88青年電話禮儀及規(guī)范

新世紀(jì)青年飲食有限公司青年電話禮儀及規(guī)范第一節(jié) 餐廳電話禮儀標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)賓客有兩種形式，一是面對(duì)面服務(wù)賓館，另一就是通過(guò)電話來(lái)服務(wù)賓客。面對(duì)面的服務(wù)質(zhì)量容易引起餐廳的注意，但電話服務(wù)所帶來(lái)的一些問(wèn)題似乎并沒(méi)有引起餐廳管理層的重視，正因?yàn)槭峭ㄟ^(guò)電話，在某些程度上是很衡量其好壞，由于電話而導(dǎo)致的賓客投訴或造成的損失似乎也不為人重視。對(duì)于新員工進(jìn)行規(guī)范電話的培訓(xùn)，能使其到崗位后規(guī)范接聽(tīng)電話是很重要的。餐廳每位員工都要確保賓客在打電話時(shí)感到滿意。接聽(tīng)電話的步驟 接聽(tīng)電話前準(zhǔn)備筆和紙 我們常會(huì)遇到這樣的問(wèn)題，那就是如果我們沒(méi)有準(zhǔn)備好筆和紙，那么對(duì)方需要留言時(shí)，我們就不得不要求對(duì)方稍等一等，去準(zhǔn)備筆和紙，讓賓客在等待我們，這是很不禮貌的，也不能很好地表達(dá)出我們隨時(shí)隨地都準(zhǔn)備為賓客服務(wù)的姿態(tài)。停止一切不必要的動(dòng)作 不要讓對(duì)方感覺(jué)到你在處理一些與其電話無(wú)關(guān)的事情，對(duì)方會(huì)感到你在分心，這也是不禮貌的表現(xiàn)。如在喝水或吃東西，所有這些，電話的另一頭都可以感覺(jué)到你是否用心或在意。帶著微笑迅速接起電話 將你的微笑滲透到你的聲音當(dāng)中去，讓別人也能在電話中感覺(jué)到您的熱情。 接起電話三聲之內(nèi)接起電話 這是星級(jí)餐廳的硬性要求,電話聲必須在三響之下接起,否則此項(xiàng)目被視為不合格。主動(dòng)問(wèn)候，報(bào)部門(mén)介紹自己 這樣如果對(duì)方是找人，主動(dòng)問(wèn)候及報(bào)部門(mén)、姓名，有助于對(duì)方在第一時(shí)間作出判斷，是否撥對(duì)了電話，對(duì)方是否就是其所要找的人，而不至于相互之間再去詢問(wèn)，你是哪一位，你找哪一位，從而達(dá)到電話接聽(tīng)的高效。避免唐突地問(wèn)：你是誰(shuí) 盡管在很多時(shí)候這是一個(gè)中性的句子，但只要語(yǔ)氣加重一些，就會(huì)變成有訊問(wèn)的語(yǔ)調(diào)。如果是你的上司打來(lái)的電話，你如此的提問(wèn)，對(duì)方肯定會(huì)反問(wèn)，你問(wèn)我是誰(shuí)，那你是誰(shuí)，你有什么資格來(lái)問(wèn)我是誰(shuí)嗎？避免唐突提問(wèn)你是誰(shuí)，可避免相互之間的誤會(huì)。須擱置電話時(shí)或讓賓客等待時(shí) 應(yīng)給予說(shuō)明，并致歉。如可征詢對(duì)方是否在意，說(shuō)明稍等的原因，如我?guī)湍悴橐幌码娔X或幫您轉(zhuǎn)到* * *，每過(guò)20秒留意一下對(duì)方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯?。轉(zhuǎn)接電話要迅速 當(dāng)然每位員工都必須學(xué)會(huì)自行解決電話問(wèn)題，如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分析上，要讓對(duì)方知道此電話將轉(zhuǎn)給誰(shuí)，說(shuō)明，我?guī)湍鷮㈦娫掁D(zhuǎn)到商務(wù)中心陳主管那里，他對(duì)此事比較清楚。同時(shí)轉(zhuǎn)電話時(shí)也要將情況告訴接電話的人（如上面的陳主管），陳主管，有一位李小姐想詢問(wèn)從深圳到沈陽(yáng)的飛機(jī)票，我現(xiàn)在將電話轉(zhuǎn)給您，您幫助回答，好吧對(duì)方需要幫助，我要盡力而為 作為餐廳員工應(yīng)盡力去幫助賓客，其實(shí)在電話里，餐廳員工就可以為賓客提供多種幫助的選擇，如給賓客道歉、留言、轉(zhuǎn)電話、回電或親自去尋找等等，但實(shí)際上很多餐廳的員工只會(huì)答，對(duì)不起，我們經(jīng)理不在，你待會(huì)再打過(guò)來(lái)。為什么不盡力幫助賓客？為什么不讓對(duì)方留下電話，讓您經(jīng)理回來(lái)后給對(duì)方回電？為什么不征求對(duì)方意見(jiàn)是否需要留言？感謝對(duì)方來(lái)電，并禮貌地結(jié)束電話 在電話結(jié)束時(shí)，應(yīng)用積極的態(tài)度，同時(shí)要使用對(duì)方的名字來(lái)感謝對(duì)方， 在接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)當(dāng)注意：* 絕對(duì)不可用任何不禮貌的語(yǔ)言方式來(lái)使對(duì)方感到不受歡迎。* 想象讓對(duì)方感覺(jué)到您是非常樂(lè)意幫助對(duì)方，在您的聲音當(dāng)中能聽(tīng)出你是在微笑。* 如果想知識(shí)對(duì)方是誰(shuí)，可以禮貌地問(wèn)，對(duì)不起，我可以知道應(yīng)如何稱(chēng)呼您嗎？* 因?yàn)閷?duì)方看不見(jiàn)，永遠(yuǎn)給對(duì)方優(yōu)先選擇的權(quán)利，否則對(duì)方會(huì)認(rèn)為你不愿意幫助。* 如果電話是打給別人的，請(qǐng)避免說(shuō)“你是誰(shuí)”。* 當(dāng)接到一個(gè)打錯(cuò)了的電話時(shí)，可以說(shuō)，對(duì)不起，這里是人力資源部，我可以幫您轉(zhuǎn)過(guò)去嗎，請(qǐng)稍等，我把您的電話轉(zhuǎn)給* * * ，好嗎？* 仔細(xì)聽(tīng)清楚。* 在聽(tīng)對(duì)方冗長(zhǎng)的談話時(shí)，也必須有所反映，如使用“是的”“好的”等來(lái)表示您仍然在傾聽(tīng)* 要經(jīng)常稱(chēng)呼對(duì)方的名字，這樣是對(duì)對(duì)方表示尊敬。留言五要素* 致：即給誰(shuí)的留言。* 發(fā)自：誰(shuí)想要留言。* 日期：最好也包括具體的時(shí)間，以免引起不必要的誤會(huì)。* 記錄者簽名：這樣有助于尋找線索，或者弄清有些寫(xiě)得不夠清楚的地方。* 內(nèi)容。一些簡(jiǎn)單的電話技巧 接電話技巧接到一個(gè)打給他人的電話，而他又不在時(shí)，請(qǐng)勿如此說(shuō) 請(qǐng)如此說(shuō)上洗手間了 此時(shí)不在正被老板訓(xùn) 正在開(kāi)會(huì)看電影 有事出去正在吃飯 剛剛出去一會(huì)兒正在睡覺(jué) 正參加一重要會(huì)議被解雇了 已不在餐廳工作了 打電話列出打電話的要點(diǎn)：這樣可能避免重復(fù)，節(jié)約時(shí)間再次確認(rèn)電話號(hào)碼：如果沒(méi)有把握，可以再次核對(duì)再打。打錯(cuò)了電話，請(qǐng)致歉，不可無(wú)禮地掛斷電話 在電話前也要準(zhǔn)備筆和紙，不要吃東西、喝飲料或抽煙，要保持正確的姿態(tài)，正確地握住電話聽(tīng)筒。同時(shí)還要注意：* 如果你想要找的人不在，那么可以問(wèn)一下對(duì)方什么時(shí)候可以再給對(duì)方打電話或者請(qǐng)其回電話，這時(shí)，你需要將自己的電話號(hào)碼告訴對(duì)方和你希望回電的時(shí)間。