船廠員工宿舍樓物業(yè)管理方案.DOC

前 言首先，十分榮幸能參與研究、撰寫由泉州市船舶工業(yè)有限公司開發(fā)建設(shè)的船廠員工宿舍樓（一期）項(xiàng)目的前期物業(yè)服務(wù)管理方案。我司將依托自身自創(chuàng)建伊始至今不斷開拓、進(jìn)取、創(chuàng)新積累的經(jīng)驗(yàn)和管理實(shí)力，憑借公司管理層多年（1998年始）從事物業(yè)服務(wù)管理工作，并一直作為物業(yè)管理公司運(yùn)作工作的最高執(zhí)行人，著眼全局，不斷學(xué)習(xí)先進(jìn)管理理念（如世界排名第三、亞洲排名第一的香港戴德梁行公司和國家一級(jí)物業(yè)管理資質(zhì)招商物業(yè)公司等行業(yè)領(lǐng)羊人的先進(jìn)管理理念）與先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合物業(yè)管理?xiàng)l例、住戶大會(huì)規(guī)程、普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（試行）、福建省物業(yè)管理?xiàng)l例等相關(guān)法律法規(guī)以及ISO9000質(zhì)量管理體系、ISO14000環(huán)境管理體系、OHSAS18000職業(yè)健康安全管理體系三大國際通用標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)導(dǎo)全體員工本著“團(tuán)結(jié)、守規(guī)、勤奮、創(chuàng)新”八字方針開展物業(yè)服務(wù)管理工作。我公司將依托自身的團(tuán)隊(duì)的專業(yè)管理實(shí)力，結(jié)合泉州市船廠員工宿舍樓項(xiàng)目的現(xiàn)狀，對(duì)泉州市船廠員工宿舍樓項(xiàng)目的物業(yè)管理模式、組織機(jī)構(gòu)、財(cái)務(wù)收支計(jì)劃、服務(wù)配套等作出統(tǒng)籌策劃。我公司將以嶄新的物業(yè)管理服務(wù)理念，在結(jié)合國家政策法規(guī)和泉州市船舶工業(yè)有限公司對(duì)該項(xiàng)目的定位和實(shí)際需要的前提下，憑借公司在長期物業(yè)管理服務(wù)過程中積累的豐富經(jīng)驗(yàn)以及充足的人才，為泉州市船廠員工宿舍樓項(xiàng)目的住戶創(chuàng)造一個(gè)和諧而優(yōu)美的居住、生活及購物環(huán)境，提升泉州市船廠員工宿舍樓項(xiàng)目的物業(yè)價(jià)值，造就泉州市船廠員工宿舍樓項(xiàng)目成為泉州市乃至福建省又一個(gè)知名的高檔綜合物業(yè)管理品牌。本物業(yè)服務(wù)管理方案是根據(jù)我司組織相關(guān)專業(yè)人士對(duì)泉州市船廠員工宿舍樓項(xiàng)目（開發(fā)策劃設(shè)計(jì)方案）進(jìn)行全方位考察、探討、研究后，結(jié)合先進(jìn)的企業(yè)服務(wù)理念及標(biāo)準(zhǔn)，而編制的物業(yè)服務(wù)管理方案。我司一旦有機(jī)會(huì)與泉州市船舶工業(yè)有限公司合作，將組建強(qiáng)有力的團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理方案中所有承諾。 再次感謝泉州市船舶工業(yè)有限公司暨各位領(lǐng)導(dǎo)給予我們這次參與研究和撰寫該項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)管理方案的機(jī)會(huì)。希望我司能有對(duì)該項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)管理機(jī)會(huì)。 泉州摯誠物業(yè)有限公司2007年9月17日一、 泉州市船舶工業(yè)有限公司員工宿舍樓項(xiàng)目簡介（一）泰山石油(新加坡)有限公司泰山石油(新加坡)有限公司是一家成立于新加坡的集團(tuán)控股公司，擁有在香港上市的泰山石化集團(tuán)有限公司 56.67% 的股份，泉州船舶工業(yè)有限公司的全部股份以及泰山泉州海事學(xué)院的全部股份。該公司成立于 1996 年 1 月，投資領(lǐng)域涉及石油運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、供應(yīng)、分銷、造船和船舶維修等方面。其總部位于新加坡，主要在亞太地區(qū)和中國開展其業(yè)務(wù)。泰山石油于 1998 年被新加坡貿(mào)易工業(yè)部授予全球貿(mào)易商家計(jì)劃證書，并于 2002 年贏得新加坡 1000 強(qiáng)稱號(hào)，同時(shí)還成為了新加坡商業(yè)聯(lián)盟的法定成員。2005 年，泰山石油榮列杰出綜合成就-新加坡工業(yè)百第 16 位。同時(shí)還被新加坡國際企業(yè)發(fā)展局和新加坡標(biāo)準(zhǔn)、生產(chǎn)力與創(chuàng)新局授予發(fā)展最快50家中小企業(yè)的獎(jiǎng)項(xiàng)。（二）泉州船廠造船項(xiàng)目是泉州船廠的分項(xiàng)目，廠址位于惠安縣凈峰鎮(zhèn)斗尾港區(qū)，計(jì)劃占地169萬平方米，岸線4000米，使用海域面積為210萬平方米。項(xiàng)目規(guī)劃有兩個(gè)造船塢和6個(gè)碼頭泊位，計(jì)劃分兩期建設(shè)。一期項(xiàng)目先建設(shè)長480米、寬106米、深13米的造船干塢一座，碼頭四泊位1280米及相應(yīng)的配套設(shè)施。一期項(xiàng)目預(yù)計(jì)總投資約30億元，每年能生產(chǎn)10萬噸級(jí)、17萬噸級(jí)貨船、油輪及8000標(biāo)箱的集裝箱貨輪12艘，并兼容超級(jí)油輪和海洋工程船，年造船噸位達(dá)到148萬載重噸的能力，一期項(xiàng)目完成后，每年能帶來58億元的銷售收入。二期項(xiàng)目計(jì)劃增建長360米、寬80米、深13米的干船塢一座及550米二泊位舾裝碼頭，二期項(xiàng)目完成后可建造30萬噸的超級(jí)油輪，年造船數(shù)16艘，年造船噸位將達(dá)260萬載重噸。 （三）員工宿舍樓項(xiàng)目簡介泉州市船廠項(xiàng)目位于泉州市惠安縣尾斗鎮(zhèn)涂斗斗路南側(cè)，與海灣加油站隔路相望。項(xiàng)目技術(shù)指標(biāo)如下：泰山泉州船廠員工宿舍樓技術(shù)指標(biāo)單位：平方米項(xiàng)目名稱泉州船舶工業(yè)有限公司修船項(xiàng)目職工宿舍樓規(guī)劃用地面積33000一期用地面積15332.9建筑面積20770.98建筑占地面積4756.91#宿舍A4927.73建筑密度31.04%1#宿舍B2728.88容積率1.351#宿舍C2728.88綠地率34.98%2#宿舍A4927.73室外停車位322#宿舍B2728.882#宿舍C2728.88二期、三期用地面積17667.1建筑面積29153.42建筑占地面積29153.42A#3205.2建筑密度24.04%B#3778.2容積率1.65C#3205.2綠地率30.80%D#2805.57E#2805.57F#2618.1G#10735.58 該項(xiàng)目是泉州市船舶為員工創(chuàng)造良好家居生活、工作環(huán)境的福利工作。整個(gè)項(xiàng)目設(shè)計(jì)較為合理，內(nèi)配套有醫(yī)務(wù)室、圖書館、活動(dòng)室、收發(fā)室、棋牌室、庫房、餐廳、超市、理發(fā)室、酒吧、網(wǎng)吧、健身房，是員工安居樂業(yè)的好地方。 在硬件配置方面，有垃圾收集點(diǎn)、化糞池、停車位、配電房、活動(dòng)場(chǎng)地（球場(chǎng)）等，也是比較齊全的。該項(xiàng)目分三期建設(shè)，現(xiàn)在一期已基本竣工，計(jì)劃近期交付使用，二、三期也在緊張的籌建中。一期工程有主出入口一個(gè)，次出入口一個(gè)。主出入口位于涂斗路邊，交通十分方便，次出入口位于2號(hào)樓邊。