計算機標準服務規(guī)范(V1.0).doc

標準服務規(guī)范（V1.0）一、宗旨：您的需求，我們的行動。 二、理念：專業(yè)、誠信、貼心三、標準服務3-5-2公約1、三大天條： 不吃請； 不失約； 不爭執(zhí)。2、五項要求： 服裝整齊，注重儀表； 微笑服務，關注客戶； 輕拿輕放，愛惜機器； 規(guī)范操作，行為專業(yè)； 擦拭機器，耐心指導。3、兩個愿景： 用我們的誠心滿足客戶服務需求，使客戶感動； 用我們的專業(yè)提升客戶應用水平，使服務增值。一、標準服務之送維修服務流程規(guī)范（一）接待1、 開門1） 工程師看見有用戶抱著機器過來時，應當面帶自然健康的微笑，用關注的目光注視用戶，及時適當?shù)匕验T打開。使我們在開門的一瞬間就用神情、態(tài)度、目光和動作拉進和用戶之間的距離，把用戶因路途遙遠、機器故障帶來的煩躁情緒平定下來。2） 前臺接待工程師應有開闊的視野，在關注當前用戶的同時，還應時刻了解接待區(qū)域的其它用戶的情況，并應合理的調(diào)配資源，以保障前臺接待工作的有序、順暢。3） 如條件允許，應主動協(xié)助用戶將機器從交通工具搬到站內(nèi)。2、 問候應面帶微笑、目光注視用戶，采用標準話術，親切、清晰地說：“您好，讓我來幫您?！?、 接過機器問候的同時，接過用戶的機器，雙手托底，輕拿輕放。將機器放在客戶機暫存臺上。把用戶的機器當作自己的機器一樣來愛惜。注 ： 如果經(jīng)銷商代用戶送修，接待工程師請經(jīng)銷商提供最終用戶信息，否則婉言拒絕：“麻煩您提供最終用戶的姓名和聯(lián)系方式，否則根據(jù)規(guī)定和系統(tǒng)要求無法為您提供服務，謝謝您的支持！”（二）預檢1、 通知用戶接受服務1） 采用標準話術通知用戶到接待臺接受服務2） 面對用戶，面帶自然健康的微笑。2、 詢問故障并確認用戶信息1） 面對用戶，面帶自然健康的微笑，目光中充滿關注的神情，采用標準話術關切地問：“您的機器出現(xiàn)了什么問題？”2） 用戶在描述故障時，工程師要積極聆聽，可用點頭、微笑或簡單的肯定來表示我們專心的程度，但不能打斷用戶的描述。3） 用戶描述完以后，工程師應將問題再重述一遍，與用戶確認，以保證所獲得信息的準確。4） 用禮貌用語詢問用戶相關信息，如姓名、聯(lián)系方式等，并通過系統(tǒng)確認。注：在維修量大的高峰期，建議可先確認用戶的基本信息，再詢問用戶機器的故障現(xiàn)象。3、 預檢機器1） 請用戶出示裝箱單或購機發(fā)票，“您好，我能看一下您的裝箱單或購機發(fā)票嗎？謝謝。”根據(jù)用戶機器的保修情況，主動向用戶解釋保修政策及收費標準。2） 根據(jù)用戶描述的故障，進行復驗，并向用戶說明需進行的預檢。3） 打開機箱前，需征得用戶同意，并戴上防靜電手環(huán)，嚴格按照檢測規(guī)范進行操作，正常開關機。4） 檢測機器外觀，并根據(jù)裝箱單檢測機器是否有非標準配件。如發(fā)現(xiàn)外觀有損或有非標準配件，應及時向用戶說明情況，并在系統(tǒng)中詳細記錄。5） 了解了用戶的機器故障后，小心、仔細地操作用戶的機器，表現(xiàn)出對用戶機器的愛惜。注：若用戶提供的是購機發(fā)票，請站內(nèi)復印并留存。6） 故障復現(xiàn)后，與用戶再次確認。4、 打印取機憑證，用戶簽字確認1） 提醒用戶對數(shù)據(jù)進行備份。“您好，維修過程中可能會造成數(shù)據(jù)的丟失，請您提前做好數(shù)據(jù)備份，謝謝！”并在系統(tǒng)中如實記錄。2） 將已經(jīng)確認的故障現(xiàn)象錄入到系統(tǒng)到中。3） 打印取機憑證，并將取機憑證雙手遞出，“這是您的取機憑證，請仔細閱讀相關信息及條款，如沒有問題，請您在客戶簽名處簽字，謝謝！”。 4） 對于用戶的疑義，工程師需主動耐心地向用戶解釋。（三）現(xiàn)場檢驗1、 告知檢測完成時間1） 接待工程師告知用戶預計檢測完成的時間，“您好，我們將在維修間對您的機器做進一步檢測，預計會用20分鐘的時間，請您先到休息區(qū)休息一下”，并用手勢指出休息區(qū)的位置。2） 主動告知用戶維修進度的查詢方式，并根據(jù)實際情況現(xiàn)場指導查詢。2、 分派檢驗工程師1） 接待工程師根據(jù)業(yè)務規(guī)則在系統(tǒng)中分派檢驗工程師，并填寫相關信息。2） 輕拿輕放，將用戶機器用防靜電袋保護好，送到維修間內(nèi)做進一步檢測。（四）提供解決方案1、 實施操作1） 實施操作應在維修間進行，因此工程師在把機器抱入維修間之前，先要主動告知用戶修復時間，再請用戶到休息區(qū)休息，并向用戶說明休息區(qū)內(nèi)有報紙、雜志等供用戶使用，以便讓用戶能夠安心、舒適地等待機器修復。注：如維修時間超過30分鐘，工程師需主動安撫用戶，以減輕用戶的焦慮情緒。2） 嚴格按照標準維修規(guī)范進行操作，輕拿輕放，愛惜用戶機器。3） 認真、仔細地在系統(tǒng)中填寫相應的維修記錄。2、 復驗機器1） 在工程師檢測機器已經(jīng)沒有問題后，還要請用戶親自操作，讓用戶確定問題已經(jīng)解決，然后請用戶在驗機單和維修單上簽字。2） 通知用戶到接待臺驗機，“XXX先生（或女士）您的機器現(xiàn)已修復，請您到接待臺驗機，謝謝！”3） 取出機器時要輕拿輕放，驗機時應帶好防靜電手環(huán)并嚴格按照驗機技術規(guī)范操作。針對報修故障，請用戶操作檢驗，確認故障已經(jīng)排除。4） 按照臺式電腦驗機服務操作內(nèi)容進行全面驗機，并請用戶在確認單上簽字認可。5） 打印維修單，請用戶在維修單上簽字確認，并將維修單客戶聯(lián)留給用戶。