公園環(huán)境衛(wèi)生保潔技術(shù)投標(biāo)書

公園環(huán)境衛(wèi)生保潔技術(shù)投標(biāo)書天壇公園環(huán)境衛(wèi)生保潔部分投標(biāo)書北京秀天下科技發(fā)展有限公司法定代表人羅基文二0一二年二月八日1法定代表人身份證明書單位名稱北京秀天下科技發(fā)展有限公司單位性質(zhì)有限責(zé)任公司地址北京市豐臺(tái)區(qū)成立時(shí)間二00六年11月經(jīng)營(yíng)期限30年姓名羅基文性別男年齡38歲職稱總經(jīng)理特此證明投標(biāo)人日期二0一二年二月八日2投標(biāo)函致北京市天壇公園管理處根據(jù)貴方所發(fā)天壇公園園務(wù)社會(huì)化環(huán)境保潔部分招標(biāo)書,經(jīng)踏勘項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)和研究上述招標(biāo)書的投標(biāo)須知、合同條款及其它有關(guān)文件后,我方愿以人民幣壹佰叁拾玖萬捌仟元整/年RMB139800000元/年的投標(biāo)報(bào)價(jià)并按上述要求承包上述工作。我方已詳細(xì)審核全部招標(biāo)書,包括修改文件如有時(shí)及有關(guān)附件。我方承認(rèn)投標(biāo)函附錄是我方投標(biāo)函的組成部分。一旦我方仲標(biāo),我方保證按合同協(xié)議書中規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成并移交全部工作。我方同意所提交的投標(biāo)書在招標(biāo)書的投標(biāo)須知中規(guī)定的投標(biāo)有效期內(nèi)有效,在此期間30日內(nèi)如果仲標(biāo),我方將受此約束。我方承諾未經(jīng)招標(biāo)人同意我方擬派到本招標(biāo)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在實(shí)施過程中不更換,若更換負(fù)責(zé)人經(jīng)理,我方愿意承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任,并同時(shí)招標(biāo)人根據(jù)此情況取消投標(biāo)資格或仲標(biāo)資格或解除合同。除非另外達(dá)成協(xié)議并生效,你方的仲標(biāo)通知書和本投標(biāo)書將成為約束雙方的合同文件的組成文件。投標(biāo)人單位地址法定代表人郵編電話傳真開戶銀行名稱開戶行銀帳號(hào)日期二0一二年二月八日3投標(biāo)報(bào)價(jià)明細(xì)一、費(fèi)用核算基礎(chǔ)以服務(wù)項(xiàng)目人員配置數(shù)量核算為基礎(chǔ),按每月核算為計(jì)算單位,服務(wù)周期費(fèi)用為本次投標(biāo)總額項(xiàng)目人員配置按全園區(qū)區(qū)域清掃保潔工作全園區(qū)道路保潔40萬平方米,綠地保潔130萬平方米公園道路按每10000平方米1人定位保潔,公園道路保潔人員40人,每人每周輪休1天,輪休人員6人,道路分四個(gè)班組,領(lǐng)班4人,道路保潔50人公園綠地保潔每200000平方米1人,綠地保潔人員7人,綠地保潔人員每周每人輪休1天,輪休人員1人,領(lǐng)班1人,綠地保潔總?cè)藬?shù)9人,綠地保潔共計(jì)9人項(xiàng)目經(jīng)理1人,總計(jì)60人二、具體核算如下分項(xiàng)項(xiàng)目費(fèi)用內(nèi)容費(fèi)用明細(xì)項(xiàng)目備注或說明經(jīng)理領(lǐng)班保潔員日常保潔費(fèi)用部分人員費(fèi)用工資費(fèi)用基本工資116011601160按北京市最低工資標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行福利工資16200162162按基本工資的14財(cái)務(wù)制度職務(wù)與補(bǔ)助217897828本部分內(nèi)容是根據(jù)行業(yè)特性補(bǔ)助小計(jì)350023001350工資發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)保險(xiǎn)員工意外傷害團(tuán)體險(xiǎn)101010按團(tuán)體年費(fèi)用120元/人/年標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行員工法定節(jié)假日加班補(bǔ)助2401609011天/年,平均日工資計(jì)算,三倍工資計(jì)算員工工服攤銷600060003000員工按360元【春冬裝各一套】,按一年折舊處理小計(jì)單位人員工資381025301480項(xiàng)目人數(shù)1554人員費(fèi)用合計(jì)38101265079920累計(jì)人員費(fèi)用9638000元/月共60人【包括工資、費(fèi)用】清潔材料費(fèi)、工用具費(fèi)660000元/月按平均每人每月110元計(jì)算直接成本10298000元/月管理費(fèi)用直接費(fèi)用68712000元/月稅費(fèi)55640000元/月直接成本管理費(fèi)5510055合計(jì)11650000元/月本次投標(biāo)月費(fèi)用按大寫人民幣為壹拾壹萬陸仟伍佰元11650000元/月投標(biāo)總價(jià)年費(fèi)用為大寫人民幣為柒拾萬零叁仟貳佰元139800000元/年4投標(biāo)單位基本情況一、公司簡(jiǎn)介北京鑫華鴻大工貿(mào)有限公司成立于2006年,是北京市工商聯(lián)清洗保潔業(yè)商會(huì)會(huì)員,主要從事中高檔寫字樓、商廈、公園、酒店公寓及物業(yè)小區(qū)、國(guó)家機(jī)關(guān)等項(xiàng)目設(shè)施的日常保潔及定期清潔服務(wù),及家政服務(wù)、外墻清洗、中央空調(diào)的清洗與維護(hù)等業(yè)務(wù)。自公司成立以來,憑借其豐富的保潔服務(wù)經(jīng)驗(yàn),引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的相關(guān)保潔技術(shù),吸納和培養(yǎng)了一批有素質(zhì)、專業(yè)精干的技術(shù)和管理人員隊(duì)伍。幾年來經(jīng)過公司全體員工的艱苦努力,銳意進(jìn)取,不斷的摸索和發(fā)展贏得了市場(chǎng)良好的口碑和信譽(yù),使廣大客戶對(duì)我們充滿了信心,讓我們的業(yè)務(wù)得以不斷的發(fā)展,并取得了相當(dāng)?shù)某删?。