廣電省級客戶服務中心建設實施計劃方案.doc

WORD資料 下載可編輯廣電省級客戶服務中心建設實施方案第1章 廣電省級客戶服務中心第一節(jié) 省級客服中心定位及職能 一、省級客服中心定位 隨著“三網(wǎng)融合”與”4G時代”兩個大趨勢，廣電網(wǎng)絡省級客戶服務中心作為公司經(jīng)營服務活動的信息中心，統(tǒng)一全省客服呼號，明晰省、市、縣三級客戶服務職能，承擔著為全省用戶提供滿意服務的重要責任。 省級客服中心的建立是以客戶需求為起點和終點的閉環(huán)服務和標準化管理流程，打造從受理中心轉(zhuǎn)變?yōu)樘幚碇行?、從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)橛行牡男滦涂头行?。盡快實現(xiàn)全省“統(tǒng)一服務、統(tǒng)一監(jiān)督、統(tǒng)一考核、統(tǒng)一營銷”的戰(zhàn)略目標，取得社會效益和經(jīng)濟效益的雙贏。二、省級客服中心職能1、統(tǒng)一服務：全省用戶深度溝通的“ 服務部門”。 建立規(guī)范化的服務流程以及客戶響應機制，提供標準一致性的客戶服務界面，將服務職能定位為包含信息查詢、業(yè)務受理、產(chǎn)品推廣、故障申告、質(zhì)量投訴、技術(shù)支持等各項功能，對營業(yè)廳、維護人員儀容儀表、服務態(tài)度、服務時限、操作方法、工作紀律進行統(tǒng)一規(guī)范，建立統(tǒng)一的質(zhì)量檢測標準。由客服中心的統(tǒng)一，真正實現(xiàn)全省業(yè)務的統(tǒng)一。2、統(tǒng)一監(jiān)督：全省分公司服務標準的 “監(jiān)督部門”。 以報表形式實現(xiàn)業(yè)務售前，售中，售后服務標準的檢查和監(jiān)督，實時監(jiān)測網(wǎng)絡運行狀況、一線服務狀態(tài)，全程監(jiān)督業(yè)務工單標準流程運轉(zhuǎn)情況，杜絕積累單、延時單、超時單。利用客戶關(guān)系管理CRM系統(tǒng)，提供業(yè)務數(shù)據(jù)支撐，強化客戶關(guān)系管理意識和服務執(zhí)行力，改善客戶關(guān)系，提高服務質(zhì)量。3、統(tǒng)一考核：全省分公司運維水平的“考核部門”。 通過報表管理、客戶回訪管理、客戶投訴管理、客戶滿意度測評機制，建立統(tǒng)一的KPI績效考核標準、考核管理辦法。根據(jù)統(tǒng)一的質(zhì)量檢測標準及全省客服來電量統(tǒng)計及分析、全省服務響應排名及分析、呼入統(tǒng)計及分析，對各分公司服務流程、服務規(guī)范，網(wǎng)絡運行狀況進行監(jiān)控并提供數(shù)據(jù)，為全省各分公司考核與管理提供有效依據(jù)。 4、統(tǒng)一營銷：全省各區(qū)域市場拓展的“營銷部門”。1)在全省建立客戶服務標準化示范點，通過營業(yè)廳、維護工程安裝人員的服務規(guī)范化、標準化培訓，將營銷貫穿服務全過程。 2)開展電話外呼業(yè)務，在監(jiān)督維護、安裝等客戶服務質(zhì)量的同時，了解用戶對廣電網(wǎng)絡產(chǎn)品的感知度和滿意度，為不同層級用戶推薦不同的產(chǎn)品及個性化服務。并根據(jù)分公司提供的用戶數(shù)據(jù)，進行休眠用戶的喚醒、到費用戶繳費關(guān)懷，了解客戶最直接的使用感受，分析休眠客戶原因，為各分公司提供業(yè)務交流的平臺、科學決策的依據(jù)，拓展分公司服務類型和服務內(nèi)容，促進廣電網(wǎng)絡公司的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。3)完善呼入話術(shù)，利用用戶電話呼入的觸點宣傳各分公司的營銷活動、套餐。第二節(jié) 省級客服中心組織架構(gòu)與責權(quán)一、省級客服中心組織架構(gòu)省級客戶服務中心，為實現(xiàn)精細化運營，建設“受理平臺”、“監(jiān)督考核平臺”、“信息通報平臺”、“服務平臺”，四大平臺管理體系，為業(yè)務拓展提供平臺支撐。1、 受理平臺 受理平臺主要負責全省用戶來電的語音服務業(yè)務，為呼叫中心日常運行提供服務，達到挽留和贏得客戶的目的，同時開展電話行銷開發(fā)新客戶，并對服務質(zhì)量和流程進行有效的監(jiān)控。2、監(jiān)督考核平臺 監(jiān)督考核平臺是客服中心對內(nèi)、對外的支撐考核平臺，主要負責監(jiān)督、考核全省各分公司客戶服務運行體系，同時配合客服中心的受理平臺及營銷平臺的工作，全面提高客戶服務質(zhì)量。實現(xiàn)客服中心的核心價值服務聯(lián)動。3、 信息通報平臺信息通報平臺負責與省公司及各分公司接口部門進行信息互動與業(yè)務對接，為受理平臺做好服務支撐工作。制作全省及各分公司客戶服務報表。4、服務平臺服務平臺是建立三級客服十字閉環(huán)體系的基礎，連接了省、市、縣公司的發(fā)展。1） 橫向：省級客服中心連接數(shù)據(jù)、營銷、運維三大中心，打破部門壁壘，打通數(shù)據(jù)通道，提高工作效率。 2） 縱向：建立三級客服響應體系，目標將三級客服響應體系與數(shù)據(jù)、營銷、運維中心形成十字閉環(huán)。二、省級客服中心各運營平臺責權(quán)1、受理平臺職責：1) 負責電話受理部人員的具體管理（用人需求、員工獎懲、績效考核、排班管理、提升建議等）。2) 負責電話受理部各業(yè)務每日運營數(shù)據(jù)的監(jiān)督與分析，針對存在的問題及時找到處理辦法，對重大事件及時上報上級領導。3) 負責編寫并分析業(yè)務統(tǒng)計報表，給運營總監(jiān)提供決策依據(jù)。4) 協(xié)助運營總監(jiān)建立相關(guān)業(yè)務的管理和流程，并維護它們的正常運轉(zhuǎn)。