件、通知、報(bào)表等，并分別交代下屬辦理5 統(tǒng)計(jì)和分析酒店以往的預(yù)訂情況，預(yù)測客房預(yù)售情況。每月底作房間銷售分析表，為上級(jí)作決策提供有關(guān)數(shù)據(jù)；編制“三天預(yù)測表”報(bào)前廳部經(jīng)理；若遇到客滿情況，要提前報(bào)告前廳部經(jīng)理6 掌握各個(gè)銷售渠道的合同和信用情況，熟悉各有關(guān)單位的情況及聯(lián)系人姓名、電話，與他們保持聯(lián)系和溝通7 安排本部門員工每月的值班和休息，每天分配領(lǐng)班和預(yù)訂員的工作并加以督導(dǎo)8 必要時(shí)應(yīng)從事領(lǐng)班或預(yù)訂員的一切工作9 每月以下屬進(jìn)行考評(píng)；負(fù)責(zé)對(duì)下屬進(jìn)行培訓(xùn)，提高其工作能力和綜合素質(zhì)10 主持本部門的工作例會(huì)11 每月安排本組的備用品使用；監(jiān)督下屬嚴(yán)格執(zhí)行酒店設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)范，確保電腦系統(tǒng)及其他設(shè)施設(shè)備正常動(dòng)作12 負(fù)責(zé)做好各項(xiàng)檔案和賓客資料工作13 負(fù)責(zé)解決工作中的疑難問題14 遇到有非常情況或超越權(quán)限的問題隨時(shí)請(qǐng)示前廳部經(jīng)理15 負(fù)責(zé)與相關(guān)各部門的溝通和協(xié)調(diào)（二） 預(yù)訂處領(lǐng)班崗位職責(zé)（見表1-2） 職位名稱預(yù)訂處領(lǐng)班晉升方向預(yù)訂處主管直屬上級(jí)預(yù)訂處主管直屬下級(jí)預(yù)訂員崗位職責(zé)1 分派和督導(dǎo)預(yù)訂員工作2 需要時(shí)直接承擔(dān)預(yù)訂員的一切工作3 對(duì)散客函電預(yù)訂的回復(fù)要進(jìn)行重點(diǎn)負(fù)責(zé)4 及時(shí)通知和落實(shí)賓客的一些特別要求5 負(fù)責(zé)檢查次日抵達(dá)賓客的訂房單并與電腦核對(duì)，確保無誤（三） 預(yù)訂員崗位職責(zé)（見表1-3）職位名稱預(yù)訂員晉升方向預(yù)訂處領(lǐng)班直屬上級(jí)預(yù)術(shù)處領(lǐng)班直屬下級(jí)崗位職責(zé)1 服從預(yù)訂處主管和領(lǐng)班的安排2 接受和處理電話、電傳和文件，處理散客和團(tuán)體訂房，如有變更，及時(shí)按規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)的更改。將訂房單按日期順序排列好3 準(zhǔn)備次日VIP賓客的接待工作，并備好熟客登記卡、團(tuán)體資料4 處理由前廳部送來的團(tuán)體訂房單或變更單5 完成主管或領(lǐng)班臨時(shí)委派的其他任務(wù)三、 預(yù)訂工作流程客房預(yù)訂業(yè)務(wù)是一項(xiàng)技術(shù)性較強(qiáng)的工作，如果組織得不好，常會(huì)出現(xiàn)差錯(cuò)，進(jìn)而影響客服質(zhì)量和酒店的信譽(yù)。為了確保預(yù)訂工作的正常運(yùn)行，必須建立完整且詳盡的工作流程。更改預(yù)訂取消預(yù)訂確認(rèn)預(yù)訂賓客入住婉拒預(yù)訂復(fù)核預(yù)訂接受預(yù)訂受理預(yù)訂預(yù)訂工作流程如圖1-5所示1、 受理預(yù)訂預(yù)訂員接到賓客的訂房申請(qǐng)后，應(yīng)迅速查看在預(yù)訂期內(nèi)房間的有無以及是否符合賓客的訂房要求，從而決定是否接受賓客申請(qǐng)。2、 接受或婉拒預(yù)訂如果賓客的要求與酒店的接待能力和規(guī)定相吻全，則接受預(yù)訂，否則應(yīng)予以婉拒。3、 確認(rèn)預(yù)訂接受賓客的預(yù)訂申請(qǐng)后，需對(duì)賓客的預(yù)定加以確認(rèn)。一般有口頭確認(rèn)和書面確認(rèn)兩種形式。 4、 復(fù)核預(yù)訂如果賓客的預(yù)訂日期較遠(yuǎn)，在賓客抵店前預(yù)訂員應(yīng)通過書信或電話方式與賓客進(jìn)行再次復(fù)核，以免賓客取消或更改預(yù)定。5、 預(yù)訂的更改或取消賓客在抵店前還可能對(duì)預(yù)訂內(nèi)容做出更改或取消。預(yù)訂員必須填寫預(yù)訂更改或取消單。四、預(yù)訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）預(yù)訂服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)按時(shí)到崗簽到，整理儀容儀表進(jìn)行交接班，認(rèn)真閱讀交班內(nèi)容。