維修人員上門服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

1、維修人員上門服務(wù)操作指引序號流程基本標(biāo)準(zhǔn)可能遇到的問題解決措施一、接收派工公司客服人員通過微信 上的上門服務(wù)功能，在 客戶需要維修時(shí)，收信 息，并落實(shí)安排網(wǎng)點(diǎn)服 務(wù)人員處理。微信收取故障問題網(wǎng)點(diǎn)維修人員保持與 客服中心聯(lián)系，通過 電話或傳真方式進(jìn)行 派工。其他原因，網(wǎng)點(diǎn)無法安 排處理客服人員馬上通知客 服及該網(wǎng)點(diǎn)維修人 員，轉(zhuǎn)派其他網(wǎng)點(diǎn)。二、確定用戶信息保證用戶信息準(zhǔn)確，用 戶信息包括：用戶姓 名、地址、聯(lián)系電話、 產(chǎn)品型號、故障現(xiàn)象、 用戶要求等等；信息不詳（如：地址不 祥、電話錯(cuò)、無產(chǎn)品型 號、無購買日期、故障 現(xiàn)象不祥等）；與公司客服人員核 實(shí)，如核實(shí)/、到則直 接聯(lián)系用戶核實(shí)；三、分析

2、用戶信息1、根據(jù)用戶反映的故 障現(xiàn)象分析可能的故障 原因，維修措施及所需 備件；1、用戶誤報(bào)或使用/、 當(dāng)；電話咨詢指導(dǎo)用戶正 確使用，3小時(shí)后跟 蹤回訪；2、無此備件；馬上領(lǐng)用或申請備件 （用戶同意情況卜， 可考慮從不良品或周 轉(zhuǎn)機(jī)上拆件代用）；2、根據(jù)用戶地址、要 求上門時(shí)間及自己的實(shí) 際情況分析能否按時(shí)上 門服務(wù)；1、時(shí)間太短，不能保證 按時(shí)到達(dá)；提前與用戶聯(lián)系，道 歉、說明原因并與征 求用戶改約時(shí)間；2、同其他用戶上門時(shí)間 沖突；通知客服人員員改派 其他服務(wù)人員上門；3、此故障能否維修？此故障從未維修過或同 類故障以前未處理好；通知客服人員改派其 他服務(wù)人員上門；或 查閱資料并請教其他

3、 人（網(wǎng)點(diǎn)有經(jīng)驗(yàn)師 傅、中心技術(shù)主管、 總部技術(shù)支持）；4、此故障能否在用戶 家維修？是否需拉回維 修？無法在用戶家維修，需 拉回維修。經(jīng)客戶同意上門拉 車；四、聯(lián)系用戶1、提前與用戶確認(rèn)上 門時(shí)間、地址、產(chǎn)品型 號、購買日期、故障現(xiàn) 象等；1、路途遙遠(yuǎn)，無法保證 按約定時(shí)間上門；道歉說明原因并改約 問；2、地址、型號或故障現(xiàn) 象不符；按確認(rèn)后的地址、型 號或故障現(xiàn)象上門服務(wù)；3、電話無人接；改時(shí)間聯(lián)系，如再晚 就不能按約定時(shí)間到 達(dá)，直接按地址上 門，并及時(shí)向中心反 饋處理過程；4、用戶惱怒拒絕上門；耐心聽取用戶發(fā)泄，征得用戶同意后上 門；2、屬用戶誤報(bào)或使用 不當(dāng)?shù)男畔ⅲ娫捵?詢，指導(dǎo)使