北京鑫華鴻大工貿(mào)有限公司始終堅(jiān)持“高起點(diǎn)、高要求、高品質(zhì)”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)思想,一直秉承“客戶至上、以人為本、持續(xù)改進(jìn)、高效務(wù)實(shí)、追求卓越”為服務(wù)宗旨,并以“一流的管理、一流的技術(shù)、一流的服務(wù)、一流的質(zhì)量、盡善盡美”服務(wù)于社會(huì),服務(wù)于客戶,以專業(yè)化的服務(wù),以精品化的管理,以品牌化的戰(zhàn)略,為客戶創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的服務(wù),以更專業(yè)的角度為客戶提供全方位、高品質(zhì)的后勤物業(yè)保潔服務(wù),努力為客戶營(yíng)造安全、清潔、環(huán)保、舒適、優(yōu)美的工作及營(yíng)業(yè)環(huán)境,為使我們的天更藍(lán),水更清,樹更綠,環(huán)境更美而不懈努力二、公司資格證明文件營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件及證書三、公司管理架構(gòu)總經(jīng)理公司的服務(wù)宗旨、經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化、企業(yè)形象1、服務(wù)宗旨客戶至上,以人為本,持續(xù)改進(jìn),高效務(wù)實(shí),追求卓越,盡善盡美。2、企業(yè)文化嚴(yán)格制度,人文關(guān)懷,規(guī)劃明確,定期培訓(xùn)3、經(jīng)營(yíng)理念以信譽(yù)求發(fā)展,以品質(zhì)創(chuàng)市場(chǎng)優(yōu)質(zhì)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾?盡善盡美的服務(wù),塑造優(yōu)質(zhì)的管理品牌高效精干的管理隊(duì)伍,簡(jiǎn)明的工作程序,快捷的辦事效率4、企業(yè)形象公司戰(zhàn)略品牌戰(zhàn)略公司的工作原則品牌至上形象、質(zhì)量、信譽(yù)五、公司的業(yè)績(jī)及項(xiàng)目管理的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)福碼大廈北京四中國(guó)華投資大廈竇店民族大學(xué)上河村小區(qū)地鐵萬柳廠區(qū)大宗飯店霄云里8號(hào)公寓六、企業(yè)優(yōu)勢(shì)一優(yōu)質(zhì)服務(wù)鑫華鴻大的生命線鑫華鴻大是一家以國(guó)有企業(yè)、外商投資企業(yè)、物業(yè)管理企業(yè)為背景的公司,提供保潔服務(wù)是鑫華鴻大唯一的經(jīng)濟(jì)來源,公司的發(fā)展完全仰仗于客戶對(duì)保潔服務(wù)的需求和鑫華鴻大對(duì)客戶的忠誠(chéng)、員工不斷努力為客戶提供優(yōu)良品質(zhì)的服務(wù),因此,我們十分重視為客戶提供服務(wù)的質(zhì)量,將其視為企業(yè)的生命線。二專業(yè)經(jīng)驗(yàn)零風(fēng)險(xiǎn)的保障鑫華鴻大在長(zhǎng)期為諸如北京四中等客戶服務(wù)中,積累了豐富的管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。針對(duì)高尚客戶的社會(huì)形象采取相應(yīng)有效的服務(wù)措施。將已經(jīng)形成的專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化管理措施和經(jīng)驗(yàn)充分地應(yīng)用到客戶的保潔服務(wù)工作之中,同時(shí)編制和執(zhí)行切合客戶的個(gè)性化管理服務(wù)運(yùn)作手冊(cè),確保所選擇的保潔服務(wù)企業(yè)物超所值,將投資風(fēng)險(xiǎn)降低至零。三支援體系標(biāo)準(zhǔn)化中流砥柱鑫華鴻大在諸如技術(shù)支援、人力資源、服務(wù)質(zhì)量總部,控制、檢查、督導(dǎo)、跟進(jìn)、改善、提高以及物料采買和供應(yīng)等方面,為項(xiàng)目高品質(zhì)保潔服務(wù)提供著有力的保障和支援,也是鑫華鴻大與所有客戶取得伙伴式成功合作的強(qiáng)大基礎(chǔ)之一。例如在鑫華鴻大具有一支由各個(gè)專業(yè)專家所組成的技術(shù)支援機(jī)構(gòu),即技術(shù)支持中心,包括工程、秩序維護(hù)、保潔、客服等人員。該機(jī)構(gòu)切實(shí)可行地指導(dǎo)、幫助各個(gè)項(xiàng)目解決保潔服務(wù)過程中所遇到各式各樣問題,同時(shí)肩負(fù)著項(xiàng)目動(dòng)作的質(zhì)量監(jiān)督、提高、改進(jìn)之重任。因此我們有充足的理由相信,鑫華鴻大能夠?qū)⑦@種互動(dòng)互利、獨(dú)具特色、成功的合作模式,有效地運(yùn)用到客戶的服務(wù)中,使其客戶最大程度享受合作的超值利益。四誠(chéng)信客戶的信賴與利益鑫華鴻大在以往的項(xiàng)目運(yùn)作中,忠實(shí)地履行服務(wù)合同時(shí),嚴(yán)格執(zhí)行系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化操作和管理程序,并根據(jù)客戶在辦公和居住需求上的實(shí)際情況,針對(duì)性地提供了有效的超值管理服務(wù)措施,使客戶所享受的各項(xiàng)指標(biāo)均超過合同約定指標(biāo),充分滿足了客戶對(duì)保潔服務(wù)的需求,也幫助客戶提高了社會(huì)專業(yè)形象和經(jīng)濟(jì)效益,贏得了客戶的高度贊揚(yáng)。五“鑫華鴻大”企業(yè)靈魂鑫華鴻大企業(yè)文化的核心“求聞達(dá),濟(jì)天下?！笔墙⒃凇鞍仓⑿胖?、懷之”理論基礎(chǔ)之上,所形成的使命是“員工的發(fā)展就是企業(yè)的發(fā)展客戶的滿意就是企業(yè)的成功以新形象、新概念塑造高品質(zhì)的中國(guó)物業(yè)服務(wù)”。它代表著“企業(yè)對(duì)待員工的責(zé)任,企業(yè)和員對(duì)待客戶的責(zé)任,以及企業(yè)對(duì)待社會(huì)的責(zé)任”。我們確立這樣一個(gè)公司使命,目的是讓我們公司、我們每一位經(jīng)理人、主管及成員“永遠(yuǎn)不要忘記我們對(duì)員工的責(zé)任,永遠(yuǎn)不要忘記我們對(duì)客戶的責(zé)任,更不要忘記我們對(duì)社會(huì)的責(zé)任”。鑫華鴻大的運(yùn)作就是在這樣的基礎(chǔ)上,以這樣的內(nèi)容為核心展開,形成了具有鑫華鴻大企業(yè)文化特色的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化和規(guī)范化的運(yùn)行體系。投標(biāo)單位北京鑫華鴻大工貿(mào)有限公司法定代表人日期二0一二年二月八日5承包方案說明第一章人員定位和管理一、公園衛(wèi)生間清潔時(shí)間及人員配置定位1、項(xiàng)目經(jīng)理1人、領(lǐng)班5人、員工54人、共計(jì)該游園衛(wèi)生間清潔合理編制為60人具體見圖說明。