5) 負責指導和監(jiān)督電話受理部各崗位的工作。6) 負責電話受理部與中心各部門之間的工作協(xié)調(diào)與合作。7) 向運營總監(jiān)報告工作。 8) 指導和監(jiān)督組內(nèi)各崗位的工作。 9) 與各業(yè)務部門主管合作。10）協(xié)助各業(yè)務部門，圍繞業(yè)務質(zhì)量，業(yè)務趨勢等開展培訓工作。 2、監(jiān)督考核平臺職責：1) 負責部門各項目組工作重點、工作計劃的收集、匯總、落實，落實部門績效考核。2) 負責對工單流轉(zhuǎn)的各項環(huán)節(jié)實時監(jiān)控、有效處理，針對存在的問題及時協(xié)調(diào)，對重大事件及時上報客服中心領導。3) 負責工單的準確、及時下派，發(fā)揮好用戶與分公司之間的橋梁作用，做到工單的快速響應。4) 及時追蹤落實大面積故障的動態(tài)及處理結(jié)果，根據(jù)接收的信息增減刪除公告，對每一條公告整理收集存檔。5) 不斷優(yōu)化呼叫中心質(zhì)檢標準，使質(zhì)量監(jiān)控的各項標準符合業(yè)務發(fā)展需要。6) 按規(guī)定完成抽樣監(jiān)聽及分析報告，完成質(zhì)檢報表。 7) 負責制定部門整體培訓工作計劃及綜合事物工作計劃。8) 搭建合理的培訓體系，不斷優(yōu)化培訓流程，提高坐席的各項技能。9) 通過培訓、質(zhì)檢工作，不斷提高坐席員工的綜合素質(zhì)與實際工作能力。10） 完成工單回訪各項工作任務，保證回訪準確率指標。11） 完成領導交辦的臨時性工作和其他工作。3、信息通報平臺職責：1) 根據(jù)部門工作安排制定相應工作計劃。2) 對客戶服務考核辦法中涉及的考核項進行統(tǒng)計、確認下發(fā)各市(州)分公司，并對申訴的考核項進行審核，做到數(shù)據(jù)準確、下發(fā)及時、考核公平公正。3) 負責全省及客服中心日、周、月、年報表，及全省月考核通報的制作，做到在規(guī)定時限內(nèi)呈送相關(guān)部門。4) 負責制定信息對接、投訴及疑難問題處理流程，保證流程順暢。5) 負責客服中心知識庫日常編錄、維護。6) 按客服中心績效考核辦法，每月對部門人員進行考評。7) 負責協(xié)調(diào)與其他項目部的工作銜接和配合。8) 完成領導安排的其他工作任務和臨時性的工作。第2章 廣電省級客戶服務中心運營指標第1節(jié) 省級客服中心考核指標介紹目前呼叫中心越來越趨向精細化、數(shù)字化管理，KPI管理成為一種有效的管理手段。廣電省級客服中心通過分解運營目標制訂KPI指標，通過KPI指標來引導座席代表行為，從而達到完成項目運營目標。主要從用戶體驗、服務質(zhì)量、綜合滿意度三方面進行考核。 1、 用戶體驗接通率、平均通話時長、平均應答時長、服務態(tài)度投訴率。1、接通率： 是指IVR終級服務單元的接通量與人工座席的接通量之和與進入呼叫中心的呼叫總量之比。2、平均通話時長： 是指某一統(tǒng)計時段內(nèi)，座席與顧客談話時間、持線時間及事后處理與電話相關(guān)工作內(nèi)容的時間的總和除以總的通話量。3、平均應答時長： 是指在某段統(tǒng)計時間內(nèi)，呼叫者列入名單后等待人工座席回答的平均等待時長。4、服務態(tài)度投訴率： 是指某段統(tǒng)計時間內(nèi)，顧客對座席服務態(tài)度的投訴量與呼叫量的比率。2、 服務質(zhì)量來電解決率、工單準確率、監(jiān)聽合格率、工單回訪接通率1、來電解決率：是指在某段統(tǒng)計時間內(nèi)，可以解決的電話量占座席員接起電話總量的百分比。2、工單準確率：為用戶派發(fā)出工單準確數(shù)與派出工單總數(shù)之比。3、監(jiān)聽合格率：是指在某段統(tǒng)計時間內(nèi)，質(zhì)量人數(shù)通過監(jiān)控、電話錄音等手段抽查座席的服務質(zhì)量的合格率。4、工單回訪接通率： 是指客服中心針對用戶保障工單時限內(nèi)進行跟蹤回訪，接通用戶量與回訪用戶總量之比。3、 綜合滿意度 是指客戶對呼叫中心提供的服務滿意程度，一般客戶關(guān)注的合同的完成質(zhì)量和最終顧客的滿意程度。第2節(jié) 省級客服中心運營考核標準為了更好的落實服務體系的建設要求，充分發(fā)揮省級客服中心服務監(jiān)督、考核職能，全面提高服務質(zhì)量，通過KPI指標引導坐席代表服務水平，從而達到項目運營目標。對承擔全省廣電用戶來電訴求的受理平臺制定相關(guān)考核內(nèi)容及標準。一、考核標準及分析1、接通率：行業(yè)標準：接通率80%廣電省級客服中心標準：接通率90%（系統(tǒng)播放IVR后6秒內(nèi)主叫主動掛斷除外、網(wǎng)絡運行出現(xiàn)異常、機房調(diào)測、大面積故障、公司安排臨時性營銷等其他活動除外，每降低1個百分點扣除0.5分。）分析：接通率是影響顧客滿意度的一個重要的指標。廣電省級客服中心為保證接通率，一方面，加強系統(tǒng)管理，避免因通信系統(tǒng)出現(xiàn)問題而丟失顧客數(shù)據(jù)無法接入。另一方面，靈活調(diào)配座席資源，避免顧客等待或丟失。2、平均通話時長：行業(yè)標準：210-330秒廣電省級客服中心標準：250s（要求平均在250秒左右，每超出10個百分點扣除0.1分。）分析：平均通話時長是衡量呼叫中心處理速度的重要指標。時間過短可能不能有效解決顧客的問題，產(chǎn)生應付現(xiàn)象；時間過長可能是座席的工作能力有問題。廣電省級客服中心為減少通話后處理時長，控制呼叫成本，專門培訓座席的錄入速度、優(yōu)化座席操作系統(tǒng)，使界面操作簡便。3、平均應答時長：行業(yè)標準：20秒廣電省級客服中心標準：15秒（要求坐席代表在15s內(nèi)作出應答，每超出1s扣除0.1分。）