護士職業(yè)服務(wù)禮儀

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(yè)禮儀是護理人員綜合素質(zhì)的一個體現(xiàn)。職業(yè)禮儀儀表的表達作用職業(yè)禮儀服飾的實用作用職業(yè)禮儀的行為調(diào)節(jié)作用職業(yè)禮儀對樹立形象作用職業(yè)禮儀的服務(wù)藝術(shù)作用職業(yè)禮儀是醫(yī)務(wù)人員宣傳職業(yè)形象并贏得社會認(rèn)可的重要方式。良好的職業(yè)禮儀體現(xiàn)出的醫(yī)護人員的語言美、行為美、知識美、品德美、儀態(tài)美，那是醫(yī)護人員具有良好的文化素質(zhì)的一個最真切的展示。三、護士著裝規(guī)范與管理由于以白色為主基調(diào)的護士服裝不能夠滿足人的視覺需求，所以現(xiàn)在各大醫(yī)院的工作服在這個基礎(chǔ)上增加了淡藍色、淡粉色、淡綠色、淡紫色、淡黃色、淡米色等，款式也在經(jīng)典樣式基礎(chǔ)上不斷翻新變革。這些不同色彩和樣式的工作服并不影響我們規(guī)范化的管理，而且更能符合服務(wù)對象的心理特點，在某種情況下，還起到了色彩語言的治療作用。1、讓人心儀的護士服，是一種職業(yè)禮服國家衛(wèi)生部設(shè)計的護士服（普通護士服）多為連衣裙式，給人以純潔、輕盈、活潑、勤快的感覺，以整齊潔凈、大方適體和便于各項操作技術(shù)為原則。穿著中要求尺寸合身，以衣長剛好過膝，袖長剛好至腕為宜。腰部用腰帶調(diào)整，寬松適度。下身一般配白色長工作褲或白裙。夏季著工作裙服時，裙擺不超過護士服。領(lǐng)扣護士服的領(lǐng)扣要求扣齊，自己的衣服內(nèi)領(lǐng)不外露，高領(lǐng)護士服的衣領(lǐng)過緊時可扣到第二個。男護士服穿著時注意不著高領(lǐng)及深色內(nèi)衣。衣扣袖扣全部扣整齊，缺扣子要盡快釘上，禁用膠布別針代替。護士服上禁止粘貼膠布等。衣兜內(nèi)忌塞鼓滿。袖扣扣齊使自己的內(nèi)衣袖口不外露。這樣著裝，會給人留下護士職業(yè)美的良好印象。2、特殊護士服的特殊語義與著裝標(biāo)準(zhǔn)特殊護士服常指手術(shù)服、隔離服、防護服，其嚴(yán)格的著裝流程關(guān)聯(lián)著對病人和護士自身健康的責(zé)任。穿著中表達的是嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的語義。手術(shù)服與著裝標(biāo)準(zhǔn)只適用于手術(shù)室內(nèi)。分手術(shù)洗手衣、褲和手術(shù)外衣兩部分。因手術(shù)操作的無菌要求，手術(shù)服應(yīng)是無菌的。手術(shù)外衣分一次性和非一次性。一次性手術(shù)衣多為有特殊感染的病人及應(yīng)急情況下使用。常在使用后按一次性醫(yī)用垃圾焚燒處理。非一次性手術(shù)衣可反復(fù)高壓消毒后使用。穿手術(shù)服時配用的手術(shù)圓筒帽和口罩也分一次性和非一次性，其性能特點及術(shù)后處理原則同手術(shù)衣。帽子內(nèi)塞嚴(yán)頭發(fā)，必要時用發(fā)網(wǎng)或發(fā)夾固定，要求前不遮眉，后不露發(fā)際。帽縫要在后面，邊緣要平整，佩帶口罩應(yīng)四周嚴(yán)密，以吸氣時產(chǎn)生負壓為適宜。隔離服常在護理傳染病時使用。它的款式為中長大衣后開背系帶式，袖口為松緊式或條帶式。穿、脫隔離衣有著嚴(yán)格的操作流程和要求。穿隔離服時，必須配用圓筒式帽，頭發(fā)要求與戴口罩標(biāo)準(zhǔn)同穿手術(shù)服一致。防護服為特殊隔離服，主要用于護理經(jīng)空氣傳播及接觸性傳染的特殊傳染病如（SARS）。這種服裝為衣帽連體式，不透空氣，可防止并阻止任何病毒通過。在二級防護時須佩戴特制的醫(yī)用防護口罩、防護眼鏡、鞋套、手套等，其連體帽內(nèi)應(yīng)先佩戴一次性圓筒帽，頭發(fā)要求及戴口罩標(biāo)準(zhǔn)同手術(shù)服、隔離服的標(biāo)準(zhǔn)一致。如為三級防護，則在二級防護的基礎(chǔ)上加戴全面型呼吸防護器、護視屏。防護服及配套防護用品的穿脫有著嚴(yán)格的流程和要求。3、燕帽象征著護士職業(yè)的圣潔和高尚燕帽要潔白無皺。它以無聲的語言告訴患者，我是一名保護患者健康的職業(yè)護士。戴燕帽時，兩邊微翹，前后適宜。一般帽子前沿距發(fā)際35CM，戴帽前將頭發(fā)梳理整齊，以低頭時前留海不垂落遮擋視線，后發(fā)辮長不及衣領(lǐng)、側(cè)不掩耳為宜。上崗前就應(yīng)把頭發(fā)夾好，不要一邊工作一邊騰出手去弄頭發(fā)，一則易造成自己頭發(fā)及至面部的污染，二則會給人以撓首弄姿的不良印象。燕帽要輕巧的扣在頭頂，帽后用白色發(fā)夾別住，以低頭或仰頭時不脫落為度。注意戴燕帽的上述要領(lǐng)，可使你避免留下零亂的印象，體現(xiàn)出你的干練利落。男護士戴帽見“男護士禮儀”。