88青年電話禮儀及規(guī)范

新世紀(jì)青年飲食有限公司青年電話禮儀及規(guī)范第一節(jié) 餐廳電話禮儀標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)賓客有兩種形式，一是面對(duì)面服務(wù)賓館，另一就是通過電話來服務(wù)賓客。面對(duì)面的服務(wù)質(zhì)量容易引起餐廳的注意，但電話服務(wù)所帶來的一些問題似乎并沒有引起餐廳管理層的重視，正因?yàn)槭峭ㄟ^電話，在某些程度上是很衡量其好壞，由于電話而導(dǎo)致的賓客投訴或造成的損失似乎也不為人重視。對(duì)于新員工進(jìn)行規(guī)范電話的培訓(xùn)，能使其到崗位后規(guī)范接聽電話是很重要的。餐廳每位員工都要確保賓客在打電話時(shí)感到滿意。接聽電話的步驟 接聽電話前準(zhǔn)備筆和紙 我們常會(huì)遇到這樣的問題，那就是如果我們沒有準(zhǔn)備好筆和紙，那么對(duì)方需要留言時(shí)，我們就不得不要求對(duì)方稍等一等，去準(zhǔn)備筆和紙，讓賓客在等待我們，這是很不禮貌的，也不能很好地表達(dá)出我們隨時(shí)隨地都準(zhǔn)備為賓客服務(wù)的姿態(tài)。停止一切不必要的動(dòng)作 不要讓對(duì)方感覺到你在處理一些與其電話無關(guān)的事情，對(duì)方會(huì)感到你在分心，這也是不禮貌的表現(xiàn)。如在喝水或吃東西，所有這些，電話的另一頭都可以感覺到你是否用心或在意。帶著微笑迅速接起電話 將你的微笑滲透到你的聲音當(dāng)中去，讓別人也能在電話中感覺到您的熱情。 接起電話三聲之內(nèi)接起電話 這是星級(jí)餐廳的硬性要求,電話聲必須在三響之下接起,否則此項(xiàng)目被視為不合格。主動(dòng)問候，報(bào)部門介紹自己 這樣如果對(duì)方是找人，主動(dòng)問候及報(bào)部門、姓名，有助于對(duì)方在第一時(shí)間作出判斷，是否撥對(duì)了電話，對(duì)方是否就是其所要找的人，而不至于相互之間再去詢問，你是哪一位，你找哪一位，從而達(dá)到電話接聽的高效。避免唐突地問：你是誰 盡管在很多時(shí)候這是一個(gè)中性的句子，但只要語氣加重一些，就會(huì)變成有訊問的語調(diào)。如果是你的上司打來的電話，你如此的提問，對(duì)方肯定會(huì)反問，你問我是誰，那你是誰，你有什么資格來問我是誰嗎？避免唐突提問你是誰，可避免相互之間的誤會(huì)。須擱置電話時(shí)或讓賓客等待時(shí) 應(yīng)給予說明，并致歉。如可征詢對(duì)方是否在意，說明稍等的原因，如我?guī)湍悴橐幌码娔X或幫您轉(zhuǎn)到* * *，每過20秒留意一下對(duì)方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ＾D(zhuǎn)接電話要迅速 當(dāng)然每位員工都必須學(xué)會(huì)自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分析上，要讓對(duì)方知道此電話將轉(zhuǎn)給誰，說明，我?guī)湍鷮㈦娫掁D(zhuǎn)到商務(wù)中心陳主管那里，他對(duì)此事比較清楚。同時(shí)轉(zhuǎn)電話時(shí)也要將情況告訴接電話的人（如上面的陳主管），陳主管，有一位李小姐想詢問從深圳到沈陽的飛機(jī)票，我現(xiàn)在將電話轉(zhuǎn)給您，您幫助回答，好吧對(duì)方需要幫助，我要盡力而為 作為餐廳員工應(yīng)盡力去幫助賓客，其實(shí)在電話里，餐廳員工就可以為賓客提供多種幫助的選擇，如給賓客道歉、留言、轉(zhuǎn)電話、回電或親自去尋找等等，但實(shí)際上很多餐廳的員工只會(huì)答，對(duì)不起，我們經(jīng)理不在，你待會(huì)再打過來。為什么不盡力幫助賓客？為什么不讓對(duì)方留下電話，讓您經(jīng)理回來后給對(duì)方回電？為什么不征求對(duì)方意見是否需要留言？感謝對(duì)方來電，并禮貌地結(jié)束電話 在電話結(jié)束時(shí)，應(yīng)用積極的態(tài)度，同時(shí)要使用對(duì)方的名字來感謝對(duì)方， 在接聽電話時(shí)應(yīng)當(dāng)注意：* 絕對(duì)不可用任何不禮貌的語言方式來使對(duì)方感到不受歡迎。* 想象讓對(duì)方感覺到您是非常樂意幫助對(duì)方，在您的聲音當(dāng)中能聽出你是在微笑。* 如果想知識(shí)對(duì)方是誰，可以禮貌地問，對(duì)不起，我可以知道應(yīng)如何稱呼您嗎？* 因?yàn)閷?duì)方看不見，永遠(yuǎn)給對(duì)方優(yōu)先選擇的權(quán)利，否則對(duì)方會(huì)認(rèn)為你不愿意幫助。* 如果電話是打給別人的，請(qǐng)避免說“你是誰”。* 當(dāng)接到一個(gè)打錯(cuò)了的電話時(shí)，可以說，對(duì)不起，這里是人力資源部，我可以幫您轉(zhuǎn)過去嗎，請(qǐng)稍等，我把您的電話轉(zhuǎn)給* * * ，好嗎？* 仔細(xì)聽清楚。* 在聽對(duì)方冗長(zhǎng)的談話時(shí)，也必須有所反映，如使用“是的”“好的”等來表示您仍然在傾聽* 要經(jīng)常稱呼對(duì)方的名字，這樣是對(duì)對(duì)方表示尊敬。留言五要素* 致：即給誰的留言。* 發(fā)自：誰想要留言。* 日期：最好也包括具體的時(shí)間，以免引起不必要的誤會(huì)。* 記錄者簽名：這樣有助于尋找線索，或者弄清有些寫得不夠清楚的地方。* 內(nèi)容。一些簡(jiǎn)單的電話技巧 接電話技巧接到一個(gè)打給他人的電話，而他又不在時(shí)，請(qǐng)勿如此說 請(qǐng)如此說上洗手間了 此時(shí)不在正被老板訓(xùn) 正在開會(huì)看電影 有事出去正在吃飯 剛剛出去一會(huì)兒正在睡覺 正參加一重要會(huì)議被解雇了 已不在餐廳工作了 打電話列出打電話的要點(diǎn)：這樣可能避免重復(fù)，節(jié)約時(shí)間再次確認(rèn)電話號(hào)碼：如果沒有把握，可以再次核對(duì)再打。打錯(cuò)了電話，請(qǐng)致歉，不可無禮地掛斷電話 在電話前也要準(zhǔn)備筆和紙，不要吃東西、喝飲料或抽煙，要保持正確的姿態(tài)，正確地握住電話聽筒。同時(shí)還要注意：* 如果你想要找的人不在，那么可以問一下對(duì)方什么時(shí)候可以再給對(duì)方打電話或者請(qǐng)其回電話，這時(shí)，你需要將自己的電話號(hào)碼告訴對(duì)方和你希望回電的時(shí)間。