分析：平均應答時長也是影響顧客滿意度的重要指標。廣電省級客服中心為減少顧客等待時長，隨時關(guān)注座席數(shù)量與呼叫量的匹配、控制座席的平均電話處理時長。4、服務態(tài)度投訴率：行業(yè)標準:3%廣電省級客服中心標準：1%（每增加1個投訴扣除0.2分。）分析：服務態(tài)度投訴率是影響客戶滿意度的關(guān)鍵指標。廣電省級客服中心通過服務素質(zhì)培訓、服務理念灌輸、通話過程監(jiān)聽等手段預防服務態(tài)度的投訴率。5、來電解決率：行業(yè)標準:30%廣電省級客服中心標準：70%（要求在線解決率在70%以上，每降低1個百分點扣除0.5分。）分析：來電解決率是影響顧客滿意度的重要指標。廣電省級客服中心采取片區(qū)化運營、加強對座席的培訓、改善工作流程、加大技術(shù)保障、科學合理排班用以提高來電解決率，增強顧客對企業(yè)的信任度和滿意度，減少呼叫成本。6、工單準確率：行業(yè)標準：暫無廣電省級客服中心標準：90%（要求在90%以上，每降低1個百分點扣除0.1分。）分析：呼叫中心工單處理是指責任人對工單中提出的問題和要求進行處理，并在工單系統(tǒng)中回復處理意見的過程。為保證工單處理的完整性和準確性，廣電省級客服中心內(nèi)部設有一套完善的工單流轉(zhuǎn)體系，以滿足企業(yè)和組織在使用中和操作中的任務分配和事務處理。7、監(jiān)聽合格率：行業(yè)標準：暫無廣電省級客服中心標準：90%（要求質(zhì)檢合格率應在90%以上，每降低1個百分點扣除0.1分。）分析：在呼叫中心監(jiān)控、監(jiān)聽是服務質(zhì)量管理的重要手段。廣電省級客服中心質(zhì)量管理員對所監(jiān)聽電話進行問題分析，找出服務不合格的原因，通過錄音共享、座席自我監(jiān)聽、培訓等手段提高座席的服務意識和服務質(zhì)量。8、工單回訪接通率：行業(yè)標準：暫無廣電省級客服中心標準：80%（要求在80%以上，每降低1個百分點扣除0.1分。）分析：呼叫中心工單回訪接通率旨在擴大與用戶的接觸面，提高用戶粘稠度。廣電省級客服中心為達到相應指標，及時調(diào)取客戶資料、制定回訪計劃和時間、調(diào)整回訪話術(shù)，全面了解客戶的服務需求及對公司服務的整體評價。9、綜合滿意度：行業(yè)標準：99%廣電省級客服中心標準：99%（要求達到99%，每降低1個百分點扣除0.5分。）分析:客戶的滿意度對于呼叫中心來說尤其重要，是呼叫中心的主要收益來源。廣電省級客服中心的管理者和質(zhì)量管理努力使服務超越客戶的期望，深度開發(fā)客戶的業(yè)務需求，提高客戶的忠誠度。在市場競爭日益激烈的今天，呼叫中心建設需要規(guī)范的體系化標準，廣電省級客服中心采用先進的管理模式，設立招聘培訓體系、現(xiàn)場管理體系、績效考核體系、質(zhì)量監(jiān)控體系、監(jiān)督考核體系，“五大體系”為業(yè)務拓展提供平臺支撐。第3章 廣電省級客服中心招聘培訓體系第一節(jié) 客服中心人力資源部的建立 員工是企業(yè)最重要的資源，通常被看作是成功業(yè)務流程的關(guān)鍵。呼叫中心具有人員密集的產(chǎn)業(yè)特點以及情緒化勞動的工作特征，因此，人力資源的建立是企業(yè)關(guān)注的永恒主題。部門的組織建立主要從人員配置、招聘、培訓、員工關(guān)系和職業(yè)規(guī)劃等方面進行闡述。一、人員組織架構(gòu) 二、人力資源部工作職責（一）人力資源部經(jīng)理工作職責1. 分析呼叫中心現(xiàn)有人力資源狀況，在工作調(diào)查和職位分析的基礎上，參與組建和完善公司的組織管理架構(gòu)。2. 制訂、修改、完善人力資源各項制度，包括，招聘、培訓、績效考核、薪酬福利等人力資源管理體系并推進落實，實現(xiàn)企業(yè)人力管理效益最大化。3. 在各部門的協(xié)助下進行工作分析，提出崗位設置調(diào)整意見。根據(jù)人力資源規(guī)劃及現(xiàn)實崗位需求狀況，制定招聘計劃，做好招聘組織、招聘實施和招聘后的手續(xù)完備等工作。4. 根據(jù)人力資源規(guī)劃和員工發(fā)展需要，建立和完善員工培訓體系；組織實施、指導協(xié)調(diào)對員工進行的分類、分層次培訓，努力提高員工素質(zhì)。5. 根據(jù)公司發(fā)展目標及計劃，與其他各職能部門共同組織建立績效管理體系，制訂相關(guān)方案。6. 根據(jù)公司的發(fā)展戰(zhàn)略和人力資源規(guī)劃制定公司的薪酬制度、設計薪酬方案，核算員工工資，計算員工社會保險繳納標準、繳納社會保險。7. 辦理員工錄用、遷調(diào)、獎懲、離職、退休手續(xù)，協(xié)調(diào)公司內(nèi)部員工工作，維護公司正常的勞動關(guān)系體系。8. 做好員工人事檔案管理工作。定期匯總、編制人力資源管理方面的相關(guān)統(tǒng)計報表和統(tǒng)計報告。9.及時與各部門溝通、協(xié)調(diào)，協(xié)助各部門做好員工管理工作。10.搞好部門建設，不斷改進內(nèi)部管理工作，提高員工綜合素質(zhì)和部門工作績效。11.做好勞動合同、勞動糾紛處理和勞動保護工作。12.完成公司領導交給的其他任務。（二）培訓主管工作職責1. 負責建立和完善公司員工培訓體系，建立內(nèi)外部培訓資源庫，針對核心人才建立和優(yōu)化培訓課程體系。2. 組織公司培訓需求調(diào)查，匯總、編制呼叫中心的年度、月度培訓計劃及培訓預算并組織實施。3. 負責收集、整理員工對培訓效果的評價，編寫培訓效果分析報告，根據(jù)需要對培訓計劃做出調(diào)整。4. 負責建立和完善員工培訓的個人檔案。5. 