客服人員的服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn).doc

.對客員工服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)一、目的為明確公司服務(wù)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)，保證對客服務(wù)部門工作中執(zhí)行統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范，加強服務(wù)人員“自己代表公司形象”的服務(wù)意識，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。 二、適用范圍適用于公司所有對客服務(wù)部門。三、職責(zé) 1、企業(yè)管理部負(fù)責(zé)歸口管理服務(wù)禮儀。 2、各部門根據(jù)本規(guī)定制定本部門的服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，在本部門范圍內(nèi)實施服務(wù)禮儀管理。四、禮儀標(biāo)準(zhǔn)本標(biāo)準(zhǔn)為公司對客服務(wù)崗位儀容儀表的基本標(biāo)準(zhǔn)，各部門標(biāo)準(zhǔn)不得與本標(biāo)準(zhǔn)相違背，可作個性化添加。（一）儀容儀表（1）女士發(fā)式：短發(fā)可卷可直，但不得短于2 寸，長度以前不遮及面部，后不過衣領(lǐng)底線為宜。如需使用頭箍，其顏色要保持與公司配發(fā)發(fā)網(wǎng)頭花的顏色一致，并不得有飾物。長發(fā)要束起盤于腦后不留鬢角，保持兩鬢及額頭光潔，或有留海，但不得遮住眉毛，可使用無飾物或飾物不明顯的主體為黑色的小發(fā)卡。工作人員的頭發(fā)要保持健康、光澤、無頭皮屑，不得將頭發(fā)染成除黑色、棕色外的其他夸張的顏色，任何一種發(fā)型都應(yīng)梳理整齊，使頭發(fā)保持光潔，除規(guī)定的頭箍、發(fā)卡、頭花、發(fā)網(wǎng)外不得使用其他頭飾，不得用假發(fā)套。面容。面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作時要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜?？谇弧１３挚谇磺鍧?，無異味，工作期間不飲酒或含有酒精的飲料。耳部。耳廓、耳跟后及耳孔邊不可留有皮屑。手部。雙手要清潔健康，不留長指甲，從手心方向看不超過2毫米，可適當(dāng)涂無色指甲油，指甲油不得有脫落現(xiàn)象。體味。無體味，不使用香味過濃的香水,以清香淡雅為宜?；瘖y。女員工在工作前必須化妝并且不得在崗位上補妝。睫毛油以黑色、深棕色為宜；眼影不得有熒光，以淡色為宜；口紅顏色以紅色為宜。通過化妝可以使自己在工作中顯得更加健康、亮麗、自然，在工作期間應(yīng)始終保持完整的化妝，注意及時補妝。（b）著裝標(biāo)準(zhǔn)工作人員應(yīng)按照季節(jié)統(tǒng)一著裝，每年5 月1日-9 月30 日為著夏裝時間，10 月1 日-次年4 月30 日為著秋冬裝時間，換季期間遇冷熱反差明顯時，由業(yè)務(wù)部門決定統(tǒng)一安排。（1）男士身著公司統(tǒng)一制服、領(lǐng)帶。佩帶公司金屬工作牌于左胸前，不得將掛式工作牌背面朝外佩戴，不得用外套等衣物遮蓋工作牌。服裝要合體，服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊，不得有污損。所有制服不得佩戴規(guī)定以外的飾物、胸針等。不得有皺褶、破洞、污漬、毛邊、掉扣、拉鏈壞損等現(xiàn)象。男員工所用領(lǐng)帶上除公司標(biāo)志外不得有其他飾物。領(lǐng)帶長度以剛好蓋住皮帶扣為宜。如不著西裝時領(lǐng)帶夾應(yīng)夾于襯衫第四與第五顆紐扣之間，如著西裝領(lǐng)帶夾應(yīng)夾于襯衫第三到第四顆紐扣之間。襯衫袖口的長度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜，袖口須扣上，襯衫下擺須束在褲內(nèi)。長袖襯衣袖子不能卷起，并將袖扣扣好。西褲需燙出筆直褲線,褲腳的長度以穿鞋后距地面1cm為宜。衣扣、褲扣扣齊，拉鏈拉緊，領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)帶要系好。穿深黑、深藍(lán)、深灰色襪。著黑色皮鞋，要保持鞋面光亮，并無開膠、漏底、劃痕等破損現(xiàn)象，鞋面不得有飾物?？纱鹘鸹蜚y質(zhì)細(xì)項鏈一條，細(xì)戒指一枚。（2）女士身著公司統(tǒng)一制服。佩帶工作牌于左胸前，不得將掛式工作牌背面朝外佩戴，不得用外套等衣物遮蓋工作牌。服裝要合體，熨燙整齊，不得有污損。所有制服不得佩戴規(guī)定以外的飾物、胸針等。不得有皺褶、破洞、污漬、毛邊、掉扣、拉鏈壞損等現(xiàn)象。衣扣、褲扣、袖口扣要扣齊，拉鏈拉緊。襯衣放入裙子或褲子內(nèi)，長袖襯衣袖子不能卷起，并將袖扣扣好，穿襯衫時從外部不得看到內(nèi)衣。允許戴金或銀質(zhì)細(xì)項鏈、細(xì)手鏈各一條，細(xì)戒指一枚，耳針一副，耳針以黃豆粒大為限，不得佩戴耳環(huán)、手鐲、腳鐲、腳鏈等。手腕部除手表、手鏈外不得帶有其他裝飾物，手指不能配帶造型夸張的戒指，佩帶數(shù)量不超過一枚，不得佩戴非常昂貴的飾物。