第一章酒店服務(wù)心理學(xué)概述ppt課件

.,旅游心理學(xué),.,羅夏墨漬測驗(yàn),請您察看左邊圖形，然后說出你的感覺1：X光照片2：動(dòng)物的臉3：人的臉4：人或動(dòng)物在跳舞5：火箭快發(fā)射時(shí)6：其他（裝飾品、鎧甲等）。,.,選擇（1）的人，很多是對自己的健康沒有信心，或是處于不安、疲倦的狀態(tài)。選擇（2）或（3）是最普遍的，較具道德感，但是容易流于固執(zhí)?；卮穑?）的人較知性，腦筋靈活且容易涌現(xiàn)出栩栩如生的想像。選擇（5）的人則是有不滿足感的人，對什么事情都覺得無法落實(shí)。回答（6）的人和周圍的人處得并不怎樣好，喜歡變化或是想要事情有什么轉(zhuǎn)變，對于社會(huì)總有些不滿而陷于進(jìn)退維谷之境。,.,目錄,模塊一走進(jìn)“心”世界認(rèn)識(shí)旅游心理項(xiàng)目一心理學(xué)概述項(xiàng)目二為什么要學(xué)習(xí)旅游心理模塊二旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)項(xiàng)目一培養(yǎng)良好的注意力項(xiàng)目二培養(yǎng)良好的觀察力項(xiàng)目三培養(yǎng)良好的記憶力項(xiàng)目四培養(yǎng)良好的思維能力,.,模塊三旅游服務(wù)技能的培訓(xùn)心理項(xiàng)目一認(rèn)識(shí)技能項(xiàng)目二如何進(jìn)行操作技能訓(xùn)練模塊四旅游服務(wù)人員的心理保健項(xiàng)目一什么是心理健康項(xiàng)目二正確認(rèn)識(shí)挫折項(xiàng)目三如何提升自信項(xiàng)目四調(diào)整好自己的情感項(xiàng)目五培養(yǎng)堅(jiān)強(qiáng)的意志品質(zhì),.,模塊五如何與旅游者交往項(xiàng)目一對旅游者進(jìn)行察言觀色項(xiàng)目二了解旅游者的個(gè)性項(xiàng)目三服務(wù)中的人際交往項(xiàng)目四旅游者投訴的處理模塊六旅游服務(wù)心理項(xiàng)目一酒店前廳與客房服務(wù)心理項(xiàng)目二餐飲服務(wù)心理項(xiàng)目三導(dǎo)游服務(wù)心理項(xiàng)目四旅游購物服務(wù)心理項(xiàng)目五培養(yǎng)堅(jiān)強(qiáng)的意志品質(zhì),.,項(xiàng)目一心理學(xué)的概述,任務(wù)二心理的實(shí)質(zhì)是什么,任務(wù)一心理活動(dòng)的內(nèi)容是什么,.,項(xiàng)目一心理學(xué)概述,一、心理學(xué)的定義心理學(xué)是闡述心靈的學(xué)問心理學(xué)是研究心理現(xiàn)象的科學(xué)，亦稱“心理科學(xué)”心理學(xué)是研究行為的科學(xué)心理學(xué)是研究人的心理活動(dòng)及其發(fā)生、發(fā)展規(guī)律的科學(xué)二、心理學(xué)成為一門獨(dú)立的學(xué)科的標(biāo)志1879年從哲學(xué)中分離，馮特在德國萊比錫大學(xué)創(chuàng)立世界上第一所心理學(xué)實(shí)驗(yàn)室，標(biāo)志著學(xué)科的誕生。三、心理活動(dòng)的內(nèi)容,任務(wù)一心理活動(dòng)的內(nèi)容是什么,情感過程,個(gè)性傾向性,個(gè)性心理,心理現(xiàn)象,心理過程,認(rèn)識(shí)過程,感覺、知覺、記憶想象、思維、注意,需要、動(dòng)機(jī)、興趣、態(tài)度、信念、理想、世界觀,氣質(zhì)、能力、性格,個(gè)性心理,情緒、情感,意志過程,個(gè)性心理特征,.,四、什么是酒店服務(wù)心理學(xué)酒店消費(fèi)者-客人酒店服務(wù)人員員工酒店管理人員管理者,任務(wù)一心理活動(dòng)的內(nèi)容是什么,.,任務(wù)二心理的實(shí)質(zhì)是什么,一、心理是腦的機(jī)能二、心理是客觀現(xiàn)實(shí)的反映見案例一,.,案例一,銀行高管開房遭拒絕情緒失控怒砸酒店總臺(tái),地點(diǎn)為福州市一家高端酒店。時(shí)間為凌晨。據(jù)酒店林總監(jiān)介紹，事情的起因是該男子開房被拒。12日凌晨1時(shí)許，這名男子帶兩名男性朋友到酒店開房住宿，他自稱是附近一家銀行的行長，拿出本人的身份證要開兩個(gè)標(biāo)間。按規(guī)定一張身份證不能開兩間房。后來，他又拿出一張女子的身份證，服務(wù)員說這名女子不在現(xiàn)場，按規(guī)定入住酒店要進(jìn)行實(shí)名登記。這名男子臉色突變，情緒失控。,.,三、人的心理具有主觀能動(dòng)性,視頻幸福心理學(xué)視頻積極心理學(xué)視頻,.,課外知識(shí)：,HOTELS雜志2015年公布的全球酒店前10名：1萬豪國際集團(tuán)（美國）2希爾頓全球（美國）3IHG洲際酒店集團(tuán)（英國）旗下憂悅會(huì)，中國會(huì)員數(shù)量已接近600萬。（2015）4溫德姆酒店集團(tuán)（美國）5上海錦江國際集團(tuán)（中國）6雅高酒店集團(tuán)（法國）7精選國際酒店集團(tuán)（美國）8喜達(dá)屋酒店及度假村（美國）9貝斯特韋斯特酒店集團(tuán)（美國）10如家酒店集團(tuán)（中國）,性格測驗(yàn)表性格測驗(yàn)的方法有很多種，下面介紹一種比較適合學(xué)生特點(diǎn)的性格測驗(yàn)量表，其內(nèi)容與統(tǒng)計(jì)方法如下。方法：比較下面A、B兩種提問，如果你的性格符合A，就在A中劃，以此類推B，當(dāng)你無法確定時(shí)，C中劃。,AB在眾人面前有些心慌，不能自然的談話在眾人面前能保持沉著、鎮(zhèn)靜的談話不善于結(jié)交朋友善于結(jié)交朋友單獨(dú)一個(gè)人能把身心沉靜下來不和朋友在一起，身心沉靜不下來初次與人會(huì)面不能愉快的談話即使是初次會(huì)也能融洽談話集會(huì)時(shí)常常選擇后邊座位集會(huì)時(shí)盡量坐在前排買書時(shí)，常猶豫不決在書店里只要認(rèn)為是好的參考書，立即決定買下自己的思想不愿暴露出來自己的思想毫不在乎的向別人暴露被人稱為是個(gè)愛講道理的人被人稱為是個(gè)輕率的人常常注意自己