該項(xiàng)目一期工程共有5 層、一層是為員工提供生活方便的各配套設(shè)施，二層以上為居住場(chǎng)所，共有房子160套（其中2房1廳16套，約108平方米/間，1房1廳144套，約86平方米）可提供員工住宿約1700人，是個(gè)較大規(guī)模的員工宿舍樓。 項(xiàng)目服務(wù)管理宗旨及理念：（1）以物業(yè)服務(wù)管理為重點(diǎn)，走物業(yè)服務(wù)企業(yè)與廠方員工共創(chuàng)文明居住小區(qū)為宗旨。（2）泉州市船舶工業(yè)公司（行政人事部）與泉州摯誠物業(yè)有限公司共同配合，有機(jī)把兩家公司企業(yè)文化融合在一起，達(dá)到兩個(gè)公司在“社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、政治、環(huán)境”四個(gè)方面“雙贏”的碩果。二、 整體方案策劃思路針對(duì)本物業(yè)小區(qū)的自然條件和住戶構(gòu)成特點(diǎn)，按照相關(guān)物業(yè)管理規(guī)定和物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，本公司準(zhǔn)備對(duì)泉州船廠職工住宅小區(qū)采取的總體管理思路為：以創(chuàng)建船廠文明宿舍樓區(qū)為宗旨，依照廠方企業(yè)文化對(duì)宿舍區(qū)公眾部位采取統(tǒng)一有效的日常物業(yè)管理工作，結(jié)合駐宿舍區(qū)域船廠職工樓層分單元自管、評(píng)級(jí)體系（推選宿舍區(qū)職工代表樓長）。（一）、安全管理安全管理是物業(yè)管理中最敏感、最重要、最為住戶所關(guān)注的工作，必須做到萬無一失。針對(duì)本小區(qū)的特點(diǎn)。本公司采取全封閉式管理，即在人員管理上將進(jìn)出小區(qū)的人嚴(yán)格實(shí)施“來訪登記”的方式進(jìn)行控制；在交通、物品出入管理上，采用本公司獨(dú)有的“記憶規(guī)范”法，對(duì)小區(qū)住戶的車輛粘帖有本小區(qū)標(biāo)志的準(zhǔn)停卡，標(biāo)準(zhǔn)化管理，以確保車輛及物品出入的安全；同時(shí)，本公司獨(dú)特的“安全預(yù)案制”、“巡樓制”“不均衡管理法”也將全面應(yīng)用于小區(qū)，以確保本小區(qū)在安全管理上的萬無一失。保安人員素質(zhì)要求：采用復(fù)員軍人，采取每周六天制準(zhǔn)軍事化管理、培訓(xùn)；所有服務(wù)于本小區(qū)的保安人員年齡均在22-28歲，身高173以上。門崗人員必須跨立服務(wù)，統(tǒng)一著裝，配飾“人性化”服飾。（二）、公共事務(wù)管理與人性化服務(wù)針對(duì)本小區(qū)的實(shí)際情況，本公司準(zhǔn)備在公共事務(wù)管理中全面推行標(biāo)準(zhǔn)化管理和人性化服務(wù)的管理模式，特別措施有：1、設(shè)定小區(qū)服務(wù)中心。采取酒店式一站式服務(wù)的方法，只需住戶打一個(gè)熱線服務(wù)電話，所有生活中的問題均可在承諾的時(shí)間得到處理。2、“時(shí)效制”所有物業(yè)服務(wù)管理中心的對(duì)外服務(wù)工作均采用限時(shí)工作制，在對(duì)住戶公開承諾的時(shí)間內(nèi)完成。3、承諾制、這是本公司最新引進(jìn)的全國行業(yè)享有盛譽(yù)的人性化服務(wù)制度，通過承諾制的全面推行必將大大提高物業(yè)管理的服務(wù)水平。4、不均衡管理、所有員工的工作均是按照住戶的生活節(jié)奏設(shè)計(jì)的，均以滿足住戶的生理需要和心理需要為主要目標(biāo)。（三）、消防管理對(duì)做好本物業(yè)小區(qū)的消防工作我們將采取以下措施：1、嚴(yán)格按照有關(guān)消防法規(guī)的要求，協(xié)助實(shí)施竣工驗(yàn)收和組織實(shí)施接管驗(yàn)收。2、建立防火規(guī)章制度，由物業(yè)服務(wù)管理中心與小區(qū)住戶簽定消防責(zé)任書，并實(shí)施必要的獎(jiǎng)懲措施。3、建立一支由物業(yè)服務(wù)管理中心全體員工及部分住戶（樓長）共同參加的義務(wù)消防隊(duì)，定期組織消防演習(xí)，完善自救體系。4、經(jīng)常進(jìn)行防火檢查，及時(shí)清除消防通道違夫擺放的物品，消除住戶辦公區(qū)域內(nèi)的火險(xiǎn)隱患。5、定期檢測(cè)消防設(shè)施，器材的安全系數(shù)，做好檢查記錄，實(shí)行責(zé)任人制度，確保消防設(shè)施時(shí)刻處于很好狀態(tài)。（四）環(huán)境服務(wù)管理環(huán)境服務(wù)是形象工程。針對(duì)環(huán)境管理這類工作的特點(diǎn)，本公司準(zhǔn)備采用如下管理方式：1、定額檔案制。首先將清潔和綠化劃分成四級(jí)分別制定出不同的清潔標(biāo)準(zhǔn)。然后論據(jù)本公司長年積累下來的（勞動(dòng)定額）標(biāo)準(zhǔn)通過投票來競(jìng)爭(zhēng)上崗配置清潔工，花木工，從而確保環(huán)境服務(wù)質(zhì)量。2、按照國際環(huán)境質(zhì)量體系的要求全面管理小區(qū)的生活環(huán)境，將環(huán)境服務(wù)控制擴(kuò)大至小區(qū)噪音、粉塵、汽車尾氣、垃圾分揀處理等到方面，必然帶給本小的住戶一個(gè)寧靜、優(yōu)雅、滯凈、安詳?shù)纳瞽h(huán)境。3、所有服務(wù)于本小區(qū)的保潔人員年齡均在40歲以下，形象好，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，無不良習(xí)慣。4、建議將物業(yè)管理整合該項(xiàng)目配套餐飲、娛樂、休閑場(chǎng)所進(jìn)行統(tǒng)一管理，與駐宿舍區(qū)職工日常生活緊密聯(lián)系，便于實(shí)施一體化管理模式，組成完整架構(gòu)的船廠企業(yè)文化。具體相關(guān)管理細(xì)則待商榷后制訂。（五）社區(qū)文化為了營造健康活潑、個(gè)性鮮明、美好、和諧的社區(qū)文化氛圍，寓教育于社區(qū)文化活動(dòng)之中，創(chuàng)建高品位的人文環(huán)境，活躍轄區(qū)氣氛，增強(qiáng)業(yè)住戶參與意識(shí)，使物業(yè)服務(wù)管理中心工作的得到住戶及住房及社會(huì)各界的支持和理解，建立良好的社會(huì)公共關(guān)系，我公司將在本小區(qū)開展豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)。首先，在物業(yè)入駐時(shí)，望能得到廠方大力支持，開展一次主題為“愛我家園”的喜慶活動(dòng)（旨在為船廠宿舍區(qū)域職工住戶“喬遷”新居的慶?；顒?dòng)，借此機(jī)會(huì)加強(qiáng)各方溝通及宣傳企業(yè)文化）。其次，在日常管理服務(wù)期間，每季度開展諸如象棋比賽，書法比賽等益智活動(dòng)；每到節(jié)日還將舉行小型慶祝活動(dòng)；在小區(qū)顯眼處設(shè)置主題宣傳欄，定期組織保安員及工作人員，及小區(qū)住戶共同參加學(xué)習(xí)交流，每月更換社區(qū)宣傳欄，讓住戶了解物業(yè)服務(wù)管理中心，信任物業(yè)服務(wù)管理中心，支持物業(yè)服務(wù)管理中心的工作。（六）內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制本公司的內(nèi)部管理機(jī)制全方位地推行了標(biāo)準(zhǔn)化管理。如接管本小區(qū)，我們公司將全面推行一套成熟的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程，規(guī)范化管理，規(guī)范化服務(wù)。三、 管理機(jī)構(gòu)設(shè)置和規(guī)章制度（一）管理機(jī)制1、時(shí)效工作制：我方對(duì)住戶的服務(wù)工作一律實(shí)行時(shí)效工作制即本公司承諾有對(duì)外的服務(wù)工作，均在對(duì)住戶公開承諾的時(shí)間內(nèi)完成或有處理結(jié)果。