將優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行到底

1、將優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行到底2004 年世界福布斯富豪排行榜榜單揭曉， 比爾 .蓋茨已經(jīng)連續(xù)十年蟬聯(lián)世界首富的桂冠！ 出冷門，有消息顯示，由于美元縮水，瑞典宜家的老板坎普拉德成為新任首富。但不管如何， 都無法否認(rèn)，比爾 . 蓋茨的富可敵國。比爾 .蓋茨為何如此富有？ 因?yàn)楫?dāng)全世界的人們打開電腦，開始一天工作的時候， （微軟）。95 的電腦開機(jī)畫面顯示的是但近期爆我們Mico-soft4銷售額 年 一年 10 億 年 一星期 10 億 年 一天十億猜猜這是哪個企業(yè)？ 年度 1979 19934000 多家集2001 這就是山姆 . 沃爾頓先生締造的沃爾瑪?shù)蹏?沃爾瑪為何始終列于 福布斯 世界財(cái)富排行榜的

2、最前沿， 因?yàn)槲譅柆斣谌蚪⒘?團(tuán)連鎖的超市， 雇員總數(shù)超過 150 萬人。龐大的雇員只說明一個問題 沃爾瑪服務(wù)對象之龐大！ 猜猜這是哪個企業(yè)？ØØØØ世界上最大的食品集團(tuán)； 平均每 3 小時開一家餐廳； 每天為 3000 萬人服務(wù)， 即每分鐘為 3000 人服務(wù) 這就是麥當(dāng)勞！ 世界潛能大師、效率提升專家博恩崔西說過 : “一個人有多成功，事業(yè)有多大，關(guān)鍵是看他服務(wù)了 多少顧客。一個人服務(wù)的顧客越多，他就越成功。 ”所以說我們這個時代 “署名服務(wù) ”，各行各業(yè) “署名服務(wù) ”，行進(jìn)在通往事業(yè)成功道路上的

3、我們 “署 名服務(wù) ”！接下來，我將同大家一起重溫兩篇報(bào)道，并從中引發(fā)思考：報(bào)道 1 ：13 年百姓生活的巨大變遷鼓起來的錢袋子精起來的飲食 熱起來的假日旅游大起來的住房 長起來的人均壽命 靚起來的衣著服飾少起來的過冬儲備白菜 多起來的私人轎車個人汽車占全國汽車保有量的比重）1990 年 15 21 世紀(jì)初 40 u 低下來的恩格爾系數(shù)54.2 （城）37.9 （城）1990 年21 世紀(jì)初報(bào)道 2 ：小坐墊沖擊 WTO ！2002 年的第一場雪，引發(fā)了乘客與公交公司之間的一場關(guān)于服務(wù)的爭論。事情起因是這樣的：冬 季的寒冷， 讓乘客在公交車上望座興嘆； 可他們卻在失落之余發(fā)現(xiàn)，司機(jī)和票員的屁股

4、下面無一列 外地鋪著小棉墊；于是紛紛打電話向報(bào)社投訴公交公司服務(wù)落后，未與 WTO 接軌。乘客的對服務(wù) 理念關(guān)注之強(qiáng)烈，是往年所未見的。報(bào)社就這一問題采訪了公交公司的負(fù)責(zé)人。面對乘客的 “奢求 ”，公交公司負(fù)責(zé)人說：按照傳統(tǒng)慣例，公交公司沒有例如夏天配窗簾、涼扇，冬 天配坐墊的服務(wù)項(xiàng)目。面對這陳舊的觀念，看來入世后， 國際慣例與傳統(tǒng)慣例之間勢必將展開一場 無法避免的較量！坐墊雖小，卻可以和 WTO 掛起鉤來，這肯定是公交公司意想不到的。推而廣之，我們?nèi)粘Ｒ呀?jīng)習(xí) 慣、并認(rèn)為無誤的事情，還有許多能讓老百姓拿 WTO 挑出一大堆問題來。再推而廣之， WTO 已 經(jīng)確確實(shí)實(shí)溶入了我們的生活， 不是入世

5、讓顧客脾氣見長， 而是當(dāng)今已經(jīng)進(jìn)入了顧客挑剔和選擇的 時代，進(jìn)入了顧客注重服務(wù)，講求生活質(zhì)量的時代。承認(rèn)了這一點(diǎn)，與其被動等待消費(fèi)者的討伐， 倒不如自己靜下心來，站在客人的角度上，不僅想客人之所想，還要想客人之所未想，究竟我們在 什么地方還缺少這樣或那樣的小坐墊？ 服務(wù)浪潮席卷世界：行行都是服務(wù)業(yè)、環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈、人人都是服務(wù)者！ 如果我們?nèi)匀粵]有意識到這次浪潮的迅猛之勢，在 “山雨欲來 ”之際，仍然 “勝似閑庭信步 ”，以不變 應(yīng)萬變，那么我們最終只能面對 “風(fēng)蕭蕭兮易水寒 ”，被迫 “壯志一去兮不復(fù)還 ”！ 發(fā)生在我們身邊的故事，告訴我們：一、顧客的需求飆升！ 在飽肚子經(jīng)濟(jì)時代，客人購物別

