商場(chǎng)員工的十個(gè)習(xí)慣

1、商場(chǎng)員工的十個(gè)習(xí)慣 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是商場(chǎng)員工的一種習(xí)慣。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是商場(chǎng)員工的一種習(xí)慣。優(yōu)秀員工的十個(gè)習(xí)慣優(yōu)秀員工的十個(gè)習(xí)慣為商場(chǎng)的員為商場(chǎng)的員工提供了一張目的明確、規(guī)范分明、工提供了一張目的明確、規(guī)范分明、易于操作的自我修煉藍(lán)圖，這張圖畫(huà)易于操作的自我修煉藍(lán)圖，這張圖畫(huà)不可能窮盡商場(chǎng)員工應(yīng)知應(yīng)做的所有不可能窮盡商場(chǎng)員工應(yīng)知應(yīng)做的所有事情，但只要員工能夠養(yǎng)成以下十個(gè)事情，但只要員工能夠養(yǎng)成以下十個(gè)習(xí)慣，這個(gè)員工一定是一名優(yōu)秀的員習(xí)慣，這個(gè)員工一定是一名優(yōu)秀的員工。如果整個(gè)商場(chǎng)的員工都能形成這工。如果整個(gè)商場(chǎng)的員工都能形成這些習(xí)慣，商場(chǎng)就一定會(huì)成為一個(gè)優(yōu)秀些習(xí)慣，商場(chǎng)就一定會(huì)成為一個(gè)優(yōu)秀的商場(chǎng)。的商場(chǎng)。

2、優(yōu)秀員工的優(yōu)秀員工的 十個(gè)習(xí)慣十個(gè)習(xí)慣商場(chǎng)員工的十個(gè)習(xí)慣 員工必須知道商場(chǎng)的目標(biāo)、價(jià)值觀、員工必須知道商場(chǎng)的目標(biāo)、價(jià)值觀、 信條和自己的工作范圍。信條和自己的工作范圍。l商場(chǎng)的目標(biāo)要靠全體員工的努力才能實(shí)現(xiàn)。只商場(chǎng)的目標(biāo)要靠全體員工的努力才能實(shí)現(xiàn)。只有管理層知道的目標(biāo)是沒(méi)有根的目標(biāo)。員工最有管理層知道的目標(biāo)是沒(méi)有根的目標(biāo)。員工最需要知道的是商場(chǎng)對(duì)自己的期望和要求。她們需要知道的是商場(chǎng)對(duì)自己的期望和要求。她們對(duì)這些目標(biāo)的認(rèn)知和理解，直接影響商場(chǎng)的服對(duì)這些目標(biāo)的認(rèn)知和理解，直接影響商場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量。因此，每一位員工都有義務(wù)理解商場(chǎng)務(wù)質(zhì)量。因此，每一位員工都有義務(wù)理解商場(chǎng)的目標(biāo)，并應(yīng)該進(jìn)一步知道圍繞這

3、個(gè)根本目標(biāo)的目標(biāo)，并應(yīng)該進(jìn)一步知道圍繞這個(gè)根本目標(biāo)制定的各種和自己有關(guān)的工作。制定的各種和自己有關(guān)的工作。第一個(gè)習(xí)慣第一個(gè)習(xí)慣商場(chǎng)員工的十個(gè)習(xí)慣 用顧客的姓氏、職務(wù)稱(chēng)呼顧客，表達(dá)了對(duì)用顧客的姓氏、職務(wù)稱(chēng)呼顧客，表達(dá)了對(duì)顧客的尊重和關(guān)注。滿足顧客的需求是對(duì)服務(wù)的基顧客的尊重和關(guān)注。滿足顧客的需求是對(duì)服務(wù)的基本要求，但要做到這一點(diǎn)，就必須在實(shí)踐中不斷總本要求，但要做到這一點(diǎn)，就必須在實(shí)踐中不斷總結(jié)，做到預(yù)見(jiàn)顧客的需求，在顧客還沒(méi)有提出或顧結(jié)，做到預(yù)見(jiàn)顧客的需求，在顧客還沒(méi)有提出或顧客認(rèn)為是額外的服務(wù)不好意思提出時(shí)，就主動(dòng)幫助客認(rèn)為是額外的服務(wù)不好意思提出時(shí)，就主動(dòng)幫助顧客解決困難。同樣，不管顧客是