4、用；1、咨詢/、接受；1、上門服務(wù)；2、咨詢錯(cuò)誤或誤咨詢；2、凡咨詢后的用戶3 小時(shí)后必須跟蹤回 訪；五、上門前的準(zhǔn)備工作穿著宅吉修工裝，帶好 工具、配件、保修記錄 單、收據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、 留言條、上崗證、服務(wù) 監(jiān)督卡墊布、蓋布、鞋 套等；（可微信支付）物品帶錯(cuò)或漏帶；出發(fā)前要將自己的工 具包對照標(biāo)準(zhǔn)自檢一 遍；六、由發(fā)出發(fā)時(shí)間要根據(jù)約定時(shí) 問及路程所需時(shí)間確 定，以確保到達(dá)時(shí)間比 約定時(shí)間提前5分鐘；出發(fā)遲導(dǎo)致不能按時(shí) 到；根據(jù)約定時(shí)間及路程 所需時(shí)間準(zhǔn)確倒推出 發(fā)時(shí)間；七、路上路上/、要耽誤，以確保 到達(dá)時(shí)間比約定時(shí)間提 前5分鐘；1、路上發(fā)生塞車或其他 意外；2、在其他用戶家耽誤；提前電話

5、聯(lián)系，向用 戶道歉，在用戶同意 的前改約上門時(shí) 間或通知網(wǎng)點(diǎn)改派其 他人員上門；八、進(jìn)門前的準(zhǔn)備1、穿宅吉修工作服且 正規(guī)整潔；1、非宅吉修工作服；2、衣服臟、不干凈；平時(shí)要注意自己的修 養(yǎng)，養(yǎng)成穿工作服的 習(xí)慣；2、儀容儀表清潔，精 神飽滿；頭發(fā)長且蓬亂，胡子過 長等；1、每天上班前要對 自己的儀容儀表進(jìn)行 自檢；3、眼神止直熱情，面 帶微笑；2、敲用戶家門前， 先對自己的儀容儀表 進(jìn)行自檢一遍；九、敲門連續(xù)輕敲2次，每次連 續(xù)輕敲3下，有門鈴的 要先按門鈴；1、連續(xù)敲不停，敲的力 量過大；平時(shí)練習(xí)，養(yǎng)成習(xí) 慣，另敲門前稍微穩(wěn) 亡下自己的情緒；2、用戶聽不見，或肩具 他事情無法脫身；每隔30

6、秒鐘重復(fù)1 次，5分鐘后/、冉升 門則電話聯(lián)系；3、用戶家無人；電話聯(lián)系，聯(lián)系不 上，同用戶鄰居確認(rèn)，確認(rèn)用戶不在家 后，給用戶家門上顯 要位置貼留言條，等 用戶回來同我們再約 時(shí)間或回去后主動(dòng)電 話聯(lián)系用戶，同時(shí)通 知客服人員；4、用戶已到樓下等待；到樓下周圍查看，有 無用戶在此等候；十、進(jìn)門自我介紹，確認(rèn)用戶， 出示工作牌1、遲到，未按約定時(shí)間 到達(dá)，用戶/、高興甚至 不讓服務(wù)；1、如用戶有聯(lián)系電 話，必須在同用戶約 定的時(shí)間前12分鐘 同用戶取得聯(lián)系，道 歉取得用戶的諒解；2、遲到時(shí)間小于 15 分鐘：先向用戶道 歉，可以交通受阻為 理由向用戶解釋，爭 取得到用戶諒解；若 用戶趕時(shí)間可主

7、動(dòng)提 出改約，再按約定時(shí) 間提前上門；3、遲到時(shí)間超過 15 分鐘（或更長）：先 向用戶真誠道歉，說 明遲到的具體原因希 望得到用戶的諒解， 可贈(zèng)送小禮品，若道 歉不接受，再由中心 投訴處理主管或其它 相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)上門道歉；2、沒找對用戶；表示道歉，離開并落實(shí)原因及時(shí)找到用、*尸；3、用戶對上門服務(wù)人員 資格表示懷疑甚至耳、讓 維修；首先亮出工作牌，把 宅吉修的投訴、監(jiān)督 電話告訴用戶，取得 用戶信任；如用戶就 是不讓進(jìn)門，則同用 戶改約時(shí)間，由資格 深的維修人員上門；4、用戶本人不在（在家 的是保姆等）。亮出自己的上崗證和 服務(wù)監(jiān)督卡，向?qū)Ψ秸f明事由，請對方馬 上聯(lián)系用戶確認(rèn)，特 殊情況卜改約；