2、公開服務(wù)制：所有服務(wù)工作均面向住戶、廠方管理，禁止員工向住戶索取任何酬勞。3、首問責(zé)任制：任何員工在接到住戶咨詢、投訴、求助時(shí)，均負(fù)責(zé)將住戶的問題跟蹤至解決完畢，方可獲得公司認(rèn)可。4、財(cái)務(wù)公開制：我方將定期向廠方公開財(cái)務(wù)收支賬目，接受廠方的公開咨詢。除日常管理開支外，凡需額外費(fèi)用開支（如工程修繕等）均應(yīng)事先以書面形式征得廠方同意及明確費(fèi)用撥付后，方予以實(shí)施。5、全天候服務(wù)：我方實(shí)行全天24小時(shí)服務(wù)。物業(yè)服務(wù)管理中心設(shè)熱線服務(wù)電話，歡迎住戶隨時(shí)撥打。6、不均衡管理：我方各項(xiàng)服務(wù)工作均會(huì)依照工作的輕重緩急和住戶的生活規(guī)律進(jìn)行統(tǒng)籌安排，通過優(yōu)化后的工作編排使工作更加人性化，更加符合專業(yè)化物業(yè)管理公司的要求。7、回訪工作制：我方將依照自己人的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程對(duì)開展的服務(wù)工作定期走訪住戶虛心接受住戶的建議，批評(píng)。重大決策、措施均會(huì)在事先通報(bào)給住戶。8、安全預(yù)案制：我方將優(yōu)先解決住戶的安全管理產(chǎn)的問題，對(duì)治安重點(diǎn)、難點(diǎn)建立預(yù)案制度，可能出現(xiàn)地突發(fā)總是均有及時(shí)、有效的處理程序，確保安全工作的萬無一失。9、保本微利：我方承諾將按照保本微利的原則管理住戶的物業(yè)，無論何時(shí)都只按一定比例公開提取微薄的傭金，所有的管理節(jié)余將用于住戶的服務(wù)之中。（二）管理規(guī)章制度我方堅(jiān)持“以人為本、服務(wù)第一”的宗旨，通過深入的接觸和踏實(shí)的工作，并將之充分體現(xiàn)在與客戶的交流、溝通中，并為之制定出一系列制度。來保證動(dòng)作的有效性。公眾制度目錄1、 住戶公約（文明公約）2、 職工手冊(cè)（宿舍區(qū)）3、 住戶登記制度4、 住戶信件、郵件、報(bào)紙及雜志分發(fā)規(guī)定5、 住戶搬入、搬出物品管理辦法6、 戶外廣告、招牌、宣偉設(shè)施及其他懸掛物品的管理辦法7、 宿舍區(qū)用電管理規(guī)定8、 車輛管理規(guī)定9、 停車場(chǎng)管理規(guī)定10、 其他內(nèi)部崗位責(zé)任制1、 物業(yè)服務(wù)管理中心主任崗位職責(zé)2、 物業(yè)服務(wù)管理中心副主任職責(zé)3、 公共事務(wù)部主管職責(zé)4、 維修部主管職責(zé)5、 環(huán)境管理部主管職責(zé)6、 辦公室文員崗位職責(zé)7、 檔案資料員崗位職責(zé)8、 工程技術(shù)崗位職責(zé)9、 清潔工職責(zé)10、 綠化工職責(zé)11、 保安隊(duì)長崗位職責(zé)12、 保安員崗位職責(zé)13、 義務(wù)消防員職責(zé)四、 管理人員配備方案及管理制度（項(xiàng)目一期）（一） 管理人員及專業(yè)技術(shù)人員配備方案設(shè)物業(yè)服務(wù)管理中心主任一名；公共事務(wù)管理員一名，保安八名；保潔員六名；維修工二名。（二） 員工培訓(xùn)方案，員工考核與獎(jiǎng)懲機(jī)制員工培訓(xùn)：為了提高管理水平，采取平時(shí)自學(xué)為主和定期培訓(xùn)為輔的方法，提高從業(yè)人員的文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力和工作水平，做到全員培訓(xùn)合格。1、 新招聘人員實(shí)行一個(gè)月業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，考試合格者留用。2、 保安員每日進(jìn)行常規(guī)訓(xùn)練，增強(qiáng)安全責(zé)任心。3、 每周安排一定時(shí)間學(xué)習(xí)有關(guān)業(yè)務(wù)文件、報(bào)刊、書籍，興行管理經(jīng)驗(yàn)座談會(huì)。4、 每季舉行一次全員消防訓(xùn)練，學(xué)習(xí)有關(guān)消防器材的使用方法、熟悉本小區(qū)消防設(shè)施分布狀況以及學(xué)習(xí)有關(guān)救生方法，并舉行消防演習(xí)，要求人人達(dá)標(biāo)。5、 定期培訓(xùn)員工處理突發(fā)事件的應(yīng)急能力，熟練掌握在發(fā)生火警，治安案件等情況下應(yīng)急處理方法，并舉行消防演習(xí)，要求從從達(dá)標(biāo)。6、 每年組織現(xiàn)市內(nèi)外的先進(jìn)單位參觀學(xué)習(xí)7、 有計(jì)劃的安排維修，綠化等各工種員工分批進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)和深造，以確保員工的整體文化素質(zhì)。8、 定期進(jìn)行電腦培訓(xùn)和智能化管理的培訓(xùn)，引進(jìn)現(xiàn)代高科技管理技術(shù)，提高工作效率。培訓(xùn)目標(biāo)：1、 確保員工年度培訓(xùn)在150課時(shí)以上；2、 新員工培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%；3、 管理人員持證上崗率100%4、 特殊工種人員持證上崗率100%5、 員工年度培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%。培訓(xùn)方式：自學(xué)；自辦培訓(xùn)班；外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)；理論研討或?qū)ｎ}討論；參觀學(xué)習(xí)；崗位輪訓(xùn)。除上述培訓(xùn)項(xiàng)目外，我們還將針對(duì)本小區(qū)的實(shí)際情況，對(duì)物業(yè)服務(wù)管理中心員工進(jìn)行下述緊急事件處理培訓(xùn)：火警應(yīng)變；電力故障，上、下水管道爆破；雷暴和臺(tái)風(fēng)；百法聚集滋事，處理可服物體與恐嚇電話；處理本小區(qū)客戶投訴；違例或遺棄車輛；收獲財(cái)物。員工考核與獎(jiǎng)懲：1、錄用與考核（1）錄用：根據(jù)我公司的人員編制、用工條件，經(jīng)人事部門和用人單位聯(lián)合考核、面試擇優(yōu)錄用。錄用后經(jīng)物業(yè)服務(wù)管理中心培訓(xùn)部門對(duì)員工進(jìn)行上崗培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考核，試用3個(gè)月。（2）考核：考核檢驗(yàn)工作成效、業(yè)績以及培訓(xùn)效果的重要手段，我公司制訂了一系列的考核制度和實(shí)施辦法：A、簽訂經(jīng)營管理目標(biāo)責(zé)任書，考核整體目標(biāo)完成情況。B、每年對(duì)員工進(jìn)行兩次崗位考核，根據(jù)考核業(yè)績實(shí)施獎(jiǎng)懲。考核率100%，年淘汰率5%，崗位輪換率10%。C、對(duì)新員工在錄用前進(jìn)行一次全面考核和面試，經(jīng)培訓(xùn)后進(jìn)行考核，考核率100%。D、培訓(xùn)項(xiàng)目結(jié)束后，對(duì)培訓(xùn)人員進(jìn)行一次全面考核。E、對(duì)物業(yè)服務(wù)管理中心主要負(fù)責(zé)人每年進(jìn)行兩次民主評(píng)議，根據(jù)評(píng)議及考核結(jié)果決定是否續(xù)聘和調(diào)換。2、淘汰機(jī)制在實(shí)施小區(qū)物業(yè)管理過程中將嚴(yán)格按照我公司的員工考核和淘汰機(jī)制程序運(yùn)作，結(jié)合小區(qū)實(shí)際情況，貫徹實(shí)施淘汰機(jī)制，提高管理服務(wù)水平。