構(gòu)建多業(yè)務(wù)管理運(yùn)營平臺的關(guān)鍵問題.doc

構(gòu)建多業(yè)務(wù)管理運(yùn)營平臺的關(guān)鍵問題陳江 龍永慶（成都康特集團(tuán) 四川 成都 610045）隨著我國廣播電視事業(yè)發(fā)展的日新月異、信息產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，數(shù)字時(shí)代的到來，人們對有線電視的要求越來越高，要求有線電視能夠提供更多的信息資源。這為有線電視的發(fā)展提供了新的機(jī)遇，有線電視網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)需從單一的廣播電視業(yè)務(wù)發(fā)展為能提供多功能服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)安全可靠的傳輸，以滿足廣大用戶的信息需求。有線電視從開放式網(wǎng)絡(luò)改造為能管理、能控制的網(wǎng)絡(luò)已成為重點(diǎn)，從繁雜的人工管理到計(jì)算機(jī)自動控制用戶已成為趨勢，從單向發(fā)展為雙向、從模擬過度到數(shù)字已成為必然。但是，現(xiàn)有的有線電視網(wǎng)絡(luò)的管理存在以下3大關(guān)鍵問題：1）客戶服務(wù)難于滿足用戶要求的問題有線電視運(yùn)營商早期的客戶服務(wù)實(shí)際上就是今天我們常說的熱線電話，通常公司指派若干經(jīng)過培訓(xùn)的業(yè)務(wù)代理專門負(fù)責(zé)客戶的報(bào)修、咨詢與投訴，顧客只需撥通指定的電話就可以與業(yè)務(wù)代理直接交談。這種服務(wù)方式可以充分利用業(yè)務(wù)代理的專長，因而在提高工作效率的同時(shí)提高了顧客服務(wù)質(zhì)量。然而，隨著業(yè)務(wù)量的不斷擴(kuò)大，原有客戶服務(wù)越來越難以滿足客戶的要求，有線電視運(yùn)營商迫切需要一種能與技術(shù)發(fā)展保持同步的電信級的客戶服務(wù)平臺，以適應(yīng)市場競爭日趨以服務(wù)為先導(dǎo)的大潮流。2）用戶管理與網(wǎng)絡(luò)高速發(fā)展不成比例的問題目前，CATV網(wǎng)絡(luò)用戶大部分處于繁雜的人工管理階段。特別近年來是新建樓宇用戶不斷增長，新增用戶在當(dāng)前的人工管理方式下往往平均半年左右不能正常收費(fèi)，由此而帶來的經(jīng)濟(jì)損失是巨大的。另外，老用戶的人工管收費(fèi)管理工作量也是很龐大的，收費(fèi)方式主要采用各有線站人工收費(fèi)，一般網(wǎng)絡(luò)人工收費(fèi)管理對欠費(fèi)用戶大多都采用手工斷線的方式，投入了大量的人力、物力，而用戶由抱怨服務(wù)質(zhì)量差。同時(shí)部分小區(qū)存在“漏戶”和“黑戶”以及私拉亂接的現(xiàn)象，嚴(yán)重影響網(wǎng)絡(luò)的性能指標(biāo)、穩(wěn)定性和可靠性，不斷地增加網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)量。數(shù)字電視的普及雖然能夠解決一定的問題，但其發(fā)展速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不想我們想象的那么快，所以也使得各大運(yùn)營商的綜合業(yè)務(wù)管理難度大大的增加了。3）多業(yè)務(wù)管理缺乏統(tǒng)一的問題隨著傳統(tǒng)有線電視業(yè)務(wù)向多元化業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)變，數(shù)字電視的大規(guī)模普及，數(shù)據(jù)上網(wǎng)、VOD、IP可視電話等多項(xiàng)增值業(yè)務(wù)成為有線電視運(yùn)營中新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)，有線電視運(yùn)營商如何合理、統(tǒng)一的管理這些業(yè)務(wù)和用戶成為新的難題。