項(xiàng)目地點(diǎn)人員配置計(jì)劃合計(jì)早班【500900】正常班【8001700】早班【14001800】道路保潔公園東北組25250公園東南組252公園西北組494公園西南組494輪休6領(lǐng)班各組1人4綠地保潔東南北面組1219西南北組131輪休1領(lǐng)班1項(xiàng)目經(jīng)理11合計(jì)602、人員匯總表人員安排內(nèi)容人數(shù)備注項(xiàng)目經(jīng)理1負(fù)責(zé)全面工作,協(xié)調(diào)、溝通、處理日常事務(wù)。全面落實(shí)和監(jiān)督質(zhì)量、安全工作項(xiàng)目領(lǐng)班5負(fù)責(zé)人員培訓(xùn)、責(zé)任落實(shí)、處理現(xiàn)場(chǎng)各班次業(yè)務(wù)工作,上傳下達(dá)、協(xié)調(diào)、溝通和落實(shí)、監(jiān)督、考核、各項(xiàng)具體工作包括員工培訓(xùn)、技術(shù)交底、安全防范、應(yīng)急處理、員工考核、質(zhì)量監(jiān)督、保潔員工54完成指定崗位范圍工作、包括輪休人員8應(yīng)急人員根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況公司臨時(shí)安排合計(jì)60人二、配置人員結(jié)構(gòu)、要求A、除管理人員外,員工配置總計(jì)54人B、保持公園衛(wèi)生間人員穩(wěn)定,我公司采取北京本地人70,外地30比例組織C、組織人員年齡男員工控制在18歲以上,63歲以下,女員工控制在18歲以上,58歲以下,身體健康、無前科,遵守甲乙雙方各項(xiàng)規(guī)章制度,經(jīng)過培訓(xùn),合格后上崗D、為了雙方節(jié)約成本開支,又不違反國(guó)家、北京市有關(guān)法律法規(guī),在組織人員時(shí),身體健康,無前科,經(jīng)驗(yàn)豐富,年齡不違反上C點(diǎn),遵守甲乙雙方各項(xiàng)管理制度的有保險(xiǎn)的離退休人員三、人員管理一管理和服務(wù)人員的選聘原則我們將根據(jù)公園的實(shí)際情況,各級(jí)人員的配備以本公司的調(diào)劑為主,招聘為輔為基礎(chǔ)。我公司針對(duì)公園項(xiàng)目各級(jí)人員的崗位要求,來保證本項(xiàng)目人員的高素質(zhì),使各項(xiàng)指標(biāo)和承諾得以實(shí)現(xiàn)。其管理程序?yàn)槿藛T聘用上崗前培訓(xùn)包括操作培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、文明禮貌、質(zhì)量要求、安全培訓(xùn)、管理培訓(xùn)、實(shí)地操作培訓(xùn)等定崗、定員、定時(shí)、定量自檢主管檢查公司抽查改進(jìn)提高1管理人員的選聘公司根據(jù)客戶對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理人員條件的要求,結(jié)合公司內(nèi)部對(duì)經(jīng)理人員的特殊要求,決定現(xiàn)場(chǎng)管理人員的人選。骨干人員和項(xiàng)目經(jīng)理將從成熟的項(xiàng)目中選拔。2服務(wù)人員的選聘公司出于對(duì)客戶服務(wù)機(jī)要性、安全性、專業(yè)性、服務(wù)性、及時(shí)性、準(zhǔn)確性的需求,重點(diǎn)是安全性,主要采取充分考慮員工來源、經(jīng)歷、家庭、技能和綜合素質(zhì)的措施來保證。二各級(jí)人員的素質(zhì)和崗位要求管理人員的能力和素質(zhì)要求1具有三年以上的物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn),其中部分經(jīng)理以上高級(jí)管理人員均具有五年以上大型物業(yè)相關(guān)管理經(jīng)驗(yàn)。2專科以上文化程序或中級(jí)以上技術(shù)等級(jí)。3掌握公司標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)作體系。4具備較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力,注重全局觀念。5牢記我們的使命和三個(gè)責(zé)任“對(duì)客戶的責(zé)任、對(duì)員工的責(zé)任、對(duì)社會(huì)的責(zé)任”。技術(shù)人員的能力要求1具有三年以上的業(yè)務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)2熟悉相關(guān)專業(yè)技術(shù)知識(shí)。3具備崗位技能證書或中級(jí)以上技術(shù)職稱等級(jí)證書。4掌握本公司標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作體系中的專業(yè)程序手冊(cè)。5責(zé)任心強(qiáng)、工作認(rèn)真、且具有良好的溝通能力。員工的基本素質(zhì)和要求1通過培訓(xùn),對(duì)服務(wù)工作充滿熱情和信心。2自覺按時(shí)按質(zhì)完成崗位工作,符合崗位要求的標(biāo)準(zhǔn)。3主動(dòng)關(guān)心項(xiàng)目的各項(xiàng)工作和發(fā)展。4在工作中能做到微笑服務(wù)、熱情有禮貌。5具有一定的文化素質(zhì)和覺悟。三員工管理辦法鑫華鴻大對(duì)員工的量化管理辦法主要表現(xiàn)在員工的服務(wù)質(zhì)量管理方面和員工的績(jī)效考核方面。第一方面對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查將整個(gè)服務(wù)過程的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行分解,然后用分值表現(xiàn)出來。具體構(gòu)成原則為1采用100分制2每一項(xiàng)具體內(nèi)容對(duì)應(yīng)有一定分值。3按照項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)工作內(nèi)容的重要性,進(jìn)行比重分配,工作性質(zhì)較重要、具有代表性檢查內(nèi)容等分值較高,反之較低。4最后的分值與員工績(jī)效考評(píng)相掛鉤。第二方面對(duì)員工的績(jī)效考核在對(duì)員工的考核過程中將充分地使用管理員工考核表和操作員工考核表。員工考核表的構(gòu)成原則、內(nèi)容和執(zhí)行1采用分值制。60分以下不合格,6080分為一般,80100分為良好,100分以上為優(yōu)秀。2考核的內(nèi)容覆蓋物業(yè)管理服務(wù)工作的98以上。