* 在給其它部門(mén)打電話咨詢問(wèn)題時(shí)，要首先報(bào)部門(mén)與姓名，必要時(shí)告訴對(duì)方打電話的目的，這樣可以避免對(duì)方因詢問(wèn)你的情況而浪費(fèi)時(shí)間。* 如果對(duì)方占線，應(yīng)有耐心等對(duì)方打完電話后，再撥其電話，不要輕易插線，盡管在技術(shù)方面是可行，但這是不禮貌的表現(xiàn)。打電話要注意效率，不要浪費(fèi)時(shí)間與電話費(fèi)第二節(jié) 培訓(xùn)方式電話禮儀可以說(shuō)是一門(mén)技術(shù)，但并不為絕大多數(shù)人所認(rèn)可，認(rèn)為電話接聽(tīng)就是那么一回事，拿起電話就聽(tīng)，就說(shuō)，別人說(shuō)什么就聽(tīng)什么，自己想說(shuō)什么就說(shuō)什么，有什么技術(shù)什么禮節(jié)？很多新員工都有這種想法，為此在培訓(xùn)此節(jié)課時(shí)一定要讓其認(rèn)識(shí)到自己的不足。在上課前，讓同事打一個(gè)電話到培訓(xùn)教室，直截了當(dāng)?shù)卣遗嘤?xùn)人員，看聽(tīng)電話的員工怎樣接聽(tīng)，很明顯員工在接聽(tīng)電話時(shí)會(huì)說(shuō)：喂，你好；等一下；老師，電話。 培訓(xùn)可以按以下順序進(jìn)行以例子開(kāi)課 首先讓員工接聽(tīng)一個(gè)電話，就如上面例子一樣，從接聽(tīng)電話當(dāng)中找出其不足，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，解釋電話接聽(tīng)對(duì)餐廳服務(wù)或形象的重要性，如果賓客來(lái)電預(yù)訂房間，聽(tīng)到上面的電話，賓客一定會(huì)很生產(chǎn)，給餐廳送錢(qián)，還受到這樣的待遇，豈有此理，一點(diǎn)禮貌也沒(méi)有，動(dòng)輒就說(shuō)喂，難道我沒(méi)有名字？再者如果賓客在餐廳內(nèi)部打電話請(qǐng)求幫助，聽(tīng)到此語(yǔ)氣，不說(shuō)也罷。從一些具體的因電話而引起的有損餐廳形象和效益的例子來(lái)說(shuō)明電話禮儀對(duì)餐廳的重要性?？紲y(cè)員工電話實(shí)際水平 在沒(méi)有上課前先對(duì)在座的每位員工進(jìn)行電話禮儀考核，讓同事擬定一些電話問(wèn)題，如：* 我是餐廳的賓客，房間內(nèi)的燈光很暗，能否換一個(gè)燈泡？* 餐廳有否洗衣服務(wù)，費(fèi)用如何收？* 我是餐廳賓客，能否送餐過(guò)來(lái)？* 請(qǐng)問(wèn)三天旅游，價(jià)格是多少？* 我房間內(nèi)蚊子太多，快點(diǎn)來(lái)幫我滅蚊。* 你們餐廳的窗口封得很緊，空氣很悶，快來(lái)人將其打開(kāi)。* 從廣州到北京的機(jī)票多少錢(qián)？ 通過(guò)這個(gè)考核，很多員工都存在一些非?；镜氖д`，如：* 接聽(tīng)電話效率低，沒(méi)有在電話鈴響三下之內(nèi)接起* 沒(méi)有使用敬語(yǔ)氣* “喂”和“你是誰(shuí)”經(jīng)常會(huì)脫口而出* 對(duì)賓客說(shuō)不知道* 沒(méi)有盡力幫助賓客，直截了當(dāng)拒絕賓客* 沒(méi)有問(wèn)清賓客姓名，沒(méi)有用賓客姓名稱(chēng)呼賓客* 要賓客等待時(shí)沒(méi)有請(qǐng)賓客稍等* 請(qǐng)賓客等候后再接起電話卻沒(méi)有表示出歉意* 沒(méi)有確認(rèn)對(duì)方已掛了電話就很大聲地掛電話* 說(shuō)話的聲音較大，象是在吵架* 電話接聽(tīng)的聲音太低以至對(duì)方聽(tīng)不清楚。*沒(méi)有聽(tīng)清楚對(duì)方的內(nèi)容，答非所問(wèn)。系統(tǒng)講解電話禮儀要求 將接聽(tīng)電話及相關(guān)的要求向員工講解，同時(shí)將其接聽(tīng)電話的不足穿插其中，這樣能讓員工充分意識(shí)到自身的缺陷，使其明白差距的存在。練習(xí)規(guī)范接聽(tīng)電話 電話接聽(tīng)最常見(jiàn)的就是：您好?。ɑ蛟缟虾?！上午好！中午好?。┲胁蛷d，我是陳列，請(qǐng)問(wèn)我可以幫什么忙嗎？但即使如此，有相當(dāng)部分員工不習(xí)慣，因此就要求在課堂上每位員工都必須將此句子念十次，然后每個(gè)員工說(shuō)一次，看能否將此句子念順口，脫口而出。否則分配到部門(mén)后還是會(huì)出現(xiàn)以上的情形。再次實(shí)踐電話接聽(tīng) 再次讓每位員工接聽(tīng)一次電話，看是否有改進(jìn)，如果仍然沒(méi)有改進(jìn)的，讓其再次訓(xùn)練，不改進(jìn)，視為不及格，確保在本節(jié)課完成后能規(guī)范電話的接聽(tīng)。聽(tīng)錄音帶 將平時(shí)錄制的不規(guī)范電話接聽(tīng)放給員工聽(tīng)，讓他們也從中了解到其實(shí)這些都是他們?cè)诮邮芘嘤?xùn)課前所犯的錯(cuò)誤，加深印象。課程時(shí)間安排表 項(xiàng)目 培訓(xùn)方式 所需時(shí)間解釋電話禮儀的重要性 講授 5分鐘請(qǐng)列出電話投訴的原因 員工討論、總結(jié) 20分鐘如何應(yīng)對(duì)電話投訴 小組討論，模擬接聽(tīng) 35分鐘評(píng)委評(píng)定，哪一小組電話禮儀最規(guī)范 員工和培訓(xùn)者 5分鐘對(duì)于任何電話，我們都可以做些什么？ 小組討論 10分鐘電話錄音學(xué)習(xí) 聽(tīng)錄音機(jī) 5分鐘模擬訓(xùn)練 員工接聽(tīng) 15分鐘規(guī)范電話接聽(tīng)練習(xí) 員工自我訓(xùn)練 3分鐘電話分辨游戲 通過(guò)電話模擬來(lái)讓接聽(tīng)者從電話當(dāng)中去推測(cè)對(duì)方的一些信息，如學(xué)歷、性格、年齡、興趣等等，說(shuō)明電話服務(wù)比面對(duì)面服務(wù)的困難，如果接聽(tīng)電話沒(méi)有較好地集中精神，就沒(méi)法推測(cè)得賓客的信息，就不能較好地針對(duì)賓客個(gè)性來(lái)提供相應(yīng)的服務(wù)。（有關(guān)餐廳電話禮儀的更詳細(xì)資料，請(qǐng)參照“第四部分 餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)專(zhuān)題培訓(xùn)” ）第三節(jié) 電話禮儀自我評(píng)估請(qǐng)完成下列測(cè)試，對(duì)您自己的電話禮儀進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估您是否具備了相應(yīng)的技巧。