多業(yè)務(wù)運(yùn)營的現(xiàn)狀是如果有線電視運(yùn)營商每上一套新的業(yè)務(wù)，就必須要上一套新的用戶和業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，并建立和維護(hù)一套新的并且大多是重復(fù)的用戶數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，對數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析和處理也是分開進(jìn)行的。各系統(tǒng)之間的接口有多樣化、復(fù)雜化的特點(diǎn)，穩(wěn)定性和安全性難以保證，出現(xiàn)問題后，各廠家相互推委，使得運(yùn)營商們叫苦不迭。這種現(xiàn)狀嚴(yán)重制約了有線電視運(yùn)營商在運(yùn)營管理上與業(yè)務(wù)開展的同步高速發(fā)展，且浪費(fèi)了大量的人力、物力和財(cái)力資源，并為以后更多業(yè)務(wù)的開展留下了極大的隱患！針對以上3點(diǎn)問題，康特軟件公司提出了“以中心數(shù)據(jù)庫為核心，綜合用戶管理為基礎(chǔ)，客戶服務(wù)中心為紐帶，各擴(kuò)展系統(tǒng)分散構(gòu)建”的系統(tǒng)解決方案，以幫助各大運(yùn)營商科學(xué)有效的構(gòu)建運(yùn)營支撐系統(tǒng)，達(dá)到系統(tǒng)安全、簡單并可持續(xù)性發(fā)展的目的。針對綜合用戶管理系統(tǒng)和客戶服務(wù)中心的討論已有很多了，本文將重點(diǎn)討論中心數(shù)據(jù)庫的建設(shè)方案。中心數(shù)據(jù)庫的建設(shè)方案中心數(shù)據(jù)庫（Central Database）是一個(gè)面向運(yùn)營商的、集成的、相對安全的、反映歷史變化的數(shù)據(jù)集合，用于各大系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口并支持計(jì)費(fèi)和決策管理。對于中心數(shù)據(jù)庫的概念我們可以從三個(gè)層次予以理解，首先，中心數(shù)據(jù)庫用于計(jì)費(fèi)和支持決策，面向分析型數(shù)據(jù)處理，它不同于各軟件提供商現(xiàn)有的操作型數(shù)據(jù)庫；其次，中心數(shù)據(jù)庫是對多個(gè)異構(gòu)的數(shù)據(jù)源有效集成，集成后按照主題進(jìn)行了重組，并包含歷史數(shù)據(jù)，而且存放在中心數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)具有絕對的權(quán)威性，各大系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫必須與它的相關(guān)內(nèi)容保持一致，并有嚴(yán)格的操作權(quán)限控制；第三，各子系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)交流都在中心數(shù)據(jù)庫中完成，并包含歷史記錄。中心數(shù)據(jù)庫應(yīng)有4大特點(diǎn)：1） 直接面向各大運(yùn)營商，中心數(shù)據(jù)庫的版權(quán)一定要是運(yùn)營商享有的！各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間各自分離，是典型的操作型數(shù)據(jù)庫，而中心數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)是按照一定的主題進(jìn)行組織的重要數(shù)據(jù)。主題是一個(gè)抽象的概念，是指用戶使用數(shù)據(jù)進(jìn)行決策、計(jì)費(fèi)、數(shù)據(jù)接口時(shí)所關(guān)心的重點(diǎn)方面，一個(gè)主題通常與多個(gè)子信息系統(tǒng)相關(guān)。2） 數(shù)據(jù)是集成的。各類子系統(tǒng)的操作型數(shù)據(jù)庫通常與某些特定的應(yīng)用相關(guān)，數(shù)據(jù)庫之間相互獨(dú)立，并且往往是異構(gòu)的。而中心數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)是在對原有分散的數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)抽取、清理的基礎(chǔ)上經(jīng)過系統(tǒng)加工、匯總和整理得到的，必須消除源數(shù)據(jù)中的不一致性，以保證中心數(shù)據(jù)庫內(nèi)的信息是關(guān)于整個(gè)運(yùn)營商的一致的全局信息。