1.0.1QP12顧客滿意度調(diào)查程序

1、深圳市森瑞文件編 工貿(mào)有限公號(hào)：DL-司 P7 車間 QP-012版本號(hào):B3序文頁數(shù)：1of 3滿度 調(diào) 查 控 制序修訂記錄日頁版修訂內(nèi)容概要期次次2011/9/18A0首次發(fā)行更改版本2013/11/12B02014/4/28B1明確了評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)及分析項(xiàng)目2015/7/25B2增加了5.2.1.1/5.2.1.2/5.2.1.3/5.3.1.1/5.3.1.2/5.3.1.3/5.3.1.42015/10/17B3明確定義調(diào)查對(duì)象范圍及回收率的要求批準(zhǔn)審核擬制簽名總經(jīng)理管理者代表業(yè)務(wù)課日期1.0 目的為準(zhǔn)確獲取顧客對(duì)本公司提供的產(chǎn)品和售后服務(wù)滿意或不滿意方面的信息 以作為公司糾正、改善的依

2、據(jù)，從而達(dá)到滿足顧客要求之目的.2.0 范圍本程序適用于對(duì)顧客提出的有關(guān)公司提供的產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)質(zhì)量、交期 等事項(xiàng)的滿意/不滿意進(jìn)行控制。3.0 定義顧客滿意：指顧客期望程度對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。4.0 權(quán)責(zé)4.1 業(yè)務(wù)課負(fù)責(zé)收集、整理顧客滿意/不滿意信息，分析（或召集相關(guān)部門一起分析 顧客調(diào)查結(jié)果的原因，并對(duì)相關(guān)責(zé)任部門制定的糾正措施進(jìn)行確認(rèn)、跟蹤、驗(yàn)證。4.2 相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)顧客不滿意的糾正措施的制定和實(shí)施。4.3 品管課負(fù)責(zé)客戶投訴的受理與跟進(jìn)。5.0 程序5.1 收集信息5.1.2 收集信息的方式：面談，電話咨詢，問卷調(diào)查。5.1.3 業(yè)務(wù)課應(yīng)每年至少向客戶發(fā)出一次顧客滿

3、意度調(diào)查表，調(diào)查對(duì)象主要以銷售額在公 司排名前 20 名為主，要求回收率為 90 沖上。5.2 分析顧客滿意度信息5.2.1 業(yè)務(wù)課對(duì)收集的顧客滿意/不滿意等信息，采用分級(jí)計(jì)分法來進(jìn)行分析.521.1 分級(jí)法:按顧客滿意程度分為非常滿意、滿意、尚可、不滿意、 極不滿意共五級(jí).5.2.1.2 計(jì)分法:將對(duì)應(yīng)滿意度級(jí)別分?jǐn)?shù)進(jìn)行評(píng)分統(tǒng)計(jì)得出顧客滿意度的調(diào)查得分.極不滿意:60 分以下,不滿意:60-70 分；尚可:70-80 分；滿意:80-90 分;非常滿意:90-100 分.521.3 評(píng)審項(xiàng)目的評(píng)分比率如下：品質(zhì)狀況總評(píng)占 25%環(huán)保（RoHs 占 10%交貨期 配合占 20%產(chǎn)品價(jià)格占 10

4、%服務(wù)態(tài)度占 15% 不合格品處理力度占 10%;不良對(duì)策努 力度占10%總分 80 分或以上為滿意.5.2.2 顧客滿意度的計(jì)算顧客滿意度的總分?jǐn)?shù)等于各分項(xiàng)目指標(biāo)得分之和.5.2.3 顧客滿意度確認(rèn)業(yè)務(wù)課應(yīng)定期評(píng)估顧客滿意度，并向公司相關(guān)負(fù)責(zé)人（管理者代表等通報(bào).5.2.4 分析和監(jiān)控5.2.4.1 業(yè)務(wù)課應(yīng)統(tǒng)計(jì)出所有回收調(diào)查表各指標(biāo)的分?jǐn)?shù)和總分?jǐn)?shù).5.2.4.2 監(jiān)控的指標(biāo)：a. 質(zhì)量目標(biāo)顧客滿意度指標(biāo)的達(dá)成情況.b. 顧客提出不滿意之處.c. 與上次調(diào)查結(jié)果相比滿意度指標(biāo)的變動(dòng)情況.5.2.4.3 業(yè)務(wù)課通過對(duì)回收調(diào)查表的分析，找出主要問題點(diǎn)，編制顧客滿意度 調(diào)查結(jié)果分析報(bào)告，并發(fā)給各部

5、門課長以上管理人員。主要分析項(xiàng)目有： 顧客滿意度未達(dá)標(biāo)的；顧客滿意度達(dá)標(biāo)、分?jǐn)?shù)最低的；各評(píng)審項(xiàng)目分?jǐn)?shù) 最低的。5.3 改善措施 5.3.1 根據(jù)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果，出現(xiàn)有以下情況須加以改進(jìn):531.1 客戶滿意度調(diào)查平均值低于當(dāng)年設(shè)定的質(zhì)量目標(biāo)時(shí)；531.2 調(diào)查中客戶提出改進(jìn)意見時(shí)；531.3 客戶滿意度總分為不滿意時(shí)；531.4 平均滿意度統(tǒng)計(jì)與上次比較下降 20%寸。5.3.2 相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)根據(jù)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報(bào)告，在三個(gè)工作日內(nèi)，及時(shí)制定改善措施，改善措施須經(jīng)業(yè)務(wù)課確認(rèn)后實(shí)施。5.3.3 在改善過程中，業(yè)務(wù)課跟蹤、驗(yàn)證改善結(jié)果，并記錄改善結(jié)果，以作為持續(xù)改 進(jìn)的依據(jù)，具體依糾正與預(yù)防措施控制程序執(zhí)行。5.3.4 對(duì)顧客很不滿意或不滿意之處，若未包括在本程序相關(guān)評(píng)定指標(biāo)內(nèi)，業(yè)務(wù)課 應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，反饋管理者代表。5.3.5 業(yè)務(wù)課應(yīng)將改善結(jié)果，傳達(dá)給顧客，以增強(qiáng)顧客對(duì)公司產(chǎn)品的信心.5.4 相關(guān)顧客滿意度調(diào)查記錄/處理結(jié)果,必須歸檔,作為管理評(píng)審的輸入.5.5 顧客投訴的處理5.5.1 各部門接到顧客投訴后，統(tǒng)一交品管課受理；5.5.2 品管課確認(rèn)責(zé)任歸屬單位后，將顧客投訴記錄分發(fā)相關(guān)責(zé)任部門，并主持檢討，要求其進(jìn)行原因分析并制定改善措施，經(jīng)相關(guān)部門課長會(huì)簽后，由品管課反饋 給客戶。5.5.3 品管課根據(jù)客戶投訴單驗(yàn)證本