3將具體的考核項(xiàng)目用分值表現(xiàn)出來。4將具體的考核內(nèi)容進(jìn)行合理的權(quán)重分配,即對(duì)管理能力、操作技能、質(zhì)量完成、服務(wù)意識(shí)效果、標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行等分值進(jìn)行合理地分配。5考核結(jié)果是對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)、晉升、調(diào)整工資、降職、懲罰等的重要依據(jù)。例如60分以下予以懲罰、辭退,6080分進(jìn)行培訓(xùn)、考察、調(diào)減工資或降職,80100分予以表揚(yáng)鼓勵(lì),100分以上晉升、調(diào)增工資等。員工年度績(jī)效評(píng)核表評(píng)核項(xiàng)目評(píng)核內(nèi)容評(píng)核標(biāo)準(zhǔn)實(shí)得分?jǐn)?shù)一級(jí)二級(jí)三級(jí)四級(jí)日常工作表現(xiàn)60分日常工作完成情況1510095以上90以上90以下標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行情況15分901008590808580以下體系運(yùn)行了解程序5分非常了解了解一般不了解參加培訓(xùn)及考核成績(jī)10分出勤、成績(jī)95以上出勤、成績(jī)90以上出勤、成績(jī)85以上出勤、成績(jī)85以下團(tuán)結(jié)協(xié)作精神5分很好良好一般較差全年出勤5分全勤4天事假以內(nèi)6次遲到、早退2天曠工以內(nèi)過失記錄5分無口頭批評(píng)口頭警告書面警告綜合素質(zhì)40分工作態(tài)度5分很積極積極一般較差專業(yè)技能5分非常熟練基本熟練尚可較差客戶滿意度5分非常滿意滿意一般不滿意工作成效5分效率高效率較高一般欠佳對(duì)公司忠誠(chéng)度5分相當(dāng)忠誠(chéng)忠誠(chéng)一般較差禮儀禮貌5分非常規(guī)范基本規(guī)范一般欠佳愛護(hù)設(shè)備5分意識(shí)強(qiáng)意識(shí)較強(qiáng)一般較低遵章守紀(jì)5分無任何違規(guī)紀(jì)錄基本沒有違規(guī)記錄偶然有違紀(jì)經(jīng)常違紀(jì)其他額外加分書面表揚(yáng)記錄5分甲方表揚(yáng)公司表揚(yáng)項(xiàng)目表揚(yáng)部門表揚(yáng)合理化建議被采納情況5分公司采納項(xiàng)目采納部門采納班組采納項(xiàng)目、部門或個(gè)人獲得榮譽(yù)10分市場(chǎng)拓展15分評(píng)核實(shí)得分?jǐn)?shù)評(píng)核等級(jí)其他得分被評(píng)核人簽字評(píng)核人簽字項(xiàng)目經(jīng)理簽字說明1評(píng)核分?jǐn)?shù)滿分為100分,不包括額外加分分為4個(gè)等級(jí),即優(yōu)秀90100分、良好8589分、基本合格8084、不合格80分以下。2其他額外加分部分作為本次績(jī)效評(píng)核的重要參考補(bǔ)充當(dāng)日后確需本次項(xiàng)評(píng)核成績(jī)進(jìn)行相關(guān)決定的依據(jù)時(shí),其他額外加分部分分?jǐn)?shù)的30計(jì)入評(píng)核總分之中。第二章現(xiàn)場(chǎng)清潔質(zhì)量保證措施為了圓滿完成公園環(huán)境衛(wèi)生項(xiàng)目的日常保潔的工作,我公司派專人進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了考察,已知道現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況,根據(jù)服務(wù)要求,結(jié)合我公司多年來從事住公共區(qū)域日常保潔工作經(jīng)驗(yàn),完全能夠勝任此項(xiàng)工作,做到使貴單位省心、省力、省時(shí)、省費(fèi)用。以高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的服務(wù)為顧客提供潔凈、優(yōu)美、舒適的工作環(huán)境和生活環(huán)境,現(xiàn)場(chǎng)清潔質(zhì)量保證措施如下一、全面落實(shí)和貫徹實(shí)施質(zhì)量管理體系是現(xiàn)場(chǎng)清潔質(zhì)量保證措施目標(biāo)我司從成立時(shí),嚴(yán)格按照IS09000標(biāo)準(zhǔn)要求項(xiàng)目管理活動(dòng)全過程,完善的質(zhì)量體系是我們?yōu)榭蛻籼峁?biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化服務(wù)產(chǎn)品的基石,通過我司在實(shí)際的管理工作中的寶貴經(jīng)驗(yàn)和體會(huì),總結(jié)出我公司的系列管理方針和目標(biāo)如下質(zhì)量方針秉持領(lǐng)先技術(shù),倡導(dǎo)行業(yè)規(guī)范,標(biāo)志上乘品質(zhì),推動(dòng)保潔發(fā)展。環(huán)境方針嚴(yán)格遵守環(huán)境法規(guī),預(yù)防環(huán)境污染。不斷提高環(huán)境意識(shí),持續(xù)改進(jìn)環(huán)境質(zhì)量。職業(yè)健康安全方針嚴(yán)格遵守安全法規(guī),規(guī)范健康安全管理。廣泛宣傳保障安全,持續(xù)改進(jìn)工作環(huán)境。質(zhì)量目標(biāo)接到設(shè)施故障和維修呼叫,10分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)。設(shè)備、設(shè)施保養(yǎng)率100。滿意率平均96以上。環(huán)境目標(biāo)每年節(jié)水1。相關(guān)、法規(guī)符合率100。職業(yè)健康安全目標(biāo)安全計(jì)量裝置完好率100。消防設(shè)備設(shè)施有效率100。維修操作人員持證上崗率100。定期體檢,全年不發(fā)生重傷以上人身事故。二、全方位服務(wù)模式是現(xiàn)場(chǎng)清潔質(zhì)量保證措施的設(shè)想鑫華鴻大建立以“客戶滿意”為導(dǎo)向的管理服務(wù)模式,其服務(wù)特點(diǎn)是時(shí)時(shí)處處采取主動(dòng),防范于未然,有效的將意外率減至最低,在對(duì)客戶服務(wù)工作中實(shí)施嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn),特別重視客戶對(duì)項(xiàng)目服務(wù)的投訴及跟進(jìn),而在內(nèi)部管理運(yùn)作上強(qiáng)調(diào)的是分工合理、責(zé)任明確,樹立員工具有全方位服務(wù)的意識(shí),是我公司立業(yè)之本,衡量我們成功與否的最重要的標(biāo)準(zhǔn)。