（四）員工著裝、標(biāo)志1、公司將在 物業(yè)服務(wù)管理中心采用新設(shè)計(jì)制作的統(tǒng)一有公司標(biāo)志的服裝，根據(jù)不同工種統(tǒng)一著裝。2、所有工作人員的著裝必須保持清潔、平整，不得帶有污跡、褶皺、開線、掉扣。3、著裝應(yīng)得體、光潔，不得卷衣袖、褲腿，定期換洗。4、穿黑皮鞋上班，皮鞋保持光亮，鞋后跟不得釘釘。女員工如著裙裝，應(yīng)穿肉色絲襪，男員工應(yīng)穿深色襪子。5、必須佩帶有公司統(tǒng)一標(biāo)志的服飾。五、房屋維修養(yǎng)護(hù)及裝修管理（一）維修管理方案維修部主管對(duì)小區(qū)內(nèi)進(jìn)行實(shí)務(wù)性的管理，組織維修工對(duì)本物業(yè)進(jìn)行維修、改造及保養(yǎng)，監(jiān)督、檢查維修工的日常工作，確保小區(qū)內(nèi)物業(yè)管理的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，具體職責(zé)如下：1、根據(jù)物業(yè)服務(wù)管理中心的管理目標(biāo)，制訂宿舍區(qū)域內(nèi)物業(yè)維修及養(yǎng)護(hù)的實(shí)施方案。2、必須具備工民建的有關(guān)知識(shí)，能編制工程預(yù)決算，懂得房屋結(jié)構(gòu)特點(diǎn)以及使用要求。3、必須具備物業(yè)的有關(guān)管理知識(shí)，熟悉物業(yè)管理?xiàng)l例與物業(yè)服務(wù)管理中心的有關(guān)規(guī)章制度。4、掌握小區(qū)內(nèi)房屋的分布情況、結(jié)構(gòu)類型，地上及地下管道的走向、分布和起止點(diǎn)。5、接受小區(qū)住戶報(bào)修或咨詢時(shí)，態(tài)度要熱情、和藹，及時(shí)解答、解決住戶的疑難問題。6、組織維修員對(duì)小區(qū)內(nèi)房屋本體及公共配套設(shè)施進(jìn)行維修及保養(yǎng)，確保地下排污、雨水管道的暢通。7、經(jīng)常巡視小區(qū)內(nèi)及檢查維修工的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。8、定期對(duì)維修工進(jìn)行思想教育與維修技術(shù)的培訓(xùn)，提高維修工的思想和技術(shù)素質(zhì)。9、響應(yīng)并參與物業(yè)服務(wù)管理中心組織的公益活動(dòng)，積極配合其他部門做好各項(xiàng)物業(yè)管理工作。（二）對(duì)私搭亂建和改變房屋用途等現(xiàn)象管理措施1、全體員工均有義務(wù)對(duì)私搭亂建和改變房屋用途等現(xiàn)象的巡查和監(jiān)督。2、在住戶入住期對(duì)此類管理規(guī)定進(jìn)行全面宣傳。3、對(duì)已發(fā)生的類似現(xiàn)象限期整改，保證全體住戶的共同權(quán)利。4、加強(qiáng)日常監(jiān)管。（三）房屋裝修管理方案：（針對(duì)廠方委托裝修施工方另行制定）1、裝修施工隊(duì)和裝修方案的選擇（1）幫助廠方裝修選擇實(shí)力強(qiáng)、信譽(yù)好、取得合格證書的裝修企業(yè)。（2）廠方選擇的裝修方案應(yīng)符合規(guī)定，不出現(xiàn)違章裝修項(xiàng)目，物業(yè)服務(wù)管理中心將對(duì)裝修方案進(jìn)行嚴(yán)格的審查。2、裝修申報(bào)（1）住戶裝修，必須提前七天向物業(yè)服務(wù)管理中心申報(bào)，事務(wù)助理對(duì)住戶或使用人的資格進(jìn)行確認(rèn)，并提交裝修手冊(cè)，交由廠方最終審核。（2）住戶領(lǐng)取裝修審批表（附表三）、裝修人員登記表等，如實(shí)填報(bào)裝修項(xiàng)目、范圍、標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間、施工圖紙、施工隊(duì)伍等。3、裝修審批（1）住戶應(yīng)如實(shí)填報(bào)裝修內(nèi)容，并提交裝修設(shè)計(jì)圖紙。（2）在接住戶遞交的裝修方案一周內(nèi)，事務(wù)助理會(huì)同工程維修部、保安部對(duì)方案進(jìn)行嚴(yán)格的審核、保證不出現(xiàn)違章裝修方案。（3）住戶收到批復(fù)后，交納裝修管理押金，帶領(lǐng)選定的裝修隊(duì)負(fù)責(zé)人到物業(yè)服務(wù)管理中心辦理施工人員登記手續(xù)和交納施工押金。簽訂裝修施工隊(duì)伍責(zé)任書，領(lǐng)取裝修許可證。4、施工管理（1）所有施工必須按照物業(yè)服務(wù)管理中心審批的方案進(jìn)行，不得有任何更改。如實(shí)際情況需要更改，必須報(bào)物業(yè)服務(wù)管理中心審批，出具更改通知后方可施工。（2）施工期間，住戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)理，并保證裝修施工隊(duì)嚴(yán)格遵守市政府的有關(guān)裝修規(guī)定，按章作業(yè)，文明施工。（3）裝修期限：中小工程為15天，較大工程為20天，最長不超過30天，如確實(shí)需要延期，要到物業(yè)服務(wù)管理中心辦理延期手續(xù)。（4）施工時(shí)間：每天施工時(shí)間為8：0012：00；14：0018：00。嚴(yán)禁擾民。（5）裝修施工用電不得超過該裝修小區(qū)單元的裝修表容量，嚴(yán)禁擅自亂接電源線，否則造成的一切后果責(zé)任人自主負(fù)責(zé)。（6）管道供氣設(shè)施和燃?xì)饩叩陌惭b、拆移、改裝，必須由持有專業(yè)資格證書的單位施工，用戶不得自行安裝、拆除、改裝。（7）裝修施工，嚴(yán)禁拆任何墻體，否則出責(zé)令恢復(fù)原狀外，按30%50%的裝修押金罰款。（8）空調(diào)應(yīng)按安裝在統(tǒng)一規(guī)劃的位置，空調(diào)架統(tǒng)一式樣安裝。（9）不得改變陽臺(tái)的用途，防盜窗花由物業(yè)服務(wù)管理中心設(shè)計(jì)統(tǒng)一式樣。（10）施工過程中要注意垃圾袋裝清運(yùn)，每天垃圾應(yīng)按指定地方放置并當(dāng)天清運(yùn)不得損壞公用設(shè)施、設(shè)備，保持公用地面、墻壁完好和整潔。5、驗(yàn)收（1）裝修工程完畢后，住戶和施工隊(duì)負(fù)責(zé)人共同向物業(yè)服務(wù)管理中心申請(qǐng)竣工驗(yàn)收，物業(yè)服務(wù)管理中心將派人進(jìn)行查驗(yàn)。（2）隱蔽工程必須在隱蔽前進(jìn)行驗(yàn)收。拒絕驗(yàn)收造成的損失由住戶自己負(fù)責(zé)。（3）竣工驗(yàn)收后，由驗(yàn)收人員在裝修申請(qǐng)審批表上驗(yàn)收欄內(nèi)簽名。驗(yàn)收不合格時(shí)，限期整改，再行復(fù)驗(yàn)，直到合格。（4）裝修驗(yàn)收合格并使用一個(gè)月后，經(jīng)物業(yè)服務(wù)管理中心復(fù)驗(yàn)確定工程無明顯質(zhì)量問題，將押金退回住戶（住戶）和施工隊(duì)。六、房屋共有設(shè)備設(shè)施管理（一）制訂設(shè)備安全運(yùn)行管理方案1、所有機(jī)電操作，維修人員必須嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)安全操作規(guī)程，并樹立“安全第一”的思想，即要保證設(shè)備的安全運(yùn)行，又要保證工作人員安全。2、新上崗、轉(zhuǎn)崗的機(jī)電維修人員必須經(jīng)過技術(shù)培訓(xùn)、考核，熟悉所轄樓宇的設(shè)備情況后，才能上崗工作。3、設(shè)備房應(yīng)該配置安全操作用品，例如配電房配置絕緣手套，并要認(rèn)真保管。4、工作人員進(jìn)入設(shè)備房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。