電子郵件禮儀及騰訊通使用技巧培訓(xùn)材料

1、電電 子子 郵郵 件件 禮禮 儀儀 職場故事：女秘書職場故事：女秘書pk老板事件老板事件v請(qǐng)問有哪位同事知道“史上最牛女秘書”是誰？vemc（全球最大的網(wǎng)絡(luò)信息存儲(chǔ)商，總部在美國）？v當(dāng)事人瑞貝卡(秘書的英文名)無奈地告訴記者，這件事傳得太廣，我都找不到工作了。而面對(duì)記者的質(zhì)詢，emc公司從美國發(fā)來的郵件卻認(rèn)為該員工離職只是個(gè)人事件。目前，該郵件仍在毫不停歇地轉(zhuǎn)發(fā)中。 下班鎖門引起總裁不滿 4月7日晚，emc大中華區(qū)總裁陸純初回辦公室取東西，到門口才發(fā)現(xiàn)自己沒帶鑰匙。此時(shí)他的私人秘書瑞貝卡已經(jīng)下班。陸試圖聯(lián)系后者未果。數(shù)小時(shí)后，陸純初還是難抑怒火，于是在凌晨1時(shí)13分通過內(nèi)部電子郵件系統(tǒng)給瑞貝

2、卡發(fā)了一封措辭嚴(yán)厲且語氣生硬的譴責(zé)信。 陸純初在這封用英文寫就的郵件中說，我曾告訴過你，想東西、做事情不要想當(dāng)然！結(jié)果今天晚上你就把我鎖在門外，我要取的東西都還在辦公室里。問題在于你自以為是地認(rèn)為我隨身帶了鑰匙。從現(xiàn)在起，無論是午餐時(shí)段還是晚上下班后，你要跟你服務(wù)的每一名經(jīng)理都確認(rèn)無事后才能離開辦公室，明白了嗎？（事實(shí)上，英文原信的口氣比上述譯文要激烈得多）。陸在發(fā)送這封郵件的時(shí)候，同時(shí)傳給了公司幾位高管。 秘書回了咄咄逼人的郵件 面對(duì)大中華區(qū)總裁的責(zé)備，一個(gè)小秘書應(yīng)該怎樣應(yīng)對(duì)呢？一位曾在ge和甲骨文服務(wù)多年的資深人士告訴記者，正確的做法應(yīng)該是：同樣用英文寫一封回信，解釋當(dāng)天的原委并接受總裁的

3、要求，語氣注意要溫婉有禮。同時(shí)給自己的頂頭上司和人力資源部的高管另外去信說明，坦承自己的錯(cuò)誤并道歉。 但是瑞貝卡的做法大相徑庭，并最終為她在網(wǎng)絡(luò)上贏得了史上最牛女秘書的稱號(hào)。 兩天后，她在郵件中回復(fù)說： 首先，我做這件事是完全正確的，我鎖門是從安全角度上考慮的，如果一旦丟了東西，我無法承擔(dān)這個(gè)責(zé)任。 其次，你有鑰匙，你自己忘了帶，還要說別人不對(duì)。造成這件事的主要原因都是你自己，不要把自己的錯(cuò)誤轉(zhuǎn)移到別人的身上。 第三，你無權(quán)干涉和控制我的私人時(shí)間，我一天就8小時(shí)工作時(shí)間，請(qǐng)你記住中午和晚上下班的時(shí)間都是我的私人時(shí)間。 第四，從到emc的第一天到現(xiàn)在為止，我工作盡職盡責(zé)，也加過很多次的班，我也沒

4、有任何怨言，但是如果你們要求我加班是為了工作以外的事情，我無法做到。 第五，雖然咱們是上下級(jí)的關(guān)系，也請(qǐng)你注重一下你說話的語氣，這是做人最基本的禮貌問題。 第六，我要在這強(qiáng)調(diào)一下，我并沒有猜想或者假定什么，因?yàn)槲覜]有這個(gè)時(shí)間也沒有這個(gè)必要。v本來，這封咄咄逼人的回信已經(jīng)夠令人吃驚了，但是瑞貝卡選擇了更加過火的做法。她回信的對(duì)象選擇了emc（北京）、emc（成都）、emc（廣州）、emc（上海）。這樣一來，emc中國公司的所有人都收到了這封郵件。郵件被數(shù)千人轉(zhuǎn)發(fā) v記者打通瑞貝卡的電話，她已不愿回憶那兩天的經(jīng)歷，這只是我和emc之間的事，跟別人沒關(guān)系?？删驮谌鹭惪ɑ剜]件后不久，這封女秘書pk老板