6） 如果需要收費，應在事先告知用戶費用的數(shù)額，征得用戶認可后，主動為用戶提供發(fā)票，不要等用戶問到時才急急忙忙去拿。（五）送別1、 親情一招1） 擦拭機器，用干凈的工具進行清潔。雖然此項已經(jīng)成為我們服務過程中的必做項，但仍將其歸為親情一招，是因為我們的這項貼心、專業(yè)、細致的服務，能夠讓用戶有良好的心理感受，從而拉進我們和用戶之間的距離和陌生感。2） 擦拭顯示器時，清潔布一定要干凈、整潔，擦拭主機時要用清潔油，在細節(jié)處體現(xiàn)我們的專業(yè)素養(yǎng)。3） 擦拭完機器后，根據(jù)用戶的特點向用戶講述一些小常識，使用戶感覺到我們服務的貼心和專業(yè)，形成良好的心理感受。2、 留下名片用感謝的目光雙手遞出名片，名字的方向朝向用戶，便于用戶看清。雖然是我們?yōu)橛脩籼峁┝朔?，但是我們要對用戶對標準品牌的信賴、購買標準產(chǎn)品表示感謝。同時用標準話術對帶來的不便致歉，“這是我們的聯(lián)系方式，我是XXX，給您添麻煩了?！?、 提醒 在送用戶出門前，應主動提醒用戶攜帶好隨身的物品：“請您攜帶好隨身的物品，以免給您帶來不便?！?、 送出維修站將機器雙手抱起，主動為用戶送到交通工具上，并愉快地向用戶說“再見”。二、標準服務送修之取機服務流程規(guī)范（一） 通知取機1、 讀取維修信息服務工程師認真閱讀維修單相關信息，了解服務過程及處理的方式。2、 打電話1） 打電話過程中應面帶微笑，保持安靜的環(huán)境，認真聆聽。2） 拔打用戶電話，并自我介紹：“您好，我是標準服務工程師XXX，請問是XXX先生（或女士）嗎？”3） 通知用戶取機：“您的機器現(xiàn)已修復，您可以隨時到維修站取機?！?） 向用戶致謝，“謝謝您，再見！”注1：如用戶留的是手機，在自我介紹之后，向用戶詢問，有無座機：“您留的電話是手機，您現(xiàn)在方便接聽嗎？您旁邊有座機嗎？”2：如接電話者非送修用戶本人，應告知接電話者維修站的地址。（二） 接待1、 開門工程師看見有用戶過來時，應當面帶自然健康的微笑，用關注的目光注視用戶，及時適當?shù)匕验T打開。使我們在開門的一瞬間就用神情、態(tài)度、目光和動作拉進和用戶之間的距離，把用戶煩躁的情緒平定下來。2、 問候采用標準話術問候用戶：“您好，我能幫您做點什么？”，因為來取機的用戶沒有攜帶機器，所以我們并不確定進來的用戶需要什么，只能關切地詢問用戶能幫他做些什么。（三） 驗機1、 核對取機憑證1） 請用戶出示取機憑證，“您好，我能看一下您的取機憑證嗎？”。2） 雙手接過用戶的取機憑證后，真誠地說：“謝謝！”，并認真仔細地查看手中的取機憑證。3） 明確無誤后，指引用戶到休息區(qū)休息。一邊采用標準的話術：“請您稍等，請到休息區(qū)休息一下”，一邊用手勢指出休息區(qū)的位置，力求做得熱情周到。2、 復驗機器1） 取出機器時要輕拿輕放，驗機時應帶好防靜電手環(huán)并嚴格按照驗機技術規(guī)范操作。在工程師檢測機器已經(jīng)沒有問題后，還要請用戶親自操作，讓用戶確定問題已經(jīng)解決，然后請用戶在驗機單上簽字確認。2） 打印維修單，請用戶在維修單上簽字確認，并將維修單客戶聯(lián)留給用戶。3） 如果需要收費，應在事先告知用戶費用的數(shù)額，征得用戶認可后，再主動為用戶提供發(fā)票，不要等用戶問到時才急急忙忙去拿。（四） 送別1、 親情一招1） 擦拭機器，用干凈的工具進行清潔。雖然此項已經(jīng)成為我們服務過程中的必做項，但仍將其歸為親情一招，是因為我們的這項貼心、專業(yè)、細致的服務，能夠讓用戶有良好的心理感受，從而拉進我們和用戶之間的距離和陌生感。2） 擦拭顯示器時，清潔布一定要干凈、整潔，擦拭主機時要用清潔油，在細節(jié)處體現(xiàn)我們的專業(yè)素養(yǎng)。3） 擦拭完機器后，根據(jù)用戶的特點和需要講述一些小常識，使用戶感覺到我們服務的貼心和專業(yè)，形成良好的心理感受。2、 提醒在送用戶出門前，應主動提醒用戶攜帶好隨身的物品：“請您攜帶好隨身的物品，以免給您帶來不便?！?、 留下名片用感謝的目光雙手遞出名片，名字的方向朝向用戶，便于用戶看清。雖然是我們?yōu)橛脩籼峁┝朔?，但是我們要對用戶對標準品牌的信賴、購買標準產(chǎn)品表示感謝。同時用標準話術對帶來的不便致歉，“這是我們的聯(lián)系方式，我是XXX，給您添麻煩了?！?、 送出維修站將機器雙手抱起，主動為用戶送到交通工具上，并愉快地向用戶說“再見”。三 標準服務之熱線接聽服務流程規(guī)范（一） 接聽電話1、 問候1） 在電話鈴響三聲之內(nèi)須接聽。2） 服務工程師應面帶笑容、清晰禮貌地自我介紹：“您好，標準服務XXX”，讓用戶聽清自己的姓名。2、 注意事項1） 當對方打錯電話時，要態(tài)度和藹地告訴對方，不能生硬地說“你打錯了！”，重重地放下電話。2） 服務工程師在接聽電話時，切忌口中含有食物或嚼東西。3） 如果對方要找的人不在時，應說：“對不起，某某某現(xiàn)在不在”，然后問清對方是誰、有什么事情，是否可以轉(zhuǎn)達、是否需要留對方的聯(lián)系電話等。要做好記錄，以便事后及時轉(zhuǎn)告有關人員。4） 當對方詢問不屬于標準服務范圍的事情時，盡力幫用戶尋找可以解決問題的途徑，使用戶在打過電話后，雖然沒有解決問題，但有了一個解決問題的途徑，內(nèi)心較愉快。切忌說“我不知道，你問問別人吧！”5） 當對方詢問的事情不能確定時，應說：“對不起， 這個問題我不能馬上回答您。您是否可以把電話留給我，我會在XX時間內(nèi)給您答復?！比绻诟嬷獙Ψ降臅r間內(nèi)不能答復對方，要及時與對方聯(lián)系，并加以解釋，切忌不給對方任何交待。