服裝店鋪運營管理培訓(xùn)體系

1、店鋪運營管理培訓(xùn)體系4 部分面料特性 棉 Cotton優(yōu)點：透氣性好，吸濕性好，穿著柔軟舒適，染色性能好。缺點：彈性較差，易變形，易皺，易蟲蛀，易發(fā)霉。 麻 Linen優(yōu)點：自然淳樸，懸垂性好，吸濕性強，透氣性好。缺點：易皺，易縮水，易變形。 絲 Silk優(yōu)點：手感細膩柔軟，富有光澤，穿著涼爽、舒適、透氣性好，吸濕性好。缺點：易皺，易變形，易脫絲，易蟲蛀，易發(fā)霉，不易打理。 羊毛 Wool優(yōu)點：保暖性強，彈性好，光澤柔和。缺點：易蛀、易縮水，不易打理 人造纖維粘膠纖維Viscose優(yōu)點：質(zhì)地柔軟，手感好，光澤好，吸水性強。缺點：缺乏彈性，易變形，產(chǎn)生下垂現(xiàn)象。 錦綸 Nylon優(yōu)點：耐磨性高于

2、其它任何織物。缺點：耐熱性差，耐日曬性差，有靜電。 滌綸 Polyester優(yōu)點：彈性好，光滑，抗皺性和保溫性好，易洗快干。缺點：吸水性差，易產(chǎn)生靜電，透氣性差。 人造棉 Spun Rayon優(yōu)點：具有所有棉的優(yōu)點，比棉更柔軟、光亮。缺點：較棉易皺，縮水率高。 羽絨 Down優(yōu)點：輕身、柔軟、富有彈性、不易皺、極為保暖。缺點：交易被蟲蛀、外形蓬松、臃腫。5 面料的熨燙，洗滌及處理 純棉織物 的化學(xué)性能比較穩(wěn)定， 直接加熱高于 100 度，其纖維性能不會起變化，所以熨燙溫度可以選擇在 150160 度之間，由于純棉物織物吸濕性能較好而彈性較差，故熨燙時一般不需另加濕或加襯墊布?？梢杂檬窒匆部梢杂?/p>

3、機洗。但如果是針織衫，為了防止由于脫色而造成的串色或搭色，不能用高溫洗滌，也不能浸泡時間過長，要與深色衣物分開洗滌 。洗滌時動作要快， 脫水要凈。首先選加酶洗滌劑，對衣服污染的重點部位用揉搓法進行預(yù)去漬處理。由于棉的彈性較差，因此需要反衫手洗 ，而且在晾曬的時候不可用衣架垂直晾掛，應(yīng)反衫平鋪晾干 ，并避免陽光暴曬，以免色彩不再鮮艷。用普通洗衣粉清洗。 純毛織物 富有彈性，吸濕性也好，但導(dǎo)熱性能差，因此，熨燙時一般要加濕熨燙，并要增加熨燙的持續(xù)時間。毛織物不宜與熨斗直接接觸（易產(chǎn)生極光），而要隔布熨燙，常用方法是在被熨燙部位覆蓋一層干布，在干布上再加蓋一層濕布，然后進行熨燙。純毛織物的熨燙溫度可

4、選擇在150170度之間。兔毛衣物，涼干后的衣物，可用蒸氣熨斗熨燙，溫度不超過120 ，也可以在衣物上墊一塊濕布，用普通熨斗熨燙；最好進行干洗，既不會縮水也不會變形。若水洗宜小心手洗，輕揉，不可搓洗，與其他深色衣物分開洗滌。滌綸 （聚脂）織物耐熱性能好，吸濕性很差，熨燙溫度可選擇在150170度之間。濕燙效果較好，持續(xù)時間不需過長。機洗或手洗錦綸 （呢絨）纖維耐熱性略差與滌綸，熨燙溫度也略低一些，在140150度之間，熨燙時加濕，盡量可能多些。普通干洗人棉纖維織物的性能與棉相似，熨燙溫度可選擇在150160度之間，但由于人棉纖維濕時膨脹、縮短、變硬和強力大幅度下降，所以應(yīng)盡量避免給濕熨燙，以免

5、出現(xiàn)條形收縮及起皺不平整等現(xiàn)象。與深色衣物分開洗滌。普通干洗羽絨 ：羽絨的洗滌要求非常嚴(yán)格，部分產(chǎn)品會標(biāo)注“不可干洗”。如果要水洗必須要空氣非常的流通，陽光要非常的充足，氣候要非常的干燥，要同時具備這三點才能水洗。如洗滌方法不當(dāng)，可能會造成產(chǎn)品變形，不屬產(chǎn)品質(zhì)量問題。因此請店員根據(jù)洗水嘜告知顧客洗滌方式。皮革 ：香蕉皮含有單寧，用來擦試皮鞋(或皮包 )上的油污，可使皮面潔凈如新。皮革制品日常護理：被雨淋濕后用柔軟的布趕擦后在陰涼處晾干。當(dāng)手垢等醒目時請用皮革專用除污器。但是由于有的會出現(xiàn)掉色等情況，請務(wù)必先在不顯眼處進行試擦。還有，由于粘水的皮革不能用除污器，故請用干擦或橡皮。為了防止皮膜損傷