5、非電氣工作人員未經(jīng)允許，不得私自進(jìn)入變、配電房。6、對(duì)于設(shè)備正常運(yùn)行參數(shù)定時(shí)檢查記錄，如參數(shù)異常，必須及時(shí)處理。7、電氣部分維修，必須嚴(yán)格按停電、驗(yàn)電、檢修、檢查無誤后方能送電。注意嚴(yán)禁將金屬物、工具等遺留在設(shè)備上，以防事故發(fā)生。8、熟悉掌握觸電急救方法及步驟。（二）公共照明系統(tǒng)管理方案（建議采取根據(jù)實(shí)際廠方工作需要制定規(guī)范的居住區(qū)作息時(shí)間，按時(shí)開關(guān)供電系統(tǒng)）1、制訂年度、月份保養(yǎng)計(jì)劃；2、經(jīng)常檢查小區(qū)內(nèi)所有公共照明系統(tǒng)的情況。3、以“時(shí)效制”工作的要求對(duì)受損的情況進(jìn)行更換和維修；4、每月進(jìn)行一次全面大檢查，保證小區(qū)照明正常運(yùn)轉(zhuǎn)；5、對(duì)小區(qū)路燈進(jìn)行間隔式開啟，注意節(jié)約能源；6、冬夏季節(jié)注意調(diào)整路燈開熄時(shí)間；7、制訂安全使用規(guī)范和應(yīng)急維修計(jì)劃。（三）弱電及自動(dòng)化系統(tǒng)管理方案1、組織專項(xiàng)維修工熟悉小區(qū)弱電系統(tǒng)的分布；2、熟悉維修電路原理功能圖；3、制訂實(shí)施安全操作規(guī)范；4、用“觀察法”和“靜態(tài)測(cè)量法”檢查故障的起因；5、做好年度、月份保養(yǎng)計(jì)劃，依此進(jìn)行檢查、維修；6、對(duì)小區(qū)弱電自動(dòng)化系統(tǒng)的應(yīng)急有計(jì)劃、有方案；7、加強(qiáng)非直接責(zé)任弱電設(shè)施（如電話、有線電視等）管理部門的聯(lián)系，確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)。（四）給排水系統(tǒng)管理方案1、維修部主管組織研究、制定給排水設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)年度計(jì)劃并報(bào)批；2、維修部主管負(fù)責(zé)向有關(guān)用戶通知停水的情況；3、維修工每年兩次清洗給排水設(shè)備設(shè)施；4、應(yīng)急維修應(yīng)在維修前發(fā)出緊急通知；5、常規(guī)維護(hù)安排在節(jié)假日或周末。（五）共用配套設(shè)施管理方案1、建立共用設(shè)施檔案并予以公布；2、制訂維修保養(yǎng)計(jì)劃；3、對(duì)小區(qū)內(nèi)所有共用設(shè)施進(jìn)行編號(hào)，并設(shè)有標(biāo)識(shí)；4、按“誰受益、誰付費(fèi)”的原則進(jìn)行維修保養(yǎng)；5、制訂共用設(shè)施維修制度；6、協(xié)調(diào)住戶之間的關(guān)系，便于維修的實(shí)施；7、應(yīng)急維修應(yīng)在維修前發(fā)出緊急通知；8、常規(guī)維護(hù)安排在節(jié)假日或周末。七、保安車輛管理（一）停車場(chǎng)及地面車輛管理方案、安全防范管理方案1、交通管理的原則（1）依法辦事的原則。（2）文明服務(wù)的原則。（3）規(guī)范管理的原則。（4）時(shí)效性原則。2、車輛行駛、停放管理、安全防范管理（1）監(jiān)督進(jìn)入轄區(qū)的車輛不超過5km/h慢行、禁鳴喇叭，停放在指定的停車位置。（2）提醒司機(jī)關(guān)鎖好車門、窗。（3）巡檢車輛情況，發(fā)現(xiàn)門、窗未關(guān)好，有漏油、漏水等現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)通知車主。（4）留意進(jìn)入轄區(qū)內(nèi)的一切車輛情況，對(duì)載有易燃、易爆等危險(xiǎn)物品的車輛禁止入轄區(qū)，對(duì)兩輪摩托車營運(yùn)或兩輪摩托車超載的車輛嚴(yán)禁進(jìn)入轄區(qū)。（5）嚴(yán)密注視車輛情況和駕駛員的行為，避免意外的發(fā)生。（6）禁止出租的士出入小區(qū)。（7）指導(dǎo)行人走人行道，自行車靠右側(cè)道路行駛。（8）對(duì)轄區(qū)內(nèi)路面的一切車輛實(shí)行統(tǒng)一停放管理。（二）警示標(biāo)志管理措施1、保安班長在每班交接班前對(duì)轄區(qū)各道路標(biāo)志、禁鳴喇叭標(biāo)志、禁止駛?cè)霕?biāo)志等交通標(biāo)志牌、減速線、停車線等進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)有損壞的應(yīng)予以記錄并及時(shí)報(bào)部門主管處理。（1）保安主管對(duì)班長報(bào)告的交通標(biāo)識(shí)的損壞進(jìn)行核實(shí)，并報(bào)公共事務(wù)部處理。（2）保安班長負(fù)責(zé)檢查交通設(shè)施的狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)有損失、歪斜移位和風(fēng)化變色時(shí)，及時(shí)報(bào)告保安主管以便公共事務(wù)部、維修部修復(fù)或更換。（3）保安主管對(duì)整個(gè)轄區(qū)內(nèi)的交通設(shè)施作出評(píng)價(jià)，報(bào)物業(yè)服務(wù)管理中心以便為便為完善道路交通設(shè)施系統(tǒng)提供依據(jù)。（4）保護(hù)各種交通設(shè)施不被破壞。2、交通設(shè)施的管理，除保安班長進(jìn)行系統(tǒng)管理外，還應(yīng)將此項(xiàng)內(nèi)容納入當(dāng)值保安員的責(zé)任范圍；3、對(duì)有意或過失造成交通設(shè)施損毀的責(zé)任者，要按公司有關(guān)進(jìn)行處罰或令其賠償。4、保安班長將轄區(qū)交通設(shè)施的管理狀況填寫在交通設(shè)施檢查保養(yǎng)記錄表上。并由部門歸檔保存兩年。八、急發(fā)性事件管理突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.0 目的。規(guī)范處理突發(fā)事件的程序，提高對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急處理能力，維護(hù)轄區(qū)內(nèi)的正常工作和生活秩序。2.0 職責(zé)保安部主管負(fù)責(zé)指揮突發(fā)事件的處理；保安部班長負(fù)責(zé)落實(shí)保安部主管下達(dá)的命令，具體處理突發(fā)事件。3.0 程序要點(diǎn)3.1 處理各類突發(fā)事件的基本原則：快速反應(yīng)、統(tǒng)一指揮、服從命令、團(tuán)結(jié)協(xié)作。3.2 盜竊3.2.1 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有盜竊現(xiàn)象或接到盜竊報(bào)案時(shí)，立即用向保安主管報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)的具體位置，留在或迅速趕赴被盜現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，禁止一切人員進(jìn)出現(xiàn)場(chǎng)：（1）保安員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后立即了解被盜的具體情況；（2）保安員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)前，案犯已逃離現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，可用電話或?qū)χv報(bào)告，此時(shí)不應(yīng)隨意泄露案件的性質(zhì)。