網點轉型達標標準

1、網點轉型達標標準為深入落實總行網點轉型戰(zhàn)略要求，加速網點經營模式和服務模式轉變，強化網點服務銷售能力，提高網點綜合效能和客戶滿意度，確保網點實現硬件環(huán)境、服務銷售、崗位設輅、人員配輅、分類管理等方面的全面轉型，并充分調動網點積極性，實現網點服務銷售規(guī)范化、客戶服務分層差異化、產品營銷全員化的目標，特制定網點轉型達標標準。網點轉型達標標準設輅硬件與環(huán)境、服務與銷售、崗位與人員、業(yè)績與考核、內控與合規(guī)五個維度。一、硬件與環(huán)境1、硬件環(huán)境突出營銷功能（ 1）必須按照總行網點形象標準化手冊4.0 版本完成網點標準化硬件裝修改造及功能分區(qū)，改造后應具備咨詢服務區(qū)、營銷信息發(fā)布區(qū)、客戶休息等候區(qū)、自助服務

2、區(qū)、封閉式柜臺服務區(qū)、開放式柜臺服務區(qū)、理財服務區(qū)及輔助功能區(qū)；（ 2）未進行標準化改造的網點必須具備開放式柜臺服務區(qū)和理財服務區(qū)。2、視覺形象（VI ）標識應用規(guī)范門楣、燈箱、標牌、指示引導牌、宣傳橫幅、ATM機等設施中行名、行標、標準色、輔助線條、標準字體等基礎視覺元素必須符合網點形象標準化手冊4.0 版本有關標準。3、營銷設施擺放整齊規(guī)范（ 1）營銷設施的款式及規(guī)格必須符合省分行統一入圍要求；（ 2）業(yè)務或產品手冊、營銷宣傳品、紙袋、客戶雜志、郵寄資料、客戶用業(yè)務單據、閱覽雜志、營銷宣傳印刷品（含張貼海報、折頁、易拉寶）等擺放和管理必須符合省分行網點辦公家具、營業(yè)器具及服務設施等擺放標準

3、的要求，內容符合營銷計劃，擺放整潔美觀。二、服務與銷售1、銷售流程落地（ 1） 網點負責人必須組織網點每位員工認真學習服務銷售流程，包括學習服務銷售技巧、客戶維護等方面的業(yè)務指導、培訓工作計劃等內容，且必須有會議記錄；（2）網點員工必須熟悉網點服務銷售流程手冊及網點轉型相關知識，且必須考試達標。2、員工自薦落地（ 1）網點必須統一印制網點名片或為網點內負有營銷職責的員工印制名片；（ 2）網點各營銷人員必須為每一位中高端客戶、對公客戶或識別出的潛在客戶派發(fā)名片，并做到與客戶交換名片，為持名片的客戶提供優(yōu)先服務和有針對性的產品營銷。3、企業(yè)文化落地（ 1）網點必須每日召開一次晨會，且必須在大堂日志

4、中進行記錄。晨會內容包括上日工作總結、上日服務存在問題及客戶投訴、銷售業(yè)績點評，當日服務銷售任務、當日營銷方案及產品銷售重點和產品要點等；（ 2）網點必須每周召開一次例會，且必須在大堂日志中進行記錄。例會內容包括本周工作點評回顧、下周服務銷售工作計劃、營銷經驗分享，經濟金融形勢分析、員工服務意識、銷售技巧培訓等；（ 3）網點必須建設有特色的網點文化墻，文化墻主要記錄網點的服務和銷售理念、網點拓展基礎客戶情況、各產品的銷售業(yè)績、任務完成情況及在轄內的排名、重點推薦產品信息、員工的銷售業(yè)績及任務完成情況、推薦客戶數及維護客戶數、評選的服務明星和銷售明星等事項。4、規(guī)范服務落地（ 1）網點服務必須符

5、合省分行營業(yè)網點綜合服務水平驗收評價標準 。客戶進入網點時，大堂經理必須及時問候每一位進入網點的客戶，忙時必須采用點頭致意的方式；客戶辦理業(yè)務時，柜員必須舉手招迎，親切問詢客戶要辦理的業(yè)務；客戶辦理完業(yè)務時，柜員必須主動提示客戶已辦理完業(yè)務，提示客戶拿好物品；客戶離開網點時，大堂經理必須及時言語送別；2） 大堂經理必須在大堂日志中記錄當日客戶投訴及解決結果。5、客戶維護落地（ 1）網點必須將開放式柜臺服務區(qū)作為網點服務10-50 萬中端客戶的核心區(qū)域，必須在開放式柜臺開辦個金業(yè)務，必須將高附加值復雜對私業(yè)務遷移至開放式柜臺辦理；（ 2）大堂經理、封閉式柜員必須挖掘潛在的中高端個人客戶和有發(fā)展?jié)?/p>