6、、掉色等原因，請避免使用汽油、香蕉水等酒精類溶劑和在水中整個洗。做工保持了皮革本來的屬性，會出現(xiàn)因雨淋或摩擦而起的掉色，弄臟衣服等情況。合成皮革制品灰塵等輕度污跡：用較干燥的布干擦手垢等油性污跡。一杯水中加2-3 滴家用中性洗滌劑以溶合，用柔布浸泡后擰干輕擦。然后在陰涼處晾干再干擦。由于合成皮革采用分子結(jié)合形成的材料，長年使用后會出現(xiàn)退化剝落現(xiàn)象。由于會損傷皮包內(nèi)外面料加工，請避免使用汽油、香蕉水等溶劑和在水中整個洗。麂皮 ：小心地用軟毛或尼龍毛刷依照毛順把黏附鞋面的污垢清除。必要時可先將毛刷沾少量麂皮或起毛皮革清潔濟再清理鞋面。穩(wěn)定鞋型后自然風(fēng)乾，避免陽光直接照射。手提包 ：洗手提包時，可先

7、將內(nèi)外兩側(cè)的灰塵或垃圾抖掉，再用洗潔劑洗擦看不見的臟物，然后將皮革專用的洗潔劑沾在軟布上，輕輕地擦去污垢，然后用其他軟布擦干，并將洗潔劑多余油分拭除，放在陰涼、通風(fēng)處晾干。燈芯草手提袋，清洗時可用刷子刷除，但刷時應(yīng)沿著縫隙，輕輕地刷，如果太用力的話，會使它松弛。當(dāng)手提袋臟時，可將布浸在滴有數(shù)滴氨水的一杯水中，擰干后小心地擦，然后用柔軟的干凈布擦除水分，放于陰涼處晾干。如果燈芯草手提袋被雨淋濕，或沾有濕氣，應(yīng)該曬太陽，等干后再置于陰涼處，否則會很容易發(fā)霉。帽子 ：如果較臟的帽子用牙刷蘸上強力液體洗潔劑來洗。但有顏色的運動帽較易脫色，必須要經(jīng)常洗濯的，只須用洗潔劑洗便可。對于其它混紡織物，應(yīng)按混紡

8、原料性能，按耐熱性最差的纖維選擇熨燙溫度。普通干洗6 常用洗滌劑及其特點和使用說明洗滌劑類型特點洗滌對象皂片中性精細絲，毛織物絲、毛洗滌劑中性、柔滑精細絲，毛織物洗凈劑弱堿性（相當(dāng)于香皂）污垢較重的絲、毛、拉毛織品肥皂堿性、去污力強棉、麻及混紡織品一般洗衣粉（25 型）堿性棉、麻及化纖織品通用洗衣粉（30 型）中性厚重絲、毛及合纖織品加酶洗衣粉能分解奶汁、肉汁、醬油、血漬等各類較臟衣物含熒光增白劑的洗滌劑增加衣物洗滌后的光澤淺色織物、夏季衣物、床上用皮噢品含氯洗滌劑具有漂白作用絲、毛、合纖及深色、花色織物慎用7 各種衣物浸泡時間衣物種類浸泡時間 min精紡毛織物15-20粗紡毛織物20-30毛

9、毯、毛衣20絲綢、人造纖維織物5棉、麻織物30合纖織品3-5羽絨服10易褪色、嬌嫩色隨洗隨泡8 常用面料（錦綸、滌綸、氨綸、晴綸）除污漬的方法咖啡漬 ：先用洗滌劑洗，再用水和幾滴氨水、甘油制成的混合液洗。羊毛織品不可用氨水，可用10% 的甘油溶液洗；巧克力 ：把蘸有甘油和蛋黃的布料，蓋在污漬表面，放置片刻后，用水洗凈；鞋油 ：較好的辦法是用蘸有酒精的布來回檫拭，再用干凈布檫凈?；蛴蒙颊瓷纤邇簦慌Ｄ?：它不是一種很難去除的污漬，但快速去除后則會留下一種很難去掉的難聞氣味，對于濕的污漬，可用肥皂在溫水里洗凈。如污漬已干，可蘸上檸檬汁后，用肥皂在熱水中洗凈；化妝品 ：如果不小心沾上了遮蓋霜，

10、那么可先用護膚霜檫除，然后滴上不含糖的檸檬汁。如果痕跡已滲透很深，可用蘸有乙醚的布團清洗，然后打上肥皂，入水漂洗，眉筆痕可用蘸有脫脂奶的布團去除；油污 ：如果不小心沾上油污，請小心不要用清洗劑去除，因為它有損傷布料，且會留下難以去除的痕跡，較好的方法是用餐巾蘸上帶氣礦泉水檫除；衣服染色 ：首先把染了色的衣物放入盛有熱水的盆中，每升水加10 匙小蘇打。用月桂樹葉覆蓋衣物，就這樣放一夜，次日早上，清洗一下，你會發(fā)現(xiàn)它們又重現(xiàn)白色；霉斑 ：將霉斑去除完畢之后，以絞干水分的濕布檫拭，若衣物的材質(zhì)為絲或毛料，則可用酒精檫拭該處，若是白色棉織品，則可用漂白劑加強去污；假若是陳年污斑，可泡在稀釋過的氨水中2

11、0 分鐘，再以肥皂水洗滌即可。新霉斑可用新鮮綠豆芽放在衣服霉斑處槎揉之后用青水沖凈；呢大衣或皮衣上霉菌 ，先放置太陽下曬，然后用刷刷去灰塵，再用汽油檫凈；絲綢和化纖 ，可用酒精或5% 氨水檫去，后用清水沖凈。熨燙印 ：在熨燙白襯衫時，會留下一條焦黃的熨痕?？捎靡粔K厚布蘸上12 度的雙氧水，蓋在污漬處。十多分鐘后，用熨斗在熨一遍?！拔酆邸绷⒓聪А］p度熨焦 ：使用氧化氫或者是新鮮檸檬汁檫拭焦黃斑點，再拿到太陽光下暴曬一會兒，焦黃的痕跡就會消失不見了。鐵銹 ：使用棉花蘸上檸檬酸溶液回稀草酸溶液來檫試污處，或者以檸檬片沾鹽取代也是行得通的，要是污斑面積不小，可使用還原型漂白劑漂白；鐵銹漬 ：可用 1