* 在給其它部門打電話咨詢問題時(shí)，要首先報(bào)部門與姓名，必要時(shí)告訴對(duì)方打電話的目的，這樣可以避免對(duì)方因詢問你的情況而浪費(fèi)時(shí)間。* 如果對(duì)方占線，應(yīng)有耐心等對(duì)方打完電話后，再撥其電話，不要輕易插線，盡管在技術(shù)方面是可行，但這是不禮貌的表現(xiàn)。打電話要注意效率，不要浪費(fèi)時(shí)間與電話費(fèi)第二節(jié) 培訓(xùn)方式電話禮儀可以說是一門技術(shù)，但并不為絕大多數(shù)人所認(rèn)可，認(rèn)為電話接聽就是那么一回事，拿起電話就聽，就說，別人說什么就聽什么，自己想說什么就說什么，有什么技術(shù)什么禮節(jié)？很多新員工都有這種想法，為此在培訓(xùn)此節(jié)課時(shí)一定要讓其認(rèn)識(shí)到自己的不足。在上課前，讓同事打一個(gè)電話到培訓(xùn)教室，直截了當(dāng)?shù)卣遗嘤?xùn)人員，看聽電話的員工怎樣接聽，很明顯員工在接聽電話時(shí)會(huì)說：喂，你好；等一下；老師，電話。 培訓(xùn)可以按以下順序進(jìn)行以例子開課 首先讓員工接聽一個(gè)電話，就如上面例子一樣，從接聽電話當(dāng)中找出其不足，開門見山，解釋電話接聽對(duì)餐廳服務(wù)或形象的重要性，如果賓客來電預(yù)訂房間，聽到上面的電話，賓客一定會(huì)很生產(chǎn)，給餐廳送錢，還受到這樣的待遇，豈有此理，一點(diǎn)禮貌也沒有，動(dòng)輒就說喂，難道我沒有名字？再者如果賓客在餐廳內(nèi)部打電話請(qǐng)求幫助，聽到此語氣，不說也罷。從一些具體的因電話而引起的有損餐廳形象和效益的例子來說明電話禮儀對(duì)餐廳的重要性。考測(cè)員工電話實(shí)際水平 在沒有上課前先對(duì)在座的每位員工進(jìn)行電話禮儀考核，讓同事擬定一些電話問題，如：* 我是餐廳的賓客，房間內(nèi)的燈光很暗，能否換一個(gè)燈泡？* 餐廳有否洗衣服務(wù)，費(fèi)用如何收？* 我是餐廳賓客，能否送餐過來？* 請(qǐng)問三天旅游，價(jià)格是多少？* 我房間內(nèi)蚊子太多，快點(diǎn)來幫我滅蚊。* 你們餐廳的窗口封得很緊，空氣很悶，快來人將其打開。* 從廣州到北京的機(jī)票多少錢？ 通過這個(gè)考核，很多員工都存在一些非常基本的失誤，如：* 接聽電話效率低，沒有在電話鈴響三下之內(nèi)接起* 沒有使用敬語氣* “喂”和“你是誰”經(jīng)常會(huì)脫口而出* 對(duì)賓客說不知道* 沒有盡力幫助賓客，直截了當(dāng)拒絕賓客* 沒有問清賓客姓名，沒有用賓客姓名稱呼賓客* 要賓客等待時(shí)沒有請(qǐng)賓客稍等* 請(qǐng)賓客等候后再接起電話卻沒有表示出歉意* 沒有確認(rèn)對(duì)方已掛了電話就很大聲地掛電話* 說話的聲音較大，象是在吵架* 電話接聽的聲音太低以至對(duì)方聽不清楚。*沒有聽清楚對(duì)方的內(nèi)容，答非所問。系統(tǒng)講解電話禮儀要求 將接聽電話及相關(guān)的要求向員工講解，同時(shí)將其接聽電話的不足穿插其中，這樣能讓員工充分意識(shí)到自身的缺陷，使其明白差距的存在。練習(xí)規(guī)范接聽電話 電話接聽最常見的就是：您好?。ɑ蛟缟虾?！上午好！中午好！）中餐廳，我是陳列，請(qǐng)問我可以幫什么忙嗎？但即使如此，有相當(dāng)部分員工不習(xí)慣，因此就要求在課堂上每位員工都必須將此句子念十次，然后每個(gè)員工說一次，看能否將此句子念順口，脫口而出。否則分配到部門后還是會(huì)出現(xiàn)以上的情形。再次實(shí)踐電話接聽 再次讓每位員工接聽一次電話，看是否有改進(jìn)，如果仍然沒有改進(jìn)的，讓其再次訓(xùn)練，不改進(jìn)，視為不及格，確保在本節(jié)課完成后能規(guī)范電話的接聽。聽錄音帶 將平時(shí)錄制的不規(guī)范電話接聽放給員工聽，讓他們也從中了解到其實(shí)這些都是他們?cè)诮邮芘嘤?xùn)課前所犯的錯(cuò)誤，加深印象。課程時(shí)間安排表 項(xiàng)目 培訓(xùn)方式 所需時(shí)間解釋電話禮儀的重要性 講授 5分鐘請(qǐng)列出電話投訴的原因 員工討論、總結(jié) 20分鐘如何應(yīng)對(duì)電話投訴 小組討論，模擬接聽 35分鐘評(píng)委評(píng)定，哪一小組電話禮儀最規(guī)范 員工和培訓(xùn)者 5分鐘對(duì)于任何電話，我們都可以做些什么？ 小組討論 10分鐘電話錄音學(xué)習(xí) 聽錄音機(jī) 5分鐘模擬訓(xùn)練 員工接聽 15分鐘規(guī)范電話接聽練習(xí) 員工自我訓(xùn)練 3分鐘電話分辨游戲 通過電話模擬來讓接聽者從電話當(dāng)中去推測(cè)對(duì)方的一些信息，如學(xué)歷、性格、年齡、興趣等等，說明電話服務(wù)比面對(duì)面服務(wù)的困難，如果接聽電話沒有較好地集中精神，就沒法推測(cè)得賓客的信息，就不能較好地針對(duì)賓客個(gè)性來提供相應(yīng)的服務(wù)。（有關(guān)餐廳電話禮儀的更詳細(xì)資料，請(qǐng)參照“第四部分 餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題培訓(xùn)” ）第三節(jié) 電話禮儀自我評(píng)估請(qǐng)完成下列測(cè)試，對(duì)您自己的電話禮儀進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估您是否具備了相應(yīng)的技巧。得分說明 1 經(jīng)常如此 2 偶爾如此 3 極少或從來都不是如此1、我撥打電話或接聽電話電話時(shí)，經(jīng)常說“喂”、“誰” 1 2 32、我打電話或聽電話時(shí)沒有說“您好”或“早/中午/晚上好” 1 2 33、如果急時(shí)，我會(huì)打斷別人的話語 1 2 34、因?yàn)橐恍┲骺陀^原因，我常會(huì)誤解對(duì)方的意思，后來才知道 1 2 35、我接聽電話時(shí)，很少準(zhǔn)備筆和紙 1 2 36、很多朋友都批評(píng)我沒有禮貌 1 2 37、我在電話中直截了當(dāng)?shù)鼗卮鹫f是或不是 1 2 38、為了工作方便，我經(jīng)常能一邊聽電話一邊做其它事情 1 2 39、我是一個(gè)喜歡和別人聊天，接聽電話平均時(shí)間都超過2分鐘 1 2 310、我能解決的問題馬上解決,對(duì)我不能回答的問題,我讓其找其他人 1 2 311、我轉(zhuǎn)電話時(shí)，常是將電話轉(zhuǎn)過去之后便將其掛了 1 2 312、我常會(huì)碰到我回答不了的關(guān)于我本身崗位的問題 1 2 313、我接聽電話時(shí)很少模仿別人的語氣 1 2 314、我平時(shí)說話很快，電話中也是如此 1 2 315、當(dāng)我聽不清對(duì)方的電話時(shí)，我會(huì)大聲地叫“喂，聽到嗎？” 