展臺(tái)禮儀培訓(xùn)手冊(cè).doc

展 臺(tái) 禮 儀 培 訓(xùn) 手 冊(cè) 目目 錄錄 一 總則一 總則3 二 二 展臺(tái)展臺(tái)禮儀規(guī)范禮儀規(guī)范5 1 展臺(tái)展臺(tái)環(huán)境環(huán)境5 A 展臺(tái)展臺(tái)環(huán)境要求環(huán)境要求5 B 區(qū)域的劃分 區(qū)域的劃分5 2 展臺(tái)展臺(tái)禮儀規(guī)范禮儀規(guī)范5 A 儀容儀表 儀容儀表5 B 儀態(tài) 儀態(tài)6 C 語言 語言6 D 接待禮儀規(guī)范 接待禮儀規(guī)范6 三 三 展臺(tái)展臺(tái)禮儀獎(jiǎng)罰規(guī)定禮儀獎(jiǎng)罰規(guī)定7 1 責(zé)任與監(jiān)管 責(zé)任與監(jiān)管7 2 違紀(jì)行為規(guī)定 違紀(jì)行為規(guī)定7 3 獎(jiǎng)罰辦法 獎(jiǎng)罰辦法7 附件一 員工處罰單附件一 員工處罰單8 一 總則一 總則 1 禮儀規(guī)范的原則 禮儀規(guī)范的原則 行為禮儀規(guī)范是指人們?cè)诠ぷ鞣?wù)過程中形成的應(yīng)共同遵守的規(guī)范和準(zhǔn)則 在服務(wù)過程中 熟練掌握禮儀規(guī)范的原則 可以更好的發(fā)揮禮儀的效應(yīng) 提高 服務(wù)水平 真誠尊重真誠尊重 真誠尊重是禮儀的首要原則 只有真誠待人才是尊重他人 只有真誠尊重 方能創(chuàng)造和諧愉快的人際關(guān)系 真誠和尊重是相輔相成的 平等適度平等適度 禮儀行為必須講究平等的原則 平等是人與人交往時(shí)建立情感的基礎(chǔ) 是 保持良好的人際關(guān)系的訣竅 適度原則即交往應(yīng)把握禮儀分寸 根據(jù)具體情況 具體情境而行使相應(yīng)的 禮儀 如在與人交往時(shí) 既要彬彬有禮 又不能低三下四 既要熱情大方 又 不能輕浮諂諛 要自尊卻不能自負(fù) 要坦誠但不能粗魯 要活潑但不能輕浮 要謙虛但不能拘謹(jǐn) 信用寬容信用寬容 信用即就講究信譽(yù)的原則 守信是我們中華民族的美德 特別在咨詢服務(wù) 過程中尤其講究 一是要守時(shí) 與人約定時(shí)間的約會(huì) 約訪 電話回復(fù)等 決 不應(yīng)拖延遲到 二是要守約 即與人簽定的協(xié)議 約定和口頭答應(yīng)他人的事一 定要說到做到 故在服務(wù)中 如沒有把握就不要輕易許諾他人 許諾做不到 反落了個(gè)不守信的惡名 從此會(huì)降低客戶的信任 從而影響整個(gè)公司的形象 寬容的原則即與人為善的原則 寬容他人 理解他人 體諒他人 站在對(duì) 方的立場(chǎng)去考慮問題 是服務(wù)中最好的方法 2 2 禮儀規(guī)范的目的 禮儀規(guī)范的目的 更好的提高服務(wù)質(zhì)量更好的提高服務(wù)質(zhì)量 規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程 提升員工個(gè)人素養(yǎng)及服務(wù)水平提升員工個(gè)人素養(yǎng)及服務(wù)水平 展現(xiàn)天材教育的整體形象展現(xiàn)天材教育的整體形象 二 展臺(tái)禮儀規(guī)范二 展臺(tái)禮儀規(guī)范 1 展臺(tái)環(huán)境展臺(tái)環(huán)境 A 展臺(tái)環(huán)境要求 