3） 相對安全的。各類子系統(tǒng)的操作型數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)通常實(shí)時(shí)更新，數(shù)據(jù)根據(jù)需要及時(shí)發(fā)生變化。中心數(shù)據(jù)庫所涉及的大部分?jǐn)?shù)據(jù)操作主要是基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和涉及到各子系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)交流部分，這就要求我們設(shè)計(jì)要以靈活、安全的結(jié)構(gòu)來適應(yīng)，因?yàn)橛行┙涣鲾?shù)據(jù)是更新很快的，而這也是設(shè)計(jì)中心數(shù)據(jù)庫的難點(diǎn)之一，在設(shè)計(jì)的時(shí)候一定要考慮各子系統(tǒng)的需求及實(shí)現(xiàn)方式，這對方案提供商提出了很高的要求，因?yàn)樗麄円趯Ω髯酉到y(tǒng)很熟悉的前提下才可能保證各方面的協(xié)調(diào)和方案實(shí)施工作。4） 反映歷史變化。各子系統(tǒng)的操作型數(shù)據(jù)庫主要關(guān)心當(dāng)前某一個(gè)時(shí)間段內(nèi)的數(shù)據(jù)，而中心數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)通常包含歷史信息，系統(tǒng)記錄了從過去某一時(shí)點(diǎn)(如開始應(yīng)用中心數(shù)據(jù)庫的時(shí)點(diǎn))到目前的各個(gè)階段的信息，并在各子系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交流的時(shí)候記錄關(guān)鍵信息，通過這些信息，可以對整個(gè)系統(tǒng)的發(fā)展歷程和未來趨勢做出定量分析和預(yù)測，并對以后的接口查錯(cuò)起到了關(guān)鍵作用。 中心數(shù)據(jù)庫的建設(shè)，是以現(xiàn)有廣電業(yè)務(wù)系統(tǒng)和大量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的積累為基礎(chǔ)。中心數(shù)據(jù)庫不是靜態(tài)的概念，只有把信息及時(shí)交給需要這些信息的使用者，供他們做出改善其業(yè)務(wù)經(jīng)營的決策，信息才能發(fā)揮作用，信息才有意義。而把信息加以整理歸納和重組，及時(shí)提供給相應(yīng)的管理決策人員，并解決各子系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交流及聯(lián)接，是中心數(shù)據(jù)庫的根本任務(wù)。因此，中心數(shù)據(jù)倉庫建設(shè)是一個(gè)工程，也是一個(gè)過程。 康特軟件公司作為國內(nèi)專業(yè)的廣電運(yùn)營商的軟件平臺系列軟件和方案的提供商，長期以來致力于研究和開發(fā)中心數(shù)據(jù)庫和有線電視業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)（CATV BOSS），遵循“創(chuàng)新康特的靈魂”的理念，提出了支持構(gòu)建中心數(shù)據(jù)庫全過程的整體解決方案，在大量子系統(tǒng)的關(guān)鍵數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上進(jìn)行組織和整合，并支持及時(shí)、準(zhǔn)確、智能化的分析，做到?jīng)Q策支持和系統(tǒng)接口的目的。圖1就是康特軟件規(guī)劃的中心數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)： 圖1的中心數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)是一個(gè)康特規(guī)劃的標(biāo)準(zhǔn)中心數(shù)據(jù)庫的建設(shè)方案，用戶可以在實(shí)施的時(shí)候，根據(jù)具體情況簡化設(shè)計(jì)，例如可以在前期省去“數(shù)據(jù)交換中間件”，讓各子系統(tǒng)獨(dú)立負(fù)責(zé)其中的一部分即可。