（二） 電話指導解決1、 確認用戶機器產(chǎn)品線服務工程師應用禮貌的話語問詢用戶機器的具體產(chǎn)品線。2、 電話指導1） 熱線接聽工程師通過用戶對機器故障的描述來判斷是否可以通過電話指導解決。2） 對于軟件上門問題可以采用話述：“因為軟件上門需要支付一定費用，我建議通過電話指導操作，這樣您也可以學到相關的電腦知識?！?） 電話指導時，工程師需要認真傾聽、耐心指導，語言嚴謹、專業(yè)，誠信、不隨便承諾、不講無根據(jù)的話。（三） 生成上門服務單1、 確定服務方式1） 判斷用戶機器是否在上門期內(nèi)。2） 用戶機器不在上門期內(nèi)時，工程師應主動向用戶解釋：“您好，根據(jù)您機器的保修政策，現(xiàn)在已經(jīng)過了免費上門服務期，我們可以提供有償上門服務，您也可以將故障機器送修到維修站，我們會在保修范圍內(nèi)為您免費解決。您看哪種方式更適合您？”2、 請用戶統(tǒng)一報修主動解釋統(tǒng)一報修政策，引導用戶拔打報修熱線電話?！澳?，為了切實保障客戶的最大利益，標準開通了免費報修熱線*，您需要拔打此免費報修熱線電話進行報修，謝謝您對我們工作的支持?！?、 代用戶向cc報修1） 用禮貌的話語詢問并記錄用戶、機器信息以及故障現(xiàn)象。2） 向用戶說明以后需要拔打統(tǒng)一報修熱線進行報修：“您好，如果您確實不方便拔打統(tǒng)一報修熱線，此次我們可以替您向CC進行注冊、報修。但是為了您機器出現(xiàn)的問題能夠得到及時解決，您可以直接拔打統(tǒng)一報修熱線進行報修，謝謝！”4、 生成上門服務請求號在電話掛斷前將與上門服務請求號對應的維修單號碼告知用戶：“您好，根據(jù)您的報修時間和故障，我們已經(jīng)生成相應維修單，請您記錄好您的維修單號XXXXXXX，謝謝！”四 標準服務之商業(yè)用戶上門服務流程規(guī)范（一） 協(xié)調(diào)員聯(lián)系用戶1、接單1） 根據(jù)維修單了解用戶信息，重點了解用戶姓名、單位、職務、聯(lián)系電話、地址、機器型號、主機號、是否在保修期、故障現(xiàn)象、是否有網(wǎng)絡環(huán)境等。對于維修單中未詳細說明的，應在接下來和用戶通電話的過程中能夠具體核實。2） 根據(jù)用戶的單位及機器所使用的環(huán)境，對用戶和故障現(xiàn)象作初步判斷。如用戶是何職務？是一般使用?還是單位關鍵業(yè)務使用？等等。2、打電話1） 協(xié)調(diào)員聯(lián)系用戶時所要進行的情況分析據(jù)用戶反映的故障現(xiàn)象分析可能出現(xiàn)的故障原因、維修措施及所需備件。如果是用戶誤報或使用不當，則建議用戶先采用電話咨詢，通過電話指導用戶正確使用或排除故障。（可以向用戶解釋如此類情況提供上門服務將不是免費的）2小時后站內(nèi)協(xié)調(diào)員跟蹤回訪用戶的使用情況以及問題是否解決；如果用戶不接受電話咨詢執(zhí)意要求上門，協(xié)調(diào)員就安排服務工程師應提供上門服務；如果需要上門而又有可能無此備件，則協(xié)調(diào)員應提示服務工程師馬上領用或申請備件。2） 電話溝通步驟:a. 應在安靜的環(huán)境中給用戶打電話，先調(diào)節(jié)好自己的情緒，并面帶微笑，讓用戶從我們的言語中感受到我們的笑容，從而為良好的溝通開一個好頭。b. 用戶接通電話之后，工程師首先要做自我介紹，自我介紹時語速應放緩，采用標準話術：“您好，我是標準服務工程師XXX”，以便讓用戶聽得清楚、明白。c. 繼而重述故障信息，并與用戶確認。我們在講述時，一定要注意語氣充滿關切、表述清晰，給人感同身受的感覺；用戶描述時，我們要認真聆聽，即使我們有疑問或已經(jīng)清楚或想抓緊時間，也要耐心地等用戶講完，再講自己的觀點，不能中途打斷，否則是對用戶極大的不尊重。d. 大致了解了機器的故障信息后，與用戶約定上門時間，采用標準話術：“今天我會為您提供上門服務，請問您今天什么時候有時間？”上門時間要以用戶的時間為準，不要用商量的語氣問：“您看今天下午行嗎？”或肯定的語氣說：“那我就今天下午過去，好吧?！蔽覀儜谟脩糇罘奖愕臅r間提供服務。e. 如判斷為有償上門服務，如為軟件或已過免費上門期等問題，則應電話中向用戶明確，并講明有關的具體費用，采用標準話術：“根據(jù)現(xiàn)有的問題和相關的保修政策，我們可以為你提供有償上門服務，具體費用為XXX?！比缬脩粽J可，則立即提供上門服務。如用戶不認可，則請向用戶解釋相關的保修政策。f. 為了使上門服務順利完成，雖然維修單上已經(jīng)印有用戶的地址和電話，但為確保無誤，還應和用戶再核對地址、電話等關鍵信息。g. 電話結(jié)束之前，提醒用戶準備裝箱單、保修證書及隨機光盤。使用戶能夠提前做好準備，以免到時候手忙腳亂。h. 掛機時，向用戶致謝，采用標準話術：“謝謝您，再見！” 注1：如用戶留的是手機，在自我介紹之后，向用戶詢問，有無座機：“您留的電話是手機，您現(xiàn)在方便接聽嗎？您旁邊有座機嗎？”2：若備件中心無備件，主動向用戶致歉：“您好，非常抱歉，由于維修您機器所需要的XXX維修部件現(xiàn)在還未到貨，無法上門為您提供服務，耽誤您使用了，實在抱歉！請您放心，此部件到后我們會立即與您聯(lián)系，安排工程師上門為您解決問題。”（二） 工程師聯(lián)系用戶1、接單1） 根據(jù)維修單了解用戶信息，重點了解用戶姓名、單位、職務、聯(lián)系電話、地址、機器型號、主機號、是否在保修期、故障現(xiàn)象、是否有網(wǎng)絡環(huán)境等。對于維修單中未詳細說明的，應在接下來和用戶通電話的過程中能夠具體核實。