組織相關(guān)部門進行內(nèi)部培訓教材的開發(fā)工作，建立公司內(nèi)部講師隊伍。6. 配合人員招聘情況，組織實施公司新員工培訓。7. 根據(jù)公司人力資源的特點，負責選擇合適的外部培訓講師和單位。8. 負責選派相關(guān)人員參加外部機構(gòu)組織的培訓課程，并實施培訓后的跟蹤考核。9. 完成公司領導交給的其他任務。（三）行政主管工作職責1. 根據(jù)人力資源現(xiàn)狀，處理來自各部門的新增或補充員工的申請，控制人力安排避免人員過剩造成浪費。2. 入、離職員工變動手續(xù)的辦理、勞動合同的簽訂、員工招工備案登記等。3. 準備招聘計劃，發(fā)布招聘廣告，并進行面試。4. 處理員工的薪酬和保險事宜。5. 編制員工手冊、部門各項管理制度匯編。6. 部門內(nèi)部行政事務的管理、辦公用品、工裝管理、就餐管理。7. 定期匯總、編制人力資源管理方面的相關(guān)統(tǒng)計報表和統(tǒng)計報告。8. 工傷事故處理。9. 公司證件進行管理，如上崗證、職稱證的辦理。10.解決員工沖突，接受員工投訴、咨詢解決勞資糾紛。11.部門通啟、制度的擬定。12.公司獎懲制度的執(zhí)行。13.帶領員工開展娛樂和體育項目。14.向運營經(jīng)理建議與員工有關(guān)的紀律。15.進行員工滿意度調(diào)查。第二節(jié) 客服中心人力資源部人員招聘一、招聘宗旨及原則 人力資源部對于員工的招聘需根據(jù)客服中心各部門的需求而定，用人部門提前一個月提出申請，人力資源部制定招聘計劃。 錄用中充分考慮原職工潛力情況，合理確定，不出現(xiàn)超編人員。注重素質(zhì)、潛能、品格、學歷、經(jīng)驗、年齡及性格。招聘過程公開、公平、公正、擇優(yōu)。二、招聘途徑 互聯(lián)網(wǎng)招聘、媒體廣告招聘、現(xiàn)場招聘會、校園招聘會、人才中介機構(gòu)、內(nèi)部推薦介紹、人才自薦等。三、招聘實施（一）確定具體方式途徑（二）選拔1. 人力資源部對所有應聘人員資料進行整理、分類及首次篩選；2. 通知初選合格人員參加面試；3. 人力資源部負責人及用人部門主管共同參與面試，通知面試合格者公司相關(guān)事宜及培訓時間?！咀ⅰ棵嬖嚳己耸马棧簯刚咛顚懞啔v；應聘者提供個人身份證復印件、最高學歷證明、各種技能證書復印件等。第三節(jié) 客服中心人力資源部人員培訓與考核一、培訓目的客戶服務工作具有非常強的專業(yè)性，新進人員不能勝任崗位要求，因此需要進行持續(xù)地培訓與開發(fā)。在崗員工同樣需要提高工作技能、知識層次和工作效率、全面提升企業(yè)整體形象，增強企業(yè)的綜合競爭力。二、培訓對象 呼叫中心全體員工。三、培訓期間1. 新員工：入職培訓期1個月，包括10天的實操接話培訓。（人力資源根據(jù)具體情況確定培訓日期。）2. 在職員工：根據(jù)具體情況而定，一般建議采取班后集中培訓。四、培訓方法 企業(yè)培訓的方法有很多種，不同的培訓方法具有不同的特點，其自身也各有優(yōu)劣。呼叫中心一般采取課堂集中學習，以視頻觀看、集中授課、集中討論、案例分析為主。五、培訓教材 員工手冊、部門崗位指導手冊、相關(guān)課件、視頻等。六、培訓分類1. 新員工培訓 為幫助新員工順利地適應企業(yè)環(huán)境和新的工作崗位，盡快進入角色，特提供有關(guān)企業(yè)基本背景情況的相關(guān)培訓，使員工了解所從事工作的基本內(nèi)容與方法，明確工作職責、程序、標準，并初步灌輸企業(yè)及其部門所期望的態(tài)度、規(guī)范、價值觀和行為模式等。2. 在職員工培訓 對于坐席代表在近期工作中出現(xiàn)的業(yè)務知識及技能中欠缺的部分，經(jīng)由訓練予以補足，使其減少工作失誤，提高效率。同時，促進企業(yè)與員工、管理層與員工層的雙向溝通，增強企業(yè)向心力和凝聚力，塑造優(yōu)秀的企業(yè)文化。3. 二次培訓 部分員工因某種原因暫時離開工作崗位，給工作的連續(xù)性造成一定的影響。因此進行二次培訓，使其彌補缺失的工作知識及技能，盡快適應、回歸崗位。4. 晉升員工培訓 企業(yè)對工作成績優(yōu)異以及具有發(fā)展?jié)撃艿穆毠?，對其將來擔當更繁重工作所需的學識技能，先進行培訓儲備，以便遇到職位空缺時可隨時調(diào)升并能立即勝任新職。5. 綜合職業(yè)素質(zhì)提升培訓 為調(diào)動和激發(fā)員工不斷學習的積極性，挖掘員工內(nèi)在潛力及創(chuàng)新精神，特制訂綜合提升培訓以不斷提高企業(yè)人才的競爭力為主要目標。七、培訓內(nèi)容1. 新員工培訓課程企業(yè)價值觀： 公司的歷史、背景、經(jīng)營理念、愿景、使命、價值觀、規(guī)章制度等。普通話：客服代表語音發(fā)聲及語言表達訓練等。服務禮儀：職業(yè)禮儀、行為規(guī)范、商業(yè)機密、職業(yè)操守等。職業(yè)發(fā)展 ：績效管理、潛在的晉升機會等。薪資待遇：薪酬制度、勞動合同、福利及社會保險等。業(yè)務知識：數(shù)字電視、高清互動、數(shù)據(jù)寬帶、標準話術(shù)等。系統(tǒng)技能：知識庫查詢、常用系統(tǒng)操作、工單派遣操作等2. 在職員工培訓課程新增業(yè)務知識匯總、新增業(yè)務變動通知匯總、新增工作規(guī)范流程匯總、新增績效考核制度匯總、互動式問題處理技巧等。3. 晉升員工培訓課程如何做好管理者、管理溝通、領導力提升、團隊建設、核心管理技能等。4. 綜合職業(yè)素質(zhì)提升培訓課程員工職業(yè)道德、員工情緒與壓力管理、人際交往與有效溝通、商務禮儀、團隊協(xié)作精神、工作計劃與時間管理、電話服務技巧、工作匯報技巧、責任與感恩、工作分析與評估、提升執(zhí)行力等。8、 培訓考核1、書面考核（授課教師提供，人力資源部統(tǒng)一印制考卷。）