4、護士戴燕帽的發(fā)型、發(fā)飾護士的發(fā)型、發(fā)飾普通病房、門診部的護士，佩戴燕尾帽。雅致的發(fā)型使你更添風(fēng)采；簡潔的發(fā)飾使你更顯圣潔優(yōu)雅。短發(fā)頭發(fā)自然后梳，兩鬢頭發(fā)放于耳后，不可披散于面頰，需要時可用小發(fā)卡固定。發(fā)長不能過衣領(lǐng)，否則應(yīng)挽起或用網(wǎng)套兜住。長發(fā)應(yīng)將頭發(fā)盤于枕后，盤起后頭發(fā)不過后衣領(lǐng)，盤發(fā)時可先將頭發(fā)梳成馬尾或擰成麻花狀，用發(fā)卡或頭花固定，也可直接戴網(wǎng)套。發(fā)飾工作環(huán)境中的發(fā)飾，主要為有效固定頭發(fā)之用，發(fā)卡、頭花、網(wǎng)套等應(yīng)采用與頭發(fā)同色系，以素雅、大方為主色調(diào)，避免鮮艷、夸張的發(fā)飾給病人帶來不良的刺激。染發(fā)可染成黑色或近黑色，嚴(yán)禁染成鮮艷的色彩。5護士戴圓筒帽的發(fā)型手術(shù)室、傳染科及特殊科室的護士，為了無菌技術(shù)操作和保護性隔離的需要，工作時佩戴圓筒帽。在佩戴圓筒帽前，應(yīng)仔細整理好發(fā)型，頭發(fā)應(yīng)全部放在圓筒帽內(nèi)，前不露劉海，后不露發(fā)際。短發(fā)可直接佩戴圓筒帽。長發(fā)用小發(fā)卡或網(wǎng)套盤起后再佩戴，這樣可以確保頭發(fā)不從圓筒帽中滑脫到外面，影響無菌技術(shù)操作和隔離防護。6護士戴口罩的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)佩帶口罩應(yīng)完全遮蓋口鼻，戴至鼻翼上一寸，四周無空隙。吸氣時以口罩內(nèi)形成負壓為適宜松緊，達到有效防護。無菌操作與防護傳染病時必須戴口罩?？谡謳У奈恢酶叩退删o要適宜，否則，不但影響護士形象，且沒有起到戴口罩的防護作用。比如，口罩戴的太低或口罩帶過松，污染的空氣可從鼻翼兩側(cè)和周圍空隙進入口鼻，起不到防護作用，戴的太高會影響視線或擦傷眼黏膜。有人將口罩戴到鼻孔下面、扯到頜下或吊在耳朵上面，均顯示出精神松散、職業(yè)形象不正規(guī)?？谡謶?yīng)每天清洗更換、保持潔凈。在一般情況下與人講話要注意摘下，長時間戴著口罩與人講話會讓人覺得不禮貌。7護士佩戴胸卡的要求胸卡是向人表明自己身份的標(biāo)志，便于接受監(jiān)督，要求正面向外，別在胸前，胸卡表面要保持干凈，避免藥液水跡沾染。胸卡上不可吊墜或粘貼它物。8選擇合適的工作鞋工作時應(yīng)穿白色低跟、軟底防滑、大小合適的護士鞋，這樣護士每天在病區(qū)不停的行走時，既可以防止發(fā)出聲響、保持速度，又可以使腳部舒適、減輕疲勞。反之，如果穿著高跟鞋、硬底鞋或帶釘、帶響的鞋，在自己行走時容易疲勞，而且也會影響病人休息。工作鞋應(yīng)經(jīng)常刷洗，保持潔白干凈。無論下身配穿工作褲或工作裙，襪子均以淺色、肉色為宜，以與白鞋協(xié)調(diào)一致。穿工作裙服時，長襪口一定不能露在裙擺外。別小看一雙工作鞋，不光穿著輕快，結(jié)合整體更可以給人以利索俊美之感。9護士上崗時不能佩戴飾品或過分裝飾護士服裝樣式雖經(jīng)歷史的演變卻都以莊重嚴(yán)肅為主。不但體現(xiàn)美觀大方、清潔合體，更展示著護士職業(yè)圣潔典雅、沉穩(wěn)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臍赓|(zhì)。因此，穿工作服無論佩戴何種飾物，或?qū)㈩^發(fā)染成流行色，做成不自然的怪發(fā)型和過分化妝，都會影響職業(yè)美和靜態(tài)美，病人看病來醫(yī)院，需要的是語言美、行為美、儀態(tài)美、技術(shù)精湛的護士，而不是商業(yè)形象小姐。更何況飾物不僅會妨礙工作，也是醫(yī)院內(nèi)交叉感染的媒介體，接觸各類病人，會劃傷病人、劃破手套、脫落污染、不便于手的清潔消毒。所以，護士上崗時，不宜佩戴手飾，包括戒指、指環(huán)、手鏈、手鐲；不宜佩戴耳飾，包括耳墜、耳環(huán)、耳釘。不宜留長甲及涂染手指腳趾甲。不宜涂抹濃郁氣息的香水，避免對病人不良刺激甚至誘發(fā)哮喘等過敏性反應(yīng)。禁止梳扮怪異的發(fā)型。10進出病區(qū)的便裝要大方秀雅進出病區(qū)的便裝因與工作環(huán)境相關(guān)，以秀雅大方、清淡含蓄為主色調(diào)，體現(xiàn)護士美麗端莊且穩(wěn)重大方。到病區(qū)來上班，不穿過份暴露不雅觀的時裝，如露臍裝、吊帶裝、超短裙、迷你褲，不穿帶響聲的硬底鞋、拖鞋出入病區(qū)。男護士不穿背心、短褲到病區(qū)。夏天忌光腳穿鞋，男護士也要著薄襪。四、護士禮儀的行為規(guī)范作用及管理醫(yī)護人員的禮儀水平反應(yīng)了醫(yī)療隊伍的整體素質(zhì)，是醫(yī)院在醫(yī)療市場激烈競爭中得以生存的必備條件。醫(yī)療工作不僅需要精湛的業(yè)務(wù)技術(shù)和良好的思想道德，還需要醫(yī)務(wù)人員具備較高的綜合素質(zhì)。