6、無選擇，因?yàn)槲镔|(zhì)生活極度貧乏，所以人們擁有極強(qiáng)的承受能力： 望穿秋水的排隊(duì)等待，售貨員的冷若冰霜，甚至是湯里的不明飛行物，面對這一切顧客依然要微笑著默默承受20 世紀(jì) 80 年代，酒店還稱之為旅舍的時候，只有公共衛(wèi)生間和公共浴室，更談不上空調(diào)，后來 一些賓館引領(lǐng)時尚， 提供了帶空調(diào)和獨(dú)立衛(wèi)生間的客房， 使顧客趨之若騖， 而現(xiàn)在曾經(jīng)一度成為 “激 勵因素 ”的服務(wù)早已成為 “必備因素 ”；以前人們看房子要自己搭車去，后來有一家房地產(chǎn)公司提供 了看樓專線巴士，引起了轟動， 也引來同行的競相效仿， 結(jié)果是此項(xiàng)服務(wù)成為房地產(chǎn)業(yè)的基本服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)。近日，廣州周末休閑又有了新方式 參觀樓盤，一座新的樓盤，就

7、象一座花園。房地產(chǎn)開發(fā)商這回不僅僅提供免費(fèi)巴士， 還提供免費(fèi)午餐！ 神女應(yīng)無恙， 當(dāng)驚世界殊！ 以前人們?nèi)ベ徺I圖書， 服務(wù)人員會告誡你： 翻閱圖書請勿超過 3 分鐘！現(xiàn)在圖書城里抄閱臺隨處可見 .隨著物質(zhì)生活的 極大豐富，競爭的不斷升級，顧客的需求將會：長江后浪推前浪，青出于藍(lán)勝于藍(lán)！今天的增值服 務(wù)，也許明天就會成為應(yīng)該和必要！ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)沒有止境，沒有最好，只有更好！今天的成績僅僅是萬里長征的第一步，所以，路慢慢其 修遠(yuǎn)，革命永遠(yuǎn)繼續(xù)，同志仍需努力！二 、 “體驗(yàn)經(jīng)濟(jì) ”時代真正到來！ 托夫勒在第三次經(jīng)濟(jì)浪潮中指出：當(dāng)今已經(jīng)進(jìn)入了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的時代！人們購買CD ，購買的是對音樂的欣賞，人們?nèi)ド?/p>

8、網(wǎng)，購買的是極速世界沖浪的快感，人們購買化妝品，購買的是美，是自 信！正如某化妝品的廣告訴求 我們是在販賣希望！若干年前，你如果對果農(nóng)說： “等桔子紅了的時候，我?guī)弦患依闲?，免費(fèi)義務(wù)勞動幫你摘桔子， 然后再以高于市場的價格全部買走，您看成嗎？ ”果農(nóng)一定會說： “你瘋了嗎？ ”但是現(xiàn)在采摘節(jié)在 都市間不脛而走， 蔚然成風(fēng)。 原來的瘋狂儼然已經(jīng)成為一種風(fēng)靡的時尚。 人們?yōu)槭裁捶且峤筮h(yuǎn)、 舟車勞頓地到田間地頭，費(fèi)時費(fèi)力費(fèi)錢地自力更生、揮汗如雨呢？答案很簡單 收獲不在籃中，而在心中！到 21 世紀(jì)上半葉， “娛樂 ”將不再是一個特定的行業(yè)，因?yàn)樗械氖虑槎伎梢該Q個角度或者方式來來來往往”，如果

9、顧客要“千年等一回”，商家只能下做，為人們提供娛樂，讓人體驗(yàn)快感。 在將來的日子，人們將不僅僅關(guān)注道瓊斯指數(shù)、恒生指數(shù)，還會關(guān)心幸福指數(shù)！因?yàn)槿松慕K極目 標(biāo)不是財(cái)富最大化，而是幸福最大化！ 若想讓客人將快樂、尊重、非凡的體驗(yàn)與自己的商號之間劃上等號，商家要成為故事大王、成為魔 術(shù)師、成為音樂家，成為生產(chǎn)快樂的工廠！ 三、顧客成為真正的上帝！ 正是顧客一次又一次的光臨，才帶來了利潤的 課。作為商家永遠(yuǎn)戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，永遠(yuǎn)如履薄冰。以前有一家印刷公司，有一個牌子： “速度、質(zhì)量、價格，請選擇一個。 ” 意思是說：如果同時想 要擁有快速度、高質(zhì)量和低價格，那是天方夜譚！過多的商家追逐有限的顧客， 已 “