4、否實(shí)現(xiàn)購(gòu)物，我顧客解決困難。同樣，不管顧客是否實(shí)現(xiàn)購(gòu)物，我們都要親切地把顧客送走，整個(gè)服務(wù)過(guò)程才算結(jié)束。們都要親切地把顧客送走，整個(gè)服務(wù)過(guò)程才算結(jié)束。超市、電器賣(mài)場(chǎng)盡量做到，對(duì)老顧客要盡量使用姓超市、電器賣(mài)場(chǎng)盡量做到，對(duì)老顧客要盡量使用姓氏、職務(wù)稱(chēng)呼氏、職務(wù)稱(chēng)呼。第二個(gè)習(xí)慣第二個(gè)習(xí)慣員工都必須做到：盡量使用顧客的姓氏、職務(wù)稱(chēng)呼顧客，預(yù)見(jiàn)并滿足顧客員工都必須做到：盡量使用顧客的姓氏、職務(wù)稱(chēng)呼顧客，預(yù)見(jiàn)并滿足顧客的需求，熱情親切地送別客人。的需求，熱情親切地送別客人。商場(chǎng)員工的十個(gè)習(xí)慣員工在工作時(shí)間不得使用客用設(shè)施設(shè)備（客用扶梯、員工在工作時(shí)間不得使用客用設(shè)施設(shè)備（客用扶梯、客用直梯、客用衛(wèi)生間等

5、），在任何時(shí)間、地點(diǎn)，行動(dòng)客用直梯、客用衛(wèi)生間等），在任何時(shí)間、地點(diǎn)，行動(dòng)都應(yīng)該以客為先。都應(yīng)該以客為先。l員工應(yīng)該培養(yǎng)商場(chǎng)意識(shí)。商場(chǎng)意識(shí)是指商場(chǎng)員工的言行舉止應(yīng)該有商員工應(yīng)該培養(yǎng)商場(chǎng)意識(shí)。商場(chǎng)意識(shí)是指商場(chǎng)員工的言行舉止應(yīng)該有商場(chǎng)從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度。應(yīng)該做到：場(chǎng)從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度。應(yīng)該做到：l禮貌見(jiàn)到顧客和同事應(yīng)該打招呼、問(wèn)好，并主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客是否需禮貌見(jiàn)到顧客和同事應(yīng)該打招呼、問(wèn)好，并主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客是否需要幫助。要幫助。l三輕走路輕、講話輕、操作輕。有顧客在時(shí)應(yīng)該停止內(nèi)部的對(duì)話，三輕走路輕、講話輕、操作輕。有顧客在時(shí)應(yīng)該停止內(nèi)部的對(duì)話，轉(zhuǎn)而關(guān)注顧客的需求。在和另外的顧客講話或者通電話

6、時(shí)，應(yīng)該用眼神轉(zhuǎn)而關(guān)注顧客的需求。在和另外的顧客講話或者通電話時(shí)，應(yīng)該用眼神和顧客打招呼。由于工作需要乘客用電梯時(shí)應(yīng)該保持安靜，不要大聲和和顧客打招呼。由于工作需要乘客用電梯時(shí)應(yīng)該保持安靜，不要大聲和同事或其他顧客講話。同事或其他顧客講話。l回避做清潔衛(wèi)生或其他與接待服務(wù)無(wú)關(guān)的工作時(shí)，如果顧客到達(dá)回避做清潔衛(wèi)生或其他與接待服務(wù)無(wú)關(guān)的工作時(shí)，如果顧客到達(dá)或即將到達(dá)，應(yīng)該立即停止?；蚣磳⒌竭_(dá)，應(yīng)該立即停止。l禮讓顧客使用商場(chǎng)公共設(shè)施時(shí)應(yīng)該自覺(jué)禮讓?zhuān)岊櫩蛢?yōu)先使用。禮讓顧客使用商場(chǎng)公共設(shè)施時(shí)應(yīng)該自覺(jué)禮讓?zhuān)岊櫩蛢?yōu)先使用。如讓顧客優(yōu)先出入電梯，在走廊通道禮讓顧客先走等等。如讓顧客優(yōu)先出入電梯，在走廊通