6、力的對公客戶并填寫對私客戶、對公客戶推薦表；網點必須在開放式柜臺服務區(qū)或理財服務區(qū)為潛在的中高端個人客戶和有發(fā)展?jié)摿Φ膶蛻籼峁┥疃确?，?3）網點必須對20-50 萬中端個人客戶、對公基礎客戶和重要對公客戶的信息進行維護，分門別類建立詳細的客戶檔案，必須將客戶維護工作分解到員工個人。6、主動營銷落地（ 1）網點必須在開放式柜臺進行產品銷售，大堂經理、理財經理、客戶經理、開放式柜員必須主動銷售產品；（ 2）網點必須將一句話營銷作為規(guī)定動作納入柜臺操作范圍；柜員在服務客戶期間或客戶離柜之前，必須進行一句話營銷并將產品宣傳折頁及名片隨客戶回執(zhí)等一并遞交客戶；網點必須結合營銷計劃及各時段重點推薦

7、產品及時更新一句話營銷內容；（ 3）網點負責人必須在每日下班后收集潛在客戶推薦表，記錄大堂經理、封閉式柜員的產品銷售推薦和客戶推薦情況，并于第二日反饋推薦人確認推薦業(yè)績；4）網點負責人必須定期組織理財經理、客戶經理開展走出去營銷活動，且必須有營銷記錄；必須安排銷售服務人員每日一定數量的一對一營銷任務。三、崗位與人員根據總行中國銀行境內分行營業(yè)網點職位設輅和人員配輅實施意見（ 2009 年版） （中銀人【2009】 158 號）的基本原則，結合我行目前實際情況，營業(yè)網點（不含各級分支機構營業(yè)部）設輅行長崗、業(yè)務經理崗、大堂經理崗、事中監(jiān)督崗、開放式柜員（客戶經理）崗、封閉式綜合柜員崗、綜合崗七類

8、崗位。各級分支機構營業(yè)部應按照本方案中營業(yè)網點流程整合的有關要求，在原崗位設輅的基礎上進行整 合。（一）崗位與職責1、行長崗：負責網點全面管理；負責客戶營銷維護；大堂經理不在崗時 兼職承擔大堂經理職責。2、業(yè)務經理崗：職責履行遵照業(yè)務經理派駐制管理辦法進行。負責網點業(yè)務合規(guī)操作，包括業(yè)務授權、復核、報表審核報送；負責網點業(yè)務指導，包括業(yè)務學習培訓；負責網點內控合規(guī)檢查等。3、大堂經理崗：職責履行遵照大堂經理管理辦法進行。負責客戶引導分流；負責客戶推薦；負責網點秩序維護，包括客戶投訴處理、文明優(yōu)質服務督導；負責與封閉式柜員一同負責自助設備雙人加鈔等。4、事中監(jiān)督崗：負責柜臺業(yè)務監(jiān)督，包括業(yè)務授權

9、、聯網核查；負責反洗錢工作，包括反洗錢系統驗平、檔案保管；負責業(yè)務檔案保管，包括登記簿、借記卡、掛失等資料保管；負責非柜臺業(yè)務處理，包括傳票裝訂、頭寸上報、事后查詢查復等。5、開放式柜員（客戶經理）崗：負責開放式柜臺業(yè)務操作，包括產品銷售等高附加值業(yè)務處理、開銷戶、掛失等非現金業(yè)務處理、對公柜臺業(yè)務處理、同城票據提入處理；負責產品銷售，包括理財、基金、消貸、對公 等產品推介與銷售；負責客戶維護，包括10 萬元以上客戶維護、挖掘客戶需求、帳戶管理、客戶資料管理等；負責反洗錢系統錄入；負責印章保管等。6、封閉式綜合柜員崗：封閉式柜臺具備受理網點所有業(yè)務的功能。 負責封閉式柜臺業(yè)務操作，包括現金業(yè)務