展臺(tái)環(huán)境要求 衛(wèi)生 展臺(tái)范圍內(nèi)做到地面無垃圾 紙屑等雜物 辦公桌文件夾擺放整 齊 有序 凳子擺放整齊 桌面整潔無垃圾雜物 垃圾桶及時(shí)清理干凈 吸煙 展臺(tái)任何范圍內(nèi)均禁止吸煙 嚴(yán)禁在穿著工作服的情況下 在公 共場(chǎng)所吸煙 就餐 嚴(yán)禁在前臺(tái) 工作區(qū)域內(nèi)吃飯 吃飯需到專門的區(qū)域 觀眾也需 要引導(dǎo)去專門區(qū)域吃飯 吃完后要及時(shí)處理垃圾 放到走廊垃圾桶內(nèi) 聲音 嚴(yán)禁在展區(qū)范圍內(nèi)大聲喧嘩 影響其他同事工作 B 區(qū)域的劃分 區(qū)域的劃分 展區(qū)的環(huán)境需要全體工作人員共同維護(hù)和管理 為明確管理責(zé)任 將展 區(qū)按照位置和功能做出以下劃分 部門主管為第一責(zé)任人 前臺(tái)區(qū)域 包括展區(qū)前臺(tái)區(qū)域 接待區(qū)域 VIP 室 咨詢部區(qū)域 包括咨詢辦公區(qū) 咨詢室 2 展臺(tái)禮儀規(guī)范展臺(tái)禮儀規(guī)范 A 儀容儀表 儀容儀表 a 著裝 注重個(gè)人的著裝 著裝需得體 大方及整潔 配備工作服后 所有人員 需統(tǒng)一穿著工作服 嚴(yán)禁穿著牛仔服 運(yùn)動(dòng)服 T 恤衫 背心等過于休閑的衣服 也不可以 穿無袖 超短 透明 暴露 過于緊窄等衣服 注重著裝的整潔 嚴(yán)禁布滿褶皺 出現(xiàn)殘破 沾染污漬及臟物等情況 鞋襪 鞋一般為深色皮鞋或休閑鞋 襪子一般為深色或肉色 鞋襪清潔 無異味 無破損 注意鞋與襪子的搭配 嚴(yán)禁穿著超高跟鞋或拖鞋 涼 鞋 b 儀表 面部 保持自己的面部干凈 清爽 淡妝上崗 切忌濃妝艷抹 頭發(fā) 不可油膩 不可染兩種以上的顏色或過于夸張的顏色 男士的發(fā) 型要長短適當(dāng) 不允許在工作之時(shí)長發(fā)披肩 或者梳起發(fā)辮 女性應(yīng)將 超長的頭發(fā)盤起來 或是束起來 或是編起來 不可以披頭散發(fā) 指甲 須經(jīng)常修剪 保持統(tǒng)一長度 嚴(yán)禁過長 指甲油顏色只可是肉色 或接近肉色 不可過于夸張 不可有脫離脫落現(xiàn)象 飾品 以不佩戴首飾為好 如需要配戴以少為佳 具體要求是 佩戴飾 品時(shí)不宜超過兩個(gè)品種 佩戴某一品種的飾品 則不應(yīng)超過兩件 不宜 佩戴花哨和張揚(yáng)的飾品 c 工作牌 工作時(shí)間必須佩帶工作牌 工作牌必須正面朝外 工作牌僅限本人使用 不得外借他人 B 儀態(tài) 儀態(tài) a 站姿 基本要求是挺直 舒展 站得直 立得正 線條優(yōu)美 精神煥發(fā) 面對(duì)客戶時(shí) 頭部微微前傾 面部朝向正前方 雙眼平視 下頜微微內(nèi) 收 勁部挺直 雙肩保持水平 b 坐姿 基本要求是端莊 文雅 得體 大方 嚴(yán)禁 將手夾在腿間 翹 二郎腿 面對(duì)他人時(shí)腿部抖動(dòng)搖晃 腳尖指 向他人 c 行姿 基本要求是身體協(xié)調(diào) 姿勢(shì)優(yōu)美 步伐從容 步態(tài)平穩(wěn) 引導(dǎo)時(shí)要注意 一是本人所處的方位 一般應(yīng)居于左側(cè)后方 大約離開客人半米左右距 離 二是協(xié)調(diào)的行進(jìn)速度 本人行進(jìn)的速度須與對(duì)方相協(xié)調(diào) 切勿我行我素 