1 2 3得分說明:22分以下=您需要馬上接受本課程培訓(xùn) 2237分=良好 37分以下=優(yōu)秀第四節(jié) 電話禮儀對(duì)餐廳服務(wù)的重要性 如果我們每打一個(gè)電話，對(duì)方都能顯示出非常友好，樂于助我的態(tài)度，同時(shí)能幫我解決每個(gè)問題，這就如我在平時(shí)工作一樣順利或如人生道路一樣順暢，不管我是以什么樣的心態(tài)，對(duì)方能如此對(duì)待我，那有多好！這也是每個(gè)人期待的，是我們每位賓客所需求的！可惜，很多人做不到，盡管這并不難甚至可以說是輕而易舉的事情。在餐廳招待賓客主要有兩種：面客服務(wù)與電話服務(wù)。當(dāng)然還有其它一些方式，如書面的各種傳真函件等。據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，餐廳通過電話與賓客溝通的服務(wù)與面客相比為4：6，也就是有四成的生意是通過電話溝通的方式而獲取的。住店的客人要么需要FACE TO FACE的服務(wù)，要么是通過電話，如電話訂餐、電話查詢、電話投訴等等，面對(duì)賓客，您可以從其外貌、衣著、表情、身體語言等方面的信息來對(duì)賓客需求等做出相對(duì)準(zhǔn)確的判斷，從而指引自己應(yīng)以怎樣的策略去對(duì)待賓客，而電話中則無從知識(shí)這些信息，無法去理解對(duì)方，只有靠電話里頭傳來的聲音大小、語調(diào)、語速或語氣來進(jìn)行判斷，因此不容易給對(duì)方留下良好形象和滿足賓客的需求。餐廳是一服務(wù)行業(yè)，就應(yīng)將服務(wù)的意識(shí)融入電話禮儀當(dāng)中，以一種服務(wù)的態(tài)度應(yīng)對(duì)電話，以一種熱情、平和、積極的和樂于助人的心態(tài)來盡最大努力提供幫助，在不損害餐廳利益的基礎(chǔ)上，盡力滿足賓客的需求是我們每一位服務(wù)人員的職責(zé)，怎樣才能讓對(duì)方感到我們是非常樂意和心力為其提供幫助是我們首先必須考慮的問題。因?yàn)殡娫挾Y儀不僅僅反映了每位接聽者的情緒、文化修養(yǎng)和禮貌禮節(jié)，同時(shí)也反映了整個(gè)餐廳的職員素質(zhì)。餐廳每個(gè)部門都有機(jī)會(huì)通過電話和賓客溝通，而不僅僅是象面對(duì)賓客一樣只是一線部門的員工，電話溝通所涉及的面較廣，同時(shí)每個(gè)電話都代表著餐廳的禮儀質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，電話禮儀是餐廳的每位員工都必須掌握的一門工作技能。因此電話禮儀顯得尤其重要，都影響到賓客對(duì)餐廳的形象，如：* 電話中沒有使用敬語而且“喂”，讓人感到無禮，餐廳服務(wù)質(zhì)量檔次低。* 找人時(shí)，沒有捂住話筒，聽到要找的人說，不接，感到氣憤。* 電話轉(zhuǎn)到分機(jī)后，沒人接，總機(jī)卻沒有接回電話給予說明。* 在聽電話時(shí)，未聽清楚就回答說行，后來轉(zhuǎn)了一大圈才清楚并非如此。* 打電話時(shí)被告知，打錯(cuò)電話了或“我不清楚”等就掛了電話，讓人莫名其妙等。電話是另一種重要的服務(wù)方式電話對(duì)餐廳很重要，因?yàn)? 電話會(huì)影響到餐廳與賓客之間生意的達(dá)成* 電話會(huì)影響到餐廳對(duì)賓客的形象* 電話會(huì)影響到員工之間的關(guān)系與團(tuán)隊(duì)性* 電話會(huì)影響到賓客與員工之間的關(guān)系聲音是信息的傳輸載體聲音是信息的傳輸載體，就象交通工具一樣，你的聲音就像一輛拖拉機(jī)或一輛小轎車，盡管兩者都能將賓客（信息）輸送到目的地，但效果不一樣，如能否馬上被送到（理解），是否還會(huì)給別人必要的困惑（拖拉機(jī)的聲間較吵、難聽）呢？因此把握電話的聲音極其重要。聲音傳達(dá)我們的情緒，是興奮或低落？是平靜或激動(dòng)？這是通過其通電話時(shí)的音量發(fā)覺出來的。據(jù)研究，傾聽者通過電話能理解的內(nèi)容80%來自語調(diào)，而20%來自措詞。有一天，辦公室接到一位來自文化傳播公司（培訓(xùn)機(jī)構(gòu)）的來電，對(duì)方是推銷其企業(yè)教練法（一種較新的行為指導(dǎo)訓(xùn)練課程），但其業(yè)務(wù)人員的聲音較低沉，慢吞吞的，讓人提不起精神，（后才知識(shí)其本也沒有參加過此類的培訓(xùn)課程），給別人的感覺只是告訴別人一回事，完全沒有推銷的意味。業(yè)務(wù)的推銷是通過多種途徑去說服對(duì)方，對(duì)其所推銷的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣和購買欲望，而對(duì)方那低沉的訴說，讓人對(duì)其本人，也對(duì)其所推銷的內(nèi)容表示懷疑，那東西好不好？另一例子是：辦公室接到了來自香港迪斯尼一位培訓(xùn)專員的電話，一接起電話時(shí)，就能感覺對(duì)方激情，對(duì)方是一位四十來歲的女士，而且是從香港打來的長(zhǎng)途電話，（一般而言，長(zhǎng)途電話的聲音較吵或?。?，她的電話很清晰，很有激情，她簡(jiǎn)潔地作了自我介紹，她本人曾在國外假日餐廳集團(tuán)工作多年，然后在迪斯尼任培訓(xùn)專員多年，且獲得旅游專業(yè)的MBA學(xué)位等等，讓人能從電話中感覺到她的魄力（電話中其聲音的能量或音量）、有能耐，讓人相信她有本事。最后她有很禮貌地結(jié)束了電話。以上是兩個(gè)不同的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)拓展時(shí)的電話交談，前者的培訓(xùn)費(fèi)用是80元/三天，后者為100元/一天，從費(fèi)用而言，當(dāng)然是后者稍貴，在接受培訓(xùn)前對(duì)兩者的內(nèi)容都不熟悉，但所產(chǎn)生的好感（有信心）程度不一樣，這些都會(huì)影響對(duì)方的決策。