如果護理人員不懂禮儀，就無法處理好護患關(guān)系和醫(yī)護關(guān)系，也就不能很好地完成醫(yī)療護理工作。本文將介紹護士禮儀的行為規(guī)范作用及管理。1、淡妝上崗護士應(yīng)該淡妝上崗，化妝是為了彰顯相貌的優(yōu)點，遮掩相貌的瑕疵。護士由于職業(yè)的關(guān)系，化妝后應(yīng)有一種“清水出芙蓉”的效果。淡妝上崗是自尊自愛、熱愛生活的直接的體現(xiàn)，能創(chuàng)造和挖掘自身的魅力，體現(xiàn)了積極健康的人生態(tài)度。護理人員淡妝上崗既能夠使她自身容光煥發(fā)，充滿活力，又可以讓病人從心底感到很舒暢，喚醒他追求美的天性，樹立戰(zhàn)勝疾病，回歸社會的信心。2、正確的目光交流與微笑眼睛是心靈的窗戶，目光是面部表情的核心，在人際交往中，眼睛是最清楚最準(zhǔn)確的信號，被稱之為是感情的神經(jīng)。在人的各種感覺器官接收的信息總量里，眼睛接收的信息占到百分之七十。關(guān)于如何與病人進行目光交流，在下一節(jié)中將給予詳細介紹。微笑服務(wù)對我們醫(yī)務(wù)工作者來說，以真誠服務(wù)來取信于病人，所以這是我們一種很重要的勞動方式，微笑它不光僅僅是禮貌，它本身就是一種勞動的方式。職業(yè)的微笑比其他行業(yè)的微笑更為重要，作為我們醫(yī)務(wù)工作者這樣的神圣的職業(yè)，每天面對的是很痛苦的在病痛中掙扎的病人，所以，我們這個職業(yè)就更應(yīng)該比其他行業(yè)更懂得微笑和示愛，更應(yīng)該懂得微笑在病人的身上能起到什么樣的作用，當(dāng)我們微笑的時候，我們與病人的心就離的很近了。所以一份關(guān)懷，一份微笑，一個表情達意的動作，需要我們每天都重視，每天都重復(fù)的去做好它。3、職業(yè)語言語言的溝通是思想溝通的一個重要內(nèi)容，語言文字藝術(shù)是一門科學(xué)，語言的水平能最直接的反應(yīng)出一個人的思維能力，理論水平，道德修養(yǎng)，學(xué)識和才華。對我們來說，與病人的語言溝通是職業(yè)的需要，溝通不僅內(nèi)容非常重要，方式也很重要，一般來講，分為語言型交流和非語言型交流。肢體語言，形體語言，表情語言，包括微笑、目光交流等，都屬于非語言交流。在我們的職業(yè)語言中，必須具備四性，即文明性，安慰性，治療性，規(guī)范性。護理服務(wù)中要做到七聲第一，患者初到有迎聲。例如病人到了病區(qū)，在護士站的護士看到病人后，應(yīng)該說“哎呀，大爺，剛接到住院處的通知了，知道您來住院了，來，我?guī)湍隳脰|西”，這樣病人就感覺到像到了家一樣。另外，醫(yī)療工作中忌諱說歡迎你來住院或歡迎下次光臨等。良好的初次見面，為以后的交往打下了一個基礎(chǔ)。第二，進行治療的時候有稱呼聲。醫(yī)生通知病人做檢查時，應(yīng)對病人說如“大爺，今天上午大概十點鐘左右，我要給您做一個什么樣的檢查”。護士對病人進行治療時，應(yīng)說“十二床，王麗小朋友，現(xiàn)在阿姨給你輸液，你準(zhǔn)備好了嗎”給病人一個稱呼，讓病人感到距離很近。第三，操作失誤的時候要有歉聲。例如操作失誤時，應(yīng)該說“小朋友，真對不起，阿姨給你扎疼了，請你再配合我一下，好嗎”，這時候千萬不能埋怨病人，說“你的血管不好，對吧，你看就扎不進去”。第四，與患者合作要有感謝聲。第五，遇到患者有詢問聲。應(yīng)注意詢問也是有方式的，應(yīng)讓患者感到平等，營造出互相尊重的環(huán)境，對病人要充分體現(xiàn)出尊重。第六，接電話要有主動的問候聲。電話形象是我們醫(yī)療形象的一個組成部分。第七，病人出院有送聲。病人在治療完成了，要離開醫(yī)院了，醫(yī)患關(guān)系馬上就解除了，在這個階段中，我們要給病人留下一個很好的印象。在我們的工作中，實際上一些舉手投足和一句話兩句話的語氣語調(diào)，就可能帶個病人很不一樣的感覺。職業(yè)語言的特點是，第一要準(zhǔn)確，第二要簡潔，第三要富有感情。準(zhǔn)確就是想讓讓表達的意思叫人一聽就清楚，簡潔也是這樣，具體可行，形象性強，好記好用。比如你告訴病人明天早上八點鐘做B超，可以這樣說，“大爺，我給你開了個B超，明天早上八點鐘，護士會送你去的，今天晚上呢你吃點清淡的東西，明天早上千萬別吃東西，啥都別吃”，別告訴病人不能吃飯，那病人想，一會他來問，是可以吃藥，還是可以喝水嗎，水果行嗎。那么像這種情況呢就讓人一聽就很清楚。富有感情，就是把病人把自己擺在病人的位置上，把自己擺在病人親屬的位置上換位思考。所以個換位思考呢在我們的工作是非常需要的，有了換位思考很多問題是可以非常理解的，而且能把工作做的很細，就像對親人一樣了。4、職業(yè)風(fēng)度我們職業(yè)風(fēng)度要求誠懇、大方、語氣親切、自然、表達得體準(zhǔn)確。醫(yī)生護士在任何環(huán)境下任何條件下任何情況下，是不可以與病人發(fā)生爭執(zhí)的，不能去激化矛盾。