8、5、用戶家臨時(shí)停電、停 水；在征得用戶同意的前 提卜改約時(shí)間；6、用戶臨時(shí)有事要出 門。改時(shí)間，留卜聯(lián)系方 式；7、用戶止在吃飯；等用戶吃完飯?jiān)偕?門，也可按用戶的意 見行事；一穿鞋套先穿一只鞋套，踏進(jìn)用 戶家，再穿另一只鞋 套，踏進(jìn)用戶家門；室 外作業(yè)時(shí)，/、需要穿鞋 套。1、鞋套太臟、破爛、 舊；工具包內(nèi)要帶備用鞋 套；2、穿鞋套站在門外；進(jìn)門前擦干凈鞋套；3、用戶不讓穿；向用戶解釋為工作紀(jì) 律，原則上必須穿； 特殊情況卜可按用戶 的意見辦理。十二放好工具找一個(gè)靠近維修的合適 位置，在保證工具/、弄 臟地面的前提卜放好工 具箱，取出墊布鋪在地 上，后將工具箱放在墊 布上；安裝時(shí)，用蠱布 蓋

9、住附近可能因安裝而 弄臟的物品；1、工具箱、墊布太臟；2、工具箱內(nèi)工具不整 齊、亂；3、零部件放置雜舌L、 臟；出發(fā)前自檢；十三耐心聽取用戶意見1、耐心聽取用戶意 見，不輕易打斷顧客的 話；，重復(fù)顧客關(guān)切的 問題確保你已理解；邊 聽邊思考，對用戶提出 的問題或意見及時(shí)回應(yīng)；用戶惱怒，情緒激動(dòng)；耐心、專心聽取用戶 發(fā)泄，眼睛注視用戶 并不時(shí)應(yīng)答，讓用戶 知道你在認(rèn)真聽；2、服務(wù)諦言規(guī)范：語 言文明、禮貌、得體； 語調(diào)溫和、悅耳、熱 情；吐字清晰、語速適 中；用戶拒絕維修，要求退 換；弄清用戶不讓修的原 因，從用戶角度進(jìn)行 咨詢，打消用戶顧 慮，讓用戶按受檢修 服務(wù)；用戶強(qiáng)烈要求維修人員 休息、喝

10、水、抽煙等違詳細(xì)講解宅吉修服務(wù) 宗旨及服務(wù)紀(jì)律，取反服務(wù)規(guī)范的行為；得用戶理解；十四診斷故障準(zhǔn)確判斷故障原因及所 需更換的零部件，若超 保產(chǎn)品則向用戶講明產(chǎn) 品超保需收費(fèi)，征得用 戶同意并出示收費(fèi)標(biāo) 準(zhǔn)；1、對故障原因判斷不 準(zhǔn)；以拉回通過檢測儀器 全面檢測為由拉回檢 修；2、所需更換備件未帶， 備件不好或錯(cuò)；向用戶表示歉意，如 果用戶有時(shí)間，可以 馬上回去取備件，如 果用戶暫無時(shí)間，則 與用戶重新約定合理 時(shí)間再上門；3、超保收費(fèi)，用戶不接 受；詳細(xì)向用戶解釋國家 三包規(guī)定及保修期范 圍，以真誠打動(dòng)用 戶，讓用戶明白收費(fèi) 的合理性，特殊情況 報(bào)客服中心領(lǐng)導(dǎo)批 示；4、要求減免費(fèi)用再修；根據(jù)具