7、道禮讓顧客先走等等。l方便服務(wù)是為了方便顧客。商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)不應(yīng)該因?yàn)檎跒轭櫩头?wù)方便服務(wù)是為了方便顧客。商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)不應(yīng)該因?yàn)檎跒轭櫩头?wù)而使顧客不便。如站立或行走的位置不能給顧客帶來(lái)不便，要盡量陪同而使顧客不便。如站立或行走的位置不能給顧客帶來(lái)不便，要盡量陪同顧客到商場(chǎng)內(nèi)的目的地，而不是僅僅指明方向了事等等。顧客到商場(chǎng)內(nèi)的目的地，而不是僅僅指明方向了事等等。第三個(gè)習(xí)慣第三個(gè)習(xí)慣商場(chǎng)員工的十個(gè)習(xí)慣 保證對(duì)你面前保證對(duì)你面前3米內(nèi)的顧客和員工微笑致意或者問(wèn)候，并讓電話米內(nèi)的顧客和員工微笑致意或者問(wèn)候，并讓電話中的顧客感受到你的微笑。中的顧客感受到你的微笑。l微笑是商場(chǎng)從業(yè)人員的重要習(xí)慣。微笑不僅會(huì)帶

8、來(lái)顧客的喜悅，微笑是商場(chǎng)從業(yè)人員的重要習(xí)慣。微笑不僅會(huì)帶來(lái)顧客的喜悅，而且可以化解顧客的不滿，進(jìn)而產(chǎn)生銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。我們不僅要求員而且可以化解顧客的不滿，進(jìn)而產(chǎn)生銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。我們不僅要求員工保證向顧客微笑，更重要的是使微笑成為員工生活的一部分。工保證向顧客微笑，更重要的是使微笑成為員工生活的一部分。l首先是對(duì)自己微笑，保證自己一個(gè)愉快的心態(tài)，這樣才能讓首先是對(duì)自己微笑，保證自己一個(gè)愉快的心態(tài)，這樣才能讓看見(jiàn)自己的人被你全身愉快的氣息所感染和引導(dǎo)，無(wú)論是面對(duì)要看見(jiàn)自己的人被你全身愉快的氣息所感染和引導(dǎo)，無(wú)論是面對(duì)要求多么高的顧客都可以保證輕裝上陣。求多么高的顧客都可以保證輕裝上陣。l其次是對(duì)顧客真誠(chéng)的

9、微笑。通過(guò)自己發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑，穿透其次是對(duì)顧客真誠(chéng)的微笑。通過(guò)自己發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑，穿透客人的防范和對(duì)立感，換來(lái)顧客的微笑，客人的防范和對(duì)立感，換來(lái)顧客的微笑，“讓顧客對(duì)我也報(bào)以微讓顧客對(duì)我也報(bào)以微笑笑”，這樣，銷(xiāo)售就容易形成；一單生意下來(lái)，你感受到的是開(kāi)，這樣，銷(xiāo)售就容易形成；一單生意下來(lái)，你感受到的是開(kāi)心、欣慰和成就感。心、欣慰和成就感。 l再次，給身邊的同事以微笑，保持店鋪良好的溝通氣氛，不再次，給身邊的同事以微笑，保持店鋪良好的溝通氣氛，不管是日常生活還是工作時(shí)間，在同事需要幫助時(shí)，用微笑的態(tài)度管是日常生活還是工作時(shí)間，在同事需要幫助時(shí)，用微笑的態(tài)度援助同事。同時(shí)，在自己需要幫助的時(shí)候，

