火鍋服務(wù)員工作流程.doc

火鍋服務(wù)員工作流程一、迎顧客：1. 站姿；雙手相握（左手握右手）放于小腹處，側(cè)身45度角目光對顧客，對顧客說：“歡迎光臨！”（當(dāng)顧客離服務(wù)員有2米的距離）應(yīng)招呼并熱情攙扶老人和對待小孩。2. 手指向座位的方向，同時(shí)向顧客說道“請這邊就座！，”服務(wù)員要走到顧客的前面但距離不可超過1米，60秒內(nèi)帶領(lǐng)顧客就座。到達(dá)顧客就餐位是，為顧客挪開一把椅子，引導(dǎo)顧客就座，在挪開和上座椅的時(shí)候要輕、緩，盡可能不要發(fā)出聲響。3. 為顧客斟茶至7分滿，顧客在1分內(nèi)得到茶水與此同時(shí)并為顧客送上本店免費(fèi)飲料。為顧客鋪上口布，應(yīng)把口布正面落到客人膝上，撤掉筷套，撤筷套時(shí)筷套象內(nèi)彎曲?？曜右叫蟹旁诠堑稀?. 為顧客遞上熱毛巾，一次呈放的毛巾不宜過多，避免溫度散失，上毛巾時(shí)提醒顧客注意毛巾太熱。（遞毛巾的方式是從上方按照順時(shí)針方向）二、點(diǎn)餐：1、拿上點(diǎn)菜單和菜譜中速到顧客面前，0（服務(wù)員應(yīng)站在顧客的側(cè)面，側(cè)身45度角面對顧客）詢問顧客：“請問先生或（女士）現(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎？”2.詢問和向顧客建議用餐鍋底，菜品品相A、建議順序：1.主餐；2.酒水；3主食。B、建議注意事項(xiàng)：不要重復(fù)建議同一品相菜品，當(dāng)顧客說“就這些！”時(shí)，我們就停止向顧客建議，不可向兒童直接建議。C建議原則：按照建議的餓順序向顧客優(yōu)先建議當(dāng)前正在促銷的產(chǎn)品、大份的產(chǎn)品、利潤高的產(chǎn)品。建議是應(yīng)明確到品名、規(guī)格、數(shù)量。D、建議是還應(yīng) 注意：確認(rèn)菜品數(shù)量是否過多，一般按1人23份菜品為宜。如果顧客點(diǎn)菜過多，應(yīng)委婉告之顧客：“對不起，打擾一下！先生/女士你看是否能夠少點(diǎn)幾份菜，你們X人3X份菜已經(jīng)夠了，不夠可以呆會兒再加，如果一次點(diǎn)多了我們這里是不允許退菜的！”三、確認(rèn)點(diǎn)餐內(nèi)容：1.當(dāng)顧客點(diǎn)餐完畢，服務(wù)員應(yīng)按照顧客所點(diǎn)選的餐點(diǎn)清晰的重復(fù)一遍給顧客，已確認(rèn)點(diǎn)餐內(nèi)容的正確性。2.當(dāng)顧客在與服務(wù)員確認(rèn)點(diǎn)餐的過程中，需要調(diào)整或更改所點(diǎn)餐內(nèi)容時(shí)，服務(wù)員應(yīng)表現(xiàn)出很樂意的態(tài)度。然后再次對顧客所調(diào)整的菜單清晰的重復(fù)一遍，以便確認(rèn)其正確性。3.請禮貌的告之顧客“請稍等，立刻為你配餐！”，請注意檢查顧客的茶水是否需要添加，如需要請先給顧客把茶水添足后再交點(diǎn)菜單。4.在等待上菜的時(shí)間里，請收取顧客擦拭后的熱毛巾；并為顧客套上椅套。四、上菜：1.請?jiān)谏喜说倪^程中注意提醒顧客注意安全，動作要輕拿輕放，避免油、水、食物濺落到顧客身上。2.上菜的順序；涼菜即燙菜品河鮮蔬菜主食。3.上菜的原則：上才報(bào)菜名，注意葷素搭配，不能從顧客的頭上、肩上，不能從老人、小孩和正在交談的客人身邊上菜。4.重復(fù)點(diǎn)餐：當(dāng)所有菜品上齊后，服務(wù)員應(yīng)確認(rèn)顧客所點(diǎn)菜品，告之顧客，并祝顧客用餐愉快。5.顧客應(yīng)在5分鐘得到湯鍋，15分鐘內(nèi)得到所點(diǎn)菜品。6.當(dāng)顧客有包或衣服放在座椅上時(shí)應(yīng)該主動為顧客套上椅套，同時(shí)親切地對顧客說：“對不起，打擾一下，我?guī)湍惆岩翁滋咨虾脝?？