在我們的醫(yī)患糾紛中，柔和有的時候會比風(fēng)暴更有力量，柔和并不喪失原則，而是一種更高境界的堅守。我們的聲音變?nèi)岷土耍菀状┩笇Ψ揭蛘`解而緊閉的心扉，目光變?nèi)岷土司透菀纵p松的去解除對方心中的不快。在醫(yī)患關(guān)系的溝通中禮儀中，要懂得適用沉默的語言，在醫(yī)患雙方的糾紛發(fā)生的時候，對方失態(tài)失禮的時候，是可以適當(dāng)?shù)膽?yīng)用沉默來表示不同意對方的觀點的。在發(fā)生護患糾紛的時候，同事之間應(yīng)該有互補禮儀，醫(yī)患這個矛盾一旦發(fā)生，其他的醫(yī)務(wù)人員就不要旁視，應(yīng)該立即上前，妥善處理已經(jīng)發(fā)生的矛盾。但一定要注意，不要讓病人感覺有拉偏架的感覺，可以先請當(dāng)事人暫時回避，減輕當(dāng)事人與病人當(dāng)面的沖突。對病人的合理性，一定要非常認(rèn)真的去想并聽他說完，不要很快否定對方，盡快去解決病人急需解決的那個矛盾。同時應(yīng)該本著實事求是的態(tài)度，當(dāng)然道歉是不能亂道的。作為領(lǐng)導(dǎo)者，怎么樣去調(diào)停這個糾紛首先，應(yīng)該熱情的接待病人，無論他的理由是否正確，首先明確表示，對于他給我們的醫(yī)療工作的監(jiān)督我們表示感謝，耐心傾聽病人的申訴，給病人一個滿意的答復(fù)。使對方感覺到自己意見得到了應(yīng)該有尊重。所以在調(diào)停的過程中，無論是同事間的調(diào)停，還是自己在調(diào)停，還是領(lǐng)導(dǎo)者調(diào)停，應(yīng)該把握一個原則，就是使對方感受尊重。應(yīng)體現(xiàn)出醫(yī)務(wù)人員職業(yè)的素質(zhì)，職業(yè)的風(fēng)度，職業(yè)的氣質(zhì)。醫(yī)護人員的風(fēng)度要體現(xiàn)在對病人的尊重，對病人的周到細致，敬職敬業(yè)，那樣的醫(yī)療護理服務(wù)中，就會得到病人的尊重和愛戴。五、護士儀態(tài)舉止培訓(xùn)與管理良好的職業(yè)禮儀是護士良好的情操與修養(yǎng)的體現(xiàn)，是護士素質(zhì)內(nèi)涵的外延。護士的職業(yè)禮儀行為不僅是一系列對病人表示禮貌尊重的規(guī)范要求，更是以人為本，以病人為中心的職業(yè)素質(zhì)的養(yǎng)成，是責(zé)任心和專業(yè)知識的自然展示，文章對護士工作狀態(tài)中的站姿、坐姿、行姿、步態(tài)、手勢、推治療車、擔(dān)架車、持病歷夾、端治療盤、工作中的距離等護士優(yōu)雅的儀態(tài)舉止培訓(xùn)與管理中應(yīng)注意的幾個問題作了重點闡述和探討，以從護士的儀態(tài)舉止培訓(xùn)抓起，向社會展示端莊優(yōu)雅的護士職業(yè)美。1、醫(yī)務(wù)人員風(fēng)度優(yōu)雅的儀態(tài)舉止婷婷玉立的站姿展示護士挺拔俊秀優(yōu)美的姿態(tài)是以正確的站姿為基礎(chǔ)的。適當(dāng)?shù)恼咀耸谷藴p輕疲勞，并給人以輕松愉悅的感覺。站立時，以挺、直、高、穩(wěn)為要為領(lǐng)。挺頭要端正，雙目平視，頸直背挺，表情自然面帶微笑，下頜微收雙肩外展放松，兩臂自然下垂，掌心向內(nèi)，雙手自然垂于身體兩側(cè)，以右手輕握左手四指，雙手拇指自然彎曲向內(nèi)交叉相握于小腹前。站姿的手勢表示著職業(yè)的謙遜和“隨時準(zhǔn)備著”。直脊柱要盡量與地面垂直，挺胸立腰收腹夾腿。高站立時身體的重心要盡量提高，昂首提氣，顯出婷婷玉立挺拔俊秀。在迎送病人時，向病人微欠身軀表示謙虛恭敬。穩(wěn)足跟并攏、足尖分開，夾角呈60度，重心落在兩腳間，也可采用“丁”字型站姿。站立時間較長時，可以一腿支撐，另一腿稍放松，保持自然隨和。禁忌的站姿禁忌駝背聳肩，凹胸凸腹，撅臀屈膝，東倒西歪，兩腿交叉或雙手?jǐn)R在口袋里，給人以敷衍、輕蔑、漫不經(jīng)心、懶散懈怠的感覺。禁忌雙手抱肘或手插兜內(nèi)及懶散、隨便的倚在病人床旁、墻或電梯旁。雙手背于身后或插兜為無視對方。側(cè)轉(zhuǎn)身體可表示厭惡和輕蔑。背朝對方則可理解為“不屑一顧”。穩(wěn)重端正的坐姿顯出護士謙虛嫻靜的良好教養(yǎng)護士工作時的坐姿要端正，“坐如鐘”指人坐姿時軀干端正，讓人感到穩(wěn)重舒適，護士要隨時表現(xiàn)出服務(wù)意識,在護士站和病房不能隨意就坐,不能流露出倦怠、疲勞和懶散。坐位與病人交談時，要挺直腰板表示尊重對方或?qū)φ勗拑?nèi)容感興趣。夏天著裙服向下坐時，先要自然的從上而下的將后面衣裙撫平，上身微前傾，頭頸微抬，無論座位有無靠背，腰背都要挺直，兩臂放松，輕穩(wěn)的坐在椅子前2/33/4處，雙膝并攏，小腿稍后收，雙手輕握自然放于雙膝上或椅子扶手上，落座和調(diào)整坐姿悄然無聲，在正式場合入座，講究從左側(cè)一方走向座位和離開座位。入座時應(yīng)轉(zhuǎn)身背對座位，如距座位較遠，可將右腳后移半步，待腿部接觸座位邊緣后，再輕輕坐下。