每位員工電話禮儀都直接代表餐廳的形象很多同事并沒有真正意識(shí)到電話接聽的重要性。就像我們平時(shí)了解事物一樣，很多時(shí)候都是根據(jù)其中一點(diǎn)或一面去對(duì)其做出判斷，由于沒有足夠的時(shí)間或資訊去深入了解其本質(zhì)，我們不可能對(duì)任何事物都能全面認(rèn)識(shí)和理解。同樣地，賓客也會(huì)根據(jù)每個(gè)電話的接聽來判斷餐廳的形象和涵養(yǎng)。因此作為有責(zé)任的職員就必須關(guān)注自己的形象和餐廳的形象。我們必須接聽好每一個(gè)電話。也許我們絕大多數(shù)的電話都接聽得不錯(cuò)，但偶爾出現(xiàn)的差錯(cuò)也會(huì)令我們很多成績(jī)毀于一旦，一次糟糕的電話就會(huì)影響賓客對(duì)餐廳看法（也許是偏見）。每位員工須學(xué)會(huì)對(duì)電話的掌握，如您可嘗試一下，當(dāng)您接聽到一個(gè)電話時(shí)，您是否能判斷出對(duì)方的：1、年齡2、心情3、學(xué)歷4、社會(huì)閱歷5、性格6、您覺得如何才能給其留下良好的印象？（提示：可從語調(diào)、語速、語氣等方面的講述）每個(gè)電話都直接代表餐廳的形象影響電話接聽質(zhì)量的因素面對(duì)賓客服務(wù)時(shí)，大家都可彼此看到對(duì)方的表情（身體語言）、動(dòng)作等，但作為電話卻無法感覺到這一切，只有通過電話里的聲音和交談的過程去體驗(yàn)和認(rèn)識(shí)對(duì)方的反應(yīng)，主要源自于電話：語調(diào)的高低電話中的語調(diào)要適中，不可太高聲振動(dòng)別人耳膜，也不要太低，以至于對(duì)方聽不清楚，故在聽電話時(shí)，首先要清一下嗓喉，不要等開了口才發(fā)覺有些東西將聲音卡住了，或聲音太大，影響電話接聽的第一形象，因此主張?jiān)诮勇犽娫挄r(shí)先吸一口氣，然后再接聽電話。同時(shí)從電話中可聽出聲音的成熟度，反映出其年齡情況，音量大的其精力較充沛，中氣足，性格強(qiáng)硬，不容易退讓；而那些輕聲細(xì)聲細(xì)語的，則較為溫和、中庸。這么大聲，干嘛了？你是誰？喂，聽不見？語調(diào)速度速度太快，能體現(xiàn)個(gè)人的性格，急性子，希望事情馬上說完，急促，給予人感覺你很忙，沒有時(shí)間或沒有耐心，或不耐煩；太慢容易讓人感到玩弄官腔，拖拉等。而這一切都無助于雙方的溝通，最好在和對(duì)方通電話后，判斷其語速，調(diào)整自己的語速，采取類似的語速，容易引起共鳴，給對(duì)方留下好感（他和我一樣）先到大堂，就在二樓，往前走兩百米，往左拐，前面。你這么快？哪里記得下來？電話措詞注意在電話中使用的詞語，不要給賓客產(chǎn)生歧義，以免引起不必要的誤會(huì)，如平時(shí)我們常會(huì)聽見這樣的電話措詞，有什么事嗎？這句話在很多時(shí)候給別人的感覺就是，我沒有事干嘛打電話？真是廢話，或者認(rèn)為，您是否在催著我快快結(jié)束電話，我的電話不受你歡迎，您顯示得不耐煩，是嗎？還有，你是誰？這句話也往往容易引起別人的不快，你問我是誰，那你是誰？你是哪一位？你有什么資格審問（也許口氣硬了點(diǎn)，但并非故意）我？亂來！喂，你是誰？喂？我沒有姓名？你管我是誰？那你又是誰雙方環(huán)境你或?qū)Ψ酵娫挄r(shí)的環(huán)境也會(huì)影響交談的質(zhì)量，首先是聲音影響對(duì)對(duì)方內(nèi)容清晰度的理解，如你旁邊的同事講話比你的電話聲還大，對(duì)方不知道應(yīng)聽您的講話或你同事的講話，其次是產(chǎn)生意思上的歧義。電話線路因自然風(fēng)雨等因素或是電信局的問題，對(duì)方的電話可能出現(xiàn)忽高忽低的現(xiàn)象或雜音，因此很有必要和對(duì)方確認(rèn)原因，以免引起誤會(huì)，可轉(zhuǎn)移電話或通話地方，以便能更好地接受信號(hào)。雙方的態(tài)度我們接聽電話時(shí)是否具備服務(wù)的態(tài)度是馬上能從電話中測(cè)試出來的，我們?cè)诼犽娫挄r(shí)是否想著能幫賓客做些事情，或多或少，也許對(duì)方并非找你或所問的問題并非你個(gè)人能解決，此時(shí)你是拒絕，還是設(shè)法幫助對(duì)方，這些在電話中都會(huì)暴露無遺。例一你是誰？啊，找陳經(jīng)理？他不在,你待會(huì)再打電話過來吧（掛了電話）喂，喂，怎么掛了電話，我還沒講完呢？例二您好。您要找陳經(jīng)理嗎？對(duì)不起，他剛好離開辦公室，我可以幫陳經(jīng)理轉(zhuǎn)告嗎？等他回來，我讓他給你電話，或我可以轉(zhuǎn)告陳經(jīng)理嗎？想得真周到電話服務(wù)的難度較面對(duì)賓客服務(wù)的要大，因?yàn)樾枰茰y(cè)我們可以避免的賓客不滿意賓客會(huì)對(duì)電話感到不滿意，如：* 我希望我的電話能在一秒鐘內(nèi)被接起* 你沒有向我問好，我不知道是誰* 我不喜歡你的聲音* 我不喜歡你叫我等候，我沒有時(shí)間* 別把我的電話接來接去，卻沒有人幫我解決問題* 別叫我“喂”“誰”，我有姓有名，你又是誰* 我不喜歡你以如此態(tài)度對(duì)我其實(shí)除了線路之外，其它一切，我們都可以避免每個(gè)電話都是一次挑戰(zhàn)第五節(jié) 如何規(guī)范接聽電話 不妨來看一段電話對(duì)話舉例，當(dāng)餐廳服務(wù)人員接到一電話時(shí)，應(yīng)當(dāng)如何處理：賓客：（撥打電話）服務(wù)人員：您好，培訓(xùn)部，我是小陳。賓客：請(qǐng)問，樊經(jīng)理在嗎？服務(wù)人員：請(qǐng)稍等，我看一下，真對(duì)不起，剛好樊經(jīng)理離開辦公室，請(qǐng)問哪里找。賓客：我姓周。服務(wù)人員：對(duì)不起，我轉(zhuǎn)到管家部去看他是否在，好嗎？請(qǐng)稍等，（轉(zhuǎn)接聽電話）對(duì)不起，他也不在管家部，我可以幫他留言或轉(zhuǎn)告樊經(jīng)理嗎？賓客：不用了。服務(wù)人員：我可以告訴樊經(jīng)理，哪位曾找過他嗎？賓客：不用了。服務(wù)人員：真不好意思。賓客：沒關(guān)系，再見。服務(wù)人員：再見。每個(gè)電話都期待滿意的答復(fù)，我們可以保證？對(duì)于任何一個(gè)來電，我們都可以做很多事情，只要我們?cè)敢?，不管什么時(shí)候，您都能幫助對(duì)方，試設(shè)想，您可以幫什么忙？