三是及時(shí)的關(guān)照提醒 當(dāng)經(jīng)過拐角 樓梯或照明欠佳之處時(shí)須關(guān)照提醒 對(duì)方留意 四是遇到需要開門時(shí) 要快走幾步 提前將門打開 并讓開身位 引導(dǎo) 客人先進(jìn)入室內(nèi) d 手臂姿勢(shì) 遞接物品 1 雙手為宜 不方便雙手并用時(shí) 也要采用右手 以左手 通常視為無禮 2 將有文字的物品遞交他人時(shí) 須使之正面面對(duì)對(duì)方 3 將帶尖 帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時(shí) 切勿以尖 刃直 指對(duì)方 展示物品 1 將物品舉至高于雙眼之處 這適于被人圍觀時(shí)采用 2 將物品舉至上不過眼部 下不過胸部的區(qū)域 這適用于讓他人看清 展示之物 e 表情神態(tài) 基本要求是謙恭的 友好的 真誠的 眼神 在注視對(duì)方面部時(shí) 一般注視對(duì)方的眼睛或眼睛到下巴之間三角 區(qū)域 微笑 先要放松自己的面部肌肉 然后使自己的嘴角微微向上翹起 讓 嘴唇略呈弧形 在不牽動(dòng)鼻子 不發(fā)出笑聲 不露出牙齒的前提下 輕 輕一笑 C 語言 語言 a 稱呼 在任何情況下 都必須對(duì)服務(wù)對(duì)象采用恰當(dāng)?shù)姆Q呼 根據(jù)對(duì)象的不同 多用 先生 女士 等 嚴(yán)禁不使用任何稱呼 直接代之以 喂 嘿 那個(gè) 等 嚴(yán)禁使用不雅的稱呼 例如 眼鏡 矮子 瘦猴 b 禮貌用語 問候用語 如 您好 大家好 早上好 下午好 等 迎送用語 如 見到您很高興 再見 慢走 等 請(qǐng)托用語 在向別人提出某項(xiàng)具體要求或請(qǐng)求時(shí) 都要加上一個(gè) 請(qǐng) 字 應(yīng)答用語 如 是的 好 很高興能為您服務(wù) 好的 我明白您的意 思 我會(huì)盡量按照您的要求去做 道歉用語 服務(wù)過程中多用比如 是不是我在 方面沒有解釋清楚 給 你帶來了麻煩 您好 需要您等幾分鐘 您看可以嗎 之類的語言 嚴(yán) 禁直接說 對(duì)不起 請(qǐng)?jiān)?等 D 接待禮儀規(guī)范 接待禮儀規(guī)范 a 整體要求 所有展區(qū)得員工都是服務(wù)接待人員 都要有以客戶為中心的服務(wù)理念 知曉為客戶服務(wù)是第一位的 任何一個(gè)陌生客戶來到展區(qū) 第一個(gè)看到 的人要及時(shí)起身迎接并微笑向到訪者 您好 請(qǐng)問有什么可以幫到您 并確認(rèn)來訪者身份及目的 并引導(dǎo)至相關(guān)部門 重視客戶的意見與感受 嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí) b 前臺(tái)部分 來訪者進(jìn)入展區(qū)即起身迎接并微笑向到訪者 歡迎光臨 展臺(tái) 請(qǐng)問 有什么可以幫到您 請(qǐng)來訪者登記信息 并帶領(lǐng)他們進(jìn)入咨詢室 聯(lián)絡(luò)相應(yīng)部門經(jīng)理或主管 并倒水送入咨詢室 1 相關(guān)人員在展區(qū) 可告知客戶說 已聯(lián)絡(luò)了 經(jīng)理 他現(xiàn)在正在 前來咨詢室 請(qǐng)稍等一下 2 如相應(yīng)的接待人員沒空時(shí) 需告知 先生您好 經(jīng)理現(xiàn)在正忙 