12、% 的草酸溶液洗滌；蠟燭油漬 ：用草紙蓋在油跡處，以低溫熨斗燙，油會被草紙吸??；果汁漬 ：先用冷水反復(fù)清洗，再用稀釋20倍的氨水中和果汁中的有機酸，最后用肥皂洗。呢絨可用酒石酸溶液洗，絲綢可用檸檬酸或用肥皂、酒精溶液槎洗；口香糖漬 ：先刮去凝固的污漬，再在四氧化碳液中槎洗；西紅柿醬漬 ：用溫?zé)岬南礈靹┤芤合磧?；油漬 ：在油漬處滴上汽油，上下各鋪兩層吸墨水紙，用熱熨斗熨一下，油脂就會連同汽油一起被紙吸收，反復(fù)二三次，然后用洗滌劑洗凈；醬油漬 ：新跡用冷水槎洗后，再用洗滌劑洗。陳跡，可在洗滌溶液里加入適量的氨水，使洗滌劑與氨水的比例為4 ：1 。也可用2% 硼砂溶液洗。毛、絲織品可用 10% 的檸

13、檬洗；血漬： 切勿以熱水洗滌，否則血跡深入纖維就更難洗了，應(yīng)該在冷水中搓洗，比較容易干凈。紅酒漬 ：使用灑精與阿摩尼亞水對半濕合，涂抹于污染的部位來揉洗。又或者先用布沾上食鹽水來揉拭，然后再用擰干了的毛巾擦拭，便可去污。但對于已有一段日子的污漬，必須要用醋酸水拭去，假如色素還不褪掉，便要用漂白劑漂白。二、店鋪員工工作職責(zé)1 SALES 的 工作職責(zé)主動與顧客打招呼，聲音洪亮，吐字清晰微笑服務(wù)耐心待客，熟練運用禮貌用語，及身體語言，給顧客提供系列服務(wù)以熱忱的態(tài)度對待顧客，高質(zhì)量的完成店內(nèi)的工作，工作主動且有責(zé)任感熟悉成衣知識，善于成套搭配，成交率高，有高超的推銷技巧老顧客多，發(fā)展新顧客關(guān)心店鋪，

14、保持店堂及貨品的清潔整齊了解店鋪內(nèi)貨品的數(shù)量及存貨情況主動清潔店堂及店內(nèi)貨倉及時補充賣出的貨品空閑時經(jīng)常折迭衣物整理貨品注意良好的個人形象，與同事之間團結(jié)友愛服從上司的工作安排，高質(zhì)量的完成上司安排的店鋪工作遵守公司的各項規(guī)章制度2 SENIOR SALES工作職責(zé)以身作則，遵守店鋪的規(guī)章制度，起帶頭作用自身素質(zhì)和道德素質(zhì)良好，努力搞好店鋪團結(jié)工作嚴(yán)謹(jǐn)細致、踏實且經(jīng)常有建設(shè)性建議善于合理安排店鋪的工作，分配人手有計劃，有條理具有領(lǐng)導(dǎo)能力，帶頭完成店鋪內(nèi)的各項工作公正合理地處理同事之間的關(guān)系妥善的解決店鋪的突發(fā)事件，及時向上司匯報緊密協(xié)助店長，搞好店鋪的管理經(jīng)常與店長、店員保持溝通，起到承上啟下

15、的橋梁作用敢于向店長提出合理化建議及意見積極的與公司其它部門配合，與商場良好的溝通善于激發(fā)店員的工作積極性在店員心目中有聲望和威信3 STORE MANAGER工作職責(zé)有良好的個人質(zhì)量，對店鋪有責(zé)任感在店鋪中有威信，有極高的個人聲望關(guān)心員工的工作情況及工作環(huán)境關(guān)心店鋪的運作及銷售情況對銷售情況有較強的分析能力經(jīng)常的與買貨部門溝通，使貨品盡快流轉(zhuǎn)經(jīng)常與陳列部門溝通，使陳列保持良好狀態(tài)時刻注意貨場的貨品分布情況，保持貨品齊全合理安排貨倉的存貨空間有效的保持及維護店內(nèi)外的整體形象合理的安排員工的排班經(jīng)常對員工的表現(xiàn)進行評估，善于發(fā)現(xiàn)及發(fā)揮員工的特長監(jiān)督員工的考勤情況按時完成員工的人事手續(xù)對工作有條理

16、、計劃，并安排實施。對安排的工作及時總結(jié)，跟進實施結(jié)果根據(jù)員工的工作情況，制定并實施相應(yīng)的培訓(xùn)計劃及時傳達及監(jiān)督公司下達的計劃及規(guī)章配合商場部促銷活動的實施保持店鋪與公司、商場的良好的溝通三、日常零售店鋪工作流程1 售前·打開店鋪照明燈具、空調(diào)機、電腦等設(shè)備；·員工各自打卡或簽到，更換制服，整理儀容，準(zhǔn)備早會，填寫記事本；·早會：檢查員工儀容制服；當(dāng)天貨品安排及促銷活動；傳達公司信息；訂立店鋪指標(biāo)及個人指標(biāo)；制定其它目標(biāo)；協(xié)調(diào)工作氣氛，提升士氣；申明與前一天需交接事項，簽名確認(rèn)；分配工作，安排員工崗位。·清潔賣場，檢查陳列品；·點數(shù)，由店鋪主管