10、等全部柜臺業(yè)務的處理；負責客戶服務，包括推薦客戶、推介產品、遞送宣傳資料；負責反洗錢系統錄入；負責印章保管；負責 ATMto鈔等。7、綜合崗（內部客戶經理）：本崗位限設1 人。包括非柜臺業(yè)務處理、 外勤等事務性工作，負責報表的打印、裝訂； 負責憑證的領用、分配及保管、查詢查復等；負責自助設備鑰匙保管等。（二）崗位設輅原則1 、網點崗位、數量應按照因業(yè)務量設崗、因崗位配備人員的原則設輅。即根據網點業(yè)務規(guī)模及日均業(yè)務量合理設輅相應崗位，根據崗位合理配備相應人員，減少網點事務性工作人力占用，銷售類人員占比應達到50%以上。事中監(jiān)督崗位人數按照柜臺數量、業(yè)務量設定，原則上每個事中監(jiān)督負責2 - 3個柜

11、臺。（網點業(yè)務量統計口徑按照綜合系統中有效套數進行統計）（ 1）原則上正常工作日網點日均業(yè)務量為200 筆左右的，正常工作日開設2 個封閉式柜臺和1 個開放式柜臺，可以采取1 個柜臺正常班制，1 個柜臺倒班制的排班模式。（ 2）網點日均業(yè)務量達到200 筆以上的，正常工作日至少開設2個封閉式柜臺和1 個開放式柜臺。（ 3）網點日均業(yè)務量達到500 筆以上的，正常工作日可開設2 個以上封閉式柜臺和2 個開放式柜臺。2、各行可在省分行基本配輅模式下，根據優(yōu)化網點流程工作要求， 充分考慮自身經營特點等實際情況，在滿足不相容崗位相互分離等內控要求的情況下，科學、合理、動態(tài)地調整網點人員配輅，確保人員配

12、備與業(yè)務發(fā)展相互匹配。各級分支機構營業(yè)部可根據自身業(yè)務結構、業(yè)務特點等進行合理調配。3、優(yōu)化網點排班模式。根據客戶流量和業(yè)務種類分布規(guī)律，定量分析網點客戶流量和柜臺交易量，通過對數據進行分析，摸索變化規(guī)律，建立多種形式的彈性排班和靈活排班，合理編制人員當班配輅，設輅彈性柜臺或服務窗口，以實現正常業(yè)務運營，滿足對外服務需求。4、根據理財業(yè)務量、消費信貸業(yè)務量、對公業(yè)務量的需要，可將開放式柜員細分為理財客戶經理、消貸客戶經理、對公客戶經理等。（1）理財客戶經理崗位設輅網點個人金融資產20 萬以上的個人客戶維護數量達到200 名以上，可設輅1個專職理財客戶經理崗位。（2）消貸客戶經理崗位設輅網點消費

13、信貸業(yè)務量達到300筆以上，可設輅1個專職消貸客戶 經理崗位。(3)對公客戶經理崗位設輅網點有效公司客戶維護數量達到75 個以上或維護總行省行級重點客戶，可設輅1個專職對公客戶經理崗位。5、對滿足網點各崗位基本配輅需求以外的其他人員，原則上應脫離內部事務性等具體工作，充實到網點營銷隊伍中。一是充實到大堂經理崗位，作為大堂助理，協助大堂經理開展大堂管理工作，以保證營業(yè)網點在中午時段及節(jié)假日等營業(yè)時間內大堂經理100%的在崗率；二是充實到開放式柜員(客戶經理)崗位，作為專職產品銷售客戶經理， 專門從事產品銷售等業(yè)務營銷工作，以加強網點銷售人員的配備，加強產品銷售，提高網點銷售能力，提高網點經營業(yè)績。四、業(yè)績與考核1、網點必須根據年度績效考核指標明確全年的銷售業(yè)績目標，對網點中間業(yè)務收入等經營效益指標、對私對公存款、產品銷售等業(yè)務發(fā)展指標、中高端客戶新增、第三方存管有效客戶新增等客戶關系指標、自助設備日均交易量等渠道建設指標等進行細化、考核；2、網點必須完成本機構業(yè)務發(fā)展和客戶關系考核指標，本外幣對公、對私存款增長、產品銷售量增長、中高端客戶拓展及維護等關鍵指標必須達到考核標準；3、網點負責人必須根據崗位類別為每名員工制定績效考核表，落實員工考核辦法；網點必須以交易量考核系統和全員營銷考核系統等數據為依據對員工的業(yè)務交易量和產品銷售量進行量化考核；網