前面我們說過，中心數(shù)據(jù)庫的建立是一個(gè)過程，但只要我們依照這個(gè)建設(shè)思路去貫穿系統(tǒng)建設(shè)的全過程，就可以將各類系統(tǒng)的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成信息，將對軟件系統(tǒng)的投資得到最高的回報(bào)，這也是康特對“中心數(shù)據(jù)庫”規(guī)劃建設(shè)的最終目的。圖1 中心數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)建設(shè)中心數(shù)據(jù)庫的實(shí)施步驟：1） 充分了解用戶需求，對需建設(shè)的各類系統(tǒng)都要有深刻的認(rèn)識；2） 按中心數(shù)據(jù)庫方法設(shè)計(jì)中心數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)，并協(xié)調(diào)各軟件提供商，便于配置數(shù)據(jù)交換層；3） 各業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)向中心數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)中進(jìn)行移動（整理、復(fù)制、抽取、清理等）；4） 中心數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)與數(shù)據(jù)交換層進(jìn)行配置和開發(fā)，方便數(shù)據(jù)的復(fù)制和刷新；5） 開發(fā)中心數(shù)據(jù)庫的管理中心；6） 開發(fā)各類高級系統(tǒng)，如面向高層決策者的主管信息系統(tǒng)（EIS）；面向決策分析者的聯(lián)機(jī)分析系統(tǒng)（OLAP）；為各層決策者服務(wù)的即席查詢系統(tǒng)（Ad Hoc）；為報(bào)表服務(wù)的靈活報(bào)表系統(tǒng)（Reporting）等。中心數(shù)據(jù)庫的建設(shè)工作是一個(gè)過程，而不是一項(xiàng)工程，它的建立需要很好的過程管理和方法。作為過程看待，主要基于幾方面考慮： 適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展：運(yùn)營商在市場環(huán)境中可能經(jīng)常需要進(jìn)行機(jī)構(gòu)、產(chǎn)品、市場的調(diào)整，從而導(dǎo)致決策者決策模式的變化。對于數(shù)據(jù)倉庫的建立過程來說，就是產(chǎn)生了新的需求。 適應(yīng)技術(shù)的發(fā)展：計(jì)算機(jī)技術(shù)發(fā)展迅速，新技術(shù)不斷出現(xiàn)，如何在中心數(shù)據(jù)庫建立過程中保證技術(shù)不落后，保護(hù)原有的技術(shù)投資，最佳方式就是采用面向過程的方法：自上而下的總體設(shè)計(jì)；自下而上的實(shí)施?？堤剀浖咀鳛槿珖谝患以趶V電行業(yè)提出這個(gè)方案的公司，在構(gòu)建中心數(shù)據(jù)庫方面的優(yōu)勢很多，主要概括為以下兩點(diǎn)：1）全面介入廣電運(yùn)營商的各類軟件系統(tǒng)，能夠滿足客戶全部的業(yè)務(wù)需求，可以提供一個(gè)完整的解決方案，擁有足夠的技術(shù)力量進(jìn)行支持、定制和協(xié)助實(shí)施。一個(gè)完整的解決方案，不僅僅是中心數(shù)據(jù)庫技術(shù)，而且包括協(xié)助用戶進(jìn)行應(yīng)用分析，建立適合用戶自身狀況的模型，最終完善整個(gè)系統(tǒng)，為用戶真正帶來利益。2） 擁有完整的客戶環(huán)境。全國有500多家廣電企業(yè)在使用康特軟件的各類軟件系統(tǒng)，康特?fù)碛腥绱她嫶蟮挠脩羧?，可以迅速提出一個(gè)符合用戶實(shí)際需求的框架，以保證中心數(shù)據(jù)倉的各個(gè)部分（包括各數(shù)據(jù)來源、數(shù)據(jù)集合、數(shù)據(jù)采集和各種分析應(yīng)用）能夠協(xié)調(diào)工作。總而言之，我們認(rèn)為各級廣電運(yùn)營商在當(dāng)前業(yè)務(wù)飛速發(fā)展的時(shí)期，