11、體情況靈活處 理；5、電動(dòng)車正常但用戶認(rèn) 定后問題；用規(guī)范、合理的語百 向用戶解釋；十五故障維修1、嚴(yán)格按公司卜發(fā)的 相關(guān)故障維修，藝，迅 速排除產(chǎn)品故障；小修不讓換件；向用戶咨詢解釋；2、能在用戶家修復(fù)的 現(xiàn)場修復(fù)；在用戶家無法修復(fù)，需 拉回維修；用戶不讓拉修，懷疑將 好件給換掉或懷疑產(chǎn)品 有大毛病血不讓拉修；以維修后需全面檢測 為由，講明拉修的好 處，說服用戶拉修， 征得用戶同意后，將 用戶產(chǎn)品拉回，提供 收到條，并跟用戶約 定送回時(shí)間。3、不能在用戶維修 的，委婉向用戶說明需 拉回修。4、如安裝產(chǎn)品，則安 裝前要與用戶商量，尊 重用戶意見；但如果用 戶意見違背安裝規(guī)范， 則應(yīng)向用戶說明可

12、能出 現(xiàn)的隱患，與用戶協(xié)商 好。在維修中遇到新的問 題；暫時(shí)回避用戶，及時(shí) 將新問題反饋到中心 或總部相關(guān)職能組， 爭取當(dāng)場解決，若無 法保證當(dāng)場解決則以 檢測為由說服用戶拉 修；在維修時(shí)遇到用戶家吃 飯，面產(chǎn)品一時(shí)不能修 復(fù)；原則上在征得用戶同 意的前提下繼續(xù)維 修，如確后/、便時(shí)消 理現(xiàn)場，與用戶約定 等用戶吃完飯?jiān)倩?來，明確再回來的時(shí) 間（不能在用戶家吃 飯），用戶強(qiáng)烈要求 服務(wù)人員吃飯，則婉 言謝絕；用戶/、同意維修，要求 退換零件；符合退換條件的，按 用戶要求給予退換， 不符合的，認(rèn)真做好 解釋工作，特殊情況 請示上級；用戶要求賠償；不要輕易答復(fù)用戶， 報(bào)客服中心請示后辦 理；用戶

13、態(tài)度蠻橫，對服務(wù) 人員打罵；不要同用戶發(fā)生止向 沖突，由中心其他人 員上門解決；5、在用戶家言行要規(guī) 范，要求如下：A、工 具、工具包、備件等維 修時(shí)用的或自產(chǎn)品上拆 卸下的一切物品必須放 在墊布上；B、如需移 動(dòng)用戶擺放的物品時(shí)， 必須事先向用戶說明， 并征求用戶同意；C、 要踩用戶家的凳子或其 它物品時(shí)，必須事先征 得用戶同意，踩時(shí)必須 用墊布防護(hù)；D、絕對 禁止在用戶家吃、喝、 拿、留宿；E、絕對禁 止使用用戶家的洗手 問、毛巾等；F、進(jìn)行 產(chǎn)品或家具搬運(yùn)時(shí)，不 允許在地板或地毯上推 來拖去；G、損壞東西 應(yīng)照價(jià)賠償，并表示歉 意；用戶以他提出的條件沒 有得到滿足為由，扣押 服務(wù)人員或扣

14、押服務(wù)人 員工具；不要同用戶發(fā)生止向 沖突，由中心其他人 員協(xié)商解決；在用戶家服務(wù)時(shí)接到另 一需馬上上門處理的信 息；向用戶解釋需打個(gè)電 話（不準(zhǔn)用用戶家電 話），向客服中心講 明現(xiàn)止在用戶家服務(wù) 及尚需時(shí)間，由中心 根據(jù)用戶的輕重緩急 程度改派其他服務(wù)人 員或同用戶改約時(shí) 問；十六出車、保證產(chǎn)品修復(fù)正常，且1、產(chǎn)品未修復(fù)；重新檢修或拉修；通檢無報(bào)修外的其它故障；2、存在其它故障隱患；將其它故障隱患一并 排除掉；3、沒時(shí)間試車；3小時(shí)后跟蹤回訪；十七指導(dǎo)使用培訓(xùn)用戶產(chǎn)品的基本使 用常識及保養(yǎng)常識；耐心講解；十八產(chǎn)品清擦現(xiàn)場清埋將產(chǎn)品恢復(fù)原位，用自 帶干凈抹布將產(chǎn)品內(nèi)外 清擦干凈，并清擦地 板，