得分說(shuō)明 1 經(jīng)常如此 2 偶爾如此 3 極少或從來(lái)都不是如此1、我撥打電話或接聽(tīng)電話電話時(shí)，經(jīng)常說(shuō)“喂”、“誰(shuí)” 1 2 32、我打電話或聽(tīng)電話時(shí)沒(méi)有說(shuō)“您好”或“早/中午/晚上好” 1 2 33、如果急時(shí)，我會(huì)打斷別人的話語(yǔ) 1 2 34、因?yàn)橐恍┲骺陀^原因，我常會(huì)誤解對(duì)方的意思，后來(lái)才知道 1 2 35、我接聽(tīng)電話時(shí)，很少準(zhǔn)備筆和紙 1 2 36、很多朋友都批評(píng)我沒(méi)有禮貌 1 2 37、我在電話中直截了當(dāng)?shù)鼗卮鹫f(shuō)是或不是 1 2 38、為了工作方便，我經(jīng)常能一邊聽(tīng)電話一邊做其它事情 1 2 39、我是一個(gè)喜歡和別人聊天，接聽(tīng)電話平均時(shí)間都超過(guò)2分鐘 1 2 310、我能解決的問(wèn)題馬上解決,對(duì)我不能回答的問(wèn)題,我讓其找其他人 1 2 311、我轉(zhuǎn)電話時(shí)，常是將電話轉(zhuǎn)過(guò)去之后便將其掛了 1 2 312、我常會(huì)碰到我回答不了的關(guān)于我本身崗位的問(wèn)題 1 2 313、我接聽(tīng)電話時(shí)很少模仿別人的語(yǔ)氣 1 2 314、我平時(shí)說(shuō)話很快，電話中也是如此 1 2 315、當(dāng)我聽(tīng)不清對(duì)方的電話時(shí)，我會(huì)大聲地叫“喂，聽(tīng)到嗎？” 1 2 3得分說(shuō)明:22分以下=您需要馬上接受本課程培訓(xùn) 2237分=良好 37分以下=優(yōu)秀第四節(jié) 電話禮儀對(duì)餐廳服務(wù)的重要性 如果我們每打一個(gè)電話，對(duì)方都能顯示出非常友好，樂(lè)于助我的態(tài)度，同時(shí)能幫我解決每個(gè)問(wèn)題，這就如我在平時(shí)工作一樣順利或如人生道路一樣順暢，不管我是以什么樣的心態(tài)，對(duì)方能如此對(duì)待我，那有多好！這也是每個(gè)人期待的，是我們每位賓客所需求的！可惜，很多人做不到，盡管這并不難甚至可以說(shuō)是輕而易舉的事情。在餐廳招待賓客主要有兩種：面客服務(wù)與電話服務(wù)。當(dāng)然還有其它一些方式，如書(shū)面的各種傳真函件等。據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，餐廳通過(guò)電話與賓客溝通的服務(wù)與面客相比為4：6，也就是有四成的生意是通過(guò)電話溝通的方式而獲取的。住店的客人要么需要FACE TO FACE的服務(wù)，要么是通過(guò)電話，如電話訂餐、電話查詢、電話投訴等等，面對(duì)賓客，您可以從其外貌、衣著、表情、身體語(yǔ)言等方面的信息來(lái)對(duì)賓客需求等做出相對(duì)準(zhǔn)確的判斷，從而指引自己應(yīng)以怎樣的策略去對(duì)待賓客，而電話中則無(wú)從知識(shí)這些信息，無(wú)法去理解對(duì)方，只有靠電話里頭傳來(lái)的聲音大小、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速或語(yǔ)氣來(lái)進(jìn)行判斷，因此不容易給對(duì)方留下良好形象和滿足賓客的需求。餐廳是一服務(wù)行業(yè)，就應(yīng)將服務(wù)的意識(shí)融入電話禮儀當(dāng)中，以一種服務(wù)的態(tài)度應(yīng)對(duì)電話，以一種熱情、平和、積極的和樂(lè)于助人的心態(tài)來(lái)盡最大努力提供幫助，在不損害餐廳利益的基礎(chǔ)上，盡力滿足賓客的需求是我們每一位服務(wù)人員的職責(zé)，怎樣才能讓對(duì)方感到我們是非常樂(lè)意和心力為其提供幫助是我們首先必須考慮的問(wèn)題。因?yàn)殡娫挾Y儀不僅僅反映了每位接聽(tīng)者的情緒、文化修養(yǎng)和禮貌禮節(jié)，同時(shí)也反映了整個(gè)餐廳的職員素質(zhì)。餐廳每個(gè)部門(mén)都有機(jī)會(huì)通過(guò)電話和賓客溝通，而不僅僅是象面對(duì)賓客一樣只是一線部門(mén)的員工，電話溝通所涉及的面較廣，同時(shí)每個(gè)電話都代表著餐廳的禮儀質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，電話禮儀是餐廳的每位員工都必須掌握的一門(mén)工作技能。因此電話禮儀顯得尤其重要，都影響到賓客對(duì)餐廳的形象，如：* 電話中沒(méi)有使用敬語(yǔ)而且“喂”，讓人感到無(wú)禮，餐廳服務(wù)質(zhì)量檔次低。* 找人時(shí)，沒(méi)有捂住話筒，聽(tīng)到要找的人說(shuō)，不接，感到氣憤。* 電話轉(zhuǎn)到分機(jī)后，沒(méi)人接，總機(jī)卻沒(méi)有接回電話給予說(shuō)明。* 在聽(tīng)電話時(shí)，未聽(tīng)清楚就回答說(shuō)行，后來(lái)轉(zhuǎn)了一大圈才清楚并非如此。* 打電話時(shí)被告知，打錯(cuò)電話了或“我不清楚”等就掛了電話，讓人莫名其妙等。電話是另一種重要的服務(wù)方式電話對(duì)餐廳很重要，因?yàn)? 電話會(huì)影響到餐廳與賓客之間生意的達(dá)成* 電話會(huì)影響到餐廳對(duì)賓客的形象* 電話會(huì)影響到員工之間的關(guān)系與團(tuán)隊(duì)性* 電話會(huì)影響到賓客與員工之間的關(guān)系聲音是信息的傳輸載體聲音是信息的傳輸載體，就象交通工具一樣，你的聲音就像一輛拖拉機(jī)或一輛小轎車(chē)，盡管兩者都能將賓客（信息）輸送到目的地，但效果不一樣，如能否馬上被送到（理解），是否還會(huì)給別人必要的困惑（拖拉機(jī)的聲間較吵、難聽(tīng)）呢？因此把握電話的聲音極其重要。聲音傳達(dá)我們的情緒，是興奮或低落？是平靜或激動(dòng)？這是通過(guò)其通電話時(shí)的音量發(fā)覺(jué)出來(lái)的。據(jù)研究，傾聽(tīng)者通過(guò)電話能理解的內(nèi)容80%來(lái)自語(yǔ)調(diào)，而20%來(lái)自措詞。有一天，辦公室接到一位來(lái)自文化傳播公司（培訓(xùn)機(jī)構(gòu)）的來(lái)電，對(duì)方是推銷(xiāo)其企業(yè)教練法（一種較新的行為指導(dǎo)訓(xùn)練課程），但其業(yè)務(wù)人員的聲音較低沉，慢吞吞的，讓人提不起精神，（后才知識(shí)其本也沒(méi)有參加過(guò)此類(lèi)的培訓(xùn)課程），給別人的感覺(jué)只是告訴別人一回事，完全沒(méi)有推銷(xiāo)的意味。業(yè)務(wù)的推銷(xiāo)是通過(guò)多種途徑去說(shuō)服對(duì)方，對(duì)其所推銷(xiāo)的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣和購(gòu)買(mǎi)欲望，而對(duì)方那低沉的訴說(shuō)，讓人對(duì)其本人，也對(duì)其所推銷(xiāo)的內(nèi)容表示懷疑，那東西好不好？另一例子是：辦公室接到了來(lái)自香港迪斯尼一位培訓(xùn)專(zhuān)員的電話，一接起電話時(shí)，就能感覺(jué)對(duì)方激情，對(duì)方是一位四十來(lái)歲的女士，而且是從香港打來(lái)的長(zhǎng)途電話，（一般而言，長(zhǎng)途電話的聲音較吵或小），她的電話很清晰，很有激情，她簡(jiǎn)潔地作了自我介紹，她本人曾在國(guó)外假日餐廳集團(tuán)工作多年，然后在迪斯尼任培訓(xùn)專(zhuān)員多年，且獲得旅游專(zhuān)業(yè)的MBA學(xué)位等等，讓人能從電話中感覺(jué)到她的魄力（電話中其聲音的能量或音量）、有能耐，讓人相信她有本事。最后她有很禮貌地結(jié)束了電話。