5、的火爆郵件就被她的同事在全國外企中廣泛轉(zhuǎn)發(fā)。 v該郵件被數(shù)千外企白領(lǐng)接收和轉(zhuǎn)發(fā)，幾乎每個(gè)人都不止一次收到過郵件，很多人還在郵件上留下諸如真牛、解氣、罵得好之類的點(diǎn)評(píng)。其中流傳最廣的版本居然署名達(dá)1000多個(gè)，而這只是無數(shù)轉(zhuǎn)發(fā)郵件中的一個(gè)而已。記者在郵件上找到了兩位留有私人郵件的人士。黃小姐供職于ibm中國研究院。據(jù)她回憶，該郵件最早從公司同事的大學(xué)同學(xué)處轉(zhuǎn)來，后來的來路也多為業(yè)務(wù)關(guān)系、大學(xué)同學(xué)等。張先生就職于ge北京總部，我收到郵件比較早，當(dāng)時(shí)就轉(zhuǎn)給了成都和上海的大學(xué)同學(xué)，結(jié)果后來又從南京同學(xué)那里收回來了。 轉(zhuǎn)發(fā)者過癮仿佛在罵自己的老板 v“每一個(gè)轉(zhuǎn)發(fā)郵件的人內(nèi)心都在歡喜，仿佛罵的是自己的老板

6、”，知名企業(yè)文化研究專家孫虹鋼在接受記者采訪時(shí)說，這個(gè)秘書反應(yīng)有點(diǎn)過激，她違反的是明規(guī)則而不是潛規(guī)則，畢竟任何企業(yè)的游戲規(guī)則都是老板定的。 v瑞貝卡這種做法看上去十分過癮，其實(shí)相當(dāng)不職業(yè)。她今后找工作會(huì)很難。她違反的不是潛規(guī)則而是明規(guī)則。誰會(huì)要一個(gè)喜歡破壞明規(guī)則的人呢？一封郵件抄送那么多人，這種方式必然造成不和睦。難道沒有其他方式可以溝通嗎？這種方式對(duì)當(dāng)事人沒有任何好處，職場中無人會(huì)接受。 v這封郵件幾天內(nèi)傳了好幾千人，全國的外企圈子都知道了。這是為什么？說白了，人們?cè)诼殘鲋械男膽B(tài)不好，很多人都很郁悶。比如，工作不開心、才華得不到施展、上司沒本事卻要管自己、投入產(chǎn)出比不合理、和老板關(guān)系緊張這時(shí)

7、候，如果有人出來攻擊老板，那一定是解氣的。每個(gè)人在轉(zhuǎn)發(fā)這個(gè)郵件的時(shí)候，說不定都在幻想著有一天罵自己的老板。據(jù)統(tǒng)計(jì)，如今互聯(lián)網(wǎng)每天傳送的電子郵件已達(dá)數(shù)百億封，但有一半是垃圾郵件或不必要的。 “在商務(wù)交往中要尊重一個(gè)人，首先就要懂得替他節(jié)省時(shí)間”，電子郵件禮儀的一個(gè)重要方面就是節(jié)省他人時(shí)間，只把有價(jià)值的信息提供給需要的人。 你作為發(fā)信人寫每封email的時(shí)候，要想到收信人會(huì)怎樣看這封email，時(shí)刻站在對(duì)方立場考慮，將心比心。同時(shí)勿對(duì)別人之回答過度期望，當(dāng)然更不應(yīng)對(duì)別人之回答不屑一顧。 主題是接收者了解郵件的第一信息，因此要提綱挈領(lǐng)，使用有意義的主題行，這樣可以讓收件人迅速了解郵件內(nèi)容并判斷其重要

