深圳市XX實(shí)業(yè)有限公司樂(lè)口佳果凍布丁《促銷(xiāo)員管理手冊(cè)》 15頁(yè).docx

北京格瑞時(shí)代生物科技有限公司促銷(xiāo)人員工作手冊(cè)制訂部門(mén)：銷(xiāo)售部2010年8月19日目錄第一章 促銷(xiāo)員的工作職責(zé)第二章 促銷(xiāo)技巧一.語(yǔ)言技巧二.行為技巧第三章 促銷(xiāo)員的工作規(guī)范一. 促銷(xiāo)員的行為規(guī)范二. 促銷(xiāo)員的儀容儀表三. 促銷(xiāo)前的準(zhǔn)備工作四. 做好產(chǎn)品陳列工作五. 接待顧客的規(guī)范六. 作好成交服務(wù)七. 及時(shí)補(bǔ)充產(chǎn)品和促銷(xiāo)品八. 市場(chǎng)分析工作九. 結(jié)束工作前的注意事項(xiàng) 第一章 促銷(xiāo)員的工作職責(zé)：1、保持良好的服務(wù)心態(tài)，熟悉公司產(chǎn)品，服從管理人員的領(lǐng)導(dǎo)，虛心學(xué)習(xí)，創(chuàng)造舒適的購(gòu)買(mǎi)環(huán)境，積極向消費(fèi)者推薦產(chǎn)品，引導(dǎo)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷(xiāo)售。 2、做好產(chǎn)品及堆頭的陳列、維護(hù)等工作，保持產(chǎn)品的擺放整齊、醒目、清潔、有序(按公司規(guī)范陳列)； 3、在終端派發(fā)各種宣傳資料，提高產(chǎn)品的知名度； 4、利用各種銷(xiāo)售技巧，營(yíng)造終端顧客參與氣氛，提高顧客購(gòu)買(mǎi)意愿，增加產(chǎn)品銷(xiāo)售量； 5、收集顧客和終端點(diǎn)的意見(jiàn)、建議與期望，并及時(shí)向終端業(yè)務(wù)員或主管反映，保持與終端業(yè)務(wù)員的溝通。 6、收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品價(jià)格、宣傳和促銷(xiāo)方式、市場(chǎng)活動(dòng)等信息，及時(shí)間及時(shí)匯報(bào)，以便上級(jí)主管對(duì)市場(chǎng)及時(shí)掌握并作出有針對(duì)性的決策方案； 7、如實(shí)填寫(xiě)日、月報(bào)表及消費(fèi)者記錄表，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的工作。第二章 促銷(xiāo)技巧：優(yōu)秀的促銷(xiāo)員不僅要具備高昂的工作熱情，也應(yīng)訓(xùn)練掌握一定的促銷(xiāo)技巧，促銷(xiāo)技巧主要包括：語(yǔ)言技巧與行為技巧1、語(yǔ)言技巧：語(yǔ)言是溝通的主要形式，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）音量：視環(huán)境而論，不要過(guò)高或過(guò)低；（2）語(yǔ)速：適中過(guò)慢會(huì)分散顧客的注意力，過(guò)快會(huì)使顧客聽(tīng)不消。（3）語(yǔ)調(diào)：熱情、自然、親切、但不要過(guò)于夸張；（4）內(nèi)容：講解內(nèi)容要專(zhuān)業(yè)，并配合適當(dāng)?shù)陌咐榻B，同時(shí)要具有隨機(jī)應(yīng)變的能力，視顧客需求有針對(duì)性地加以說(shuō)明，不要過(guò)份夸大產(chǎn)品的功效；也不要抵毀其他產(chǎn)品，遇到不能解答的問(wèn)題，不要不懂裝懂，要了爭(zhēng)顧客的真正需求，將話題引到顧客關(guān)心的問(wèn)題上?？傊?，在與消費(fèi)者的溝通過(guò)程中，一定要體會(huì)觀察消費(fèi)者心中的真正所想，這樣才能有的放，起到促銷(xiāo)作用。2、行為技巧：（1）與消費(fèi)者的交流：除使用得體的語(yǔ)言外，我們敏銳的觀察顧客消費(fèi)能力，通過(guò)他購(gòu)物車(chē)選購(gòu)的商品來(lái)選定，從而切入相關(guān)的產(chǎn)品極利用身體語(yǔ)言與顧客交流。