以上是兩個(gè)不同的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)拓展時(shí)的電話交談，前者的培訓(xùn)費(fèi)用是80元/三天，后者為100元/一天，從費(fèi)用而言，當(dāng)然是后者稍貴，在接受培訓(xùn)前對(duì)兩者的內(nèi)容都不熟悉，但所產(chǎn)生的好感（有信心）程度不一樣，這些都會(huì)影響對(duì)方的決策。每位員工電話禮儀都直接代表餐廳的形象很多同事并沒(méi)有真正意識(shí)到電話接聽(tīng)的重要性。就像我們平時(shí)了解事物一樣，很多時(shí)候都是根據(jù)其中一點(diǎn)或一面去對(duì)其做出判斷，由于沒(méi)有足夠的時(shí)間或資訊去深入了解其本質(zhì)，我們不可能對(duì)任何事物都能全面認(rèn)識(shí)和理解。同樣地，賓客也會(huì)根據(jù)每個(gè)電話的接聽(tīng)來(lái)判斷餐廳的形象和涵養(yǎng)。因此作為有責(zé)任的職員就必須關(guān)注自己的形象和餐廳的形象。我們必須接聽(tīng)好每一個(gè)電話。也許我們絕大多數(shù)的電話都接聽(tīng)得不錯(cuò)，但偶爾出現(xiàn)的差錯(cuò)也會(huì)令我們很多成績(jī)毀于一旦，一次糟糕的電話就會(huì)影響賓客對(duì)餐廳看法（也許是偏見(jiàn)）。每位員工須學(xué)會(huì)對(duì)電話的掌握，如您可嘗試一下，當(dāng)您接聽(tīng)到一個(gè)電話時(shí)，您是否能判斷出對(duì)方的：1、年齡2、心情3、學(xué)歷4、社會(huì)閱歷5、性格6、您覺(jué)得如何才能給其留下良好的印象？（提示：可從語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、語(yǔ)氣等方面的講述）每個(gè)電話都直接代表餐廳的形象影響電話接聽(tīng)質(zhì)量的因素面對(duì)賓客服務(wù)時(shí)，大家都可彼此看到對(duì)方的表情（身體語(yǔ)言）、動(dòng)作等，但作為電話卻無(wú)法感覺(jué)到這一切，只有通過(guò)電話里的聲音和交談的過(guò)程去體驗(yàn)和認(rèn)識(shí)對(duì)方的反應(yīng)，主要源自于電話：語(yǔ)調(diào)的高低電話中的語(yǔ)調(diào)要適中，不可太高聲振動(dòng)別人耳膜，也不要太低，以至于對(duì)方聽(tīng)不清楚，故在聽(tīng)電話時(shí)，首先要清一下嗓喉，不要等開(kāi)了口才發(fā)覺(jué)有些東西將聲音卡住了，或聲音太大，影響電話接聽(tīng)的第一形象，因此主張?jiān)诮勇?tīng)電話時(shí)先吸一口氣，然后再接聽(tīng)電話。同時(shí)從電話中可聽(tīng)出聲音的成熟度，反映出其年齡情況，音量大的其精力較充沛，中氣足，性格強(qiáng)硬，不容易退讓?zhuān)欢切┹p聲細(xì)聲細(xì)語(yǔ)的，則較為溫和、中庸。這么大聲，干嘛了？你是誰(shuí)？喂，聽(tīng)不見(jiàn)？語(yǔ)調(diào)速度速度太快，能體現(xiàn)個(gè)人的性格，急性子，希望事情馬上說(shuō)完，急促，給予人感覺(jué)你很忙，沒(méi)有時(shí)間或沒(méi)有耐心，或不耐煩；太慢容易讓人感到玩弄官腔，拖拉等。而這一切都無(wú)助于雙方的溝通，最好在和對(duì)方通電話后，判斷其語(yǔ)速，調(diào)整自己的語(yǔ)速，采取類(lèi)似的語(yǔ)速，容易引起共鳴，給對(duì)方留下好感（他和我一樣）先到大堂，就在二樓，往前走兩百米，往左拐，前面。你這么快？哪里記得下來(lái)？電話措詞注意在電話中使用的詞語(yǔ)，不要給賓客產(chǎn)生歧義，以免引起不必要的誤會(huì)，如平時(shí)我們常會(huì)聽(tīng)見(jiàn)這樣的電話措詞，有什么事嗎？這句話在很多時(shí)候給別人的感覺(jué)就是，我沒(méi)有事干嘛打電話？真是廢話，或者認(rèn)為，您是否在催著我快快結(jié)束電話，我的電話不受你歡迎，您顯示得不耐煩，是嗎？還有，你是誰(shuí)？這句話也往往容易引起別人的不快，你問(wèn)我是誰(shuí)，那你是誰(shuí)？你是哪一位？你有什么資格審問(wèn)（也許口氣硬了點(diǎn)，但并非故意）我？亂來(lái)！喂，你是誰(shuí)？喂？我沒(méi)有姓名？你管我是誰(shuí)？那你又是誰(shuí)雙方環(huán)境你或?qū)Ψ酵娫挄r(shí)的環(huán)境也會(huì)影響交談的質(zhì)量，首先是聲音影響對(duì)對(duì)方內(nèi)容清晰度的理解，如你旁邊的同事講話比你的電話聲還大，對(duì)方不知道應(yīng)聽(tīng)您的講話或你同事的講話，其次是產(chǎn)生意思上的歧義。電話線路因自然風(fēng)雨等因素或是電信局的問(wèn)題，對(duì)方的電話可能出現(xiàn)忽高忽低的現(xiàn)象或雜音，因此很有必要和對(duì)方確認(rèn)原因，以免引起誤會(huì)，可轉(zhuǎn)移電話或通話地方，以便能更好地接受信號(hào)。雙方的態(tài)度我們接聽(tīng)電話時(shí)是否具備服務(wù)的態(tài)度是馬上能從電話中測(cè)試出來(lái)的，我們?cè)诼?tīng)電話時(shí)是否想著能幫賓客做些事情，或多或少，也許對(duì)方并非找你或所問(wèn)的問(wèn)題并非你個(gè)人能解決，此時(shí)你是拒絕，還是設(shè)法幫助對(duì)方，這些在電話中都會(huì)暴露無(wú)遺。例一你是誰(shuí)？啊，找陳經(jīng)理？他不在,你待會(huì)再打電話過(guò)來(lái)吧（掛了電話）喂，喂，怎么掛了電話，我還沒(méi)講完呢？例二您好。您要找陳經(jīng)理嗎？對(duì)不起，他剛好離開(kāi)辦公室，我可以幫陳經(jīng)理轉(zhuǎn)告嗎？等他回來(lái)，我讓他給你電話，或我可以轉(zhuǎn)告陳經(jīng)理嗎？想得真周到電話服務(wù)的難度較面對(duì)賓客服務(wù)的要大，因?yàn)樾枰茰y(cè)我們可以避免的賓客不滿意賓客會(huì)對(duì)電話感到不滿意，如：* 我希望我的電話能在一秒鐘內(nèi)被接起* 你沒(méi)有向我問(wèn)好，我不知道是誰(shuí)* 我不喜歡你的聲音* 我不喜歡你叫我等候，我沒(méi)有時(shí)間* 別把我的電話接來(lái)接去，卻沒(méi)有人幫我解決問(wèn)題* 別叫我“喂”“誰(shuí)”，我有姓有名，你又是誰(shuí)* 我不喜歡你以如此態(tài)度對(duì)我其實(shí)除了線路之外，其它一切，我們都可以避免每個(gè)電話都是一次挑戰(zhàn)第五節(jié) 如何規(guī)范接聽(tīng)電話 不妨來(lái)看一段電話對(duì)話舉例，當(dāng)餐廳服務(wù)人員接到一電話時(shí)，應(yīng)當(dāng)如何處理：賓客：（撥打電話）服務(wù)人員：您好，培訓(xùn)部，我是小陳。賓客：請(qǐng)問(wèn)，樊經(jīng)理在嗎？服務(wù)人員：請(qǐng)稍等，我看一下，真對(duì)不起，剛好樊經(jīng)理離開(kāi)辦公室，請(qǐng)問(wèn)哪里找。賓客：我姓周。服務(wù)人員：對(duì)不起，我轉(zhuǎn)到管家部去看他是否在，好嗎？請(qǐng)稍等，（轉(zhuǎn)接聽(tīng)電話）對(duì)不起，他也不在管家部，我可以幫他留言或轉(zhuǎn)告樊經(jīng)理嗎？賓客：不用了。服務(wù)人員：我可以告訴樊經(jīng)理，哪位曾找過(guò)他嗎？賓客：不用了。服務(wù)人員：真不好意思。賓客：沒(méi)關(guān)系，再見(jiàn)。