2） 根據(jù)用戶的單位及機器所使用的環(huán)境，對用戶和故障現(xiàn)象作初步判斷。如用戶是何職務？是一般使用?還是單位關鍵業(yè)務使用？等等。2打電話1） 工程師聯(lián)系用戶時所要進行的情況分析a. 根據(jù)用戶住地遠近、要求上門時間及自己當前工作進行的情況分析能否按時上門服務，如果是時間太短，不能保證按時到達，或同其他用戶上門時間沖突，要向用戶道歉、說明原因，征得用戶同意與用戶改約時間；若用戶不同意，反饋站內(nèi)協(xié)調(diào)員。b. 分析此故障自己能否獨立維修？如果是此故障從來未維修過或同類故障以前未處理好，應立即查閱資料并請教其他工程師，或更高一級技術支持聯(lián)系。c. 如果用戶電話無人接聽，服務工程師應改時間再打，如再晚就不能按約定時間到達則直接按地址上門，及時向站內(nèi)協(xié)調(diào)員反饋中間結(jié)果；如果用戶惱怒，拒絕服務工程師上門，應耐心聽取用戶發(fā)泄（注意中間要應答，讓用戶知道你在聽），并本著承擔責任，解決問題的原則與用戶溝通，征得用戶同意上門，接受服務；如果用戶一直聯(lián)系不上，服務工程師要按地址上門，或用戶不在公司，則給用戶留下未見用戶留言條，留下電話，以便用戶以后再聯(lián)系。2） 電話溝通步驟:a. 應在安靜的環(huán)境中給用戶打電話，先調(diào)節(jié)好自己的情緒，并面帶微笑，讓用戶從我們的言語中感受到我們的笑容，從而為良好的溝通開一個好頭。b. 用戶接通電話之后，工程師首先要做自我介紹，自我介紹時語速應放緩，采用標準話術：“您好，我是標準服務工程師XXX”，以便讓用戶聽得清楚、明白。c. 與用戶約定上門時間，采用標準話術：“今天我將在與您約定的XX：00-XX:00之間為您提供上門服務，您看可以嗎？”上門時間要以用戶的時間為準，不要用商量的語氣問：“您看今天下午行嗎？”或肯定的語氣說：“那我就今天下午過去，好吧?！蔽覀儜谟脩糇罘奖愕臅r間提供服務。d. 為了使上門服務順利完成，雖然維修單上已經(jīng)印有用戶的地址和電話，但為確保無誤，還應和用戶再核對地址、電話等關鍵信息。e. 掛機時，向用戶致謝，采用標準話術：“謝謝您，再見！” f. 除上所述之外，還有兩點需要注意：注1：如涉及收費問題，需與用戶再次確認。注2：如未聯(lián)系上用戶（包括占線、電話無人接聽等）仍需要按照承諾到達客戶處。（三） 上門準備1、 借備件服務工程師從備件工程師手中接過所申請的備件后，要認真檢查備件是否準確、是否包裝完整。對于較為特殊的用戶，比如已經(jīng)更換過一次部件但仍然出現(xiàn)故障的機器，請準備備份備件，以便在維修現(xiàn)場調(diào)換。2、 準備工具1） 工具包外層應干凈，包內(nèi)物品應齊全、整潔，擺放有序、便于拿放。營運物品整齊有序的擺放是一個非常重要的要求，以小窺大，從合理性擺放可以看出一個人的素養(yǎng)和專業(yè)水平，如果讓用戶感覺到您是一個有條理的人，相信用戶對您的信任感會有非常大的提高。2） 工具包包含基本維修工具、清潔工具、墊布、維修耗材、零件盒、維修單據(jù)、維修備件、鞋套等。3） 清潔工具包括干凈的抹布、清潔油等；4） 零件盒主要是為服務時擺放機箱螺絲等小件而設置，有助于增加您“專業(yè)化”的形象；5） 維修耗材包括螺絲釘?shù)任锲?，當上門發(fā)現(xiàn)用戶的機器缺少和生銹時，征詢用戶的意見“您的螺絲生銹（丟失）了，我給您更換一個”。我們在小事上的主動，往往能起到畫龍點睛的作用；6） 未見用戶留言條：當?shù)竭_用戶處恰巧用戶不在的時候，電話也聯(lián)系不上用戶，請在用戶處等待10分鐘以上，如仍未見用戶，需填寫“未見用戶留言條”。告訴用戶您來過這里，同時告訴用戶您的聯(lián)系方法，不僅僅解決了用戶誤認您失約的誤會，同時為用戶回到現(xiàn)場后再次快速找到您提供了便利；7） 鞋套（備用鞋套一付）：有利于保持用戶的室內(nèi)整潔干凈，不因為服務工作而使用戶處環(huán)境受到影響。另外為防止鞋套太臟太破舊，應至少攜帶備用鞋套一付。3、 準備單據(jù)單據(jù)同樣要齊全、整潔，擺放有序。無論是維修單、驗機單或是發(fā)票，保持平整干凈，會加深用戶對我們的信賴，也會對我們的服務提供方便。4、 準備小禮物 準備鼠標墊、卡通筆等小禮物，以便在用戶情緒較大時使用，以緩和尷尬的局面。5、 自我準備1） 工程師出門之前，應先在站內(nèi)整理好自己的儀容儀表和精神面貌。看看鏡中的自己，頭發(fā)有沒有梳理整齊、領帶有沒有歪斜、襯衣領子有沒有翻好、是否穿了全套工服、穿衣搭配是否合理（比如不要穿西服穿旅游鞋，或穿淺色襪子）等。然后面對鏡中的自己露出一個自信、燦爛的笑容，無論自己是否心煩、不管還有多少事情沒做，告訴自己先用全部的精力和最好的心緒做好這件事、服務好這位用戶。2） 出門前通過已知的用戶信息，判斷機器故障難度、用戶心情以及對計算機的掌握程度。對于服務中可能遇到的維修或溝通問題，要整理好自己的服務思路，做到心中有數(shù)。對于自己沒有太大把握解決的，事先要在站內(nèi)尋求各種資源，以利于后來現(xiàn)場解決。（四） 到達現(xiàn)場1、 準時到達1） 服務工程師要根據(jù)約定時間及路程所需時間倒推出發(fā)時間，要確保到達時間比約定時間提前5-10分鐘，不會因為路上交通阻塞或道路不熟悉而晚到。2） 如果服務工程師因故遲到，未按約定時間到達。工程師應在與用戶約定時間的前510分鐘同用戶取得聯(lián)系，表示歉意?？梢砸越煌ㄊ茏铻槔碛上蛴脩艚忉?，爭取得到用戶諒解（不能以服務用戶太多為理由）。如果用戶不高興甚至出現(xiàn)拒絕接受服務等情況，工程師要誠摯道歉以取得用戶的諒解。