傾聽(tīng)注視顧客的眼睛，以表示對(duì)顧客意見(jiàn)的關(guān)注；解答問(wèn)題時(shí)身體應(yīng)略向前傾，對(duì)于解答的要點(diǎn)要配合產(chǎn)品包裝和宣傳資料進(jìn)行指明，以加深顧客的印象進(jìn)行引導(dǎo)消費(fèi)。（2）與商場(chǎng)的溝通：遵守商場(chǎng)制度尊重商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)商場(chǎng)營(yíng)業(yè)人員積極進(jìn)取，不許講粗話罵人搬弄是非，對(duì)所在商場(chǎng)我司產(chǎn)品做到心里有數(shù)，出現(xiàn)斷貨、殘貨、缺貨及時(shí)跟商場(chǎng)人員溝通解決。如維護(hù)客勤需要的費(fèi)用可以向公司申請(qǐng)（3）與競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品促銷(xiāo)的協(xié)調(diào)：形成良好的促銷(xiāo)人文環(huán)境。向顧客講解時(shí)要突出宣傳產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)給消費(fèi)者的利益，傳遞正確的信息關(guān)心顧客利益急顧客及所及耐心的幫助顧客選擇商品，提出建設(shè)性意見(jiàn)，兼顧競(jìng)品的特點(diǎn)如果競(jìng)品干擾本公司促銷(xiāo)，應(yīng)通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)主管（代表）與對(duì)方或所在商場(chǎng)協(xié)商。第三章 促銷(xiāo)員工作規(guī)范：一.促銷(xiāo)員的行為規(guī)范1、嚴(yán)格按照商場(chǎng)規(guī)定的工作時(shí)間上下崗，原則上不少于8小時(shí)/天上崗期間不許可扎堆聊天、串崗、偷盜，由于偷盜等違章違紀(jì)行為造成商場(chǎng)經(jīng)濟(jì)損失，當(dāng)事人承擔(dān)全部責(zé)任。2銷(xiāo)售匯報(bào)制度：每日工作結(jié)束后電話向主管匯報(bào)當(dāng)日銷(xiāo)量，通過(guò)周會(huì)上交日?qǐng)?bào)表，反應(yīng)工作問(wèn)題，并得到主管給予的指導(dǎo)與計(jì)劃安排。3請(qǐng)假制度：因故需要請(qǐng)假的，需要商場(chǎng)和公司同時(shí)雙方申請(qǐng)，向公司提出書(shū)面申請(qǐng)，或打電話通知并于事后補(bǔ)交書(shū)面申請(qǐng)。請(qǐng)假期間不享有基本薪資。4 愛(ài)護(hù)促銷(xiāo)物料，嚴(yán)格按公司規(guī)定發(fā)放贈(zèng)品，不許私藏或隨意發(fā)放，保守公司機(jī)密、不得兼職，時(shí)時(shí)刻刻都要維護(hù)公司形象。5促銷(xiāo)人員要與負(fù)責(zé)本區(qū)域的業(yè)務(wù)人員做好充分的溝通，商場(chǎng)所作的任何與公司有關(guān)的貨架調(diào)整、價(jià)格變動(dòng)、負(fù)責(zé)人變動(dòng)等事宜，要及時(shí)通知相關(guān)業(yè)務(wù)。6工作期間通訊工具要始終保持暢通狀態(tài)。工作中有緊急狀況出現(xiàn)，要第一時(shí)間與公司聯(lián)系。7促銷(xiāo)人員原則上根據(jù)所在商場(chǎng)規(guī)定執(zhí)行作息制度，銷(xiāo)售高峰期，公司統(tǒng)一安排加班。8辭職：促銷(xiāo)員因各種原因需要辭職的，需提前15天以書(shū)面形式向公司提出辭職申請(qǐng)，按公司規(guī)定進(jìn)行妥善交接后方可離職。二.促銷(xiāo)員的儀容儀表1.服裝：在藥店進(jìn)行促銷(xiāo)活動(dòng)，促銷(xiāo)員須著白大褂；在超市、賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行促銷(xiāo)活動(dòng)，須著賣(mài)場(chǎng)的統(tǒng)一服裝；服裝應(yīng)保持干凈整潔；2.鞋子：要保持干凈；3.胸卡：端正佩帶在左胸部；4.頭發(fā)：干凈整潔、不油膩、無(wú)頭皮屑，長(zhǎng)發(fā)需扎起。