8、性。注意以下幾點(diǎn)：一定不要空白標(biāo)題，這是最失禮的 標(biāo)題要簡短，不宜冗長，不要讓outlook用才能顯示完你的標(biāo)題 標(biāo)題要能真反映文章的內(nèi)容和重要性，切忌使用含義不清的標(biāo)題，如 “王先生收”一封信盡可能只針對(duì)一個(gè)主題，不在一封信內(nèi)談及多件事情，以便于日后整理 可適當(dāng)用使用大寫字母或特殊字符（如“* !”等）來突出標(biāo)題，引起收件人注意，但應(yīng)適度，特別是不要隨便就用“緊急”之類的字眼。 回復(fù)對(duì)方郵件時(shí)，可以根據(jù)回復(fù)內(nèi)容需要更改標(biāo)題，不要re re一大串。 俗話說得好，“禮多人不怪禮多人不怪”，禮貌一些，總是好處的，即便郵件中有些地方表達(dá)欠妥，對(duì)方也能平靜的看待。注意以下兩點(diǎn)：恰當(dāng)?shù)胤Q呼收件者，拿捏尺

9、度 郵件的開頭要稱呼收件人。這既顯得禮貌，也明確提醒某收件人，此郵件是面向他的，要求其給出必要的回應(yīng)；在多個(gè)收件人的情況下可以稱呼大家、all。 如果對(duì)方有職務(wù)，應(yīng)按職務(wù)尊稱對(duì)方，如“x經(jīng)理”；如果不清楚職務(wù)，則應(yīng)按通常的“x先生”、“x小姐”稱呼，但要把性別先搞清楚。 不熟悉的人不宜直接稱呼英文名，對(duì)級(jí)別高于自己的人也不宜稱呼英文名。稱呼全名也是不禮貌的，不要逮誰都用個(gè)“dear xxx”，顯得很熟絡(luò)。 email開頭結(jié)尾最好要有問候語 最簡單的開頭寫一個(gè)“hi”，中文的寫個(gè)”你好”；結(jié)尾常見的寫個(gè)best regards，中文的寫個(gè)”祝您順利”之類的也就可以了。 正文是郵件最重要的部分，注

10、意以下幾點(diǎn)：email正文要簡明扼要，行文通順 email正文應(yīng)簡明扼要的說清楚事情；如果具體內(nèi)容確實(shí)很多，正文應(yīng)只作摘要介紹，然后單獨(dú)寫個(gè)文件作為附件進(jìn)行詳細(xì)描述。 正文行文應(yīng)通順，多用簡單詞匯和短句，準(zhǔn)確清晰的表達(dá)，不要出現(xiàn)讓人晦澀難懂的語句。最好不要讓人家拉滾動(dòng)條才能看完你的郵件，千萬不要學(xué)唐僧。 注意email的論述語氣 根據(jù)收件人與自己的熟悉程度、等級(jí)關(guān)系；郵件是對(duì)內(nèi)還是對(duì)外性質(zhì)的不同，選擇恰當(dāng)?shù)恼Z氣進(jìn)行論述，以免引起對(duì)方不適。 尊重對(duì)方，請(qǐng)、謝謝之類的語句要經(jīng)常出現(xiàn)。 電子郵件可輕易地轉(zhuǎn)給他人，因此對(duì)別人意見的評(píng)論必須謹(jǐn)慎而客觀。 “郵件門”就是深刻的教訓(xùn)！ email的正文應(yīng)多用

11、1234之類的列表，將事情說明清楚 如果事情復(fù)雜，最好1、2、3、4的列幾個(gè)段落進(jìn)行清晰明確的說明。保持你的每個(gè)段落簡短不冗長，沒人有時(shí)間仔細(xì)看你沒分段的長篇大論。 一次郵件交待完整信息 最好在一次郵件中把相關(guān)信息全部說清楚，說準(zhǔn)確。不要過兩分鐘之后再發(fā)一封什么“補(bǔ)充”或者“更正”之類的郵件，這會(huì)讓人很反感。 盡可能避免拼寫錯(cuò)誤和錯(cuò)別字，注意使用拼寫檢查 這是對(duì)別人的尊重，也是自己態(tài)度的體現(xiàn)。如果是英文email，最好把拼寫檢查功能打開; 如果是中文email，注意拼音輸入法帶給你的弱智同音別字。 在郵件發(fā)送之前，務(wù)必自己仔細(xì)閱讀一遍，檢查行文是否通順，拼寫是否有錯(cuò)誤。 合理利用圖片，表格等形

