客房服務(wù)員、文員管理規(guī)定獎、扣分明細(xì)表.doc

客房服務(wù)員、文員管理規(guī)定獎、扣分明細(xì)表一、儀容儀表1、未佩戴健康證或戴已過期的健康證，健康證換證后不及時到客務(wù)中心更新、備檔 1分2、穿破損工鞋上崗 1分3、精神面貌不佳，工作不在狀態(tài) 1分4、工作易情緒化，給客人、同事臉色看 1分二、禮節(jié)禮貌1、服務(wù)臺問好站姿不合格，不使用標(biāo)準(zhǔn)用語 1分2、未按禮節(jié)規(guī)范執(zhí)行問好服務(wù) 2分3、看到客人視而不見不問好 1分4、對同事說臟話或傷人的話 3分/次5、上班時間哼小調(diào) 2分/次6、上班時間在工作崗位上說話聲音過大 2分/次7、與客人發(fā)生爭執(zhí) (情節(jié)輕微，主要過錯在客人) 50分/次8、隨意給客人或同事起外號 5分/次 三、考勤1、已打卡又提出休假的 （個人原因） 1分2、未按規(guī)定時間錄指紋 （文員未傳達(dá)受同等扣分） 1分3、忘記照（工牌）相片 1分4、半年內(nèi)請事假、病假超過兩次、或15以內(nèi)的 2分5、一年內(nèi)請事假、病假超過三次、或20內(nèi)的 3分 四、衛(wèi)生1、檢查環(huán)境衛(wèi)生不合格 1分2、各管轄區(qū)綠植不干凈或有雜物 1分3、院落藤椅有雜物，茶幾玻璃不干凈 1分4、檢查電熱水壺內(nèi)有水，茶杯內(nèi)有茶漬 2分5、衛(wèi)生間沐浴門多處有水漬 1分6、漱口杯底部不干凈及有手印、水點(diǎn) 1分7、沒有定期清理馬桶、水箱 1分8、房間內(nèi)留有工具或抹布及對講機(jī)的 3分9、未按要求做周期衛(wèi)生 1分10、做衛(wèi)生時由于操作不當(dāng)造成物品損壞（照價賠償） 2分五、安全1、未按規(guī)定時間開、關(guān)區(qū)域燈、通道燈的 1分2、做衛(wèi)生時未及時關(guān)閉電源、空調(diào) 1分3、在無住客情況下，區(qū)域飲水機(jī)在通電狀態(tài) 1分4、對區(qū)域消防設(shè)備、滅火器未及時檢查并未填寫登記表 2分5、發(fā)生安全隱患，未及時上報者 3分6、巡視時不仔細(xì)，有問題未發(fā)現(xiàn)，或有異常情況未及時處理、上報 5分六、培訓(xùn)1、參加培訓(xùn)睡覺、打瞌睡的 1分2、對培訓(xùn)人不尊重，在下面講話的 1分3、文員未及時通知休息人員參加培訓(xùn)的 2分4、未請假不參加培訓(xùn)的（休3天以上含3天長假可以不參加） 5分5、培訓(xùn)后考核不合格者 1分七、其它1、精神不佳，請假者（了解是喝酒導(dǎo)致） 3分2、進(jìn)客人房間不報服務(wù)員就直接進(jìn)入者（進(jìn)入客房不敲門） 3分3、檢查員工下班未及時關(guān)閉窗戶 1分4、領(lǐng)導(dǎo)交接工作有遺漏或不清楚 3分5、未及時傳達(dá)上級從辦事宜及活動 2分6、對講機(jī)故意損壞者（除照價賠償外再扣分） 2分7、使用對講機(jī)三聲不應(yīng)答者 1分8、對本月宣傳活動不了解 1分9、房間物品擺放有2處或2處以上不標(biāo)準(zhǔn) 1分10、文員看會議預(yù)訂單，延誤布置會場 3分11、未及時交早餐人數(shù)表 或臨時通知為 1分12、填寫工程單有疏漏或報工程有誤（工程部指出的） 2分13、喝酒后上崗者 3分14、送布草不及時 1分15、在工作崗位上發(fā)牢騷影響同事工作情緒或抱怨酒店影響員工團(tuán)結(jié)者 3分16、分配的工作區(qū)域不及時到位呀不肯去 5分17、參加集體活動不積極，或安排了不肯去（兩次以上，含兩次） 2分18，超越權(quán)限給客人承諾的 5分/次19、在食堂用餐時浪費(fèi)食品、不排隊(duì)打飯菜 3分/次20、在營業(yè)區(qū)內(nèi)隨意扔垃圾 3分/次21、不明確的事情隨意給客人答復(fù)造成投訴的 5分/次22、使用對講機(jī)三聲不應(yīng)答者（會議服務(wù)員在會議服務(wù)過程中除外） 1分23、未及時關(guān)閉工作間就下班者 1分24、下班后對講機(jī)未及時交回者 1分25、各負(fù)責(zé)盤點(diǎn)者盤點(diǎn)不認(rèn)真，盤點(diǎn)表有誤差的 1分26、做衛(wèi)生后未及時取回房卡，房卡留在房間內(nèi) 1分27、領(lǐng)班檢查空房時發(fā)現(xiàn)有少補(bǔ)物品或留有抹布等做衛(wèi)生工具 1分28、鳥籠未及時取回或掛上者 1分29、填寫雜項(xiàng)收費(fèi)單不規(guī)范（漏寫或錯誤） 1分八、獎勵1、對領(lǐng)導(dǎo)交辦事宜完成尚好，并超出所完成工作 1分2、在本周內(nèi)使用對講服務(wù)用語都非常標(biāo)準(zhǔn)（一致公認(rèn)） 1分3、本月內(nèi)督導(dǎo)組衛(wèi)生大檢查，未查出問題的（本區(qū)域全體員工） 2分4、本月未受到任何處罰的 1分5、部門實(shí)操或筆試考核均在前三名的 1分6、每月抽查工作間及工作車物品擺放整齊且數(shù)量正確 1分7、每根據(jù)出租情況回收一次性用品較多的 1分8、在儀容儀表、禮節(jié)禮貌方面多次愛到領(lǐng)導(dǎo)口頭表揚(yáng)的，累計3次 1分9、對本月活動內(nèi)容了解熟知的 1分10、員工在1個月內(nèi)受到客人3次表揚(yáng) 1分11、對部門提出建議性意見并予與采納的 5分12、對于不良行為敢于指出 3分13、工作效率高并主動協(xié)助其他區(qū)域工作的 1分14、服務(wù)從意識較強(qiáng)，敢于承擔(dān)責(zé)任 1分15、工作表現(xiàn)積極，受到領(lǐng)導(dǎo)口頭表揚(yáng)，書面表揚(yáng)5次以上 2分16、努力做好服務(wù)工作，周到熱情，半年內(nèi)三次受到客人書面表揚(yáng)者 5分17、公休時間（3天以上）參加培訓(xùn)、例會及酒店活動 1分18、主動留下加班不計報酬和補(bǔ)休的 2分19、驚喜服務(wù)稿本月內(nèi)交5份以上者（含5份）被選定的 2分20、驚喜服務(wù)做得出色，被酒店通報表揚(yáng)的 3分21、送洗布草在每周內(nèi)未出任何問題（布草房提供信息） 2分22、每周主管級檢查衛(wèi)生均為標(biāo)