呼叫中心客戶管理系統(tǒng).doc

呼叫中心客戶管理系統(tǒng) 隨著市場競爭的日益加劇，客戶作為企業(yè)重要的資產(chǎn)之一，其價值越來越受到管理者的重視?？蛻絷P系的維護與提升已成為企業(yè)在市場競爭中的制勝關鍵。憑借著IT技術的發(fā)展，很多企業(yè)都紛紛建設呼叫中心系統(tǒng)。在客戶心中塑造一個服務周到，工作高效的良好企業(yè)形象是當今企業(yè)追求的目標。北京網(wǎng)訊兆通致力于提供專業(yè)化呼叫中心客戶管理系統(tǒng)解決方案，提高企業(yè)客服人員的工作效率，優(yōu)化企業(yè)的內部資源，降低管理成本與人力成本。呼叫中心客戶管理系統(tǒng)常用功能：1、來電彈屏 系統(tǒng)根據(jù)來電號碼，自動彈出對應的客戶資料、歷史記錄和通話錄音，讓客服人員服務更周到，更貼心；2、自動報工號 電話接通坐席后呼叫中心系統(tǒng)自動播報：xx號客服代表為您服務。3、客戶資料管理 客戶資料可錄入登記、導入/導出、查詢等功能，從而避免因業(yè)務人員的流動帶來的客戶流失，起到積累客戶資源的作用?？蛻糍Y料各項名稱可自己定義。4、自動話務分配ACD 呼叫中心系統(tǒng)智能識別來電，并根據(jù)預先設定的呼入規(guī)則，自動將來電分配給相應的座席、隊列或語音信箱來處理。5、IVR自動語音導航 客戶來電時實現(xiàn)語音自動引導服務，可自由編輯各種語音文件、設定自動語音應答流程，可實現(xiàn)24小時電話自動語音咨詢服務，使用戶能隨時得到企業(yè)的信息服務，查詢級數(shù)不受限制，在聽取語音導航過程中客戶還可隨時轉接到人工進行接聽。通過IVR的使用，將大量的重復性和標準化的服務盡量采用自動語音進行處理，例如查詢、咨詢等工作，可節(jié)省30%-80%的人力成本，達到減少開支，降低經(jīng)營成本目的。6、電話排隊 呼叫中心軟件可提供智能、高效的隊列管理功能?？稍O定靈活的隊列振鈴策略以及隊列間的優(yōu)先順序，并具備隊列位置告知、隊列通告等功能。7、滿意度評價功能 通完話后客戶可對本次通話服務進行評價打分，便于領導對客服人員的服務質量和客戶滿意度的掌握。8、智能話務管理 呼叫中心可靈活實現(xiàn)來電轉接、通話保持/恢復、點擊撥號、三方通話、通話強插、強拆、示忙/示閑、呼出DID號碼設定等通訊控制功能。9、電話錄音功能 錄音長期保留，方便事后查詢聽取。在與客戶發(fā)生糾紛時，可提供有效有力的法律依據(jù)。同時也是公司考核員工服務態(tài)度的一個好幫手。新同事也可以根據(jù)錄音內容來總結、提高自身電話溝通水平。10、坐席權限管理 可根據(jù)坐席的不同級別方便的設定呼叫中心各級別坐席的操作權限及查看權限。11、客戶回訪提醒 客戶來電時可輸入客戶來電相關事由及回訪日期，到時間系統(tǒng)會自動提醒對該客戶做相關回訪。12、多方電話會議 無需額外投資專用的電話會議設備，呼叫中心就可實現(xiàn)30-50方的免費電話會議。