中國商務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

中國服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中國服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目錄目錄 1 范圍 1 2 規(guī)范性引用文件 1 3 術(shù)語和定義 1 4 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容 2 5 服務(wù)質(zhì)量保證與監(jiān)督 5 6 服務(wù)質(zhì)量投訴 6 1 中國服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中國服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1 范圍范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了中國服務(wù)的術(shù)語和定義 基本要求 服務(wù)質(zhì)量保證與監(jiān)管 服務(wù)質(zhì)量投訴 本標(biāo)準(zhǔn)適用于參與中國服務(wù)聯(lián)合有限公司的各服務(wù)行業(yè)的企業(yè)公司 2 規(guī)范性引用文件規(guī)范性引用文件 下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款 凡是注日期的引用文件 其隨后所有的修改單 不包括勘誤的內(nèi)容 或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn) 然而 鼓勵根據(jù) 本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本 凡是不注日期的引用文件 其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn) SB T10382 2004 服務(wù)管理體系規(guī)范及實(shí)施指南 GB T10382 2004 商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測評規(guī)范 GB T24421 3 2009 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南標(biāo)準(zhǔn)編寫 GB T16868 2009 商品經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范 GB T24661 2 2009 第三方電子商務(wù)服務(wù)平臺服務(wù)及等級劃分標(biāo)準(zhǔn) DB37 T 1316 2009 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)指南 DB37 T 978 2007 標(biāo)準(zhǔn)信息服務(wù)規(guī)范 GB T 17242 1998 投訴處理指南 中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 中華人民共和國合同法 3 術(shù)語和定義術(shù)語和定義 下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn) 中國服務(wù) 將中華傳統(tǒng)的核心價值觀念 仁義禮智信與當(dāng)代的商業(yè)化價值觀念相結(jié)合 打造誠信 主動 安全 卓越的服務(wù) 服務(wù)理念 服務(wù)理念是指比客人期望值提高一點(diǎn)點(diǎn) 并隨著客人期望值一次又一次的提高 持續(xù)不斷地提供超越客人期望值的服務(wù) 只有服務(wù)超出客人的期望值時 他們 才會高度滿意 2 4 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容 4 1 儀容 4 1 1 頭發(fā) 男 前不過眉 側(cè)不過耳 后不過領(lǐng) 整潔干凈 女 不染異色發(fā) 不留奇型怪狀的發(fā)型 要求發(fā)型自然 不過分追求時髦 4 1 2 指甲 指甲不宜太長 應(yīng)經(jīng)常修剪 女士盡量用淡色指甲油 4 1 3 胡子 男士胡子不宜太長 應(yīng)經(jīng)常修飾 4 1 4 