（3）保安員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可將其有效控制同時(shí)向保安部主管/班長報(bào)告。3.2.2 保安主管接報(bào)告后立即指揮調(diào)遣保安干部及保安員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，并迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)：（1）向被盜竊的當(dāng)事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃離方向，通知門崗進(jìn)行嚴(yán)密監(jiān)控，視情況立即組織保安員去抓獲犯罪嫌疑人；（2）保安部主管了解的案情及收集資料進(jìn)行甄別；（3）保安部主管將了解的案情及收集資料進(jìn)行分析總結(jié)后向物業(yè)服務(wù)管理中心主任匯報(bào)、請(qǐng)示做出進(jìn)一步工作指示。3.2.3 物業(yè)服務(wù)管理中心主任收集有關(guān)資料及信息后，根據(jù)案件損失及影響的大小向公安機(jī)關(guān)/總經(jīng)理報(bào)告案情。3.3 搶劫3.3.3 發(fā)現(xiàn)有搶劫行為或接到有搶劫報(bào)案時(shí)；（1）應(yīng)立即上前視情況制止該犯罪行為或迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，同時(shí)向保安部主管報(bào)告；（2）如犯罪嫌疑人仍在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)立即采取機(jī)智措施防止其逃跑，尋求增援，進(jìn)行抓捕，帶回保安部交公安機(jī)關(guān)處理；（3）向事主了解人身是否受到損傷及財(cái)務(wù)的損失情況，如事主受傷則應(yīng)送醫(yī)院救治；（4）遇敵眾我寡，敵強(qiáng)我弱時(shí)，應(yīng)采取“敵逃我追，敵強(qiáng)我纏，一邊追一邊聯(lián)絡(luò)”的方法，以免造成不必要的損傷。3.3.2 保安主管接報(bào)告后，立即指揮、調(diào)遣案發(fā)地附近的保安員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行封鎖和保護(hù)，并迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)指揮：（1）調(diào)派保安員增援、搶救、圍捕、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；（2）向事主或知情人詢問犯罪嫌疑人的特征，對(duì)被抓捕的犯罪嫌疑人進(jìn)行甄別、詢問且有效控制；（3）將有關(guān)線索及抓獲的犯罪嫌疑人移交公安機(jī)關(guān)處理。3.3.3 物業(yè)服務(wù)管理中心主任接報(bào)告后立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，處理善后工作，上報(bào)公安機(jī)關(guān)及公司總經(jīng)理，積極配合公安機(jī)關(guān)工作。3.4 兇殺3.4.1 發(fā)現(xiàn)有兇殺行為或街道兇殺報(bào)案時(shí)：（1）立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)視情況制止違法犯罪行為，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，同時(shí)向保安主管或物業(yè)服務(wù)管理中心主任報(bào)告；（2）封鎖案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，在公安人員到達(dá)前，堅(jiān)決禁止任何人進(jìn)出現(xiàn)場(chǎng)；（3）犯罪嫌疑人尚未逃離現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)控制其逃跑，尋求增援并抓捕，交公安機(jī)關(guān)處理；（4）對(duì)傷者應(yīng)立即送往醫(yī)院搶救；（5）立即向到達(dá)的公安人員報(bào)告登記的事項(xiàng)。3.4.2 保安主管接報(bào)后立即上報(bào)主任，迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)指揮；（1）調(diào)遣指揮保安員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行警戒封鎖；（2）維護(hù)和疏導(dǎo)交通秩序，搶救傷者，做好記錄；（3）協(xié)助公安機(jī)關(guān)工作，提供資料及線索。3.4.3 物業(yè)服務(wù)管理中心主任將案情向公安機(jī)關(guān)通報(bào)，并協(xié)助和指揮保安人員配合公安人員工作，將案情報(bào)告總經(jīng)理。3.5 中毒事件（如住戶煤氣、食物中毒等）3.5.1 發(fā)現(xiàn)有中毒情況或接到中毒事件報(bào)告時(shí)：（1）應(yīng)立即報(bào)告保安主管，并留在現(xiàn)場(chǎng)或趕赴現(xiàn)場(chǎng)切斷毒源，使毒物不再繼續(xù)擴(kuò)散，疏散現(xiàn)場(chǎng)周圍的圍觀者；（2）將煤氣中毒者快速拖離現(xiàn)場(chǎng)，移到空氣通暢處，松開衣扣和腰帶，并盡快送往醫(yī)院搶救；（3）對(duì)其他類別的中毒者，應(yīng)盡快將其拖離現(xiàn)場(chǎng)，消除口腔異物，維持呼吸通暢，注意保溫并立即送往醫(yī)院搶救；（4）將中毒人員的情況報(bào)告給保安部主管。3.5.2 保安主管接到報(bào)告后，立即調(diào)遣人員支援，并報(bào)告主管經(jīng)理并迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)搶救；（1）調(diào)遣指揮保安員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，搶救中毒人員；（2）調(diào)查中毒的原因，核準(zhǔn)毒源是否確已切斷，防止有漏毒現(xiàn)象而繼續(xù)造成不必要的傷亡；（3）護(hù)送中毒者到醫(yī)院搶救。3.5.3 物業(yè)服務(wù)管理中心主任將情況通報(bào)有關(guān)部門及總經(jīng)理；（1）將中毒事件是屬犯罪行為所致，應(yīng)及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)告；（2）將中毒情況通報(bào)給醫(yī)院，請(qǐng)示求援；（3）通知中毒者家屬進(jìn)行對(duì)外協(xié)調(diào)工作。3.6 交通意外事故3.6.1 發(fā)現(xiàn)交通意外事故或接到交通意外事故報(bào)告求助時(shí)：（1）應(yīng)立即報(bào)告保安部主管發(fā)生事故現(xiàn)場(chǎng)的具體位置；（2）留在現(xiàn)場(chǎng)或迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，搶救傷者；（3）對(duì)重大的交通意外事故須請(qǐng)示保安主管進(jìn)行職員支援。3.6.2 保安部主管接報(bào)后立即報(bào)告物業(yè)服務(wù)管理中心主任，并迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)參加搶救：（1）調(diào)遣保安員、機(jī)動(dòng)保安員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序、交通秩序；（2）送重傷者到醫(yī)院搶救；（3）報(bào)交警大隊(duì)事故組（電話122）時(shí)間及地點(diǎn)：造成的傷亡及損毀情況；已送搶救情況。