2、應用考核（觀察測試等手段考查受訓員工在實際工作中對培訓知識或技巧的應用，由其所在部門的領導、同事及人力資源部共同鑒定。）九、培訓評估人力資源部通過與學員、培訓師、部門培訓負責人直接交流，并制定一系列書面調(diào)查表進行培訓后的跟蹤了解，逐步減少培訓方向和內(nèi)容的偏差，改進培訓方式，以使培訓更加富有成效并達到預期目標。第四節(jié) 客服中心人力資源部人員分配一、人員分配方向?qū)嵙暿怯^察一位潛在員工工作情況的極好方法，為呼叫中心未來發(fā)展培養(yǎng)了骨干技術(shù)力量。省級客服中心為培訓考核成績合格的新員工設立實習組，以便于新員工將學到的理論知識拿到實際工作中去應用，鍛煉工作能力。同時，實習組接收長期請假返崗的員工、績效成績落后的正式員工，為此類員工提供了充電學習的機會。這樣不僅降低了成本，還體現(xiàn)了呼叫中心人性化的管理，有利于長遠發(fā)展。1、 新員工：通過培訓考核后進入實習組。2、 返崗員工：請假15天以上者進入實習組。3、 績效落后員工：績效成績長期落后者進入實習組。二、實習組員工考核標準及發(fā)展前景 實習組員工分為三類，不同類別考核標準不一。員工在實習過渡期間，將學到的理論知識與實踐融合，進一步鞏固、深化，提高綜合運用能力，經(jīng)考核合格后方可進入話務受理組。第4章 廣電省級客服中心現(xiàn)場管理體系第一節(jié) 省級客服中心現(xiàn)場環(huán)境辦公環(huán)境對于呼叫中心來講非常重要，科學合理的現(xiàn)場環(huán)境能有效地降低噪音干擾，提高服務質(zhì)量，緩解客服代表的工作壓力。呼叫中心的現(xiàn)場設計不僅要考慮物理環(huán)境因素，還應考慮譬如人性化、個性化和視覺行為等方面的因素。一、呼叫中心功能區(qū)劃分呼叫中心應合理布局功能區(qū)，既保障各功能區(qū)域互不干擾，又能保障業(yè)務信息及時溝通和聯(lián)系。完整的呼叫中心功能區(qū)域包含三大區(qū)域：話務區(qū)、管理區(qū)和休閑生活區(qū)，其列表如下所示，需根據(jù)實際要求，可對功能區(qū)做出增減。（一）話務區(qū)1. 客戶服務話務區(qū)：座席代表進行客戶服務的話務大廳。2. 電話營銷區(qū)：坐席代表進行電話外呼、回訪的區(qū)域。3. 質(zhì)量監(jiān)控區(qū)：質(zhì)量監(jiān)控崗進行錄音監(jiān)聽及錄音調(diào)聽的工作區(qū)域。4. 信息處理區(qū)：信息崗進行信息錄入、報表生成及郵件處理的辦公區(qū)域。5. 工單響應區(qū)：工單組進行各分公司工單核發(fā)、下派的區(qū)域。6. 后臺支持區(qū)：客戶疑難問題處理、客戶投訴審核及外聯(lián)其他部門。7. 技術(shù)支撐區(qū)：客服中心各業(yè)務平臺技術(shù)運維，系統(tǒng)管理區(qū)域。（2） 管理區(qū)1. 安控門廳：外來人員進入呼叫中心須經(jīng)過安控門廳，得到許可后才能進入到呼叫中心運營區(qū)域。2. 總機接待：以方便來訪者和呼叫中心工作人員聯(lián)系和會晤。3. 高級主管辦公區(qū)：即呼叫中心經(jīng)理室和副經(jīng)理室。4. 行政管理區(qū)：運營管理人員辦公室。5. 多功能會議室：日常工作會議和日常培訓之用。6. 文件資料室：文件整理、歸檔、收發(fā)傳真。（三）休閑生活區(qū)1. 衛(wèi)生間：根據(jù)呼叫中心男女人數(shù)比例，合理分配衛(wèi)生間面積。2. 更衣室：呼叫中心座席代表和管理人員更換工作服的地方。3. 茶水間：座席代表用餐和座席代表離席時間喝水休息之用。4. 休息廳：也稱值班室，子夜班座席代表休息用房。二、機房建設建議機房作為呼叫中心的心臟，它的建設尤其重要，它需要根據(jù)大樓的實際布局情況進行設計，并充分考慮安全性和災難恢復能力以及備份能力。機房建設需要考慮以下因素： 人機分離布置、符合溫度、溫度國際標準、防震、防浪涌處理、全天候雙UPS電源不間斷供電、強力備援發(fā)電室、避雷裝置和接地裝置、下出風式空調(diào)系統(tǒng)和新風系統(tǒng)、安全門禁、視頻頭遠程監(jiān)控、承重充分的高架地板便于布線、高效能消防設備、寬頻網(wǎng)絡監(jiān)控管理、防火墻規(guī)劃等。三、客服中心工作區(qū)域設計呼叫中心工作環(huán)境設計應特別注意安全、舒適、安靜，現(xiàn)場環(huán)境的設計應充分考慮人與物之間的互動因素。坐席代表每天工作68小時甚至更多，所以在空間的設計上，不僅要考慮設備和技術(shù)的問題，而要將人和其他因素的作用結(jié)果考慮進去，比如豐富多彩的顏色應用，更有益于調(diào)動坐席代表的情緒，提高工作效率。1、整體布局 考慮工位設計和辦公家具、辦公用品的擺放和選擇。在考慮場地利用率最高的同時，還應考慮呼叫中心的工作特點，避免座席代表之間眼神交流而互相影響，最大限度降低噪音對話務質(zhì)量的影響，可采用星狀布局或直列布局，避免產(chǎn)生列與列之間的行走干擾，同時主管臺的設計應稍高于座席代表的工位，便于主管能隨時觀察到所有座席代表的通話情形。2、空間密度指標要求話務區(qū)應選擇空間開闊、少柱的區(qū)域，給人一種心情舒暢的感覺。一般來說，每個座席代表平均占有空間應在2平米以上，同時桌面上的設備布置應盡量節(jié)約空間，除必要的液晶屏、鼠標和話機外，其他盡量不放東西，以留給座席代表盡可能大的空間。座席代表間隔壁板設置小掛鉤和水杯架，以便座席代表下班后放置耳麥和上班時放置帶旋轉(zhuǎn)蓋板的水壺。3、環(huán)境溫度、濕度 環(huán)境溫度和濕度對計算機正常運行的影響十分明顯。環(huán)境溫度升高使計算機失靈或電器損壞，環(huán)境濕度過高造成讀寫數(shù)據(jù)錯誤，嚴重時會使磁粉脫落。