為此確定了我們企業(yè)的服務(wù)理念是“你的需求,就是我們的服務(wù),”并以此建立了“客戶滿意”為導(dǎo)向的管理模式,合理配置公司的各種資源,不斷改進(jìn)我們的服務(wù),以提高客戶滿意度。三、完善日常管理是現(xiàn)場(chǎng)清潔質(zhì)量保證措施前提1、制定現(xiàn)場(chǎng)管理計(jì)劃我公司將根據(jù)貴公司現(xiàn)場(chǎng)的特點(diǎn)及客戶要求,由有關(guān)部門及人員,制定相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃,包括員工的崗前及現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)計(jì)劃、保潔進(jìn)場(chǎng)計(jì)劃、物料的配置計(jì)劃、保潔服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)。2、目標(biāo)控制我公司將根據(jù)該項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)的具體情況,將該項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)住宅樓,明確規(guī)定每個(gè)區(qū)域的保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。3、實(shí)施辦法一保潔員行為標(biāo)準(zhǔn)1上、下班準(zhǔn)時(shí)簽到,嚴(yán)禁帶人簽到,員工下班三十分鐘內(nèi)離開,到員工駐地。2請(qǐng)病、事假必須提前請(qǐng)假,經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假,否則按曠工處理。3上班按規(guī)定著裝,服裝整潔、干凈,胸牌佩戴整齊。4男職工發(fā)型整齊不留胡須,女職工不化濃妝。5見到客人時(shí)須主動(dòng)示意問候。6工作時(shí)間不許打私人電話。7工作時(shí)間不許串崗,嚴(yán)禁擅離職守。8工作時(shí)間嚴(yán)禁做與工作無關(guān)的事情。9須愛護(hù)使用公共設(shè)施,如工具、機(jī)械設(shè)備,嚴(yán)禁野蠻操作、違章操作。10要做到人走燈滅,人離門鎖。11領(lǐng)、還鑰匙要在鑰匙登記薄上簽字、簽還。12領(lǐng)取用品應(yīng)按規(guī)定填寫物品領(lǐng)用用表。13對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)工程及衛(wèi)生問題要及時(shí)匯報(bào)并解決。14對(duì)客人的批評(píng)建議要虛心傾聽,認(rèn)真改正并及時(shí)上報(bào)。15公司范圍內(nèi)撿拾的物品須立即上報(bào)辦公室登記。16工作中出現(xiàn)突發(fā)事件或無法解決的問題應(yīng)立即通知主管領(lǐng)導(dǎo),嚴(yán)禁擅自主張或隱瞞不報(bào)。儀容儀表、文明禮貌標(biāo)準(zhǔn)1上班前梳理頭發(fā),長(zhǎng)發(fā)硬盤起,流海不得超過眼眉。2上班前確保鞋子干凈無污物。3按規(guī)定時(shí)間更換制服。4制服不可有破損,缺扣現(xiàn)象。5工牌受損或丟失,須速與辦公室聯(lián)系更換和補(bǔ)辦。6每天換襪子。7確保手指甲正規(guī)修翦。8可適當(dāng)使用香水,工作時(shí)只佩戴結(jié)婚戒指。9每日刷牙,保持微笑。10上崗前應(yīng)照鏡子,整理儀容儀表,然后上班。11保持挺胸收腹的姿勢(shì),走路時(shí)應(yīng)抬頭挺胸,注意不靠墻站立,如無緊急情況不可跑。四、現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理是清潔質(zhì)量保證措施程序七定制度定崗、定量、定編、定時(shí)、定標(biāo)準(zhǔn)、定程序、定責(zé)任。四查制度員工自查、領(lǐng)班巡查、主管巡查、公司抽查。二會(huì)制度班前會(huì)、班后會(huì)。一訪制度公司主管領(lǐng)導(dǎo)每月對(duì)甲方主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行一至二次的專訪,了解甲方意見及新的要求,作到即時(shí)整改。圖釋增值活動(dòng)信息流五、日常清潔的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1日常清潔的服務(wù)方式包工包料方式。2日常清潔服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)外圍服務(wù)清潔內(nèi)容位置工作內(nèi)容服務(wù)頻率檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)1地面每日清掃高壓水槍清洗瓷磚臺(tái)面經(jīng)常循環(huán)做每季度一次無垃圾、無污跡、無污水2各出入口處連梯級(jí)牽塵洗地機(jī)清洗經(jīng)常循環(huán)做無垃圾、無污跡3玻璃墻清洗每周一次潔凈、無污跡4樓宇外圍標(biāo)識(shí)濕干布擦拭每日一次潔凈、無污跡5樓宇瓷磚墻身4米以下濕干布擦拭每周一次潔凈、無污跡6特殊天氣風(fēng)、雨、雪等掃雪及積水、聽從甲方統(tǒng)一安排視情況積水、雪降至最少7門廳大堂外玻璃用玻璃水清潔每周一次光亮、無污跡8車道進(jìn)出口及斜坡掃地及清理垃圾每周一次無污跡、無垃圾9燈具表面除塵干布擦拭每周一次無塵土、無污跡10不銹鋼濕干布擦拭每月一次無塵土、無污跡11垃圾箱濕干布擦拭、消毒每日一次無塵土、無污跡12廣告牌濕干布擦拭每日一次無塵土、無污跡甲方提供現(xiàn)場(chǎng)的水電供應(yīng)門廳清潔服務(wù)內(nèi)容位置工作內(nèi)容服務(wù)頻率檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)1地面牽塵清潔地面不斷循環(huán)做無塵土、無污跡2墻身4米以下濕干布擦拭每周一次潔凈、無污跡3天花除塵每季度一次無塵土、無污跡4燈具3米以下濕干布擦拭每月一次無塵土、無污跡5垃圾桶/煙桶濕干布擦拭傾倒每日一次每日四次潔凈光亮、無污跡6玻璃門、門邊及門框清潔擦拭每日兩次潔凈光亮、無污跡7水牌/指示牌干布擦拭每日兩次潔凈、無污跡8煙灰缸清倒及濕干布擦拭每日四次潔凈、光亮9掛畫/裝飾物清潔擦拭每日一次潔凈、無塵土、10接待臺(tái)濕干布擦拭每日四次無塵土、無污跡11植物套盆濕干布擦拭每日一次無塵土、無污跡12顯視屏干布擦拭每周一次無塵土、無污跡13風(fēng)口濕干布擦拭每日一次無塵土消防應(yīng)急通道清潔內(nèi)容位置工作內(nèi)容服務(wù)頻率檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