17、復(fù)核；·準(zhǔn)備找贖用零錢、收銀臺物料；·整理單據(jù)；·開門營業(yè)。2 售中·隨時檢查賣場的清潔，尤其是柜臺內(nèi)的鏡子和玻璃，應(yīng)時刻保持清潔，不能有顧客的手印。· 存款攜帶款項保持低調(diào)，用黑色膠袋或手提包包好；盡量不要穿著公司制服，避免引起注意；當(dāng)日預(yù)算前往銀行存款的時間保密，不要預(yù)先告知員工；每日更改前往銀行存款時間。· 員工交接班檢查賣場清潔；檢查陳列貨品、櫥窗；·點數(shù)；開班會總結(jié)工作成效，表揚表現(xiàn)出色的員工。· 補充物資店鋪應(yīng)每天檢查消耗性物品存量，及時補充。因為補充所需時間和送貨的周期長度，店鋪應(yīng)該為這些物品制定最低

18、存量警戒線。· 其它事務(wù)熨燙、清洗與修補。3 售后·檢查無遺漏店鋪與公司之間的工作傳遞與文件傳遞；·待最后一位顧客離開后，才可下閘關(guān)門、關(guān)調(diào)音樂；·補齊貨品；·點數(shù)，由店鋪主管復(fù)核；·收銀員結(jié)算當(dāng)天銀柜，核對當(dāng)日票據(jù)；·店主管填寫當(dāng)日銷售報表；· 晚會：員工下一班當(dāng)值安排；比對早會定下之目標(biāo)，檢討當(dāng)天營業(yè)情況；評估本月指標(biāo)之達成狀況；分析臨近品牌之營運狀況；表揚良好的事跡·關(guān)閉電源；·啟動保安系統(tǒng)、閉店。四、塑造品牌形象1 店鋪形象要求疊裝層板不可以被空置任何皺了的衣服一定要燙好保證尺寸齊全，從

19、小到大，從上到下。（3-4件）商標(biāo)、圖案保持一致，吊牌不可暴露在外。衣物的數(shù)量、顏色分布均勻掛裝掛衣桿不能被空置所有的衣物要經(jīng)過燙平才能掛出拉鏈、紐扣要扣好，吊牌不可暴露在外。先上衣后下裝，按順向方向排列從左到右，尺碼從小到大其它需要留意的地方保持公仔及陳列品的擺放原樣保持店面服裝陳列的擺放原樣保持店面的清潔、整齊家具、燈俱是否正常使用注：具體陳列要求可參照陳列規(guī)范2 人員形象要求基本要點·制服 ：干凈整潔及熨燙平整。·鞋：干凈無污漬，無灰塵。·員工名牌 ：平掛在上身左上角位置。· 配飾：宜選小巧、精致、平滑的飾品，不可佩戴夸張的飾品。首飾宜少佩戴，不可

20、帶鑲嵌類戒指。· 眼鏡 ：應(yīng)采用設(shè)計簡單的眼鏡框。不宜佩戴有色鏡片及太陽鏡鏡片。鼓勵員工采用隱形眼鏡。·襪子 ：肉色透明絲襪，長度應(yīng)以不露出襪邊為宜。儀容標(biāo)準(zhǔn)·膚色 ：干凈、健康·眉眼 ：修剪，以咖啡色眉筆或睫毛刷自然勾畫·眼影 ：以粉色為主自然涂·唇膏 ：先用滋潤唇膏作保養(yǎng)，以流行唇彩均勻涂，膳后補妝· 發(fā)型 ：整齊清潔、無頭屑、長發(fā)束起，男員工不可留長發(fā)。在決定要染發(fā)、挑染、改變發(fā)型之前，應(yīng)先征詢店經(jīng)理意見及取得許可。·指甲 ：修剪整齊，使用透明指甲油。指甲不可超過3 毫米。·保持整潔 ：補妝及吸油。

21、·頭飾 ：不可夸張，顏色配合制服·口腔 ：保持清潔無異味，不可在賣場內(nèi)咀嚼口香糖及其他任何零食。儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)·站立 ：身體不可倚靠。·雙手 ：自然相交于身前。· 行為 ：不可在店鋪內(nèi)唱歌、大聲喧嘩及奔跑。·用膳 ：不在賣場內(nèi)用膳。·儀容 ：養(yǎng)成每次進賣場前先打點儀容的習(xí)慣。·動作 ：不可有不雅觀工作，不可在賣場上照鏡子和梳頭。· 通訊裝置 ：當(dāng)班時不可以攜帶個人通訊器材，應(yīng)保存在個人儲物箱內(nèi)。五、美妙服務(wù)的創(chuàng)造流程服務(wù)行為準(zhǔn)則：§ 以重視式的手勢處理貨品；· 如：輕拿輕放，雙手將貨品遞給顧

22、客。§ 用歡迎的反應(yīng)來面對顧客的需求；· 如：面帶笑容，目光接觸，“請問，有什么可以幫你的？”§ 從顧客的角度解釋、耐心解釋；· 如：“我能理解您的感受” 、“對您來說，這件衣服確實比較合適您”§ 從不只用簡短答復(fù)；· 如：不要用： “是”或“不是” ，“不知道”等話語回答顧客，而應(yīng)該幫顧客想到解決方法。§ 表示熱心幫忙、明白及關(guān)心；· 如：“讓我來幫你吧！ ”“天氣轉(zhuǎn)涼了，您要多加件衣服??！”§ 如有需要，告知顧客等候時間；· 如：“對不起，這件衣服要在3 天后到店，請您到時來取，可以嗎？”&