口腔 保持清潔無異味 4 1 5 化妝 女士化妝應(yīng)給人以清潔 淡雅 大方 健康的感覺 4 2儀表著裝 4 2 1工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服 制服應(yīng)干凈 平整 無明顯污跡 破損 4 2 2不可擅自改變制服的穿著形式 私自增減飾物 卷起褲腳 衣袖 衣 褲口袋整理 平整 勿顯鼓起 4 2 3男士穿西裝時 襯衫領(lǐng)要超過西裝領(lǐng)0 3 0 5CM 襯衫袖口要比西裝袖口長0 5 1cm 4 2 4襯衫 應(yīng)與西裝相搭配 如穿西裝時 需系與襯衫 西裝顏色相匹配的領(lǐng)帶 領(lǐng)帶需超 過腰帶少許 領(lǐng)帶結(jié)大小需根據(jù)個人臉形大小來定 4 2 5著裝要自然 和諧 得體為宜 上下搭配不得超過三種顏色 4 2 6 襪子 襪子顏色應(yīng)與服飾顏色相搭配 一般以深色為宜 4 2 7 鞋子 在與西裝搭配的情況下 皮鞋應(yīng)以深色為宜 鞋子不得破損 塵土滿面 4 3行為舉止 4 3 1站姿 以立姿工作的員工 禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜 歪頭駝背 依壁靠墻 東 倒西歪等不良行為 應(yīng)時刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢 男士兩腳腳跟著地相靠攏 兩腳尖 相距45度或一拳頭為宜 抬頭挺胸 下腭微收 腰背挺直 兩臂自然下垂 兩眼平視前方 神情自然 女士兩腳腳跟著地 左腳跟相靠右腳內(nèi)側(cè)成45度角 兩手搭在小腹前 右 手握左手四指 右手食指上蹺或不蹺 兩眼平視前方 神情自然 4 3 2坐姿 以坐姿工作的員工 應(yīng)時刻保持端正的姿勢 大腿與上身成90度 小腿與大腿 成70至90度 兩腿自然并攏 不盤腿 不脫鞋 頭不上揚(yáng)下垂 背不前俯后仰 腿不 搭座椅扶手 4 3 3走姿 員工在工作中行走的正確姿勢 平衡 協(xié)調(diào) 精神 忌低頭 手臂不擺或擺幅 過大 手腳不協(xié)調(diào) 步子過大 過小或聲響過大 4 3 3行走 員工在工作中行走一般須靠右行 與客人相遇時要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè) 點(diǎn) 頭微笑 主動讓路 與客人同時進(jìn)出門 廳 樓梯 電梯 時 應(yīng)注意禮讓客戶先行 不與客人搶道并行 有急事要超越客人 應(yīng)先在口頭致歉 對不起 請讓一讓 然 后再加緊步伐超越 4 3 4指引 需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時 食指以下靠攏 拇指向內(nèi)側(cè)輕輕 彎曲 指示方向 4 3 5握手 手要潔凈 干燥 伸出右手 手掌呈垂直狀態(tài) 五指并用 握手3秒左右 不 3 要用左手握手 與多人握手時 遵循先尊后卑 先長后幼 先女后男的原則 若戴墨 鏡 手套 先取下再握手 切忌戴著手套握手或握完手后擦手 握手時注視對方 不 要旁顧他人他物 用力要適度 與異性握手時用力輕 時間短 不可長時間握手和緊 握手 初次見面不能雙手握 4 3 7鼓掌 兩臂抬起 張開左掌 用合攏的右手四指 拇指除外 輕拍左掌中部 節(jié)奏要 平穩(wěn) 頻率要一致 鼓掌時 姿態(tài)要端正 并伴以微笑 4 3 8傾聽 面對對方 身體前傾 眼睛注視 不斷點(diǎn)頭 態(tài)度尊重 專注 4 3 9問候 在任何工作場所 見到客人應(yīng)主動問候 與同事首次見面應(yīng)主動問好 4 3 10遞交物件 如遞文件等 雙手要把正面 文字正朝著對方的方向遞上去 如是遞筆 要把筆尖朝向自己 使對方容易接著 至于刀子或剪刀等利器 應(yīng)把刀尖朝向自己 4 4語言及電話 4 4 1稱呼 注意對客人的稱呼禮儀 男性稱呼 先生 未婚女性呼 小姐 已婚女性 太太 夫人 如無法斷定對方婚否 則可稱呼為 女士 對兒童可稱呼為 小朋友 注意尊照地區(qū)習(xí)慣用禮貌的方言進(jìn)行稱呼 4 4 2禮貌語言 使用10字禮貌語 您好 請 對不起 謝謝 再見 4 4 3電話 4 4 3 1接聽電話要及時 鈴響三聲內(nèi)接聽 先問好 如接電話稍遲一點(diǎn) 應(yīng)該致歉 說聲 讓您久等了 接電話時 與話筒保持適當(dāng)距離 說話聲大小適度 4 4 3 2要仔細(xì)傾聽對方的講話 一般不要在對方話沒有講完時打斷對方 如實(shí)在有必要打 斷時 則應(yīng)該說 