服務(wù)人員：再見(jiàn)。每個(gè)電話都期待滿意的答復(fù)，我們可以保證？對(duì)于任何一個(gè)來(lái)電，我們都可以做很多事情，只要我們?cè)敢?，不管什么時(shí)候，您都能幫助對(duì)方，試設(shè)想，您可以幫什么忙？對(duì)于每個(gè)電話，我們都可以做到如下的事情1、問(wèn)候2、道歉3、留言4、轉(zhuǎn)告5、馬上幫忙6、轉(zhuǎn)接電話7、直接回答（解決）8、回電話電話禮儀規(guī)范接聽(tīng)電話前準(zhǔn)備筆和紙請(qǐng)幫我留下電話號(hào)碼給你們的經(jīng)理請(qǐng)稍等，我拿張紙和一支筆很多人接聽(tīng)電話沒(méi)有準(zhǔn)備筆和紙的習(xí)慣，認(rèn)為事情可以電話中馬上解決，而不必要筆和紙，但有些時(shí)候又會(huì)遇到上面的情形。我們的宗旨就是寧愿麻煩自己也不愿浪費(fèi)賓客的時(shí)間，在任何時(shí)候都須盡力做到準(zhǔn)確迅速為賓客服務(wù)，顯示我們隨時(shí)隨地準(zhǔn)備為賓客服務(wù)，而不是需要賓客等待我們。因此筆和紙的準(zhǔn)備也便成為我們禮儀的一部分。因此，為了做到這一點(diǎn)，您必須做的準(zhǔn)備是：1、在電話旁邊準(zhǔn)備筆和紙，或固定一支筆和一些小便條在辦公桌面上。2、隨身帶著筆和紙?jiān)诳诖锓乓恍┍銞l，將此作為一種習(xí)慣。停止一切不必要的動(dòng)作對(duì)方的來(lái)電是為了聽(tīng)我們的談話，并非想聽(tīng)我們的其它的聲音，因此在接聽(tīng)電話時(shí)，不要在吃東西或喝水等，史們的喝水聲和吃東西的聲音傳達(dá)到對(duì)方的耳朵里，讓對(duì)方感到不安。也許會(huì)讓對(duì)方感到口渴。大家別忘了，如果我們不用心去聽(tīng)對(duì)方的聲音，我們就很難判斷對(duì)方的情況，為更好地為對(duì)方提供準(zhǔn)確的服務(wù)，停止一切不必要的動(dòng)作是集中精力接聽(tīng)的表現(xiàn)。那是什么聲音？他在干啥？帶著微笑迅速接聽(tīng)電話我們的表情也會(huì)通過(guò)電話傳輸?shù)綄?duì)方，因此如果你面帶微笑的話，對(duì)方同樣地也能感覺(jué)到這一微笑。想象對(duì)方在您的面前，讓您的聲音傳遞微笑，讓每個(gè)人明白你無(wú)言而有信的信息，認(rèn)為你是世界上最親切的人。您不妨嘗試，您以非常熱情或加上激情的動(dòng)作給您的朋友打電話，看他們是否能感受到這一點(diǎn)。正確的姿態(tài)正確的姿態(tài)包括您的站姿或坐姿，其次是要正確地握住電話聽(tīng)筒，以避免因姿態(tài)不好，又沒(méi)有拿好電話筒，突然電話筒一滑摔在地上，“嘭”一聲，將雙方弄得莫名其妙。接起電話三聲之內(nèi)接起電話在餐廳星級(jí)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)定當(dāng)中，要求電話在三聲之內(nèi)接起，時(shí)間長(zhǎng)了會(huì)讓對(duì)方感到煩躁不安：有沒(méi)有人在？主動(dòng)問(wèn)候，報(bào)部門(mén)和介紹自己有些同事拿起電話不出聲，等別人開(kāi)口了才說(shuō)話，有時(shí)對(duì)方也沒(méi)有出聲，于是便出現(xiàn)短時(shí)間的空白，賓客在納悶，怎么了，電話都接起了，如何不說(shuō)話？因此主張主動(dòng)問(wèn)候，報(bào)部門(mén)，讓別人知道其所要找的部門(mén)是否正確，是否找錯(cuò)了電話。另外有些同事說(shuō)，介紹自己這種做法只有外國(guó)人才用，在中文中沒(méi)有如此使用的。而事實(shí)上諸多來(lái)電都有明確的目標(biāo)，誰(shuí)負(fù)責(zé)，應(yīng)該找誰(shuí)，因此直接說(shuō)，某某某嗎？請(qǐng)幫我找某某某，如果我們報(bào)上名來(lái)，對(duì)方就馬上一“聽(tīng)”了然，接電話的是或不是我要找的人。方便了賓客。這才是最重要，我們多講一兩句話有何所謂？避免唐突地問(wèn)：你是誰(shuí)很多同事都能做到在接起電話時(shí)不說(shuō)“喂，您好”，可是往往在聽(tīng)不到電話里對(duì)方聲音時(shí)，就會(huì)情不自禁地說(shuō)，喂，喂喂，喂喂喂，甚至更多，顯得心情急燥，不耐煩，這也是不禮貌的，我們可以說(shuō)，您好，您好，連續(xù)幾個(gè)您好，如果仍然沒(méi)有聲音時(shí)，可以說(shuō)，我聽(tīng)不到您的聲音，我掛機(jī)了，在我們掛機(jī)前向?qū)Ψ秸f(shuō)明清楚。注意控制自己說(shuō)話的音量對(duì)方需要我們的幫助，我們要盡力而為提供幫助接聽(tīng)電話不要顯示出無(wú)所謂，漠不關(guān)心的樣子，認(rèn)為不屬于自己或自己解決不了的問(wèn)題就將電話給掛了，在我們周?chē)?huì)出現(xiàn)這樣的例子：“找吳經(jīng)理嗎？呵，對(duì)不起，他出去了，您待會(huì)兒再打電話過(guò)來(lái)好嗎？”然后就將電話掛了。永遠(yuǎn)不要說(shuō)“喂”須擱置電話或讓賓客等待時(shí)，給予說(shuō)明并表示歉意這一點(diǎn)并非每個(gè)人都做到，我們往往會(huì)說(shuō)，請(qǐng)稍等，卻沒(méi)有說(shuō)明原因，如果我們是看電腦資料或者去找別人幫助，這樣能給對(duì)方一個(gè)底，大概需要多長(zhǎng)時(shí)間，以便對(duì)方放心在等待，如果對(duì)方覺(jué)得您讓其等待或您做此事需要的時(shí)間較長(zhǎng)，對(duì)方可以主動(dòng)提出是否需要等待，而如果我們不作說(shuō)明，則對(duì)方就沒(méi)有做出判斷的資訊或依據(jù)，也就只有心存疑慮，不知邊際地等待。切記，不可讓對(duì)方等待時(shí)間太長(zhǎng)，在電話擱置15秒鐘之后一定要有所回應(yīng)，說(shuō)明對(duì)不起，表明您時(shí)刻關(guān)注對(duì)方。即使是說(shuō)明了原因，當(dāng)我們?cè)俣冉悠痣娫挄r(shí)卻沒(méi)有表示歉意，這些都是不規(guī)范的，沒(méi)有充分考慮賓客的電話行為。如果我們能發(fā)現(xiàn)須賓客等待的時(shí)間較長(zhǎng)，那就必須告訴對(duì)方，對(duì)不起，恐怕一時(shí)無(wú)法解答您的問(wèn)題，我查到后，再給您去電話好嗎？如果您能預(yù)測(cè)所需要的時(shí)間，不妨也可告訴對(duì)方，大約半個(gè)小時(shí)后，我給您電話，好嗎？無(wú)論如何，要有職業(yè)素養(yǎng)，務(wù)必記住！對(duì)對(duì)方電話表示關(guān)注若對(duì)方要等待很長(zhǎng)時(shí)間，在其中，我們應(yīng)表示我們的關(guān)注，通過(guò)“嗯、呵”等語(yǔ)氣詞。轉(zhuǎn)接電話要迅速讓對(duì)方先掛電話，再掛電話也許對(duì)方在最后一刻才想起要補(bǔ)充些什么，若我們主動(dòng)掛了電話，對(duì)方就沒(méi)有此表達(dá)的機(jī)會(huì)了，因?yàn)槿说哪X思維的速度與說(shuō)話的速度往往并非一致，說(shuō)話沒(méi)經(jīng)過(guò)大腦就是形容那些說(shuō)話速度比大腦思維速度還要快的人，他們常會(huì)講錯(cuò)話，相反，對(duì)于那些說(shuō)話速度比大腦思維速度慢的人而言，因?yàn)槠溥€沒(méi)來(lái)得及將想要表達(dá)的意思說(shuō)出來(lái)，你就認(rèn)為對(duì)方已經(jīng)表達(dá)完畢，將電話給掛了，等其反應(yīng)過(guò)來(lái)時(shí)，已沒(méi)有了機(jī)會(huì)。