質(zhì)量管理實(shí)踐報(bào)告

1、質(zhì)量管理實(shí)踐報(bào)告綠地豪生全套房酒店雄踞于繁華大都市上海，坐擁市中 心高級(jí)商務(wù)區(qū)地段，臨近江蘇路地鐵站、上海影城及各類(lèi)休 閑娛樂(lè)場(chǎng)所，地址為延安西路 1155 號(hào)。從酒店前往各類(lèi)名 勝古跡及觀光場(chǎng)所方便快捷 - 距南京路步行街僅公里，虹橋 及浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)分別為公里和 52 公里。酒店是豪生國(guó)際酒店集團(tuán)在中國(guó)的第一家全套房酒店， 其 455 間套房分別有一室一廳和兩室一廳，面積由 50 平方 米至 97 平方米不等。每間精心設(shè)計(jì)的套房都裝飾有藝術(shù)殿 堂級(jí)大師莫奈的精品畫(huà)作，極富藝術(shù)色彩的裝潢設(shè)計(jì)和簡(jiǎn)潔 齊全的廚房設(shè)備，更優(yōu)化地利用了每一個(gè)空間，締造出寬敞 舒適的起居環(huán)境，讓置身他鄉(xiāng)的旅客倍感自然親

2、切。酒店一 樓的莫奈西餐廳精選了零點(diǎn)菜單，提供高品位的西餐及各款 亞洲特選佳肴，同時(shí)還可根據(jù)您的需求特別訂制多重味覺(jué)體 驗(yàn)。酒店二樓的商務(wù)中心為您配備了獨(dú)立的小型會(huì)議廳，電 腦出租、高速寬帶網(wǎng)接入及安全的秘書(shū)服務(wù)讓您能夠快速便 捷地完成工作，盡享成功喜悅。酒店二樓的康體中心每項(xiàng)健 身設(shè)施都設(shè)計(jì)完備，專(zhuān)業(yè)的工作人員將為您提供私人建議。 健身完畢后可徜徉于綠色花園，漫步于異國(guó)風(fēng)情的棕櫚樹(shù)邊， 欣賞噴泉飛瀉而下的迷人景致。中國(guó)的酒店業(yè)已經(jīng)走過(guò)了 20 多年的風(fēng)雨歷程，這 20 多年來(lái)實(shí)質(zhì)上就是一個(gè)對(duì)質(zhì)量不斷認(rèn)識(shí)、提高和完善的過(guò)程。 這一過(guò)程既包括管理者對(duì)質(zhì)量的管理和認(rèn)識(shí)，同時(shí)又包括員 工提供的酒店產(chǎn)

3、品質(zhì)量。從總體來(lái)說(shuō)，這兩方面在國(guó)內(nèi)服務(wù) 業(yè)中還算不錯(cuò)。但我們不能如井底之蛙，目光短淺，我們追 求的是和國(guó)際接軌?？梢赃@么說(shuō)，在硬件方面，我國(guó)的酒店 業(yè)不會(huì)遜色于國(guó)外同行，但從整體服務(wù)水平而言，差距卻是 實(shí)實(shí)在在的，令人擔(dān)憂(yōu)。我從事這個(gè)行業(yè)已經(jīng)有九年多了， 在綠地豪生酒店還沒(méi)開(kāi)業(yè)時(shí)就已經(jīng)進(jìn)入該酒店工作了，作為 一家五星級(jí)酒店，它所暴露出的一些在服務(wù)質(zhì)量管理方面的 問(wèn)題也是如今中國(guó)很多高星級(jí)酒店都存在的問(wèn)題。我僅對(duì)我 們酒店目前服務(wù)質(zhì)量管理方面的問(wèn)題提出自己的一些看法 和建議，希望能對(duì)我們酒店今后的發(fā)展起到一定的幫助。通 過(guò)本人在酒店工作中的實(shí)地觀察以及部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的精心指導(dǎo) 和無(wú)私的關(guān)懷，讓我受益匪

4、淺。不積跬步何以至千里，本調(diào) 查報(bào)告能夠順利的完成，也歸功于指導(dǎo)老師的認(rèn)真負(fù)責(zé)，使 我能夠很好的掌握和運(yùn)用專(zhuān)業(yè)知識(shí)，并在報(bào)告中得以體現(xiàn)。服務(wù)質(zhì)量可以被定義為顧客對(duì)實(shí)際所得到服務(wù)的感知 與顧客對(duì)服務(wù)的期望之間的差距。因此，服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主 觀范疇，它取決于顧客對(duì)服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量和實(shí)際體驗(yàn)質(zhì)量 （ 即顧客實(shí)際感知到的服務(wù)質(zhì)量 ） 之間的對(duì)比。顧客感知的服 務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面。技術(shù)質(zhì)量是指服 務(wù)過(guò)程的產(chǎn)出，即顧客在服務(wù)中所得到的實(shí)質(zhì)內(nèi)容，它也包 括服務(wù)過(guò)程中使用的技術(shù)性方法、設(shè)施、器械、電腦化系統(tǒng) 等硬件要素。功能質(zhì)量則是指服務(wù)的技術(shù)性要素是如何傳遞 的，即服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程，包括服務(wù)人