)1垃圾桶濕干布擦拭、外觀清洗每日一次無污跡2白墻撣塵每周一次無浮土3風(fēng)口濕干布擦拭每日一次無浮土4燈具濕干布擦拭每月一次無塵土、無污跡5扶手濕干布擦拭每日一次無塵土、無污跡6防火門及五金件濕干布擦拭每日一次無塵土、無污跡位置工作內(nèi)容服務(wù)頻率檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)1石材、地磚地面牽塵隨時(shí)潔凈、污跡2墻身4米以下除塵/濕干布擦拭每周一次潔凈、無污跡3通道內(nèi)門、門框濕干布擦拭每日一次無塵土、無污跡4燈具除塵、濕干布擦拭每月一次潔凈、無塵土、5各類標(biāo)識(shí)牌及裝飾濕干布擦拭每日一次潔凈、無污跡6踢腳板濕干布擦拭每日一次無塵土、無污跡7風(fēng)口濕干布擦拭每日一次無塵土、無污跡8樓層指示牌濕干布擦拭每日一次潔凈、無塵土9電力插頭/開關(guān)干布擦拭每日一次潔凈、無塵土10消防設(shè)備箱除塵、濕干布擦拭每日一次潔凈、無塵土六、外圍公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)程1、公共道路的清潔A、每天對(duì)區(qū)域內(nèi)的路面定時(shí)清掃,且不斷巡邏。B、路面落葉、白色垃圾的清掃工作必須在當(dāng)天完畢。C、下雨天及時(shí)放上小心地滑牌,雨后應(yīng)及時(shí)清掃路面積水,確保路面無積水,無白色垃圾。D、用鏟刀清除粘在地面上的口香糖、小廣告等雜物。E、定期清理地漏垃圾,確保地漏暢通無堵塞現(xiàn)象。2、人行道路的清潔A、每天對(duì)區(qū)域內(nèi)的道路定時(shí)清掃,且不斷巡邏。B、每天對(duì)區(qū)域內(nèi)的公共設(shè)備設(shè)施及凳子進(jìn)行清潔,并定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行消毒工作。C、地漏每周清理一次。D、發(fā)現(xiàn)路面有油圬應(yīng)及時(shí)用清潔劑清除。E、石材地面應(yīng)每月清洗一次。F、高桿燈視情況而定,外圍果皮箱每天擦拭。道路的清潔標(biāo)準(zhǔn)1目視地面無白色垃圾、無積水,無明顯污跡。2道路、人行道無污跡。3路面垃圾滯留時(shí)間不得超過1小時(shí)。3、綠化帶的清潔A、用掃把仔細(xì)清掃綠化帶上的果皮、紙屑、樹葉等垃圾。B、對(duì)煙頭、棉簽等用掃把不能掃起來的小雜物,應(yīng)用竹夾子揀起放在垃圾桶內(nèi)。C、每天清潔綠化帶,秋冬季節(jié)或落葉較多時(shí)應(yīng)增加清掃次數(shù)、組織小區(qū)樓層員工集中清掃。D、每天擦拭外圍廣告牌,保持外觀清潔干凈。綠化帶的清潔標(biāo)準(zhǔn)A、用掃把仔細(xì)清掃綠化帶上的果皮、紙屑、樹葉等垃圾。B、對(duì)煙頭、棉簽等用掃把不能掃起來的小雜物,應(yīng)用竹夾子揀起放在垃圾桶內(nèi)。C、每天清潔綠化帶,秋冬季節(jié)或落葉較多時(shí)應(yīng)增加清掃次數(shù)、組織游園的員工集中清掃。D、每天擦拭外圍廣告牌,保持外觀清潔干凈。E、目視綠化帶無明顯垃圾、落葉等雜物。游園道路、設(shè)施設(shè)備、草坪衛(wèi)生日保潔流程表上午500800,工作范圍清掃外圍道路垃圾,擦拭外圍椅子,擦拭各個(gè)垃圾桶、公示牌、公告欄,草坪白色垃圾。工具掃帚、鐵簸箕、竹夾子、毛巾。程序從游園區(qū)的主道開始清掃在進(jìn)入綠化帶的休閑小道,帶毛巾擦拭外圍的垃圾桶,同時(shí)用竹夾子撿草坪地帶的白色垃圾和雜物。根據(jù)小區(qū)的實(shí)際情況也可以先做重點(diǎn)地方要求按程序?qū)⒂螆@區(qū)的公共實(shí)施、垃圾桶、休閑椅子、大門口門擦拭干凈,草坪垃圾雜物撿干凈。標(biāo)準(zhǔn)保持地面、草坪無白色垃圾。各設(shè)施設(shè)備干凈無塵土、無水印。夏季冬季保持干凈800900,工作范圍清掃各主道、人行道、撈水池垃圾。工具掃帚、鐵簸箕、漏網(wǎng)。程序用掃帚、鐵簸箕將各主道、人行道清掃完后,在用漏網(wǎng)將水池的垃圾雜物撈。要求地面清掃干凈,水池中垃圾清撈干凈,漏網(wǎng)要放入指定的地方,不得隨便亂放。標(biāo)準(zhǔn)做到地面、水池中無垃圾。9001000工作范圍巡視各邊角衛(wèi)生,地面污漬的清拖工具水桶、墩布,地面清。程序?qū)⑺按蛉种那逅?放入適量的地面清,墩布放入桶內(nèi)清洗干凈,擰干后對(duì)污漬地方墩擦。要求外圍地面無污漬,無死角。標(biāo)準(zhǔn)地面干凈無污漬,無垃圾雜物。10001130工作范圍清收外圍垃圾、擦拭垃圾桶。工具垃圾袋、毛巾、竹夾子。程序帶垃圾袋先將垃圾桶的垃圾清收干凈后,再用毛巾把整個(gè)垃圾桶擦拭干凈,用竹夾子將垃圾桶內(nèi)周邊的垃圾夾干凈。要求垃圾桶無剩余垃圾,垃圾桶干凈。標(biāo)準(zhǔn)垃圾桶干凈無水印。下午12301430工作范圍清掃外圍垃圾。工具掃帚、鐵簸箕、竹夾子。程序從游園區(qū)的主道開始清掃在進(jìn)入綠化帶的休閑小道,同時(shí)用竹夾子撿草坪地帶的白色垃圾和雜物。根據(jù)游園區(qū)的實(shí)際情況也可以先做重點(diǎn)地方要求做到主道地面、草坪地帶無白色垃圾和雜物。標(biāo)準(zhǔn)目視外圍無垃圾和雜物。14301600工作范圍按周計(jì)劃開展工作。1、游園草坪燈,每周清擦一次,每周三2、游園地漏,每周清理二次,每周一、四3、游園告示牌、椅子、健身器、垃圾桶每周消毒二次,每周二、日夏季4、游園每周大清掃一次,每周五5、游園地磚,高桿燈每月清洗一次,每月29日30日可根據(jù)天氣的情況調(diào)整工具毛巾、水桶、小鐵鍬、大掃把、耙子、水管、梯子、板刷、消毒液,地面清、洗滌靈。程序按每天規(guī)定的工作事項(xiàng)進(jìn)行工作。要求大型清潔工作,由領(lǐng)班組織全體員工統(tǒng)一清潔。清潔完成后將所以的工具清理干凈,收人庫房標(biāo)準(zhǔn)地磚干凈,告示牌、椅子、健身器、高桿燈無浮塵,垃圾桶無異味,地漏無煙頭和雜物。161700,工作范圍清收外圍垃圾桶內(nèi)垃圾。工具垃圾車、垃圾袋、竹夾子。程序帶垃圾袋先將垃圾桶的垃圾清收干凈后放入垃圾車,用竹夾子將垃圾桶內(nèi)周邊的垃圾夾干凈。要求垃圾桶無剩余垃圾。標(biāo)準(zhǔn)垃圾桶內(nèi)無垃圾。17001730工作范圍巡視清掃外圍垃圾。工具掃帚、鐵簸箕、竹夾子。程序?qū)⑼鈬嫜惨曇淮?。要求將外圍的垃圾撿干凈。?biāo)準(zhǔn)目視干凈無垃圾雜物。17302200,清掃外圍垃圾,帶擦各設(shè)備設(shè)施。夏季七、應(yīng)急處理方案一、公園冬季除雪預(yù)案根據(jù)降雪情況全力配合甲方做好掃雪工作,統(tǒng)一協(xié)調(diào),特制定以下除雪計(jì)劃。1、掃雪工具大掃把、鐵鍬、推雪板人手一個(gè)。2、預(yù)防工具防滑墊、小心地滑牌。主要放在大門口和區(qū)域醒目的位置。