當(dāng)然，你可以說(shuō)，對(duì)方可以重新再打一次，但你我應(yīng)該也有如此經(jīng)歷，那就是如果我們想要表達(dá)五件事情，但因?yàn)橐陨显?，只說(shuō)出了四件，可能衡量最后一件事無(wú)關(guān)重要，也就不想再按一次電話了。因此在您要掛一電話時(shí)，用自我數(shù)五下。確保給對(duì)方足夠的時(shí)間思考與表達(dá)。在掛下電話時(shí)，請(qǐng)注意不要在最后一刻給別人留下不好的形象，那就是最好先用手指將電話鍵按下，避免給對(duì)方聽(tīng)到很突然的掛電話聲。報(bào)電話號(hào)碼注意在報(bào)電話號(hào)碼時(shí)一定要有效率，有節(jié)奏，主要體現(xiàn)在分段：將電話號(hào)碼每三位或四位分為一段，如，念為8230-5790，區(qū)號(hào)另外念。如果是七位則分為前三位，后四位；八位則是前后各四位。重復(fù)婁字：C地于二位以上重復(fù)數(shù)字不要逐個(gè)念，如，念為5233，四個(gè)八，如果一直念8888，對(duì)方聽(tīng)起來(lái)就有些混淆，不清楚究竟有多少個(gè)8。感謝對(duì)方來(lái)電，并禮貌結(jié)束電話為什么要感謝對(duì)方來(lái)電* 對(duì)方幫助您解決某些問(wèn)題，你理所當(dāng)然要感謝他/她* 對(duì)方向你問(wèn)候，你應(yīng)該感謝對(duì)方，因?yàn)檫€記得你* 對(duì)方需要你的幫助，你要感謝他/她，因?yàn)閷?duì)方相信也給您提供了一個(gè)服務(wù)的機(jī)會(huì)。打電話列出要點(diǎn)打電話前，先將需要談的事情羅列出來(lái)，可以構(gòu)思一下應(yīng)如何交談，這樣可以避免重復(fù)、節(jié)約時(shí)間，也不至于忘記一些必須談的要點(diǎn)。請(qǐng)問(wèn)自己有多少次和別人交談時(shí)需談哪些內(nèi)容，就清楚打電話前幾十秒鐘的沉思是多重要！確認(rèn)電話號(hào)碼無(wú)誤首先確認(rèn)一下您將要撥打的電話號(hào)碼是否正確，如果沒(méi)有把握，那就查詢一下電話本。撥打電話時(shí)，不要按數(shù)字鍵太快，以避免誤按，又需重新?lián)芴?hào)，欲速則慢。打錯(cuò)了電話，請(qǐng)致歉因?yàn)槟愕碾娫挻驍嗔藙e人的工作或談話，您須就此向?qū)Ψ秸f(shuō)聲對(duì)不起，打擾了他/她，絕不可不道歉就掛斷了電話。如果您想找的人不在那么請(qǐng)問(wèn)何時(shí)能給對(duì)方打電話，或請(qǐng)對(duì)方回電，告訴他/她，您希望對(duì)方何時(shí)給您回電比較方便。一接通電話，您就應(yīng)立即自我介紹可以這樣說(shuō)：我是人力資源部的陳小東，請(qǐng)問(wèn)在嗎？直接明了。不要說(shuō)：我叫陳某某，這樣容易讓別人產(chǎn)生歧義，因?yàn)檫@種說(shuō)法有兩種意思：我的姓名是某某，另一種意思就是我找某某。特別是初次自我介紹時(shí)，不要如此說(shuō)。同時(shí)第一次介紹時(shí)，最能自我介紹姓名而不僅僅是姓。電話中交談時(shí)* 用一只耳朵仔細(xì)認(rèn)真聽(tīng)清楚，嘴巴對(duì)著話筒，不要一邊講話一邊吃東西或抽煙。* 盡早知道對(duì)方的姓氏或名字，并且在交談過(guò)程中經(jīng)常稱(chēng)呼對(duì)方的名字，表示您很尊敬對(duì)方，因?yàn)槊總€(gè)人都會(huì)對(duì)自己的名字感到親切，都會(huì)對(duì)自己稱(chēng)呼自己的名字感興趣。* 講話時(shí)的速度不要太快，盡量使自己的語(yǔ)速與對(duì)方的相協(xié)調(diào)。* 在桌面上放一只鐘表以便能較好地控制時(shí)間。結(jié)束電話* 用積極的語(yǔ)調(diào)結(jié)束來(lái)電，如可以說(shuō)：請(qǐng)問(wèn)還有什么事可以幫忙嗎？* 感謝對(duì)方* 稱(chēng)呼對(duì)方的名字打電話時(shí)要有效率，不要浪費(fèi)時(shí)間與電話費(fèi)第六節(jié) 電話留言您是否也曾有過(guò)如下的經(jīng)歷？有一天，辦公室的龍經(jīng)理收到一留言條，上面是這樣寫(xiě)的：龍經(jīng)理：剛才一位姓陳的先生來(lái)電，讓你晚上8：30在和平橋那里等他。怎么還沒(méi)來(lái)？究竟陳先生是誰(shuí)？有什么事呢？試分析，如上留言有哪些不妥當(dāng)?shù)牡胤?？留言五要素致給：也就是給誰(shuí)留的言來(lái)自：誰(shuí)要求留的言內(nèi)容：對(duì)方需要轉(zhuǎn)告什么樣的信息記錄者簽名：這樣以便能對(duì)留言不清楚的部分進(jìn)行解釋日期和具體時(shí)間：不僅要日期，同時(shí)也應(yīng)寫(xiě)明留言的具體時(shí)間根據(jù)留言五要素，上面的留言存在什么問(wèn)題？來(lái)自哪里不清楚陳先生是誰(shuí)？每個(gè)都有很多同姓的朋友，那么究竟是哪一個(gè)？無(wú)從知道。因此最好能向?qū)Ψ絾?wèn)清姓名、工作單位，或至少也要知道對(duì)方的聯(lián)系方式，如電話號(hào)碼。留言沒(méi)有具體時(shí)間有時(shí)具體時(shí)間也包括一些十分重要的信息。有很多事情的要求有時(shí)效性的，過(guò)了時(shí)間再來(lái)處理就沒(méi)有益處，如賓客投訴處理。因此不僅要標(biāo)明時(shí)期，而且還要標(biāo)明具體時(shí)間。上面的留言并沒(méi)有確切的日期，只寫(xiě)是晚上，哪天的晚上？說(shuō)不定是明天，龍經(jīng)理今晚就在等，怎么能等到？留言不清楚誰(shuí)留的言，若同一辦公室只有一位姓周的，那倒可以，但如果同辦公室有兩位周的同事，那就不能如此寫(xiě)了。另外在記錄對(duì)方留言時(shí)，最后要確認(rèn)記錄的內(nèi)容。第七節(jié) 常見(jiàn)電話接聽(tīng)接到別人電話時(shí)同一辦公室，別人在電話鈴響，接起餐廳：早上好，培訓(xùn)部，我是小陳賓客：張建在嗎？餐廳：您是找張建嗎？張建此時(shí)剛好在你旁邊，你可故意將語(yǔ)調(diào)提高一些，讓旁邊的張建聽(tīng)到，迅速做出反應(yīng)，是否接聽(tīng)此電話，若愿意接聽(tīng)，便說(shuō)，請(qǐng)稍等；若不愿意聽(tīng)，則馬上回應(yīng)，對(duì)不起，他剛走開(kāi)，請(qǐng)問(wèn)哪里（哪一位）找？如果張建此時(shí)離你較遠(yuǎn)，可能聽(tīng)不到你們的通話，你便可接著說(shuō)，請(qǐng)稍等，我過(guò)去看一看，好嗎？然后你再回頭征詢張建的意見(jiàn)，也許此時(shí)張建不知是誰(shuí)的電話，有點(diǎn)不愿意接聽(tīng)，你卻又沒(méi)有問(wèn)清楚對(duì)方姓名，你便可能說(shuō)，對(duì)不起，他剛剛走開(kāi)，請(qǐng)問(wèn)哪里找？對(duì)方此時(shí)會(huì)留言，你便可將對(duì)方的姓名大聲一點(diǎn)重復(fù)，讓張建聽(tīng)到，以做出是否接聽(tīng)，若張建愿意，你則可順便說(shuō)，請(qǐng)稍等，他回來(lái)了。