服裝要熨燙整齊，不得有污損。穿裙裝時，必須穿連褲絲襪，不穿著挑絲、破洞或補過的襪子，顏色以肉色為宜，不得光腳穿鞋。著黑色皮鞋，要保持鞋面光亮，并無開膠、漏底、劃痕等破損現(xiàn)象，不得穿露指、露跟鞋和休閑鞋。（二）形體儀態(tài)（a）標(biāo)準(zhǔn)站姿（1）男士 雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。 雙臂自然下垂。 腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距約一個拳頭的寬度；或雙腳平行分開，與肩同寬。（2）女士 頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。 雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。 雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，將雙手自然疊放于小腹前。 兩腿并攏，兩腳呈“丁”或“V”字型站立。（3）站立服務(wù)時的姿態(tài)要求服務(wù)人員在站立時間較長的情況下，為緩解疲勞可以采用一些變化的站姿，但在變化中力求姿態(tài)優(yōu)雅，勿給人以懶散的感覺。具體要求，可將身體的重心向左或右腿轉(zhuǎn)移，讓另一條腿放松休息。但如有客戶走近，應(yīng)立即恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)站姿。（b）標(biāo)準(zhǔn)坐姿（1）男士 頭部挺直，雙目平視，下頦內(nèi)收。 身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。 挺胸收腹，上身微微前傾。 腿的姿式：雙腿可并攏，也可分開，但分開間距不得超過肩寬。（2）女士 頭部挺直，雙目平視，下頦內(nèi)收。 身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。 挺胸收腹，上身微微前傾。 腿的姿式：雙腿完全并攏。（3）入座、離座時的姿態(tài)規(guī)范 就座時，要動作輕緩，避免座椅亂響，噪音擾人。 女士在就座時應(yīng)右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下。 女士如因坐立時間長而感到有所疲勞時，可以變換腿部姿勢，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上，雙腿可向右或向左自然傾斜。 離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可站起身來。起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息。 離開座椅后，要先站定，方可離去。（c）標(biāo)準(zhǔn)行姿（1）男士 方向明確。 身體協(xié)調(diào)，姿勢穩(wěn)健。 步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線。 雙臂自然擺動，挺胸抬頭，目視前方。（2）女士 方向明確。身體協(xié)調(diào)，姿勢優(yōu)美。步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線。雙臂自然擺動，挺胸抬頭，目視前方。（3）行進(jìn)指引時的姿態(tài)規(guī)范行進(jìn)指引是在行進(jìn)之中帶領(lǐng)、引導(dǎo)顧客。請顧客開始行進(jìn)時，應(yīng)面向顧客稍許欠身。若雙方并排行進(jìn)時，服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)。若雙方單行行進(jìn)時，服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米左右的位置。在陪同引導(dǎo)顧客時，服務(wù)人員行進(jìn)的速度須與顧客相協(xié)調(diào)。及時的關(guān)照提醒，經(jīng)過拐角或樓梯之處時，須關(guān)照提醒顧客留意。在行進(jìn)中與客戶交談或答復(fù)其提問時，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向顧客。（d）標(biāo)準(zhǔn)手勢（1）在站立服務(wù)時，采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)。男士右手輕握左手的腕部，放在小腹前，或者置于身后；女士雙手自然交疊，放在小腹前。（2）以坐姿服務(wù)于顧客時，要求將上身挺直，身體趨近于柜臺，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在桌面或柜臺邊沿，雙手自然疊放在桌面上。（3）指示方向時的手勢 為顧客指示方向時，身體略前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成 45度角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)方向，用目光配合手勢所指示的方向。 同顧客交談時，手勢范圍在腰部以上、下顎以下距身體約一尺內(nèi)，五指自然并攏。交談時應(yīng)注意手勢不宜過多。 （三）表情神態(tài)（a）表情（1）表情親切自然而不緊張拘泥。（2）神態(tài)真誠熱情而不過分親昵。（3）眼神專注大方而不四處游動。（b）微笑（1）微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情。微笑應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的笑，應(yīng)該笑得真誠、適度、合時宜。（2）微笑的主要特征是：面含笑意，充分表達(dá)友善、誠信、和藹、融洽等美好的情感。（3）微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。（c）眼神（1）注視客戶的雙眼，既可表示自己對客戶全神貫注，又可表示對客戶所講的話正在洗耳恭聽。（2）與客戶較長時間交談時，可以客戶的整個面部為注視區(qū)域。注視客戶的面部時，最好不要聚焦于一處，而以散點柔視為宜。（3）同客戶相距較遠(yuǎn)時，服務(wù)人員一般應(yīng)當(dāng)以客戶的全身為注視之點。在站立服務(wù)時，往往有此必要。（4）在遞接物品時，應(yīng)注視客戶的手部。（d）傾聽服務(wù)人員在傾聽客戶的要求或意見時，應(yīng)當(dāng)暫停其他工作，目視客戶，并以眼神，笑容或點頭來表示自己正在洗耳恭聽。在傾聽過程中，可適當(dāng)加入一些“嗯”、“對”保持回應(yīng)。（四）服務(wù)語言規(guī)范（a）聲音運用（1）聲調(diào)。應(yīng)進(jìn)入高音區(qū)，顯得有朝氣，且便于控制音量和語氣。（2）音量。正常情況下，應(yīng)視客戶音量而定。（3）語氣。輕柔、和緩但非嗲聲嗲氣。（4）語速。適中，每分鐘應(yīng)保持在120個字左右。（b）語言選擇（1）根據(jù)顧客的語言習(xí)慣，正確使用普通話或方言；若是外賓，應(yīng)使用簡單的英語。（2）在解答客戶疑難問題時，要用簡單易懂的語言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語。（3）當(dāng)顧客的面，詢問其他同事問題時應(yīng)使用普通話。（c）稱呼客戶的服務(wù)用語（1）男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；當(dāng)無法確認(rèn)客戶是否已婚時，年輕者可稱為“小姐”，年紀(jì)稍長者可稱為“女士”。（2）對于無法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年齡多大，只能稱小姐。（3）知道顧客的姓氏時，應(yīng)當(dāng)稱“先生/小姐。”（4）對第三者，要稱呼“那位先生/那位小姐。”（d）禮貌用語（1）歡迎語：歡迎光臨/見到您很高興等。（2）問候語：您好/早上好/下午好/晚上好。（3）祝愿語：祝您生日快樂/祝您節(jié)日快樂。（4）送別語：再見/慢走/走好/歡迎再來等。（5）征詢語：需要我的幫助嗎？/有什么可以幫到您？/我可以幫忙嗎？（6）答應(yīng)語：好的/是的/馬上就好/很高興能為您服務(wù)/我會盡量按照您的要求去做/這是我們應(yīng)該做的/不要緊/沒有關(guān)系。（7）道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解/這是我們工作的疏忽。（8）答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作。（9）指路用語：請這邊走/請往左邊拐。 （五）日常通用禮儀（a）助臂服務(wù)禮儀（1）下臺階或過往光滑地面時，應(yīng)對老者，行動不便的人和孕婦予以助臂。（2）助臂一般只是輕扶肘部。（3）以右手扶客戶左臂。（b）遞送證件和資料禮儀（1）遞送時上身略向前傾。（2）眼睛注視客戶手部。（3）以文字正向方向遞交。（4）雙手遞送，輕拿輕放。（5）如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開，用拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞給客戶。（c）遞接物品禮儀（1）在遞送物品時，以雙手遞物為最佳。（2）遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好。（3）服務(wù)人員在遞物于客戶時，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。（d）接遞名片禮儀（1）用雙手接受或呈送名片。（2）接過名片先仔細(xì)看，然后再將客戶的名片放好。（3）如果未帶名片，要向客戶表示歉意。（e）上下樓梯禮儀（1）上下樓梯時要靠右行。（2）腳步輕放，速度均勻。（3）若遇來人，應(yīng)主動靠右側(cè)讓。（f）出入房間禮儀（1）進(jìn)房間前要先敲門，得到允許后再入內(nèi)。（2）敲門時，每隔五秒種敲兩下。（3）出房間時應(yīng)面向客戶，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上。 （六）電話服務(wù)禮儀（a）基本要求（1）在接電話回答問題時態(tài)度要和藹。（2）正確理解對方談話的目的、意圖。（3）回答問題簡明扼要，重點突出。（b）接聽電話禮儀（1）所有來電，最好在三響之內(nèi)接線，充分體現(xiàn)工作效率。（2）先問好，再報單位，再征詢客戶需求。（c）電話交談禮儀（1）多用“您”、“請”、“謝謝”