5、員的態(tài)度與行為、企業(yè) 的內(nèi)部關(guān)系、服務(wù)人員外貌儀表、員工與顧客的接觸等軟件 要素。進(jìn)入 90 年代以來(lái)，顧客服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)的 最終武器。服務(wù)性企業(yè)經(jīng)營(yíng)的最高目標(biāo)是讓顧客滿(mǎn)意，使企 業(yè)獲利，而顧客的滿(mǎn)意度源于他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。而顧 客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)中除可靠性與技術(shù)質(zhì)量有關(guān)外， 其余都與功能質(zhì)量有關(guān)，可見(jiàn)，服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量對(duì)顧客感覺(jué) 中的整體服務(wù)質(zhì)量有極大的影響。在面對(duì)面服務(wù)過(guò)程中，顧客不僅會(huì)關(guān)心他們所得到的服 務(wù)，而且還會(huì)關(guān)心他們是“怎樣獲得”的這些服務(wù)。因此， 在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中， “怎樣提供服務(wù)”將幫助服務(wù)性企業(yè)與其 他同類(lèi)型或同檔次的服務(wù)性企業(yè)區(qū)別開(kāi)來(lái)，樹(shù)立起鮮明的企 業(yè)形

6、象，從而使企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。由于顧客高度參與服務(wù)過(guò)程給服務(wù)性行業(yè)的質(zhì)量控制 帶來(lái)了很多難以預(yù)料的隨機(jī)因素。導(dǎo)致在面對(duì)面服務(wù)的過(guò)程 中，顧客一旦對(duì)服務(wù)的某一方面不滿(mǎn)，可能會(huì)使他們對(duì)整個(gè) 企業(yè)全盤(pán)否定。顯然，加強(qiáng)服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量管理，能夠盡可 能地減少服務(wù)差錯(cuò)做到防微杜漸，為顧客提供更多的消費(fèi)利 益和更大的消費(fèi)價(jià)值，進(jìn)而極大地提高顧客的滿(mǎn)意度。顧客購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)很大，為了降低風(fēng)險(xiǎn)他們往往對(duì)自 己認(rèn)可的企業(yè)或市場(chǎng)形象好的企業(yè)有較高的忠誠(chéng)度。一方面，加強(qiáng)服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量管理，可以大大提高顧客 感覺(jué)中的整體服務(wù)質(zhì)量，幫助企業(yè)樹(shù)立良好的市場(chǎng)形象，培 養(yǎng)顧客的品牌忠誠(chéng)度 ; 另一方面，服務(wù)性企業(yè)的市場(chǎng)

7、形象又 會(huì)對(duì)顧客實(shí)際經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生重大影響。提高服務(wù)質(zhì)量有利于企業(yè)端正經(jīng)營(yíng)思想，正確處理經(jīng)濟(jì) 效益與社會(huì)效益的關(guān)系 ; 有利于加快管理現(xiàn)代化步伐 ; 有利 于完善基礎(chǔ)工作，全面提高企業(yè)素質(zhì) ; 還有利于加強(qiáng)企業(yè)民 主管理，充分發(fā)揮廣大職工的企業(yè)主人翁地位。根據(jù)專(zhuān)家調(diào)查結(jié)果顯示，詢(xún)問(wèn)剛在酒店消費(fèi)完畢的顧客 “你滿(mǎn)意嗎 ?”，即使酒店的服務(wù)做的很好，也會(huì)有百分之八 十五的顧客都會(huì)回答說(shuō)“沒(méi)有不滿(mǎn)意” ，顧客認(rèn)為在酒店享 受到的一切，都是他們應(yīng)該得到的東西。除非你給顧客有意 外的收獲，也就是說(shuō)顧客付出金錢(qián)，去買(mǎi)服務(wù)與享受時(shí)，超 出顧客的期望標(biāo)準(zhǔn)，這種獲得就驚喜。每一位入住過(guò)我們酒店的客人，我們都

8、會(huì)為他們做一份 電子檔案，其中注明了這位客人的喜好，方便下次他來(lái)時(shí)我 們能提前為他準(zhǔn)備好他所需要的一切，給客人一個(gè)意外的驚 喜。另外，酒店規(guī)定如客人在住期間正好是其生日時(shí)，我們 會(huì)為客人準(zhǔn)備一個(gè)生日蛋糕、一張賀卡，在一些特殊的節(jié)日 為客人提供一些小禮物如中秋節(jié)在客人的房間內(nèi)放上一份 月餅等等。這都體現(xiàn)出了我們酒店卓越的服務(wù)品質(zhì)。由于服務(wù)不同于其他產(chǎn)品，影響服務(wù)質(zhì)量的因素是異常 錯(cuò)綜復(fù)雜的，即使是最優(yōu)秀的服務(wù)人員，在服務(wù)時(shí)也難免會(huì) 發(fā)生差錯(cuò)，此時(shí)迅速、及時(shí)、有效地解決問(wèn)題就非常關(guān)鍵， 及時(shí)的糾正錯(cuò)誤可將不滿(mǎn)意的客人轉(zhuǎn)化為滿(mǎn)意的客人，提高 顧客滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。我們酒店在處理客人的緊急狀況時(shí)，采用的是“使之正 確”的策略。1、傾聽(tīng)。全身心的關(guān)注客人，在顧客訴說(shuō)的過(guò)程中不 能打斷客人的敘述，同時(shí)要有適當(dāng)?shù)谋砬椋獋鬟_(dá)給客人你 的確是在用心的聽(tīng)他們?cè)V說(shuō)并愿意幫助他們的信息。2、誠(chéng)懇的道歉。說(shuō)“對(duì)不起” ，為由我們工作中的差錯(cuò)