23、#167; 多使用鼓勵語；·如：“這件衣服會顯得很苗條，您可以試試。 ”“沒關(guān)系， 您可以試試， 感覺一下。 ”§ 主動自我介紹；· 如：“我叫 Mary ，有需要可以隨時找我？”§ 建議代替的選擇；· 如：“如果您不喜歡那件，您可以試試白色的這件，這是今年最流行的款式?！?#167; 與顧客達成共識；· 如：“我覺得這種款式更適合您，您覺得呢？”通過詢問顧客的意見，了解顧客的想法，從而推薦顧客想要的貨品。§讓顧客明白自己盡量幫她· 如：“非常抱歉，我已經(jīng)問過全部店鋪，都沒有這件貨了。”前提應(yīng)該是確實做過這個動作，

24、而不要讓顧客覺得你在敷衍他。§ 防止出現(xiàn)靜寂時刻；· 冷場時刻會讓顧客感受不到導(dǎo)購員的熱情和關(guān)心，因此要主動跟顧客多溝通。§ 回來時向顧客道歉；· 如：“對不起，讓您久等了?！?#167; 若你需要向顧客詢問更多資料，事先給與顧客心理準(zhǔn)備；·應(yīng)提前告訴顧客留下資料的作用，而不要讓顧客覺得唐突。如“我們經(jīng)常有新貨到，如果您需要知道，可以留下您的聯(lián)系方式。”§ 若有需要，發(fā)出口頭承諾；· 如：“請放心，我們一定會在3 天內(nèi)給您答復(fù)” 。§ 主動跟進。· 對于顧客任何的要求、疑問、抱怨，店鋪都要及時采取解決行動

25、，并主動跟進解決效果，從而有助于提高顧客的忠誠度。1 售前準(zhǔn)備4W,4H,FAB 4W ： What有什么商品？有什么促銷活動？有什么服務(wù)？When新品何時再上市？Where商品在哪里？Who此款商品適合哪一類消費者？ 4H : How to make up？如何穿著？How to match ？如何搭配？How many？有多少種款式？顏色？How much？商品價格？ FAB Feature( 商品特色 )商品所具備的款式、質(zhì)料、顏色的特性Advantage （優(yōu)點） 因為商品特色所帶來的優(yōu)點B enefit( 好處 )穿著此款商品的好處如：全棉t 恤：商品特色: 全棉優(yōu)點：透氣性好，吸濕

26、性好好處：使顧客穿著舒適運用 FAB 的時候， 應(yīng)注意 ：非指將產(chǎn)品賣點全部告訴顧客就可以了，而是應(yīng)根據(jù)顧客的實際需求，進行重點推薦。識到我們所銷售的并不是產(chǎn)品本身，而是產(chǎn)品可以給顧客帶來哪些益處?；靖袷?：因為 所以 對您而言 2打招呼“打招呼”除了表現(xiàn)面對顧客時對顧客的尊敬，讓顧客知道我們對他的到來表示歡迎之外，也要讓其他店員知道有顧客進店，做好服務(wù)的準(zhǔn)備。因此，打招呼要注意以下幾點：語言：聲音自然、語調(diào)柔和、吐字清晰，并盡量用姓氏尊稱對方 。語句并非千篇一律為：“您好，歡迎光臨。 ”可根據(jù)當(dāng)時情況靈活應(yīng)用，如分時間段：早上好，中午好，晚上好等。身體語言：微笑點頭，目光接觸，雙手自然擺放

27、，暫停手中事。打招呼的五大原則·時機要恰當(dāng)。顧客在進門之后，需要有短暫的時間來調(diào)整自己，此時急于上前打招呼，會讓顧客感覺被打擾了，甚至?xí)岊櫩秃笸瞬⑦x擇離開。·距離要適中?？康锰?，會讓顧客感覺到壓力和反感，適中的距離為1.5 米左右。·眼神要接觸。讓顧客有被尊重的感覺，不要直愣愣地盯著顧客看，稍稍與顧客的眼睛接觸即可，視線最好位于顧客的眼睛與鼻子之間的距離，千萬不要眼睛上下打量顧客。· 要微笑點頭。· 語氣要溫和、親切。打招呼的幾種場景·在通常情況下與顧客打招呼服務(wù)原則：要讓顧客知道我們已經(jīng)留意到他的到來，并且對他的光臨表示歡迎。動

28、作要領(lǐng)： - 微笑。- 一定要看著顧客，眼睛也要散發(fā)出笑意。- 點頭。- 雙手自然放在身前。- 和顧客保持一定的距離，不可太近。- 顧客在瀏覽商品時，不可緊跟其后，否則會給顧客壓力?？烧f的話： “您好，歡迎光臨。 ”“您好，請隨便看。 ”·當(dāng)來了一位熟客服務(wù)原則：表現(xiàn)出格外的歡迎之意。這是因為當(dāng)顧客感到你能夠認(rèn)出他，并且因為他的到來而高興時，他會覺得非常有面子，自尊心得到極大滿足，這種受重視的感覺會令他對你產(chǎn)生好感并且心情愉悅。動作要領(lǐng)：可走到與顧客較近的距離?？烧f的話： -“ 您好，王小姐！我們正好又來了一批新貨，我給您介紹介紹？”- “您好，王小姐！有一段時間沒看見您了，最近比較

29、忙吧？”- “您好，王小姐！上次買的那條裙子穿了以后肯定很多人夸您漂亮吧？”- “您好，王小姐！您來的真巧，我們現(xiàn)在有一件上衣很配您上次買的那條裙子，我給您看看？”-“您好， 王小姐！今天打扮得真漂亮！想看點什么， 我給您介紹？”·當(dāng)來了多位顧客服務(wù)原則： 要讓 每一位顧客都感受到你對他的歡迎，千萬不能只和其中一些人打招呼而不理會另外一些人。動作要領(lǐng)： - 若幾個顧客結(jié)伴而來，就用基本打招呼的方法統(tǒng)一對所有人打招呼，注意 目光必須對所有人。- 若進店的順序有先后， 但后者緊跟前者的話， 就用基本打招呼的方法 同第一位顧客打招呼，對后面的人微笑、點頭致意?？烧f的話：“您好，歡迎光臨。