10、短缺經(jīng)濟(jì)”，進(jìn)入“過剩經(jīng) ”，而現(xiàn)在變?yōu)橥瞥?CS （顧客滿其實(shí)面對這“三千寵愛”，我們的顧客當(dāng)然有現(xiàn)如今商場上流行這樣一句順口溜： 彩電都有影，冰箱都制冷，電腦自己攢，買啥也不用等！當(dāng)今， 已經(jīng)進(jìn)入了真正的買方市場，已經(jīng)進(jìn)入了顧客挑剔與選擇的時代， 經(jīng)是不爭的事實(shí)，顧客隨時可以拋棄你，揚(yáng)長而去，因?yàn)槲覀円呀?jīng)告別 濟(jì)”，以前商家打造 CI （企業(yè)形象識別），目的是 “消費(fèi)者請注意 意），目的是 請注意消費(fèi)者” 顧客的注意力和眼球已經(jīng)成為了商家搶奪的主要資源， 權(quán)力要求“付出更少，得到更好 ”！以前在“質(zhì)量、速度、價格中任選其一的時代已經(jīng)一去不復(fù)返了，顧客有權(quán)讓商家做到以上諸多因 素“一個都不能

11、少”！ 不是有這么一句話嘛，我們的顧客需要的是:西門子的質(zhì)量、戴爾的便捷、格蘭仕的價格和星巴克的體驗(yàn) ! 即便是你通過真情打動了上帝， 當(dāng)你用手臂深情地挽著她憧憬未來的時候， 在你的背后她卻向你的 競爭對手伸出了一小手，就當(dāng)你傷心難耐，大聲疾呼 : “最愛你的人是我，你怎么舍得我難過，在我 最需要你的時候，沒有說一句話就走！ ”她卻無情的對你說： “你可以委屈，你也可以不服，但是你 被淘汰了！ ” 這就是殘酷的市場競爭！今天是你的顧客，可明天，不一定依然愛你！有人說：“顧客滿意就好比是搞選舉，但不是用手投票，而是用腳！因?yàn)轭櫩蜕圆豁樢獗闾_走人！”他回家了嗎？不，直奔高，實(shí)在是高！”你的競爭對

12、手！ 沃爾瑪大家庭締造者，山姆 .沃爾頓先生曾說過這樣一句精彩的話： “我們的老板只有一個，那就是 我們的顧客，是他付給我們每月的薪水，只有他有權(quán)解雇上至董事長的每一個人，道理很簡單，只 要他改變一個購買習(xí)慣，換到別家商店買東西就是了。 ” 面對挑戰(zhàn)，目前國內(nèi)市場整體的服務(wù)現(xiàn)狀如何呢？引用一句經(jīng)典臺詞，就是： 接下來，筆者將用三副漫畫對當(dāng)今服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行素描： 素描一：如此高效率的軟件服務(wù)！點(diǎn)評：服務(wù)者顯然是惜字如金的節(jié)能標(biāo)兵。 記?。悍?wù)是要滿足人的感覺， 而不是僅僅將事情做完！ 顧客不是業(yè)務(wù)報(bào)表上冷冰冰的數(shù)字，顧客是人，需要尊重、關(guān)懷和微笑！ 素描二：如此高標(biāo)準(zhǔn)的硬件設(shè)施！點(diǎn)評：很多的企業(yè)都

13、在高歌 “全心全意為人民服務(wù) ”，但是優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是將口號和標(biāo)語張貼在門楣上， 就能說貼上服務(wù)的標(biāo)簽了，成為服務(wù)型企業(yè)了。服務(wù)在于細(xì)節(jié)！而細(xì)節(jié)則決定成??！我們在很多裝 修豪華的衛(wèi)生間里， 很難看到一樣?xùn)|西 衛(wèi)生紙！我們在所謂的便民設(shè)施飲水機(jī)旁， 又很少發(fā)現(xiàn) 另外一樣?xùn)|西一次性紙杯！服務(wù)不是迷惑顧客，服務(wù)需要真誠的實(shí)際行動！ 素描三：如此高創(chuàng)意地滿足顧客需求！ 點(diǎn)評：此圖反映了兩方面的問題。（ 一） 服務(wù)者缺少一步到位把握顧客需求的能力，只能頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，看到浮出水面的一只 腳，理所當(dāng)然的送上一只鞋?。?二） 服務(wù)者缺乏真誠幫助顧客解決問題的服務(wù)意識和敬業(yè)精神，所做的一切不是為了幫助顧客， 而是在敷衍、應(yīng)付顧客！商家需要用實(shí)我們究竟還能為顧客做些什么？ ”這應(yīng)是值得所有企業(yè)苦苦思索和執(zhí)著追求的事業(yè)！真誠的，心中有你 ”的服務(wù)！際行動見證所追求的服務(wù)，不是那種迷惑顧客的服務(wù)，而是 值得我們思考的問題是： 當(dāng)顧客提出需求的時候， 商家腦海中的第一反應(yīng)是：總有一個理由等待搪