濕度過低，可導致人在地面行走、觸摸設備、打印、磁帶轉(zhuǎn)動時產(chǎn)生靜電。因此，大型呼叫服務中心必須安裝空調(diào)，以保證適宜的工作溫度和濕度。客服中心的溫濕度要求為溫 度 ： 15C30C 最大變化率：10C/h相對濕度： 40%70%（不結(jié)露）最大變化率：6%/hr 同樣，對機房的溫濕度應有更高的要求，機房應配備空氣調(diào)節(jié)設備以保證計算機及網(wǎng)絡設備所需的溫度及濕度要求：溫 度 ： 20C25C 最大變化率：10C/h相對濕度： 45%65%（不結(jié)露）最大變化率：6%/hr4、環(huán)境照明設計合理的照明系統(tǒng)能緩解座席代表的疲勞感。呼叫中心環(huán)境需要兩個分開的，但是互補的照明系統(tǒng)。顯示器象一面鏡子，反射天花板閃光，造成眼睛疲勞。最好的環(huán)境照明系統(tǒng)是間接照明，通常安置在天花板以下45到60厘米之間，并且向上照射，使工作桌面上的亮度比較均勻。作業(yè)照明，不管是固定的還是可移動的，可以設計安裝在特定的需要讀寫的工作桌面上。 同樣，機房內(nèi)應配置足夠的照明設備，并配備必要的應急照明設施。區(qū)域照明度（Lx）燈具種類資料設備間300熒光燈盤高壓、低壓配電間200熒光燈具不間斷電源間200熒光燈具會議室、辦公區(qū)500熒光燈盤接待處500吸頂燈走廊150吸頂燈5、色調(diào)考慮 應以冷色調(diào)為主，加上跳躍色系的點綴，渲染生機勃勃的氛圍。呼叫中心的工作相對單調(diào)且壓力較大，應鼓勵座席代表點綴自已的桌面空間，同時建議在呼叫中心的空間和墻壁上懸掛一些旗、氣球等亮麗的物品活躍氣氛。6、噪音 依據(jù)調(diào)查研究，在7080dbA環(huán)境下工作，對人的情緒開始有不良影響，尤其需要保持穩(wěn)定情緒的客服代表更是有著思緒干擾，6870dbA的噪音環(huán)境就會對文法錯誤的檢出有明顯的遺漏。因些建議呼叫中心空間噪音應低于65dbA，尤其以超大規(guī)模的服務中心特別需要噪音抑制。7、天花板高度 天花板要保留一定的高度，一般可接受高度為3550cm，并且選擇表面能吸音的材質(zhì)作為裝修材料?，F(xiàn)在大樓均由輕鋼骨架做天花板吊頂，但不得低于300cm，否則壓迫感太重。8、信息顯示板 懸掛高度應結(jié)合整個工作區(qū)域設計，保障所有座席代表在可視角度小于15度的高度范圍內(nèi)，根據(jù)顯示板的屏幕寬度，適當設置信息顯示板的數(shù)量，一般單臺信息顯示板的最遠距離不超過15米為佳。9、家具 座席及座席管理員的桌椅家具以簡潔、實用、舒適為主。10、空調(diào)和新風 冷氣出口方式，建議改為由下送風的方式較適合以人為主的辦公環(huán)境為佳?？照{(diào)以嵌入式的機房專用空調(diào)較好，嵌入天花板再加以裝潢整體設計。11、地板及地毯 工作區(qū)域應鋪設防靜電地毯，兼有吸塵、吸音以及降噪的效果為佳。地板應選擇方便拆卸或移動的機房專用地板，便于日后檢查架空層的強、弱電線路。12、網(wǎng)絡布線建議生產(chǎn)網(wǎng)和辦公網(wǎng)用物理手段隔離，同時在鋪設電話線纜和電腦網(wǎng)線時要設計雙備份系統(tǒng)，強、弱電必須分離。并架設好防鼠、防蟲及防水的濾網(wǎng)管。強電必須做雙回路供電的考慮。座席代表的座位應預留4個信息點及2個強電接入點。13、消防為防止火災發(fā)生，建議呼叫中心和機房均配置二氧化碳或鹵代烷自動滅火設備，在房間各部位之間設立消防隔離帶，應設有火災自動報警系統(tǒng)和消防聯(lián)動系統(tǒng)。機房應配置自動消防設施。14、報警 機房配置完整的報警裝置，能對非法侵入、溫/濕度異常、電源異常、煙霧/火情等進行報警，報警形式分為可聞（聲音/語音）及可視（光亮）兩種，以提醒機房工作人員進行相應的應急處理。15、其他 UPS、電池等設備較重，必要時需加實地面支撐；殘障進出通道、消防通道的預留空間應事先考慮在總體設計方案中，以免因不符合規(guī)范后再進行返工；電梯量、休息室、洗手間的分布等也都是應該考慮的因素。比如說，一般呼叫中心的人員比例以女性居多，辦公室的洗手間要考慮此因素分配面積。 以上簡要地分析了構(gòu)建一個客戶服務中心環(huán)境應考慮的主要因素，往往在構(gòu)建過程中有些特殊情況和具體要求，可根據(jù)實際情況，在設計方案時就應因地制宜、因材施工。第二節(jié) 省級客服中心現(xiàn)場管理為深入推進服務工作標準，有效提高坐席代表的工作效率，提升用戶感知和客服中心品牌形象，結(jié)合客服中心實際情況，特制訂服務規(guī)范預警機制。相關(guān)內(nèi)容包括：工作現(xiàn)場服務規(guī)范、交接班管理規(guī)范、考勤管理規(guī)范、多功能會議室管理規(guī)范、餐廳管理規(guī)范、更衣室管理規(guī)范、衛(wèi)生間管理規(guī)范等。一、工作現(xiàn)場服務規(guī)范（一）工作前統(tǒng)一著裝、儀容儀表整潔、精神飽滿、快速準確；1、提前10分鐘到崗，更換好工作服并將個人物品放在儲物柜中（個人貴重物品隨身攜帶，手機必須關(guān)閉后隨身攜帶），參加到崗點名及班前會。到達較早的坐席代表，處理好個人物品后在休息室等待點名和參加班前會，不得進入機房影響在席話務員。2、坐席代表工作時手機必須處在靜音或震動模式，進入休息區(qū)方能通話。3、交接班時人員必須全部到齊方可進行交接班，接班人員在3分鐘內(nèi)收拾完個人物品并簽入接話狀態(tài)并查看知識庫和公告信息，關(guān)注注意事項。4、要求工作臺面除設備外只能放置業(yè)務記錄本、筆及水杯三件物品（飲料必須倒入水杯中飲用），不得放置與工作無關(guān)的物品。5、進入坐席，禁戴夸張飾物，禁濃妝艷抹（包括指甲、香水），頭發(fā)必須束起，夏天禁止穿涼拖。