15、清理維修工具；1、產(chǎn)品清擦不干凈或現(xiàn) 場清理/、干凈；讓用戶簽意見之前， 自己要對產(chǎn)品及現(xiàn)場 自檢一遍；2、工具遺漏在用戶家；整理工具箱時(shí)，自己 要對工具箱自檢一遍；3、產(chǎn)品搬動(dòng)復(fù)位時(shí)用戶 物品、廠品碰壞；給用戶照價(jià)賠償；十九超保收費(fèi)出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，并 開具收據(jù)，如用戶強(qiáng)烈 要求開發(fā)票，則給用戶 開發(fā)票；1、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與用戶保修 證標(biāo)準(zhǔn)不符；合理向用戶解釋；2、現(xiàn)場未帶發(fā)票；與用戶約定再送發(fā)票 或寄發(fā)票；3、用戶拒絕；給用戶認(rèn)真講解國家 三包規(guī)定，解釋收費(fèi) 的合理性，讓用戶接 受，特殊情況請示中 心領(lǐng)導(dǎo)；二十征詢用戶意見安裝完畢后，按檢查項(xiàng) 目逐項(xiàng)認(rèn)真檢查，并填 好保修卡

16、的A、B兩聯(lián)上 的相關(guān)內(nèi)容，然后請用 戶填好保修卡A聯(lián)背后 的安裝監(jiān)督表上相 關(guān)內(nèi)容并請用戶簽名 （單位用戶請蓋公 章）。維修完畢后，詳 細(xì)填定維修記錄單內(nèi) 容，讓用戶對產(chǎn)品的維 修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行 評價(jià)，并簽名；用戶不填意見和簽名；1、不強(qiáng)迫用戶簽 名；2、用戶不滿意則跟 蹤服務(wù)直至用戶滿意 為止；二十一贈(zèng)送小禮品及服務(wù)名向用戶贈(zèng)送小禮品及服 務(wù)名片，若用戶再有什 么要求可按服務(wù)名片上 的電話進(jìn)行聯(lián)系；用戶要求維修人員留卜 電話；向用戶解釋，名片上 的電話為公司服務(wù)電 話，若有什么要求我 們都會(huì)及時(shí)上門服 務(wù)；片二十二向用戶道別同用戶道別，走到門口 時(shí)先脫下一只鞋套跨出 門外，再脫另一只鞋

17、 套，站到門外，最后再 次向用戶道別；在用戶家中脫鞋套；用抹布將地板擦拭干 凈，并向用戶道歉；二十三回訪對沒有徹底修復(fù)把握的用戶信息，維修人員 3小時(shí)后回訪；回訪不滿思;重新上門服務(wù)直至用 戶滿底為止；二十四信息反饋將安裝通知單、維修記 錄單當(dāng)天反饋至網(wǎng)點(diǎn)， 網(wǎng)點(diǎn)維修人員通過網(wǎng)上 派工功能進(jìn)行相關(guān)信息 反饋，由客服人員對相 關(guān)信息回訪核實(shí)后反饋 至負(fù)責(zé)部門；用戶對服務(wù)不滿意或故 障未徹底排除；及時(shí)采取補(bǔ)救措施；網(wǎng)點(diǎn)維修人員反饋/、及 時(shí)；按規(guī)定處理；:、服務(wù)語言表達(dá)技巧及常用服務(wù)規(guī)范用語一、服務(wù)語言表達(dá)技巧1、選擇積極的用詞與方式在保持一個(gè)積極的態(tài)度時(shí)，溝通用語也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。

