「銀行柜員營銷話術(shù)」.doc

一、柜員七步曲動作話術(shù)站相迎笑相問1. 您好/歡迎光臨，請問您辦理什么業(yè)務？禮貌接2. 您是要從這張卡里（確認業(yè)務標的）里取XX整嗎？ 您還辦其他業(yè)務嗎？我可以幫您一并辦理。及時辦3. 您的業(yè)務辦理大概需要x分鐘，這是我們最新的產(chǎn)品介紹，您可以了解一下。巧推薦4. 您已經(jīng)是我行的貴賓客戶，您下次來辦業(yè)務前可以先和XX經(jīng)理預約，他會提前幫您安排好的，節(jié)省您的時間。（貴賓客戶）5. XX先生/小姐，您可以申請我們的貴賓卡，享受更多專屬服務，我可以請客戶經(jīng)理給您介紹一下。（未辦卡的貴賓客戶）6. 這是我們的“貴賓服務體驗卡”，下次您可以直接體驗我們的貴賓服務。（潛在貴賓客戶）（您填寫上個人信息，這張體驗卡就生效了。我?guī)湍怯浺幌??？ㄉ嫌形覀兛蛻艚?jīng)理的聯(lián)系方式，您有任何需求，都可以找他。）7. 下次您辦理同樣的業(yè)務可以直接在自助設備上辦理，既方便又快捷，不用排長隊了。（普通客戶）提醒遞8. 這是您的證件、單據(jù)和卡片（款項），請收好。目相送9. “請您對我的服務做出評價?！?“謝謝，再見，請慢走?！蓖扑]標準：存取匯及賬戶余額10萬以上；3065查詢半年內(nèi)歷史交易20萬；咨詢各類理財產(chǎn)品【情景一】配送禮品“給您一張貴賓服務體驗卡,您可以拿著這張卡去大堂經(jīng)理處領取一份小禮品。下次憑這張卡，您還可以體驗我們的貴賓服務。”【情景二】無配送禮品“給您一張貴賓服務體驗卡，下次您可以直接體驗我們的貴賓服務?？ㄉ嫌形覀兛蛻艚?jīng)理的聯(lián)系方式，您以后如果有理財需求，隨時可以與他聯(lián)系。”二、柜員引導分流【客戶需求1】小額現(xiàn)金業(yè)務和繳費業(yè)務主要情景及應對方式與大堂經(jīng)理分引導分流相似，但封閉式柜臺柜員的業(yè)務壓力較大，且隔著玻璃與客戶進行溝通比較困難，因此可主要采取發(fā)放宣傳資料的方法，并告知客戶若想做進一步了解，可與大堂經(jīng)理聯(lián)系。小額存取款話術(shù)：（為客戶辦理完業(yè)務后）“您下次存取款時可以直接到自助機具辦理，既方便又快捷，您以后就不用排長隊啦?！鞭D(zhuǎn)賬匯款分流話術(shù)：（為客戶辦理完轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務）“您如果開通網(wǎng)銀業(yè)務，就可以足不出戶辦理轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務，即方便又安全，免得您還要來網(wǎng)點排長隊?！薄究蛻粜枨?】理財類業(yè)務封閉式柜臺柜員在進行業(yè)務處理時可對客戶進行理財性產(chǎn)品的初步營銷，但引起客戶興趣即可，盡量避免在封閉式柜臺完成所有的營銷工作。封閉式柜臺柜員進行理財性產(chǎn)品營銷，一方面會降低封閉式柜臺柜員的處理速度，另一方面也會影響客戶對產(chǎn)品的認知程度。因此，封閉式柜臺柜員應在引起客戶興趣之后示意大堂經(jīng)理將客戶引導至開放式柜臺柜員處，獲得更為詳細的產(chǎn)品信息。參考話術(shù)：客戶有理財需求（咨詢或購買國債、基金、保險等）“我?guī)湍?lián)系客戶經(jīng)理，他會給您更專業(yè)的建議”（并及時示意大堂經(jīng)理，引導客戶與本網(wǎng)點個人客戶經(jīng)理見面）【客戶需求】開戶業(yè)務開放式柜臺柜員在為客戶辦理卡或折時，要對客戶進行功能性產(chǎn)品營銷，一方面讓客戶了解到產(chǎn)品的優(yōu)勢，另一方面為封閉式柜臺減輕業(yè)務壓力。參考話術(shù)：客戶辦理開