3.6.2 物業(yè)服務(wù)管理中心主任接報(bào)后立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)事故的需要，調(diào)派車輛進(jìn)行搶救，并報(bào)交警事故組和公司總經(jīng)理。3.7 水浸、火災(zāi)等災(zāi)害事故3.7.1 遇到水侵、火災(zāi)等災(zāi)害事故時(shí)：（1）通知或協(xié)助住戶做好防火措施，協(xié)助機(jī)電維修部對(duì)水侵的疏導(dǎo)排泄工作；實(shí)施對(duì)火災(zāi)的救援滅火工作；（2）防止在水浸、火災(zāi)等災(zāi)害發(fā)生時(shí)，伴隨的犯罪行為發(fā)生；（3）協(xié)助交警部門處理住宅小區(qū)內(nèi)的交通意外事故。3.7.2 物業(yè)服務(wù)管理中心主任接報(bào)后立即作出統(tǒng)一指揮；（1）安排人員及車輛對(duì)住戶做好疏散工作；（2）通報(bào)醫(yī)院、公安、消防等有關(guān)部門，請(qǐng)求救援；（3）報(bào)告公司總經(jīng)理。3.8 其它突發(fā)事件。服從公司統(tǒng)一調(diào)度和布置。九、環(huán)境衛(wèi)生管理（一）環(huán)衛(wèi)保潔方案本物業(yè)為居住小區(qū)，保潔事關(guān)整體形象，住戶對(duì)保潔工作的要求必然明顯高于一般物業(yè)。1、 保潔安排 人員部署根據(jù)保潔任務(wù)量劃分工作區(qū)域，落實(shí)到人。 時(shí)間部署以避免對(duì)客戶工作的影響和干擾為原則安排保潔工作。 協(xié)作部署根據(jù)工作面廣、量多、變化大的特點(diǎn)。組織多方面力量參與配合，明確全體員工都有保潔義務(wù)，做到“人過地凈”；擬對(duì)居住每一樓層分單元推選一單元樓長，明確單元衛(wèi)生的自管責(zé)任，每月進(jìn)行評(píng)級(jí)獎(jiǎng)懲（評(píng)定較差級(jí)別的單元的全體住戶給予廠方浮動(dòng)福利下調(diào)）。2、 保潔標(biāo)準(zhǔn)保潔部分涉及到的工作對(duì)象很多，現(xiàn)列舉將在本物業(yè)采用的清潔保養(yǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)： 樓道地面的清潔：每天清掃，每周拖洗，且每月固定時(shí)間清潔齊全面刷洗一次。達(dá)到目視干凈、無污漬、無雜物。 標(biāo)準(zhǔn)層通道及其它建筑附屬物業(yè)的保養(yǎng)，保證無明顯積塵，燈罩內(nèi)無蟲尸。 樓梯扶手保持潔凈，手抹不臟手，無積塵。 防火門用紙巾擦試門板60公分后，紙巾不被明顯污染。 公共場(chǎng)所室內(nèi)無積塵，無浮塵。 過道墻角位目視無蜘蛛網(wǎng)，墻面無明顯污染。 通道內(nèi)的窗戶、窗臺(tái)，各箱體上目視無灰塵、無油跡。 12小時(shí)保潔，另12小時(shí)由值班的保安人員履行其職責(zé)。9.建筑附屬物如消防水管，消防栓，等的清潔，每周清潔。10.管線每季度大清一次，每月小清一次，保持管道上半部分無雜物，積塵。11.小區(qū)道路每季清洗一次，保持無雜物，無積水，無污漬。12.所有污水井，無沉積物。13.垃圾日產(chǎn)日清，垃圾箱每天沖洗一次，做到無異味，無污漬，無積水，無雜物。14.每周定期消殺一次，做到無衛(wèi)生死角，無蚊蠅滋生地，每處下水井蟑螂少于五只。15.化糞池的清理時(shí)間按使用情況而定，保證不外溢。特采用的保潔工具，：榨水車，玻璃刮刀、涂水器、高壓水槍、云石鏟刀、拖把、掃把、水管等。（二）商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理為了保障住宅區(qū)內(nèi)住戶及商店的整體利益，創(chuàng)造良好的經(jīng)營環(huán)境，特制訂本規(guī)定。1、 凡區(qū)內(nèi)營業(yè)的各類商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，店主應(yīng)按規(guī)定地點(diǎn)放置垃圾桶，凡不按規(guī)定地點(diǎn)置放垃圾桶者，罰款五百元至三千元。2、 任何商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不得占用公共場(chǎng)所，不得在走廊、過道堆放物品或擴(kuò)大營業(yè)場(chǎng)地，違者要限令搬回，恢復(fù)原樣，逾期不改者，處以罰款二百元到一千元，并沒收物品。3、 各網(wǎng)點(diǎn)必須按指定位置掛招牌，凡在公共場(chǎng)所亂貼廣告、標(biāo)語、亂豎指示牌等，除責(zé)令限期拆除外，并罰款一百至五百元。4、 商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不得隨意動(dòng)用及更換水、水設(shè)施。消防器材及其他公共設(shè)備，違者視情節(jié)輕重，報(bào)相關(guān)部門處理。商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)裝修，應(yīng)嚴(yán)格遵守小區(qū)關(guān)于裝修管理的一切規(guī)定。（三） 排煙、排污、噪聲等控制措施1、 加強(qiáng)社區(qū)內(nèi)汔車尾氣達(dá)標(biāo)的宣傳。2、 嚴(yán)禁鳴笛，并輔以宣傳，招貼等方式。3、 實(shí)行垃圾分類，嚴(yán)格區(qū)分可回收與不可回收垃圾。防止交叉感染和空氣污染。4、 先用低噪聲工具，自發(fā)控制噪聲。5、 先用毒性弱的藥劑，防止環(huán)境污染。6、 裝飾方案審批，強(qiáng)化施工監(jiān)理，杜絕野蠻施工及污染裝修設(shè)計(jì)，用料。7、 鼓勵(lì)宣傳居民、商家安裝無氟降耗空調(diào)機(jī)型。（四） 飲食衛(wèi)生食品衛(wèi)生 不購買不新鮮食品，嚴(yán)禁購買及使用腐爛變質(zhì)的食物，以及其他感官性狀異常食物。 要做到生品與成品、熟品相隔離，成品與半成品相隔離，食品與雜物相隔離。冷藏時(shí)要做到葷腥類食品與其他食品相隔離。 食物制作及銷售過程中要注意防蠅、防灰塵，以避免雜物混入食品。 隔餐食物如可食用，必須經(jīng)過回鍋加熱。 各種調(diào)料不宜久置，裝盛調(diào)料各種器具應(yīng)經(jīng)常洗滌。 餐具、廚具衛(wèi)生 刀、墩、板、桶、盆、筐、灶、鍋、抹布等廚具要每餐清洗，保持廚具的清潔。餐具用后要一洗二刷三沖四消毒四類。 廚具和餐具要固定擺好。 環(huán)境衛(wèi)生 要經(jīng)常性打掃和清洗食堂地面，做到地面無雜物和積水 儲(chǔ)藏室要保持干凈、干燥和通風(fēng)，儲(chǔ)藏間不得存放其他雜物及個(gè)人物件，物品存放要離地，隔墻，分類。 對(duì)食堂周圍的陰溝、角落、泔水桶，垃圾堆要經(jīng)常性清理，預(yù)防細(xì)菌感染食物 對(duì)存放廚具，餐具的各個(gè)角落要經(jīng)常抹洗。 食堂工作人員個(gè)人衛(wèi)生 食堂工作人員要做到“四勤”勤洗手，剪指甲；勤洗衣服，被褥；勤洗澡，理發(fā)；勤換工作服。 在工作前及處理食品原料后、便后要用肥皂及流動(dòng)清水洗手，直接用手接觸入口食品之前（如抓粉條，切菜，加工面粉等）應(yīng)用熱水消毒。 不得在食品加工期間及銷售食品前抽煙，不正對(duì)食品咳嗽、打噴嚏，不隨處吐痰。 監(jiān)督與管理 成員及工作責(zé)任：食堂衛(wèi)生督導(dǎo)員：物業(yè)部門下屬衛(wèi)生主管兼食堂衛(wèi)生督導(dǎo)員。對(duì)食堂流程各個(gè)衛(wèi)生環(huán)節(jié)進(jìn)行督導(dǎo)管理。為食堂和船廠廠方、船廠職工住戶、物業(yè)部門的直接聯(lián)系人。做好食堂和職工住戶的溝通工作，代表職工住戶對(duì)食堂工作進(jìn)行監(jiān)督及時(shí)反饋職工住戶方面對(duì)食堂的意見和建議。 每周由物業(yè)組織進(jìn)行一次食堂工作檢查，檢查內(nèi)容包括食堂工作人員工作態(tài)度，食堂管理制度執(zhí)行情況及食堂帳目，倉庫管理等相關(guān)事宜。 