詳細(xì)了解當(dāng)天及近期的房間使用情況以及預(yù)訂房間的賓客到達(dá)的時(shí)間、人數(shù)，及時(shí)與相關(guān)崗位進(jìn)行溝通聯(lián)系。詳細(xì)了解預(yù)定當(dāng)天到店的VIP身份、房間號(hào)及抵離時(shí)間；確認(rèn)是否已分好房間。若尚未安排妥當(dāng)，要及時(shí)通知接待崗位工作人員盡快安排。將VIP單和報(bào)表送至總經(jīng)理辦公室、客房部及餐飲部。了解當(dāng)天團(tuán)體及散客預(yù)訂情況，將有關(guān)情況及數(shù)據(jù)填寫在表格上。將前一天的訂單進(jìn)行整理、裝訂。完成當(dāng)天的預(yù)訂工作，不能及時(shí)完成時(shí)則應(yīng)在交接班時(shí)交代下一班完成。（二）預(yù)訂服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)1、預(yù)訂的方式賓客為了免遭客滿風(fēng)險(xiǎn)可以通過多種方式進(jìn)行客房預(yù)定。電話預(yù)訂在接受電話預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂崗位的員工需注意以下幾個(gè)方面：不要讓賓客久等。預(yù)訂員必須對(duì)本月、本季的客房情況了如指掌，這樣才能及時(shí)向賓客提供其需要的信息。接聽電話時(shí)要做到語言親切、細(xì)致，切忌出現(xiàn)煩躁情緒，這樣才能充分體現(xiàn)酒店的服務(wù)水平和工作效率。預(yù)訂員必須認(rèn)真記錄賓客的預(yù)定要求，記錄完畢后要向賓客復(fù)述一遍，確保無誤，以免受電話的清晰度、語言障礙及聽力等因素的影響，出現(xiàn)差錯(cuò)。預(yù)訂員必須要在電話中將賓客的姓名、單位、國籍、抵離日期、訂房的保留時(shí)間等一系列問題詢問清楚，并通過向賓客復(fù)述進(jìn)行核對(duì)，確保無誤。如果由于某些特殊原因使預(yù)訂員不能馬上答復(fù)賓客，應(yīng)留下其姓名及聯(lián)系方式，以便杳清后及時(shí)通知賓客。傳真訂房如果賓客使用傳真方式進(jìn)行訂房，預(yù)訂員一般要遵循以下程序：首先，預(yù)訂員要仔細(xì)閱讀傳真件，弄清賓客的訂房要求。確保沒有疑問時(shí)，把傳真上的要求登記到訂單上，字跡要清晰。為了盡快做好準(zhǔn)備工作，預(yù)訂員要根據(jù)賓客所提的要求，及時(shí)通知有關(guān)部門。對(duì)于提供的資料不夠詳細(xì)的賓客，預(yù)訂員要根據(jù)來件上的地址、傳真號(hào)，及時(shí)聯(lián)系賓客，弄清相關(guān)情況。口頭訂房口頭預(yù)訂是指賓客直接來到酒店，當(dāng)面預(yù)訂客房。如果賓客采取口頭預(yù)訂的方式，預(yù)訂員要遵循以下標(biāo)準(zhǔn)：要清楚記錄賓客的姓名、聯(lián)系方式、訂房標(biāo)準(zhǔn)及其他要求。尤其是賓客的姓名更不能出錯(cuò)。確定賓客的逗留天數(shù)（如果不能完全確定，也要讓其說出大致的日期），以便于酒店做好合理的安排。友好待客，耐心解釋賓客不懂的地方，切忌出現(xiàn)煩躁情緒，要充分展示酒店的良好形象。合同預(yù)訂合同預(yù)訂是指酒店與旅行社或是某團(tuán)體之間通過簽訂訂房合同，以達(dá)到長期出租客房的目的。合同訂房的好處是可以明確規(guī)定雙方的權(quán)利和義務(wù)，避免出現(xiàn)電話訂房或口頭訂房的隨意性。訂房合同的樣式與內(nèi)容一般依據(jù)酒店的不同而有所變化。互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂隨著計(jì)算機(jī)的推廣使用，越來越多的散客開始采用互聯(lián)網(wǎng)方式進(jìn)行預(yù)訂。這種預(yù)訂方式具備了方便、快捷、先進(jìn)而又廉價(jià)的優(yōu)點(diǎn)?；ヂ?lián)網(wǎng)訂房的范本可根據(jù)合同訂房的范本調(diào)整。2、預(yù)訂的受理接受預(yù)訂在查閱電腦或預(yù)訂簿后，如果確定有空房，能滿足賓客的要求，預(yù)訂員就可以給賓客以肯定的答復(fù)，接受預(yù)訂。接受預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂員要首先填寫預(yù)訂單，清楚記錄賓客的姓名、抵離時(shí)間、預(yù)定的房間類型、價(jià)格、結(jié)算方式等各項(xiàng)內(nèi)容。拒絕預(yù)訂經(jīng)過查找，如果酒店的設(shè)施條件不能滿足賓客的要求，應(yīng)立即拒絕賓客的預(yù)訂。