（二）工作中一絲不茍、耐心服務、周到熱情，保持良好視覺形象，微笑服務，嚴禁酒后值班；1、以平和的心態(tài)對待每位用戶，認真傾聽、詳細記錄，盡快完成工單流轉(zhuǎn)，期間要嚴格使用服務用語，在與客戶通話過程中一定要仔細詢問、詳細記錄不得違規(guī)掛線讓用戶等待，嚴禁使用服務禁語，嚴禁發(fā)生服務態(tài)度類越級投訴。2、執(zhí)行首問負責制，不推諉用戶。3、工作期間，要求坐姿端正不得仰靠座椅，趴在坐席上睡覺、架腳、斜躺隨意離開崗位或者示忙，更不能串崗、聊天、上網(wǎng)、玩手機、看視頻等。4、工作期間，嚴禁簽出系統(tǒng)，如遇系統(tǒng)原因必須立即口頭告知組長，同時簽出時間不能超過3分鐘，組長要對組員簽出時間作詳細記錄；如遇身體原因需要簽出時，向主值班請假，經(jīng)批準方能簽出。請假休息時，不得在席位逗留，更不能影響工作中的坐席代表。 5、工作期間，組長要及時掌握本班坐席代表的工作狀態(tài)，對大家業(yè)務咨詢的問題及時協(xié)助解答，并對一周內(nèi)大家反映的熱點和難點問題進行匯總，以附表一的格式報送現(xiàn)場主管和運營主管。班組長不得與坐席代表商討與工作無關(guān)的事物，更不能帶頭聚眾聊天，工作期間組長一般使用電話進行工作和業(yè)務溝通，不得無故離開本班工作范圍，并做好區(qū)域巡視。6、組長是本組話務接續(xù)和投訴處理的第一責任人，嚴禁在工作期間串崗聊天，不得私自調(diào)用坐席代表簽出臺席，更不能在話務量高峰期安排坐席代表簽出臺席，如遇特殊情況，需請示現(xiàn)場主管，經(jīng)批準后可調(diào)用坐席代表簽出。7、離席必須示忙。8、組長要及時提醒坐席代表，系統(tǒng)中知識庫的更新和系統(tǒng)提示的通知內(nèi)容，做好本組業(yè)務知識的培訓和學習，建立本組良好的學習氛圍。9、非行政班工作期間，主值班對大家咨詢的問題要及時協(xié)助解答，同時對當日反映的熱點和難點問題進行匯總，報送運營主管處，并強化中心區(qū)域內(nèi)的巡視檢查工作。10、主值班要認真對坐席區(qū)進行巡視，對人員的違紀現(xiàn)象進行如實記錄和當場糾正。對現(xiàn)場不合規(guī)范或不合理的情況進行及時糾正和制止，如果主值班未對違紀現(xiàn)象進行糾正，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)小組長、主值班負連帶責任。11、當班用餐必須服從主值班安排，用餐時間為40分鐘。（三）工作后認真總結(jié)、仔細移交、快速離開；1、工作結(jié)束后，快速收拾個人的隨身物品，不得閑談，在2分鐘之內(nèi)離開臺席，如無人交接則擺放好顯示器、鼠標、話盒、掛好耳麥關(guān)閉電腦、將椅子歸位，盡快離開現(xiàn)場，參加班后會。2、班后會人員必須全部到齊方可進行，通報當天工作情況，總結(jié)當天工作，交流工作經(jīng)驗，將當班所面臨的難點問題和尚未明確的問題，進行討論上報，上報的問題由運營主管落實，并在公告信息中予以公示，由信息組加入知識庫。3、班后會后有序離開單位，不得大聲喧嘩。 4、積極閱讀知識庫和部門組織的各種培訓，全面了解和掌握業(yè)務知識及各種輔助系統(tǒng)，努力提高自身業(yè)務技能。附表：客服中心現(xiàn)場考核表客服中心現(xiàn)場考核表序 號考核項目考核說明考核人考核數(shù)據(jù)來源考核時間違紀人員簽字1忌濃妝艷抹、忌香水味過重每發(fā)生一件扣2分2忌佩戴夸張飾物、頭發(fā)未束起每發(fā)生一件扣2分3未更換工作服、工服混穿扣2分4工作臺面是否整潔臺面只能放置文中規(guī)定3件物品，每超出一件扣2分5聚眾喧嘩、聊天影響在席話務員每人次扣5分6趴在坐席上睡覺、架腳、仰靠座椅、斜躺每人次扣2分7手機在未關(guān)機的情況下帶入機房每發(fā)生一次扣2分8是否打私人電話、上網(wǎng)、聽音樂、看視屏、玩游戲等每發(fā)生一次扣5分9摔打電腦、話機、鼠標、桌椅每發(fā)生一次扣10分10發(fā)生串崗、無故站立每發(fā)生一次扣2分11交接班未在3分鐘之內(nèi)完成每超過一分鐘扣2分12下班后未按規(guī)范擺放好鼠標、電腦、話盒、耳麥、桌椅每發(fā)生一次扣2分13下班后未簽出系統(tǒng)每發(fā)生一件扣5分14下班后是否在2分鐘內(nèi)離開工作現(xiàn)場每超時1分鐘扣2分15吃飯不服從調(diào)配安排者每發(fā)生一次扣5分16在機房內(nèi)吃東西、抽煙每發(fā)生一次扣5分17是否不服從外呼等臨時班務安排和現(xiàn)場要求每發(fā)生一件扣5分18樓道內(nèi)大聲喧嘩每發(fā)生一件扣3分19示忙時間超過5分鐘（吃飯除外）每發(fā)生一次扣5分20離開席位未示忙每發(fā)生一次扣5分21未經(jīng)允許擅自離席者每發(fā)生一次扣2分22小組長未落實以上考核者每發(fā)生一件扣10分二、交接班管理規(guī)范（一）交班會1. 提前10分鐘到崗，參加交班會，檢查儀容儀表，工裝干凈整潔，忌濃妝艷抹，佩戴夸張飾物，香水味過濃，禁酒后接班。2. 班長點名，點名未到者視為遲到。3. 業(yè)務交接： 大面積次數(shù)及發(fā)生區(qū)域 疑難及投訴問題的匯總、處理方法及聯(lián)系部門 其他業(yè)務注意事項4. 設備設施交接： 系統(tǒng)情況運行情況。 設備情況運行情況。5. 衛(wèi)生狀況保持： 交班組應負責坐席區(qū)域、餐廳、更衣室、衛(wèi)生間、洗漱臺及周邊地面環(huán)境的清潔工作。 清潔標準：干凈、整潔、無垃圾、無水漬、無油污、無浮灰。（二）接班1. 有序、安靜進入機房，不得閑談、打擾在席話務人員。2. 檢查系統(tǒng)運行無誤后，迅速的簽入坐席并及時查看當日公告信息和注意事項。3. 