10、同事也會(huì)微笑地給自援助同事。同時(shí)，在自己需要幫助的時(shí)候，同事也會(huì)微笑地給自己伸出援助之手。真心微笑會(huì)讓大家共同成長(zhǎng)。己伸出援助之手。真心微笑會(huì)讓大家共同成長(zhǎng)。第四個(gè)習(xí)慣第四個(gè)習(xí)慣商場(chǎng)員工的十個(gè)習(xí)慣為滿足顧客的需求，充分運(yùn)用商場(chǎng)給你的權(quán)力，直至為滿足顧客的需求，充分運(yùn)用商場(chǎng)給你的權(quán)力，直至尋求總經(jīng)理的幫助。尋求總經(jīng)理的幫助。l滿足顧客的需求是商場(chǎng)獲取利潤(rùn)的源泉。只要是為了滿足顧客的需求是商場(chǎng)獲取利潤(rùn)的源泉。只要是為了滿足顧客的需求，員工應(yīng)該對(duì)自身的判斷力充滿信心，滿足顧客的需求，員工應(yīng)該對(duì)自身的判斷力充滿信心，運(yùn)用商場(chǎng)的授權(quán)解決顧客的困難。如果需要的話，不運(yùn)用商場(chǎng)的授權(quán)解決顧客的困難。如果需要的

11、話，不要吝嗇向其他部門(mén)的同事和上級(jí)管理者尋求支持和援要吝嗇向其他部門(mén)的同事和上級(jí)管理者尋求支持和援助，直至勇敢地向總經(jīng)理尋求援助。商場(chǎng)管理者應(yīng)該助，直至勇敢地向總經(jīng)理尋求援助。商場(chǎng)管理者應(yīng)該鼓勵(lì)和培養(yǎng)這種全心全意為顧客服務(wù)的精神和勇氣。鼓勵(lì)和培養(yǎng)這種全心全意為顧客服務(wù)的精神和勇氣。第五個(gè)習(xí)慣第五個(gè)習(xí)慣商場(chǎng)員工的十個(gè)習(xí)慣 員工必須不斷發(fā)現(xiàn)商場(chǎng)存在的缺點(diǎn)，并提出你的改進(jìn)建議，使商員工必須不斷發(fā)現(xiàn)商場(chǎng)存在的缺點(diǎn)，并提出你的改進(jìn)建議，使商場(chǎng)的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。場(chǎng)的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。l 任何一個(gè)商場(chǎng)存在無(wú)數(shù)的缺點(diǎn)，只有不斷任何一個(gè)商場(chǎng)存在無(wú)數(shù)的缺點(diǎn)，只有不斷改進(jìn)才能適應(yīng)不斷變化的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。管理層應(yīng)改

12、進(jìn)才能適應(yīng)不斷變化的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。管理層應(yīng)該創(chuàng)造一個(gè)讓員工消除畏懼心理的開(kāi)放環(huán)境，該創(chuàng)造一個(gè)讓員工消除畏懼心理的開(kāi)放環(huán)境，用對(duì)待顧客投訴的態(tài)度和方式對(duì)待任何員工的用對(duì)待顧客投訴的態(tài)度和方式對(duì)待任何員工的意見(jiàn)和建議。意見(jiàn)和建議。第六個(gè)習(xí)慣第六個(gè)習(xí)慣商場(chǎng)員工的十個(gè)習(xí)慣 積極溝通，消除部門(mén)之間的偏見(jiàn)。不要把責(zé)任推給其他部門(mén)或積極溝通，消除部門(mén)之間的偏見(jiàn)。不要把責(zé)任推給其他部門(mén)或同事。在工作場(chǎng)所，不要對(duì)商場(chǎng)做消極的評(píng)論同事。在工作場(chǎng)所，不要對(duì)商場(chǎng)做消極的評(píng)論。l當(dāng)客人提意見(jiàn)時(shí)，員工把責(zé)任推到其他同事或當(dāng)客人提意見(jiàn)時(shí)，員工把責(zé)任推到其他同事或者其他部門(mén)，甚至推到領(lǐng)導(dǎo)身上的事例屢見(jiàn)不者其他部門(mén)，甚至推到領(lǐng)導(dǎo)身