若用戶要趕時間可主動提出改約，再按約定時間提前上門。3） 如果推遲時間較長，比如推遲約定半天內(nèi)的。需要提前30分鐘與用戶聯(lián)系并致歉，重新確定到達時間；推遲約定半天以外的，需要提前4小時與用戶聯(lián)系并致歉，重新確定到達時間。4） 將要達現(xiàn)場時，提前5分鐘與用戶聯(lián)系，采用標準話術通知用戶即將到達，“您好，我是標準服務工程師xxx，我大約5分鐘后到您那兒，一會見?！苯o用戶提前一個電話，可以讓用戶更加安心,也可以讓用戶有幾分鐘的時間做好準備。一個短短的電話，可以帶給用戶一份踏實和溫暖。2、 整理儀容儀表1） 在進入用戶公司之前，需整理儀容儀表，雖然工程師出發(fā)前在站內(nèi)已經(jīng)整理過自己的儀容儀表，但是由于風吹、路遠，可能還會出現(xiàn)儀表不整齊的地方，需要工程師再次檢查自己的儀容儀表，整理好自己的頭發(fā)、領帶、衣領、皮鞋、褲腳等，保證衣著從上到下整齊、潔凈。2） 在見到用戶之前，做一次深呼吸，穩(wěn)定自己的情緒，讓自己面帶自然、健康的微笑。以便讓用戶看到自己的第一眼，就看到一個工服正規(guī)整潔、精神飽滿、目光親切、面帶微笑的標準服務工程師，在這關鍵的印象時刻增強對我們服務工程師信任和對標準品牌的認可。3、 在前臺聯(lián)系工程師在到達用戶公司時，應主動向前臺接待人員出示胸卡進行自我介紹，表明來意，并通過前臺接待人員與用戶進行聯(lián)系。 特殊情況處理：a. 如用戶本人，但因事務無法趕回，則征詢用戶意見是否改約或請用戶同事進行接待；b. 如果聯(lián)系不到用戶，則等待15分鐘后將未見用戶留言條留在前臺，并請前臺接待人員轉(zhuǎn)交，以便于用戶回來后聯(lián)系工程師，同時將情況反饋給站內(nèi)協(xié)調(diào)員。4、 自我介紹針對與用戶的熟悉程度不同，應采用不同的自我介紹方式。1） 如是上門服務次數(shù)少于兩次（含兩次），不認識用戶或與用戶不熟悉，應面帶微笑、目光注視用戶，采用標準話術，自信、清晰地說：“您好，我是標準服務工程師XXX”，介紹的同時出示胸卡。介紹自己的時候要說出自己的姓名，增強用戶的安全感，不要只說我是標準的。出示胸卡時，把有照片一面朝向用戶，停頓2秒，讓用戶看清楚照片和姓名。2） 如已經(jīng)上門服務次數(shù)超過兩次，與用戶很熟悉或用戶屬于維修站鎖定大客戶接口人，可省略自我介紹，但應熱情主動與用戶打招呼，并直接表示：“您好，我是來為您服務的?！?特殊情況處理：如果用戶處臨時停電或用戶臨時有事出門，在征得用戶同意的前提下改約時間；如果用戶正在吃飯，服務工程師應等用戶吃完飯再上門，也可按用戶的意見辦。5、 進入維修現(xiàn)場1） 在進入維修現(xiàn)場時，要征得用戶同意。工程師在進入維修現(xiàn)場之前要應先穿上鞋套，并采用標準話語：“請您等一下，我先把鞋套穿上。”，先穿好一只腳，踏入用戶區(qū)域后，再穿好另一只腳，以保證用戶區(qū)域的清潔。2） 穿好鞋套后詢問用戶電腦擺放位置，由于工程師不熟悉用戶處的環(huán)境，應跟隨用戶到達現(xiàn)場。如在服務過程中需要接聽手機，須先向用戶致歉，然后再接聽，接聽聲音應盡量小，以保證用戶辦公區(qū)域的安靜。 特殊情況：a) 如果用戶處的辦公環(huán)境為開放式、比較隨意，可征得用戶同意后可以不穿鞋套；b) 如遇雨雪天，必須穿上鞋套方可進入到維修現(xiàn)場；另外，應自帶塑料袋將隨身攜帶的雨具收好，以保護用戶處環(huán)境不因我們的到來而受到影響。c) 如用戶有特殊要求，可按用戶的意見處理。（五） 現(xiàn)場維修1、 故障重現(xiàn)1） 面對用戶，充滿關注的目光，用標準話術關切地問：“我能看一下是什么問題嗎？”2） 用戶同意之后，請用戶親自操作，重現(xiàn)故障現(xiàn)象，這樣工程師能更快、更準確地把握用戶所遇到的問題。3） 通過用戶當時的操作情況，判斷用戶計算機使用水平及掌握情況，并與用戶確認故障。4） 由于用戶急于解決機器問題，因此不便于一進門就檢驗裝箱單和保修證書。在和用戶確認了故障現(xiàn)象，用戶心理踏實、穩(wěn)定有些之后，再檢驗裝箱單和保修證書或發(fā)票。如果用戶不能出示發(fā)票、裝箱單，應通過查詢機器來了解保修情況，并向用戶解釋、說明。 特殊情況：a. 如果用戶本人不在，或不會操作、無法重現(xiàn)問題，可以由用戶或其同事重述故障現(xiàn)象，由工程師來操作。b. 如果用戶惱怒，情緒激動，服務工程師要耐心、專心聽取用戶發(fā)泄，眼睛注視用戶并不時應答，讓用戶知道你在認真聽；若用戶拒絕修理，要求退換，弄清用戶不讓維修的原因，從用戶角度進行咨詢解釋，打消用戶顧慮，讓用戶接受服務；c. 如果用戶有強烈要求工程師喝水、抽煙、吃飯、留宿等違反服務規(guī)范的行為，工程師應向用戶解釋標準的服務宗旨及理念，取得用戶理解。建議工程師應自帶飲用水，這樣既可以婉言謝絕用戶，又不至于顯得太生硬。2、 確認故障原因1） 工程師弄清故障原因之后，要面對用戶，充滿關注的目光、語氣來向用戶解釋故障原因是什么。不能一邊操作機器、看著屏幕，一邊向用戶解釋。解釋時要專業(yè)、耐心，對用戶提出的問題詳盡解答，并用用戶易于理解的語言描述。2） 若在確定故障原因時需要拆裝機器，要先征得用戶同意，方可進行。 特殊處理：a. 如果用戶屬于單位的網(wǎng)管或計算機中心的人員，對電腦特別熟悉，一定要注意言談舉對用戶特別的尊重，可就專業(yè)問題向用戶進行請教，以獲取用戶好感；b. 可在適當?shù)臅r候在用戶的上級面前對用戶進行稱贊，以拉近與用戶的距離。3、 給予解決方案向用戶清楚說明解決方案，并詳細解釋保修政策，如屬保外或軟件問題，需提前向用戶說明收費標準，并征得用戶認可。