請你保管好您的隨身物品！”7.餐中服務(wù)：當(dāng)骨碟食物大于2/3時(shí)，請立即更換骨碟，換骨碟時(shí)注意禮貌用語和手勢，并小心骨碟里油漬濺到顧客身上；更換煙缸時(shí)，煙灰缸內(nèi)的煙頭不能超過3個(gè)，或盛有其他臟紙巾、殘骨，必須立即更換；8.用餐期間，及時(shí)為顧客調(diào)火，加湯，并注意禮貌用語和手勢五、結(jié)帳：1.客示意結(jié)帳的時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)到收銀臺核單（并檢查酒水，菜品，煙，海鮮，蘸碗，鍋底）等的數(shù)量是否準(zhǔn)確。2.付款；當(dāng)顧客付錢時(shí)，一定要暢收暢付；（列如：您好！今天您一共消費(fèi)220元，收您220元請問你有貴賓卡或其他優(yōu)惠卡嗎？好的，請稍等立刻為您買單！謝謝！3.找零：清楚的告之顧客找零的金額，并雙手遞上并再次對顧客表示感謝！六、送客：當(dāng)顧客就餐結(jié)束后，面帶微笑的送客離店，并提醒顧客：“請帶好您的隨身物品，并感謝顧客和歡迎顧客再次光臨！在整個(gè)服務(wù)過程中，服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)關(guān)注客人的用餐情況，在與顧客交談時(shí)目光應(yīng)注視顧客的上三角區(qū)，多使用禮貌用語，保持良好的微笑，盡量的滿足顧客所的需求。作為一名優(yōu)秀的服務(wù)員的崗位描述目標(biāo)：讓顧客感受到尊重和熱情的服務(wù)。1. 歡迎顧客時(shí)目光注視對方，感受到熱情的笑容。2. 員工以友善的話語表示歡迎，沒有重復(fù)機(jī)械的問候語。3. 客人到桌5秒鐘之內(nèi)必須要有服務(wù)員去接待。4. 對老人、小孩和殘疾人應(yīng)該做到特殊服務(wù)。5. 員工應(yīng)把客人所點(diǎn)菜品快速、準(zhǔn)確地傳遞給客人。6. 服務(wù)員應(yīng)做到暢收暢付。7. 及時(shí)恢復(fù)擺臺工作。8. 認(rèn)真按照服務(wù)程序工作，不漏項(xiàng)、不掉項(xiàng)。9. 配備所需的用品用具。10. 及時(shí)關(guān)燈、關(guān)氣。作為一名優(yōu)秀的保潔員的崗位描述目標(biāo)：保證清潔衛(wèi)生，無異味。1. 歡迎顧客時(shí)目光注視對方，以友善的話語表示歡迎，讓顧客感受到熱情。2. 嚴(yán)格按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。3. 滿足顧客的合理需求。4. 顧客從身邊經(jīng)過時(shí)要讓路并打招呼。作為一名優(yōu)秀的傳菜人員的崗位描述目標(biāo)：讓客人感受到快速準(zhǔn)確的服務(wù)，確保餐具的及時(shí)回收，降低損壞率1. 保證所端鍋底表面衛(wèi)生，傳鍋時(shí)速度快速平穩(wěn)，鍋底上桌后目光應(yīng)注視客人，并附以禮貌用語；2. 每個(gè)托盤內(nèi)的菜品無擠壓、無重疊。3. 傳菜要做到五不端：數(shù)量不夠不端，顏色不純不端，形狀不合要求不端，不熟不熱不端 ，衛(wèi)生不合要求不端；4. 所有原材料要做到先陳后新，并檢查有無過期、變質(zhì)現(xiàn)象，味道是否正宗；所有半成品材料分類擺放，準(zhǔn)確估計(jì)每日用量，不但能及時(shí)供應(yīng)樓面用量，而且作到節(jié)。5. 保證湯、南瓜汁、酸梅湯的質(zhì)量衛(wèi)生，并能準(zhǔn)時(shí)供應(yīng)，無短缺。6. 在收碗過程中應(yīng)注意控制噪音，用手輕拿輕放；7. 及時(shí)回收用后的餐具 ，做到來回不走空路8. 