保持優(yōu)美坐姿，體現(xiàn)出謙虛嫻靜的良好教養(yǎng)。禁忌的坐姿坐下或站起行走時，動作過大碰出響聲；坐下后腰背松塌懶散、或過份后仰；雙腿敞開過大；身體倚靠椅背雙手抱于胸前；搖晃抖動雙腿或一條腿架在另一條腿上；腳尖沖人或?qū)⒛_架在自己或別人座位上；把腳抬高使對方能看到鞋底；坐在辦公桌上、辦公椅扶手上或病人床上；兩手夾在大腿中間或墊在大腿下或抱于腦后；坐在那里把身體過份前探；用手支撐下巴或玩弄衣擺、手指、挖耳朵、鼻孔、做小動作等；落座時不禮讓尊長，搶先就座；坐在椅子上移動位置等。文雅美觀的蹲姿顯出護士職業(yè)的素養(yǎng)護士下蹲做操作時，應(yīng)注意掌握左腳在前右腳稍后，雙腳靠緊、臀部向下的蹲姿要領(lǐng)，切不可低頭彎背或彎腰蹶臀朝向病人，或下蹲時雙腿平行分開如上洗手間。要顯示出文雅與對病人尊重。俯身拾物時，應(yīng)走近物體，一腳后退半步屈膝下蹲，左手扶住衣裙下擺，右手拾物，保持美觀省力。輕盈機敏的步態(tài)走出護士的動態(tài)美護士優(yōu)雅、敏捷、穩(wěn)健的行走姿勢會給人以動態(tài)的美感，充滿朝氣輕盈的精神狀態(tài)會對周圍的人產(chǎn)生感染力。行走要精神飽滿，頭正肩平、雙目平視、挺胸收腹、足尖向前，步伐正直，行走軌跡應(yīng)呈直線形，不拖腳發(fā)出響聲，步幅在30CM左右（通常為自己一只腳的長度），步態(tài)柔美均勻。巡視病房、去做操作時應(yīng)柔步無聲、輕盈穩(wěn)健，顯出成熟自信。既便有緊急搶救或病房傳出呼喚時，也嚴(yán)禁慌亂奔跑，可輕盈機敏的加快步速，表現(xiàn)出一名職業(yè)護士急病人所急，工作緊張有序、忙而不亂，從而使病人增加安全感。禁忌的行姿行走時左右晃動；身體重心不穩(wěn)；彎腰駝背；瞻前顧后；內(nèi)八字腳或外八字腳；背手、抱肘、叉腰；在病房重步而行慌張急迫；或步態(tài)懶散拖曳無所用心。推治療車方法護理人員推用各種車輛時，應(yīng)給人美感和安全感，使用中要注意自然優(yōu)美、平穩(wěn)安全。護士推車時應(yīng)用雙手扶住車緣兩側(cè)，軀干略向前傾，輕巧的向前推進，而不能用手拽著車叮叮哐哐地拉著車走，這樣不僅看起來不雅觀，而且會給病區(qū)帶來噪音。進入病房前應(yīng)先停車，用手輕輕推開門，才能推車入室至病人床邊進行操作，嚴(yán)禁用治療車撞擊房門。持病歷夾姿勢手持病歷夾右下緣中段處，輕放在同側(cè)胸前，稍外展，另一手自然下垂。翻閱病歷夾時，以右手拇指、食指從缺口處滑至邊緣，向上輕輕翻開。端治療盤姿勢端治療盤時護士應(yīng)雙手端托治療盤底緣中1/3處，拇指在盤邊緣，其它四指自然分開，托住盤底。盤內(nèi)緣距軀干約35CM，肘關(guān)節(jié)彎曲小于90貼近軀干，前臂同上臂及手一起用力。注意保持治療盤重心平穩(wěn)。開門時不可用腳踢門，可用肩部或肘部將門輕輕推開。用正確優(yōu)美的手勢引領(lǐng)病人手勢具有很強的心理傾向性和表達力，通過使用正確優(yōu)美的手勢引領(lǐng)來賓或病人，可以表達一個護士職業(yè)的禮儀素養(yǎng)。護理工作是服務(wù)性行業(yè)，在工作中如果忽略了手勢禮儀，而用手指指點點、比比劃劃、容易使人感覺粗俗、失禮。在介紹病區(qū)環(huán)境時，應(yīng)落落大方運用正確的引導(dǎo)姿勢。左手或右手抬高至腰部，四指并攏，拇指微張，掌心向上，為“尊敬”和“請”的敬意語態(tài)，以肘部為軸，可以右手單臂或雙臂橫擺式，朝一定的方向伸出手臂。在樓道拐彎處或上下樓梯時，要事先告知病人或來賓，并用手示意“請右拐”、“請上樓”、“請注意腳下”等。通過護士正確的引領(lǐng)，使來賓或病人安全、準(zhǔn)確到達目的地。同時護士優(yōu)美正確的引領(lǐng)會給人以真誠服務(wù)的深刻印象。誠心鞠躬的要點鞠躬與點頭方法不同，寓意不一樣，所以要注意以下要點（1）交錯而過時，面帶微笑，行15鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢，表示問候。（2）接送客人，行30鞠躬禮，表示感謝、迎送。六、門診、急診護士禮儀規(guī)范門診護士常是醫(yī)院的形象使者，是與病人接觸的第一人，在與病人交往中，要舉止穩(wěn)重大方、談吐要有禮貌、要主動熱情，面部笑容要自然適度，在處理就診工作時，要保持思維敏捷、工作雷厲風(fēng)行、操作嫻熟。急診護士在搶救生命的過程中要做到穩(wěn)中求快，忙而不亂，以搶救生命爭取時間為第一要務(wù)。1、護士禮儀的重要性和必要性護理工作作為我們醫(yī)療衛(wèi)生工作的重要組成部分，在維護人民健康以及保障病人的生命安全、促進康復(fù)和減輕痛苦等各方面都承擔(dān)著非常重要的責(zé)任。從南丁格爾創(chuàng)立護理專業(yè)之日起護理工作便和人道主義精神和以關(guān)心病人、關(guān)愛病人為核心的職業(yè)道德密切的聯(lián)系在了一起。