12、式來輔助闡述 對(duì)于很多帶有技術(shù)介紹或討論性質(zhì)的郵件，單純以文字形式很難描述清楚。如果配合圖表加以闡述，收件人一定會(huì)表揚(yáng)你的體貼。 不要?jiǎng)硬粍?dòng)使用 :) 之類的笑臉字符 在商務(wù)信函里面使用:) 之類的笑臉字符會(huì)顯得比較輕佻，business email 不是情書，所以:)之類的最好慎用。只用在某些你確實(shí)需要強(qiáng)調(diào)出一定的輕松氣氛的場合。 附件是郵件的一個(gè)重要組成部分，注意以下幾點(diǎn)：如果郵件帶有附件，應(yīng)在正文里面提示收件人查看附件附件文件應(yīng)按有意義的名字命名，不可用外星人才看懂的文件名正文中應(yīng)對(duì)附件內(nèi)容做簡要說明，特別是帶有多個(gè)附件時(shí) 附件數(shù)目不宜超過4個(gè)，數(shù)目較多時(shí)應(yīng)打包壓縮成一個(gè)文件如果附件是特

13、殊格式文件，因在正文中說明打開方式，以免影響使用如果附件過大（不宜超過2mb），應(yīng)分割成幾個(gè)小文件分別發(fā)送 在語言的選擇和漢字編碼方面，注意以下幾點(diǎn)：只在必要的時(shí)候才使用英文郵件。 英文郵件只是交流的工具，而不是用來炫耀和鍛煉英文水平的。如果收件人中有外籍人士，應(yīng)該使用英文郵件交流；如果收件人是其他國家和地區(qū)的華人，也應(yīng)采用英文交流，由于存在中文編碼的問題，你的中文郵件在其他地區(qū)可能顯示成為亂碼天書。 尊重對(duì)方的習(xí)慣，不主動(dòng)發(fā)起英文郵件。 如果對(duì)方與你的郵件往來是采用中文，請(qǐng)不要自作聰明的發(fā)送英文郵件給他；如果對(duì)方發(fā)英文郵件給你，也不要老土的用中文回復(fù)。 對(duì)于一些信息量豐富或重要的郵件，建議使

14、用中文 你很難保證你的英文表達(dá)水平或收件人中某人的英文理解水平存在問題，而影響郵件所涉及問題的解決。選擇便于閱讀的字號(hào)和字體 中文老實(shí)點(diǎn)用宋體或新宋體，英文就用verdana 或 arial 字型，字號(hào)用五號(hào)或10號(hào)字即可。這是經(jīng)研究證明最適合在線閱讀的字號(hào)和字體。不要用稀奇古怪的字體或斜體，最好不用背景信紙，特別對(duì)公務(wù)郵件。 每封郵件在結(jié)尾都應(yīng)簽名，這樣對(duì)方可以清楚的知道發(fā)件人信息。雖然你的朋友可能從發(fā)件人中認(rèn)出你，但不要為你的朋友設(shè)計(jì)這樣的工作。簽名信息不宜過多 電子郵件消息末尾加上簽名檔是必要的。簽名檔可包括姓名、職務(wù)、公司、電話、傳真、地址等信息，但信息不宜行數(shù)過多，一般不超過4行。你