對(duì)于每個(gè)電話，我們都可以做到如下的事情1、問候2、道歉3、留言4、轉(zhuǎn)告5、馬上幫忙6、轉(zhuǎn)接電話7、直接回答（解決）8、回電話電話禮儀規(guī)范接聽電話前準(zhǔn)備筆和紙請(qǐng)幫我留下電話號(hào)碼給你們的經(jīng)理請(qǐng)稍等，我拿張紙和一支筆很多人接聽電話沒有準(zhǔn)備筆和紙的習(xí)慣，認(rèn)為事情可以電話中馬上解決，而不必要筆和紙，但有些時(shí)候又會(huì)遇到上面的情形。我們的宗旨就是寧愿麻煩自己也不愿浪費(fèi)賓客的時(shí)間，在任何時(shí)候都須盡力做到準(zhǔn)確迅速為賓客服務(wù)，顯示我們隨時(shí)隨地準(zhǔn)備為賓客服務(wù)，而不是需要賓客等待我們。因此筆和紙的準(zhǔn)備也便成為我們禮儀的一部分。因此，為了做到這一點(diǎn)，您必須做的準(zhǔn)備是：1、在電話旁邊準(zhǔn)備筆和紙，或固定一支筆和一些小便條在辦公桌面上。2、隨身帶著筆和紙?jiān)诳诖锓乓恍┍銞l，將此作為一種習(xí)慣。停止一切不必要的動(dòng)作對(duì)方的來電是為了聽我們的談話，并非想聽我們的其它的聲音，因此在接聽電話時(shí)，不要在吃東西或喝水等，史們的喝水聲和吃東西的聲音傳達(dá)到對(duì)方的耳朵里，讓對(duì)方感到不安。也許會(huì)讓對(duì)方感到口渴。大家別忘了，如果我們不用心去聽對(duì)方的聲音，我們就很難判斷對(duì)方的情況，為更好地為對(duì)方提供準(zhǔn)確的服務(wù)，停止一切不必要的動(dòng)作是集中精力接聽的表現(xiàn)。那是什么聲音？他在干啥？帶著微笑迅速接聽電話我們的表情也會(huì)通過電話傳輸?shù)綄?duì)方，因此如果你面帶微笑的話，對(duì)方同樣地也能感覺到這一微笑。想象對(duì)方在您的面前，讓您的聲音傳遞微笑，讓每個(gè)人明白你無言而有信的信息，認(rèn)為你是世界上最親切的人。您不妨嘗試，您以非常熱情或加上激情的動(dòng)作給您的朋友打電話，看他們是否能感受到這一點(diǎn)。正確的姿態(tài)正確的姿態(tài)包括您的站姿或坐姿，其次是要正確地握住電話聽筒，以避免因姿態(tài)不好，又沒有拿好電話筒，突然電話筒一滑摔在地上，“嘭”一聲，將雙方弄得莫名其妙。接起電話三聲之內(nèi)接起電話在餐廳星級(jí)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)定當(dāng)中，要求電話在三聲之內(nèi)接起，時(shí)間長(zhǎng)了會(huì)讓對(duì)方感到煩躁不安：有沒有人在？主動(dòng)問候，報(bào)部門和介紹自己有些同事拿起電話不出聲，等別人開口了才說話，有時(shí)對(duì)方也沒有出聲，于是便出現(xiàn)短時(shí)間的空白，賓客在納悶，怎么了，電話都接起了，如何不說話？因此主張主動(dòng)問候，報(bào)部門，讓別人知道其所要找的部門是否正確，是否找錯(cuò)了電話。另外有些同事說，介紹自己這種做法只有外國人才用，在中文中沒有如此使用的。而事實(shí)上諸多來電都有明確的目標(biāo)，誰負(fù)責(zé)，應(yīng)該找誰，因此直接說，某某某嗎？請(qǐng)幫我找某某某，如果我們報(bào)上名來，對(duì)方就馬上一“聽”了然，接電話的是或不是我要找的人。方便了賓客。這才是最重要，我們多講一兩句話有何所謂？避免唐突地問：你是誰很多同事都能做到在接起電話時(shí)不說“喂，您好”，可是往往在聽不到電話里對(duì)方聲音時(shí)，就會(huì)情不自禁地說，喂，喂喂，喂喂喂，甚至更多，顯得心情急燥，不耐煩，這也是不禮貌的，我們可以說，您好，您好，連續(xù)幾個(gè)您好，如果仍然沒有聲音時(shí)，可以說，我聽不到您的聲音，我掛機(jī)了，在我們掛機(jī)前向?qū)Ψ秸f明清楚。注意控制自己說話的音量對(duì)方需要我們的幫助，我們要盡力而為提供幫助接聽電話不要顯示出無所謂，漠不關(guān)心的樣子，認(rèn)為不屬于自己或自己解決不了的問題就將電話給掛了，在我們周圍常會(huì)出現(xiàn)這樣的例子：“找吳經(jīng)理嗎？呵，對(duì)不起，他出去了，您待會(huì)兒再打電話過來好嗎？”然后就將電話掛了。永遠(yuǎn)不要說“喂”須擱置電話或讓賓客等待時(shí)，給予說明并表示歉意這一點(diǎn)并非每個(gè)人都做到，我們往往會(huì)說，請(qǐng)稍等，卻沒有說明原因，如果我們是看電腦資料或者去找別人幫助，這樣能給對(duì)方一個(gè)底，大概需要多長(zhǎng)時(shí)間，以便對(duì)方放心在等待，如果對(duì)方覺得您讓其等待或您做此事需要的時(shí)間較長(zhǎng)，對(duì)方可以主動(dòng)提出是否需要等待，而如果我們不作說明，則對(duì)方就沒有做出判斷的資訊或依據(jù)，也就只有心存疑慮，不知邊際地等待。切記，不可讓對(duì)方等待時(shí)間太長(zhǎng)，在電話擱置15秒鐘之后一定要有所回應(yīng)，說明對(duì)不起，表明您時(shí)刻關(guān)注對(duì)方。即使是說明了原因，當(dāng)我們?cè)俣冉悠痣娫挄r(shí)卻沒有表示歉意，這些都是不規(guī)范的，沒有充分考慮賓客的電話行為。如果我們能發(fā)現(xiàn)須賓客等待的時(shí)間較長(zhǎng)，那就必須告訴對(duì)方，對(duì)不起，恐怕一時(shí)無法解答您的問題，我查到后，再給您去電話好嗎？如果您能預(yù)測(cè)所需要的時(shí)間，不妨也可告訴對(duì)方，大約半個(gè)小時(shí)后，我給您電話，好嗎？無論如何，要有職業(yè)素養(yǎng)，務(wù)必記?。?duì)對(duì)方電話表示關(guān)注若對(duì)方要等待很長(zhǎng)時(shí)間，在其中，我們應(yīng)表示我們的關(guān)注，通過“嗯、呵”等語氣詞。轉(zhuǎn)接電話要迅速讓對(duì)方先掛電話，再掛電話也許對(duì)方在最后一刻才想起要補(bǔ)充些什么，若我們主動(dòng)掛了電話，對(duì)方就沒有此表達(dá)的機(jī)會(huì)了，因?yàn)槿说哪X思維的速度與說話的速度往往并非一致，說話沒經(jīng)過大腦就是形容那些說話速度比大腦思維速度還要快的人，他們常會(huì)講錯(cuò)話，相反，對(duì)于那些說話速度比大腦思維速度慢的人而言，因?yàn)槠溥€沒來得及將想要表達(dá)的意思說出來，你就認(rèn)為對(duì)方已經(jīng)表達(dá)完畢，將電話給掛了，等其反應(yīng)過來時(shí)，已沒有了機(jī)會(huì)。