5.手: 保持指甲干凈、指甲油顏色不要過(guò)于搶眼；6. 口：牙齒潔白、口腔無(wú)異味7.化妝：淡妝上崗，嚴(yán)禁濃妝艷抹及使用過(guò)濃香水，在崗期間嚴(yán)禁化妝、補(bǔ)妝；8.飾品：首飾佩帶不能超過(guò)三件以上，嚴(yán)禁佩帶顏色、形狀等夸張的戒子、耳環(huán)、項(xiàng)鏈；9. 站姿站立時(shí)，雙手靠攏，膝蓋打直，雙手可自然地放在腹前，背部挺直，兩眼凝視目標(biāo)。10. 走姿基本要點(diǎn)：身體協(xié)調(diào)，步伐從容，步幅適中。三.促銷(xiāo)前的準(zhǔn)備工作1.應(yīng)提前20分鐘到店，換裝，布置促銷(xiāo)臺(tái)（如果有售點(diǎn)設(shè)立促銷(xiāo)臺(tái)）；2.準(zhǔn)備有關(guān)的促銷(xiāo)宣傳品及小禮品并檢查是否充足；3.帶好有關(guān)報(bào)表便于填寫(xiě)相關(guān)資料；4.查詢(xún)產(chǎn)品庫(kù)存數(shù)量確保不斷貨；5.檢查原有宣傳物料是否整潔；6.找出產(chǎn)品陳列及布置宣傳物料的最佳位置，并取得店家的同意；7.宣傳物料應(yīng)放只在人流量大的地方、人們會(huì)經(jīng)常逗留的地方及店內(nèi)醒目的位置。四.做好產(chǎn)品陳列工作爭(zhēng)取最佳的陳列位置1）超市的最佳陳列位置：與視線等高的位置、人流量多的正面、貨架兩端的正面、墻壁貨架的轉(zhuǎn)角處、收銀出口處。2）注意： 避免最差的陳列位置：倉(cāng)庫(kù)入口處、氣味強(qiáng)烈的商品旁、黑暗的角落、過(guò)高過(guò)低的貨架上、店門(mén)兩側(cè)死角 保持一致性非常重要3）柜臺(tái)陳列： 公司主要品牌放在一起 上下塊狀陳列，以生產(chǎn)日期前后排列 品牌名稱(chēng)面向消費(fèi)者 一般推廣的產(chǎn)品放在下層 重點(diǎn)推廣、暢銷(xiāo)產(chǎn)品放在中層4）產(chǎn)品標(biāo)價(jià) 產(chǎn)品的標(biāo)價(jià)應(yīng)清晰易見(jiàn)，還要強(qiáng)調(diào)特價(jià)。 多數(shù)消費(fèi)點(diǎn)在不知道何價(jià)的情況下不會(huì)購(gòu)買(mǎi)。5）提高產(chǎn)品的吸引力 確保所有庫(kù)存都正確輪換（盤(pán)點(diǎn)倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存、將最舊貨移到銷(xiāo)售好的位置） 配合陳列空間，充分利用廣告宣傳品來(lái)吸引消費(fèi)者 給貨架、陳列架、堆頭補(bǔ)貨并朝向正確 清除過(guò)時(shí)產(chǎn)品或破損產(chǎn)品 清潔貨架、陳列架、堆頭等所有產(chǎn)品 讓消費(fèi)者知道我們產(chǎn)品的零售價(jià)（當(dāng)推出特價(jià)時(shí)，更要讓消費(fèi)者引起注意）五.接待顧客的規(guī)范（1）打招呼：“您好，歡迎了解一下。”或者“您好，歡迎光臨?！睉?yīng)注意態(tài)度禮貌、友善、親切，對(duì)三米以?xún)?nèi)的顧客都應(yīng)點(diǎn)頭問(wèn)候，請(qǐng)記?。何⑿梢詡鬟_(dá)誠(chéng)意。（2）面對(duì)走近貨賀和柜臺(tái)的顧客，主動(dòng)打招呼，以書(shū)為媒介，通過(guò)贊美、認(rèn)同、引導(dǎo)、同化的階段以達(dá)成目的?！百澝馈保嘿澝朗墙咏M(fèi)者的最好辦法?！罢J(rèn)同”：只要消費(fèi)者認(rèn)同了你，你的目的就達(dá)到了一半?！耙龑?dǎo)”：推薦過(guò)程?！巴保哼_(dá)成目的。請(qǐng)注意：人是永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)創(chuàng)造第一印象的。（3）介紹產(chǎn)品時(shí)“您知道安潔么？”請(qǐng)記?。阂欢ńY(jié)合顧客的需要進(jìn)行推薦，如送禮闡述時(shí)尚送健康、檔次知名度、實(shí)用性等。（4）顧客產(chǎn)生興趣時(shí)：“您覺(jué)得這個(gè)產(chǎn)品怎么樣？”