30、”·當(dāng)正在接待顧客時來了其它人服務(wù)原則：對后來的顧客，一定要讓他感到你對他的歡迎和重視 ，千萬不能只顧著服務(wù)先來的顧客而忽略后來的人。動作要領(lǐng)： - 先用基本的打招呼方法向后來的顧客打招呼。- 有其它同事在場，應(yīng)示意其它同事馬上上前為其服務(wù)。- 沒有其它同事在場， 可向第一位顧客道歉， 稍作離開去服務(wù)后來的顧客?？烧f的話： - “您好，歡迎光臨。 ”-“對不起， 請您稍等一會兒，我去看看那位小姐有什么需要，馬上就回來。 ”- “小姐，您先隨便看，我在那邊，有什么需要可隨時叫我?！? “對不起，讓您久等了。 ”·當(dāng)正在整理貨架時來了顧客服務(wù)原則：要讓顧客受歡迎和被重視，不能只

31、顧埋頭自己的事而對顧客的到來毫不理會。動作要領(lǐng)：馬上放下手上的工作，向顧客打招呼?？烧f的話： “您好，歡迎光臨。 ”·當(dāng)正在接電話時來了顧客服務(wù)原則：要讓電話中的顧客和來店的顧客都感到你對他的重視，對來店的顧客還要讓他知道你對他的歡迎。動作要領(lǐng)： - 接電話時，仍然留意周圍的情況。- 如果顧客需要幫助，應(yīng)向電話中的顧客道歉，稍作離開為該顧客服務(wù)或向電話中的顧客說明情況，并承諾給其回電 。可說的話： - “對不起，讓您久等了?！? “對不起，請您稍等一會兒，這邊來了位客人，我先看看馬上回來。”- “對不起，這邊來了位客人，我過半小時給您回復(fù)電話，好嗎？”·在節(jié)日與顧客打招呼服

32、務(wù)原則：營造節(jié)日氣氛，讓顧客有歡樂和被關(guān)懷的感覺。動作要領(lǐng)：聲音傳達出喜悅、熱忱之意?？烧f的話： - “圣誕快樂，請隨便看?！? “歡迎光臨，新年好。 ”· 當(dāng)天氣變化時與顧客打招呼服務(wù)原則：讓顧客有親切和被關(guān)懷的感覺。動作要領(lǐng)：微笑，聲音傳達出真誠、親切之意。可說的話： - “您好，請隨便看。今天挺冷的??？”- “您好，歡迎光臨！外面是不是很冷？要注意保暖，多穿點衣服?！? 等待服務(wù)時機· 打完招呼后，不要立即站在客人的身旁或亦步亦趨地跟著顧客的腳步。應(yīng)該先讓顧客隨意瀏覽，給他一個自由選擇的時間和空間，并告訴客人自己的名字，以方便顧客在需要服務(wù)的時候找到你。·

33、店員應(yīng)將顧客列入自己的視線范圍內(nèi)，隨時準(zhǔn)備好為顧客提供服務(wù)。· 如果發(fā)現(xiàn)顧客發(fā)出的購物信號，應(yīng)立即主動上前提供幫助。·絕對不能一路跟隨著顧客收拾顧客剛剛翻看過的商品，這會讓顧客感覺很不舒服，而且會讓客人意識到你是不是怕他翻亂了店里的衣服。如果真的有需要整理，擔(dān)心現(xiàn)場太混亂，也應(yīng)該請其它同事在不干擾客人的情況下整理。4最佳服務(wù)時機· 顧客長時間凝視某一商品· 顧客觸摸商品一小段時間· 顧客抬起頭來· 顧客突然停下腳步· 顧客的眼睛在搜尋時· 顧客與我們的眼光相碰時5 了解顧客需要· 聆聽 : 從顧客的詢問中

34、，了解到顧客的需求。導(dǎo)購員應(yīng)仔細傾聽顧客的需求，并仔細分析。因為很少顧客會有很明確的需求，尤其是女顧客。·發(fā)問：與顧客的交流中， 了解顧客的需求。這是最有效率了解顧客需要的方式。如：在什么場合穿？上裝還是下裝？ 就可以在交流的同時引導(dǎo)顧客接受導(dǎo)購員的推薦。- 開放式提問 。能使?fàn)I業(yè)員獲得大量信息，讓顧客有自由表述個人觀點和情緒的空間，覺得自己引導(dǎo)了主題，這與他被動地聽營業(yè)員推銷的感覺是不一樣的，因此，在了解顧客需要的階段，更適宜多用開放式的提問。如：應(yīng)問“您比較喜歡什么顏色？”而不是“您喜歡這個顏色嗎？”- 封閉式提問 。確認(rèn)某一點上需求的最佳途徑。當(dāng)你需要獲得具體特定的信息，或者需

35、要控制討論問題的方向時，可以使用。· 看：通過顧客的眼神重點關(guān)注的款式或色彩來了解顧客的需求。· 摸：通過顧客對于商品的觸摸來了解顧客的需求。6產(chǎn)品介紹 FAB ：同上文。 USP ：獨特銷售點。對銷售產(chǎn)品作賣點分析，如布料、剪裁、價格、包裝、設(shè)計、顏色、手工、效果、保養(yǎng)等，從中篩選能夠打動顧客的賣點。讓顧客親身體驗：積極主動，針對顧客的需求介紹商品，并展示給顧客看，最好是成套搭配給顧客看，然后用熱情和誠摯鼓勵顧客觸摸和比照。目的就是要讓顧客放松心情，并對產(chǎn)品有最直觀的了解。激發(fā)顧客的想象力：將FAB 中的 A （ Advantage）加以延伸和發(fā)展，在自己的腦海里想象出一

