電話營銷流程圖ppt課件

.,電話營銷流程圖,.,電話前的準(zhǔn)備,1、明確打電話的目的和目標(biāo)2、為達(dá)到目標(biāo)所必須問的問題3、設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問題并做好準(zhǔn)備4、設(shè)想好電話中可能會(huì)發(fā)生的事情并做好準(zhǔn)備5、所需資料的準(zhǔn)備6、態(tài)度上做好準(zhǔn)備,.,電話銷售的開場白,1、自我介紹2、相關(guān)人或物的說明3、介紹打電話的目的4、確認(rèn)對(duì)方時(shí)間可行性5、轉(zhuǎn)向探詢需求,.,探詢客戶的需求,1、對(duì)客戶需求的了解2、明確的需求和潛在的需求3、提出高質(zhì)量的問題4、問題的種類,.,關(guān)于產(chǎn)品介紹的幾個(gè)概念,1、USP（UNIQUESELLINGPOINT）獨(dú)有的銷售特點(diǎn)2、UBV（UNIQUEBUSINESSVALUE）獨(dú)有的商業(yè)價(jià)值3、FAB（FEATUREADVANTAGEBENEFIT）產(chǎn)品的好處以及對(duì)客戶的真正價(jià)值,.,產(chǎn)品推薦三部曲,1、向客戶表示了解其需求2、將需求與我賣點(diǎn)相結(jié)合3、確認(rèn)客戶是否認(rèn)同,.,何時(shí)向客戶推薦產(chǎn)品,1、明確客戶需求以后2、客戶樂于交談時(shí)3、確信可解決客戶需求后,.,提高電話銷售的其他辦法,1、提高銷售（UP-SELLING）2、交叉銷售（CROSS-SELLING）,.,成交信號(hào)的出現(xiàn),1、客戶詢問細(xì)節(jié)2、客戶不斷認(rèn)同3、解決客戶疑問4、客戶興趣濃厚,.,電話銷售的倒三角,建立關(guān)系挖掘需求完成銷售,.,達(dá)成協(xié)議的步驟,1、總結(jié)客戶購買后的好處2、給客戶建議下一步行動(dòng)3、引導(dǎo)客戶簽協(xié)議4、確認(rèn)客戶是否接受,.,未達(dá)成協(xié)議時(shí)要爭取到的客戶承諾,1、購買、正式下訂單2、接受樣品3、接受產(chǎn)品宣傳材料4、同意約見銷售代表5、親自到公司來參觀,.,根據(jù)電話結(jié)果對(duì)客戶分類,1、真正的客戶2、近期內(nèi)會(huì)有需求的客戶3、短期內(nèi)沒有需求的客戶,.,對(duì)新客戶的跟進(jìn)方法,1、建立初步的信任關(guān)系2、降低客戶的期望值,.,對(duì)準(zhǔn)客戶的跟進(jìn)方法,1、解決銷售人員的恐懼心理2、采用不同的跟進(jìn)方法和手段3、利用自己的同事,.,對(duì)準(zhǔn)客戶的跟進(jìn)方法,1、解決銷售人員的恐懼心理2、采用不同的跟進(jìn)方法和手段3、利用自己的同事,.,對(duì)近期沒有需求客戶的跟進(jìn)方法,1、根據(jù)周期與客戶保持聯(lián)系2、接觸時(shí)要采用多樣化的手段,.,跟進(jìn)時(shí)獲得轉(zhuǎn)介紹的要點(diǎn),1、征求客戶對(duì)自己的意見2、將轉(zhuǎn)介紹的目標(biāo)范圍縮小,.,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要點(diǎn),1、親自解決客戶投訴2、認(rèn)真處理客戶異議,.,解決客戶投訴的步驟,1、表達(dá)同理心2、表示歉意3、探討解決辦法4、征求客戶意見5、向客戶表示感謝,.,處理客戶異議的步驟,1、表達(dá)同理心2、尋找問題原因3、協(xié)商解決辦法4、取得客戶認(rèn)同,.,影響聲音感染力的要素,1、聲音2、措詞3、身體語言,.,增強(qiáng)聲音感染力的要素,1、熱情適度2、語速適中3、音量適中4、語音清晰5、表現(xiàn)專業(yè)性6、善于運(yùn)用停頓,.,措詞對(duì)聲音的影響,1、要有專業(yè)性2、措詞要積極3、要有自信4、語言簡潔,.,身體語言對(duì)聲音的影響,1、要微笑2、要站著打電話3、與表達(dá)的感情相結(jié)合,.,建立融洽關(guān)系的重點(diǎn),1、適應(yīng)客戶的性格2、贊美客戶3、一針見血地指出問題,.,提問題的技巧問題的種類,1、開放式問題(適用于搜集客戶有關(guān)環(huán)境的信息)2、封閉式問題(適用于確定客戶的明確需求),.,與客戶交流時(shí)應(yīng)提問的問題(1),1、判定客戶資格2、客戶對(duì)服務(wù)的需求3、客戶的決策4、客戶的預(yù)算,.,與客戶交流時(shí)應(yīng)提問的問題(2),5、競爭對(duì)手的信息6、客戶的時(shí)間限制7、引導(dǎo)客戶達(dá)成協(xié)議8、提供信息給客戶,.,提問的技巧,1、提問之前要有節(jié)奏2、反問3、提問之后保持沉默4、同一時(shí)間只問一個(gè)問題,.,積極傾聽的技巧,1、確認(rèn)2、澄清3、反饋4、記錄5、聽出客戶性格6、不要打斷客戶,.,表達(dá)同理心的技巧,1、用不同的方式表達(dá)2、與面部表情相配合3、不要急于表達(dá),.,影響電話銷售人員的因素,1、勤奮2、商業(yè)意識(shí)3、電話溝通和銷售能力,.,電話銷售人員成功要素,1、商業(yè)意識(shí)2、溝通和銷售能力3、自我激勵(lì)、保持激情4、客戶管理和計(jì)劃5、產(chǎn)品應(yīng)用專家6、協(xié)調(diào)能力,.,電話銷售人員的成長之路,新員工培訓(xùn)產(chǎn)品培訓(xùn)行業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展基礎(chǔ)素質(zhì)課程電話銷售技巧(業(yè)務(wù)開展),新產(chǎn)品培訓(xùn)行業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展專業(yè)銷售技巧讓你的顧客更滿意信用和帳款催收(客戶服務(wù)),新產(chǎn)品培訓(xùn)行業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展專業(yè)銷售技巧(客戶談判),新產(chǎn)品培訓(xùn)行業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展電話客戶管理(客戶管理),03個(gè)月,39個(gè)月,915個(gè)月,1524個(gè)月,.,電話銷售人員6大助手,1、錄音機(jī)2、頭戴式耳機(jī)3、計(jì)時(shí)器4、自己的同事或朋友5、鏡子6、電子相片,.,電話銷售禮儀(一),1、鈴響兩三聲接電話2、問候語3、向?qū)Ψ奖硎靖兄x4、等對(duì)方先掛電話5、放電話時(shí)要輕6、不要讓客戶在電話里等待