（5）顧客希望購(gòu)買(mǎi)時(shí)：“對(duì)不起，讓您久等了?！蓖瑫r(shí)指明交款的地方，為顧客包裝好購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和贈(zèng)送促銷(xiāo)品等。（6）顧客離開(kāi)時(shí)：“謝謝您的惠顧，歡迎再來(lái)。”請(qǐng)記?。簾o(wú)論顧客是否購(gòu)買(mǎi)，服務(wù)都要周到、熱情、耐心、彬彬有禮，但注意態(tài)度不能好的過(guò)分，言辭過(guò)于華麗，讓消費(fèi)者敬而遠(yuǎn)之。（7）老消費(fèi)者再次光臨時(shí)：一定要問(wèn)使用的效果如何，以示關(guān)懷。（8）與顧客交流的時(shí)候必須用普通話。（9）還要注意一些身體語(yǔ)言，如目光應(yīng)正視顧客的臉部，不可游移，更忌目光呆滯；手勢(shì)和動(dòng)作要注意禮節(jié)性。切忌：與其他促銷(xiāo)人員三五成群，喋喋不休；倚靠在貨架上；在終端化妝、剪指甲；當(dāng)著顧客，挖鼻、剔牙、打噴嚏、咳嗽等。六.作好成交服務(wù)A、已成交；給顧客包裝好產(chǎn)品，并贈(zèng)送我們的促銷(xiāo)禮品（如果有的話），了解顧客還有什么需要幫助的，同時(shí)對(duì)購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品向顧客表示感謝，希望他下次光臨！送顧客離開(kāi)我們的產(chǎn)品陳列區(qū)。B、未成交1）如果客人沒(méi)有選用我們產(chǎn)品，也要感謝客人花時(shí)間聽(tīng)我們的介紹，并要以誠(chéng)懇的態(tài)度離開(kāi)2）適時(shí)對(duì)客人進(jìn)行二次促銷(xiāo)3）自始至終保持良好的禮儀姿態(tài)4）向客人贈(zèng)送禮品（如有可能）并表示感謝結(jié)束促銷(xiāo)1）客人離開(kāi)時(shí)，應(yīng)向他們道謝并有禮貌地道別；2）促銷(xiāo)結(jié)束時(shí)，準(zhǔn)確清點(diǎn)銷(xiāo)售數(shù)量，如同時(shí)有其他競(jìng)爭(zhēng)品牌的銷(xiāo)售，也應(yīng)了解其銷(xiāo)量；3）正確填寫(xiě)公司規(guī)定的報(bào)表；七.及時(shí)補(bǔ)充產(chǎn)品和促銷(xiāo)品（1）售出產(chǎn)品后，貨架和柜臺(tái)要注意產(chǎn)品的隨時(shí)補(bǔ)充；（2）促銷(xiāo)員應(yīng)每天核對(duì)銷(xiāo)量和查看庫(kù)存記錄，督促進(jìn)貨，并及時(shí)向辦事處反饋；（3）對(duì)于促銷(xiāo)品的發(fā)放應(yīng)做好記錄，不足時(shí)及時(shí)補(bǔ)充；（4）注意產(chǎn)品的保管工作，防止產(chǎn)品的丟失和損壞等；（5）促銷(xiāo)員應(yīng)隨時(shí)檢查產(chǎn)品的包裝、質(zhì)量等問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)外包裝破損或不合格產(chǎn)品，一定單獨(dú)保存好，及時(shí)通知辦事處人員進(jìn)行調(diào)換。八.市場(chǎng)分析工作（1）分析每日的銷(xiāo)量，掌握終端走勢(shì)；（2）了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷(xiāo)方式及銷(xiāo)量；與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，分析本產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。九.結(jié)束工作前的注意事項(xiàng)（1）提前30分鐘進(jìn)行每日工作完成情況的總結(jié)；（2）進(jìn)行書(shū)面整理、登記當(dāng)日銷(xiāo)售狀況；（3）對(duì)貨架、柜臺(tái)進(jìn)行最后清理工作；（4）對(duì)次日的銷(xiāo)售進(jìn)行預(yù)測(cè)，庫(kù)存不足應(yīng)及時(shí)提醒終端備貨；（