3、時(shí)間安排根據(jù)天氣的下雪情況,隨時(shí)做好工作安排,在正常的工作情況下,著重于積雪清理清掃工作。保潔員主要負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的積雪清掃。在夜間下雪時(shí)全體員工在500集合帶齊工具,10分鐘后到達(dá)指定地點(diǎn)。510開始進(jìn)行樓前三包內(nèi)的積雪清掃,包括主干道,預(yù)計(jì)時(shí)間90分鐘。630進(jìn)行游園的主干道、花園小路等公共部位的清掃,預(yù)計(jì)時(shí)間90分鐘。其中800840分為早餐時(shí)間。940外圍的人員由領(lǐng)班帶隊(duì)繼續(xù)清掃。1130為午餐與休息時(shí)間。1330由各領(lǐng)班帶好各個(gè)區(qū)域員工集合到自己的區(qū)域繼續(xù)清掃未處理干凈的積雪。道路、商業(yè)配套樓由各個(gè)班組安排清掃,在保潔清掃完各個(gè)區(qū)域時(shí),統(tǒng)一安排配合清掃其它未清掃完成的地方。4、雪天的防患及注意事項(xiàng)1、如果天下雪時(shí),首先各區(qū)域、各門前、主干道要放置好小心地滑牌,鋪好地毯、腳墊,做好預(yù)防措施,保證游客和行人的安全。2、白天降雪要隨時(shí)清掃,夜間降雪時(shí)要在第二天安排清掃干凈,根據(jù)北京市的相關(guān)除雪規(guī)定,降雪時(shí)由公司各個(gè)單位共同協(xié)作,將游園區(qū)域內(nèi)三包范圍的積雪除干凈。3、在清掃積雪時(shí)要分配好各部門人員,分組分段清掃。帶好推雪板、鐵鍬、大竹掃把,將各場(chǎng)所的積雪清掃干凈,集中起來,若有積雪掃除不凈的地方,要用鐵鍬進(jìn)行鏟除。4、在清掃積雪時(shí)要注意人身安全,小心來往的行人,不要將積雪掃到行人身上,清掃后的積雪可以堆放在綠化帶中,如果灑過融雪劑的積雪不能堆放到綠化帶中,如果降雪沒有停止,要不斷進(jìn)行清掃,保持三包區(qū)域內(nèi)的人行主道干凈無積雪。注由于清潔劑及用品種類較多,未將所有清潔劑及用品列明在內(nèi),我司將根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際需要進(jìn)行調(diào)整,并配備完善的清潔劑及用品。投標(biāo)單位北京鑫華鴻大工貿(mào)有限公司法定代表人日期二0一二年二月八日第三章主要耗材的情況及投入一、設(shè)備計(jì)劃情況表編號(hào)設(shè)備名稱規(guī)格型號(hào)產(chǎn)地?cái)?shù)量用途01洗地機(jī)175/220意大利1洗地、地面保養(yǎng)使用02吸水吸塵機(jī)2000L意大利1洗地、地面保養(yǎng)使用04清洗機(jī)2000W/220V北京1沖洗墻面、地面使用05鋁合金人字梯5步廣東2登高使用06鋁合金人字梯3步廣東2登高使用07鋁合金人字梯1米廣東2登高使用08拉桿8米廣東2高處清潔使用09拉桿3米廣東2高處清潔使用10拉桿1米廣東2高處清潔使用11告之牌統(tǒng)一規(guī)格廣東20小心地滑等12應(yīng)急燈廣東5晚上使用13榨水車175廣東10清洗工具使用14其他根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)需要配備工用具準(zhǔn)備蹬布、掃帚、簸箕、玻璃刮子、水桶、開刀、雞毛撣子、鐵鏟等日常使用工具,根據(jù)需要采購數(shù)量物品名稱、型號(hào)及規(guī)格單位數(shù)量八厘砂白袋膠手套廣州副線手套副手刷個(gè)長(zhǎng)柄手刷個(gè)鐵鍬把白鐵簸萁個(gè)雨服套雨靴雙百潔布普通塊塑料水桶18升個(gè)塑料水勺個(gè)條埽把棉布拖把把塑料簸箕個(gè)竹夾子個(gè)恭桶刷把雞毛彈子個(gè)鋼絲球包毛巾白塊方巾白/40克塊方巾黃白塊方巾蘭/40克塊塵推罩條高塵掃桿根高塵掃頭個(gè)麂皮塊噴壺個(gè)垃圾袋90100個(gè)垃圾袋小把袖珍玻璃鏟刀把刀片盒安全帶3米根關(guān)節(jié)梯子1米/2米個(gè)關(guān)節(jié)梯子15米/3米個(gè)涂水器T把10/25個(gè)涂水器T把14/35個(gè)三、清潔材料準(zhǔn)備一材料準(zhǔn)備前提1、使用不損材質(zhì)的清潔材料2、使用環(huán)保清潔材料3、采購具有產(chǎn)品合格證和檢測(cè)報(bào)告材料二進(jìn)場(chǎng)材料先登記、備案。三具體使用清單見核算明細(xì)名稱品牌單位單價(jià)潔廁劑三鑫公斤玻璃清洗劑三鑫加侖萬能清潔劑三鑫加侖牽塵液三鑫加侖不銹鋼光亮劑三鑫瓶去膠劑三鑫加侖洗衣粉三鑫袋洗滌靈三鑫公斤地面清洗劑三鑫加侖84消毒液三鑫公斤去油劑三鑫加侖去漬劑三鑫加侖潔而亮三鑫瓶合計(jì)投標(biāo)單位北京鑫華鴻大工貿(mào)有限公司法定代表人日期二0一二年二月八日第四章、培訓(xùn)、管理及承諾一、人性化的經(jīng)營(yíng)理念培訓(xùn)“秉持領(lǐng)先技術(shù),倡導(dǎo)行業(yè)規(guī)范”是鑫華鴻大企業(yè)文化的核心。在鑫華鴻大企業(yè)文化基礎(chǔ)上建立了以客戶為核心的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念,即鑫華鴻大的人力資源管理、財(cái)務(wù)管理、成本控制、物料配備、運(yùn)行管理操作機(jī)制等均圍繞著客戶實(shí)施。每一位員工在進(jìn)行入公司之際,都將接受公司使用教育和鑫華鴻大管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的培訓(xùn),并在日后的服務(wù)實(shí)踐中,通過現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理人員的言傳身教,自覺維護(hù)和保障員工的利益,為客戶提供高質(zhì)量的、確實(shí)所需的保潔服務(wù)。在這種管理理念的指引下,誠(chéng)心誠(chéng)意地學(xué)到公司同一程序化的操作,將愛心、服務(wù)、價(jià)值和利益獻(xiàn)給客戶,無論是在專業(yè)技術(shù)上和思想上都將自己有機(jī)會(huì)融入客戶的大家庭當(dāng)中,自覺地樹立和維護(hù)著客戶的企業(yè)形象和社會(huì)形象。