15、只需將一些必要信息放在上面，對(duì)方如果需要更詳細(xì)的信息，自然會(huì)與你聯(lián)系。 引用一個(gè)短語作為你的簽名的一部分是可行的，比如你的座右銘，或公司的宣傳口號(hào)。但是要分清收件人對(duì)象與場合，切記一定要得體。不要只用一個(gè)簽名檔 對(duì)內(nèi)、對(duì)私、對(duì)熟悉的客戶等群體的郵件往來，簽名檔應(yīng)該進(jìn)行簡化。過于正式的簽名檔會(huì)讓與對(duì)方顯得疏遠(yuǎn)。你可以在outlook中設(shè)置多個(gè)簽名檔，靈活調(diào)用。 簽名檔文字應(yīng)選擇與正文文字匹配，簡體、繁體或英文，以免成出現(xiàn)亂碼。字號(hào)一般應(yīng)選擇比正文字體小一些。 及時(shí)回復(fù)email 收到他人的重要電子郵件后，即刻回復(fù)對(duì)方一下，往往還是必不可少的,這是對(duì)他人的尊重，理想的回復(fù)時(shí)間是2小時(shí)內(nèi)，特別是對(duì)一

16、些緊急重要的郵件。 對(duì)每一份郵件都立即處理是很占用時(shí)間的，對(duì)于一些優(yōu)先級(jí)低的郵件可集中在一特定時(shí)間處理，但一般不要超過24小時(shí)。 如果事情復(fù)雜，你無法及時(shí)確切回復(fù)，那至少應(yīng)該及時(shí)的回復(fù)說”收到了，我們正在處理，一旦有結(jié)果就會(huì)及時(shí)回復(fù)，云云”。不要讓對(duì)方苦苦等待，記?。杭皶r(shí)作出響應(yīng)，哪怕只是確認(rèn)一下收到了。 如果你正在出差或休假，應(yīng)該設(shè)定自動(dòng)回復(fù)功能，提示發(fā)件人，以免影響工作 進(jìn)行針對(duì)性回復(fù) 當(dāng)回件答復(fù)問題的時(shí)候，最好把相關(guān)的問題抄到回件中，然后附上答案。不要用簡單的，那樣太生硬了，應(yīng)該進(jìn)行必要的闡述，讓對(duì)方一次性理解，避免再反復(fù)交流，浪費(fèi)資源。 回復(fù)不得少于10個(gè)字 對(duì)方給你發(fā)來一大段郵件，你

17、確只回復(fù)“是的”、“對(duì)”、“謝謝”、“已知道”等字眼，這是非常不禮貌的。怎么著也要湊夠10個(gè)字，顯示出你的尊重。 不要就同一問題多次回復(fù)討論 如果收發(fā)雙方就同一問題的交流回復(fù)超過3次，這只能說明交流不暢，說不清楚。此時(shí)應(yīng)采用電話溝通等其他方式進(jìn)行交流后再做判斷。電子郵件有時(shí)并不是最好的交流方式。 對(duì)于較為復(fù)雜的問題，多個(gè)收件人頻繁回復(fù)，發(fā)表看法，把郵件越re越高，這將導(dǎo)致郵件過于冗長笨拙而不可閱讀。此時(shí)應(yīng)即是對(duì)之前討論的結(jié)果進(jìn)行小結(jié)，刪減瘦身，突出有用信息。 要區(qū)分reply和reply all 如果只需要單獨(dú)一個(gè)人知道的事，單獨(dú)回復(fù)給他一個(gè)人就行了 如果你對(duì)發(fā)件人提出的要求作出結(jié)論響應(yīng)，應(yīng)該

18、replay all，讓大家都知道；不要讓對(duì)方幫你完成這件事情 。 如果你對(duì)發(fā)件人的提出的問題不清楚，或有不同的意見，應(yīng)該與發(fā)件人單獨(dú)溝通，不要當(dāng)著所有人的面，不停的re來re去，與發(fā)件人討論。你們討論好了再告訴大家。 不要向上司頻繁發(fā)送沒有確定結(jié)果的郵件。主動(dòng)控制郵件的來往 為避免無謂的回復(fù)，浪費(fèi)資源，可在文中指定部分收件人給出回復(fù)，或在文末添上以下語句：“全部辦妥”、“無需行動(dòng)”、“僅供參考，無需回復(fù)”。to，cc中的各收件人的排列應(yīng)遵循一定的規(guī)則 比如按部門排列；按職位等級(jí)從高到低或從低到高都可以。適當(dāng)?shù)囊?guī)則有助于提升你的形象。 轉(zhuǎn)發(fā)郵件要突出信息 在你轉(zhuǎn)發(fā)消息之前，首先確保所有收件人需