不要你在轉(zhuǎn)電話時(shí)沒(méi)有捂住話筒，也沒(méi)有征求同事的意見(jiàn)，如果出現(xiàn)以上局面，則不好處理。如果張建接聽(tīng)了此電話，而對(duì)方正是談?wù)摿藦埥ㄋ辉敢庹務(wù)摰脑掝}，那么就是因?yàn)槟愕牟贿m當(dāng)接聽(tīng)電話方式給你的同事制造麻煩！1、張建在嗎？2、不是說(shuō)在嗎？怎么沒(méi)接？1、在，你請(qǐng)稍等2、應(yīng)該怎么說(shuō)了？我現(xiàn)在不想（能）聽(tīng)電話？如果張建不聽(tīng)電話，那么對(duì)方會(huì)迷惑，剛才不是在嗎？怎么啦？不想接我的電話？玩架了了？另外，當(dāng)您有事進(jìn)行他人辦公室，而要找的人正在通電話時(shí)，你應(yīng)如何處理？請(qǐng)回避，如果真有急事，可站離其稍遠(yuǎn)一點(diǎn)，以示對(duì)其隱私表示尊重，這表明，您盡管說(shuō)，我沒(méi)有聽(tīng)到，但我有事找你，別忘記了我的存在。上級(jí)同事胡開(kāi)會(huì)或正會(huì)見(jiàn)賓客時(shí)此時(shí)接到電話有兩種處理辦法，首先是給予說(shuō)明：對(duì)不起，某某正在開(kāi)會(huì)（或會(huì)見(jiàn)賓客），恐怕暫時(shí)走不開(kāi)，請(qǐng)問(wèn)哪里找，我可以幫他留言（電話號(hào)碼），以便回頭讓他/她給您回電話，好嗎？如果對(duì)方執(zhí)意要求接電話，則希望對(duì)方留下對(duì)方資料，如姓名、單位或簡(jiǎn)單的事情，說(shuō)：請(qǐng)問(wèn)，我怎么稱(chēng)呼您（若對(duì)方不愿意透露名字，則向?qū)Ψ街貜?fù)，您能告訴我您的名字嗎？）然后再用紙條記下來(lái)傳給上司或同事，由同事或上級(jí)決定是否接聽(tīng)。同一辦公室，別人不在當(dāng)接到電話要找的同事或上司不在時(shí)，我們應(yīng)該做的事情就是告訴對(duì)方：1）同事或上司的大致去處（若能找得到則幫助尋找），大約什么時(shí)候回來(lái)（當(dāng)然這并不一定能知道）。2）詢問(wèn)是否需要留言。注意這種情況下應(yīng)盡量避免使用如下語(yǔ)言：注意在這種情況下應(yīng)盡量避免使用如下語(yǔ)言：一直沒(méi)有見(jiàn)到。這句話容易讓別人感覺(jué)是不是已經(jīng)很久沒(méi)有來(lái)上班或離開(kāi)辦公室很長(zhǎng)一段時(shí)間，工作不負(fù)責(zé)。還未來(lái)上班（沒(méi)有來(lái)）。都這么晚了，還未來(lái)上班，去哪了？偷懶？昨晚去哪了？接聽(tīng)電話的一些技巧當(dāng)我們耽擱到一個(gè)他人的電話時(shí)，而他又不在，那么這里有一些顧忌：請(qǐng)不要說(shuō)上洗手間了正在吃飯被解雇了正在被老板訓(xùn)看電影或其它請(qǐng)如此說(shuō)此時(shí)不在剛剛出去一會(huì)兒已不在酒店工作了正在開(kāi)會(huì)有事出去了因?yàn)樽寣?duì)方想象廁所的臭味讓對(duì)方想到他在偷懶等讓對(duì)方想到，此員工不合格讓對(duì)方想到他犯錯(cuò)誤了讓對(duì)方想到他不務(wù)正業(yè)他被解雇他是不是偷東西？和別人打架了？迅速回電話是至高無(wú)上的原則轉(zhuǎn)接電話你是否也有過(guò)這樣的遭遇，即使是很簡(jiǎn)單的一個(gè)問(wèn)題，卻被對(duì)方接來(lái)轉(zhuǎn)去好幾個(gè)回合卻不能解決問(wèn)題？在這時(shí)，賓客所撥打的每一個(gè)電話都是一種浪費(fèi)，因?yàn)闆](méi)有一個(gè)電話能提供幫助，而賓客在面對(duì)每個(gè)電話時(shí)必須重復(fù)已經(jīng)提及的問(wèn)題，讓賓客感到其在做無(wú)用功，感到失望，甚至憤怒，因?yàn)橘e客在此消費(fèi)，竟然無(wú)人愿意幫助！其實(shí)對(duì)于也許是賓客打錯(cuò)的電話，餐廳各個(gè)部門(mén)也應(yīng)酌情給予幫助，因?yàn)橛行﹩?wèn)題自己部門(mén)也能給予解決的，如賓客要求給其客房?jī)?nèi)送某些物品時(shí)，我們要將賓客需要的物品名稱(chēng)、房號(hào)等記錄下來(lái)，然后再通知管家部，讓管家部員工直接送過(guò)去，這樣就我是3201房的賓客，能給我送一瓶開(kāi)水過(guò)來(lái)嗎？我是3201房的賓客，能給我送一瓶開(kāi)水過(guò)來(lái)嗎？我是3201房的賓客，能給我送一瓶開(kāi)水過(guò)來(lái)嗎？對(duì)不起，這里是商務(wù)中心，你打錯(cuò)電話了不好意思，這里是前臺(tái)接待，打錯(cuò)了對(duì)不起，這里是洗衣房，弄錯(cuò)了可避免再轉(zhuǎn)一次電話，為賓客省點(diǎn)麻煩。有些借助其他人的幫助也能解決，而不必要一定轉(zhuǎn)電話的，上面是餐廳部門(mén)之間轉(zhuǎn)接錯(cuò)了電話的，有時(shí)即使是轉(zhuǎn)對(duì)了電話，也會(huì)存在需要賓客重述內(nèi)容的現(xiàn)象，這很不好，在餐廳內(nèi)部的轉(zhuǎn)接電話時(shí)，一定要相互溝通信息，避免讓賓客重述。我是3201房的賓客，請(qǐng)幫助送餐到我房間來(lái)對(duì)不起，這里是管家部，我?guī)湍央娫掁D(zhuǎn)到送餐部，好嗎？送餐部嗎？有一位3201房的賓客要求送餐，我現(xiàn)在將電話轉(zhuǎn)給您，好嗎？您好，這里是送餐部，請(qǐng)問(wèn)是3201房的賓客嗎？您是要求送餐，對(duì)嗎？李主任，一位姓陳的先生從北京來(lái)電找您您好！人力資源部怎么傳話的，他沒(méi)有告訴你？浪費(fèi)！下面舉一個(gè)例子：賓客來(lái)電找李主任這樣的應(yīng)答很不好，既然在傳遞電話過(guò)程中已給予說(shuō)明，為何不直呼對(duì)方姓氏，以表示我自己的同事已轉(zhuǎn)告訴了我，另外，如此的應(yīng)答，賓客又須再度自我介紹，如此接聽(tīng)起碼不適當(dāng)?shù)?。?dāng)您接到一個(gè)打錯(cuò)的電話時(shí)，您可以說(shuō)：對(duì)不起，這里是總經(jīng)理辦公室，（對(duì)方表明打錯(cuò)了）我可以幫您轉(zhuǎn)過(guò)去嗎？（對(duì)方表示同意了）請(qǐng)稍等，我把您的電話轉(zhuǎn)給* * *先生/小姐。好嗎？因此，轉(zhuǎn)接電話必須* 盡量先自己處理來(lái)電* 直接將電話轉(zhuǎn)到正確的分機(jī)，同時(shí)讓來(lái)電者知曉您將電話轉(zhuǎn)給誰(shuí)，您為什么要轉(zhuǎn)此電話（給予解釋?zhuān)?她對(duì)此事更清楚）。* 把下列情況告訴接電話的人：來(lái)電者的姓名，來(lái)電者所需要的幫助。* 當(dāng)接電話的人與賓客接通電話后，必須主動(dòng)向賓客表明身份及已知曉事情。電話接聽(tīng)的一些基本原則* 迅速回電話是至高無(wú)上的原則，除非不愿意回電話。* 不可跟著對(duì)方直呼自己上司的名字（我們不可跟著對(duì)方直呼自己上司的姓名，而應(yīng)加上職位，以示尊敬和團(tuán)結(jié)）。* 不可過(guò)度盤(pán)問(wèn)對(duì)方。* 要流露出很高興接到對(duì)方電話。小誤區(qū)請(qǐng)比較下列兩組對(duì)方，分析其中的不同第一組：1、陳先生正在通電話，我能否留下您的電話，待會(huì)我讓陳先生給您回話，好嗎？