13、上的事例屢見(jiàn)不鮮。他們不明白顧客考慮的不是商場(chǎng)中哪一個(gè)鮮。他們不明白顧客考慮的不是商場(chǎng)中哪一個(gè)部門(mén)或哪一個(gè)人應(yīng)該負(fù)責(zé)，而是商場(chǎng)要負(fù)責(zé)任。部門(mén)或哪一個(gè)人應(yīng)該負(fù)責(zé)，而是商場(chǎng)要負(fù)責(zé)任。員工這種推卸自身責(zé)任的態(tài)度會(huì)令顧客更加不員工這種推卸自身責(zé)任的態(tài)度會(huì)令顧客更加不滿，進(jìn)一步損害商場(chǎng)的整體形象。因此，商場(chǎng)滿，進(jìn)一步損害商場(chǎng)的整體形象。因此，商場(chǎng)服務(wù)中內(nèi)外有別是必要的。對(duì)內(nèi)要分清責(zé)任，服務(wù)中內(nèi)外有別是必要的。對(duì)內(nèi)要分清責(zé)任，對(duì)外要維護(hù)商場(chǎng)整體形象。對(duì)外要維護(hù)商場(chǎng)整體形象。第七個(gè)習(xí)慣第七個(gè)習(xí)慣商場(chǎng)員工的十個(gè)習(xí)慣把每一次顧客投訴視做改善服務(wù)的機(jī)會(huì)。傾聽(tīng)并用最快的行動(dòng)解把每一次顧客投訴視做改善服務(wù)的機(jī)會(huì)。傾聽(tīng)

14、并用最快的行動(dòng)解決顧客投訴，保證投訴的顧客得到安撫。盡一切努力，重新贏得顧決顧客投訴，保證投訴的顧客得到安撫。盡一切努力，重新贏得顧客的信任?？偷男湃?。l 員工必須認(rèn)識(shí)到，沒(méi)有一個(gè)顧客愿意投訴。員工必須認(rèn)識(shí)到，沒(méi)有一個(gè)顧客愿意投訴。員工應(yīng)該把客人每一次投訴看成一次留住顧員工應(yīng)該把客人每一次投訴看成一次留住顧客的機(jī)會(huì)，必須盡一切辦法，快速回應(yīng)，解客的機(jī)會(huì)，必須盡一切辦法，快速回應(yīng)，解決問(wèn)題，再次贏得顧客對(duì)商場(chǎng)的信心。決問(wèn)題，再次贏得顧客對(duì)商場(chǎng)的信心。l對(duì)投訴的處理不要只顧眼前利益，如果對(duì)投訴的處理不要只顧眼前利益，如果一個(gè)投訴處理不好，你就可能損失一個(gè)顧客一個(gè)投訴處理不好，你就可能損失一個(gè)顧客十

15、幾年甚至幾十年的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)；如果以眼前十幾年甚至幾十年的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)；如果以眼前利益為處理投訴的標(biāo)尺，那么你還會(huì)失去更利益為處理投訴的標(biāo)尺，那么你還會(huì)失去更多顧客十幾年甚至幾十年的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。多顧客十幾年甚至幾十年的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。第八個(gè)習(xí)慣第八個(gè)習(xí)慣商場(chǎng)員工的十個(gè)習(xí)慣 制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時(shí)要充滿自信。時(shí)要充滿自信。l員工在上崗時(shí)精神飽滿，著裝整齊，充滿自信，員工在上崗時(shí)精神飽滿，著裝整齊，充滿自信，不僅表達(dá)了對(duì)客人的重視和尊敬，而且能夠充不僅表達(dá)了對(duì)客人的重視和尊敬，而且能夠充分展示企業(yè)的形象和管理水平。自信來(lái)源于對(duì)分展示企業(yè)的形象和管理水平。自信來(lái)源于對(duì)工作的駕馭能力、滿意度和相關(guān)知識(shí)，自信的工作的駕馭能力、滿意度和相關(guān)知識(shí)，自信的員工才會(huì)有工作的自豪感，自信的員工才會(huì)得員工才會(huì)有工作的自豪感，自信的員工才會(huì)得到顧客的尊重。到顧客的尊重。 第九個(gè)習(xí)慣第九個(gè)習(xí)慣商場(chǎng)員工的十個(gè)習(xí)慣愛(ài)護(hù)商場(chǎng)財(cái)產(chǎn)