護士作為從事護理工作的專業(yè)技術(shù)人員，與病人的接觸具有直接性、廣泛性和連續(xù)性，因此，我們護士的職業(yè)素養(yǎng)、技術(shù)水平、工作態(tài)度、言行舉止等能夠充分的體現(xiàn)出我們對病人的尊重、體恤和關(guān)顧。隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展和人民群眾的生活水平的不斷的提高，那么社會人群對護理服務(wù)的需求呈現(xiàn)出了多元化、高品質(zhì)化的趨勢，醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和護理學(xué)科的自身發(fā)展，要求護士在護理實踐的過程中，愈來愈注重為病人提供全身心的、全方位的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。因此，符合護理專業(yè)行為規(guī)范和職業(yè)文化特征的禮儀應(yīng)當(dāng)成為每一名護士必須要具備的職業(yè)素養(yǎng)，并付之于護理行為的全過程中。護士禮儀使護士在護理實踐中展現(xiàn)出眀禮誠信、優(yōu)雅端莊、體恤同情、語言親切的職業(yè)形象和嚴(yán)謹(jǐn)、務(wù)實、精益求精的工作作風(fēng)，為更好地維護和促進人民群眾的健康貢獻力量。2、門診護士禮儀門診護士常常是醫(yī)院工作人員中與病人見面的第一人。門診是病人來醫(yī)院就診的第一站，門診護士常是病人接觸的第一人，給病人留下的印象是好還是壞都是很深刻的。好印象很容易被病人接納和信任，而壞的印象一旦形成，對門診護士而言，則很難有機會去改變它。因此，與病人見好第一面，做好醫(yī)院的形象使者，門診護士是責(zé)無旁貸的。窗口形象與醫(yī)院的口碑是緊密關(guān)聯(lián)著的。門診是醫(yī)院的窗口，窗口形象需要護士去塑造。護士在與病人的交往中，要舉止文雅、穩(wěn)重大方、談吐要有禮貌、要主動熱情；面部的笑容要自然適度，稱呼、聲音、語氣都能夠病人感到親切、溫暖；在處理就診工作時，我們要保持思維敏捷、工作要雷厲風(fēng)行、操作要嫻熟、技術(shù)精湛；給病人以熱情禮貌、主動干練的印象，作病人可以信賴和可以依靠的人。1和藹熱情地接待每位來診病人對于病人而言，無論是急性病還是慢性病，無論是男是女，是老是少，都有一個共同的心理需求，就是希望能得到重視，希望獲得同情，希望得到理解，希望能馬上見到醫(yī)生，希望能得到護士最好的治療護理。尤其是在候診室等候的時間里，容易情緒焦躁。這時，我們的門診護士作為專業(yè)護士，應(yīng)該懂得病人的心情，理解病人的心理，所以在熱情接待每一位病人的時候，我們要主動的和藹地打招呼，詢問是否需要我們的幫助。合理的安排和維持就診的秩序，使病人感到在陌生的醫(yī)院里，自己是受到歡迎和重視的人。2主動介紹，幫助病人熟悉醫(yī)院環(huán)境對于大多數(shù)病人而言，醫(yī)院都是一個陌生的環(huán)境。他希望與護士交流，了解醫(yī)院的環(huán)境，了解醫(yī)院的醫(yī)療現(xiàn)狀，了解將為自己診治的醫(yī)生以及自己所關(guān)心的其它問題。護士在維持就診秩序的同時，應(yīng)該主動向病人介紹醫(yī)院以及與其相關(guān)的專科特色，介紹出診專家的診療特長，宣傳疾病預(yù)防的常識和護理知識，從而營造一個溫馨友善、互助有序的就診環(huán)境。3為病人指引方向，提供方便病人從掛號開始到就診、到取藥、到做各種檢查，可能都需要經(jīng)過幾個不同的環(huán)節(jié)和不同的場所，往往需要我們的指導(dǎo)和幫助。護士應(yīng)該耐心和詳細的說明行走的路線和方向，你往前走左轉(zhuǎn)，右邊就是了，類似這樣提示的語言我們要養(yǎng)成工作的習(xí)慣。在特殊情況的時候我們可以在工作允許的情況下，帶領(lǐng)病人走一段路程，對病情重，行走不方便的病人，我們要主動的協(xié)調(diào)輪椅或平車護送。這時候可以講“您稍等一下，我協(xié)調(diào)個平車送您”。4燦爛的微笑和得體的問候微笑是一種特殊的語言。門診護士作為醫(yī)院的使者，在與病人第一次見面時，要用最親切的微笑來面對病人。無論自己在其他時間、其它問題上有什么不愉快的事情發(fā)生，工作時一定要控制好情緒，要用最親切的微笑去拉近候診病人和護士之間的距離，使病人能夠安心的就診。不要把一些不良情緒去帶到工作場合，以免使病人在候診時增加更多的煩燥感。語言是人類最重要的交際工具。而門診護士的禮貌語言，是醫(yī)院團隊文明程度的標(biāo)志，也是門診護士的基本功。問候語是作為門診護士最常用的禮貌用語，雖然有時候它并不表示任何具體的意義，但是一聲“你好”卻可以使病人感到心情舒暢，會給病痛中的病人帶來溫馨與安慰。因此，對于門診護士來說，得體的問候與燦爛的微笑在門診工作環(huán)境中是必須要練就的基本功。