4、 實施操作1） 實施操作時，若要拆裝機器，如打開機箱，必須征得用戶同意，并戴上防靜電手環(huán)、輕拿輕放；2） 如需對硬盤進行操作，必須先向用戶解釋，征得機器使用者同意（如果機器使用者不在現(xiàn)場，可先用電話聯(lián)系，確認之后再操作），并請現(xiàn)場用戶在維修單上簽字認可方可操作。如條件允許，應盡量協(xié)助用戶進行數(shù)據(jù)備份，以減少用戶因機器故障而造成的損失；如因故障嚴重無法備份，應向用戶說明，并建議用戶日常應如何備份數(shù)據(jù)，以提高用戶使用和維護電腦的能力。3） 整個操作過程要嚴格按維修技術規(guī)范操作，嚴禁使用盜版軟件。并在維修過程中主動與用戶交流。但嚴禁將維修站和標準內(nèi)部運作流程及相關保密信息透露給用戶，交流內(nèi)容應以幫助用戶更好的使用機器為出發(fā)點，從專業(yè)角度，以朋友的方式進行交流。如用戶的同事也提出相關問題，應積極熱情的進行解答。4） 不允許使用用戶處的通訊工具，如遇特殊情況，必須事先征得用戶同意后方可使用。5、 修復驗機1） 輕拿輕放，嚴格按驗機規(guī)范操作。在用戶確認之后，請用戶在驗機單及維修單上簽字。如果需要收費，主動為用戶提供發(fā)票。2） 如果所需更換備件未帶，備件不好或錯，服務工程師應向用戶表示歉意，可解釋為：僅憑電話所敘述的故障現(xiàn)象進行判斷，所帶備件有誤，如果用戶有時間，可以馬上回去取備件，如果用戶暫無時間，則與用戶重新約定用戶合適時間上門服務；如果機器正常但用戶認定有問題，服務工程師應用規(guī)范的咨詢口徑向用戶進行合理解釋。3） 在用戶處言行一定要規(guī)范：工具、備件等維修時用的或從機器上拆卸下的一切物品必須放在墊布上；盡可能不借用用戶的東西，特殊情況下如需借用，則必須征求用戶同意；如需移動用戶處擺放的物品時，必須事先向用戶說明，并征求用戶同意；要借用戶處的凳子或其它物品時，必須事先征得用戶同意；絕對禁止使用用戶處的洗手間和毛巾等；進行產(chǎn)品或辦公家具搬運時，不允許在地板或地毯上推來拖去，給用戶處損壞東西應照價賠償，并表示歉意。另外在維修時應注意因維修操作而影響用戶周圍的其它同事的工作，如不可避免應主動致歉。4） 如果在維修中遇到新的問題，服務工程師要暫時回避用戶，及時將新問題反饋到站內(nèi)或大區(qū)、本部技術支持，爭取當場解決。如果用戶不同意維修，要求退機或換機，符合退機或換機條件的，服務工程師應按用戶要求給予退機或換機；不符合退機或換機條件的，給用戶認真解釋國家三包規(guī)定，通過真誠的服務來感動用戶；特殊情況上報大區(qū)。如果用戶要求給予賠償，服務工程師不要輕易答復用戶，表明需請示后答復。5） 如果服務工程師在用戶處服務時接到另一上門信息，需立即上門處理，要向用戶解釋需打個電話（不準用用戶處電話），向站內(nèi)講明現(xiàn)正在用戶處服務及大致還需多長時間，由站內(nèi)根據(jù)用戶的輕重緩急程度改派其他服務工程師或同用戶改約時間。6） 如果在維修時遇用戶吃飯而產(chǎn)品一時不能修復，原則上在征得用戶同意的前提下繼續(xù)維修，如確有不便則清理現(xiàn)場，與用戶約定等用戶吃完飯再回來，明確再回來的時間（不能在用戶處吃飯）；若用戶強烈要求服務工程師吃飯，則婉言謝絕。7） 服務工程師如果遇到用戶以他提出的條件沒有得到滿足為由，扣押服務工程師或扣押服務工程師工具，或用戶態(tài)度蠻橫，對服務工程師打罵等情況，不要同用戶發(fā)生正面沖突，電話通知站內(nèi)，由站內(nèi)負責人出面處理。（六） 服務結(jié)束1、 親情一招1） 擦拭機器，用干凈的工具進行清潔，因為我們的貼心、專業(yè)、細致的服務，能夠讓用戶有良好的心理感受，從而拉進我們和用戶之間的距離和消除陌生感。擦拭顯示器時，清潔布一定要干凈、整潔，擦拭主機時要用清潔油，在細節(jié)處體現(xiàn)我們的專業(yè)素養(yǎng)。2） 擦拭完機器后，將機器歸位，清潔維修現(xiàn)場，并檢查維修物品是否遺漏。要做到服務結(jié)束時，用戶處的擺設、清潔沒有受到絲毫影響；工程師所攜帶的物品也沒有因疏忽而遺漏。切忌已經(jīng)走出用戶處后，才發(fā)現(xiàn)將維修工具或備件忘在用戶處。3） 根據(jù)用戶的實際情況，講述小技巧和維護常識，在此之后用標準話術問：“您看問題已經(jīng)解決了，我還能幫您做點什么嗎？”請用戶主動提出需求，我們竭力做到。體現(xiàn)出我們以用戶需求為本，主動服務的特點。 4） 根據(jù)用戶對服務滿意程度，可選擇贈送用戶鼠標墊等小禮物，讓用戶能夠感覺到服務的增值及貼心。如前期服務已經(jīng)贈送過小禮物，則此次建議贈送不同的禮物。如此次服務對用戶的同事造成了影響，建議向其同事贈送小禮物致歉。 特殊情況：如用戶為維修站鎖定服務的大客戶或機器保有量較大，可協(xié)助用戶建立維護檔案，統(tǒng)計維護情況和故障率。這樣做可以讓用戶感覺到我們是處處為用戶著想，是為了更好的讓用戶使用機器。2、 留下名片1） 用感謝的目光雙手遞出名片，名字的方向朝向用戶，便于用戶看清。同時用標準話術對帶來的不便致歉，“這是我們的聯(lián)系方式，有問題請與我們聯(lián)系。”使用戶覺得和我們建立的是長期合作的關系，而不是服務一次之后，就沒有下一次了。2） 如用戶為維修站鎖定服務的大客戶，則需要給用戶留下大客戶服務專用名片，將大客戶服務專線電話留給用戶。3） 如用戶為已經(jīng)多次維修上門的用戶，前期已經(jīng)將名片和聯(lián)系方式都已經(jīng)留下，則可省略“留下名片”。3、 出門1） 告別時，應注意與用戶的同事打招呼進行告別。