18、比 如說，要感用戶在電話中的等候，常用的說法是“很抱歉讓你久等?！边@“抱歉 久等”實(shí)際上在潛意識中強(qiáng)化了對方“久等”這個(gè)感覺。比較正面的表達(dá)可以是“非常感謝您的耐心等待?！比绻粋€(gè)用戶就產(chǎn)品的某個(gè)問題幾次重復(fù)，而客服想表達(dá)自己讓客戶真正解 決問題的期望，于是就說，“我不想再讓你重蹈覆轍?！边@個(gè)帶貶義的“覆轍” 就容易讓用戶產(chǎn)生反感，這時(shí)候不妨這樣表達(dá)：“ 我這次有信心這個(gè)問題不會(huì)再 發(fā)生”，讓用戶聽來更順耳些。2、善用第一人稱代替第二人稱有專家指出，在對話中，頻繁地被稱為“你”會(huì)讓人感覺到被針對，因此, 服務(wù)人員在和用戶交流的時(shí)候，可以盡量用“我”代替“你”，讓用戶聽起來覺得 更加親切。例：習(xí)

19、慣用語：你的名字叫什么專業(yè)表達(dá)：請問，我可以知道你的名字嗎？習(xí)慣用語：你必須專業(yè)表達(dá)：我們要為你那樣做，這是我們需要的。習(xí)慣用語：你錯(cuò)了，不是那樣的！專業(yè)表達(dá)：對不起我沒說清楚，但我想它運(yùn)轉(zhuǎn)的方式有些不同。習(xí)慣用語：如果你需要我的幫助，你必須專業(yè)表達(dá)：我愿意幫助你，但首先我需要習(xí)慣用語：你做的不正確專業(yè)表達(dá)：我得到了不同的結(jié)果，讓我們一起來看看到底怎么回事。習(xí)慣用語：你沒有弄明白，這次聽好了。專業(yè)表達(dá)：也許我說的不夠清楚，請?jiān)试S我再解釋一遍。3、在用戶面前維護(hù)企業(yè)的形象如果有用戶向客服抱怨他在其他部門所受的待遇，而客服為了表示理解，應(yīng) 當(dāng)說什么呢？ “你說得不錯(cuò)，這個(gè)部門表現(xiàn)很差勁”，這樣是肯

20、定不妥的，適當(dāng) 的表達(dá)方式是“我完全理解您的苦衷。另一類用戶的要求公司沒法滿足，就可以這樣表達(dá)：“ 對不起，我們暫時(shí)還 沒有解決方案。盡量避免不很客氣的推脫：“我沒辦法”。當(dāng)你有可能替用戶 想一些辦法時(shí)，與其勉為其難地說“我試試看吧”，不如表示為“我一定盡力而用戶的要求是公司政策不允許的。與其直說“這是公司的政策”不如這樣表 達(dá)：“根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的”。 如果用戶找錯(cuò)了 人，也不要說“對不起，這事我不管”，換一種方式：“ 有專人負(fù)責(zé)，我?guī)湍D(zhuǎn) 過去”。另外，方言中有一些表達(dá)方式應(yīng)用在普通話中時(shí)就會(huì)不妥當(dāng)。比如“一塌糊 涂、“不會(huì)啦”等上?；蚋刍浥_味道的表達(dá)，不應(yīng)帶到普通

21、話的規(guī)范表達(dá)中。二、服務(wù)規(guī)范用語及忌語1、規(guī)范用語：(1)、您有什么需要，請打電話*,我們將及時(shí)為您服務(wù)。(2)、對不起，您提的問題比較專業(yè)，我可以幫您問問，再答復(fù)您；(3)、請?jiān)?，耽誤您的時(shí)間了；(4)、對不起，讓您久等了；非常感謝您的耐心等待！(5)、您能滿意！(6)、對不起，請您稍等，我馬上就給您辦。(7)、對不起，根據(jù)公司規(guī)定應(yīng)該是這樣的，請您原諒；(8)、請您放心，我們一定幫您處理好；(9)、請不要著急(10)、請慢慢地講(11)、對不起，給您添麻煩了(12)、我們做得還不夠，歡迎您多提寶貴意見；(13)、謝謝您的來電！再見。(14)、請問有什么可以幫到您(15)、們應(yīng)該做的。(16)、時(shí)和我們聯(lián)系。(17)、不理解的地方請盡管問。(18)、盡力幫助您的。(19)、您的電話已接通，請問有什么能幫到您？(20)、不起，我聽不清您的聲音，麻煩您大聲一點(diǎn)(或換部電話