對不起 打斷一下 4 4 3 3通話時如果有他人過來 不得目中無人 應(yīng)點(diǎn)頭致意 如果需要與來人講話 應(yīng)講 請您稍等 然后捂住話筒 小聲交談 4 4 3 4電話機(jī)旁應(yīng)備有紙 筆 可供隨時記錄 記錄后復(fù)述內(nèi)容 切記準(zhǔn)確 全面 尤其 是記下人名 地名 日期與數(shù)字等 以避免不必要的信息錯誤 4 4 3 5撥打中 表達(dá)全面 簡明扼要 需談?wù)摍C(jī)密或敏感話題時 電話接通后要先問對方 談話是否方便 交談中如有事情需要處理 要禮貌告知對方 以免誤解 未講清的 事情要再約時間并履行諾言 4 4 3 6通話后 應(yīng)輕放話筒 并應(yīng)在對方掛斷后再放話筒 說再見 4 5客戶服務(wù)流程 4 5 1拜訪客戶 4 5 1 1約定適當(dāng)時間和地點(diǎn) 約定時間盡量避開上下班及午餐時間 4 5 1 2閱讀準(zhǔn)備拜訪對象的個人和公司資料及可能用到的資料 明確談話主題 思路和 話語 4 5 1 3確保提前5至10分鐘到 注意自己的儀表 檢查相關(guān)資料 4 5 1 4如拜訪對象的辦公室關(guān)著門 應(yīng)先敲門 聽到 請進(jìn) 后再進(jìn)入 問候 握手 交 換名片 客戶請人奉上茶水或咖啡時 應(yīng)表示謝意 4 5 1 5注意稱呼 遣詞用字 語速 語氣 語調(diào) 會談過程中 將手機(jī)調(diào)到關(guān)機(jī)或無聲狀 態(tài) 4 5 1 6根據(jù)對方的反應(yīng)和態(tài)度來確定告辭的時間和時機(jī) 說完告辭就應(yīng)起身離開座位 不 4 要久說久坐不走 感謝對方的接待 握手告辭 如在辦公室 出門后應(yīng)輕輕把門關(guān) 上 客戶如要相送 應(yīng)禮貌地請客戶留步 4 5 2引導(dǎo)客人 引導(dǎo)客人時 應(yīng)保持在客人右前方二至三步的距離 與客人大約呈130度 的角度 步伐與客人一致 引導(dǎo)客人上樓梯時 讓客人走在前 下樓梯 讓客人走在 后 引導(dǎo)客人乘電梯時應(yīng)讓客戶先入 不得自己先行 電梯進(jìn)門左側(cè)為上位 到達(dá)時 請客戶先步出電梯 4 5 3會見客人 4 5 3 1看到客戶后 微笑著打招呼 如坐著 則應(yīng)立即起身 將客戶引到會議室 奉茶或 咖啡 確認(rèn)訪客所在單位 姓名 拜訪對象 拜訪事宜和目的 4 5 3 2如本人無時間接待 盡量安排他人接待 不要讓訪客空手而歸 如果暫時脫不開身 則請訪客在指定地點(diǎn)等候 并按約定時間會見訪客 如果訪客找的是本人 則直接 帶訪客到會議室會談 如果訪客找的是其他人 則迅速聯(lián)系受訪對象 告之訪客的 所在單位 姓名和來意 4 5 4與顧客態(tài)度 4 5 4 1交談時 應(yīng)態(tài)度誠懇 耐心聆聽 不輕易打斷別人的話語 對客人的咨詢和困難 應(yīng)誠心幫助解決 4 5 4 2與人接觸保持1 5米左右的距離 盡量少用手勢 切勿用手指或手中物品在客人面 前比劃 或直指客人 4 5 4 3時刻保持微笑的表情 笑容自然 適度 貼切莊重 保持自然的目光與眼神 視線 接觸對方面部時間占全部交談時間的30 60 保持正視 忌逼視 斜視 掃視 窺視 4 5 4 4尊重客人 與客戶意見發(fā)生分歧時 不予當(dāng)面爭論 更不應(yīng)說客人錯 自已正確之 類的言語 4 5 5建立客戶檔案及回訪 每當(dāng)接待完畢一個客戶 應(yīng)該及時的盡量詳細(xì)的記錄下并建立 客戶檔案來 以便在回訪時更方便 對較可能接受服務(wù)的客戶進(jìn)行重點(diǎn)回訪 了解并 消除客戶的顧慮和心理障礙 加強(qiáng)客戶的信心 對意向性不強(qiáng)的客戶要多做回訪 在 多次回訪后客戶仍然表示不接受服務(wù)時 做好記錄檔案 反饋回公司 4 5 6 服務(wù)跟進(jìn) 4 5 6 1 有興趣合作的客戶 對此類客戶應(yīng)加重點(diǎn)處理 積極的電話跟進(jìn) 溝通 取得客 戶的信任后 盡快將客戶過渡到下一階段 4 5 6 2 考慮 猶豫的客戶 對待此類客戶此階段的目的就是溝通 聯(lián)絡(luò) 不要過多的營 銷服務(wù) 不要電話接通后立即向客戶營銷服務(wù) 而是要與客戶溝通 了解客戶的 需求 興趣 拉進(jìn)與客戶的距離 通過幾次電話溝通 將客戶區(qū)分為有興趣合作 近期不合作 肯定不合作的類型 從而區(qū)別對待 4 5 6 2 近期不合作的客戶 