2、陳先生正在通電話，您是否可以等一下呢？?jī)烧叩牟町愒谀睦铮看鸢福旱谝环N提法，則顯示出比較重視賓客，讓我們給賓客打電話，顯示我們的重視，同時(shí)，也沒(méi)有讓對(duì)方在被動(dòng)地等待。第二種提法：隱含有：1、陳先生有重要的電話，你電話需等那個(gè)電話完后才能接。2、賓客是被動(dòng)的等待，心中沒(méi)底，不知何時(shí)陳先生才能結(jié)束那電話。第二組1、對(duì)不起，陳經(jīng)理剛離開(kāi)了辦公室，請(qǐng)問(wèn)，哪一位？2、對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)哪一位？陳經(jīng)理剛離開(kāi)了辦公室。這兩者的差異在哪里？答案：第一種提法比較順利，合乎情理，而第二種提法卻明顯是先要查問(wèn)清楚對(duì)方的身份方可告知陳經(jīng)理的情況，是否陳理經(jīng)有些電話不愿接？我不屬于他想接的電話之一？給人在被監(jiān)視的感覺(jué)，很不舒服。第八節(jié) 常見(jiàn)電話接聽(tīng)沒(méi)有服務(wù)總比服務(wù)質(zhì)量差好有時(shí)在某一時(shí)間段，您會(huì)接到很多電話，或者，電話響時(shí)，您正在接待很多賓客，忙不過(guò)來(lái)，怎么辦？如在前臺(tái)或銷(xiāo)售部的預(yù)訂電話，在這種情況下，要寧愿將電話置于忙音狀態(tài)，以便您能有足夠的時(shí)間和精力來(lái)處理目前正在接待的賓客，以免到時(shí)兩方都不滿意。等處理完其中一方后再恢復(fù)電話。或者接到電話后向?qū)Ψ浇忉專(zhuān)簩?duì)不起，我現(xiàn)在正在接待一批賓客，您能告訴我您的電話，我回頭給您電話好嗎？留下電話與姓名有些需要跟進(jìn)的事情，如賓客投訴客房里的工程問(wèn)題，應(yīng)告訴賓客自己的姓名與電話，如果賓客有不滿意或其它事情，方便找到可以解決問(wèn)題的人，不至賓客抱怨無(wú)門(mén)。同時(shí)有利于通過(guò)跟進(jìn)來(lái)收集賓客意見(jiàn)。不要使用幽默因?yàn)殡娫挿?wù)與面對(duì)面的服務(wù)不一樣，電話服務(wù)看不到對(duì)方的身體語(yǔ)言，而很多時(shí)候幽默需要配合身體語(yǔ)言方才能讓人感受得到，否則幽默會(huì)適得其反，會(huì)讓人感到是在諷刺對(duì)方。而很多事例表明，在電話中使用幽默是沒(méi)有太大用處的。主動(dòng)給對(duì)方打電話很多同事在接到電話會(huì)說(shuō)：對(duì)不起，某某不在，您等會(huì)兒再打電話過(guò)來(lái)吧。為什么要讓對(duì)方再打電話過(guò)來(lái)呢？也許對(duì)方是長(zhǎng)途電話，也許對(duì)方已經(jīng)打過(guò)了很多次電話，而如果淡然拒絕對(duì)方,賓客顯然感到不舒服，因此在這里主張讓賓客留下電話，我們主動(dòng)給對(duì)方打電話,以顯示對(duì)對(duì)方的重視和尊敬（當(dāng)然這得讓賓客自行選擇）。打電話時(shí)有賓客在當(dāng)我們?cè)诮勇?tīng)電話時(shí)有賓客走過(guò)來(lái)，我們應(yīng)做到1）和來(lái)者點(diǎn)頭打招呼，以示關(guān)注2）如果賓客是等待我們，則需盡快結(jié)束通話，以免讓賓客久等。3）通完電話后要向賓客致歉，說(shuō)聲：對(duì)不起，讓您久等了。投訴電話應(yīng)接當(dāng)接到投訴電話時(shí)，一定要注意此時(shí)賓客是帶有情緒，我們的一點(diǎn)不當(dāng)語(yǔ)氣或措詞都會(huì)可能導(dǎo)致賓客的勃然大怒，也許我們沒(méi)有那個(gè)意思，但卻被賓客誤會(huì)。如賓客曾來(lái)電要求幫助，可電話被接來(lái)轉(zhuǎn)去好幾趟，要么是轉(zhuǎn)錯(cuò)了電話，要么被告知不清楚。如果此時(shí)我們還將其電話接轉(zhuǎn)到其它部門(mén)，便會(huì)容易使賓客更為不滿，怎么搞的？又要轉(zhuǎn)接電話，不想回答我的電話？我是不受歡迎的？因此不要輕易接轉(zhuǎn)投訴電話。在處理投訴電話時(shí)，我們最好遵循如下的步履：認(rèn)真傾聽(tīng)賓客訴說(shuō)賓客需要投訴，將自己受到不公正的待遇（起碼是自以為的）宣泄出來(lái)，以求得別人的關(guān)注、同情、尊敬或重視其感受。如果我們不能作為一名好的聆聽(tīng)者，從電話接聽(tīng)開(kāi)始就讓賓客感覺(jué)到我們?cè)谙嗷ネ普嗀?zé)任，那賓客便有欲說(shuō)不能、投訴無(wú)門(mén)的感覺(jué)，因此我們必須認(rèn)真聽(tīng)取賓客的投訴，盡管在此過(guò)程中，賓客會(huì)有些情緒化的主觀偏見(jiàn)，說(shuō)了些偏激或挑撥的語(yǔ)氣，作為餐廳員工須控制好情緒，要有耐心和誠(chéng)心。感謝對(duì)方反饋意見(jiàn)感謝對(duì)方反饋其不滿的意見(jiàn)，讓我們明了餐廳在經(jīng)營(yíng)管理中出現(xiàn)的問(wèn)題，因此當(dāng)我們接到投訴電話時(shí)，應(yīng)感謝對(duì)方，無(wú)論其表達(dá)方式或語(yǔ)氣多么的尖銳（切記不可與賓客發(fā)生爭(zhēng)論），我們都必須表達(dá)感謝的立場(chǎng)，并且給予說(shuō)明，讓賓客真正感受到我們的餐廳以真誠(chéng)待客的理念。說(shuō)聲：謝謝您向我們反映此事。針對(duì)錯(cuò)誤或不便致歉也許是賓客或餐廳的差錯(cuò)，但起碼是給賓客帶來(lái)了不便，引起賓客的不滿情緒，就此我們應(yīng)該給予致歉（這不用花錢(qián)的）。說(shuō)聲：很抱歉，這件事情給您帶來(lái)的不便。承諾有所行動(dòng)，并提供方案由賓客選擇對(duì)賓客的投訴我們應(yīng)有100%的回應(yīng)，無(wú)論是對(duì)或錯(cuò)，也許您處理不了此投訴，但也不要輕易給賓客有推卸責(zé)任的印象，如您可以告訴對(duì)方您將于什么時(shí)候?qū)⒋诵畔⑥D(zhuǎn)告給誰(shuí)，有關(guān)負(fù)責(zé)人大約會(huì)在何時(shí)給對(duì)方回復(fù)等等?；蛘吒嬷e客應(yīng)找哪一位才能真正解決此問(wèn)題，讓賓客自己作選擇。我們來(lái)看一看下面的例子賓客：您們?cè)趺锤愕模筒瓦@么久都還沒(méi)有送到？同事：您什么時(shí)候訂的送餐呢？（語(yǔ)氣不夠委婉，沒(méi)有表現(xiàn)出理解和同情，一開(kāi)始就訊問(wèn)賓客）。賓客：我一個(gè)小時(shí)前打電話過(guò)去的，我是208房的賓客，我已經(jīng)催促很多次了，您們是不是全都走不動(dòng)了？（情緒化，有偏見(jiàn)，無(wú)意中激化您的情緒）。同事：剛才不是我接的電話（推卸責(zé)任，難道不是你接到的電話就不送嗎？賓客才不管是誰(shuí)，反正是餐廳的員工）。請(qǐng)問(wèn)，您點(diǎn)的是什么？（現(xiàn)在才開(kāi)始問(wèn)賓客，但還是沒(méi)有表示同情）。賓客：我只是點(diǎn)了一個(gè)茄子煲和一盤(pán)揚(yáng)州炒飯，難道就需要這么長(zhǎng)時(shí)間？（還是有情緒）。同事：我怎么知道？那又不是我做的，是廚師炒的，您吵啥？（又一次推卸責(zé)任，耐不出性子，被激怒了），我查查看。賓客：什么時(shí)候送過(guò)來(lái)