當(dāng)然，你可以說，對(duì)方可以重新再打一次，但你我應(yīng)該也有如此經(jīng)歷，那就是如果我們想要表達(dá)五件事情，但因?yàn)橐陨显?，只說出了四件，可能衡量最后一件事無關(guān)重要，也就不想再按一次電話了。因此在您要掛一電話時(shí)，用自我數(shù)五下。確保給對(duì)方足夠的時(shí)間思考與表達(dá)。在掛下電話時(shí)，請(qǐng)注意不要在最后一刻給別人留下不好的形象，那就是最好先用手指將電話鍵按下，避免給對(duì)方聽到很突然的掛電話聲。報(bào)電話號(hào)碼注意在報(bào)電話號(hào)碼時(shí)一定要有效率，有節(jié)奏，主要體現(xiàn)在分段：將電話號(hào)碼每三位或四位分為一段，如，念為8230-5790，區(qū)號(hào)另外念。如果是七位則分為前三位，后四位；八位則是前后各四位。重復(fù)婁字：C地于二位以上重復(fù)數(shù)字不要逐個(gè)念，如，念為5233，四個(gè)八，如果一直念8888，對(duì)方聽起來就有些混淆，不清楚究竟有多少個(gè)8。感謝對(duì)方來電，并禮貌結(jié)束電話為什么要感謝對(duì)方來電* 對(duì)方幫助您解決某些問題，你理所當(dāng)然要感謝他/她* 對(duì)方向你問候，你應(yīng)該感謝對(duì)方，因?yàn)檫€記得你* 對(duì)方需要你的幫助，你要感謝他/她，因?yàn)閷?duì)方相信也給您提供了一個(gè)服務(wù)的機(jī)會(huì)。打電話列出要點(diǎn)打電話前，先將需要談的事情羅列出來，可以構(gòu)思一下應(yīng)如何交談，這樣可以避免重復(fù)、節(jié)約時(shí)間，也不至于忘記一些必須談的要點(diǎn)。請(qǐng)問自己有多少次和別人交談時(shí)需談哪些內(nèi)容，就清楚打電話前幾十秒鐘的沉思是多重要！確認(rèn)電話號(hào)碼無誤首先確認(rèn)一下您將要撥打的電話號(hào)碼是否正確，如果沒有把握，那就查詢一下電話本。撥打電話時(shí)，不要按數(shù)字鍵太快，以避免誤按，又需重新?lián)芴?hào)，欲速則慢。打錯(cuò)了電話，請(qǐng)致歉因?yàn)槟愕碾娫挻驍嗔藙e人的工作或談話，您須就此向?qū)Ψ秸f聲對(duì)不起，打擾了他/她，絕不可不道歉就掛斷了電話。如果您想找的人不在那么請(qǐng)問何時(shí)能給對(duì)方打電話，或請(qǐng)對(duì)方回電，告訴他/她，您希望對(duì)方何時(shí)給您回電比較方便。一接通電話，您就應(yīng)立即自我介紹可以這樣說：我是人力資源部的陳小東，請(qǐng)問在嗎？直接明了。不要說：我叫陳某某，這樣容易讓別人產(chǎn)生歧義，因?yàn)檫@種說法有兩種意思：我的姓名是某某，另一種意思就是我找某某。特別是初次自我介紹時(shí)，不要如此說。同時(shí)第一次介紹時(shí)，最能自我介紹姓名而不僅僅是姓。電話中交談時(shí)* 用一只耳朵仔細(xì)認(rèn)真聽清楚，嘴巴對(duì)著話筒，不要一邊講話一邊吃東西或抽煙。* 盡早知道對(duì)方的姓氏或名字，并且在交談過程中經(jīng)常稱呼對(duì)方的名字，表示您很尊敬對(duì)方，因?yàn)槊總€(gè)人都會(huì)對(duì)自己的名字感到親切，都會(huì)對(duì)自己稱呼自己的名字感興趣。* 講話時(shí)的速度不要太快，盡量使自己的語速與對(duì)方的相協(xié)調(diào)。* 在桌面上放一只鐘表以便能較好地控制時(shí)間。結(jié)束電話* 用積極的語調(diào)結(jié)束來電，如可以說：請(qǐng)問還有什么事可以幫忙嗎？* 感謝對(duì)方* 稱呼對(duì)方的名字打電話時(shí)要有效率，不要浪費(fèi)時(shí)間與電話費(fèi)第六節(jié) 電話留言您是否也曾有過如下的經(jīng)歷？有一天，辦公室的龍經(jīng)理收到一留言條，上面是這樣寫的：龍經(jīng)理：剛才一位姓陳的先生來電，讓你晚上8：30在和平橋那里等他。怎么還沒來？究竟陳先生是誰？有什么事呢？試分析，如上留言有哪些不妥當(dāng)?shù)牡胤?？留言五要素致給：也就是給誰留的言來自：誰要求留的言內(nèi)容：對(duì)方需要轉(zhuǎn)告什么樣的信息記錄者簽名：這樣以便能對(duì)留言不清楚的部分進(jìn)行解釋日期和具體時(shí)間：不僅要日期，同時(shí)也應(yīng)寫明留言的具體時(shí)間根據(jù)留言五要素，上面的留言存在什么問題？來自哪里不清楚陳先生是誰？每個(gè)都有很多同姓的朋友，那么究竟是哪一個(gè)？無從知道。因此最好能向?qū)Ψ絾柷逍彰?、工作單位，或至少也要知道?duì)方的聯(lián)系方式，如電話號(hào)碼。留言沒有具體時(shí)間有時(shí)具體時(shí)間也包括一些十分重要的信息。有很多事情的要求有時(shí)效性的，過了時(shí)間再來處理就沒有益處，如賓客投訴處理。因此不僅要標(biāo)明時(shí)期，而且還要標(biāo)明具體時(shí)間。上面的留言并沒有確切的日期，只寫是晚上，哪天的晚上？說不定是明天，龍經(jīng)理今晚就在等，怎么能等到？留言不清楚誰留的言，若同一辦公室只有一位姓周的，那倒可以，但如果同辦公室有兩位周的同事，那就不能如此寫了。另外在記錄對(duì)方留言時(shí)，最后要確認(rèn)記錄的內(nèi)容。第七節(jié) 常見電話接聽接到別人電話時(shí)同一辦公室，別人在電話鈴響，接起餐廳：早上好，培訓(xùn)部，我是小陳賓客：張建在嗎？餐廳：您是找張建嗎？張建此時(shí)剛好在你旁邊，你可故意將語調(diào)提高一些，讓旁邊的張建聽到，迅速做出反應(yīng)，是否接聽此電話，若愿意接聽，便說，請(qǐng)稍等；若不愿意聽，則馬上回應(yīng)，對(duì)不起，他剛走開，請(qǐng)問哪里（哪一位）找？如果張建此時(shí)離你較遠(yuǎn)，可能聽不到你們的通話，你便可接著說，請(qǐng)稍等，我過去看一看，好嗎？然后你再回頭征詢張建的意見，也許此時(shí)張建不知是誰的電話，有點(diǎn)不愿意接聽，你卻又沒有問清楚對(duì)方姓名，你便可能說，對(duì)不起，他剛剛走開，請(qǐng)問哪里找？對(duì)方此時(shí)會(huì)留言，你便可將對(duì)方的姓名大聲一點(diǎn)重復(fù)，讓張建聽到，以做出是否接聽，若張建愿意，你則可順便說，請(qǐng)稍等，他回來了。