5特事特辦，靈活機動對一些特殊病人，門診護士應(yīng)該主動的給予關(guān)愛，如高齡病人、危重癥病人、高熱病人、臨產(chǎn)病人、趕火車或趕飛機的病人，對部隊醫(yī)院來說，還有駐地比較邊遠的病人，應(yīng)該酌情簡化就醫(yī)的程序給以關(guān)照。但同時也要注意向待診的其他病人做好解釋，征得同意和理解。對待軍隊病人，除去對地方病人要注意的禮儀之外，要考慮到他們?nèi)后w的特殊性，在醫(yī)療護理工作中是享受著軍人優(yōu)先的特殊禮儀的。根據(jù)中國人民解放軍總后勤部的要求，對軍人看病、治療有要特殊照顧的地方。如如軍人住院是不允許待床的，看病、檢查、治療要做到優(yōu)先，這充分體現(xiàn)了國家對軍隊的愛護和關(guān)心。作為醫(yī)護人員要認(rèn)真執(zhí)行規(guī)定，有力的保障部隊的戰(zhàn)斗力，耐心熱情地為軍隊的傷病員服務(wù)。6工作要雷厲風(fēng)行，態(tài)度要和風(fēng)細雨雷厲風(fēng)行是指一個人的行為動作敏捷，干脆利落，處理問題果斷。對于醫(yī)療工作而言，時間就是生命。所以，門診護士不僅要具備扎實的理論知識，還要有嫻熟的護理技能和雷厲風(fēng)行的工作作風(fēng)。而門診護士的語言則應(yīng)該是和風(fēng)細雨式的，與病人交談時，應(yīng)該注意掌握語言的語氣和節(jié)奏，要能夠快慢張弛有度，聲調(diào)和諧，措詞恰當(dāng)和富有感情。比如“您好，請問有什么事情需要我?guī)椭鷨帷?、“您好您掛哪個科的號請先交掛號費3元，謝謝”，或者“找您2元，請收好。請您到3層心內(nèi)科就診”?！昂蛟\的患者同志，這位老同志病情比較重，大家能稍等一下讓這位老同志先看一下嗎謝謝大家”。門診護士的言行，首先要體現(xiàn)的是尊重，對對方的同情，對大家的愛護，要能夠體現(xiàn)我們的熱情主動和耐心周到。七、急診護士禮儀1急診搶救生命為重危重病人就診之后，應(yīng)該迅速的展開綠色通道，在第一時間內(nèi)進行各項急救措施，做到穩(wěn)中求快，忙而不亂，以搶救生命爭取時間為第一要務(wù)。2急診護士用語應(yīng)簡單明確，急不失禮對急診病人，我們的護士應(yīng)該積極果斷快速有序，富有同情關(guān)愛之心，如“您好，您哪不舒服”、“您好哦，您別著急，請你簡單談一下發(fā)病的經(jīng)過”、那么“這位先生，您的液體剛輸上，我會隨時來看您，有什么不舒服請您隨時和我聯(lián)系，呼叫器在這里”，你把手柄放在病人隨時能夠拿到的地方。這是指的在觀察病房的話，在搶救室，你對我們的病人說“我就在您身邊，我會隨時幫助您?！薄ⅰ安灰o張，到了醫(yī)院，我們都會盡力來幫助您的，您放心。”在搶救過程中，對一些病情穩(wěn)定的病人，我們可以說“別緊張，您的生命體征已經(jīng)平穩(wěn)了，好好配合會更好的?！?急診、就診和搶救的過程中，我們要隨時做好溝通和安慰對突患急癥的患者，我們要理解對方的心理。突患急診可以使病人和家屬的心理處于高度的應(yīng)激狀態(tài)，這時急診護士應(yīng)該一邊實施緊急搶救，一邊與病人進行溝通，來了解他們的需求，以精湛的急救技術(shù)和良好的溝通技巧來贏得病人和家屬的信任。同時還要注意，在需要行暴露性操作的時候，要注意保護好病人的隱私，不要不顧一切。對一些清醒病人要適當(dāng)?shù)倪M行解釋、安慰和遮擋。“現(xiàn)在需要導(dǎo)尿，我給你把褲子解下來，我會為你遮擋好，別緊張?！奔痹\護士，在用語中，應(yīng)該注意簡單明確，急不失禮。4急診護士要有嚴(yán)格的時間觀念急診護士是為了有效的搶救生命，對時間的要求非常嚴(yán)格，特別是在急救中，爭取了一分鐘的時間，就有可能從死神的手中爭奪回一條生命來。所以要當(dāng)好急診護士，平時一定要培養(yǎng)雷厲風(fēng)行的干練作風(fēng)，動作敏捷規(guī)范，判斷情況準(zhǔn)確，處理問題果斷利落，言談到位，同時語氣要非常婉轉(zhuǎn)。在爭分奪秒的緊急搶救中，平時練就的雷厲風(fēng)行、果斷敏捷和溫柔體貼的工作作風(fēng)就能夠發(fā)揮非常重要的作用。5親切告知，做在急診留觀病人開口之前親切告知病人和家屬留觀、急診留養(yǎng)觀察和輸液的注意事項，熟練輕巧地為病人完成抽血、輸液、注射、導(dǎo)尿、洗胃、灌腸等各項護理操作，教會病人使用呼叫器，以方便病人在發(fā)生異常情況時使用。急診留觀病房具有病人流動量大、觀察時間較短、病情變化快的特點，護士應(yīng)該勤巡視、多觀察，增加與病人的交流和溝通，善于通過病人的語言、動作來捕捉病情變化的信息，動態(tài)地掌握病情的變化，親切地給病人和家屬予以安慰。治療結(jié)束后我們應(yīng)該叮囑病人，比如拔針之后，我們對病人說“您再多按壓一會兒”。我們還可以對病人說“您再休息一會”、“您慢慢走”等。在病情好轉(zhuǎn)的時候，護士應(yīng)該給予熱情的祝福和健康指導(dǎo)；在病情改善不明顯的時候，應(yīng)該給予安慰，鼓勵病人，使其能夠積極地配合治療。