銷售人員培訓-第六章-客戶滿意度.doc

第六章 客戶滿意度 客戶滿意度是指客戶的滿意程度。客戶滿意度狀況是衡量企業(yè)服務質量的重要指標，集中體現了銷售人員的銷售技能狀況。第一節(jié) 影響客戶滿意度的因素 改善客戶服務是提高客戶滿意度水平的惟一途徑，而客戶服務水平則是影響客戶滿意度的主要因素。具體如下： 1客戶服務的穩(wěn)定性：影響客戶對于服務規(guī)律的預期。 2客戶服務的可靠性：影響客戶對于服務質量及實際執(zhí)行狀況的預期。 3客戶服務主體意識：影響客戶的參與程度以及主體的感受程度。 4客戶服務的多樣性：影響客戶對于服務的關注程度及參與程度。 5客戶服務的專業(yè)性：影響客戶對于企業(yè)服務的依賴程度。 第二節(jié)提高客戶滿意度的方法 客戶服務是一個綜合概念，它同時包括兩種服務：一種是銷售服務，主體是銷售人員。另一種是其他客戶服務，主體是企業(yè)的其他部門，例如運輸部門。為了有效實現這兩方面服務水平的提高，銷售人員應當： 1通過提高銷售技能，改善銷售習慣，提高對客戶的銷售服務水平。 2主動跟蹤所有客戶相關問題的解決。主動跟蹤是指銷售人員主動挖掘與客戶相關的所有問題，通過與相關部門溝通或者尋求主管支持等途徑，幫助客戶解決。主動跟蹤是銷售業(yè)務程序中的重要一環(huán)。第三節(jié) 挖掘客戶問題的方法1 在拜訪客戶時，通過與客戶的溝通，了解并記錄困擾客戶的相關問題。2 利用電話等其他通訊方式主動詢問客戶，了解并記錄客戶問題。3通過定期開展客戶滿意度調查工作，集中了解客戶的問題。第四節(jié) 客戶滿意度調查 1客戶滿意度調查是指以問卷調查的方式，集中了解客戶對服務各方面的滿意程度?？蛻魸M意度調查的結果是銷售人員改善服務水平的重要依據。 按照服務類型的不同，客戶滿意度調查的內容也應當包括兩個部分：銷售服務調查和其他服務調查。 2客戶滿意度調查的頻率依據產品及行業(yè)的不同而有所區(qū)別，通常每個季度調查一次，最長不能夠超討一年。 3調查客戶數量分為兩種：客戶總數不超過50家的，需要調查所有客戶?？蛻艨倲党^50家的，可抽樣調查50家客戶。3 調查通常采用兩種方式：一種是客戶現場調查記錄。另一種是回收問卷的方式。第五節(jié) 應當注意的內容 1主動性是主動跟蹤的關鍵，保持記錄是主動跟蹤的保障。銷售人員必須及時記錄各種問題解決的進度及狀況，才能保證問題的徹底解決。 2銷售人員必須正確看待客戶滿意度調查，應當將它看做是提高客戶服務水平，提升業(yè)績的機會。這一點非常重要。 3設計客戶滿意度調查表時應當注意，一方面必須量化企業(yè)所關注的主要服務指標，以利于分析及后續(xù)工作的開展，另一方面問卷中必須同時包括記錄客戶建議部分，以利于收集問卷內容以外的問題，提高問卷的代表性?？蛻粽{查表生效日期： 編號：客戶名稱客戶代碼電話被訪人 職務 地點訪問內容1是否清楚銷售人員的拜訪日期?A清楚(10分)B需經提示(6分)c不清楚(3分)D不定期(0分)2銷售人員是否開展產品的庫存管理及貨齡管理工作?A是(10分)B否(0分) 3銷售人員是否及時向您傳遞了公司最新政策和信息?A很及時(15分)B及時(10分)c不及時(0分)4您對銷售人員的工作總體是否滿意?A很滿意(20分)B滿意(15分)c一般(5分)C不滿意(0分)5您的要求是否得到及時反饋?A很及時(15分)B及時(10分)C不及時(0分)6您對我們的產品質量及送貨服務是否滿意?A滿意(10分)B不滿意(O分)7您是否遇到過產品質量問題?解決情況如何?A未遇到(10分)B遇到，解決情況好(10分)c解決情況一般(5分)D解決情況不好(0分)8設備維修是否及時?A是(10分)B否(0分)9您對我們的服務有什么要求?10請您給我們工作提一點建議。針對上述問題的改進措施：完成時間； 主管確認：一周行動計劃表A 本節(jié)關鍵內容：B 自身狀況： a) 你對客戶滿意度的看法：b) 你對客戶滿意度調查的看法：c請根據你的實際情況設計客戶滿意度調查表。C 一周行動計劃：a) 具體目標：b) 行動計劃一周成功記錄表提高客戶滿意度的方法：星期一 日期：今日目標：實際完成：原因分析：今日體會：星期二 日期：今日目標：實際完成：原因分析