我們另一個(gè)資深銷售顧問 經(jīng)理正好有空 請(qǐng)他來給您服務(wù) 可以嗎 3 相關(guān)人員不在時(shí) 應(yīng)告知 先生您好 經(jīng)理有事外出了 大概 需要 時(shí)間才能回來 然后詢問是否需要找別的人員 c 送別 咨詢或服務(wù)完成后需送別客戶 送客人到樓梯口或出口 附上 您走好 再見 慢走 等送別用語 最好目送離開或顧客轉(zhuǎn)身下樓后再返身 三 展臺(tái)禮儀獎(jiǎng)罰規(guī)定三 展臺(tái)禮儀獎(jiǎng)罰規(guī)定 1 責(zé)任與監(jiān)管 責(zé)任與監(jiān)管 總監(jiān)為總負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)規(guī)范的實(shí)施和監(jiān)管 各部門主管為第一責(zé)任人 負(fù)責(zé)本部門區(qū)域內(nèi)的規(guī)范實(shí)施 每位員工都是執(zhí)行者和監(jiān)督者 公司行政部定期抽查員工工作情況 發(fā)現(xiàn)違紀(jì)行為可以直接下發(fā)員工處 罰單 同時(shí)對(duì)受處罰員工的直接主管或部門主管按管理不力論處 與受 罰員工一同處罰 罰單一式二份 一份員工保管 一份經(jīng)總部人事部確認(rèn)后存入員工檔案 工作期內(nèi)沒有再次出現(xiàn)違記現(xiàn)象則取消原處罰 2 違紀(jì)行為規(guī)定 違紀(jì)行為規(guī)定 責(zé)任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生狀況臟 亂 差 負(fù)責(zé)員工無定期打掃 個(gè)人儀容儀表不整 頭發(fā)染色超過兩種顏色或顏色夸張 指甲不整齊 指甲油過于鮮艷 工作期間著裝不整潔 沒按規(guī)定穿著工裝 工作期間未戴工作牌或工作牌外借他人 工作范圍內(nèi)大聲喧嘩 吵鬧 個(gè)人工作位臟 亂 差 影響辦公環(huán)境 上班時(shí)在禁煙區(qū)抽煙 或佩戴工作服裝在公共區(qū)域抽煙 電話接聽未使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) 對(duì)同事 來訪者 顧客不禮貌 在接待工作中出現(xiàn)態(tài)度冷漠 語言生硬 頂撞顧客 與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的 情況 3 獎(jiǎng)罰辦法 獎(jiǎng)罰辦法 A 獎(jiǎng)勵(lì) 工作期間由全體員工投票評(píng)出評(píng)選本月文明禮儀明星員工 現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì) 100 元并作為加薪等獎(jiǎng)勵(lì)的優(yōu)先條件 B 處罰 與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí) 直接罰款 100 元 并記錄入員工檔案 加薪等獎(jiǎng)勵(lì)資 格 第一次違紀(jì)行為 口頭警告 并簽發(fā)員工處罰單 第二次違紀(jì)起 每次罰款 20 元 并簽發(fā)員工處罰單 違紀(jì)超過三次 每次罰款 100 元 對(duì)其進(jìn)行行為禮儀培訓(xùn) 考核合格后 方可重新進(jìn)入工作崗位 違紀(jì)超過三起 部門主管連帶處罰 每多一起罰款 100 元 月