獎(jiǎng)懲 根據(jù)實(shí)際情況另定。建議：廠方委托物業(yè)部門負(fù)責(zé)食堂的招商工作。十、綠化管理（一）綠化管理方案本物業(yè)的綠化面積大，達(dá)到了并超過了國優(yōu)小區(qū)綠化率的要求，綠化配置基本合理。經(jīng)我公司對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際勘察，擬采取以下管理方案：1、 草地的養(yǎng)護(hù)管理草地養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)是：均勻一致，無雜草，。綠化草地可分為三個(gè)階段，一是長滿期；是旺長階段也叫旺長期，三是緩長階段，也叫退化期。 恢復(fù)長滿階段的管理。此時(shí)在養(yǎng)護(hù)管理上，重在水肥的管理，貼草后一周內(nèi)早晚噴水一次，二周一般二天噴水一次，保濕為主，一周開始到三個(gè)月內(nèi)每半月施肥一次。 旺長階段的管理。草地植后第二年至每五年是旺盛生長階段，重在保綠。剪草后畝用24斤尿素。旺長季節(jié)，控肥控水控制系長速。剪草是本階段的工作重點(diǎn)。 緩長階段的管理。種后610年的草地，在高溫多濕的季節(jié)易發(fā)生根腐病，秋冬易受病蟲害的發(fā)生。2、 綠籬的養(yǎng)護(hù)管理綠籬的養(yǎng)護(hù)管理原則是：保證肥水供應(yīng)，茂盛生長，修剪成籬成墻成形，達(dá)到觀賞和隔離的作用。3、 綠化樹木的管理綠化樹木主要的蟲害有天牛，木虱，潛葉虎等，采用常規(guī)殺蟲劑，介特靈等均能達(dá)到防治效果。主要是病害有，根腐病，白粉病。炭疽病等。常用的防治藥物有托布津、多菌靈等4、 花卉的管理鮮花為小區(qū)的住戶帶來幸?？鞓?，這實(shí)現(xiàn)年一年四季，鮮花盛開，除了科學(xué)搭配不同品種種植外，管理好是關(guān)鍵。十、基礎(chǔ)管理措施（一）入住管理1、手冊(cè)、告知等公眾制度：根據(jù)小區(qū)的實(shí)際編寫和印制（住戶公約）、（服務(wù)指南）、（消防安全責(zé)任書）、（入住通知書）；提前一個(gè)月向住戶發(fā)放（入住通知書），告知入住；印刷種類所用的表格，設(shè)計(jì)辦理人入住手續(xù)流程圖。 布置人住環(huán)境，喧染住戶喬遷之喜； 發(fā)放鑰匙及陪同住戶對(duì)房屋設(shè)備設(shè)施檢查驗(yàn)收；制寧各項(xiàng)管理規(guī)章制度和公眾制度，告各住戶；2、 外來人員、車輛的管理： 對(duì)外來人員采用“來記登記”制度； 小行區(qū)門崗設(shè)置內(nèi)線電話，隨時(shí)聯(lián)系來主，確認(rèn)來人的正確意向； 巡邏崗保安引導(dǎo)并目送來訪人員； 對(duì)小區(qū)內(nèi)不明身份人員進(jìn)行盤查和監(jiān)控； 發(fā)現(xiàn)可疑人嗩應(yīng)接力式跟蹤監(jiān)控； 來車輛發(fā)放臨時(shí)停車卡，出入賃卡； 外業(yè)車輛進(jìn)入時(shí)，對(duì)車輛內(nèi)進(jìn)行檢查，確保無危險(xiǎn)物品和危險(xiǎn)人員； 巡邏保安對(duì)進(jìn)入小區(qū)的外來車輛進(jìn)行正確的引導(dǎo)停放，并對(duì)車上的人員進(jìn)行監(jiān)控。（二）檔案管理1、 建立檔案管理制度根據(jù)檔案資料初建的情況，擬首先制定如下制度：物業(yè)檔案管理制度、檔案查詢制度庫房管理制度、檔案移交驗(yàn)收制度2、 確定檔案的內(nèi)容物業(yè)管理中檔案管理具體管理內(nèi)容涉及建筑物、住戶檔案、管理運(yùn)作、歷史檔案。根據(jù)要求以下僅就建筑物檔案，管理工作檔案的管理具體的說明。 建筑物檔案A、 建筑物原始檔案包括竣工驗(yàn)收資料、房屋單體竣工圖，具體清單如下：產(chǎn)權(quán)資料。包括：項(xiàng)目批準(zhǔn)文件、用地批準(zhǔn)文件、建筑執(zhí)照。（1）產(chǎn)權(quán)資料。包括：項(xiàng)目批準(zhǔn)文件、用地批準(zhǔn)文件、建筑執(zhí)照。（2）技術(shù)資料。包括：竣工圖總平面圖、建筑圖、結(jié)構(gòu)圖、附屬工程及隱蔽管的全套圖紙、地質(zhì)勘察報(bào)告、工程預(yù)算決算分項(xiàng)單、圖紙會(huì)審記錄、工程設(shè)計(jì)變更通知及技術(shù)核定書、隱蔽工程驗(yàn)收記錄、沉降觀察記錄及沉降觀察點(diǎn)布置圖。（3）竣工驗(yàn)收證明書。包括：基建工程竣工驗(yàn)收書、建筑消防驗(yàn)收合格證、電信局電話工程竣工驗(yàn)收證書、主要材料的質(zhì)量保證書、新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書，水、電、衛(wèi)生器具等設(shè)備及衛(wèi)生潔具的檢驗(yàn)合格證書、砂漿、混凝土試塊試壓報(bào)告、供水、供暖管道的試壓報(bào)告、物業(yè)公司代管的設(shè)備。（4）房屋使用資料。包括：住戶名單、地址、電話清單、建筑面積計(jì)算書。（5）供電、供水系統(tǒng)如需物業(yè)公司臨時(shí)代管的，竣工驗(yàn)收后加辦以下協(xié)議及證書。包括：供用電協(xié)議書、用電許可證、委托銀行代收電費(fèi)合同書、變壓器報(bào)停申請(qǐng)表、用水申請(qǐng)審批表、月供水計(jì)劃報(bào)告單。B、建筑物維護(hù)、改造檔案建筑物維護(hù)、改造檔案是指物業(yè)管理單位在物業(yè)管理工作中對(duì)所管物業(yè)建筑本體進(jìn)行維護(hù)、改造的有關(guān)資料：（1）維護(hù)改造申請(qǐng)表及批準(zhǔn)文件 （2）維護(hù)改造工程施工許可證（3）維護(hù)改造方案（4）維護(hù)改造工程合同（5）維護(hù)改造工程預(yù)算書及批準(zhǔn)文件（6）維護(hù)改造工程驗(yàn)收說明書（7）維護(hù)改造工程結(jié)算（核算）表（8）各設(shè)備及工程使用維護(hù)說明書（9）各設(shè)備及工程使用許可證（政府規(guī)定需要申辦的應(yīng)全部具有）（10）維護(hù)改造工程施工設(shè)計(jì)圖及竣工圖C、用戶裝修、改造工程檔案用戶裝修改造檔案是指住戶對(duì)自己擁有產(chǎn)權(quán)或經(jīng)住戶授權(quán)的房屋進(jìn)行裝修、改造工程所產(chǎn)生的文件和圖紙材料，一般內(nèi)容如下：（1）裝修、改造申請(qǐng)表及審查意見（2）裝修設(shè)計(jì)圖（3）裝修、改造過程中的管理、監(jiān)理資料（4）完工后的驗(yàn)收意見管理工作檔案管理工作檔案是指物業(yè)管理公司在物業(yè)管理日常工作中產(chǎn)生形成和需要收集歸檔保存的文件材料，主要為：（1）政府頒發(fā)的物業(yè)管理各項(xiàng)法規(guī)、條例、通知等；（2）制訂的各種管理規(guī)定、公約；（3）公司 ISO體系文件（4）財(cái)務(wù)資料（5）工作計(jì)劃、方針、目標(biāo)記錄（6）各項(xiàng)管理工作日志（7）糾正和預(yù)防措施方案（8）質(zhì)量/環(huán)境/安全控制記錄（9）設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)規(guī)程，巡查、維修、養(yǎng)護(hù)記錄（10）滿意度調(diào)查記錄、回訪記錄日志及回訪登記表（11）投訴及投訴處理記錄（12）其他需要收集歸檔的工作記錄、服務(wù)記錄。3、檔案的管理（1）檔案的分類、編目及著錄（2）檔案的整理裝訂（3）檔案的電腦化管理4、管理?xiàng)l件：（1）庫內(nèi)溫度不超過20攝氏度，濕度不超過5%，密閉防光、防鼠防蟲，嚴(yán)禁煙火，配氣體或干粉滅火設(shè)備。（2）辦公條件，適量的存儲(chǔ)和查閱空間，符合規(guī)定的整理裝訂設(shè)備、工具和裝具。（3）管理人員要求：經(jīng)過檔案管理專業(yè)培訓(xùn)。（三）現(xiàn)代化管理：應(yīng)用計(jì)算機(jī)、智能化