2） 出門時要在用戶引導下，走在用戶前面，給用戶帶來安全感。3） 走到用戶辦公場所門口時，用標準話術再次感謝用戶：“謝謝您的支持，再見。”五、 標準服務之消費用戶上門服務流程規(guī)范（一） 協(xié)調(diào)員聯(lián)系用戶1、接單1） 根據(jù)維修單了解用戶信息，重點了解用戶姓名、聯(lián)系電話、地址、機器型號、主機號、是否在保修期、故障現(xiàn)象、是否有網(wǎng)絡環(huán)境等。對于維修單中未詳細說明的，應在接下來和用戶通電話的過程中能夠具體核實。2） 根據(jù)用戶機器所使用的環(huán)境，對用戶和故障現(xiàn)象作初步判斷。2、打電話1） 協(xié)調(diào)員聯(lián)系用戶時所要進行的情況分析根據(jù)用戶反映的故障現(xiàn)象分析可能出現(xiàn)的故障原因、維修措施及所需備件。如果是用戶誤報或使用不當，則建議用戶先采用電話咨詢，通過電話指導用戶正確使用或排除故障。（可以向用戶解釋如此類情況提供上門服務將不是免費的）2小時后站內(nèi)協(xié)調(diào)員跟蹤回訪用戶的使用情況以及問題是否解決；如果用戶不接受電話咨詢執(zhí)意要求上門，協(xié)調(diào)員就安排服務工程師應提供上門服務；如果需要上門而又有可能無此備件，則協(xié)調(diào)員應提示服務工程師馬上領用或申請備件。2） 電話溝通步驟:a. 應在安靜的環(huán)境中給用戶打電話，先調(diào)節(jié)好自己的情緒，并面帶微笑，讓用戶從我們的言語中感受到我們的笑容，從而為良好的溝通開一個好頭。b. 用戶接通電話之后，工程師首先要做自我介紹，自我介紹時語速應放緩，采用標準話術：“您好，我是標準服務工程師XXX”，以便讓用戶聽得清楚、明白。c. 繼而重述故障信息，并與用戶確認。我們在講述時，一定要注意語氣充滿關切、表述清晰，給人感同身受的感覺；用戶描述時，我們要認真聆聽，即使我們有疑問或已經(jīng)清楚或想抓緊時間，也要耐心地等用戶講完，再講自己的觀點，不能中途打斷，否則是對用戶極大的不尊重。d. 大致了解了機器的故障信息后，與用戶約定上門時間，采用標準話術：“今天我會為您提供上門服務，請問您今天什么時候有時間？”上門時間要以用戶的時間為準，不要用商量的語氣問：“您看今天下午行嗎？”或肯定的語氣說：“那我就今天下午過去，好吧?！蔽覀儜谟脩糇罘奖愕臅r間提供服務。e. 如判斷為有償上門服務，如為軟件或已過免費上門期等問題，則應電話中向用戶明確，并講明有關的具體費用，采用標準話術：“根據(jù)現(xiàn)有的問題和相關的保修政策，我們可以為你提供有償上門服務，具體費用為XXX。”如用戶認可，則立即提供上門服務。如用戶不認可，則請向用戶解釋相關的保修政策。f. 為了使上門服務順利完成，雖然維修單上已經(jīng)印有用戶的地址和電話，但為確保無誤，還應和用戶再核對地址、電話等關鍵信息。g. 電話結(jié)束之前，提醒用戶準備裝箱單、保修證書及隨機光盤。使用戶能夠提前做好準備，以免到時候手忙腳亂。h. 掛機時，向用戶致謝，采用標準話術：“謝謝您，再見！” 注1：如用戶留的是手機，在自我介紹之后，向用戶詢問，有無座機：“您留的電話是手機，您現(xiàn)在方便接聽嗎？您旁邊有座機嗎？”2：若備件中心無備件，主動向用戶致歉：“您好，非常抱歉，由于維修您機器所需要的XXX維修部件現(xiàn)在還未到貨，無法上門為您提供服務，耽誤您使用了，實在抱歉！請您放心，此部件到后我們會立即與您聯(lián)系，安排工程師上門為您解決問題。”（二） 工程師聯(lián)系用戶1、接單首先要仔細閱讀維修單中的相應信息，比如用戶姓名、聯(lián)系電話、地址、機器名稱、主機號、是否軟件故障、是否同意收費、是否在保修期等。對用戶和機器的基本信息做到心中有數(shù)，以便在接下來和用戶打電話的過程中能夠具體核實。2打電話1） 工程師聯(lián)系用戶時所要進行的情況分析a. 根據(jù)用戶住地遠近、要求上門時間及自己當前工作進行的情況分析能否按時上門服務，如果是時間太短，不能保證按時到達，或同其他用戶上門時間沖突，要向用戶道歉、說明原因，征得用戶同意與用戶改約時間；若用戶不同意，反饋站內(nèi)協(xié)調(diào)員。b. 分析此故障自己能否獨立維修？如果是此故障從來未維修過或同類故障以前未處理好，應立即查閱資料并請教其他工程師，或同大區(qū)、本部技術支持聯(lián)系。c. 如果用戶電話無人接聽，服務工程師應改時間再打，如再晚就不能按約定時間到達則直接按地址上門，及時向站內(nèi)協(xié)調(diào)員反饋中間結(jié)果；如果用戶惱怒，拒絕服務工程師上門，應耐心聽取用戶發(fā)泄（注意中間要應答，讓用戶知道你在聽），并本著承擔責任，解決問題的原則與用戶溝通，征得用戶同意上門，接受服務；如果用戶一直聯(lián)系不上，服務工程師要按地址上門，或用戶不在家，則給用戶留下未見用戶留言條，留下電話，以便用戶以后再聯(lián)系。2） 電話溝通步驟:a. 應在安靜的環(huán)境中給用戶打電話，先調(diào)節(jié)好自己的情緒，并面帶微笑，讓用戶從我們的言語中感受到我們的笑容，從而為良好的溝通開一個好頭。b. 用戶接通電話之后，工程師首先要做自我介紹，自我介紹時語速應放緩，采用標準話術：“您好，我是標準服務工程師XXX”，以便讓用戶聽得清楚、明白。c. 與用戶約定上門時間，采用標準話術：“今天我將在與您約定的XX：00-XX:00之間為您提供上門服務，您看可以嗎？”上門時間要以用戶的時間為準，不要用商量的語氣問：“您看今天下午行嗎？”或肯定的語氣說：“那我就今天下午過去，好吧。”我們應在用戶最方便的時間提供服務。d. 