在傳菜過程中應(yīng)有熱情、禮貌的招呼客人，滿足客人的需要，在遇到客人時(shí)目光應(yīng)注視對方，讓顧客感受到熱情、親切的笑容，以友善的話語表示對客人的歡迎。9. 保持站姿端正、認(rèn)真等待端菜10. 中午11：30到崗，下午5：40到崗，準(zhǔn)備好12個(gè)托盤。 餐巾房人員的崗位描述目標(biāo)：讓顧客享用到干凈衛(wèi)生的餐具。1.確?？诒?、小毛巾供應(yīng)，杯子無短缺、無缺口，毛巾無掉線，小餐具干凈、無污漬、油漬，無雜物、無破損現(xiàn)象；2.清洗口杯、小餐具時(shí)要作到一洗、二清、三消毒。3.保證設(shè)備的正常使用，清洗設(shè)備是必須先斷電再清洗4.清點(diǎn)、列出昨日損壞的口杯和毛巾的數(shù)量；5.每周全面清洗一次椅套并做好記錄，損壞的及時(shí)修復(fù)；作為一名優(yōu)秀的門迎的崗位描述 目標(biāo)：讓顧客感受到尊重和歡迎。1.歡迎顧客時(shí)目光要注視對方。2.讓顧客感受到熱情的笑容3.員工以友善的話語表示歡迎。4.不要使用重復(fù)機(jī)械的問候與。5.應(yīng)隨時(shí)掌握定餐、余位的情況。6.顧客到店10秒內(nèi)應(yīng)得到接待或招呼。7.等座顧客應(yīng)得到耐心、合理、準(zhǔn)確的解釋。8.準(zhǔn)備便簽本對老顧客的姓氏特征進(jìn)行登記和及時(shí)傳遞。9.值班門迎應(yīng)做到認(rèn)真抄寫定餐電話，寫出余桌。10.對相關(guān)設(shè)備能正確使用和妥善保管。作為一名優(yōu)秀的收銀人員的崗位描述目標(biāo)：準(zhǔn)確、快速買單，讓顧客滿意。1.在崗位上應(yīng)隨時(shí)保持站姿端正，面帶微笑；2.熟練掌握餐廳的財(cái)務(wù)制度和結(jié)帳流程。3.客人結(jié)帳時(shí)要做到暢收暢付，始終以高度負(fù)責(zé)的態(tài)度和熱情周到的服務(wù)對待顧客；4.熱情做好顧客的詢問，認(rèn)真耐心解釋。5.每天做到結(jié)帳準(zhǔn)確、清楚，不漏帳、錯(cuò)帳，手續(xù)清楚。6.每晚結(jié)帳完畢后認(rèn)真填寫日經(jīng)營報(bào)表，做到字跡清楚，數(shù)字準(zhǔn)確。作為一名優(yōu)秀的吧臺人員的崗位描述目標(biāo)：及時(shí)發(fā)放酒水、香煙、及水果盤的供應(yīng)。1.在崗位上應(yīng)隨時(shí)保持站姿端正，面帶微笑。2.熟練掌握餐廳的財(cái)務(wù)制度和做帳流程。3.客人如果到吧臺結(jié)帳時(shí)，以高度負(fù)責(zé)的態(tài)度和熱情周到的服務(wù)對待顧客。4.客人有問題詢問，應(yīng)認(rèn)真、耐心、熱情進(jìn)行解釋。5.每天做到結(jié)帳準(zhǔn)確、清楚，不漏帳、不跑帳、不錯(cuò)帳，手續(xù)清楚。6.每晚結(jié)帳完畢后認(rèn)真 填寫日報(bào)表，做到字跡清晰，數(shù)字準(zhǔn)確。7.及時(shí)檢查所有酒水、香煙等物品，保持及時(shí)供給。8.提前試聽歌曲，播放音樂、換碟片時(shí)音響音量要先調(diào)到最小逐步到增大。9.保證水果拼盤的及時(shí)供應(yīng)。樓面制度管理一、前廳物資管理制度 1.服務(wù)員無意識損壞餐具、杯具者按照原價(jià)賠償，對未自覺到部長處登記者，扣發(fā)原價(jià)的1-5倍，同時(shí)對舉報(bào)者進(jìn)行實(shí)物獎勵(lì)。2.餐桌上的餐具、杯具不能有破損，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)樂捐5元，如引起嚴(yán)重后果者 公司將嚴(yán)肅處理。3.樓面部長、服務(wù)員不配合物管人員進(jìn)行盤點(diǎn)的員工樂捐5元，管理層加倍。4.每月盤點(diǎn)統(tǒng)計(jì)數(shù)