19、要此消息。除此之外，轉(zhuǎn)發(fā)敏感或者機(jī)密信息要小心謹(jǐn)慎，不要把內(nèi)部消息轉(zhuǎn)發(fā)給外部人員或者未經(jīng)授權(quán)的接收人。 如果有需要還應(yīng)對(duì)轉(zhuǎn)發(fā)郵件的內(nèi)容進(jìn)行修改和整理，以突出信息。不要將re了幾十層的郵件發(fā)給他人，讓人摸不著頭腦。 只給需要信息的人發(fā)送郵件，不要占用他人的資源記?。褐话l(fā)有必要的郵件，認(rèn)真發(fā)郵件！只發(fā)有必要的郵件，認(rèn)真發(fā)郵件！ 騰 訊 通 溝通禮儀與規(guī)范 一、慎重選擇發(fā)信對(duì)象 1、傳送訊息之前，須確認(rèn)收信對(duì)象是否正確，以免造成不必要的困擾，要將人數(shù)降至最低，否則，制造了一大堆不必要的垃圾。 二、掌握“廣播”清單 2、“廣播”功能是系統(tǒng)最具威力的功能之一。使用者只須將其問題或意見傳送至特定網(wǎng)絡(luò)廣場或

20、群體，不稍幾秒鐘，即可獲得許多在線朋友的回復(fù)。然而問題在于：一個(gè)人的問題或建議是否會(huì)成為另一個(gè)人的垃圾郵件，甚或無心地觸怒他人?因此，當(dāng)使用者有“廣播”需求時(shí)，務(wù)必在傳送出信件前小心地檢查其廣播的清單。 三、注意撰寫騰訊通內(nèi)容 1、切記查看信息的是一個(gè)人，而不是一臺(tái)機(jī)器 因?yàn)樾畔⒌幕?dòng)是透過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)生的，使用者經(jīng)常會(huì)不自覺地忘記與自己真正互動(dòng)的是遠(yuǎn)程的人。許多情緒激動(dòng)的字眼也因此不經(jīng)意地隨手送出，而傷到對(duì)方甚至引起沖突。記住使用騰訊通，實(shí)際上和你寫一封信是完全一樣的，只是差別在傳遞的方式不同罷了。2、標(biāo)題要明確且具描述性 一定要注明標(biāo)題(subject)，因?yàn)橛性S多同事是以標(biāo)題來決定是否繼

21、續(xù)詳讀信息的內(nèi)容。此外，信息標(biāo)題應(yīng)盡量寫得具描述性，或是與內(nèi)容相關(guān)的主旨大意，讓人一望即知，以便對(duì)方快速了解和記憶。 3、騰訊通的內(nèi)容應(yīng)簡明扼要 在線溝通講求時(shí)效，經(jīng)常上網(wǎng)的人多具有不耐等候的特性，所以騰訊通的信息內(nèi)容應(yīng)力求簡明扼要，并求溝通效益。一般信息所用的起頭語、客套語、祝賀詞等，在在線溝通時(shí)都可以省略。盡量掌握一個(gè)訊息、一個(gè)主題的原則。 4、了解傳送出去的訊息將潛在會(huì)永久留存 盡管信息有一定的發(fā)送對(duì)象，但經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)也許發(fā)出去的信息將會(huì)永久被存于某處私人檔案或轉(zhuǎn)印成文件到處流通。因此，在送出電子信息時(shí)應(yīng)謹(jǐn)慎地評(píng)閱所撰寫的字句，以免他日落人笑柄。 5、理清建議或意見 若要表達(dá)對(duì)某一事情的看法