不要你在轉(zhuǎn)電話時(shí)沒有捂住話筒，也沒有征求同事的意見，如果出現(xiàn)以上局面，則不好處理。如果張建接聽了此電話，而對(duì)方正是談?wù)摿藦埥ㄋ辉敢庹務(wù)摰脑掝}，那么就是因?yàn)槟愕牟贿m當(dāng)接聽電話方式給你的同事制造麻煩！1、張建在嗎？2、不是說在嗎？怎么沒接？1、在，你請(qǐng)稍等2、應(yīng)該怎么說了？我現(xiàn)在不想（能）聽電話？如果張建不聽電話，那么對(duì)方會(huì)迷惑，剛才不是在嗎？怎么啦？不想接我的電話？玩架了了？另外，當(dāng)您有事進(jìn)行他人辦公室，而要找的人正在通電話時(shí)，你應(yīng)如何處理？請(qǐng)回避，如果真有急事，可站離其稍遠(yuǎn)一點(diǎn)，以示對(duì)其隱私表示尊重，這表明，您盡管說，我沒有聽到，但我有事找你，別忘記了我的存在。上級(jí)同事胡開會(huì)或正會(huì)見賓客時(shí)此時(shí)接到電話有兩種處理辦法，首先是給予說明：對(duì)不起，某某正在開會(huì)（或會(huì)見賓客），恐怕暫時(shí)走不開，請(qǐng)問哪里找，我可以幫他留言（電話號(hào)碼），以便回頭讓他/她給您回電話，好嗎？如果對(duì)方執(zhí)意要求接電話，則希望對(duì)方留下對(duì)方資料，如姓名、單位或簡(jiǎn)單的事情，說：請(qǐng)問，我怎么稱呼您（若對(duì)方不愿意透露名字，則向?qū)Ψ街貜?fù)，您能告訴我您的名字嗎？）然后再用紙條記下來傳給上司或同事，由同事或上級(jí)決定是否接聽。同一辦公室，別人不在當(dāng)接到電話要找的同事或上司不在時(shí)，我們應(yīng)該做的事情就是告訴對(duì)方：1）同事或上司的大致去處（若能找得到則幫助尋找），大約什么時(shí)候回來（當(dāng)然這并不一定能知道）。2）詢問是否需要留言。注意這種情況下應(yīng)盡量避免使用如下語言：注意在這種情況下應(yīng)盡量避免使用如下語言：一直沒有見到。這句話容易讓別人感覺是不是已經(jīng)很久沒有來上班或離開辦公室很長(zhǎng)一段時(shí)間，工作不負(fù)責(zé)。還未來上班（沒有來）。都這么晚了，還未來上班，去哪了？偷懶？昨晚去哪了？接聽電話的一些技巧當(dāng)我們耽擱到一個(gè)他人的電話時(shí)，而他又不在，那么這里有一些顧忌：請(qǐng)不要說上洗手間了正在吃飯被解雇了正在被老板訓(xùn)看電影或其它請(qǐng)如此說此時(shí)不在剛剛出去一會(huì)兒已不在酒店工作了正在開會(huì)有事出去了因?yàn)樽寣?duì)方想象廁所的臭味讓對(duì)方想到他在偷懶等讓對(duì)方想到，此員工不合格讓對(duì)方想到他犯錯(cuò)誤了讓對(duì)方想到他不務(wù)正業(yè)他被解雇他是不是偷東西？和別人打架了？迅速回電話是至高無上的原則轉(zhuǎn)接電話你是否也有過這樣的遭遇，即使是很簡(jiǎn)單的一個(gè)問題，卻被對(duì)方接來轉(zhuǎn)去好幾個(gè)回合卻不能解決問題？在這時(shí)，賓客所撥打的每一個(gè)電話都是一種浪費(fèi)，因?yàn)闆]有一個(gè)電話能提供幫助，而賓客在面對(duì)每個(gè)電話時(shí)必須重復(fù)已經(jīng)提及的問題，讓賓客感到其在做無用功，感到失望，甚至憤怒，因?yàn)橘e客在此消費(fèi)，竟然無人愿意幫助！其實(shí)對(duì)于也許是賓客打錯(cuò)的電話，餐廳各個(gè)部門也應(yīng)酌情給予幫助，因?yàn)橛行﹩栴}自己部門也能給予解決的，如賓客要求給其客房?jī)?nèi)送某些物品時(shí)，我們要將賓客需要的物品名稱、房號(hào)等記錄下來，然后再通知管家部，讓管家部員工直接送過去，這樣就我是3201房的賓客，能給我送一瓶開水過來嗎？我是3201房的賓客，能給我送一瓶開水過來嗎？我是3201房的賓客，能給我送一瓶開水過來嗎？對(duì)不起，這里是商務(wù)中心，你打錯(cuò)電話了不好意思，這里是前臺(tái)接待，打錯(cuò)了對(duì)不起，這里是洗衣房，弄錯(cuò)了可避免再轉(zhuǎn)一次電話，為賓客省點(diǎn)麻煩。有些借助其他人的幫助也能解決，而不必要一定轉(zhuǎn)電話的，上面是餐廳部門之間轉(zhuǎn)接錯(cuò)了電話的，有時(shí)即使是轉(zhuǎn)對(duì)了電話，也會(huì)存在需要賓客重述內(nèi)容的現(xiàn)象，這很不好，在餐廳內(nèi)部的轉(zhuǎn)接電話時(shí)，一定要相互溝通信息，避免讓賓客重述。我是3201房的賓客，請(qǐng)幫助送餐到我房間來對(duì)不起，這里是管家部，我?guī)湍央娫掁D(zhuǎn)到送餐部，好嗎？送餐部嗎？有一位3201房的賓客要求送餐，我現(xiàn)在將電話轉(zhuǎn)給您，好嗎？您好，這里是送餐部，請(qǐng)問是3201房的賓客嗎？您是要求送餐，對(duì)嗎？李主任，一位姓陳的先生從北京來電找您您好！人力資源部怎么傳話的，他沒有告訴你？浪費(fèi)！下面舉一個(gè)例子：賓客來電找李主任這樣的應(yīng)答很不好，既然在傳遞電話過程中已給予說明，為何不直呼對(duì)方姓氏，以表示我自己的同事已轉(zhuǎn)告訴了我，另外，如此的應(yīng)答，賓客又須再度自我介紹，如此接聽起碼不適當(dāng)?shù)摹．?dāng)您接到一個(gè)打錯(cuò)的電話時(shí)，您可以說：對(duì)不起，這里是總經(jīng)理辦公室，（對(duì)方表明打錯(cuò)了）我可以幫您轉(zhuǎn)過去嗎？（對(duì)方表示同意了）請(qǐng)稍等，我把您的電話轉(zhuǎn)給* * *先生/小姐。好嗎？因此，轉(zhuǎn)接電話必須* 盡量先自己處理來電* 直接將電話轉(zhuǎn)到正確的分機(jī)，同時(shí)讓來電者知曉您將電話轉(zhuǎn)給誰，您為什么要轉(zhuǎn)此電話（給予解釋，他/她對(duì)此事更清楚）。* 把下列情況告訴接電話的人：來電者的姓名，來電者所需要的幫助。* 當(dāng)接電話的人與賓客接通電話后，必須主動(dòng)向賓客表明身份及已知曉事情。電話接聽的一些基本原則* 迅速回電話是至高無上的原則，除非不愿意回電話。* 不可跟著對(duì)方直呼自己上司的名字（我們不可跟著對(duì)方直呼自己上司的姓名，而應(yīng)加上職位，以示尊敬和團(tuán)結(jié)）。* 不可過度盤問對(duì)方。* 要流露出很高興接到對(duì)方電話。