我們要以建立良好關(guān)系為目標(biāo) 千萬不要放棄此類客戶 要 與客戶溝通 記錄客戶預(yù)計需求的時間等信息 同時要與客戶保持聯(lián)絡(luò)渠道的暢通 使客戶允許公司定期的將一些服務(wù)宣傳資料用電子郵件 郵寄或電話通知客戶 同 時在客戶需要的時候可以與公司或與本人聯(lián)系 4 5 6 3 肯定不買的客戶 此類客戶一般態(tài)度比較強(qiáng)硬 在溝通中 一定要排除客戶的心 理防線 然后了解客戶不需要的原因 如果有服務(wù)方面的問題 一定要為客戶做好 解釋 并將客戶的一些擴(kuò)展功能記錄 集中匯總提供業(yè)務(wù)部門 以便改良產(chǎn)品或服 務(wù) 5 4 6細(xì)節(jié)注意 4 6 1名片 遞名片時須先于客戶遞出名片 遞名片時起身 雙手拿出自己的名片齊胸遞出 將名片的方向調(diào)整到最適合對方觀看的位置 即自己的姓名朝向客戶 遞送順序要按 職務(wù)先高后低 與自己間距先近后遠(yuǎn)進(jìn)行 圓桌上按順時針方向開始 遞名片的同時 使用敬語 認(rèn)識您真高興 請多指教 等 接名片時雙手承接對方名片 要簡 單瀏覽內(nèi)容 輕聲念出對方名字 然后將名片放在專用的名片夾 或放在其他不易折 的地方 4 6 2乘車 接送客人上車 要按先主賓后隨員 先女賓后男賓的慣例 讓客人先行 到達(dá) 目的地停車后 自己應(yīng)先下車開門 再請客戶下車 4 6 3同事相處 真誠相待 平等與相互尊重 禮字當(dāng)先 使用文明禮貌用語 協(xié)作精神 成 為大家的一份子 多與同事溝通 減少磨擦誤會 幫助周圍的人 助人自助 好的肚量 宰 相肚內(nèi)能撐船 不傳閑話 不做小人 4 6 4 保護(hù)客戶信息 所有員工義務(wù)保守客戶的各種信息 這是公司的一種無形資產(chǎn) 務(wù) 必妥善保管所持有的全部資料 員工未經(jīng)公司或客戶授權(quán)或批準(zhǔn) 不對外提供客戶相 關(guān)信息 4 6 5 換位思考 人與人之間要互相理解 信任 并且要學(xué)會換位思考 這是交往的基礎(chǔ) 互相寬容 理解 多去站在客戶的角度上思考 為增進(jìn)服務(wù)質(zhì)量奠定基礎(chǔ) 5 服務(wù)質(zhì)量保證與監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量保證與監(jiān)督 5 1服務(wù)質(zhì)量保證 應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量保證體系 見附錄 A 5 2服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督 建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制 主要包括 1 自覺接受國家有關(guān)部門和社會的監(jiān)督 對外公布投訴聯(lián)系方式 2 定期對加盟企業(yè)的服務(wù)進(jìn)行檢查和培訓(xùn) 發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題的 督促其改正 并對其改 正過程和結(jié)果進(jìn)行跟蹤監(jiān)控 6 6 服務(wù)質(zhì)量投訴服務(wù)質(zhì)量投訴 應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量投訴機(jī)制 1 各服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照GB T 17242 1998 的要求共同建立投訴受理機(jī)構(gòu) 定期或不定期收 集各方反饋意見和建議并建立反饋意見檔案 2 客戶和服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)生服務(wù)質(zhì)量爭議時 雙方應(yīng)協(xié)商處理 協(xié)商不成的 可向國家有關(guān) 部門進(jìn)行投訴或申訴 申請仲裁 對仲裁結(jié)果有異議的 可向法院提請訴訟 7 附附 錄錄 A A 資料性附錄 服務(wù)質(zhì)量保證體系 服務(wù) 需要服務(wù)過程文件 服務(wù)過程服務(wù)質(zhì)量 服務(wù) 設(shè)計 服務(wù) 提供 過程 服務(wù) 結(jié) 果 結(jié) 服務(wù)方 評定 質(zhì)量控 制范圍 確保服 務(wù) 爭取服