6急而不亂，周全有序?qū)痹\病人的委托必須及時地給予回應(yīng)，負責(zé)地給病人一個最滿意的答復(fù)，來取得病人對護士的信任。當(dāng)遇到幾位病人同時都有需求的時候，我們要根據(jù)輕重緩急，先解決最急需解決的問題，同時委婉有效地進行協(xié)調(diào)，避免病人之間的糾紛，同時非常有效地處理病情。八、護士日常工作禮儀對于新入院的病人，病房護士要做到“七到“、“八個一“，要一切從病人需求出發(fā)，做到首問負責(zé)制。在手術(shù)的過程中，醫(yī)務(wù)人員不議論與手術(shù)無關(guān)的話題，言行要謹(jǐn)慎，舉止要安祥，盡量避免彼此之間的交流，更不能議論一些加重病人負擔(dān)的話。對待病人家屬要和藹、熱情、耐心。病人出院時，護士應(yīng)該進行健康宣教，同時做好出院道別。1、病房護士禮儀（1）、接待新入院病人禮儀病人來到陌生的醫(yī)院住院治療，會因人生地不熟而感到孤單、恐懼、緊張和焦慮。護士要和藹的與病人打招呼“您好，我們接到住院處通知了，來我?guī)湍脰|西?！敝鲃拥脑儐栍惺裁词虑樾枰獛兔Α澳茨€有什么事需要我?guī)椭銌嵛沂秦?zé)任護士，我姓黃，我叫黃建萍”。護士給病人的第一印象是非常重要的，當(dāng)病人和家屬感受到你的熱情的時候，就非常容易向你敞開心扉。護士還要親自帶著病人到病區(qū)走一圈，熟悉一下住院環(huán)境，并且?guī)椭c同病室的病友盡快地熟悉起來，要給他們相互之間做一個介紹。護士在引導(dǎo)病人進入病房的過程中，要主動幫助病人拎包，或者提取重物。我們經(jīng)常可以看到病人進入病區(qū)以后，護士對他說“來，來跟我走，到病房。這是你的病房，來，二床?！边^程非常簡單。如果我們換位思考一下我們自己患了病，來到病房，見到護士，她看到我們就主動迎上來說“哦，您是剛來住院的病人，我剛接到住院部的通知了，來我?guī)湍脰|西?！弊o士帶你往里走的時候，幫你拎著包，到了病房向你介紹病友，以及病房的設(shè)施“這是電視，遙控器在這。您看這是呼叫器，你需要的時候就摁它?！弊鲆粋€非常簡單的介紹，你就會感覺到受到重視了，心里很塌實了。護士在引導(dǎo)病人進入病區(qū)的時候，要采用稍微朝向病人側(cè)前行的姿勢，一邊走一邊介紹環(huán)境。這不僅僅是出于禮貌，更可以一邊隨時的觀察病人的病情和意向，以便能夠及時的提供護理服務(wù)。如果與你同行的是一位年長的病人，這時你可以看到他行走是否方便。如果你帶的是一個病情較重的病人，這時就需要隨時觀察病人的狀態(tài)，隨時為他提供護理服務(wù)，同時你也可以決定是否需要繼續(xù)詳細的介紹情況，還是盡量縮短時間把病人送到病房。所以我們應(yīng)與病人基本平行，切忌只顧自己往前走，把病人甩到我們的身后。（2）、病房護士要做到“八個一”一張真誠的笑臉，一個親切的稱呼，一張整潔的病床，一壺新鮮的開水，一次周到耐心的入院介紹，一次準(zhǔn)確規(guī)范的健康評估，一次用藥的宣教，做好第一次治療。（3）、病房護士要做到“七到”“七到”指的是病人到了，醫(yī)生護士的敬語要到“您好”、微笑要到、水到，要有一壺新鮮的開水，飯要到、治療要到、護理措施要及時到，讓病人感受到溫馨親切，以發(fā)揮出護理工作的最佳職能。（4）、使新入院的病人有歸屬感新入院病人，無論是急癥病人還是慢性病人，都非常希望盡早的知道主管醫(yī)生和責(zé)任護士。所以病人入院以后，責(zé)任護士應(yīng)該在第一時間內(nèi)看望病人,安排病人的衣食住行，盡快的通知經(jīng)治醫(yī)生到場，做好自我介紹以及入院當(dāng)天相關(guān)的檢查治療，以滿足病人歸屬的需求。在護患交談中，如果病人取的是坐位，那么護士要采取站位；患者如果取的是臥位，護士要取坐位，用基本平行的視線，這樣更適合彼此的交流。（5）、一切從病人需求出發(fā)比如新入院病人來到病區(qū)的護士站，接診的護士應(yīng)該充分的體現(xiàn)對病人的尊重，我們應(yīng)該起立，說“您好”，這一聲問候非常重要，它縮短了護士和病人的距離。如果有其他在場的工作人員也應(yīng)該向病人點頭微笑來表示歡迎。病人在護士站辦理手續(xù)后，應(yīng)該盡快的把病人引入病房，對于一些急癥病人或者是一些不方便的病人，如年歲大了，或者是孕婦、小孩，應(yīng)該盡快的使病人處于最佳舒適體位，責(zé)任護士不應(yīng)該在護士站詢問病史、測血壓、查體等，如此只會增加病人等候的時間，同時也會擾亂了護士站工作場所的秩序。（6）、護士的首問責(zé)任制首問負責(zé)指的是當(dāng)病人對治療有疑問或者對病情渴望了解的時候，無論問到哪位護士都不應(yīng)推脫，或者讓病人去找其他人去解決。作為被病人首次問到的護士，雖然不是所有的問題都能夠解決，但應(yīng)設(shè)法和其他護士、護士長或者醫(yī)生取得聯(lián)系，并且把結(jié)果告知病人。例如，病人問“王護士，我今天，那個我的化驗結(jié)果該出來了，我兩天前抽的，血糖，你能不能幫我看一看?！蹦敲次覀兛梢愿嬖V病人“好的，我待會幫你看完，我待會告訴你。”“