小誤區(qū)請(qǐng)比較下列兩組對(duì)方，分析其中的不同第一組：1、陳先生正在通電話，我能否留下您的電話，待會(huì)我讓陳先生給您回話，好嗎？2、陳先生正在通電話，您是否可以等一下呢？?jī)烧叩牟町愒谀睦铮看鸢福旱谝环N提法，則顯示出比較重視賓客，讓我們給賓客打電話，顯示我們的重視，同時(shí)，也沒有讓對(duì)方在被動(dòng)地等待。第二種提法：隱含有：1、陳先生有重要的電話，你電話需等那個(gè)電話完后才能接。2、賓客是被動(dòng)的等待，心中沒底，不知何時(shí)陳先生才能結(jié)束那電話。第二組1、對(duì)不起，陳經(jīng)理剛離開了辦公室，請(qǐng)問，哪一位？2、對(duì)不起，請(qǐng)問哪一位？陳經(jīng)理剛離開了辦公室。這兩者的差異在哪里？答案：第一種提法比較順利，合乎情理，而第二種提法卻明顯是先要查問清楚對(duì)方的身份方可告知陳經(jīng)理的情況，是否陳理經(jīng)有些電話不愿接？我不屬于他想接的電話之一？給人在被監(jiān)視的感覺，很不舒服。第八節(jié) 常見電話接聽沒有服務(wù)總比服務(wù)質(zhì)量差好有時(shí)在某一時(shí)間段，您會(huì)接到很多電話，或者，電話響時(shí)，您正在接待很多賓客，忙不過來，怎么辦？如在前臺(tái)或銷售部的預(yù)訂電話，在這種情況下，要寧愿將電話置于忙音狀態(tài)，以便您能有足夠的時(shí)間和精力來處理目前正在接待的賓客，以免到時(shí)兩方都不滿意。等處理完其中一方后再恢復(fù)電話?；蛘呓拥诫娫捄笙?qū)Ψ浇忉專簩?duì)不起，我現(xiàn)在正在接待一批賓客，您能告訴我您的電話，我回頭給您電話好嗎？留下電話與姓名有些需要跟進(jìn)的事情，如賓客投訴客房里的工程問題，應(yīng)告訴賓客自己的姓名與電話，如果賓客有不滿意或其它事情，方便找到可以解決問題的人，不至賓客抱怨無門。同時(shí)有利于通過跟進(jìn)來收集賓客意見。不要使用幽默因?yàn)殡娫挿?wù)與面對(duì)面的服務(wù)不一樣，電話服務(wù)看不到對(duì)方的身體語言，而很多時(shí)候幽默需要配合身體語言方才能讓人感受得到，否則幽默會(huì)適得其反，會(huì)讓人感到是在諷刺對(duì)方。而很多事例表明，在電話中使用幽默是沒有太大用處的。主動(dòng)給對(duì)方打電話很多同事在接到電話會(huì)說：對(duì)不起，某某不在，您等會(huì)兒再打電話過來吧。為什么要讓對(duì)方再打電話過來呢？也許對(duì)方是長(zhǎng)途電話，也許對(duì)方已經(jīng)打過了很多次電話，而如果淡然拒絕對(duì)方,賓客顯然感到不舒服，因此在這里主張讓賓客留下電話，我們主動(dòng)給對(duì)方打電話,以顯示對(duì)對(duì)方的重視和尊敬（當(dāng)然這得讓賓客自行選擇）。打電話時(shí)有賓客在當(dāng)我們?cè)诮勇犽娫挄r(shí)有賓客走過來，我們應(yīng)做到1）和來者點(diǎn)頭打招呼，以示關(guān)注2）如果賓客是等待我們，則需盡快結(jié)束通話，以免讓賓客久等。3）通完電話后要向賓客致歉，說聲：對(duì)不起，讓您久等了。投訴電話應(yīng)接當(dāng)接到投訴電話時(shí)，一定要注意此時(shí)賓客是帶有情緒，我們的一點(diǎn)不當(dāng)語氣或措詞都會(huì)可能導(dǎo)致賓客的勃然大怒，也許我們沒有那個(gè)意思，但卻被賓客誤會(huì)。如賓客曾來電要求幫助，可電話被接來轉(zhuǎn)去好幾趟，要么是轉(zhuǎn)錯(cuò)了電話，要么被告知不清楚。如果此時(shí)我們還將其電話接轉(zhuǎn)到其它部門，便會(huì)容易使賓客更為不滿，怎么搞的？又要轉(zhuǎn)接電話，不想回答我的電話？我是不受歡迎的？因此不要輕易接轉(zhuǎn)投訴電話。在處理投訴電話時(shí)，我們最好遵循如下的步履：認(rèn)真傾聽賓客訴說賓客需要投訴，將自己受到不公正的待遇（起碼是自以為的）宣泄出來，以求得別人的關(guān)注、同情、尊敬或重視其感受。如果我們不能作為一名好的聆聽者，從電話接聽開始就讓賓客感覺到我們?cè)谙嗷ネ普嗀?zé)任，那賓客便有欲說不能、投訴無門的感覺，因此我們必須認(rèn)真聽取賓客的投訴，盡管在此過程中，賓客會(huì)有些情緒化的主觀偏見，說了些偏激或挑撥的語氣，作為餐廳員工須控制好情緒，要有耐心和誠心。感謝對(duì)方反饋意見感謝對(duì)方反饋其不滿的意見，讓我們明了餐廳在經(jīng)營管理中出現(xiàn)的問題，因此當(dāng)我們接到投訴電話時(shí)，應(yīng)感謝對(duì)方，無論其表達(dá)方式或語氣多么的尖銳（切記不可與賓客發(fā)生爭(zhēng)論），我們都必須表達(dá)感謝的立場(chǎng)，并且給予說明，讓賓客真正感受到我們的餐廳以真誠待客的理念。說聲：謝謝您向我們反映此事。針對(duì)錯(cuò)誤或不便致歉也許是賓客或餐廳的差錯(cuò)，但起碼是給賓客帶來了不便，引起賓客的不滿情緒，就此我們應(yīng)該給予致歉（這不用花錢的）。說聲：很抱歉，這件事情給您帶來的不便。承諾有所行動(dòng)，并提供方案由賓客選擇對(duì)賓客的投訴我們應(yīng)有100%的回應(yīng)，無論是對(duì)或錯(cuò)，也許您處理不了此投訴，但也不要輕易給賓客有推卸責(zé)任的印象，如您可以告訴對(duì)方您將于什么時(shí)候?qū)⒋诵畔⑥D(zhuǎn)告給誰，有關(guān)負(fù)責(zé)人大約會(huì)在何時(shí)給對(duì)方回復(fù)等等?；蛘吒嬷e客應(yīng)找哪一位才能真正解決此問題，讓賓客自己作選擇。我們來看一看下面的例子賓客：您們?cè)趺锤愕?，送餐這么久都還沒有送到？同事：您什么時(shí)候訂的送餐呢？（語氣不夠委婉，沒有表現(xiàn)出理解和同情，一開始就訊問賓客）。賓客：我一個(gè)小時(shí)前打電話過去的，我是208房的賓客，我已經(jīng)催促很多次了，您們是不是全都走不動(dòng)了？（情緒化，有偏見，無意中激化您的情緒）。同事：剛才不是我接的電話（推卸責(zé)任，難道不是你接到的電話就不送嗎？賓客才不管是誰，反正是餐廳的員工）。請(qǐng)問，您點(diǎn)的是什么？（現(xiàn)在才開始問賓客，但還是沒有表示同情）。賓客：我只是點(diǎn)了一個(gè)茄子煲和一盤揚(yáng)州炒飯，難道就需要這么長(zhǎng)時(shí)間？（還是有情緒）。同事：我怎么知道？那又不是我做的，是廚師炒的，您吵啥？（又一次推卸責(zé)任，耐不出性子，被激怒了），我查查看。賓客：什么時(shí)候送過來