注意在拒絕預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂員的語言一定要委婉，切忌簡單生硬。在不能滿足賓客原有要求的情況下，預(yù)訂員應(yīng)主動(dòng)提出一些可行的建議供賓客選擇。比如建議其更改來店日期、變更客房預(yù)訂房間類型、數(shù)目等。此外，在賓客同意的前提下，預(yù)訂員還可以把賓客列入候補(bǔ)賓客名單上，記錄其姓名等有關(guān)資料，一旦有出現(xiàn)符合其要求的空房，及時(shí)通知賓客。確認(rèn)預(yù)訂在接受賓客的預(yù)訂要求后，為了確保賓客的預(yù)訂要求與酒店未來時(shí)期客房的利用情況一致，預(yù)訂員應(yīng)立即把賓客的預(yù)定情況與后者進(jìn)行對(duì)照，如果確實(shí)可以滿足賓客的要求，就需對(duì)賓客的預(yù)訂加以確認(rèn)。確認(rèn)預(yù)訂的方式通常有口頭確認(rèn)與書面確認(rèn)兩種。在條件許可的情況下，應(yīng)盡量采取書面確認(rèn)的方式，向賓客發(fā)出確認(rèn)的信函。表1-4就是書面確認(rèn)的范本：對(duì)于提前較長時(shí)間就預(yù)訂了客房的賓客，酒店為了確定預(yù)訂的準(zhǔn)確性和開房率，并做好到期日的接待準(zhǔn)備工作，在賓客抵店前，預(yù)訂崗位人員應(yīng)通過電話或書信等方式與賓客聯(lián)系，進(jìn)行再次核對(duì)，問清其抵達(dá)日期、所定房號(hào)及住宿人數(shù)等是否有變化。訂房確認(rèn)書RESERVATION CONFIRMATION賓客姓名 人數(shù)GUEST NAME NO. OF PERSONS 到達(dá)日期 離店日期ARRIVAL DATE DEPARTURE DATE 房間種類 房價(jià)TYPE OF ACCOMMODATION RATE 備注 REMARKS 將預(yù)定房確認(rèn)書交與接待部Please present confirmation to the desk公司 致COMPANY ATTN 地址 電話號(hào)碼ADDRESS TEL. NO. （注意：預(yù)訂客房將保留至下午6時(shí)，遲于6時(shí)到達(dá)的賓客，請(qǐng)預(yù)先告知。若有任何變動(dòng)，請(qǐng)直接于本酒店聯(lián)絡(luò)）(NOTE:Your room will be held until 6:00P.M. M. Unless later arrive time is specified. Should there be any changes,Please contact the hotel directly for adjustment.)確認(rèn)者 日期CONFIRMED BY DATE 訂房辦公室BOOKING OFFICE 核對(duì)預(yù)訂表1-4 訂房確認(rèn)書取消預(yù)訂賓客由于各種臨時(shí)出現(xiàn)的原因，可能會(huì)在預(yù)訂了房間后要取消訂房。預(yù)訂員在接受賓客取消預(yù)訂時(shí)，應(yīng)按以下方法正確處理：不要流露出任何不愉快的情緒，不能言語粗魯、態(tài)度惡劣，應(yīng)表示歡迎賓客隨時(shí)光臨本酒店。賓客取消預(yù)訂后，預(yù)訂員要做好預(yù)訂資料的處理工作，如在預(yù)訂單上蓋上“取消”的印章，并在其備注欄內(nèi)注明取消日期、取消人數(shù)、取消房號(hào)等，然后存檔。另外，還要在電腦或預(yù)訂控制簿上將其注銷。如果賓客預(yù)訂后，預(yù)訂員已將其預(yù)訂情況通知到其他各相關(guān)部門了，那么，在賓客取消預(yù)訂后也要將這一信息再次通知給以上這些部門，讓相關(guān)部門做好其他安排。變更預(yù)訂變更預(yù)訂是指賓客在抵達(dá)酒店之前臨時(shí)改變預(yù)訂的日期、人數(shù)、要求等。預(yù)訂員在接到賓客要求變更預(yù)訂的申請(qǐng)后，應(yīng)先查看有關(guān)的預(yù)訂記錄，確定是否能夠滿足賓客的這些變更要求。如果可以滿足客戶要求則應(yīng)予以確認(rèn)，填寫“更改表”，修改有關(guān)記錄信息。如果在此之前預(yù)訂員已將賓客的有關(guān)資料通知給有關(guān)部門，則還應(yīng)把變更的信息再次傳達(dá)給這些部門，讓其做好準(zhǔn)備。如果酒店現(xiàn)行情況無法滿足賓客的變更要求，預(yù)訂員應(yīng)將酒店現(xiàn)實(shí)情況如實(shí)告知賓客，并與之商量解決。超額預(yù)訂超額預(yù)訂是指酒店在某個(gè)時(shí)期內(nèi)，有意識(shí)地讓其接受的客房預(yù)訂數(shù)超過自身的接待能力，以提高客房的利用率。賓客常常會(huì)由于種種緣由臨時(shí)取消或更改預(yù)訂，從而造成酒店部分客