36、幅有趣的、具體的、能打動人心的畫面，再把這幅畫面像放電影一樣描繪給你的顧客聽。導(dǎo)購員在介紹商品時，應(yīng)對店鋪內(nèi)的貨品有詳細的了解。對于已經(jīng)斷色斷碼的貨品應(yīng)謹(jǐn)慎介紹，避免由于缺貨而使顧客失望。7 試穿試穿前要主動鼓勵顧客試穿商品，并用“請 ”的手勢請顧客進入到試衣間。會用目測，準(zhǔn)確 地拿合適的商品給顧客試穿。如果對于顧客試穿后的效果不是很有把握，應(yīng)拿大一號的貨品給顧客試穿。因為顧客會更喜歡自己穿大一號之后再改穿小一號的感覺，尤其是對于女顧客，更應(yīng)考慮這個問題。主動詢問是否需要替顧客挑選其它可以搭配 的商品，以加強試穿后的效果。在帶顧客進試衣間的時候要比顧客先進試衣間，確定試衣間內(nèi)沒有其它的雜物和未

37、收拾的衣物、衣架。要先替客人將衣架及褲架取下，衣架要從衣服的下擺處取出。然后解開紐扣或拉鏈 ，遇到特殊的衣服，應(yīng)告知穿法。將顧客要試穿的貨品搭在手臂的前臂上，不要揉成一團抓在手里。然后把試穿的貨品掛在試衣間，或雙手 遞給顧客。在女性顧客試穿淺色上衣時，應(yīng)提醒其注意，以避免衣物不小心被化妝品沾染后的糾紛。同時，客人的貴重物品及包包要請客人隨身帶進試衣間內(nèi)。如果客人正在等候試穿，應(yīng)跟他打招呼說：“對不起，請您等一等?！币部梢岳眠@段時間再幫他介紹其它衣服或聊天，不要讓他有被忽視的感覺。試穿時顧客在進入試衣間后，可以趁這段時間開始挑選其它符合顧客要求的貨品或是類似的商品 ，若顧客對正在試穿的商品不是

38、那么滿意的時候，可以馬上有其它的選擇。通常，經(jīng)過等待之后，顧客通常都會降低消費的意愿。如果正在試衣的顧客有其它的同伴在等候，導(dǎo)購員也可以和他們多聊聊天，一方面可以多了解顧客的信息，尋求更多的銷售機會。另一方面不會讓他們感覺到被冷落。要盡量 鼓勵顧客把試穿的商品穿出試衣間，讓我們有推銷和介紹的機會。如果客人在試衣間太久，可輕輕敲門問：“小姐，尺寸可以嗎？”“要不要出來照照鏡子，我?guī)湍匆幌拢俊薄靶〗?，要幫忙嗎？”如有其它顧客或事?wù)需要處理，應(yīng)向顧客致歉，并請其它的同事代為照顧。如果沒有其它的同事代為照顧，應(yīng)向顧客說明，并盡快回到顧客身邊。試穿后帶客人到試衣鏡前，并幫客人整理 。如：幫客人拉上拉鏈

39、，扣子扣上，領(lǐng)子翻正，上衣弄挺，墊肩弄正，褲子太長時主動折短，袖子太長時也可反折。讓顧客感覺有整體美，這樣才能更好的激發(fā)起客人的購買欲。顧客試穿后，要贊美上身后的效果，并詢問顧客“感覺怎么樣”。如果顧客不做回應(yīng)，導(dǎo)購人員可用先肯定后提問的方式引導(dǎo)顧客開口，如“我覺得這件衣服的款式挺適合您的，您覺得呢”。千萬不要自己侃侃而談，全然不理會顧客的感受。顧客試穿后不滿意，導(dǎo)購人員應(yīng)詢問不滿意的原因后，再作推薦。如果多次試穿仍未滿意，應(yīng)請客人留下通訊地址，等到新貨到了，再通知顧客，并歡迎他下次再來。8 修改服務(wù)修改原則 ：修改服務(wù)以不破壞商品款式為原則，適宜于褲長或袖長的修改。若改動的尺寸差距超過 2

40、寸，我方則不負責(zé)修改。有特殊設(shè)計的商品，請勿修改（如拉鏈、印花、刺繡、亮片或特殊版型）填寫改衣單，并讓顧客簽字確認(rèn)。要對顧客確認(rèn)取貨的時間，并提醒顧客提貨時須憑發(fā)票和修改卡。 7 折或 7 折以下的商品不負責(zé)修改。修改程序 ：將褲腿底部向內(nèi)折。用大頭針固定修改后的長度。請顧客換下長褲，提醒顧客小心大頭針。要量修改完后的正確尺寸而不要量要裁掉多少尺寸。在量褲長的時候應(yīng)詢問顧客的配鞋，如是高跟鞋，應(yīng)根據(jù)鞋跟的高度適當(dāng)將褲長放長。 JEANS類貨品在修改長度時需預(yù)留1 寸，以免洗后縮水。9 調(diào)貨服務(wù)如客人所需貨品店鋪內(nèi)沒有，我們不應(yīng)直接回絕客人，而應(yīng)該向顧客建議我們幫他向辦公室或其它店鋪查詢?？v使明

