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文檔簡介
1、呼叫中心質(zhì)檢崗位職責(zé)和內(nèi)容一、呼叫中心 質(zhì)檢崗位描述1、創(chuàng)建和維護(hù) 呼叫中心 服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn),建立 呼叫中心 的質(zhì)量控制體系2、規(guī)劃呼叫中心 監(jiān)控方式,制定監(jiān)聽評分標(biāo)準(zhǔn) ;3、按規(guī)定完成 呼叫中心 抽樣監(jiān)聽及評分工作 ;4、監(jiān)控呼叫中心 座席人員工作,必要時對座席人員進(jìn)行在線指導(dǎo) ;5、收集監(jiān)聽中的問題,及時反饋,并形成監(jiān)聽質(zhì)量分析報告 ;6、根據(jù)呼叫中心 座席組長提供的資料和通過監(jiān)聽收集的素材,匯總、整理、編 寫案例分析 ;7、收集并提出培訓(xùn)需求和信息資料改進(jìn)意見 ;8、協(xié)助培訓(xùn)專員檢查培訓(xùn)的效果,必要時可協(xié)助進(jìn)行培訓(xùn)工作 ;9、依據(jù)相關(guān)資料,對質(zhì)量趨勢做出判斷 ;10、提出質(zhì)量提升的建議及措
2、施,提高呼叫中心業(yè)務(wù)水平 ;二、呼叫中心 質(zhì)檢主管崗位職責(zé)1、制定質(zhì)檢組規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量獎懲條例,不斷完善各 項標(biāo)準(zhǔn)制度。2、定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控校準(zhǔn),保證質(zhì)檢員對監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)理解的一致性。3、選拔及培訓(xùn)質(zhì)檢員,指導(dǎo)并監(jiān)督質(zhì)檢員完成日常工作。4、每天抽查錄音,將出現(xiàn)的問題進(jìn)行整改、通報,確保服務(wù)質(zhì)量。5、負(fù)責(zé)工作現(xiàn)場服務(wù)品質(zhì)管理和系統(tǒng)運(yùn)行情況的監(jiān)控。6、制作月報,制定有效的改進(jìn)措施,并跟蹤改進(jìn)措施的實(shí)施效果,完善質(zhì)量監(jiān) 控評估體系。7、每月挑選優(yōu)秀錄音以及不合格的錄音針對每個客戶服務(wù)代表的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行 點(diǎn)評,提高服務(wù)質(zhì)量。8、負(fù)責(zé)對新進(jìn)員工進(jìn)行服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)流程培訓(xùn)及加強(qiáng)現(xiàn)場話
3、務(wù)監(jiān)控,以保證 接通率的達(dá)標(biāo)。9、判定客戶服務(wù)代表服務(wù)質(zhì)量被表揚(yáng)或者被投訴是否成立,并根據(jù)獎懲條例予 以相應(yīng)的處理。10、每月對質(zhì)檢員的工作進(jìn)行考評。11、領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作任務(wù)和臨時性的工作。三、呼叫中心 質(zhì)檢日常行為規(guī)范(日常管理制度)1. 遵紀(jì)守法,遵守公司各項規(guī)章制度;2. 按時上下班,不得出現(xiàn)遲到、早退、曠工等現(xiàn)象;3. 上班時精神飽滿,保持積極的工作面貌;4. 真誠待人,尊敬領(lǐng)導(dǎo),團(tuán)結(jié)同事,耐心處理坐席問題;5. 愛護(hù)公物,節(jié)約水電,珍惜公司財產(chǎn);6. 談吐文明,不說臟話粗話,保持室內(nèi)安靜;7. 不亂扔垃圾,不得將水倒入垃圾筐;8. 上班下班按時打卡,出入佩帶工牌;9. 有事提前請假,因病請假,事后出示病假條,不得私自換班;10. 上班時間不得做與工作無關(guān)的事,不得用辦公電話撥打與工作無關(guān)的電話;10. 離開坐席,凳子歸位,下班之后清潔好桌面,正確退出系統(tǒng),關(guān)閉電腦,最 后一個離開人員檢查好呼叫中心的門 . 窗. 電源等。四、呼叫中心 質(zhì)檢流程說明1質(zhì)檢專員通過抽測錄音、即席抽測等抽測方式對座席進(jìn)行監(jiān)控,發(fā)現(xiàn)問題,并 判斷是否為共性問題2質(zhì)檢專員根據(jù)相應(yīng)監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)將錄音內(nèi)容,將問題填寫客戶代表監(jiān)督記錄表3根據(jù)座席在電話中出現(xiàn)的問題進(jìn)行單獨(dú)的指導(dǎo)4 質(zhì)檢專員進(jìn)行輔導(dǎo)并制定改進(jìn)辦法5質(zhì)檢專員針對改進(jìn)辦法進(jìn)行跟蹤,得到反饋結(jié)果
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