22、，可先簡要地描述事情緣起，再陳述自己的意見；若是想引發(fā)行動(dòng)，則應(yīng)針對(duì)事情可能的發(fā)展提出看法與建議。有時(shí)因訊息太過簡短或標(biāo)明不夠清楚，收信對(duì)象可能會(huì)不清楚發(fā)信者陳述的到底是建議或是意見，因而造成不必要的誤解或行動(dòng)。 6、避免使用太多的標(biāo)點(diǎn)符號(hào) 我們經(jīng)常會(huì)看到一些騰訊通信息中夾雜了許多的標(biāo)點(diǎn)符號(hào)，特別是驚嘆號(hào)的使用 !若真要強(qiáng)調(diào)事情，應(yīng)該在用詞遣字上特別強(qiáng)調(diào)，而不應(yīng)使用太多不必要的標(biāo)點(diǎn)符號(hào)。 7、小心幽默的使用 在缺乏聲調(diào)的抑揚(yáng)頓挫、臉部表情與肢體語言的騰訊通信息中，應(yīng)特別注意幽默的被誤解與扭曲。若想展現(xiàn)幽默或特定情緒，發(fā)信息者必須寫明或使用“情緒符號(hào)”(smilies，如：)代表笑臉、高興)。無

23、論所開的玩笑是多么明顯，最好加注以提醒收信者真正的意思。 8、切勿講一些不會(huì)在公眾場所對(duì)他人講的話 在發(fā)信息之前問問自己，你會(huì)在公眾場所中公開面對(duì)面地對(duì)他人講這些話嗎?如果答案是否定的，請(qǐng)?jiān)僦刈x重寫，或重新思考到底要不要發(fā)出這么一條訊息。千萬不可以因?yàn)闆]看到對(duì)方的臉，就毫不客氣講一些沒有經(jīng)大腦思考的話語。切勿在不給予響應(yīng)或申辯機(jī)會(huì)的情況下批評(píng)或污蔑他人。 回復(fù)郵件、信息的禮儀與規(guī)范回復(fù)郵件、信息的禮儀與規(guī)范v1、勿期盼他人會(huì)立即回復(fù)你的信件 發(fā)信者通常會(huì)期盼所傳送出去的郵件，能夠讓對(duì)方趕快閱讀、處理，以及回復(fù)。我們不要對(duì)2、他人回復(fù)信件的時(shí)效性做過分期許。 當(dāng)他人誤送郵件給你時(shí)，盡可能代為傳遞

24、或通知原寄送人，忽視或去除他人給自己的電子郵件而不回復(fù)者，都是不好的網(wǎng)際行為，因?yàn)榘l(fā)信人通常會(huì)焦慮地等待回信，甚或懷疑信件是否到達(dá)了該去的地方？如果收信者能從信件內(nèi)容看出正確的收信者，應(yīng)迅速轉(zhuǎn)送出去。若無法辨認(rèn)，也應(yīng)即刻回復(fù)發(fā)信人并簡單解釋傳送的錯(cuò)誤。在網(wǎng)際空間中，要有寬容互助的心胸，原諒別人無心的錯(cuò)誤并熱心協(xié)助。 v2、情緒高漲時(shí)避免立即回復(fù)訊息 人們習(xí)慣于面對(duì)面的口語傳播，臉部表情與身體語言都會(huì)輔助溝通的效益。然而，使用電子郵件溝通卻缺乏這些看得到或聽得到的輔助，極易造成誤解。有很多的字句在日?？谡Z溝通時(shí)并不會(huì)冒犯他人，例如有人以三字經(jīng)作為見面時(shí)打招呼的口頭禪，但若將其寫入郵件傳送給不明究理的人，恐怕將引起不可預(yù)期的紛爭。當(dāng)來信引發(fā)個(gè)人情緒高漲時(shí)，此時(shí)應(yīng)等心情平靜后再看一遍，恢復(fù)正常理智時(shí)，解讀信件內(nèi)容的方式或許全然不同。 v3、謹(jǐn)慎處理惡意中傷的郵件 在網(wǎng)際空間中，惡意中傷或會(huì)引起爭端的郵件通常被稱之為flames.對(duì)于flames的處理要非常謹(jǐn)慎，以避免中計(jì)而造成連鎖反應(yīng)的污蔑行為。應(yīng)付flames最好的方法為：忽視它！離開屏幕繼續(xù)過著自己正常而理性的生活。 v4、閱讀信件時(shí)應(yīng)設(shè)法厘清建議與意見 如同撰寫傳送郵件時(shí)須注意厘清建議與意見一般，閱讀他人郵寄來的信件也須注意這項(xiàng)原則。詳細(xì)辨明來信