41、知該商品已確實售完，在顧客有要求的情況下，也應(yīng)再次幫忙查詢倉庫內(nèi)或其它店鋪有無該件商品，以滿足顧客心理上感覺被重視的要求。若查到店鋪有該貨品，必須明確告知調(diào)貨日期，并征求顧客意見：是去其它店鋪購買還是由我們將貨拿過來購買。如顧客到店來購買，必須保證貨品在客人到來前到達店鋪。必須以顧客選擇為主，不可因怕麻煩而讓客人去對方店鋪購買，也不應(yīng)由于要做指標(biāo)而硬要客人在本店購買。店鋪之間應(yīng)以公司及顧客利益為重， 互相協(xié)作，盡量方便顧客從而爭取到每一筆銷售。10 成交成交信號： - 顧客突然不再發(fā)問- 話題集中在某一個商品- 征求同伴意見- 不斷點頭- 關(guān)心商品的售后服務(wù)成交策略- 鼓勵嘗試：如用“您不妨買

42、來試試。 ”“如果我是您的話”等話語鼓勵顧客下定購買決心。但不要說“包您滿意”這樣的絕對化語言。- 給顧客以信心- 運用心理暗示： ·巧妙提出幾選一的問題， 如：那您是買黑的還是白的呢？顧客通常就會縮小思考范圍，從兩者中選出一樣。·提議馬上使用·提議為顧客包裝·引導(dǎo)顧客結(jié)帳- 讓顧客擔(dān)心：當(dāng)顧客猶豫不決時，如果我們不抓住機會，顧客就會離開。這時就可以告訴顧客一個事實： 如果不買就會有什么損失或錯過什么機會。附加推介：- 介紹可搭配貨品給顧客- 積極邀請顧客比較著裝效果- 站在顧客立場，力求為其增值- 提建議前，用正面及支持性的話語開頭：“上衣的款式很好，

43、稍加一些配飾，就感覺更有味道了?！备郊油平榈募记桑? 運用配套式。- 運用朋友家人推廣式：向第三方推薦。- 運用新品推廣式：新款上市。- 運用促銷推廣式：價格實惠、貴賓卡服務(wù)。完美成交的四確認(rèn)：這是銷售的最后一環(huán)，細節(jié)的完善能夠為顧客的滿意度加分。- 確認(rèn)交易的貨品- 確認(rèn)價格- 確認(rèn)包裝無破損- 確認(rèn)注意事項（洗滌、保養(yǎng)等）11 安排付款店員 帶領(lǐng)顧客到收銀臺，或用手勢指引 收銀臺的位置，并詢問是否有貴賓卡，強調(diào)特殊的洗滌方法。收銀員需 再次提醒 顧客現(xiàn)有的促銷活動或申辦貴賓卡。如客人有意向，應(yīng)請導(dǎo)購員繼續(xù)推薦。 雙手 接過顧客遞過的錢（有可能的情況下稱呼客人的姓名）以后向客人道謝及明確告之

44、對方共收了多少錢，并與顧客確認(rèn)購買件數(shù)。當(dāng)電腦打印出收據(jù)時，應(yīng)與找錢一起交與顧客，并告知顧客保留收據(jù)，以便日后如有問題可憑此收據(jù)來店鋪交涉。整個收銀過程應(yīng)快速有效的進行，提醒收銀員加快動作，同時向顧客打招呼，遇到收銀故障時，主動向顧客說明原因并道歉。如有很多客人等著付錢，應(yīng)禮貌地請排在后面的客人稍等。在裝入購物袋時，一定要同時清點件數(shù) 讓客人看，之后以膠帶封妥，將裝入衣物的購物袋給客人的時候一定要用雙手交出。再次告訴顧客洗水或保養(yǎng)知識，若是干洗必須要在發(fā)票上注明。在客人等待結(jié)帳的時候，切勿讓顧客在旁邊無聊的等候，可以繼續(xù)介紹店內(nèi)其它商品或與顧客閑聊，如消費的習(xí)慣等等，以拉近與顧客間的距離，在下

45、次顧客上門時能夠更容易掌握客人的需求以增加成交率。記錄顧客資料（通訊方式、特征、職業(yè)、著裝風(fēng)格、是否會員、客人需求、客人參與活動情況）的同時，可將自己的名字與店鋪電話告知顧客，方便在日后將新貨或其它促銷活動通知顧客。未免打擾到顧客，應(yīng)確認(rèn) 顧客可接受的通訊方式（電話、郵件、短信）。12 高質(zhì)量送客- 答謝顧客購買。- 提醒顧客是否落下東西。- 行禮。- 微笑。13 顧客抱怨處理抱怨處理時的解決原則留心聆聽顧客抱怨，先安撫顧客，表示你的理解，分析顧客不滿的原因。引導(dǎo)顧客說出他的要求讓我們參考后提供合理的解決方案。清楚公司的對外政策， 不要讓顧客感覺你毫無分辨能力及誠意，只會以公司政策敷衍了事。如

46、果你無法處理，務(wù)必請你的上司出面解決，但要先向顧客有個交待。我們應(yīng)盡量事先想到哪些方面容易引起顧客的抱怨或誤解，從而事先預(yù)防；若發(fā)生情況，更應(yīng)吸取教訓(xùn)，不可同樣的錯誤重復(fù)發(fā)生。報怨處理時的程序- 自我心理建設(shè)：顧客永遠是對的。一傳十，十傳百（好或壞）- 表示關(guān)切- 傾聽：先不要急著分辨對錯，從聆聽顧客的抱怨中分析問題的原因。部分的顧客在發(fā)泄完不滿之后，情緒已歸于平靜，會有利于問題的解決。- 判斷、決定處理的方法- 行動- 追蹤（口頭或書面） ：處理完結(jié)之后，要有后續(xù)跟進，確保落實到位。抱怨處理過程中的“禁句”- 這種問題連三歲小孩都懂；- 這是你自己的原因，和衣服質(zhì)量沒關(guān)系；- 一分錢，一分貨；- 不可能，絕不可能發(fā)生這種事；- 這種問題不