為了使上門服務順利完成，雖然維修單上已經(jīng)印有用戶的地址和電話，但為確保無誤，還應和用戶再核對地址、電話等關鍵信息。e. 掛機時，向用戶致謝，采用標準話術：“謝謝您，再見！” f. 除上所述之外，還有兩點需要注意：注1：如涉及收費問題，需與用戶再次確認。注2：如未聯(lián)系上用戶（包括占線、電話無人接聽等）仍需要按照承諾到達客戶處。（三） 上門準備1、 借備件服務工程師從備件工程師手中接過所申請的備件后，要認真檢查備件是否準確、是否包裝完整。對于較為特殊的用戶，比如已經(jīng)更換過一次部件但仍然出現(xiàn)故障的機器，請準備備份備件，以便在維修現(xiàn)場調(diào)換。2、 準備工具1） 工具包外層應干凈，包內(nèi)物品應齊全、整潔，擺放有序、便于拿放。營運物品整齊有序的擺放是一個非常重要的要求，以小窺大，從合理性擺放可以看出一個人的素養(yǎng)和專業(yè)水平，如果讓用戶感覺到您是一個有條理的人，相信用戶對您的信任感會有非常大的提高。2） 工具包包含基本維修工具、清潔工具、墊布、維修耗材、零件盒、維修單據(jù)、維修備件、鞋套等。3） 清潔工具包括干凈的抹布、清潔油等；4） 零件盒主要是為服務時擺放機箱螺絲等小件而設置，有助于增加您“專業(yè)化”的形象；5） 維修耗材包括螺絲釘?shù)任锲?，當上門發(fā)現(xiàn)用戶的機器缺少和生銹時，征詢用戶的意見“您的螺絲生銹（丟失）了，我給您更換一個”。我們在小事上的主動，往往能起到畫龍點睛的作用；6） 未見用戶留言條：當?shù)竭_用戶家恰巧用戶不在的時候，電話也聯(lián)系不上用戶，請在用戶處等待10分鐘以上，如仍未見用戶，填寫“未見用戶留言條”。告訴用戶您來過這里，同時告訴用戶您的聯(lián)系方法，不僅僅解決了用戶誤認您失約的誤會，同時為用戶回到現(xiàn)場后再次快速找到您提供了便利；7） 鞋套（備用鞋套一付）：有利于保持用戶的室內(nèi)整潔干凈，不因為服務工作而使用戶處環(huán)境受到影響。另外為防止鞋套太臟太破舊，應至少攜帶備用鞋套一付。3、 準備單據(jù)單據(jù)同樣要齊全、整潔，擺放有序。無論是維修單、驗機單或是發(fā)票，保持平整干凈，會加深用戶對我們的信賴，也會對我們的服務提供方便。4、 準備小禮物 準備鼠標墊、卡通筆等小禮物，以便在用戶情緒較大時使用，以緩和尷尬的局面。5、 自我準備1） 工程師出門之前，應先在站內(nèi)整理好自己的儀容儀表和精神面貌?？纯寸R中的自己，頭發(fā)有沒有梳理整齊、領帶有沒有歪斜、襯衣領子有沒有翻好、是否穿了全套工服、穿衣搭配是否合理（比如不要穿西服穿旅游鞋，或穿淺色襪子）等。然后面對鏡中的自己露出一個自信、燦爛的笑容，無論自己是否心煩、不管還有多少事情沒做，告訴自己先用全部的精力和最好的心緒做好這件事、服務好這位用戶。2） 出門前通過已知的用戶信息，判斷機器故障難度、用戶心情以及對計算機的掌握程度。對于服務中可能遇到的維修或溝通問題，要整理好自己的服務思路，做到心中有數(shù)。對于自己沒有太大把握解決的，事先要在站內(nèi)尋求各種資源，以利于后來現(xiàn)場解決。（四） 到達現(xiàn)場1、 準時到達1） 服務工程師要根據(jù)約定時間及路程所需時間倒推出發(fā)時間，要確保到達時間比約定時間提前5-10分鐘，不會因為路上交通阻塞或道路不熟悉而晚到。2） 如果服務工程師因故遲到，未按約定時間到達。工程師應在與用戶約定時間的前510分鐘同用戶取得聯(lián)系，表示歉意。可以以交通受阻為理由向用戶解釋，爭取得到用戶諒解（不能以服務用戶太多為理由）。如果用戶不高興甚至出現(xiàn)拒絕接受服務等情況，工程師要誠摯道歉以取得用戶的諒解。若用戶要趕時間可主動提出改約，再按約定時間提前上門。3） 如果推遲時間較長，比如推遲約定半天內(nèi)的。需要提前30分鐘與用戶聯(lián)系并致歉，重新確定到達時間；推遲約定半天以外的，需要提前4小時與用戶聯(lián)系并致歉，重新確定到達時間。4） 將要達現(xiàn)場時，提前5分鐘與用戶聯(lián)系，采用標準話術通知用戶即將到達，“您好，我是標準服務工程師xxx，我大約5分鐘后到您那兒，一會見?！苯o用戶提前一個電話，可以讓用戶更加安心,也可以讓用戶有幾分鐘的時間做好準備。一個短短的電話，可以帶給用戶一份踏實和溫暖。2、 整理儀容儀表1） 雖然工程師出發(fā)前在站內(nèi)已經(jīng)整理過自己的儀容儀表，但是由于風吹、路遠，可能還會出現(xiàn)儀表不整齊的地方，需要工程師再次檢查自己的儀容儀表，整理好自己的頭發(fā)、領帶、衣領、皮鞋、褲腳等，保證衣著從上到下整齊、潔凈。2） 在敲門之前，做一次深呼吸，穩(wěn)定自己的情緒，讓自己面帶自然、健康的微笑。以便讓用戶看到自己的第一眼，就看到一個工服正規(guī)整潔、精神飽滿、目光親切、面帶微笑的標準服務工程師，在這關鍵的印象時刻增強對我們服務工程師信任和對標準品牌的認可。3、 敲門1） 雖然敲門只是一個微不足道的普通動作，但工程師仍然要按照標準做法進行：輕按門鈴一下或連續(xù)2次、稍加2秒間隔輕敲3下。敲門后，后退一步，等待用戶開門。后退一步的目的是為了讓用戶剛剛打開房門時，和工程師之間保持安全距離，不會因突然看見一位陌生人嚇一跳。2） 如果用戶聽不見，或有其他事情無法脫身或用戶家無人，服務工程師應每隔30秒重復1次敲門；10分鐘后再沒人開門則電話聯(lián)系；電話聯(lián)系不上，為了預防用戶在樓下等待，服務工程師應到樓下周圍查看，有無用戶在此等候；3） 如果還是沒人，等待15分鐘后在用戶門上或顯要位置處貼未見用戶留言條，便于用戶回來后聯(lián)系工程師，同時將情況反饋給站內(nèi)協(xié)調(diào)員。4、 自我介