關(guān)于酒店客房的年度培訓(xùn)計劃

1、精品范文模板 可修改刪除撰寫人：_日 期：_撰寫人：_日 期：_關(guān)于酒店客房的年度培訓(xùn)計劃 一、禮節(jié)、禮貌、禮儀1、禮節(jié)禮貌禮儀的概念2、禮節(jié)禮貌禮儀的要求3、禮貌用語的場景使用4、電話禮儀5、世界主要國家的禮儀風(fēng)俗二、儀容儀表1、儀容儀表的含義2、酒店對儀容儀表的要求及規(guī)范3、微笑服務(wù)三、酒店服務(wù)意識1、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識的含義2、衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)4、顧客投訴的處理及投訴分析5、做一名合格的酒店員工基本要求四、員工心態(tài)培訓(xùn)與管理一、崗位職責(zé)大堂副理、領(lǐng)班、接待員二、工作程序1、VIP接待規(guī)格及日常接待工作程序、收銀程序A、主管、領(lǐng)班、大堂副理每日工作程序a、客人投

2、訴處理b、酒店財物失竊、賓客財物失竊處理c、物品損壞賠償處理d、酒醉客人的處理e、打架斗毆事件的處理f、醫(yī)療救急和客人死亡的處理g、停電應(yīng)急事故處理h、火警、火災(zāi)的應(yīng)急處理B、客房安排程序、房態(tài)的正確認(rèn)識、標(biāo)示及入住辦理、計費(fèi)系統(tǒng)的熟練操作C、散客、協(xié)議單位、團(tuán)隊(duì)開房程序及注意事項(xiàng)D、換房程序及房費(fèi)的轉(zhuǎn)賬程序E、延期離店處理程序及催繳房費(fèi)的工作程序F、現(xiàn)金、行李寄存的操作程序及規(guī)范G、雨傘租借工作程序2、問詢、代辦工作程序A、瑞麗主要景點(diǎn)、景區(qū)介紹，餐飲、娛樂、購物介紹B、代客留言、代客郵件、訂票工作程序C、托轉(zhuǎn)物品處理程序3、總機(jī)電話接聽、轉(zhuǎn)接程序及要求A、總機(jī)軟件的熟練操作（轉(zhuǎn)接、強(qiáng)插、歷

3、史號碼查找、話費(fèi)計費(fèi)、禁出、禁入等功能）B、叫醒服務(wù)操作程序（團(tuán)隊(duì)、散客）C、酒店電話的使用方法D、國際長途電話受理程序E、電話接聽規(guī)范及話務(wù)要求4、酒店客房預(yù)定A、團(tuán)隊(duì)、協(xié)議單位預(yù)定程序及注意事項(xiàng)B、散客預(yù)定C、預(yù)定時間的規(guī)定及確認(rèn)D、超額預(yù)定的處理5、商務(wù)中心日常操作程序A、傳真的接、發(fā)及收費(fèi)B、打字、復(fù)印及圖文處理C、公共電話服務(wù)D、機(jī)票、長途汽車票、火車票預(yù)定及旅游代辦三、各崗位、各業(yè)務(wù)技能的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、收銀、接待服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2、商務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3、總機(jī)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)4、大堂副理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)5、行李服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)四、貨幣常識及POSS機(jī)的使用常識1、真?zhèn)吴n的識別2、支票常識3、POSS機(jī)刷卡的使用及注意事項(xiàng)五、酒店賬務(wù)管理系統(tǒng)的功能操作使用六、前臺安全操作管理規(guī)范1、客人房卡丟失應(yīng)急處理規(guī)范2、客人忘記帶房卡，要求開門操作規(guī)范3、賬務(wù)、現(xiàn)金保管安全規(guī)范第 4 頁 共 4 頁免責(zé)聲