班長需檢查設備運行情況和區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生狀況。（坐席區(qū)域、餐廳、更衣室、衛(wèi)生間、洗漱臺）（三）收班會1. 交班完畢后安靜、迅速的離開機房參加收班會。2. 班務情況：班次、人員、換班、請假、遲到、早退。3. 話務情況：當天話務量統(tǒng)計（接通率、放棄率、最高話務量、最低話務量、放棄率最高、放棄率最低、平均通話時長最短、平均通話時長最低）4. 工單情況：將每天組員交予的工單進行匯總，在收班時進行分析，做到件件有落實、有回音。5. 錄音分析（四）插班組、夜班組交接管理1. 插班組長負責17點至21點30分期間三樓機房的安全問題： 每天19:00準時鎖門，如遇話務高峰可適當延遲。 如有其他部門（除客服中心）人員需要進入機房，需要及時報上級領導，待同意后方可準其入內(nèi)。 每晚21:30分關(guān)閉所有電源（電腦、燈、空調(diào)、空氣凈化器、新風系統(tǒng)）鎖好門窗，將鑰匙交與夜班組長。2. 夜班組長負責21點30分至次日7點半期間三樓機房的安全問題： 夜班期間除客服中心人員以外其他無關(guān)人員一律不得進入機房。 夜班期間不得隨意使用自帶電器，如需使用必須向組長匯報，并定點使用。 每天早上7:30準時打開大門，并開窗進行通風。（五）歸檔交接班會內(nèi)容必須形成電子文檔保存至共享文件夾中的“交接班”文件夾中。附表：客服中心現(xiàn)場考核表呼叫中心交接班表當班人：工作時段：當班情況及交接班說明當班情況說明業(yè)務交接內(nèi)容交班遺留問題接班人：三、考勤管理規(guī)范（一）考勤標準及缺勤處理辦法1. 當月遲到或早退累計超過30分鐘，將按相應時數(shù)扣除工資；2. 遲到或早退超過1小時的，按照曠工一天處理；3. 連續(xù)曠工3天以上或3個月內(nèi)累計曠工6 日以上的，將被立即解除勞動合同。4. 自動離職當月，不滿半月不計考勤，超出半月不滿一月按半月計。5. 遲到、早退、曠工等違反勞動紀律的行為，將在個人年度績效評估中反映。6. 部門或崗位發(fā)生變動后，未按照調(diào)入部門規(guī)定時間要求出勤者視為曠工。（二）請假流程1. 員工請假需提前申請，并填寫請假單，經(jīng)批準后生效：2. 請假在1 個工作日以內(nèi)，由直屬上級批準；3. 請假在3 個工作日以內(nèi)，由部門兩級（班組長、項目總監(jiān)）批準；4. 請假在3 個工作日以上，由班組長、項目總監(jiān)、呼叫中心運營總監(jiān)逐級批準，待同意后將請假單交至呼叫中心人力資源部留存?zhèn)洳椤?. 因突發(fā)事件不能提前填寫請假單者，需與直屬上級電話聯(lián)系，口頭請假，并及時補填請假單。6. 各項目負責人請假要直接向運營總監(jiān)請假，待同意后將請假單交至人力資源部留存?zhèn)洳椤?. 事假、年假、婚假、產(chǎn)假、喪假、及其它連續(xù)休假超過3 天的，需報人力資源部審核、備案。8. 員工請假超過3日者上崗之前須填寫銷假單交至人力資源部留存?zhèn)洳椤?. 所有請假單統(tǒng)計以考勤周期為準。（三）請假類別事假1. 事假期間按工資標準扣除相應時數(shù)100%的工資。2. 事假原則上不得超過兩周。病假1. 員工申請病假3日以上者，需提交市級醫(yī)院提供的病假條和病歷復印件，不能提供病假條的視為事假。2. 病假單填寫標準，從請假日起，根據(jù)日歷日填寫，不剔除公休和法定節(jié)假日。3. 病假期間工資支付：按工資標準發(fā)放相應病假時數(shù)40%的工資。年假1. 員工通過試用期轉(zhuǎn)正后即可享受年假，最低計算單位為0.5 個工作日。2. 員工在職一年內(nèi)1天年假，在職滿一年后2天年假，從第三年開始，每年可增加1天年假，15天封頂。3. 班組長、主管級別員工在職一年內(nèi)2天年假，在職滿一年后4天年假，從第三年開始，每年可增加1天年假，15天封頂。4. 總監(jiān)級員工在在職一年內(nèi)3天年假，在職滿一年后5天年假，從第三年開始，每年可增加1天年假，15天封頂。5. 原則上不允許同一部門員工同一時間休假，員工需提前半個月提出休年假申請，經(jīng)直屬領導批準后逐級上報，得到呼叫中心總監(jiān)的書面批準后方可休假，否則按曠工處理。6. 年假單填寫標準：依據(jù)排班工作日填寫，剔除法定節(jié)假日。7. 正常休假：年休假期間，工資100支付?；榧?. 登記結(jié)婚日已在呼叫中心任職且已轉(zhuǎn)正的員工可享受婚假。2. 員工結(jié)婚時達到法定結(jié)婚年齡，享受3個工作日婚假；符合晚婚條件享受18天婚假。3. 員工申請婚假，需出具結(jié)婚證復印件，并提前申請。4. 婚假單填寫標準：從請假日起，根據(jù)日歷日填寫，無需剔除公休和法定節(jié)假日。產(chǎn)前檢查假懷孕女員工依照醫(yī)務部門要求，在工作時間內(nèi)進行規(guī)定的產(chǎn)前檢查。產(chǎn)假5. 女員工懷孕生產(chǎn)，享受90 天的產(chǎn)假（包括產(chǎn)前15 天）；6. 晚育增加產(chǎn)假30 天；難產(chǎn)增加產(chǎn)假15 天。7. 多胎的情況下，每多生育一個嬰兒，增加產(chǎn)假15 天。8. 產(chǎn)假天數(shù)包括法定節(jié)假日和休息日； 產(chǎn)假不得分段享受，未休完視為自動放棄。哺乳假 女員工在子女一周歲前，每天可以申請1小時的哺乳時間，并選擇每天1小時的固定使用時間（推遲1小時上班、增加1小時午休、提前1小時下班）。陪產(chǎn)假1. 男員工在第一胎生育后一周內(nèi)，可享受3天的陪產(chǎn)假。2. 超過一周不可再申請，未休不予補休，也不支付加班費。3. 陪產(chǎn)假單填寫標準：從請假日起，根據(jù)日歷日填寫，無需剔除公休和