在服務(wù)項(xiàng)目中曾經(jīng)多次出現(xiàn)過拾金不昧的現(xiàn)象,工作任勞任怨,為該客戶解決實(shí)際困難,公司若中標(biāo)進(jìn)場(chǎng)前對(duì)員工進(jìn)行以下4個(gè)問題的培訓(xùn)全程服務(wù)所有崗位把對(duì)每一位客戶、游人的每一次具體服務(wù)與公司的生存發(fā)展、個(gè)人的榮辱得失緊密聯(lián)系起來,明確10010,就是說即使一次微小的失誤,也很可能前功盡棄,必須爭(zhēng)取零缺陷、無瑕疵服務(wù)2、發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神所有員工都要有“與企業(yè)興衰與共”的歸屬感、責(zé)任感和集體榮譽(yù)感,實(shí)行首問負(fù)責(zé)制,強(qiáng)調(diào)1113,即在任何情況下,都要自覺維護(hù)公司利益和形象,使整體效能大于元素效能之和3、一站式服務(wù)所有工作都首先考慮最大限度地方便客戶、游人,公司在本項(xiàng)目設(shè)立項(xiàng)目部,盡最大努力為客戶、游人帶來優(yōu)質(zhì)服務(wù)4、氛圍管理所有項(xiàng)目都著眼營(yíng)造一種精神和行為都能夠得到升華的氛圍,對(duì)公司員工進(jìn)行禮儀禮貌和專業(yè)職能培訓(xùn),主要通過吸引、感化來創(chuàng)造管理自序二、服務(wù)宗旨及目標(biāo)的培訓(xùn)1、服務(wù)宗旨的培訓(xùn)在公司管理服務(wù)操作和為客戶服務(wù)實(shí)踐過程中,始終貫徹“客戶至上,服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨進(jìn)行培訓(xùn),公司采用并實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化程序,使各個(gè)專項(xiàng)服務(wù)作業(yè)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到鑫華鴻大的規(guī)范和統(tǒng)一。在忠實(shí)履行服務(wù)合同中各項(xiàng)條款的同時(shí),充分而有效地保障為客戶提供高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù),提高客戶的社會(huì)形象。本項(xiàng)目是公共旅游場(chǎng)所。在我們所服務(wù)的項(xiàng)目中,經(jīng)常遇到客戶的合同外需求,例如外運(yùn)物品、禮儀服務(wù)等等,鑫華鴻大均無條件給予滿足。涉及到需要公司支援時(shí),公司也在力所能及的情況下給予全力支持。公司上下通力合作,圓滿地完全成客戶、游人的超范圍服務(wù),目的是讓員工樹立良好個(gè)人素質(zhì)、成熟服務(wù)心理、熱情敬業(yè)工作態(tài)度。2、目標(biāo)的培訓(xùn)為了使清潔管理服務(wù)與本項(xiàng)目本身的屬性相適應(yīng),在安全、衛(wèi)生、環(huán)保的基礎(chǔ)上充分體現(xiàn)客戶的需求,我公司做出了“安全、衛(wèi)生、環(huán)保、高效”的清潔服務(wù)模式。安全是指采用預(yù)防與技防相結(jié)合的管理手段,使客戶人身及財(cái)產(chǎn)安全得到保障。衛(wèi)生是指為客戶提供服務(wù)過程中,創(chuàng)造一個(gè)干凈衛(wèi)生的環(huán)境,盡可能保障客戶的各種需求得到滿足環(huán)保是指不僅為客戶創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)美舒適的衛(wèi)生環(huán)境,還要在污染預(yù)防、節(jié)能降耗方面回饋社會(huì),同時(shí)使客戶受益其中高效是指通過不斷運(yùn)用各種科學(xué)的管理手段和先進(jìn)技術(shù),為客戶提供更為人性化的服務(wù),全面采用數(shù)字指標(biāo)和統(tǒng)計(jì)技術(shù)考核工作指標(biāo)、任務(wù)的實(shí)施效果。三、管理一建立員工激勵(lì)機(jī)制1激勵(lì)管理原則以提高保潔服務(wù)項(xiàng)目部全體員工的服務(wù)能力為目的。2激勵(lì)管理手段將公司和項(xiàng)目部的獎(jiǎng)罰制度與公司的目標(biāo)加以聯(lián)系。3激勵(lì)管理范圍服務(wù)項(xiàng)目部全體員工。所以讓項(xiàng)目部員工知道自己的努力會(huì)走向成功的工作表現(xiàn),而成功的工作表現(xiàn)會(huì)使自己酬賞的可能性提高,從而使員工的工作積極性被最大限度激發(fā)。二建立項(xiàng)目健全監(jiān)督機(jī)制1監(jiān)督管理原則項(xiàng)目管理服務(wù)達(dá)到、符合、保持公司標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化的標(biāo)準(zhǔn)。2監(jiān)督管理手段、方法公平、公正、嚴(yán)格運(yùn)用公司的標(biāo)準(zhǔn)化操作運(yùn)行手冊(cè)對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行檢查、巡查、抽查。3監(jiān)督管理范圍項(xiàng)目部所涉及的全方位工作。4監(jiān)督管理模式1客戶直接對(duì)項(xiàng)目部和工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查、指導(dǎo),對(duì)項(xiàng)目部員工失職行業(yè)直接向項(xiàng)目部進(jìn)行投訴,縮短了處理問題時(shí)間性。2對(duì)于項(xiàng)目部工作不滿,客戶直接可以公司投訴,保證投訴的重要性。3公司在接到投訴或自行監(jiān)督檢查后,對(duì)項(xiàng)目部工作實(shí)行指導(dǎo),正確運(yùn)用公司的標(biāo)準(zhǔn)化處理。三建立自我約束機(jī)制1自我約束管理原則及時(shí)有效預(yù)防、發(fā)現(xiàn)、糾正項(xiàng)目部運(yùn)行中的錯(cuò)誤不唯的目的。2自我約束管理手段、方法結(jié)合計(jì)劃、目標(biāo),對(duì)項(xiàng)目部工作,各專業(yè)部門工作等進(jìn)行日查、周查、月查,以使其管理服務(wù)水平永保高質(zhì)。3自我約束管理范圍1服務(wù)項(xiàng)目部、各專業(yè)及各部門的自我循環(huán)檢查監(jiān)督的防錯(cuò)、查錯(cuò)、糾錯(cuò)的措施在運(yùn)行中形成完整的自我約束體系,確保簡(jiǎn)單問題自我發(fā)現(xiàn)、解決。2服務(wù)項(xiàng)目部、各專業(yè)部門之間的橫向相互檢查、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、處理解決體系達(dá)到,并保證對(duì)一般問題的發(fā)現(xiàn)、處理。3在專業(yè)部門與項(xiàng)目部,在項(xiàng)目部與總公司之間的縱向垂直檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)、處理解決體系,保證工作得到最高級(jí)指導(dǎo)、指正。四信息反饋及處理機(jī)制1信息反饋及處理管理原則以保證及時(shí)、準(zhǔn)確、順暢進(jìn)行信息傳遞、歸納、分析處理為唯一目的。2信息反饋及處理管理范圍對(duì)保潔管理服務(wù)過程中的所有信息。3信息反饋處理手段方法在有效傳遞信